III. Đào tạo nhân viên theo hướng nhân tố T.R.U.S.T
5. Take your time – hãy tận dụng thời gian
Việc tạo dựng lòng tin cho khách hàng là không thể thực hiện trong một sớm một chiều vì vậy siêu thị phải tận dụng để xem xét những vấn đề nảy sinh và gọi
điện xin lỗi khách hàng mà siêu thị đã phạm lỗi tránh để khách hàng mất lòng tin mà từ bỏ việc làm khách hàng cho siêu thị. Hãy lưu tâm tới những vấn đề dù là nhỏ nhất. để làm được điều này siêu thị cần đào tạo nhân viên theo hướng tích cực T.R.U.S.T thì siêu thị đã tạo được một lòng tin vững chắc trong lòng khách hàng và chắc chắn siêu thị sẽ có một hệ thống khách hàng trung thành lớn ở hiện tại và trong tương lai.
Đồng thời siêu thị cũng phải có hình thức kỉ luật đối với những nhân viên không tuân theo những quy định mà siêu thị đề ra để tránh nhân viên tiếp tục hành động sai lầm gây mất uy tín của siêu thị.
IV.Cải thiện chất lượng dịch vụ siêu thị.
Sự đa dạng của hàng hóa là yếu tố rất quan trọng trong việc thu hút và giữ chân nhũng khách hàng trung thành vì vậy siêu thị cần đáp đầy đủ các loại mặt hàng và được trưng bày cẩn thận khoa học trong các quầy hàng để tạo sự dễ nhận biết và thích thú cho khách hàng. Thêm vào đó cung cách phục vụ của nhân viên phải nhiệt tình cởi mở tạo tâm lý thoải mái cho người mua hàng.
Đặc biệt phải đảm bảo an ninh trong siêu thị là một yếu tố được nhiều người để ý đến. Ở một số siêu thị đã có quầy gửi đồ nhưng chỉ là quầy gửi đồ thông thường chứ khách hàng không dám để đồ có giá trị ở đó do có nhiều người bị mất sau khi lấy lại đồ nhưng nhân viên không chiu trách nhiệm vì đã có biển ghi chú khách hàng không để đồ có giá trị trong túi. Vậy thì siêu thị nên xem xét để không còn tình trạng này và để cho khách hàng cam thấy an toàn nhất khi đi siêu thị mua đồ.
Trong siêu thị cần có nhà vệ sinh để đáp ứng nhu cầu tối thiểu nhất của khách hàng khi tới mua hàng. Sẽ thật buồn cười khi một siêu thị lớn mà đến hệ thống vệ sinh cũng không có.
KẾT LUẬN
Với nhịp độ phát triển kinh tế của nước ta hiện nay đời sống người dân đã được thay đổi. Bây giờ cuộc sống của họ không phải là ăn no mặc ấm mà là ăn ngon mặc đủ, đúng mốt, sản phẩm chất lượng, có thời gian vui chơi giải trí họp lý, muốn được hưởng nhiều dịch vụ.
Vì vậy loại hình bán lẻ siêu thị là rất phù hợp cho họ thỏa mãn những nhu cầu của mình. Nhưng với sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay làm thế nào để siêu thị có thể thu hút được nhiều khách hàng về phía mình? Điều này còn phụ thuộc vào những chiến lược mà siêu thị đưa ra để xây dựng lòng trung thành đối với thương hiệu của mình. Vì vậy giải pháp xây dựng lòng trung thành giúp cho siêu thị tăng hệ thống khách hàng trung thành của mình, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường và đứng vững trên thị trường ngoài ra nó còn là giải pháp giúp các siêu thị khắc phục nhũng khuyết điểm của mình và lôi kéo được nhũng khách hàng đã mất đi.
Bây giờ siêu thị hãy tự khẳng định mình để giúp khách hàng tin tưởng hơn nữa, để hình ảnh của siêu thị, thói quen đi siêu thị trở nên quen thuộc đối với họ.
Tài liệu tham khảo:
1. Kotler on Marketing của Philip Kotler. 2. Quản trị Marketing của Philip Kotler
3. Consumer behavior của Leon G. Schiffman và Leslie Lazar Kanuk 4. Website: http://tailieu.vn/ http://doanhnhan360.com/ http://www.hanoimoi.com.vn/ http://diendan.eva.vn/ http://vietnamnet.vn/bvkh/tuvantieudung/ http://www.bigc.com.vn/ http://www.fivimart.com.vn/ http://www.intimexco.com/
5. Tạp chí Marketing Việt Nam. 6. Tạp chí sức khỏe tiêu dùng
Bảng câu hỏi phỏng vấn người tiêu dùng.
Chào anh/ chị.
Tôi là sinh viên khoa Marketing trường đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội. Tôi hiện đang thực hiện một cuộc điều tra về lòng trung thành của các khách hàng khi tiêu dùng tại các siêu thị. Việc nghiên cứu này phục vụ cho việc làm đề án chuyên nghành của tôi vì vậy tôi rất mong được sự giúp đỡ của các anh, chị.
(anh chị khoanh tròn vào những câu trả lời của anh, chị). 1. Anh chị hãy cho biết tần suất đi siêu thị của anh, chị?
A. Một lần một tuần B. Hai lần một tuần C. Ba lần một tuần D. Hai lần một tháng
2. Anh chị thường đi những siêu thị nào trên địa bàn Hà Nội?
Thường xuyên Hiếm khi Không bao giờ A. Big C B. Metro. C. Fivimart. D. Intimex. E. Khác.
3. Vì sao anh chị lại chọn siêu thị đó? A. Gần nhà.
B. Thuận tiện. C. Nổi tiếng.
D. Nhiều mặt hàng.
4. Anh chị hãy sắp xếp mức độ quan trọng theo thứ tự giảm dần (từ 1- 5) khi anh chị mua hàng ở siêu thị của các yếu tố sau:
A. Sự trưng bày hàng hóa hấp dẫn, ấn tượng. B. Xuất hiện nhiều hàng mới.
C. Nhiều khuyến mãi hấp dẫn
D. Nhân viên có thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo. E. Hàng hóa có chất lượng tốt.
5. Theo anh chị thế nào là một siêu thị có uy tín?(sắp xếp theo mức độ quan trọng giảm dần từ 1-5).
A. Đáp ứng đầy đủ nhu cầu và mong muốn của khách hàng. B. Thực hiện chính xác những gì đã hứa với khách hàng. C. Bán những sản phẩm rõ nguồn gốc xuất xứ.
D. Bán đúng giá sản phẩm.
E. Luôn phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
6. Anh chị hãy đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố sau đây của siêu thị để các anh chị trở thành khách hàng trung thành của siêu thị (theo mức độ quan trọng giảm dần từ 1-7).
A. Giá cả. 1 2 3 4 5 6 7
B. Khuyến mãi. 1 2 3 4 5 6 7 C. Sự phong phú của hàng hóa 1 2 3 4 5 6 7 D. Chất lượng hàng hóa 1 2 3 4 5 6 7 E. Cách trưng bày sắp xếp hàng 1 2 3 4 5 6 7 F. Có câu lạc bộ hội viên 1 2 3 4 5 6 7 G. Thái độ phục vụ 1 2 3 4 5 6 7
7. Anh chị đã bao giờ gặp rắc rối khi mua sản phẩm của siêu thị chưa? A. Chưa bao giờ.
B. Đã từng.
Nếu đã từng thì anh chị gặp phải rắc rối gì? ở siêu thị nào?
... ... 8. Anh chị đã bao giờ gửi thư góp ý cho siêu thị chưa?
A. Chưa bao giờ. B. Đã từng.
Lý do: ... 9. Anh chị có biết tới các chương trình dành cho khách hàng trung thành của
siêu thị không? A. Có.
B. Không.
10. Để siêu thị có lượng khách hàng trung thành lớn thì siêu thị nên làm gì? ... ...
MỤC LỤC
Trang
LỜI NÓI ĐẦU ... 1
PHẦN I: THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ VÀ XU HƯỚNG TIÊU DÙNG TẠI CÁC SIÊU THỊ. ... 2
I. Tổng quan về thị trường bán lẻ tại Hà Nội. ... 2
1. Thị trường bán lẻ tại Hà Nội. ... 2
2. Thực trạng siêu thị ở Hà Nội. ... 3
II.Xu hướng mua sắm của người tiêu dùng tại các siêu thị. ... 5
1. Xu hướng tiêu dùng cơ bản. ... 5
2. Xu hướng tiêu dùng điển hình. ... 6
2.1.Xu hướng tiêu dùng giá thấp. ... 6
2.2.Xu hướng tiêu dùng dựa vào sự danh tiếng của thương hiệu. ... 7
2.3.Xu hướng tiêu dùng bắt chước. ... 8
2.4.Xu hướng tiêu dùng dựa trên kinh nghiệm của bản thân. ... 8
PHẦN II: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG NHỮNG MẶT HÀNG SIÊU THỊ TẠI HÀ NỘI. ... 9
1. Độ nhận biết thương hiệu. ... 9
2. Uy tín của doanh nghiệp. ... 10
3. Giá trị cảm nhận. ... 11
4. Chất lượng dịch vụ. ... 12
4.1.Thái độ phục vụ của nhân viên ... 12
4.2.Chất lượng sản phẩm. ... 14
4.3.Cách trưng bày hàng hóa trong siêu thị. ... 15
4.4.Mặt bằng của siêu thị. ... 16
4.5.An toàn siêu thị. ... 16
5. Sự đa dạng của các chủng loại sản phẩm. ... 16
PHẦN III: CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA SIÊU THỊ ĐỂ XÂY DỰNG LÒNG TRUNG THÀNH CHO NGƯỜI TIÊU DÙNG ... 17
I. Đào tạo đội ngũ nhân viên. ... 17
II.Tổ chức hội thi giao lưu với khách hàng. ... 19
III.Tổ chức chương trình bốc thăm trúng thưởng. ... 19
V.Thành lập câu lạc bộ hội viên và xây dựng chương trình ưu đãi dành cho
hội viên ... 20
1. Các chương trình phần thưởng cho các khách hàng thường xuyên ... 20
2. Câu lạc bộ hội viên với những lợi ích cả gói ... 21
PHẦN IV: NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA CÁC KHÁCH HÀNG TẠI CÁC SIÊU THỊ TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI. ... 23
PHẦN V: CÁC GIẢI PHÁP XÂY DỰNG LÒNG TRUNG THÀNH CHO NGƯỜI TIÊU DÙNG CỦA CÁC SIÊU THỊ TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI ... 26
I. Đảm bảo chất lượng sản phẩm ... 26
1. Chương trình sản phẩm chất lượng. ... 26
2. Chương trình dành cho khách hàng trung thành ... 27
II.Cam kết giá cả. ... 27
III. Đào tạo nhân viên theo hướng nhân tố T.R.U.S.T ... 28
1. Truth – sự thât. ... 28
2. Reliability – sự tin cậy ... 28
3. Understanding – sự hiểu biết ... 29
4. Dịch vụ. ... 29
5. Take your time – hãy tận dụng thời gian... 29
IV. Cải thiện chất lượng dịch vụ siêu thị. ... 30
KẾT LUẬN ... 31