THỰC TIỄN QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG SỐ BIDVTRONG GIAI ĐOẠN PHÁT TRIỂN FINTECH

THỰC TIỄN QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG SỐ BIDV TRONG GIAI ĐOẠN PHÁT TRIỂN FINTECH Hà nội, Tháng 03/2021 NỘI DUNG I II KHÁI NIỆM NGÂN HÀNG SỐ XU HƯỚNG NGÂN HÀNG SỐ TRÊN THẾ GIỚI VÀ VIỆT NAM III KẾT QUẢ SỐ HÓA TẠI BIDV IV QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG SỐ TẠI BIDV KHÁI NIỆM NGÂN HÀNG SỐ Ngân hàng số hiểu kinh doanh ngân hàng thời đại số: có nghĩa kinh doanh ngân hàng điều kiện khách hàng ngày sử dụng nhiều thiết bị công nghệ hơn, kết nối internet nhiều hơn, có nhu cầu kết nối qua công nghệ số, phân đoạn khách hàng khác chọn kênh kết nối với ngân hàng khác “Ngân hàng số mơ hình ngân hàng hoạt động dựa tảng quy trình cơng nghệ để cung cấp toàn dịch vụ cho khách hàng thông qua thiết bị số kết nối môi trường internet, mạng viễn thông di động chi nhánh tự phục vụ ” (Nguồn: Trích QĐ 488/QĐ-NHNN ngày 27/03/2017 Thống đốc NHNN KH ứng dụng CNTT Tổ chức TD giai đoạn 2017-2020) Ngân hàng số ngân hàng hoạt động dựa việc số hóa hầu hết hoạt động ngân hàng: từ số hóa kênh phân phối truyền thống phát triển kênh phân phối đại đến tự động hóa quy trình hoạt động kinh doanh, ứng dụng phân tích liệu lớn phục vụ q trình định kiến tạo sản phẩm số, ứng dụng sản phẩm có tính sáng tạo NỘI DUNG NGÂN HÀNG SỐ Tích hợp đồng kênh phân phối (phục vụ kết nối với khách hàng) Tự động hóa (Các quy trình) CHIẾN LƯỢC KINH DOANH SỐ Đổi mới,sáng tạo Phân tích liệu lớn (phục vụ định) NỘI DUNG NGÂN HÀNG SỐ ➢ Tích hợp đồng kênh phân phối ▪ Đa dạng hóa kênh để khách hàng dễ tiếp cận dịch vụ ngân hàng Khách hàng sử dụng kênh thích để giao dịch với ngân hàng ▪ Giữa kênh phải có kết nối chuyển tiếp thông tin đầy đủ, đảm bảo trải nghiệm khách hàng ổn định Yêu cầu khách hàng kênh xử lý kết thúc kênh khác Khách hàng yêu cầu mở tài khoản website đến quầy cần ký hồ sơ xác thực, cung cấp lại thơng tin ▪ Có kết nối, liên thơng kênh quầy kênh số (ngân hàng điện tử) ➢ Tự động hóa quy trình ▪ Kinh doanh kênh số đòi hỏi việc xử lý phía sau phải nhanh tự động hóa ▪ Hướng đến tự động hóa nhiều lĩnh vực: Tương tác với khách hàng, Tác nghiệp, quản lý rủi ro, định Ví dụ trí tuệ nhân tạo Chat bot hỗ trợ công tác giải đáp thắc mắc, tra cứu thông tin khách hàng Công nghệ Robotics giúp việc đọc số liệu nhập liệu thay người… NỘI DUNG NGÂN HÀNG SỐ ➢ Đổi sáng tạo (Innovation & Disruption) ▪ Ngân hàng phải tạo sản phẩm có tính sáng tạo, thuận tiện cho khách hàng Ví dụ trợ lý ảo - giao dịch giọng nói, tốn khơng tiếp xúc (QR code, NFC…), ví điện tử, chuyển tiền cơng nghệ blockchain ▪ Các công nghệ thường ứng dụng như: Bigdata, trí tuệ nhân tạo, Block chain, Robotics, Internet vạn vật… ➢ Phân tích liệu lớn phục vụ định: ▪ Khai thác liệu bên ngân hàng bên ngân hàng để phục vụ kinh doanh ▪ Các fintech phân tích thơng tin mobile, mạng xã hội mạng viễn thông người dùng để chấm điểm tín dụng, định cho vay ▪ Ngân hàng dùng phân tích hành vi khách hàng, tìm tập khách hàng phù hợp để gửi thông điệp khuyến mại phù hợp, tăng hội bán chéo dịch vụ ẢNH HƯỞNG CỦA CÔNG NGHỆ SỐ ĐẾN KINH DOANH KODAK – MỸ ❖ Thành lập năm 1880, phá sản năm 2012 ❖Từng đứng đầu giới thị phần thiết bị chụp ảnh Phát minh máy ảnh kỹ thuật số ❖ Phá sản bị cạnh tranh máy ảnh kỹ thuật số TAXI TRUYỀN THỐNG VÀ UBERGRAB ❖ Taxi truyền thống tỏ lạc hậu lợi cạnh tranh, giảm nhân viên, giảm doanh số thua lỗ taxi công nghệ cạnh tranh NINE WEST –MỸ ❖ Hãng giày & thời trang cao cấp lớn thứ Mỹ ❖Tháng 4/2018 nộp đơn phá sản nguyên nhân cạnh tranh khốc liệt từ doanh nghiệp thương mại điện tử, dẫn đến kinh doanh thua lỗ NỘI DUNG I KHÁI NIỆM NGÂN HÀNG SỐ II XU HƯỚNG NGÂN HÀNG SỐ TRÊN THẾ GIỚI VÀ VIỆT NAM III KẾT QUẢ SỐ HÓA TẠI BIDV IV QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG SỐ TẠI BIDV THÁCH THỨC VÀ XU HƯỚNG CHUYỂN ĐỔI SỐ Thay đổi hành vi cầu khách nhu hàng ▪ Mức độ thâm nhập internet sẵn có nhiều dịch vụ đa dạng điện thoại di động tăng thay đổi cách khách hàng muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng ▪ Khách hàng sử dụng kênh số đòi hỏi trải nghiệm vượt trội thông qua đáp ứng nhu cầu lập tức, quán đồng kênh ▪ Giao dịch cửa ▪ Ngân hàng phối hợp với Fintech/Bigtech để thu hút khách hàng mới, thay đổi trải nghiệm, nâng cao hành trình khách hàng, dịch vụ tốt tự động hóa tốt hơn, tối ưu nguồn lực chi phí vận hành ▪ Cách thức hợp tác với Fintech có thể: Mua lại, Quỹ đầu tư mạo hiểm; Vườn ươm, hợp tác chia sẻ lợi nhuận Hợp tác ngân hàng& Fintech Công nghệ đổi ▪ Các giải pháp công nghệ cho phép ngân hàng thu hút khách hàng nhanh, chi phí thấp ▪ Sử dụng công nghệ Chatbot (AI), Robot, Blockchain để tự động hóa quy trình back-end tăng hiệu hoạt động tối ưu trải nghiệm đa kênh với khách hàng Sựxuất mơ hình kinh doanh ▪ Nhu cầu dịch vụ ngân hàng dẫn đến xuất mơ hình kinh doanh ▪ Cả ngân hàng truyền thống Ngân hàng bắt tay vào hành trình chuyển đổi để cung cấp trải nghiệm số hóa tồn diện, trở thành sàn giao dịch với đa dạng dịch vụ sản phẩm, cung cấp giải pháp kinh doanh không đơn dịch vụ ngân hàng Sựthay đổinhanh chóng mơi trường pháp lý ▪ Thay đổi hành vi khách hàng, công nghệ thay đổi mơ hình kinh doanh khiến các quan quản lý thay đổi lại hệ thống quy định pháp lý cho phép thay đổi trở nên tích cực, bền vững mở đường cho phát triển tương lai ngân hàng MÔ HÌNH KINH DOANH NGÂN HÀNG SỐ MỚI 10 HIỆN TRẠNG SỐ HÓA BIDV – số sáng kiến tiêu biểu Sử dụng AI phân tích bình luận khách hàng kho ứng dụng: TTNHS xây dựng xong tool “kéo” liệu từ hai chợ tự động, xuất báo cáo, đặc biệt chế Alert comment tiêu cực đến nhóm Marketing TT để tiến hành phản hồi cho người dùng thời gian sớm KẾT QUẢ PHÂN TÍCH Thời gian đánh giá: 2015 - ➢Số lượng đánh giá bắt đầu tăng cao từ khoảng cuối năm 2018 tới Hiện tại, số ổn định mức 200 đánh giá tháng; ➢Mật OTP hay vấn đề mà người dùng có ý kiến nhiều Đối với mật khẩu, việc nhập mật (đúng/sai) lấy lại mật khẩu(phải quầy) nhắc đến nhiều Với OTP, nhận mã nhập mã (lag, phím, sau nhập OTP khơng nút bấm để tiếp tục giao dịch) nhóm mà khách hàng có ý kiến nhiều ➢Hiện TTNHS phối hợp đơn vị để đưa kế hoạch truyền thông nâng cấp/chỉnh sửa hệ thống để hỗ trợ KH vấn đề liên quan dến mật OTP 38 HIỆN TRẠNG SỐ HÓA BIDV – số sáng kiến tiêu biểu Ngày 12/08/2020, BIDV tổ chức Lễ phát động Chiến dịch chuyển đổi số khách hàng, với chủ đề “BIDV Digi Up Thay đổi để dẫn đầu” Đây bước mạnh mẽ BIDV nỗ lực chuyển đổi số hoạt động ngân hàng, bao gồm nội dung sau: PHÁT ĐỘNG CHIẾN DỊCH CHUYỂN ĐỔI SỐ Tại Lễ phát động, Chiến dịch chuyển đổi số với thông điệp “Thay đổi để dẫn đầu” với mục tiêu cụ thể giai đoạn 2020-2022 2023-2025, tầm nhìn đến 2030 TỌA ĐÀM “GẮN KẾT KHÁCH HÀNG TRONG HỆ SINH THÁI VÀ NỀN TẢNG SỐ BIDV” Cùng với Lễ phát động chiến dịch, BIDV tổ chức tọa đàm với chủ đề “Gắn kết khách hàng hệ sinh thái tảng số BIDV” với tham gia đại diện Vụ Thanh toán Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Lãnh đạo BIDV, chuyên gia từ Công ty tư vấn Ernst & Young Công ty VNPAY để trao đổi giải pháp toàn diện để BIDV xây dựng hệ sinh thái tài tiêu dùng, tiện ích tốn cho khách hàng ứng dụng CÁC KHU VỰC TRẢI NGHIỆM CÔNG NGHỆ SỐ VỚI TƯƠNG TÁC TRỰC QUAN Trong khuôn khổ Lễ phát động, BIDV xây dựng khu vực trải nghiệm công nghệ số với hoạt động bật như: khách hàng đeo kính thực tế ảo (VR) để xem dự án giới thiệu ứng dụng BIDV Home; trải nghiệm công nghệ định danh trực tuyến (eKYC); Khách hàng chủ động giao dịch xác thực giao dịch eKYC với máy đặt hàng (Self-Order); Demo giao dịch thiết bị POS thơng minh (SmartPOS) với hình cảm ứng rộng, giao diện toán thân thiện; Vay trực tuyến doanh nghiệp hay tham gia trải nghiệm mua sắm với giá 10 đồng tốn tính QR Pay BIDV SmartBanking 39 HIỆN TRẠNG SỐ HÓA BIDV – số sáng kiến tiêu biểu DIGITALK chuỗi buổi tọa đàm BIDV, chia sẻ, cập nhật thông tin giải pháp, xu hướng công nghệ áp dụng lĩnh vực tài ngân hàng nói chung BIDV nói riêng nhằm khơi dậy lan tỏa tinh thần chuyển đổi số tới toàn CBCNV BIDV TỔNG QUAN ➢Thời gian tổ chức: số/1 tháng từ tháng 8/2020 ➢Thành phần tham gia: ✓Phó Tổng giám đốc Nguyễn Thị Quỳnh Giao; ✓Các Giám đốc, Phó Giám đốc Ban/Trung tâm thuộc Trụ sở chính; ✓Khách mời từ Chi nhánh BIDV NỘI DUNG CÁC BUỔI TỌA ĐÀM ➢Tháng 8/2020: Gắn kết KH với hệ sinh thái BIDV; ➢Tháng 9/2020: eKYC; ➢Tháng 10/2020: Số hóa quy trình cho vay BIDV; ➢Tháng 11/2020: Open API – câu chuyện từ Paygate BIDV; ➢Tháng 12/2020: Chân dung KH – khởi tạo từ liệu lớn 40 NỘI DUNG I KHÁI NIỆM NGÂN HÀNG SỐ II XU HƯỚNG NGÂN HÀNG SỐ TRÊN THẾ GIỚI VÀ VIỆT NAM III KẾT QUẢ SỐ HÓA TẠI BIDV IV QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG SỐ TẠI BIDV 41 CÁC GIẢI PHÁP QUẢN LÝ NGÂN HÀNG SỐ Triển khai định 711/QĐ-NHNN kế hoạch hành động triển khai thị 01/CT-TTg Thủ tướng CP thúc đẩy phát triển doanh nghiệp công nghệ số Việt Nam Đã ban hành nghị 1210/NQ-BIDV định hướng phát triển ngân hàng số Ngân hàng số ba trụ cột (Khách hàng; Nguồn nhân lực văn hóa doanh nghiệp; Cơng nghệ Ngân hàng số) Chiến lược phát triển kinh doanh BIDV đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030 (Nghị 22/NQ-BIDV ngày 11/01/2021) Đã xây dựng chiến lược chuyến đối số BIDV giai đoạn 2021-2025 tầm nhìn 2030 Đã thành lập Ban đạo chuyển đổi số, Khối CN NHS, Trung tâm Ngân hàng số Xây dựng chương trình hành động thực chiến lược chuyển đổi số BIDV 42 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ 1/5 Chi tiết 43 Kênh phân phối ❖ Đa dạng khách hàng dễ tiếp cận ❖ Số hóa kênh quầy (tự phục vụ, khơng gian đại) ❖ Tăng cường kết nối kênh, đảm bảo trải nghiệm đồng (omni-Channel) ❖ Cho phép khách hàng chọn sản phẩm phù hợp kênh yêu thích ❖ Thận trọng phát triển kênh truyền thống ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ 2/5 Chi tiết 44 Tự động hóa quy trình ❖ Mục tiêu: Rút ngắn thời gian định tiết kiệm chi phí ❖ Xây dựng quy trình tự động ❖ Số hóa quy trình (RPA, triển khai sản phẩm mới) ❖ Áp dụng quy trình với khách hàng, nội bộ, quản lý rủi ro, tác nghiệp ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ 3/5 Chi tiết 45 Đổi sáng tạo ❖ Ứng dụng cơng nghệ đại cho số hóa sáng tạo sản phẩm: blockchain, AI, internet vạn vật… ❖ Ưu tiên sản phẩm sáng tạo cạnh tranh thị trường ❖ Chuyển dịch phẩm truyền thống lên kênh số ❖ Phát triển sản phẩm phù hợp phân đoạn khách hàng ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ 4/5 Chi tiết 46 Phân tích liệu ❖ Thu thập hợp pháp làm liệu bên bên BIDV hỗ trợ cho trình định ❖ Nghiên cứu giải pháp cơng cụ phân tích liệu lớn, hình thành phân phân tích kinh doanh ❖ Xây dựng mơ hình phân tích liệu phục vụ marketing kinh doanh ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ 5/5 47 Chi tiết Các nội dung khác ❖ Kiến trúc, hạ tầng linh hoạt, an toàn bảo mật cho Ngân hàng số ❖ Hợp tác Fintech xây dựng hệ sinh thái số phục vụ khách hàng ❖ Ưu tiên nhân lực, tài ❖ Nghiên cứu mơ hình kinh doanh, cấu tổ chức, cấu lao động phù hợp với lộ trình, định hướng triển khai ngân hàng số CÁC NỘI DUNG SỐ HÓA TRỌNG TÂM CỦA BIDV 48 ĐIỂU CHỈNH CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ QUẢN TRỊ ĐỂ SỐ HÓA 1/2 Trung tâm Ngân hàng số BIDV với sứ mệnh quan trọng: ➢ Phát triển đa dạng kênh phân phối, hướng đến cung cấp trải nghiệm giao dịch thân thiện, nhiều tiện ích cho khách hàng Tăng cường kết nối tương tác kênh, đảm bảo trải nghiệm đồng cho khách hàng ➢ Gia tăng mức độ tự động hóa quy trình hoạt động, khơng quy trình phục vụ khách hàng mà áp dụng với quy trình tác nghiệp, hỗ trợ, quản lý rủi ro nhằm tiết kiệm chi phí, tăng cường quản lí hiệu ➢ Đầu tư nâng cao sở hạ tầng CNTT theo kiến trúc linh hoạt, hỗ trợ cho việc phát triển tích hợp dễ dàng với kênh phân phối Tập trung nghiên cứu giải pháp xác thực khách hàng, nâng cáo tính an tồn bảo mật cho hoạt động kinh doanh số ➢ Làm giàu nguồn liệu chuẩn hóa nhằm phục vụ phân tích liệu, từ hiểu, chăm sóc hỗ trợ khách hàng tốt ➢ Đẩy mạnh hợp tác với đối tác công nghệ, xây dựng hệ sinh thái dịch vụ tài ngân hàng 49 ĐIỂU CHỈNH CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ QUẢN TRỊ ĐỂ SỐ HÓA 2/2 ➢ Thành lập Trung tâm Phân tích kinh doanh Quản trị liệu tập trung (tháng 11/2020) để thực tâm BIDV việc thiết lập công tác quản trị liệu phân tích nâng cao tập trung tồn hàng, bước xây dựng BIDV trở thành tổ chức dựa tảng liệu, sử dụng liệu phục vụ công tác quản trị điều hành định kinh doanh ➢ Áp dụng tiêu KPI Phát triển dịch vụ ngân hàng số cho Chi nhánh hệ thống Bộ tiêu: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có phát sinh thu nhập tăng Doanh số giao dịch kênh ngân hàng số Trung tâm Ngân hàng số (TTNHS) đơn vị đánh giá kết hồn thành nhiệm vụ thơng qua tiêu Số lượng khách hàng, Doanh số giao dịch, Tỷ trọng giao dịch kênh số tổng số giao dịch toàn hệ thống, v.v 50 HỢP TÁC VỚI CÁC ĐƠN VỊ FINTECH ➢ BIDV có định hướng cởi mở việc hợp tác với công ty fintech để phát triển ➢ BIDV có hợp tác với 28 Trung gian toán để cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng cho khách hàng ➢ BIDV tuân thủ hướng dẫn quy định ngân hàng nhà nước trình hợp tác với fintech ➢ Việc hợp tác giúp BIDV tự học hỏi cải tiến cách thức làm việc, tăng cường tính linh hoạt việc đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng, ứng dụng nhiều công nghệ vào hoạt động kinh doanh 51 52