Số hóa hoạt động ngân hàng cần một tư duy phát triển mới

Số hóa hoạt động ngân hàng - Cần tư phát triển Ứng dụng công nghệ thông tin ho ạt động ngành kinh t ế nói chung ngành Ngân hàng nói riêng khơng ph ải vấn đề chưa bao gi vấn đề cũ; áp lực cạnh tranh sóng số hóa ngân hàng tồn th ế giới, buộc ngân hàng ph ải nỗ lực đổi mới, số hóa m ảng hoạt động nhằm giúp nhanh v ững… Vậy hiểu số hóa hoạt động ngân hàng? Khái niệm số hóa hoạt động ngân hàng Số hóa hoạt động ngân hàng kết hợp công nghệ phát triển công nghệ tổ chức dịch vụ tài nhằm phù hợp với thay đổi mối quan hệ bên bên nh ằm cải tiến dịch vụ trải nghiệm khách hàng cách hiệu quả, nâng cao lực thích ứng với mơi trường kinh doanh cạnh tranh cao nâng cao l ực quản trị kinh doanh ngân hàng thương mại tương lai gần Một số mơ hình số hóa hoạt động ngân hàng Số hóa hoạt động ngân hàng m ột xu hướng kinh doanh lớn ngành Ngân hàng, k ết tổng kết thông qua báo cáo nghiên c ứu khảo sát PWC quy mơ tồn c ầu, thực với tham gia 157 giám đốc CNTT cao cấp, CIO, CTO đội ngũ lãnh đạo CNTT ngân hàng hàng đ ầu giới Hiện nay, giới, có xu hướng kinh doanh liên quan đ ến mơ hình số hóa hoạt động ngân hàng, là: (i) Xây dựng mơ hình kinh doanh l khách hàng làm trung tâm Mơ hình kinh doanh l khách hàng làm trung tâm c ó nội dung nâng cao trải nghiệm cho khách hàng Việc nâng cao trải nghiệm thực số nội dung yếu như: Nâng cao khả thu thập liệu khách hàng; Đánh giá ch ất lượng ngân hàng quan ểm khách hàng; Giúp khách hàng có nhiều lựa chọn tùy chỉnh chức sản phẩm, bao gồm định giá sản phẩm; Sử dụng phương tiện truyền thơng xã hội để để quan sát sở thích khách hàng; Thực phân khúc khách hàng theo nhóm khách hàng chi ti ết, hỗ trợ xây dựng chiến lược tương ứng; Cung cấp đa dạng kênh phân phối tự phục vụ tương tác cá nhân t ới khách hàng; Xây dựng sản phẩm linh hoạt phù hợp với phân khúc khách hàng (ii)Tối ưu hóa hệ thống phân phối Các ngân hàng bán lẻ năm gần hư ớng tới mục tiêu mang lại trải nghiệm đa kênh cho khách hàng Trong đó, kênh tr ực tuyến di động ứng dụng phổ biến tảng đa kênh Tuy nhiên, trải nghiệm khách hàng không đồng kênh khác Vi ệc áp dụng mơ hình omni -channel giúp ngân hàng giải vấn đề Việc chuyển đổi mô hình đỏi hịi tảng cơng nghệ linh hoạt tùy chỉnh mở rộng điều kiện kênh phân phối tiếp tục xuất tương lai, quy trình, chi ến lược cấu trúc tổ chức cần sẵn sàng tùy chỉnh theo thay đ ổi liên tục ngành (iii) Đơn giản hóa mơ hình hoạt động kinh doanh Để thực mục tiêu số hóa, ngân hàng phải đơn giản hóa mơ hình kinh doanh Trong q trình này, ngân hàng đ ều gặp trở ngại lớn hệ thống corebanking lạc hậu môi trường pháp lý chưa thực hoàn thiện Tuy nhiên, ngân hàng v ẫn cho việc đơn giản hóa mơ hình ho ạt động kinh doanh giúp cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng khả sinh lời, giảm thiểu chi phí mở rộng số lượng khách hàng Việt Nam đánh giá th ị trường đầy tiềm năng, hội cho phát triển ngân hàng số cấu dân số trẻ số lượng người sử dụng thiết bị thông minh lớn (iv) Tạo lợi cạnh tranh mặt thông tin khách hàng Ngày nay, khách hàng quen thu ộc với trải nghiệm đa kênh, trao đổi qua tin nhắn, phản hồi bình luận mang đến thơng tin đa chiều khách hàng (từ nguồn liệu cấu trúc phi c ấu trúc, nguồn thông tin ngồi ngân hàng) Do đó, ngồi vi ệc sở hữu “big data”, ngân hàng quản lý sử dụng công cụ ứng dụng phân tích ưu việt để chiết xuất thơng tin có giá tr ị Năng lực dần trở thành lợi cạnh tranh quan trọng ngân hàng (v) Tạo đột phá l ực cần có cho đột phá Ngày nay, việc tạo đột phá dần trở thành yếu tố quan trọng, định thành công tổ chức tài Các tổ chức tài cho số hóa đồng mục tiêu kinh doanh v ới chiến lược số hóa tạo đột phá Bên cạnh đó, đội ngũ CNTT bảo mật thơng tin phải có phối hợp chặt chẽ, giúp ngân hàng tận dụng tối đa hiệu đầu tư kênh số hóa, đặc biệt bối cảnh sản phẩm dịch vụ liên tục phát triển (vi) Chủ động quản lý rủi ro, quản lý vốn quản lý thay đổi quy định, luật định Các ngân hàng đ ầu tư đáng kể vào vấn đề bảo mật thông tin khách hàng, giao dịch liệu khách hàng Vấn đề trở nên cấp thiết bối cảnh thiết bị di động phương ti ện truyền thông xã hội ngày trở nên phổ biến Các ngân hàng cần đặt mục tiêu cải thiện tích hợp quản lý rủi ro tuân th ủ luật định kênh phân ph ối số hóa Tình hình số hóa hoạt động ngân hàng giới Các tổ chức ngân hàng lớn giới đẩy mạnh đầu tư cho việc ứng dụng công nghệ số hoạt động ngân hàng: JP Morgan Chase (riêng năm 2018) chi 10,8 t ỷ cho chi tiêu cơng nghệ, đó, ưu tiên cho vi ệc ứng dụng công nghệ số như: phân tích, tiếp cận nhu cầu khách hàng đ ầu tư cho lĩnh vực: blockchain, Al, big data, điện toán đám mây robot Đại gia ngân hàng Tây Ban Nha Santander tuyên b ố vào tháng tư năm đầu tư 20 tỷ euro vào công nghệ bốn năm tới thông qua việc chuyển đổi mở rộng dịch vụ số hóa cho khách hàng theo nhiều cách khác nh ằm tiếp cận khách hàng toàn cầu HSBC với việc đầu tư mạnh mẽ cho việc chuyển đổi số từ năm 2018 (hơn 2,3 tỷ đô) đổi dịch vụ tốn tồn cầu thơng qua việc: khách hàng đăng nhập vào tài khoản họ thông qua tùy ch ọn bảo mật sinh trắc học như: vân tay nhận diện khuôn mặt…, họ mắt ứng dụng có tên MyDeal nh ằm thu thập liệu từ giao dịch thị trường vốn để khách hàng dễ tiếp cận Ngân hàng Barclays: 10 năm qua, đầu tư nhiều vào lực công nghệ số Tại Anh, ngân hàng đư ợc công nhận ngân hàng số từ năm 2013; ứng dụng ngân hàng di động ngân hàng đư ợc đánh giá phổ biến Anh; ngân hàng mắt ứng dụng tên Ping: cho phép chuyển tiền cho bạn bè gia đình số điện thoại di động; chi nhánh khắp đất nước trang bị thêm máy móc tự phục vụ để đẩy nhanh quy trình giao d ịch đơn giản cho hàng triệu khách hàng DBS Bank: Với mục tiêu chuyển đổi số cụ thể: làm cho quy trình giao dịch đơn giản, an tồn hi ệu cho khách hàng Năm 2016, Forbes gọi DBS ‘Ngân hàng s ố tốt giới’ đến năm 2019, Harvard Business Review x ếp DBS nằm top 10 tổ chức có thay đổi mạnh mẽ giới Với phương châm “tr thành ngân hàng số”, DBS thúc đẩy sáng tạo toàn tổ chức; loại bỏ mơ hình ngân hàng truyền thống theo hướng tích hợp cơng nghệ số vào tất hoạt động ngân hàng bước giao dịch khách hàng Tình hình số hóa hoạt động ngân hàng Việt Nam Việt Nam đánh giá thị trường đầy tiềm năng, hội cho phát triển ngân hàng số với 96,5 triệu dân, cấu dân số trẻ (người trưởng thành chiếm khoảng 70%), đồng thời 72% dân số sở hữu Smartphone, 130 triệu thuê bao di động, 64 triệu người dùng Internet (chiếm 67% dân số) Các ngân hàng đua ứng dụng công nghệ số hoạt động ngân hàng, công nghệ chủ đạo mà tổ chức tài ngân hàng tập trung ưu tiên th ời gian gần nhằm tăng cường điểm tương tác ti ếp cận khách hàng thông qua ứng dụng điện thoại thông minh, m ạng xã hội Theo kết khảo sát NHNN, có 94% ngân hàng nư ớc tiến hành chuyển đổi số, đó, có khoảng 59% ngân hàng bắt đầu triển khai chuyển đổi số thực tế, 42% tổ chức tín dụng coi ngân hàng s ố chiến lược kinh doanh năm vừa qua, toán qua mobile banking tăng trư ởng mạnh, đạt mức 144%/năm Trong đó, hình th ức toán truy ền thống khác tăng trưởng 40% Phần lớn ngân hàng Vi ệt Nam triển khai số hóa hoạt động ngân hàng cấp độ chuyển đổi kênh giao tiếp quy trình, chuy ển đổi tảng liệu nghiên cứu, triển khai số ngân hàng tiên phong Việc thực ngân hàng số tạo nhiều hội cho ngân hàng gia tăng doanh thu, tăng su ất lao động tiết kiệm chi phí, tăng khả tiếp cận thơng tin, liệu, kết nối, hợp tác, nâng cao kh ả cạnh tranh, tạo khả phát triển đột phá so với đối thủ Ngân hàng số hội có không hai để ngân hàng đột phá, thúc đẩy kinh tế đột phá Các NHTM Việt Nam tập trung đầu tư cơng nghệ, số hóa nghiệp vụ lõi ngân hàng nhằm thay đổi hệ thống quản lý, dịch vụ phục vụ khách hàng, nâng cao khả cạnh tranh Nằm nhóm qu ốc gia phát triển, Việt Nam bước đầu phát triển dịch vụ tài di động thị trường nhiều tiềm để khai thác Nắm bắt xu này, nhiều NHTM tập trung đầu tư công nghệ nhằm thay đổi hệ thống quản lý, dịch vụ phục vụ khách hàng, nâng cao kh ả cạnh tranh CMCN 4.0 Đã có 93% ngân hàng hi ện đầu tư đổi công nghệ phát triển kênh bán hàng qua công ngh ệ số (internet banking, mobile banking…); 80% s ố hóa nghiệp vụ lõi ngân hàng thu hút lao động lĩnh vực công nghệ cao công nghệ thông tin Một số ngân hàng Việt Nam thử nghiệm dịch vụ ngân hàng số chuyển đổi mơ hình kinh doanh theo hư ớng đại, số hóa, tập trung chủ yếu mảng bán lẻ Đặc biệt phải kể đến không gian giao d ịch công nghệ số Digital Lab Ngân hàng thương m ại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank); dự án ngân hàng số Timo VPBank; dịch vụ ngân hàng tự động LiveBank Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong (TPBank), khu trải nghiệm giao dịch ngân hàng điện tử đại E-Zone Trụ sở chi nhánh Hà Nội Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV); tảng hợp kênh (Omni Chanel) c Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông (OCB); đ ẩy mạnh khái niệm “chi nhánh ngân hàng điện tử” phát triển kênh Live Chat (tư v ấn trực tuyến) nhằm hỗ trợ cho khách hàng (như VietinBank, Vietcombank, TPBank, VIB, Sacombank ) Ngoài ra, gi ải pháp e-banking để cung cấp dịch vụ ngân hàng phát triển thêm để mở rộng khách hàng: chuyển tiền qua mạng xã hội (Facebook, Zalo ), rút tiền ATM không cần dùng thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) Ngân hàng Qu ốc tế (VIB); ứng dụng MyVIB VIB; ứng dụng ngân hàng điện tử My Ebank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín (Sacombank); ứng dụng cơng nghệ phân tích liệu Tập đồn IBM để đồng hóa liệu khách hàng, hỗ trợ phân tích hành vi khách hàng nhanh chóng c Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) Tình hình số hóa hoạt động ngân hàng Việt Nam phản ánh sau: (Bảng 1) Tuy nhiên, mức độ số hóa ngân hàng, phần lớn cấp độ phi tập trung chia sẻ dịch vụ Phần lớn ngân hàng nội địa Việt Nam triển khai ngân hàng s ố cấp độ chuyển đổi quy trình kênh giao ti ếp, có số ngân hàng chuy ển đổi số hóa tảng liệu Về mặt quy trình, hầu hết ngân hàng t ốp đầu tốp (như BIDV, Techcombank, Vietcombank, TPBank, VPBank, ) đ ều hoàn thiện hệ thống giao dịch tự động, ứng dụng phần liệu lớn Về mặt kênh giao tiếp, số ngân hàng ứng dụng cơng nghệ trí tuệ nhân tạo, học máy (learning machine) đưa d ịch vụ tư vấn tự động 24/7, thông qua hộp hội thoại (chat box) tự động website ngân hàng ho ặc kênh mạng xã hội (MB, Techcombank, ) Đối với phận kinh doanh tiếp xúc khách hàng, ngân hàng đ ều cung cấp dịch vụ ngân hàng số, kiểm tra số dư, toán hóa đơn, chuy ển khoản, đặt vé máy bay với giao diện người dùng thân thiện, dễ sử dụng không ngừng nâng cấp (iFast Techcombank, E-mobile banking Agribank, ) M ột số dịch vụ khác số ngân hàng cung cấp đầu tư (Agribank, Techcombank), mua s ắm trực tuyến (Agribank, Vietinbank), chuy ển khoản qua mạng xã hội (Techcombank), Xu hướng ứng dụng công nghệ số hoạt động ngân hàng th ế giới Theo phân tích số chun gia cơng ngh ệ giới: có 07 xu hướng ứng dụng công nghệ số hoạt động ngân hàng sau: (i) Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) triển khai dịch vụ khách hàng, cụ thể chatbot robot Nhiều tổ chức tài th ế giới, Bank of America JPMorgan Chase, s dụng AI để giúp dịch vụ khách hàng dễ tiếp cận như: cho phép ngư ời dùng truy c ập 24/7 để thực hoạt động ngân hàng Thêm vào đó, cơng ngh ệ cịn giúp ngân hàng đưa quy ết định quản lý rủi ro cho vay Đ ồng thời, công c ụ giúp ngân hàng tăng cư ờng tính bảo mật; ngăn ngừa phát gian lận (ii) Cơng nghệ Blockchain: tiện ích mà cơng ngh ệ ứng dụng hoạt động ngân hàng là: chuy ển khoản hệ thống ngân hàng Ngồi ra, cơng ngh ệ cịn giúp ngân hàng xây d ựng hệ thống nhận diện khách hàng dựa sổ phân tán; điều thực hữu ích tất ngân hàng, tổ chức tín dụng phải có quy trình xác thực; Blockchain cho phép người dùng xác minh danh tính ch ỉ bước đơn giản; thơng tin đư ợc lưu trữ cấp quyền cho ngân hàng khác hệ thống Tạp chí Harvard Business Review d ự đoán blockchain phá vỡ mơ hình hoạt động ngân hàng truyền thống minh bạch, bảo mật cao chi phí hoạt động tương đối thấp (iii) Dữ liệu lớn: Theo phân tích IDC, ngân hàng ngành đầu tư lớn cho giải pháp phân tích liệu phục vụ hoạt động kinh doanh Lượng liệu tạo giao dịch như: quẹt thẻ tín dụng, rút tiền ATM, giao dịch online phức tạp Và việc thu thập, phân tích liệu nhằm xác định hành vi, thói quen chi tiêu khách hàng nhằm đưa định hợp lý kinh doanh (như là: tiếp thị, bán chéo sản phẩm, quản lý gian lận, đánh giá rủi ro, báo cáo phân tích phản hồi khách hàng) đóng m ột vai trị quan trọng để trì lợi cạnh tranh tương lai Việc phân tích liệu lớn khơng giúp xác định xu hướng thị trường, mà giúp ngân hàng h ợp lý hóa quy trình nội giảm rủi ro (iv) Tự động hóa quy trình robot (RPA): Với lợi tiết kiệm nhân lực, chi phí hoạt động giảm thiểu sai sót, nhiều ngân hàng bắt đầu tận dụng cơng nghệ để tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng nhằm trì lợi cạnh tranh Khi triển khai RPA, phần mềm lập trình phép robot trợ lý ảo hoàn thành nhiệm vụ lặp lặp lại tốn nhiều công sức cách xác nhanh chóng mà khơng c ần can thiệp người Một ứng dụng RPA hoạt động ngân hàng là: giúp ngân hàng x lý câu hỏi, thắc mắc khách hàng cách tự động Đồng thời, thơng qua RPA, khách hàng có th ể nhận định việc cho vay chấp vòng vài gần sau họ gửi thơng tin (v) Giao diện giọng nói: gọi giải pháp chatbot - thiết kế dựa tảng trí tuệ nhân tạo (AI) cách tinh vi - ngân hàng giới triển khai để giảm chi phí đáp ứng mong đợi khách hàng cách nhanh chóng hiệu Các hình thức truyền thơng hai chiều truyền thống như: email, điện thoại văn thay chatbot Theo Gar tner, tương lai, chatbot d ự kiến xử lý không 85% tương tác dịch vụ khách hàng th ế giới Chatbots cung cấp trải nghiệm đàm thoại cá nhân hóa gần lập tức, vậy, khách hàng nhận dịch vụ cao cấp cách nhanh chóng Bank of America, Capital One Wells Fargo s dụng chatbot nhiều năm cho dịch vụ truy vấn tài khoản đơn giản, nay, chatbot hi ện đại chí tư vấn tài Cơng ngh ệ tiếp tục cải tiến tương lai nhằm giúp khách hàng kết nối với ngân hàng theo cách mà họ mong muốn (vi) Giao diện lập trình ứng dụng (API) mở: giúp ngân hàng tiếp cận đến liệu khách hàng cách dễ dàng thông qua vi ệc liệu khách hàng đư ợc tạo sẵn cho bên thứ ba khơng có mối quan hệ thức với ngân hàng Nguồn liệu thu thập dựa tảng quan hệ khách hàng, ngân hàng cơng ty tài cơng ngh ệ mang lại lợi ích cho bên Việc thu thập sử dụng nguồn liệu thường xuyên giúp cho ngân hàng đưa nh ững cải tiến cho trải nghiệm khác biệt khách hàng để trì mối quan hệ API mở thực phát triển quan hệ các tổ chức tài ngân hàng tiến xa vư ợt hợp tác thông thư ờng (vii) An ninh mạng: Các thông tin tình hình tài c khách hàng nhạy cảm mục tiêu hấp dẫn tội phạm mạng, bảo mật tối quan trọng tổ chức tài ngân hàng Và ều cần làm ngân hàng cần tiên lượng kịch bị công lên k ế hoạch ứng phó kịp thời để giảm thiểu thiệt hại; vơ số lỗ hổng bảo mật tạo thông qua vi ệc khách hàng giao dịch qua ứng dụng di động, cổng web chí từ hoạt động bất cẩn nhân viên ngân hàng Do vậy, an tồn khơng bao gi đảm bảo ngân hàng ngăn chặn cơng định kỳ Và giải pháp mà ngân hàng phải làm nhiều việc đầu tư vào biện pháp kỹ thuật để chống lại cơng mạng là: Cần chia sẻ kiến thức tình thực tiễn cơng mạng cách tốt với nhau; Làm việc với quan nhà nư ớc để đảm bảo an ninh mạng ưu tiên; Đào tạo nhân viên trách nhiệm việc bảo mật liệu khách hàng cá nhân cách an toàn Định hướng triển khai ứng dụng công nghệ số hoạt động ngân hàng Từ đánh giá phân tích trên, v ậy điều cần thiết việc cần ưu tiên ngân hàng triển khai ứng dụng công nghệ số hoạt động ngân hàng? Có bốn điều cốt lõi mà ngân hàng c ần lưu tâm sau: (1) Bám sát chiến lược phát triển chung ngân hàng, kết hợp với đánh giá nội thực trạng ứng dụng công nghệ ngân hàng, từ đó, xây dựng chiến lược ứng dụng cơng nghệ số hoạt động ngân hàng; đó, có hai chiến lược mà ngân hàng cân nhắc sử dụng, là, chiến lược cầu gai (tập trung ứng dụng công nghệ số nhiều mặt hoạt động tổ chức) chiến lược nhím (tập trung vào mảng hoạt động mũi nhọn mình); (2) Cân đối ngân sách dành cho vi ệc triển khai ứng dụng công nghệ số: “Liệu cơm gắp mắm”; đầu tư cho công nghệ số trình lâu dài, gồm nhiều cơng nghệ khác chi phí đầu tư thường lớn Do vậy, ngân hàng cần bám sát vào ngân sách dành cho ho ạt động cơng nghệ để lựa chọn việc triển khai ứng dụng công nghệ cho phù hợp; (3) Hình thành văn hóa ứng dụng cơng nghệ số tổ chức nhằm phát huy tính học hỏi, sáng tạo toàn thể cán nhân viên t ổ chức, chìa khóa thành công vi ệc ứng dụng công nghệ số ngân hàng m ột cách giảm chi phí đầu tư hoạt động ứng dụng cơng nghệ số; (4) Và cuối cùng, l “cam kết” ban lãnh đạo cao ngân hàng vi ệc dẫn dắt, theo đuổi chiến lược phát triển công nghệ số xác định cách đồng quán  ... để khách hàng dễ tiếp cận Ngân hàng Barclays: 10 năm qua, đầu tư nhiều vào lực công nghệ số Tại Anh, ngân hàng đư ợc công nhận ngân hàng số từ năm 2013; ứng dụng ngân hàng di động ngân hàng đư... lớn ngân hàng Vi ệt Nam triển khai số hóa hoạt động ngân hàng cấp độ chuyển đổi kênh giao tiếp quy trình, chuy ển đổi tảng liệu nghiên cứu, triển khai số ngân hàng tiên phong Việc thực ngân hàng. .. ngân hàng số? ??, DBS thúc đẩy sáng tạo toàn tổ chức; loại bỏ mơ hình ngân hàng truyền thống theo hướng tích hợp cơng nghệ số vào tất hoạt động ngân hàng bước giao dịch khách hàng Tình hình số hóa