Phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc dân.

Phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc dân.Phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc dân.Phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc dân.Phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc dân.Phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc dân.Phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc dân.Phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc dân.Phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc dân.Phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc dân.Phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc dân.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG …….o0o…… LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN Ngành: Kinh doanh thương mại NGUYỄN THẾ NGHĨA Hà Nội - 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN Ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 8340121 Họ tên học viên: NGUYỄN THẾ NGHĨA Người hướng dẫn: PGS TS BÙI THỊ LÝ Hà Nội - 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, luận văn thạc sĩ cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chưa sử dụng, cơng bố cơng trình khoa học Tất thơng tin trích dẫn rõ nguồn gốc./ Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Tác giả luận văn Nguyễn Thế Nghĩa ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập thực đề tài nghiên cứu, nhận nhiều giúp đỡ nhiệt tình đóng góp q báu nhiều tập thể cá nhân Nhân đây, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc, lòng biết ơn chân thành đến tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình thực Trước hết, xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phịng Đào tạo (Bợ phận sau đại học), Khoa chun mơn, Phịng ban chức trường Đại học Ngoại thương, tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành chương trình học tập thực luận văn Với lịng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Bùi Thị Lý – người trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Tơi xin cảm ơn giúp đỡ đồng chí lãnh đạo, chú, anh chị Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc dân giúp đỡ thực luận văn Xin cảm ơn gia đình, người thân đợng viên giúp đỡ tơi hồn thành chương trình học tập thực luận văn Do thời gian nghiên cứu kiến thực hạn chế, luận văn hồn thiện khơng tránh khỏi sơ xuất thiếu sót, mong nhận ý kiến thầy cô giáo bạn Xin chân thành cảm ơn! Hà nội, ngày tháng năm 2021 Tác giả luận văn Nguyễn Thế Nghĩa iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii BẢNG DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ vii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN viii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Lý thuyết chung ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại 1.1.3 Các hoạt động chủ yếu ngân hàng 1.1.4 Hoạt động cho vay ngân hàng thương mại 1.2 Lý thuyết chung hoạt động cho vay dành cho khách hàng cá nhân 10 1.2.1 Đặc điểm hoạt động cho vay dành cho khách hàng cá nhân .10 1.2.2 Các sản phẩm cho vay dành cho khách hàng cá nhân .15 1.3 Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 17 1.3.1 Khái niệm phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 17 1.3.2 Các tiêu đánh giá mức độ phát triển cho vay khách hàng cá nhân .17 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 21 1.4.1 Nhóm nhân tố khách quan 21 1.4.2 Nhóm nhân tố chủ quan .23 1.5 Kinh nghiệm phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân số Ngân hàng nước học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Quốc dân 25 1.5.1 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) 25 iv 1.5.2 Kinh nghiệm Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) .26 1.5.3 Bài học rút cho Ngân hàng TMCP Quốc dân 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN 30 2.1 Khái quát chung Ngân hàng TMCP Quốc dân 30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Quốc dân 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức mạng lưới hoạt động 31 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh chi nhánh năm (2018 – 2020) 34 2.2 Thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quốc dân 42 2.2.1 Quá trình triển khai 42 2.2.2 Quy trình nghiệp vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quốc dân 43 2.2.3 Thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quốc dân 45 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quốc dân .61 2.3.1 Nhân tố khách quan 61 2.3.2 Nhân tố chủ quan 62 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quốc dân 68 2.4.1 Kết đạt 68 2.4.2 Những tồn 69 2.4.3 Nguyên nhân 71 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN 74 v 3.1 Mục tiêu, định hướng phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quốc dân năm 74 3.2 Giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quốc dân 76 3.2.1 Giải pháp nâng cao hiệu chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 76 3.2.2 Giải pháp phát triển sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân .77 3.2.3 Giải pháp mở rộng mạng lưới phòng giao dịch 80 3.2.4 Giải pháp đội ngũ nhân viên 81 3.2.5 Giải pháp marketing 82 3.2.6 Giải pháp hỗ trợ .84 3.3 Kiến nghị .89 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC 93 vi DANH MỤC CÁC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT STT Nguyên nghĩa Ký hiệu NCB Ngân hàng TMCP Quốc dân HĐV Huy động vốn KTXH Kinh tế xã hội NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt UNC Uỷ nhiệm chi UNT Uỷ nhiệm thu 10 HĐTT Hoạt đợng tốn 11 CN Chi nhánh 12 NHNN Ngân hàng nhà nước vii BẢNG DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng Bảng 2.1: Hoạt động huy động vốn NCB giai đoạn 2018 – 2020 35 Bảng 2.2: Hoạt đợng tín dụng chung NCB giai đoạn 2018 – 2020 38 Bảng 2.4: Dư nợ TDCN tổng dư nợ NCB 2018-2020 45 Bảng 2.5: Dư nợ TDCN tốc độ tăng trưởng dư nợ TDCN NCB 2018-202046 Bảng 2.6: Cơ cấu dư nợ cho vay khách hàng cá nhân NCB năm 2018-2020 47 Bảng 2.7: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân NCB theo sản phẩm (2018 – 2020) 49 Bảng 2.8: Thị phần cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng (2018 – 2020) 53 Bảng 2.9: Nợ xấu – Tỷ lệ nợ xấu cho vay khách hàng cá nhân NCB (2018 – 2020) 55 Bảng 2.10: Thu nhập từ cho vay khách hàng cá nhân NCB (2018 – 2020) .56 Biểu đồ Biểu đồ 2.1: Biến động nợ xấu cho vay khách hàng cá nhân NCB năm 2020 54 Biểu đồ 2.3: Nguồn thông tin tiếp cận khách hàng cá nhân .64 Biểu đồ 2.4: Lịch sử quan hệ tín dụng KHCN NCB .64 Biểu đồ 2.5: Hình thức bảo đảm tiền vay KHCN NCB 65 Biểu đồ 2.6: Thời hạn vay KHCN NCB 65 Biểu đồ 2.7: Mục đích vay vốn KHCN NCB 66 Biểu đồ 2.8: Hồ sơ, thủ tục vay vốn NCB 66 Biểu đồ 2.9: Lãi suất cho vay NCB so với NHTM khác địa bàn 67 Biểu đồ 2.10: Trình đợ chuyên môn phong cách giao dịch nhân viên NCB 68 Sơ đồ Sơ đồ 2.1: Tổ chức Ngân hàng TMCP Quốc Dân 32 viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Trên giới Việt Nam có nhiều nghiên cứu, thảo luận hoạt động phát triển cho vay khách hàng cá nhân, bàn khái niệm, cách thức phân loại, phương pháp tiến hành hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, tiêu đánh giá mức độ phát triển cho vay khách hàng cá nhân nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng Do chương mợt luận văn, tập trung tổng hợp, phân tích tìm hiểu khía cạnh Chương hai luận văn tổng hợp phân tích thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quốc dân, thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quốc dân từ năm 2018-2020, thực trạng trình triển khai, quy trình nghiệp vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng Sau đó, luận văn phân tích chi tiết tiêu đánh giá mức độ phát triển hoạt động cho vay thúc đẩy hoạt động cá nhân ngân hàng TMCP Quốc dân giai đoạn 2018-2020 đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến chung tác động sách ảnh hưởng đến hoạt đợng phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quốc dân Về bản, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quốc dân có nhiều bước phát triển, giúp ngân hàng tăng thêm thu nhập Về chương ba, luận văn đưa mục tiêu, định hướng phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quốc dân giai đoạn 2020-2025 đề xuất giải pháp nhằm phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quốc dân như: giải pháp nâng cao hiệu chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân; giải pháp phát triển sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân; giải pháp mở rộng mạng lưới phịng giao dịch; giải pháp đợi ngũ nhân viên; giải pháp marketing 80 mua xe máy, mua laptop, để giảm thiểu rủi ro ngân hàng nên yêu cầu có người bảo lãnh người bảo lãnh phải có trách nhiệm việc trả nợ cho ngân hàng Có mợt phân khúc khách hàng mà ngân hàng cần có kế hoạch cơng thời gian tới khách hàng nữ giới từ 23-45 tuổi, đợ tuổi họ có nhu cầu kinh doanh, mua sắm, tiêu dùng, lượng khách hàng tiềm Đối tượng khách hàng ngân hàng khác khai thác ngân hàng ACB có sản phẩm dành cho nữ “vay tiêu dùng mỹ tín” hay “cho vay hỗ trợ phụ nữ lập nghiệp” Ngân hàng cần nghiên cứu cho đời sản phẩm phù hợp với hình ảnh người phụ nữ động, tự lập xã hội ngày 3.2.3 Giải pháp mở rộng mạng lưới phòng giao dịch Một biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển hệ thống kênh phân phối, mà trọng tâm việc mở rộng mạng lưới Mạng lưới NCB phòng giao dịch lợi cạnh tranh ngân hàng thời gian tới, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, hệ thống mạng lưới rộng sở hạ tầng ổn định giúp ngân hàng nhanh chóng chiếm lĩnh cho mợt thị phần định Ngày nay, với cạnh tranh gay gắt NHTM địa bàn thành phố, khách hàng trở thành nhân tố trung tâm, có quyền lựa chọn ngân hàng để giao dịch, vấn đề lãi suất cho vay, thời hạn cho vay, tài sản đảm bảo, khách hàng cịn quan tâm đến tiện ích mà ngân hàng mang lại, điển hình việc dễ dàng tìm nơi giao dịch với ngân hàng Trong tương lai, để phát triển mảng kinh doanh cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng cần phải đưa vào hoạt đợng mợt số phòng giao dịch địa bàn thành phố Hà Nợi, mợt số khu vực có nhu cầu cao huyện Thường Tín, Quận Hà Đơng, khu vực có chợ nên cá nhân, hợ gia đình có nhu cầu kinh doanh nhà nghỉ, khách sạn nhỏ, kinh doanh chợ Đối với việc mở phòng giao dịch khu vực ngân hàng nên thực tốt công tác nghiên cứu thị trường, chuẩn bị tốt công tác quản trị, nguồn nhân lực, cơng nghệ, để khai thác hiệu nhu cầu khách hàng mà không gây lãng phí nguồn kinh phí ngân hàng Dựa thương hiệu 81 uy tín mà NCB có lịng khách hàng việc mở rợng mạng lưới phòng giao dịch giúp ngân hàng tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng nhiều khu vực, không thu nhỏ thành phố Hà Nội, lợi NCB cuộc chạy đua giành thị phần NHTM địa bàn thành phố 3.2.4 Giải pháp đội ngũ nhân viên Nâng cao chất lượng cán nhân viên Cán bộ, nhân viên một yếu tố quan trọng giúp nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Do đó, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tạo hình ảnh thân thiện lịng khách hàng việc nâng cao chất lượng đợi ngũ cán bợ, nhân viên mợt giải pháp quan trọng Để làm điều này, NCB cần phải tập trung phương diện sau: - Cần xây dựng mợt quy trình tuyển dụng khoa học, khách quan hợp lý để tuyển dụng nhân viên thực có trình đợ, lực, phù hợp với yêu cầu công việc - Lập kế hoạch cử cán bộ nhân viên trẻ tuổi đào tạo chuyên sâu lĩnh vực cho vay khách hàng cá nhân nhằm xây dựng đợi ngũ có trình đợ chun mơn vững vàng - Để nhân viên cống hiến cho cơng việc, giữ chân nhân viên giỏi ngân hàng cần phải có sách ưu đãi như: đề mức lương thỏa đáng, khen thưởng cán bộ nhân viên tiếp thị nhiều khách hàng vay, mang lại dư nợ cao cho ngân hàng - Cần có c̣c thăm dò ý kiến nhân viên để biết tâm tư, nguyện vọng họ, biết mong muốn họ với ngân hàng, điều giúp nhân viên ngày gắn bó chặt chẽ với ngân hàng - Chun mơn hóa CBTD: CBTD giao phụ trách mợt nhóm khách hàng định, có đặc điểm chung ngành nghề kinh doanh, nhu cầu khách hàng Qua đó, CBTD hiểu biết khách hàng một cách sâu sắc, tập trung vào một công việc giảm chi phí q trình thẩm định, điều tra khách hàng, giảm sai sót q trình thẩm định, góp phần nâng cao chất lượng tín dụng 82 Nâng cao khả bán hàng cán nhân viên - Thường xuyên mở lớp đào tạo kỹ bán hàng cho nhân viên, mời người có kinh nghiệm lĩnh vực kiến thức lĩnh vực bán hàng để trao đổi với nhân viên - Mở cuộc thi kỹ bán hàng cho nhân viên NCB để họ có điều kiện tìm hiểu vận dụng linh hoạt khả tiếp thị bán hàng góp phần đưa sản phẩm phù hợp với khách hàng, đồng thời quảng bá hình ảnh ngân hàng 3.2.5 Giải pháp marketing 3.2.5.1 Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm Bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân, ngân hàng cần coi trọng hoạt động marketing thông qua nhiều hình thức tuyên truyền, quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng, tăng cường hoạt động khuyến mãi, nhằm quảng bá thương hiệu, khai thác lượng khách hàng hữu tiềm Tivi kênh quảng cáo hiệu tất kênh quảng cáo truyền thơng kênh tác đợng đến tồn bợ giác quan khách hàng mà quảng cáo muốn nhắm đến: từ hình ảnh sống đợng, âm âm nhạc, giọng nói ngơn ngữ màu sắc Bên cạnh đó, số lượng người xem tivi lớn so với kênh media thông thường nên thông điệp sản phẩm tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng Ngân hàng cần xây dựng đoạn phim quảng cáo có ý nghĩa c̣c sống, gia đình, xây dựng tương lai, đoạn phim quảng cáo dễ sâu vào tâm trí khách hàng Quảng cáo đài một kênh quảng cáo ngân hàng quan tâm Ngân hàng tổ chức mợt c̣c game show tìm hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng, với phần thưởng tài khoản tiết kiệm với số tiền định Với hình thức quảng cáo ngân hàng quảng bá sản phẩm mợt cách nhanh chóng tới khách hàng Nếu muốn chọn cách giảm chi phí ngân hàng lựa chọn hình thức in tờ rơi, hay quảng cáo trang báo In tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ tính sản phẩm một cách ngắn gọn, dễ hiểu đặt vị trí dễ thu 83 hút khách hàng sàn giao dịch bất động sản, showroom ô tô, siêu thị, trung tâm mua sắm Hiện nay, Hà Nội xuất siêu thị lớn, rạp chiếu phim đại, ngân hàng tận dụng điều để áp dụng hình thức quảng cáo hình LCD nơi cơng cợng Có thể đặt hình LCD sân bay, nhà ga, siêu thị, rạp chiếu phim Người xem tiếp nhận một cách thụ động khoảng thời gian chờ đợi, tận dụng kênh quảng cáo quảng bá sâu rợng hình ảnh NCB động sẵn sàng phục vụ cá nhân, hợ gia đình Đối với sản phẩm khác cần có hình thức tun truyền phù hợp Ví dụ để phát triển sản phẩm cho vay du học ngân hàng nên tổ chức buổi hội thảo du học đến trường học, giải đáp thắc mắc học sinh phụ huynh thủ tục vay vốn, hồ sơ vay, kết hợp với công ty tư vấn du học để quảng cáo sản phẩm Đối với sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng triển khai hình thức cho vay gián tiếp cách kết hợp với cửa hàng trung tâm mua sắm Hà Nội Center, siêu thị Metro, siêu thị maximark, siêu thị Co.opmark, cửa hàng bán đồ gia dụng điện tử công ty du lịch Sau xác định nhu cầu tiêu dùng sản phẩm khách hàng, đồng thời có thơng tin khả chi trả họ, công ty bán hàng hướng dẫn làm thủ tục, hồ sơ vay vốn, ngân hàng dựa thông tin cung cấp tiến hành thẩm định xét duyệt khoản vay 3.2.5.2 Có sách xây dựng lịng trung thành cho khách hàng Trước hết một số thực tế cho thấy chi phí để tìm mợt khách hàng gấp từ 5-10 lần chi phí để trì mợt khách hàng có Xây dựng lịng trung thành cho khách hàng tạo một vị vững cho ngân hàng Ngồi ra, khách hàng một kênh quảng cáo mang lại hiệu bất ngờ Khi khách hàng cảm thấy hài lòng chất lượng sản phẩm hay hài lịng tiện ích ngân hàng mang lại khách hàng truyền miệng cho người xung quanh, khách hàng tìm đến với ngân hàng Bên cạnh yếu tố lãi suất hợp lý, sản phẩm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, kênh phân phối, thái độ phục vụ CBTD, việc xây dựng mợt sách chăm sóc khách hàng điều quan trọng Chăm sóc khách hàng trước, sau sử dụng sản phẩm ngân hàng 84 - Chăm sóc khách hàng trước sử dụng dịch vụ ngân hàng: Ln có thái đợ vui vẻ, ân cần, phong thái làm việc chuyên nghiệp tiếp xúc với khách hàng Sẵn sàng trả lời thắc mắc khách hàng qua gặp gỡ trực tiếp thông qua điện thoại Giải hồ sơ khách hàng thời gian nhanh có thể, tránh việc khách hàng phải di chuyển qua nhiều phịng ban gây tâm lý khó chịu Biết lắng nghe hiệu biết cách nói Cán bộ tiếp khách hàng phải biết hướng phía khách hàng, ln nhìn vào mắt họ mỉm cười lúc Khi khách hàng nói, CBTD cần bày tỏ ý không ngắt lời, trừ muốn làm rõ vấn đề CBTD cần khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn họ nhu cầu vay vốn, biết lắng nghe nhận thơng tin phản hồi từ phía khách hàng để tư vấn sản phẩm tín dụng phù hợp Thường xuyên mở cuộc hội thảo khách hàng khách sạn nhà hàng để tri ân khách hàng, mở trị chơi để khách hàng tham gia với phần thưởng hấp dẫn Đối với khách hàng VIP vào ngày quan trọng sinh nhật, Tết, giáng sinh, ngân hàng gửi thiệp chúc mừng quà nhỏ Với khách hàng làm việc lĩnh vực có ngày lễ kỷ niệm bác sĩ, giáo viên, quân nhân, vào ngày ngân hàng gửi lời chúc qua tin nhắn điện thoại đến khách hàng - Chăm sóc khách hàng sau sử dụng dịch vụ ngân hàng Theo dõi, đánh giá khách hàng để áp dụng sách khách hàng phù hợp Tiếp tục tư vấn cho khách hàng có phát sinh nhu cầu tư vấn bán chéo sản phẩm dịch vụ khác như: chuyển tiền, tiền gửi, toán, 3.2.6 Giải pháp hỗ trợ * Chính sách lãi suất: Chính sách lãi suất ln có tác đợng trực tiếp đến hoạt đợng tín dụng hệ thống ngân hàng Có thể thấy thời điểm cuối năm 2010 nay, ngân hàng gặp khó khăn huy đợng vốn dù lãi suất tất kỳ hạn đụng trần quy định NHNN Vì áp lực huy đợng vốn dẫn đến tình trạng NHTM diễn cuộc chạy đua lãi suất ngầm nhằm lôi kéo khách hàng gửi tiền Đây áp lực 85 khiến lãi suất cho vay thỏa thuận tiền đồng mức cao nên hầu hết cá nhân có nhu cầu e ngại vay vốn ngân hàng thời gian Ngoài ra, ngày 10/03/2011 NHNN ban hành Thơng tư số 05/2011/TTNHNN quy định việc thu phí cho vay TCTD chi nhánh ngân hàng nước ngồi Cụ thể: TCTD khơng thu loại phí liên quan đến khoản cho vay khách hàng, trừ khoản phí: - Phí trả trường hợp khách hàng trả nợ trước hạn phí trả cho hạn mức tín dụng dự phịng theo quy định NHNN Việt Nam hoạt động cho vay TCTD khách hàng; - Phí thu xếp để thực ký kết hợp đồng đồng tài trợ theo phương thức cho vay hợp vốn TCTD tham gia cho vay hợp vốn với khách hàng theo quy định NHNN Việt Nam cho vay đồng tài trợ TCTD; Các loại phí quy định cụ thể văn quy phạm pháp luật liên quan đến cho vay Mục đích việc ban hành Thơng tư nhằm tăng tính cơng khai, minh bạch lãi suất cho vay TCTD chi phí vay vốn khách hàng vay; TCTD tiết giảm chi phí kinh doanh, áp dụng lãi suất cho vay mức hợp lý phù hợp với đạo thực sách thắt chặt tiền tệ Chính phủ Nghị số 11/NQCP ngày 24/02/2011 Thời gian qua, Cơ quan Thanh tra, giám sát ngân hàng NHNN chi nhánh tỉnh, thành phố tiến hành kiểm tra, tra, giám sát lãi suất huy động thực NHTM; tình hình thu phí liên quan đến khoản cho vay đồng thời áp dụng biện pháp theo thẩm quyền để xử lý NHTM vi phạm Tuy nhiên lãi suất tín dụng cao so với lãi suất huy động trần 14% gây ảnh hưởng lớn đến hoạt đợng tín dụng NHTM Do hoạt đợng tỏ không theo sát diễn tiến thị trường khơng kiểm sốt chặt chẽ việc thực quy định NHTM Để khắc phục tình trạng này, quan quản lý nhà nước cần ban hành chế tài cụ thể mạnh ví dụ như: giảm tốc đợ tăng trưởng tín dụng xuống thấp mức quy định 20% tăng tỷ 86 lệ dự trữ bắt buộc… để xử lý NHTM vi phạm quy định nhằm mang tính răn đe NHTM khác thay áp dụng biện pháp xử lý Tuy có định hướng cho việc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, NCB chưa xây dựng một chiến lược cụ thể Vì vậy, để hoạt đợng cho vay khách hàng cá nhân phát triển tương lai NCB nên hoạch định đường lối rõ ràng, để việc thực đồng bộ từ Hội sở đến chi nhánh - NCB nên tổ chức buổi gặp gỡ nhân viên tín dụng mảng khách hàng cá nhân từ NCB để họ học hỏi, trao đổi kinh nghiệm với - Hỗ trợ tài để NCB tăng cường cơng tác giới thiệu, quảng bá sản phẩm đến đông đảo khách hàng Thực chương trình từ thiện hay tài trợ cho kiện địa bàn Thành phố để thương hiệu NCB trở nên phổ biến lòng người dân, thu hút thêm lượng khách hàng cho NCB - Nghiên cứu cho đời sản phẩm mang tính riêng biệt để đón đầu thị trường Bên cạnh với NCB xây dựng quy trình cho vay khách hàng cá nhân ngày hoàn thiện phù hợp với đối tượng khách hàng Đơn giản hóa thủ tục, bỏ bớt giai đoạn không cần thiết để mang đến cho khách hàng sản phẩm tiện ích * Giảm nhẹ thủ tục vay vốn, rút ngắn quy trình cho vay Việc rút gọn giấy tờ hồ sơ vay vốn giúp giải khách hàng vay nhanh chóng, khách hàng cảm thấy thuận tiện, đơn giản, thoải mái vay vốn, từ khuyến khích khách hàng tham gia vay vốn + Bằng việc đẩy nhanh tốc độ thẩm định vốn vay, giao quyền tự khoản vay nhỏ, khoản vay không bảo đảm tài sản cho nhân viên tín dụng, tránh việc hội đồng thẩm định phải thẩm định nhiều, gây tải khối lượng công việc chậm trễ giải nhu cầu vay khách hàng + Nâng cao hạn mức tín dụng cho gói sản phẩm "Cho vay theo hạn mức tín dụng hợ gia đình sản xuất, kinh doanh quy mơ nhỏ" gói sản phẩm thuận tiện sử dụng Cho phép khách hàng một hồ sơ vay vốn nhận nợ khoản vay theo mục đích riêng biệt (Có thể vừa sử dụng cho mục đích tiêu dùng, mục đích sản xuất kinh doanh đồng thời với nhau, thời hạn cho vay, lãi suất linh hoạt theo khoản nhận nợ) Thủ tục cho vay đơn giản, thời hạn HMTD 87 kéo dài từ đến năm Từ rút ngắn khối lượng công việc, giải khách hàng nhanh chóng + Phát triển cho vay khơng bảo đảm cho khu vực nông nghiệp nông thôn theo nghị định 55/2015/NĐ-CP Chính phủ Do cần áp dụng linh hoạt nghị định 55/2015/NĐ-CP để đơn giản hóa thủ tục hồ sơ cho khách hàng Đáp ứng nhu cầu quy mô nhỏ khách hàng Kết hợp với quyền địa phương thực đồng bợ sách phủ, quy định nhà nước Tránh tình trạng quy định cấp, ngành, địa phương Ngân hàng mâu thuẫn với - Hồn thiện bợ hồ sơ vay vốn, thống mẫu biểu hồ sơ toàn huyện, nhằm giúp nhân viên soạn thảo hồ sơ vay vốn làm việc thuận tiện, nhanh chóng * Chú trọng sản phẩm tín dụng đại - Chú trọng cho vay lĩnh vực tiêu dùng, cho vay đảm bảo thu nhập: Đây lĩnh vực NCB hạn chế Do chi nhánh cần mạnh dạn việc cho vay khoản vay bảo đảm thu nhập Hiện NCB có nhiều sản phẩm đáp ứng cho nhu cầu chi tiêu khách hàng như: Cho vay trả góp, cho vay thấu chi tài khoản cá nhân Ngoài việc mở hạn mức thấu chi cho khách, NCB cần mở rộng mạng lưới ATM, POS, điểm tốn thẻ địa bàn tồn thành phố, nhằm thuận lợi cho khách hàng sử dụng thẻ NCB Từ khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ kèm theo dịch vụ thấu chi tài khoản, vay trả góp, vay mua sắm vật dụng sinh hoạt - Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng: Đây sản phẩm mang tính phát triển tương lai, cần chủ đợng phát triển sớm lĩnh vực việc: - Mở rợng đối tượng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng: Các sản phẩm thẻ tín dụng Việt Nam nói chung cịn đơn điệu Đây đặc điểm một thị trường thẻ phát triển Trong giai đoạn này, ho ạt động kinh doanh thẻ chủ yếu phát triển bề rộng Các ngân hàng cố gắng tìm kiếm khách hàng phát hành nhiều thẻ tín dụng tốt Do NCB khơng thể đứng ngồi xu 88 đó, ngồi việc tìm kiếm khách hàng, Chi nhánh nên nới rợng điều kiện sử dụng thẻ tín dụng - Mở rợng hệ thống điểm chấp nhận toán thẻ Điểm chấp nhận toán thẻ nơi cung cấp hàng hóa, dịch vụ mà việc tốn thẻ chấp nhận Đây mợt yếu tố có mối quan hệ mật thiết ảnh hưởng quan trọng đến việc phát triển hoạt đợng kinh doanh lĩnh vực thẻ tín dụng nói riêng th ẻ tốn nói chung Khách hàng mua mợt sản phẩm mong muốn sản phẩm có giá trị cần sử dụng Đối với sản phẩm thẻ tín dụng, họ cần tốn thẻ tín dụng, họ dễ dàng thực Muốn vậy, NCB phải thực việc lắp đặt rợng rãi máy tính tiền cảm ứng để thực toán thẻ (POS) địa điểm cung cấp hàng hóa, dịch vụ, tức mở rợng điểm chấp nhận tốn thẻ Một khách hàng cảm thấy dễ dàng thuận tiện với việc sử dụng thẻ, họ không ngần ngại sử dụng thẻ tín dụng Việc mở rợng điểm chấp nhận tốn thẻ khơng giới hạn mơi trường thật mà cịn phải bao gồm việc mở rợng điểm chấp nhận tốn thẻ mơi trường ảo (thanh tốn trực tuyến mạng internet) Việc mở rợng điểm chấp nhận tốn thẻ cần phải dựa sách linh hoạt Đối với đối tượng đơn vị chấp nhận thẻ cụ thể, NCB cần phải có linh hoạt việc áp dụng phí tốn thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ có doanh số tốn lớn áp dụng phí hấp dẫn Đồng thời, NCB cần có chương trình quà tặng, phần thưởng dành cho đơn vị chấp nhận thẻ nhân viên đơn vị Việc khuyến khích đơn vị chấp nhận toán thẻ cảm thấy thoải mái nhiệt t ình việc chấp nhận tốn thẻ tín dụng Agribank Ngồi ra, Agribank xây dựng chương trình hợp tác, liên kết với đơn vị chấp nhận toán thẻ để bán chéo sản phẩm nhằm phát huy giá trị, mạnh tiếp cận khách hàng Đây mợt sách có sức hút lớn đơn vị chấp nhận thẻ NCB có mợt vị thương hiệu mạnh thị trường 89 Mạnh dạn tăng số tiền cho vay tránh phụ thuộc vào việc thẩm định tài sản: Hiện nay, không Agribank mà hầu hết ngân hàng thương mại dựa vào việc định giá tài sản chấp thị trường, từ định mức cho vay Đều giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro trường hợp khách hàng không trả nợ vay Tuy nhiên điều lại hạn chế khả vay vốn khách hàng, nhiều trường hợp vay vốn thường lớn tài sản bảo đảm Do Ngân hàng cần thẩm định kỹ khả kinh doanh khách hàng, tính khả thi phương án vay vốn để định mức cho việc thẩm định tài sản bảo đảm 3.3 Kiến nghị Kiến nghị NHNN Các NHTM hoạt động quản lý NHNN, hoạt đợng NHTM chịu chi phối sách điều tiết vĩ mơ NHNN Để hoạt động cho vay khách hàng cá nhân phát triển quy mô chất lượng em xin có mợt số kiến nghị với NHNN: - Hoàn thiện bổ sung văn pháp lý cho vay khách hàng cá nhân Tuy cho vay dành cho khách hàng cá nhân có đặc thù riêng, đến chưa có văn pháp quy quy định quy chế cho vay loại hình này, NHTM thực cho vay theo quy chế chung theo định 1627/2019/QĐ-NHNN ban hành ngày 31/12/2019 Thống đốc Ngân hàng nhà nước Điều phần gây khó khăn cho NHTM cho vay với khách hàng cá nhân Vì vậy, thiết nghĩ NHNN nên ban hành văn pháp lý quy định chặt chẽ nguyên tắc cho vay, thẩm định, sản phẩm hay sách hỗ trợ hoạt đợng có nhiều rủi ro Có tạo hành lang pháp lý để hoạt động cho vay khách hàng cá nhân phát triển một cách đồng bộ, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh NHTM - Tăng cường bồi dưỡng nghiệp vụ cho CBTD NHNN thường xuyên mở lớp bồi dưỡng kiểm tra nghiệp vụ hay buổi hội thảo gặp gỡ dành cho CBTD NHTM với để họ gặp gỡ, giao lưu, truyền đạt kinh nghiệm Có chất lượng CBTD nâng cao, nghiệp vụ chun mơn vững vàng, điều kiện tiên để phát triển chất lượng số lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 90 - NHNN nên có sách điều tiết kinh tế vĩ mơ để giúp doanh nghiệp khỏi tình trạng khó khăn, từ kích cầu kinh tế, làm cho nhu cầu người dân tăng cao 91 KẾT LUẬN Trong năm gần đây, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngày ngân hàng quan tâm sâu sắc tầm quan trọng việc đóng góp mợt phần quan trọng cấu lợi nhuận ngân hàng việc mở rộng thị phần thị trường Hơn nữa, thời gian qua hoạt động cho vay tổ chức doanh nghiệp bộc lộ hạn chế khó khăn kinh tế xuống vậy, NHTM có c̣c cạnh tranh khốc liệt hoạt động cho vay khách hàng cá nhân địa bàn Thành phố nói riêng nước nói chung Với mục tiêu nghiên cứu đề tài phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp để phát triển cho vay khách hàng cá nhân nhằm góp phần nâng cao hiệu kinh doanh, lực cạnh tranh NCB giai đoạn phát triển kinh tế thị trường nay, đề tài thực nội dung chủ yếu sau: Nghiên cứu thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân NCB vấn đề đặt phát triển cho vay khách hàng cá nhân: Cơ cấu tổ chức NCB, đánh giá sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân cung cấp Đồng thời nêu lên hạn chế cần khắc phục như: chưa tạo sản phẩm dịch vụ mang tính đợt phá, tổ chức bợ máy bán lẻ chưa chuyên nghiệp, khâu quảng bá, tiếp thị yếu… nguyên nhân hạn chế việc phát triển cho vay khách hàng cá nhân NCB Trên sở nguyên nhân hạn chế định hướng phát triển cho vay khách hàng cá nhân, đề tài đưa hệ thống giải pháp để phát triển tín dụng cá nhân có tính khả thi NCB 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO Quốc hợi nước Cợng hịa xã hợi chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng Hồ Diệu (2011), Giáo trình Tín dụng ngân hàng, Nxb Thống Kê, Hà Nội Tô Ngọc Hưng (2014), Giáo trình ngân hàng th ương mại, Nxb Dân trí Lưu Thị Hương, Vũ Duy Hào (2009), Tài doanh nghiệp, Nxb Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình ngân hàng th ương mại, Nxb Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nợi Peter S.Rose, Người dịch: Nguyễn Huy Hồng (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nxb thống kê, Hà Nợi PGS.TS Sử Đình Thành; TS Vũ Thị Minh Hằng (2006), Nhập môn tài tiền tệ NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh Nguyễn Minh Kiều (2011), Hướng dẫn thực hành tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng thương mại, Nxb Lao động - Xã hội 10 Báo cáo thường niên NCB từ năm 2018 - 2020 11 Các quy trình văn hướng dẫn Ngân hàng Quốc dân 12 Luận văn thạc sĩ Nguyễn Thị Đăng Thủy, Mở rộng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng - Chi nhánh Đà Nẵng Công bố năm 2014 13 Luận văn thạc sĩ Bùi Quang Hùng, Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Nghĩa Hưng, tỉnh Nam Định Công bố năm 2015 93 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN Giới tính Anh (Chị): 2.Độ tuổi Anh (Chị): Nam Nữ 3.Trình độ học vấn Anh (Chị): Từ 18 đến 25 tuổi Trung học phổ thông Từ 26 đến 40 tuổi Trung cấp Từ 41 đến 50 tuổi Cao đẳng Từ 51 đến 60 tuổi Đại học Sau đại học 4.Thu nhập hàng tháng Anh (Chị): 4.Thu nhập hàng tháng Anh (Chị): Dưới triệu đồng Dưới triệu đồng Từ triệu đến triệu đồng Từ triệu đến triệu đồng Từ triệu đến 10 triệu đồng Từ triệu đến 10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng Nghề nghiệp Anh (Chị): Học sinh, sinh viên Anh (Chị) sử dụng dịch vụ ngân hàng NCB Công nhân UNC Kinh doanh tự Séc Nhân viên văn phịng UNT Về hưu, nợi trợ Thẻ toán Khác Thanh toán điện tử Thanh tốn thư tín dụng LC Khác 94 7.Anh (Chị) sử dụng dịch vụ NCB bao lâu? Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm Trên năm Anh/chị vui lịng cho biết mức đợ đồng ý Anh/chị với yếu tố sau dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân NCB phát hành Xin Anh/chị đánh dấu khoanh tròn lựa chọn vào mợt số từ đến 5, tương ứng với mức đợ hài lịng Anh/chị nhận xét từ đến tốt cho câu hỏi đây: Trong đó: - Kém; - Trung bình; - Khá; - Tốt - Rất tốt Nhận định Đánh giá 1 Lãi suất cho vay KH cá nhân NCB phát hành mang tính cạnh tranh Những tiện ích kèm sản phẩm cho vay nhiều thiết thực Sản phẩm cho vay KH cá nhân đa dạng không trùng lặp Ngân hàng quan tâm đến nhu cầu lợi ích khách hàng Ngân hàng có sở vật chất tốt, giao diện đẹp mắt, thể phong cách riêng Nhân viên NCB thành thạo nghiệp vụ có thái đợ thân thiện, cởi mở với khách hàng Nhân viên NCB chủ đợng tìm đến khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng tư vấn thêm cho khách hàng Ngân hàng có uy tín tốt lực tài mạnh Xin chân thành cảm ơn! ... NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN Ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 8340121 Họ tên học viên: NGUYỄN THẾ NGHĨA Người hướng dẫn: PGS TS BÙI THỊ LÝ Hà Nội - 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan,... khoa học Tất thơng tin trích dẫn rõ nguồn gốc./ Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Tác giả luận văn Nguyễn Thế Nghĩa ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập thực đề tài nghiên cứu, nhận nhiều giúp đỡ nhiệt... ý kiến thầy cô giáo bạn Xin chân thành cảm ơn! Hà nội, ngày tháng năm 2021 Tác giả luận văn Nguyễn Thế Nghĩa iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii BẢNG DANH MỤC