Giải pháp về marketing

3.2. Giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP

3.2.5. Giải pháp về marketing

3.2.5.1. Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm

Bên cạnh việc nâng cao chất và lượng của sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân, ngân hàng cần coi trọng hoạt đợng marketing thơng qua nhiều hình thức như tuyên truyền, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, tăng cường hoạt động khuyến mãi,... nhằm quảng bá thương hiệu, khai thác lượng khách hàng hiện hữu và tiềm năng.

Tivi là kênh quảng cáo hiệu quả nhất trong tất cả các kênh quảng cáo truyền thơng bởi nó là kênh duy nhất có thể tác đợng đến tồn bợ giác quan của khách hàng mà quảng cáo muốn nhắm đến: từ hình ảnh sống đợng, âm thanh của âm nhạc, giọng nói cho đến ngơn ngữ và màu sắc. Bên cạnh đó, số lượng người xem tivi bao giờ cũng lớn nhất so với các kênh media thông thường nên thông điệp của sản phẩm sẽ tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng hơn. Ngân hàng cần xây dựng các đoạn phim quảng cáo có ý nghĩa về c̣c sống, gia đình, xây dựng tương lai, các đoạn phim quảng cáo như vậy dễ đi sâu vào tâm trí khách hàng hơn.

Quảng cáo trên đài hiện nay cũng là một kênh quảng cáo được các ngân hàng quan tâm. Ngân hàng có thể tổ chức mợt c̣c game show tìm hiểu về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, với phần thưởng là tài khoản tiết kiệm với số tiền nhất định. Với hình thức quảng cáo này ngân hàng có thể quảng bá các sản phẩm của mình mợt cách nhanh chóng tới khách hàng.

Nếu muốn chọn cách giảm chi phí thì ngân hàng có thể lựa chọn hình thức in tờ rơi, hay quảng cáo trên các trang báo. In các tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ cũng như tính năng từng sản phẩm mợt cách ngắn gọn, dễ hiểu và đặt ở vị trí dễ thu

83

hút khách hàng như ở các sàn giao dịch bất động sản, showroom ô tô, siêu thị, trung tâm mua sắm.

Hiện nay, tại Hà Nội xuất hiện các siêu thị lớn, các rạp chiếu phim hiện đại, ngân hàng có thể tận dụng điều này để áp dụng hình thức quảng cáo trên màn hình LCD ở nơi cơng cợng. Có thể đặt các màn hình LCD ở sân bay, nhà ga, siêu thị, rạp chiếu phim. Người xem tiếp nhận một cách thụ động trong khoảng thời gian chờ đợi, tận dụng kênh quảng cáo này có thể quảng bá sâu rợng hình ảnh NCB năng động sẵn sàng phục vụ các cá nhân, hợ gia đình.

Đối với từng sản phẩm khác nhau thì cần có các hình thức tun truyền phù hợp. Ví dụ như để phát triển sản phẩm cho vay du học thì ngân hàng nên tổ chức các buổi hội thảo du học đến các trường học, giải đáp các thắc mắc của học sinh cũng như của phụ huynh về thủ tục vay vốn, hồ sơ vay,... hoặc kết hợp với các công ty tư vấn du học để quảng cáo sản phẩm. Đối với sản phẩm cho vay tiêu dùng thì ngân hàng có thể triển khai hình thức cho vay gián tiếp bằng cách kết hợp với các cửa hàng tại các trung tâm mua sắm Hà Nội Center, siêu thị Metro, siêu thị maximark, siêu thị Co.opmark, các cửa hàng bán đồ gia dụng điện tử các công ty du lịch. Sau khi xác định được nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách hàng, đồng thời có các thơng tin về khả năng chi trả của họ, các công ty bán hàng sẽ hướng dẫn làm thủ tục, hồ sơ vay vốn, ngân hàng dựa trên những thông tin được cung cấp sẽ tiến hành thẩm định và xét duyệt khoản vay.

3.2.5.2. Có chính sách xây dựng lịng trung thành cho khách hàng

Trước hết là mợt con số thực tế cho thấy rằng chi phí để tìm mợt khách hàng mới gấp từ 5-10 lần chi phí để duy trì mợt khách hàng đang có. Xây dựng được lịng trung thành cho khách hàng tạo một vị thế vững chắc cho ngân hàng. Ngoài ra, khách hàng cũng có thể là mợt kênh quảng cáo mang lại hiệu quả bất ngờ. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng về chất lượng sản phẩm hay hài lịng về các tiện ích của ngân hàng mang lại thì khách hàng truyền miệng cho những người xung quanh, các khách hàng mới sẽ tìm đến với ngân hàng. Bên cạnh các yếu tố như lãi suất hợp lý, sản phẩm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, kênh phân phối, thái đợ phục vụ của CBTD,... thì việc xây dựng mợt chính sách chăm sóc khách hàng là điều quan trọng. Chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng sản phẩm của ngân hàng.

84

- Chăm sóc khách hàng trước và trong khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng: Ln có thái đợ vui vẻ, ân cần, phong thái làm việc chuyên nghiệp khi tiếp xúc với khách hàng. Sẵn sàng trả lời mọi thắc mắc của khách hàng qua gặp gỡ trực tiếp hoặc thông qua điện thoại.

Giải quyết hồ sơ khách hàng trong thời gian nhanh nhất có thể, tránh việc khách hàng phải di chuyển qua nhiều phịng ban gây tâm lý khó chịu.

Biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói. Cán bợ khi tiếp khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, ln nhìn vào mắt họ và mỉm cười đúng lúc. Khi khách hàng đang nói, CBTD cần bày tỏ sự chú ý không được ngắt lời, trừ khi muốn làm rõ vấn đề nào đó. CBTD cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về nhu cầu vay vốn, biết lắng nghe và nhận thơng tin phản hồi từ phía khách hàng để có thể tư vấn sản phẩm tín dụng phù hợp.

Thường xuyên mở các cuộc hội thảo khách hàng tại các khách sạn. nhà hàng để tri ân khách hàng, trong đó mở các trị chơi để khách hàng cùng tham gia với các phần thưởng hấp dẫn. Đối với khách hàng VIP thì vào các ngày quan trọng như sinh nhật, Tết, giáng sinh, ngân hàng có thể gửi thiệp chúc mừng hoặc món quà nhỏ. Với những khách hàng làm việc trong lĩnh vực có các ngày lễ kỷ niệm như bác sĩ, giáo viên, quân nhân, vào những ngày này ngân hàng có thể gửi lời chúc qua tin nhắn điện thoại đến khách hàng.

- Chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ ngân hàng

Theo dõi, đánh giá khách hàng để áp dụng các chính sách khách hàng phù hợp. Tiếp tục tư vấn cho khách hàng khi có phát sinh nhu cầu mới hoặc tư vấn bán chéo sản phẩm dịch vụ khác như: chuyển tiền, tiền gửi, thanh toán,...