Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của Trường Đại học Ngoại thương.

Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của Trường Đại học Ngoại thương.Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của Trường Đại học Ngoại thương.Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của Trường Đại học Ngoại thương.Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của Trường Đại học Ngoại thương.Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của Trường Đại học Ngoại thương.Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của Trường Đại học Ngoại thương.Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của Trường Đại học Ngoại thương.Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của Trường Đại học Ngoại thương.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -o0o - LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG Ngành: Quản trị Kinh doanh LÊ HỒNG ANH Hà Nội - 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -o0o - LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG Ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 8340101 Họ tên học viên: Lê Hồng Anh Người hướng dẫn: PGS.TS Lê Thị Thu Thủy Hà Nội, 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan tồn nội dung số liệu Luận văn tự nghiên cứu, khảo sát thực - Số liệu kết nghiên cứu Luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị - Mọi giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Người cam đoan Lê Hồng Anh ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập chương trình cao học thực luận văn này, nhận nhiều giúp đỡ, hướng dẫn góp ý kiến nhiệt tình thầy cô, bạn bè đồng nghiệp Trước hết, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Lê Thị Thu Thủy dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu, chỉnh lý hồn thành Luận văn tốt nghiệp Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô tận tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức cho suốt thời gian học tập, nghiên cứu Trường; đến cán Khoa Sau đại học - Trường Đại học Ngoại thương tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành thủ tục q trình bảo vệ Luận văn Đồng thời, tơi xin trân thành cảm ơn cán bộ, giảng viên bạn sinh viên Trường Đại học Ngoại thương nhiệt tình giúp tơi q trình nghiên cứu hồn thành Luận văn Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới gia đình, bạn bè, người thân ln quan tâm, giúp đỡ, động viên tơi hồn thành chương trình cao học Luận văn tốt nghiệp Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Tác giả Lê Hồng Anh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC CÁC HÌNH vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii TÓM TẮT LUẬN VĂN ix Lý nghiên cứu Tình hình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 5 Phương pháp nghiên cứu: Ý nghĩa nghiên cứu: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO 1.1 Tổng quan chất lượng đào tạo 1.1.1 Khái niệm chất lượng chất lượng đào tạo 1.1.2 Dịch vụ đào tạo đặc điểm dịch vụ đào tạo đại học 10 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng hài lòng sinh viên 12 1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 13 1.1.5 Mối quan hệ chất lượng đào tạo hài lòng sinh viên 15 1.2 Các mơ hình sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo 16 1.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 16 1.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Cronin Taylor (1992) 21 1.2.3 Thang đo HEdPERF (Higher Education Performance) .21 1.2.4 Thang đo HiEdQUAL (Higher Education Quality) 22 1.2.5 Tổng hợp nghiên cứu hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo .23 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất: 25 1.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo: 25 iv 1.3.2 Xây dựng mơ hình nghiên cứu: 27 1.3.3 Giả thuyết nghiên cứu: 28 Tiểu kết chương 1: 29 2.1 Giới thiệu khái quát Trường Đại học Ngoại thương: 30 2.1.1 Lịch sử hình thành 30 2.1.2 Sứ mạng, tầm nhìn chiến lược phát triển trường đến năm 2030 31 2.1.3 Cơ cấu tổ chức .33 2.1.4 Nguồn nhân lực sở vật chất nhà trường 34 2.1.5 Hoạt động đào tạo Trường Đại học Ngoại thương: .35 2.2 Phương pháp nghiên cứu 38 2.2.1 Quy trình thực nghiên cứu 38 2.2.2 Nghiên cứu sơ 39 2.2.3 Nghiên cứu thức 43 2.3 Kết nghiên cứu 44 2.3.1 Thống kê mô tả biến thang đo 44 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 50 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53 2.3.4 Phân tích hệ số tương quan Pearson .60 2.3.5 Mơ hình hồi quy 61 2.3.6 Kiểm định khác biệt trung bình theo khóa học .63 Tiểu kết chương 64 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG 65 3.1 Kết luận nghiên cứu 65 3.2 Đánh giá kết nghiên cứu 66 3.3 Các giải pháp đề xuất để nâng cao chất lượng đào tạo 73 v 3.1.1 Nhóm nhân tố hoạt động hỗ trợ .73 3.1.2 Nhóm nhân tố cơng tác hành .75 3.1.3 Nhóm nhân tố đội ngũ giảng viên 78 3.1.4 Nhóm nhân tố sở vật chất 82 3.4 Hạn chế hướng nghiên cứu 84 Tiểu kết chương 84 KẾT LUẬN .85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC i vi DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 17 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Trường Đại học Ngoại thương .33 Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu 39 Hình 2.3: Cơ cấu mẫu theo giới tính .44 Hình 2.4: Cơ cấu mẫu theo niên khóa .45 Hình 2.5: Cơ cấu mẫu theo chuyên ngành đào tạo 45 vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Tổng hợp yếu tố tác động đến hài lòng nghiên cứu 26 Bảng 2.1: Tổng hợp số lượng giảng viên hữu theo trình độ chun mơn 34 Bảng 2.2: Tổng hợp phòng học phục vụ hoạt động giảng dạy nghiên cứu 34 Bảng 2.2: Thống kê mô tả biến thang đo .46 Bảng 2.3: Cronbach’s Alpha thang đo đội ngũ giảng viên 51 Bảng 2.4: Cronbach’s Alpha thang đo chương trình đào tạo .51 Bảng 2.5: Cronbach’s Alpha thang đo sở vật chất 51 Bảng 2.6: Cronbach’s Alpha thang đo cơng tác hành 52 Bảng 2.7: Cronbach’s Alpha thang đo hoạt động hỗ trợ 52 Bảng 2.8: Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng 53 Bảng 2.9: Kiểm định KMO Bartlett (Lần 1) 54 Bảng 2.10: Total Variance Explained (Bảng tổng phương sai trích – chạy lần 1) 54 Bảng 2.11: Rotated Component Matrixa (Bảng ma trận xoay – chạy lần 1) 55 Bảng 2.12: Kiểm định KMO Bartlett (Lần 9) 56 Bảng 2.13 - Total Variance Explained (Bảng tổng phương sai trích chạy lần 9) 57 Bảng 2.14: Rotated Component Matrixa (Bảng ma trận xoay chạy lần 9) .57 Bảng 2.15: Tổng hợp biến quan sát nhân tố sau phân tích nhân tố khám phá EFA 58 Bảng 2.16: Kiểm định KMO và Bartlett biến phụ thuộc .60 Bảng 2.17: Kết phân tích ma trận xoay nhân tố hài lòng 60 Bảng 2.18 Ma trận tương quan nhân tố 61 Bảng 2.19: Tóm tắt mơ hình .61 Bảng 2.20: Mức độ phù hợp mơ hình – Phân tích phương sai ANOVA 62 Bảng 2.21: Thống kê phân tích hệ số hồi quy 62 Bảng 2.22: Tổng hợp kết kiểm định mơ hình hồi quy với 04 biến độc lập 01 biến phụ thuộc 63 Bảng 2.23: Kiểm định đồng phương sai 64 Bảng 2.24: Thống kê mơ tả nhân tố hài lịng .65 Bảng 3.1: Thống kê mô tả nhân tố hoạt động hỗ trợ .66 viii Bảng 3.2 Thống kê mô tả nhân tố hoạt động hành .68 Bảng 3.3 Thống kê mô tả nhân tố đội ngũ giảng viên .71 Bảng 3.4: Thống kê mô tả nhân tố sở vật chất 72 ix TÓM TẮT LUẬN VĂN Xuất phát từ nhu cầu đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo Trường Đại học Ngoại thương, từ có giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo, tác giả thực nghiên cứu đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo Trường Đại học Ngoại thương” Tác giả tiến hành khảo sát 366 sinh viên khóa từ 56 đến 59 học tập sở Hà Nội sử dụng phần mềm SPSS phiên 20 để phân tích số liệu Đề tài đề xuất mơ hình nghiên cứu gồm nhân tố là: Đội ngũ giảng viên, Chương trình đào tạo, Cơ sở vật chất, Cơng tác hành Hoạt động hỗ trợ để đo lường hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo xem xét mức độ tác động nhân tố lên hài lòng sinh viên Bằng phương pháp ước lượng hồi quy, kết nghiên cứu nhân tố đo lường hài lịng sinh viên nêu có nhân tố có tác động tích cực đến sinh viên nhân tố là: Hoạt động hỗ trợ, Cơng tác Hành chính, Đội ngũ giảng viên Cơ sở vật chất Từ kết nghiên cứu, tác giả đề xuất số giải pháp cho nhân tố nhằm nâng cao hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo Trường Đại học Ngoại thương LỜI MỞ ĐẦU Lý nghiên cứu Nếu trước đây, giáo dục xem đơn hoạt động nghiệp đào tạo người mang tính phi thương mại, phi lợi nhuận, ngày tác động yếu tố bên đặc biệt tác động kinh tế thị trường, giáo dục xem xét “dịch vụ giáo dục” mà khách hàng (sinh viên, phụ huynh) lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ (các trường học) mà họ cho phù hợp Để tồn phát triển, trường học cần trọng vào chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao hài lòng sinh viên Sự hài lòng sinh viên nhà trường mục tiêu điều kiện sống sở giáo dục Các trường đại học phụ thuộc vào sinh viên, cần phải hiểu nhu cầu kỳ vọng tương lai họ để đáp ứng tốt mà họ mong đợi Đây xem tiêu chí cạnh tranh trường đại học với Sự hài lòng sinh viên sở giáo dục ảnh hưởng đến niềm tin dự định tương lai Đồng thời, việc làm tăng mức độ hài lòng sinh viên có ảnh hưởng nhiều đến lợi nhuận kinh tế Ngồi ra, hài lịng sinh viên số giúp trường đại học đo lường đo lường mức độ đáp ứng nhu cầu sinh viên, thành công nhà trường Đây minh chứng hiệu sở đào tạo đồng thời sở giúp hệ thống kịp thời có điều chỉnh hợp lý để ngày nâng cao mức độ hài lòng đối tượng mà phục vụ Nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng người học, trường đại học đưa nhiều chương trình với nhiều mơ hình đào tạo khác nhau: từ quy, vừa học vừa làm, đào tạo liên kết… Sự đời nhiều sở đào tạo làm cho cạnh tranh trường trở nên ngày gay gắt Chất lượng giáo dục trở thành lợi cạnh tranh sở đào tạo, định thành công việc tuyển sinh đầu vào Do đó, việc nâng cao chất lượng đào tạo ngày trở nên cấp thiết cho tồn phát triển trường đại học Nâng cao chất lượng đào tạo trình cần thực liên tục, ý kiến đánh giá từ phía sinh viên thành phần đóng góp khơng thể thiếu kịp thời việc thực cải tiến chất lượng trường đại học Với lịch sử 60 năm hình thành phát triển, Trường Đại học Ngoại thương tự hào trường đại học đứng đầu Việt Nam đào tạo nhân lực chất lượng cao thuộc khối ngành kinh tế Từ năm đầu thành lập với chuyên ngành kinh tế đối ngoại, trước nhu cầu xã hội yêu cầu phát triển, nhà trường mở thêm nhiều chuyên ngành đào tạo quản trị kinh doanh, ngơn ngữ, tài ngân hàng, kinh tế quốc tế, kế toán kiểm toán,…Hàng năm, Trường Đại học Ngoại thương tuyển sinh khoảng 4.000 sinh viên Trước cạnh tranh ngày tăng trường đại học thuộc khối ngành kinh tế, để trì số lượng tuyển sinh hàng năm, Trường Đại học Ngoại thương đặt chất lượng đào tạo lên hàng đầu Trong năm qua, nhà trường tiến hành kiểm định chương trình đào tạo, làm minh chứng chất lượng chương trình đào tạo Song, để trì chất lượng, việc đánh giá mức độ hài lòng sinh viên cần phải coi trọng, để nhà trường có điều chỉnh kịp thời Với mục đích xác định nhân tố ảnh hưởng tới mức độ hài lịng sinh viên nhằm góp phần cải tiến, nâng cao chất lượng đào tạo Trường Đại học Ngoại thương, tác giả lựa chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo Trường Đại học Ngoại thương” Tình hình nghiên cứu Dựa nhiều kết nghiên cứu khác nhau, chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng có mối quan hệ mật thiết thuận chiều Nghiên cứu thực chứng chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng cơng ty kế tốn Mehmet Aga Okan Veli Safakli chất lượng dịch vụ, hình ảnh cơng ty giá dịch vụ có ảnh hưởng tích cực tới hài lòng khách hàng Theo nghiên cứu Brady Robertson (2001) nhà hàng đồ ăn nhanh Mỹ Mỹ Latinh, kết phân tích chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng có mối quan hệ định Ngoài ra, De Ruyter cộng tiến hành nghiên cứu ngành dịch vụ chăm sóc sức khỏe để xác định mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Kết cho thấy, chất lượng dịch vụ xem tiền đề dẫn tới hài lòng khách hàng Để đánh giá mối quan hệ chất lượng đào tạo hài lòng viên, nhiều nghiên cứu thực đạt kết luận mối quan hệ chiều hai đối tượng nghiên cứu Chua nghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạo đại học theo nhiều quan điểm/góc nhìn khác nhau: Sinh viên, phụ huynh, giảng viên người sử dụng lao động Kết cho thấy, phần lớn yếu tố thuộc mơ hình SERVQUAL (đồng cảm, lực đáp ứng, tin cậy, phương tiện hữu hình, lực phục vụ), có tác động đến hài lòng đối tượng nghiên cứu Trong nghiên cứu khác, Snipes, R L N Thomson kết luận từ thành phần lý thuyết SERVQUAL thành phần đủ tin cậy có giá trị phân biệt: (1) cảm thông; (2) lực đáp ứng tin cậy; (3) phương tiện hữu hình (mơi trường học tập, làm việc) Sự cảm thông quan tâm giảng viên đến sinh viên yếu tố quan trọng cho đánh giá chất lượng Nghiên cứu Nguyễn Thành Long Trường Đại học An Giang sử dụng thang đo biến thể thang đo SERVQUAL SERVPERF đánh giá chất lượng đào tạo qua đánh giá sinh viên trường đại học Trong đó, hoạt động đào tạo xem dịch vụ đánh giá khách hàng sinh viên Kết nghiên cứu cho thấy: yếu tố giảng viên, sở vật chất tin cậy vào nhà trường ba yếu tố quan trọng chất lượng đào tạo Nghiên cứu ra, giảng viên thành phần quan trọng tác động đến hài lịng sinh viên Hai thành phần có tác động đáng kể sở vật chất tin cậy vào nhà trường Tác giả Trần Xuân Kiên nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng 260 sinh viên Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh Thái Ngun Kết kiểm định mơ hình lý thuyết cho thấy thành phần tác động đến hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo Trong đó, thành phần tác động mạnh đến hài lòng sinh viên nhiệt tình đội ngũ cán giảng viên, thứ hai khả thực cam kết, thứ ba sở vật chất, thứ tư đội ngũ giảng viên cuối quan tâm nhà trường tới sinh viên Phạm Thị Liên nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng người học – Trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội đưa đề xuất nghiên cứu nhân tố phổ biến tác động đến hài lòng sinh viên sở vật chất, giảng viên, chương trình đào tạo khả phục vụ Kết phân tích hồi quy cho thấy có nhân tố tác động đến hài lịng sinh viên chương trình đào tạo, sở vật chất khả phục vụ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx ChiSquare 909 2978.776 171 000 Bartlett's Test of Sphericity df Sig (Nguồn: Phần mềm SPSS) Kết quả, số KMO 0,909 kiểm định Barlett’s Test có hệ số Sig