Phần mở đầu 1.1 Mục tiêu thực tập tốt nghiệp Thực tập tốt nghiệp là khoảng thời gian quí báu rất cần thiết đối với mỗi sinh viên khi sắp sửa rời ghế nhà trường.
Trang 1Phần mở đầu1.1 Mục tiêu thực tập tốt nghiệp
Thực tập tốt nghiệp là khoảng thời gian quí báu rất cần thiết đối với mỗi sinhviên khi sắp sửa rời ghế nhà trờng Đây là khoảng thời gian sinh viên có cơ hộiđể kiểm định lại những kiến thức đã học ở trờng, làđiều kiện để áp dụng nhữngkiến thức của bản thân vào thực tế chuyên môn Đối vơí mỗi sinh viên khi sắp ratrờng đây chính là khoảng thời gian cọ sát thực tế tốt nhất giúp sinh viên tránhkhỏi những bỡ ngỡ khi bắt đầu công việc Thực tập tốt nghiệp cũng đồng thờigiúp sinh viên lĩnh hội đợc những kiến thức bổ ích thực tế bên cạnh những lýthuyết đã đợc học Tuy rằng khoảng thời gian thực tập hai tháng là rất ít so vớiquá trình gần 5 năm học lý thuyết tại nhà trờng nhng đây lại là khoảng thời gianbổ ích nhất, quan trọng nhất cho mỗi sinh viên Có thể khẳng định rằng qua thờigian thực tập này mỗi sinh viên sẽ nhận thức đợc khả năng, trình độ của bảnthân để xác định cho mình một sự lựa chọn công việc đúng đắn nhất sau khi ratrờng.
1.2 Lịch sử hình thành và chức năng hoạt động của công ty
Trung tâm thơng mại và lữ hành quốc tế ánh Dơng đợc thành lập năm
1996 Với cái tên ban đầu là Trung tâm du lịch thanh niên Việt Nam trực
thuộc Trung ơng Đoàn thanh niên Cộng sản Hồ Chí Minh Qua sự phát triển vàlớn mạnh không ngừng hiện nay ánh Dơng là một đơn vị hạch toán độc lập trựcthuộc Công ty Đầu t thơng mại và dich vụ Thắng Lợi.
Khi mới thành lập ánh Dơng có nhiệm vụ tổ chức các chơng trình du lịchcho đoàn viên thanh niên trong các trờng phổ thông và đại học Cùng với sựhoàn thiện về cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên ánh Dơng đã dần dần xây dựngnhững chơng trình du lịch phong phú và đa dạng cho thị trờng du lịch Hiện nayánh Dơng tập trung xây dựng rất nhiều tour du lịch inbound và outbound phụcvụ cho nhu cầu của cả khách nội địa và khách quốc tế.
1.3 Hệ thống tổ chức và điều hành
1.3.1 Mô hình hoạt động của ánh Dơng là mô hình trực tuyến
Trang 2- Chức năng: ánh Dơng đã lựa chọn mô hình này nhằm tận dụng có hiệuquả nguồn nhân lực của Công ty, kích thích sự tham gia của mọi thành viêntrong Công ty, liên kết các thành viên tạo ra sự nhịp nhàng, thông suốt, linhhoạt trong các bộ phận của Công ty.
Có thể khái quát mô hình của ánh Dơng nh sau:
1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận:
* Giám đốc:
Là ngời có quyết định cao nhất trong công ty, trực tiếp điều hành côngviệc, bao quát toàn bộ công việc Giám đốc cùng với trởng phòng, phó phòngxây dựng chiến lợc hoạt động của công ty, kịp thời điều chỉnh những chơngtrình cho phù hợp với thị trờng du lịch.
* Phòng hành chính kế toán:
Có các nhiệm vụ chủ yếu sau:
- Tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán của công ty nh theo dõi ghichép chi tiêu của doanh nghiệp theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toáncủa nhà nớc, theo dõi tình hình sử dụng vốn, tài sản của doanh nghiệp.
giám đốc
Phòng quốc tếPhòng kinh doanh
nội địaPhòng hành chính
kế toán
tr ởng phòng
phó phòng
In boundoutbound
Cộng tác viênNhân
viên, hdv
Trang 3- Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi dể lãnhđạo có biện pháp xử lý kịp thời.
- Theo dõi thị trờng, thu thập thông tin, báo cáo và đề xuất kịp thời với lãnhđạo.
- Thực thi những công việc chủ yếu trong việc xây dựng đội ngũ lao động củacông ty Thực hiện các quy chế , nội quy, khen thởng, chế độ tiền lơng.
* Phòng điều hành:
Có các nhiệm vụ sau:
- Là đều mối triển khai toàn bộ công điều hành các chơng trình, cung cấp cácdịch vụ trên cơ sở các kế hoạch, thông báo về khách từ phòng nội địa và phòngquốc tế.
- Lập kế hoạch triển khai công việc liên quan đến việc thực hiện các chơng trìnhdu lịch nh đăng ký chỗ trong khách sạn, visa, hộ chiếu.
- Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan ( Ngoạigiao, Nội vụ, Hải quan)
- Ký hợp đồng với nhà cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch.- Lựa chọn nhà cung cấp đảm bảo uy tín.
- Theo dõi qúa trình thực hiện các chơng trình du lịch
- Phối hợp với bộ phận kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với kháchhàng và nhà cung cấp.
* Phòng nội địa:
Có các nhiệm vụ chủ yếu sau:
- Nghiên cứu thị trờng khách du lịch nội địa.- Xây dựng các chơng trình du lịch trong nớc.- Tổ chức bán các sản phẩm.
- Thực hiện các chơng trình du lịch cho khách du lịch.
* Phòng quốc tế:
Kinh doanh mảng lữ hành quốc tế cả Inbound và Outbound Nhiệm vụcủa phòng quốc tế là nghiên cứu tìm hiểu thị trờng, xây dựng và tổ chức các ch-ơng trình du lịch cho khách quốc tế đến du lịch Việt Nam và khách Việt Nam đidu lịch nớc ngoài.
Trang 41.4 Thị trờng hoạt động của công ty:1.4.1 Thị trờng nội địa:
Thị trờng giáo dục Hà Nội là mục tiêu quan tâm hàng đầu của ánh Dơng.Trong những năm qua công ty luôn giữ mối quan hệ tốt đẹp với các trờng phổthông đặc biệt là huyện Gia Lâm Hiện nay ánh Dơng đang mở rộng thị trờng racác quận huyện khác Đồng thời ánh Dơng cũng thâm nhập vào thị trờng mớinh công ty, đoàn thể, uỷ ban
1.4.2 Thị trờng quốc tế:
Trung tâm là thị trờng khách Trung Quốc và Asean Đây là hai thị trờngkhách rất có tiềm năng chắc chắn sẽ tạo ra một thị trờng ổn định nếu ánh Dơngcó biện pháp để duy trì và phát triển
1.5 Bộ phận sinh viên đợc thực tập
Em đợc phân công thực tập tại Phòng kinh doanh( Phòng nội địa ) củacông ty dới sự phụ trách và giúp đỡ trực tiếp của Phó phòng kinh doanh Trần BáMinh Hùng Tại đây sinh viên thực tập đợc anh Phó phòng giao nhiệm vụ côngtác văn phòng, bớc đầu hỗ trợ các nhân viên của phòng trong hoạt độngMarketing và hớng dẫn khách.
phần nội dung thực tập
Trang 5Trình độ của hớng dẫn viên du lịch là yếu tố quyết định quan trọng tạo rathành công của chuyến du lịch.
Hớng dẫn viên du lịch phải là những nhà chuyên môn có kiến thức sâu
rộng về nhiều lĩnh vực khác nhau nh: lịch sử, địa lý, văn hoá, phong tục Trìnhđộ ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp cũng là những điều kiện rất quan trọng đốivới một hớng dẫn viên Ngoài ra, Hớng dẫn viên còn phải là ngời có thái độ làmviệc nghiêm túc với tinh thần trách nhiệm cao, có khả năng nhạy bén ứng phónhanh với các tình huống nảy sinh, có tình cảm quan hệ tốt với đoàn khách.
Phân loại hớng dẫn viên
- HDV từng phần (step on guide): là HDV thực hiện chuyến du lịch giớithiệu trong phạm vi một khu vực địa phơng Thông thờng HDV từng phầnhay thực hiện những chuyến du lịch tham quan thành phố và họ cần có kiếnthức chung về những điểm du lịch khác nhau của thành phố.
- HDV tại một điểm du lịch (on – side gide): là những HDV thực hiệnnhững chuyến du lịch có tính chất giáo dục hay hớng dẫn du khách tại mộtđịa điểm du lịch nhất định HDV loại này có hiểu biết rất sâu về địa điểm dulịch mà họ phụ trách.
- HDV đón khách (meet- and- great guide): có trách nhiệm giúp đỡ khikhách đến bến, lúc khởi hành, lo liệu phơng tiện vận chuyển, nơi ăn nghỉ vàsắp xếp hành lý Thông thờng những HDV này chỉ làm việc trong phạm vi
Trang 6một thành phố, trong khoảng thời gian không quá 24 giờ Đôi khi, họ cùng đivới khách trong một vài ngày nhng không nghỉ lại với khách vào ban đêm.- HDV kiêm lái xe (drive- guide): những hớng dẫn viên này thực hiện
những chuyến du lịch trong khi kết hợp vai trò của cả tài xế lẫn HDV Họvừa lái xe, vừa giới thiệu về các địa điểm du lịch trên đờng.
- HDV kiêm phiên dịch: là ngời giúp du khách hiểu và nhìn nhận đúng vềcác di sản văn hoá, tự nhiên HDV kiểu này phải thông hiểu về các đề tài cụthể và cần có khả năng “diễn xuất” tốt.
Vai trò của HDV
- HDV có vai trò nh một ngời chủ nhà (a host)
- HDV có vai trò nh một phiên dịch ( a translator và interpreter)- HDV có vai trò nh một ngời bạn( a friend)
- HDV có vai trò nh một ngời giúp khách giải trí (an entertainer)- HDV có vai trò nh một nhà đại sứ (an ambassador)
Trách nhiệm của HDVDL
Công việc thờng nhật của các HDVDL là hớng dẫn các đoàn khách trongvà ngoài nớc đi tham quan các điểm du lịch, thành phố hay các khu phụ cận,HDV luôn phải chuẩn bị cẩn thận cho công việc của mình và biết du kháchmong đợi những gì từ những việc mình làm Những chuyến du lịch có thể chialàm 3 phần: phần mở đầu (giới thiệu), phần nội dung (thuyết minh) và phần kếtthúc.
Công việc của HDV bắt đầu trớc khi khách du lịch đến rất lâu, đó là việcxây dựng bài thuyết minh Với bất cứ điểm du lịch hay chuyến du lịch nào thìphần mở đầu đều rất quan trọng bởi đây là cơ hội cho HDV tạo ra ấn tợng banđầu và cũng là ấn tợng lâu nhất đối với du khách.
Phần tiếp theo là phần nội dung chuyến du lịch, trong đó HDV sẽ giớithiệu về điểm du lịch, kể chuyện, pha trò, trả lời các câu hỏi và giúp du kháchgiải trí.
Kết thúc chuyến tour cũng là cả một nghệ thuật Một HDV giỏi phải làngời biết kết thúc chuyến du lịch một cách trôi chảy và là ngời tạo cơ hội cho dukhách có đợc những thông tin và sự bất ngờ cuối cùng truớc khi nói lời tạm biệt.
Trang 7Những yếu tố tạo nên một chuyến tour có chất lợng tốt
- Những thành phần chính của chơng trình (Itinerary báed elemént)+ Thờng xuyên có những điểm dừng hợp lý( Frequent stop)
Điểm dừng là những nơi mà tại đó du khách xuống xe thực hiện các hoạt độngthăm quan, chụp ảnh, nghỉ ngơi, ăn uống hay những hoạt động khác.
+ Đồ ăn uống (Refreshment)
Là yếu tố rất cần thiết đối với những chuyến tour từ 3 tiếng trở lên Việc dừnglại ăn uống có thể diễn ra dới nhiều hình thức Có thể là điểm dừng có chủ đích(dedicated stop) tức là dừng lại chỉ để ăn uống, thích hợp với những chuyến tourcả ngày Nó cũng có thể là một điểm dừng kết hợp (combined stop) tức là kếthợp việc ăn uống với những hoạt động khác nh chụp ảnh, mua sắm
+ Hoạt động mua sắm (shopping)
Mua sắm là nhu cầu cần thiết đối với mỗi du khách Việc mua bán ở một vùngvăn hoá rất khó, đặc biệt đối với ngời nớc ngoài vì họ không biết giá và ngạimặc cả Tốt nhất nhà điều hành nên kết hợp các hoạt động khác nhau tại mộtđiểm nơi có những cửa hàng với giá cả hợp lý cho du khách cơ hội mua sắm, cóphong cảnh đẹp để chụp ảnh, có nhà hàng để ăn uống.
+ Tính mềm dẻo, linh hoạt (Flexibility)
Là khả năng điều chỉnh chơng trình du lịch cho phù hợp với cả đoàn khách, đápứng nhu cầu của tất cả du khách trong tour.
- Những yếu tố liên quan đến phơng tiện vận chuyển (Transportationrelated elements)
Những yếu tố quan tâm khi lựa chọn phơng tiện chuyên chở:+ Tính an toàn
Trang 8+ Kích cỡ phù hợp+ Tiện nghi
- HDV giỏi:
Một HDVDL giỏi là ngời phải biết đợc tầm quan trọng cua tất cả những yếutố kể trên trong thành phần tạo ra chuyến tour Ngoài ra HDVDL giỏi còn cầncó những phẩm chất sau:
+ Gần gũi (informal): là cách ứng xử thân thiện với khách.
+ Biết quan tâm (attentive): lắng nghe, thông cảm, quan tâm đến những biểuhiện của du khách.
+ Biết mình (self-aware); khả năng suy xét và quan sát chính mình để kịpthời sửa chữa sai sót nhanh chóng và kín đáo.
+ Có đầu óc tổ chức (well- organized): sự sắp xếp công việc hợp lý trong mọitình huống.
+ Luôn đúng giờ (punctual): HDV luôn phải đến điểm hẹn đúng giờ.+ Biết chế ngự cảm xúc (good- stress mannageable)
+ Có nhiều thông tin (well- informed)
+ Có định hớng phục vụ ( servcice- oriented)
2.1.2 Thực tế hoat động của Công ty
2.1.2.1 Thị trờng nội địa
Sinh viên thực tập đợc giao thực tập tại phòng nội địa Đây là một thị ờng khách khá ổn định của Công ty Thị trờng nội địa của công ty gồm các thịtrờng cụ thể sau:
tr- Thị trờng thanh niên:
ánh Dơng luôn cung cấp cho thị tròng các tour du lịch đa dạng phongphú, đặc biệt là các chơng trình du lịch thanh niên, du lịch truỳên thống trongcác chơng trình dịp hè, tổ chức các buổi giao lu giữa các đoàn thể ánh Dơng đãxây dựng và tổ chức nhiều chơng trình du lịch chủ yếu đến các địa điểm gần HàNội: Ba Vì, Tam Đảo, Cúc Phơng, Đồ Sơn, Sầm Sơn, Cửa Lò- Quê Bác
Thị trờng giáo dụcGồm 2 mảng chính sau:
- Đối tợng khách là học sinh:
ánh Dơng đã phân ra thành các khối nh: mầm non tiểu học, trung học cơsở, trung học phổ thông.
Một số chơng trình tiêu biểu nh:
Trang 9+ Thăm quan một bảo tàng hoặc viếng thăm lăng Chủ tịch Hồ Chí Minhkết hợp đi xem phim hoặc đi xem xiếc hoặc tổ chức dâng hơng ở Văn Miếuhoặc đến công viên Hồ Tây.
+ Chơng trình du lịch “Uống nớc nhớ nguồn” về thăm quê hơng các vịVua triều Lý ở đền Đô- Bắc Ninh và Đền Sóc Sơn.
+ Chơng trình về Hoa L- Nhà thờ đá Phát Diệm+ Chơng trình về Côn Sơn - Kiếp Bạc
+ Chơng trình về Thác Đa- Đá Chông- Ao Vua- Suối Ngọc- Vua Khoang Xanh.
Bà-+ Chơng trình Cổ Loa- Đền Sóc.+ Chơng trình về thăm Đền Hùng.- Đối tợng là giáo viên.
ánh Dơng xây dựng các chơng trình du lịch mùa hè phù hợp với thời giannghỉ của khối giáo dục.
D-Bên cạnh đó ánh Dơng cũng khai thác thị trờng ASEAN Thị trờng này
đặc biệt có khả năng phát triển mạnh đặc biệt là loại hình kinh doanh du lịch
hội thảo, hội nghị Trong dịp SEAGAMES 22 vừa qua ánh Dơng đã rất thành
công trong việc đón tiếp các đoàn khách trong khu vực.
Các tour du lịch outbound:
Nhu cầu đi du lịch của ngời Việt Nam ngày càng tăng cao ánh Dơngđang thâm nhập thị trờng này để đa dạng hoá sản phẩm du lịch của công ty Cácthị trờng lớn nh: Trung Quốc, ASEAN, AFTA
2.1.2.3 Các dịch vụ bổ trợ khác:
Trang 10- Các dịch vụ Visa, hộ chiếu- Thuê xe
- Vé máy bay: ánh Dơng làm văn phòng bán vé cho Vietnam airline,Pacific airline
2.2 Nội dung 2:
Hoạt động marketing thị trờng khách du lịch và xu hớng mới trong dulịch, u tiên nghiên cứu những cơ hội và thách thức trong kinh doanh du lịch ởcác thị trờng mục tiêu.
2.2.1 Lý thuyết về Marketing du lịch:
Marketing du lịch ngày nay là vấn đề quan trọng vì xu thế cạnh tranhtrong du lịch là vô cùng gay gắt và khốc liệt Để thực hiện Marketing mục tiêuchúng ta cần tiến hành phân tích xem những phân đoạn nào mang lại cho vùngnhiều thuận lợi hơn, trong đó quan tâm đến 4 khía cạnh:
1 Tiềm năng bán2 Sự cạnh tranh3 Chi phí
4 Khả năng phục vụ.
Quá trình marketing du lịch bắt đầu bằng việc gửi các chơng trình du lịchtờ rơi quảng cáo của công ty để khách hàng xem xét nghiên cứu thông qua nhânviên marketing Nhân viên marketing không chỉ có nhiệm vụ gửi chơng trình màcòn phải biết nắm bắt nhu cầu, tâm lý khách hàng để có đợc bớc xúc tiến bánhàng thành công.
Trang 11Quá trình marketing mix bao gồm những bứơc cơ bản sau:- Chiến lợc về sản phẩm (Products)
- Chiến lựơc giá (Price)
- Chiến lợc về kênh phân phối (Place)
- Chiến lợc về khuyếch trơng sản phẩm (Promotion)
Thị trờng khách du lịch hiện nay ngày càng tăng lên cả về quy mô và chấtlợng Việc nghiên cứu xác định thị truờng mục tiêu cho doanh nghiệp là rất cầnthiết dựa vào nguồn lực của doanh nghiệp và tiềm năng khai thác của thị trònglựa chọn Ngày nay, thị trờng khách du lịch quốc tế trọng điểm là ở khu vựcĐông Nam á _Thái Bình Dơng, Tây Âu, Bắc Mỹ trong đó chú trọng là thị trờngTrung Quốc, Nhật Bản, Mỹ, Asean.
Bên cạnh đó thị trờng nội địa cũng là thị trờng có tiềm năng rất cao Vớiđời sống vật chất ngày càng đợc cải thiện, nhu cầu đi du lịch càng tăng nhanhđòi hỏi những nhà hoạch định du lịch xây dựng những chơng trình tour du lịchhợp lý cho nhu cầu của thị trờng này.
2.2.2 Marketing tại cơ sở thực tập:
Việc tiến hành marketing tại ánh Dơng diễn ra khá đầy đủ Hàng ngàynhân viên của công ty vẫn tìm đến các trờng học, cơ quan, đoàn thể cung cấpcác chơng trình du lịch của công ty Quá trình marketing diễn ra khá hiệu quảbởi vì hầu hết thị trờng du lịch của ánh Dơng là khá ổn định, vững chắc.
Trong quá trình thực tập tại cơ sở, sinh viên thực tập cũng đợc giao đi tiếpthị các chơng trình tour ở một số trờng học ở Gia Lâm, Sóc Sơn Ngoài ra sinhviên thực tập cũng mạnh dạn tiếp thị các chơng trình du lịch của công ty tạiquận Hoàng Mai, nơi mà ánh Dơng cha khai thác và có thuận lợi đây là nơisinh sống của sinh viên thực tập Thực tế trong quá trình hoạt động marketingnội địa sinh viên thực tập gặp khá nhiều khó khăn do sự bỡ ngỡ khi lần đầu tiếpxúc công việc Thêm vào đó, thị trờng khách của công ty đa số là cơ quan NhàNớc nên gặp rất nhiều phiền phức về công tác hành chính, giấy tờ Tuy nhiên,qua quá trình thực tập này sinh viên đã rút ra đợc rất nhiều kiến thức bổ ích thựctế cho công việc sau này.
