Hoạt động kinh doanh và phương hướng hoạt động Trung tâm thương mại và lữ hành quốc tế Ánh Dương

Du lịch đang ngày càng phát triển mạnh mẽ đặc biệt là trong những năm gần đây. Xu hướng đi du lịch có thể nói phát triển không ngừng về cả số lượng và chất lượng. Năm 2001 sự đi lên của kinh tế khu vực và kinh tế Việt Nam đã tạo cơ hội phát triển cho nghành du lịch Châu Á và hơn nữa là du lịch Việt Nam. Đây thực sự là một bước phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch Việt Nam, bởi nó ngày càng được đầu tư và chú trọng để phát triển như một nghành công nghiệp mạnh một “ một nghành công nghiệp không khói ở Việt Nam. Nhà nước đã đưa ra rất nhiều các chính sách khuyến khích các hoạt động du lịch như phát triển xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật, thông tin liên lạc, bưu chính viễn thông, hàng không... tới các điểm du lịch, đồng thời đưa ra những chính sách khuyến khích đầu tư nước ngoài. Bên cạnh những công ty du lịch của nhà nước hoạt động còn có rất nhiều các công ty tư nhân ra đời để đáp ứng mọi nhu cầu đi du lịch ngày càng cao của khách du lịch. Do vậy có thể nói trong tương lai du lịch sẽ ngày càng phát triển, đây sẽ là nguồn thu lớn cho ngân sách quốc gia và là cơ hội giải quyết việc làm cho người lao động đồng thời phát triển tất cả các nghành kinh tế khác có liên quan. Hơn nữa nó còn là cơ hội hội nhập của văn hoá Việt Nam với tất cả các nước trên thế giới. Vì vậy phát triển du lịch là tạo ra một tương lai rộng mở cho đất nước tiến vào kỷ nguyên mới góp phần làm thay đổi bộ mặt kinh tế của đất nước, làm giàu cho các vùng có điểm du lịch, mở rộng giao lưu quốc tế, khích thích đầu tư thúc đẩy hợp tác trong các lãnh vực

LỜI MỞ ĐẦU Du lịch ngày phát triển mạnh mẽ đặc biệt năm gần Xu hướng du lịch nói phát triển không ngừng số lượng chất lượng Năm 2001 lên kinh tế khu vực kinh tế Việt Nam tạo hội phát triển cho nghành du lịch Châu Á du lịch Việt Nam Đây thực bước phát triển mạnh mẽ ngành du lịch Việt Nam, ngày đầu tư trọng để phát triển nghành công nghiệp mạnh “ nghành cơng nghiệp khơng khói Việt Nam Nhà nước đưa nhiều sách khuyến khích hoạt động du lịch phát triển xây dựng sở vật chất kỹ thuật, thông tin liên lạc, bưu viễn thơng, hàng khơng tới điểm du lịch, đồng thời đưa sách khuyến khích đầu tư nước ngồi Bên cạnh cơng ty du lịch nhà nước hoạt động cịn có nhiều cơng ty tư nhân đời để đáp ứng nhu cầu du lịch ngày cao khách du lịch Do nói tương lai du lịch ngày phát triển, nguồn thu lớn cho ngân sách quốc gia hội giải việc làm cho người lao động đồng thời phát triển tất nghành kinh tế khác có liên quan Hơn cịn hội hội nhập văn hố Việt Nam với tất nước giới Vì phát triển du lịch tạo tương lai rộng mở cho đất nước tiến vào kỷ nguyên góp phần làm thay đổi mặt kinh tế đất nước, làm giàu cho vùng có điểm du lịch, mở rộng giao lưu quốc tế, khích thích đầu tư thúc đẩy hợp tác lãnh vực PHẦN THỨ NHẤT KHÁI QUÁT VỀ TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI VÀ LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG TRỰC THUỘC CÔNG TY THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ THẮNG LỢI I đặc điểm trình thành lập Trung tâm thương mại lữ hành quốc tế Ánh Dương thành lập tháng năm 1996 trực thuộc du lịch Thanh niên Việt Nam ( đoàn Niên Cộng Sản Hồ Chí Minh ) Trong năm gần sau phấn đấu không ngừng trung tâm đạt bước phát triển mạnh mẽ kinh doanh Do có thay đổi cấu hoạt động Trung tâm phát triển sang lãnh vực thương mại Chính có điều kiện thuận lợi phát triển du lịch hoạt động thương mại vào tháng năm 2002 Trung tâm thương mại lữ hành quốc tế Ánh Dương chuyển sang trực thuộc Công Ty đầu tư thương mại dịch vụ thắng lợi Công ty đầu tư thương mại dịch vụ Thắng Lợi doanh nghiệp nhà nước trực thuộc hội đồng liên minh hợp tác xã Việt Nam tổng cục du lịch cho phép kinh doanh lữ hành quốc tế Trong chiến lược phát triển công ty đặt mục tiêu đa dạng hoá hoạt động kinh doanh nhằm tăng nguồn thu tạo công ăn việc làm tạo điều kiện cho cơng ty có khả cạnh tranh vững thị trường nước quốc tế, đồng thời thông qua hoạt động du lịch bước hỗ trợ cho hoạt động công ty ngồi nước tìm kiếm hội dầu tư liên doanh liên kết tạo lập dự án, phương án kinh doanh Do Trung tâm thương mại lữ hành quốc tế Ánh Dương với đội ngũ cán trẻ động, chịu khó có kinh nghiệm làm du lịch chắn đáp ứng yêu cầu phát triển cơng ty góp sức đưa cơng ty ngày phát triển vững mạnh Mọi hoạt động trung tâm tuân theo quy định pháp luật du lịch nhà nước, điều lệ công ty đề chức nhiệm vụ trung tâm - Tổ chức thực tour du lịch nước nước cho khách du lịch Việt nam khách quốc tế - Liên kết với tổ chức lữ hành quốc tế, nội địa tổ chức khác để thúc đẩy phát triển du lịch tạo nguồn khách - Thực dịch vụ tư vấn du lịch, visa hộ chiếu dịch vụ khác - Kinh doanh hoạt động khác theo giấy phép kinh doanh công ty - Có nghĩa vụ đóng thuế cho nhà nước, nghĩa vụ quản lý phí với cơng ty Mơ hình tổ chức trung tâm Giám đốc Phó giám Phịng đốc doanh kinh Phịng hành phịng quốc phịng nội địa kế toán tế Ban lãnh đạo trung tâm Giám đốc Phó giám đốc Trưởng phịng kinh doanh Kế toán trưởng Chức hoạt động phận Mỗi phận có chức nhiệm vụ riêng biệt Tuy nhiên lại có mối quan hệ khăng khít lẫn Giám đốc : Là người chịu tráchnhiệm trước pháp luật công ty hoạt động trung tâm Phụ trách trung mặt hoạt động, trực tiếp phụ trách mặt cơng tác phịng hành kế tốn, quốc tế, nội địa, kinh doanh Tổ chức điều động bố trí nhân lực hướng dẫn thực nhiệm vụ đặt để phòng ban triển khai thực Phó giám đốc : Có nhiệm vụ giúp qiám đốc đạo điều hành số mặt công tác chịu trách nhiệm trước giám đốc việc phân cơng Phịng kinh doanh : Trưởng phịng kinh doanh ; nhận thị từ giám đốc để phân cơng cơng việc cho nhân viên phịng sau báo cáo kết lại cho giám đốc Đây nơi nghiên cứu nhu cầu khách du lịch tên sở tài nguyên đất nước Tiếp xúc thoả thuận với khách hàng nhằm chào bán trương trình du lịch Thực nghiệp vụ MAR nhằm thu hút khách Trực tiếp xây dựng phương án kinh doanh lập kế hoạch triển khai công việc thực điều hành trương trình cung cấp dịch vụ du lịch sở thông qua nghiên cứu thị trường Thiết lập trì mối quan hệ với đơn vị quan hữu quan ( ngoại giao, nội vụ, hải quan ) Ký kết hợp đồng với nhà cung cấp hàng hoá dịch vụ lựa chọn nhà cung cấp đảm bảo uy tín chất lượng Tham mưu cho giám đốc mối quan hệ với khách việc ký kết hợp đồng với khách du lịch Đảm bảo điều kiện pháp lý cho khách du lịch Phịng hành kế tốn : Trưởng phịng kế tốn người giúp giám đốc trung tâm hoạch tốn tài chính, chịu trách nhiệm quản lý tài trung tâm Ngồi cịn nơi thực trương trình du lịch, đặt trước dịch vụ ( thuê xe, lưu trú, đặt vé ) Đảm bảo yêu cầu thời gian chất lượng sản phẩm du lịch Giám sát điều chỉnh với tình hình thực tế giải vấn đề phát sinh trình khách du lịch Theo dõi việc thực trương trình du lịch kết hợp với kế tốn thực hoạt động toán với nhà cung cấp, nhanh chóng sử lý tình bất thường xảy Quản lý công văn, giấy tờ, điện thoại : mảng công việc bao gồm, nhận thư từ từ nơi gửi đến trung tâm, đọc nội dung chuyển đến phận có liên quan, trực trả lời điện thoại chuyển đến phận chức năng, trả lời, gửi thư, telex, Fax Quan hệ với nhà cung cấp điều phối thực chương trình du lịch Nhân viên có trách nhiệm triển khai yêu cầu, đặt chỗ thơng báo khách thành trương trình cụ thể để thực đặc biệt trương trình bán chuẩn bị thực : điều phối xe, đăng ký đặt chỗ sở lưu trú lo thủ tục giấy tờ Để phục vụ tốt việc bố trí nhân lực để thực công việc phải nắm vững chi tiết trương trình du lịch trung tâm để giải vấn đề cách nhanh chóng có hiệu Do cần có phân công công việc theo mảng khác :  Nhân viên phụ trách vận chuyển : nhân viên có trách nhiện điều phối xe theo số lượng, chủng loại để phù hợp với đoàn khách trương tình du lịch theo lịch trình định trước, đăng ký đặt chỗ mua vé máy bay, tàu hoả, tàu thuỷ, phương tiện vận chuyển công cộng khác theo yêu cầu khách trương trình du lịch Điều phối cho phù hợp với đặc điểm tour du lịch, địa hình, số lượng khách chất lượng phương tiện vận chuyển Nắm vững thông tin sở vận chuyển tàu, máy bay, số lượng chuyến tàu, chuyến bay ngày, sách hãng giải vấn đề bất thường sảy Đồng thời phải nêu rõ quy định vận chuyển có mối quan hệ tốt đơn vị vận chuyển Đặc biệt phải lưu ý đặt hay ký kết hợp đồng phải thoả thuận chặt chẽ hai bên để tránh tình trạng nhầm lẫn việc đặt xe Nhân viên phụ trách lưu trú : Nhân viên có nhiệm vụ việc đặt trước đăng ký chỗ khánh sạn,nhà hàng theo yêu cầu khách.Do cần nắm rõ khách sạn điểm du lịch giá chất lượng sản phẩm dịch vụ để đặt phù hợp với đối tượng khách du lịch khác Trên sở gây dựng mối quan hệ tốt trung tâm khách sạn nhà hàng để thuận tiện cho việc kinh doanh Ngoài cịn có nhân viên phụ trách thủ tục xuất nhập cảnh, visa hộ chiếu cho khách du lịch theo pháp luật thực đầy đủ lịch trình cho khách du lịch, tiếp khách lẻ Phòng hướng dẫn : Bao gồm hướng dẫn viên người trực tiếp phục vụ khách hàng, hướng dẫn khách du lịch theo trương trình ký kết nhiên để phục vụ khách hàng cách chu đáo nhất, toàn vẹn trung tâm chia làm hai phòng ban phòng lữ hành quốc tế phòng lữ hành nội địa -Phòng quốc tế : phụ trách việc hướng dẫn khách du lịch inbound outbound trung tâm trực tiếp nhận chương trình từ gửi xuống thực chương trình du lịch Yêu cầu : Phải người hiểu biết rõ tuyến điểm du lịch mà thực đồng thời phải thơng thạo ngoại ngữ, có khả xử lý tình cách nhanh chóng Có hiểu biết định thủ tục xuất nhập cảnh, luật pháp nước lãnh vực du lịch, tỷ giá hối đối tình hình kinh tế trị nước - Phòng nội địa : Tổ chức hướng dẫn cho khách du lịch nước Yêu cầu : Người hướng dẫn cần phải có trình độ hiểu biết định lãnh vực thơng tin, văn hố, xã hội, thông tin điểm du lịch cập nhật vấn đề liên quan nhu cầu khách du lịch để sở giúp phịng kinh doanh xây dựng trương trình du lịch hấp dẫn phù hợp với yêu cầu khách du lịch Tạo mối quan hệ tốt với tất quan hữu quan có liên quan đến điểm du lịch khách sạn nhà hàng, khu vui chơi, giải trí, để xây dựng mối quan hệ tốt trung tâm nơi có điểm du lịch Đây phận nối liền hoạt động cơng ty quấ trình phục vụ khách hàng, Là cầu nối khách du lịch trung tâm Do phối hợp chặt chẽ với phận trung tâm, để tiến hành công việc đạt hiệu cao Hoạt động kinh daonh phương hướng hoạt động Trung tâm thương mại lữ hành quốc tế Ánh Dương qua năm vào hoạt động đạt thành tích đáng kể kinh doanh Với phương châm “ Uy tín - Chất lượng “ đặt lên hàng đầu tạo niềm tin lớn nơi khách hàng Thoả mãn nhu cầu khách hàng chất lượng phục vụ giải pháp sáng tạo Chất lượng phục vụ quan tâm hàng đầu phát triển nâng cao lực nhân viên Giá hợp lý tương xứng với dịch vụ làm hài lòng khách hàng từ sinh viên, học sinh, công nhân viên chức, khách nước khách quốc tế Tiếp thu ý kiến khách hàng để hoàn thiện mình, đồng thời khơng ngừng học hỏi đổi hoạt động kinh doanh nhằm đạt hiệu cao kinh doanh tạo đuựơc uy tín với khách hàng Có mối quan hệ chặt chẽ với công ty lữ hành nước Châu : Trung Quốc, Singapo, Thái Lan Ngồi việc cơng ty thường xuyên gửi khách cho đối tác nhận khách từ đối tác để tổ chức tour du lịch Việt Nam Tạo mối quan hệ tốt với sở có liên quan * Phương hướng hoạt động : hàng năm trung tâm thường xuyên đưa phương hướng hoạt động năm để thực hoạt động trung tâm có hiệu năm sau cao năm trước - Xây dựng chương trình du lịch theo mùa, tour du lịch sinh thái, du lịch mang tính truyền thống đậm đà sắc dân tộc - Từ tháng đến tháng tổ chức tour du lịch truyền thống lễ hội Chùa Hương, Yên Tử, Đền Hùng … Từ tháng đến tháng tổ chức toru du lịch hè Sầm Sơn, Cửa Lò, Huế, Đà Nẵng, Sapa, Động phong nha Từ tháng đến tháng 11 tổ chức tuyến du lịch cho học sinh tham quan đồng thời đón khách quốc tế vào Việt Nam Ngồi cịn tổ chức chương trình du lịch theo ngày lễ quốc tế phụ nữ, quốc khánh chương trình du lịch cho khách cơng vụ khách lẻ - Ln tạo chương trình du lịch đặc biệt mẻ nhằm thu hút khách du lịch Ngồi cịn cung cấp dịch vụ visa, hộ chiếu cho thuê xe, hướng dẫn, đặt hộ vé máy bay … - Chinh phục khách hàng giá chất lượng phục vụ * Những kết đạt : Năm qua lượng khách đến với trung tâm ngày nhiều ổn định - Lượng khách inbound : từ 900 -1000 khách - Lượng khách outbound từ 700 - 800 khách - Lượng khách nội địa từ : 8000 – 10000 khách Hoạt động thương mại phát triển mạnh Doanh thu đạt : 3.000.000.000 đồng đóng góp vào ngân sách nhà nước ngày cao Đời sống nhân viên ngày cải thiện Có sách khen thưởng q nhân viên làm việc tốt có hiệu quả, có sáng kiến kinh doanh PHẦN THỨ HAI NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH CHƯƠNG1 TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH Khái niệm: Hoạt động hướng dẫn du lịch hoạt động tổ chức kinh doanh du lịch thực chủ yếu thông qua hướng dẫn viên nhằm tổ chức đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn, giúp đỡ khách du lịch giải toàn vấn đề phát sinh trình du lịch, đảm bảo thực mong muốn, nguyện vọng họ theo chương trình du lịch cá nhân tự chọn tập thể hoạch định trước sở thoả thuận hợp đồng ký kết Các hoạt động chủ yếu hướng dẫn du lịch: Hoạt động tổ chức: hoạt động nhằm tổ chức,bố trí xếp hoạt động vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan,của khách để thực chương trình du lịch.Hoạt động bao gồm nội dung tổ chức đưa đón khách du lich,tổ chức xếp bố trí lưu trú ăn uống cho khách, tổ chức chuyến tham quan theo chương trình cho khách,tổ chức chương trình vui chơi giải trí cho khách Hoạt động thơng tin: Hoạt động thông tin không đơn hoạt động trao đổi thơng tin mà thơng qua đó, công ty phải nắm bắt nhu cầu thị hiếu khách hàng để từ có định hướng tốt cho hoạt động kinh doanh Hoạt động thơng tin không đơn hoạt động trao đổi hay cung cấp thông tin qua việc thu nhận thông tin từ phía cơng ty gửi khách nhận khách, người nhận tin phải có phân tích khái quát để nắm nhu cầu thực tế khách hay xu hướng vận động để sở có đóng góp điều chỉnh cho hoạt động kinh doanh sở Hoạt động kiểm tra: Trước thực chương trình du lịch cần kiểm tra sẵn sàng đón tiếp phục vụ sỏ phục vụ để đảm bảo chắn khơng có vấn đề xảy Hướng dẫn viên du lịch người đại diện trực tiếp cho cơng ty thường xun theo dõi tình hình kiểm tra sở phục vụ du lịch,cá nhân tham gia vào q trình phục vụ có đảm bảo với yêu câù thoả thuận không số lượng, chất lượng chủng loại dịch vụ phục vụ khách du lịch nhằm đảm bảo chương trình du lịch thực với chất lượng cao Ngồi hướng dẫn viên cịn cần quan sát tình hình đồn khách để qua phát rút kết luận điểm cần ý chương trình để có biện pháp bổ sung sửa đổi kịp thời ngăn chặn hậu xấu xảy Những hoạt động khác: Trong phạm vi điều kiện cho phép hướng dẫn viên chủ động phối hợp với sở để tổ chức phục vụ đảm bảo thoả mãn tốt nhu cầu khách Các hoạt động quảng cáo tuyên truyền cho chương trình du lịch sản phẩm khác công ty Các nhân tố tác động đến hoạt động hướng dãn du lịch: Hình thức tổ chức chuyến đi: Đối với đối tượng khách du lịch theo đoàn Đối với hình thức tổ chức hoạt động hướng dẫn có kế hoạch từ trước, hướng dẫn viên có điều kiện chủ động phục vụ khách nâng cao chất lượng phục vụ Với hình thức này, hướng dẫn viên trình hướng dẫn phải quan tâm rộng rãi bao quát tổng thể khó có điều kiện quan tâm cụ thể cá nhân Hoạt động hướng dẫn đòi hỏi phải tổ chức cách khoa học đáp ứng nhu cầu thành viên đoàn khách Đối với đoàn khách lớn hoạt động hướng dẫn số hướng dẫn viên đảm nhận phối hợp hoạt động hướng dẫn viên quan trọng.Đối với đối tượng khách lẻ hướng dẫn viên thường có mối quan hệ sâu sắc với khách Trường hợp 10 ... QUÁT VỀ TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI VÀ LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG TRỰC THUỘC CÔNG TY THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ THẮNG LỢI I đặc điểm trình thành lập Trung tâm thương mại lữ hành quốc tế Ánh Dương thành lập... công việc đạt hiệu cao Hoạt động kinh daonh phương hướng hoạt động Trung tâm thương mại lữ hành quốc tế Ánh Dương qua năm vào hoạt động đạt thành tích đáng kể kinh doanh Với phương châm “ Uy tín... thương mại vào tháng năm 2002 Trung tâm thương mại lữ hành quốc tế Ánh Dương chuyển sang trực thuộc Công Ty đầu tư thương mại dịch vụ thắng lợi Công ty đầu tư thương mại dịch vụ Thắng Lợi doanh nghiệp