Thực tế hoat động của Trung tâm thương mại và lữ hành quốc tế Ánh Dương

Thực tập tốt nghiệp là khoảng thời gian quí báu rất cần thiết đối với mỗi sinh viên khi sắp sửa rời ghế nhà trường. Đây là khoảng thời gian sinh viên có cơ hội để kiểm định lại những kiến thức đã học ở trường, làđiều kiện để áp dụng những kiến thức của bản thân vào thực tế chuyên môn. Đối vơí mỗi sinh viên khi sắp ra trường đây chính là khoảng thời gian cọ sát thực tế tốt nhất giúp sinh viên tránh khỏi những bỡ ngỡ khi bắt đầu công việc. Thực tập tốt nghiệp cũng đồng thời giúp sinh viên lĩnh hội được những kiến thức bổ ích thực tế bên cạnh những lý thuyết đã được học. Tuy rằng khoảng thời gian thực tập hai tháng là rất ít so với quá trình gần 5 năm học lý thuyết tại nhà trường nhưng đây lại là khoảng thời gian bổ ích nhất, quan trọng nhất cho mỗi sinh viên. Có thể khẳng định rằng qua thời gian thực tập này mỗi sinh viên sẽ nhận thức được khả năng, trình độ của bản thân để xác định cho mình một sự lựa chọn công việc đúng đắn nhất sau khi ra trường.

PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 MỤC TIÊU THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Thực tập tốt nghiệp là khoảng thời gian quí báu rất cần thiết đối với mỗi sinh viên khi sắp sửa rời ghế nhà trường. Đây là khoảng thời gian sinh viên có cơ hội để kiểm định lại những kiến thức đã học ở trường, làđiều kiện để áp dụng những kiến thức của bản thân vào thực tế chuyên môn. Đối vơí mỗi sinh viên khi sắp ra trường đây chính là khoảng thời gian cọ sát thực tế tốt nhất giúp sinh viên tránh khỏi những bỡ ngỡ khi bắt đầu công việc. Thực tập tốt nghiệp cũng đồng thời giúp sinh viên lĩnh hội được những kiến thức bổ ích thực tế bên cạnh những lý thuyết đã được học. Tuy rằng khoảng thời gian thực tập hai tháng là rất ít so với quá trình gần 5 năm học lý thuyết tại nhà trường nhưng đây lại là khoảng thời gian bổ ích nhất, quan trọng nhất cho mỗi sinh viên. Có thể khẳng định rằng qua thời gian thực tập này mỗi sinh viên sẽ nhận thức được khả năng, trình độ của bản thân để xác định cho mình một sự lựa chọn công việc đúng đắn nhất sau khi ra trường. 1.2 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ CHỨC NĂNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY Trung tâm thương mại và lữ hành quốc tế Ánh Dương được thành lập năm 1996. Với cái tên ban đầu là Trung tâm du lịch thanh niên Việt Nam trực thuộc Trung ương Đoàn thanh niên Cộng sản Hồ Chí Minh. Qua sự phát triển và lớn mạnh không ngừng hiện nay Ánh Dương là một đơn vị hạch toán độc lập trực thuộc Công ty Đầu tư thương mại và dich vụ Thắng Lợi. Khi mới thành lập Ánh Dương có nhiệm vụ tổ chức các chương trình du lịch cho đoàn viên thanh niên trong các trường phổ thông và đại học. Cùng với sự hoàn thiện về cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên Ánh Dương đã dần dần xây 1 dựng những chương trình du lịch phong phú và đa dạng cho thị trường du lịch. Hiện nay Ánh Dương tập trung xây dựng rất nhiều tour du lịch inbound và outbound phục vụ cho nhu cầu của cả khách nội địa và khách quốc tế. 1.3 HỆ THỐNG TỔ CHỨC VÀ ĐIỀU HÀNH 1.3.1 Mô hình hoạt động của Ánh Dương là mô hình trực tuyến - Chức năng: Ánh Dương đã lựa chọn mô hình này nhằm tận dụng có hiệu quả nguồn nhân lực của Công ty, kích thích sự tham gia của mọi thành viên trong Công ty, liên kết các thành viên tạo ra sự nhịp nhàng, thông suốt, linh hoạt trong các bộ phận của Công ty. Có thể khái quát mô hình của Ánh Dương như sau: 2 GIÁM ĐỐC PHÒNG QUỐC TẾPHÒNG KINH DOANH NỘI ĐỊA PHÒNG HÁNH CHÁNH KẾ TOÁN TRƯỞNG PHÒNG PHÓ PHÒNG IN BOUND OUTBOUND CỘNG T C Á VIÊN NH N Â VIÊN, HDV 1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận: * Giám đốc: Là người có quyết định cao nhất trong công ty, trực tiếp điều hành công việc, bao quát toàn bộ công việc. Giám đốc cùng với trưởng phòng, phó phòng xây dựng chiến lược hoạt động của công ty, kịp thời điều chỉnh những chương trình cho phù hợp với thị trường du lịch. * Phòng hành chính kế toán: Có các nhiệm vụ chủ yếu sau: - Tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán của công ty như theo dõi ghi chép chi tiêu của doanh nghiệp theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán của nhà nước, theo dõi tình hình sử dụng vốn, tài sản của doanh nghiệp. - Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi dể lãnh đạo có biện pháp xử lý kịp thời. - Theo dõi thị trường, thu thập thông tin, báo cáo và đề xuất kịp thời với lãnh đạo. - Thực thi những công việc chủ yếu trong việc xây dựng đội ngũ lao động của công ty. Thực hiện các quy chế , nội quy, khen thưởng, chế độ tiền lương. * Phòng điều hành: Có các nhiệm vụ sau: - Là đều mối triển khai toàn bộ công điều hành các chương trình, cung cấp các dịch vụ trên cơ sở các kế hoạch, thông báo về khách từ phòng nội địa và phòng quốc tế. - Lập kế hoạch triển khai công việc liên quan đến việc thực hiện các chương trình du lịch như đăng ký chỗ trong khách sạn, visa, hộ chiếu. - Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan ( Ngoại giao, Nội vụ, Hải quan) 3 - Ký hợp đồng với nhà cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch. - Lựa chọn nhà cung cấp đảm bảo uy tín. - Theo dõi qúa trình thực hiện các chương trình du lịch - Phối hợp với bộ phận kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với khách hàng và nhà cung cấp. * Phòng nội địa: Có các nhiệm vụ chủ yếu sau: - Nghiên cứu thị trường khách du lịch nội địa. - Xây dựng các chương trình du lịch trong nước. - Tổ chức bán các sản phẩm. - Thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch. * Phòng quốc tế: Kinh doanh mảng lữ hành quốc tế cả Inbound và Outbound. Nhiệm vụ của phòng quốc tế là nghiên cứu tìm hiểu thị trường, xây dựng và tổ chức các chương trình du lịch cho khách quốc tế đến du lịch Việt Nam và khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài. 1.4 THỊ TRƯỜNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY: 1.4.1 Thị trường nội địa: Thị trường giáo dục Hà Nội là mục tiêu quan tâm hàng đầu của Ánh Dương. Trong những năm qua công ty luôn giữ mối quan hệ tốt đẹp với các trường phổ thông đặc biệt là huyện Gia Lâm. Hiện nay Ánh Dương đang mở rộng thị trường ra các quận huyện khác. Đồng thời Ánh Dương cũng thâm nhập vào thị trường mới như công ty, đoàn thể, uỷ ban . 1.4.2 Thị trường quốc tế: 4 Trung tâm là thị trường khách Trung Quốc và Asean. Đây là hai thị trường khách rất có tiềm năng chắc chắn sẽ tạo ra một thị trường ổn định nếu Ánh Dương có biện pháp để duy trì và phát triển 1.5 BỘ PHẬN SINH VIÊN ĐƯỢC THỰC TẬP Em được phân công thực tập tại Phòng kinh doanh( Phòng nội địa ) của công ty dưới sự phụ trách và giúp đỡ trực tiếp của Phó phòng kinh doanh Trần Bá Minh Hùng. Tại đây sinh viên thực tập được anh Phó phòng giao nhiệm vụ công tác văn phòng, bước đầu hỗ trợ các nhân viên của phòng trong hoạt động Marketing và hướng dẫn khách. PHẦN NỘI DUNG THỰC TẬP 5 2.1 NỘI DUNG 1: Nguyên lý, thực hành hướng dẫn du lịch và thực tế hoạt động của công ty trong kinh doanh du lịch, lữ hành và các dịch vụ liên quan. 2.1.1.Cơ sở lý luận về hướng dẫn du lịch: Với mục tiêu đưa “Du lịch thực sự trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn” (Trích văn kiện Đại hội Đảng lần thứ IX) ngành du lịch nói chung và đội ngũ nhân viên du lịch trong ngành nói riêng đang cố gắng hết sức. Bên cạnh những yếu tố về cơ sở vật chất kĩ thuật hiện đại, sản phẩm du lịch đa dạng, chất lượng cao, giàu bản sắc dân tộc, có sức cạnh tranh thì yếu tố về nguồn nhân lực trong đó hướng dẫn viên du lịch đóng vai trò quan trọng. Trình độ của hướng dẫn viên du lịch là yếu tố quyết định quan trọng tạo ra thành công của chuyến du lịch. Hướng dẫn viên du lịch phải là những nhà chuyên môn có kiến thức sâu rộng về nhiều lĩnh vực khác nhau như: lịch sử, địa lý, văn hoá, phong tục . Trình độ ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp cũng là những điều kiện rất quan trọng đối với một hướng dẫn viên. Ngoài ra, Hướng dẫn viên còn phải là người có thái độ làm việc nghiêm túc với tinh thần trách nhiệm cao, có khả năng nhạy bén ứng phó nhanh với các tình huống nảy sinh, có tình cảm quan hệ tốt với đoàn khách. Phân loại hướng dẫn viên - HDV từng phần (step on guide): là HDV thực hiện chuyến du lịch giới thiệu trong phạm vi một khu vực địa phương. Thông thường HDV từng phần hay thực hiện những chuyến du lịch tham quan thành phố và họ cần có kiến thức chung về những điểm du lịch khác nhau của thành phố. 6 - HDV tại một điểm du lịch (on – side gide): là những HDV thực hiện những chuyến du lịch có tính chất giáo dục hay hướng dẫn du khách tại một địa điểm du lịch nhất định. HDV loại này có hiểu biết rất sâu về địa điểm du lịch mà họ phụ trách. - HDV đón khách (meet- and- great guide): có trách nhiệm giúp đỡ khi khách đến bến, lúc khởi hành, lo liệu phương tiện vận chuyển, nơi ăn nghỉ và sắp xếp hành lý. Thông thường những HDV này chỉ làm việc trong phạm vi một thành phố, trong khoảng thời gian không quá 24 giờ. Đôi khi, họ cùng đi với khách trong một vài ngày nhưng không nghỉ lại với khách vào ban đêm. - HDV kiêm lái xe (drive- guide): những hướng dẫn viên này thực hiện những chuyến du lịch trong khi kết hợp vai trò của cả tài xế lẫn HDV. Họ vừa lái xe, vừa giới thiệu về các địa điểm du lịch trên đường. - HDV kiêm phiên dịch: là người giúp du khách hiểu và nhìn nhận đúng về các di sản văn hoá, tự nhiên. HDV kiểu này phải thông hiểu về các đề tài cụ thể và cần có khả năng “diễn xuất” tốt. Vai trò của HDV - HDV có vai trò như một người chủ nhà (a host) - HDV có vai trò như một phiên dịch ( a translator và interpreter) - HDV có vai trò như một người bạn( a friend) - HDV có vai trò như một người giúp khách giải trí (an entertainer) - HDV có vai trò như một nhà đại sứ (an ambassador) Trách nhiệm của HDVDL Công việc thường nhật của các HDVDL là hướng dẫn các đoàn khách trong và ngoài nước đi tham quan các điểm du lịch, thành phố hay các khu phụ cận, HDV luôn phải chuẩn bị cẩn thận cho công việc của mình và biết du khách mong đợi những gì từ những việc mình làm. Những chuyến du lịch có thể chia 7 làm 3 phần: phần mở đầu (giới thiệu), phần nội dung (thuyết minh) và phần kết thúc. Công việc của HDV bắt đầu trước khi khách du lịch đến rất lâu, đó là việc xây dựng bài thuyết minh. Với bất cứ điểm du lịch hay chuyến du lịch nào thì phần mở đầu đều rất quan trọng bởi đây là cơ hội cho HDV tạo ra ấn tượng ban đầu và cũng là ấn tượng lâu nhất đối với du khách. Phần tiếp theo là phần nội dung chuyến du lịch, trong đó HDV sẽ giới thiệu về điểm du lịch, kể chuyện, pha trò, trả lời các câu hỏi và giúp du khách giải trí. Kết thúc chuyến tour cũng là cả một nghệ thuật. Một HDV giỏi phải là người biết kết thúc chuyến du lịch một cách trôi chảy và là người tạo cơ hội cho du khách có được những thông tin và sự bất ngờ cuối cùng truớc khi nói lời tạm biệt. Những yếu tố tạo nên một chuyến tour có chất lượng tốt - Những thành phần chính của chương trình (Itinerary báed elemént) + Thường xuyên có những điểm dừng hợp lý( Frequent stop) Điểm dừng là những nơi mà tại đó du khách xuống xe thực hiện các hoạt động thăm quan, chụp ảnh, nghỉ ngơi, ăn uống hay những hoạt động khác. + Đồ ăn uống (Refreshment) Là yếu tố rất cần thiết đối với những chuyến tour từ 3 tiếng trở lên. Việc dừng lại ăn uống có thể diễn ra dưới nhiều hình thức. Có thể là điểm dừng có chủ đích (dedicated stop) tức là dừng lại chỉ để ăn uống, thích hợp với những chuyến tour cả ngày. Nó cũng có thể là một điểm dừng kết hợp (combined stop) tức là kết hợp việc ăn uống với những hoạt động khác như chụp ảnh, mua sắm + Hoạt động mua sắm (shopping) Mua sắm là nhu cầu cần thiết đối với mỗi du khách. Việc mua bán ở một vùng văn hoá rất khó, đặc biệt đối với người nước ngoài vì họ không biết giá và ngại 8 mặc cả. Tốt nhất nhà điều hành nên kết hợp các hoạt động khác nhau tại một điểm nơi có những cửa hàng với giá cả hợp lý cho du khách cơ hội mua sắm, có phong cảnh đẹp để chụp ảnh, có nhà hàng để ăn uống. + Tính mềm dẻo, linh hoạt (Flexibility) Là khả năng điều chỉnh chương trình du lịch cho phù hợp với cả đoàn khách, đáp ứng nhu cầu của tất cả du khách trong tour. + Tính đa dạng (Variety) Tính đa dạng của chuyến tour không chỉ quan tâm đến các loại hình và số lượng của các điểm dừng mà còn là tính đa dạng của các điểm du lịch. - Những yếu tố liên quan dến bài thuyết minh (Commentary related elements) - Bài thuyết minh ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng chuyến tour. Không chỉ đơn giản là việc cung cấp thông tin, HDV cần phải nắm bắt và hiểu biết về tâm lý du khách và kết hợp sử dụng các yếu tố bổ trợ để tạo ra bài thuyết minh hấp dẫn, lôi cuốn. - Những yếu tố liên quan đến phương tiện vận chuyển (Transportation related elements) Những yếu tố quan tâm khi lựa chọn phương tiện chuyên chở: + Tính an toàn + Kích cỡ phù hợp + Tiện nghi - HDV giỏi: Một HDVDL giỏi là người phải biết được tầm quan trọng cua tất cả những yếu tố kể trên trong thành phần tạo ra chuyến tour. Ngoài ra HDVDL giỏi còn cần có những phẩm chất sau: + Gần gũi (informal): là cách ứng xử thân thiện với khách. + Biết quan tâm (attentive): lắng nghe, thông cảm, quan tâm đến những biểu hiện của du khách. 9 + Biết mình (self-aware); khả năng suy xét và quan sát chính mình để kịp thời sửa chữa sai sót nhanh chóng và kín đáo. + Có đầu óc tổ chức (well- organized): sự sắp xếp công việc hợp lý trong mọi tình huống. + Luôn đúng giờ (punctual): HDV luôn phải đến điểm hẹn đúng giờ. + Biết chế ngự cảm xúc (good- stress mannageable) + Có nhiều thông tin (well- informed) + Có định hướng phục vụ ( servcice- oriented) 2.1.2 Thực tế hoat động của Công ty 2.1.2.1 Thị trường nội địa Sinh viên thực tập được giao thực tập tại phòng nội địa. Đây là một thị trường khách khá ổn định của Công ty . Thị trường nội địa của công ty gồm các thị trường cụ thể sau: • Thị trường thanh niên: Ánh Dương luôn cung cấp cho thị trưòng các tour du lịch đa dạng phong phú, đặc biệt là các chương trình du lịch thanh niên, du lịch truỳên thống trong các chương trình dịp hè, tổ chức các buổi giao lưu giữa các đoàn thể. Ánh Dương đã xây dựng và tổ chức nhiều chương trình du lịch chủ yếu đến các địa điểm gần Hà Nội: Ba Vì, Tam Đảo, Cúc Phương, Đồ Sơn, Sầm Sơn, Cửa Lò- Quê Bác . • Thị trường giáo dục Gồm 2 mảng chính sau: - Đối tượng khách là học sinh: Ánh Dương đã phân ra thành các khối như: mầm non. tiểu học, trung học cơ sở, trung học phổ thông. Một số chương trình tiêu biểu như: 10 . HÌNH THÀNH VÀ CHỨC NĂNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY Trung tâm thương mại và lữ hành quốc tế Ánh Dương được thành lập năm 1996. Với cái tên ban đầu là Trung tâm. - Thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch. * Phòng quốc tế: Kinh doanh mảng lữ hành quốc tế cả Inbound và Outbound. Nhiệm vụ của phòng quốc