Báo cáo thực tập tại công ty TNHH dịch vụ và Lữ hành Quốc tế Ánh Dương

Công ty TNHH Lữ hành và dịch vụ Quốc tế Ánh Dương là một trong 18 đơn vị trực thuộc khai thác kinh doanh du lịch và đã đạt được những bước tiến đáng kểtrong nhiều năm trở lại đây.. Được

MỤC LỤC

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH dịch vụ và

lữ hành quốc tế Ánh Dương

1.1.1 Tên và địa chỉ công ty

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển công ty

1.2 Chức năng , nhiệm vụ của công ty

1.3 Các ngành nghề kinh doanh

1.3.1 Hoạt động kinh doanh của phòng nội địa

1.3.2 Hoạt động kinh doanh của phòng quốc tế

1.3.3 Các dịch vụ khác

1.4 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của công ty

1.4.1 Mô hình tổ chức bộ máy của công ty

1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận quản lý

1.4.3 Nội quy , quy định làm việc của công ty

1.5 Quy trình làm việc của công ty

1.5.1 Làm chương trình, tính giá tour

1.5.2 Tìm hiểu kỹ về điểm thăm quan trong chương trình

1.5.3 Quảng cáo và bán chương trình cho khách

1.5.4 Thuyết phục khách đi theo chương trình và thay đổi chương trình sao cho phù hợp với yêu cầu của khách

1.5.5 Soạn thảo hợp đồng

1.5.6 Ký hợp đồng , thu đặt cọc hoặc ký biên bản ghi nhớ

1.5.7 Đặt dịch vụ cho khách

1.5.8 Thu hồ sơ của khách

1.5.9 Lập danh sách khách với đầy đủ các thông tin về khách

1.5.10 Khai các form lien quan………

1.5.11 Làm visa , giấy thông hành………

1.5.12 Đặt cọc dịch vụ cho khách………

1.5.13 Gọi xe………

1.5.14 Gọi hướng dẫn viên……… …

1.5.15 Làm bản kế hoạch tour……….

1.5.16 Soạn thảo bản thông tin cần thiết cho chuyến đi………

1.5.17 Làm tạm ứng cho đoàn đi……….…

1.5.18 Mua bảo hiểm cho đoàn khách sắp đi……… …

1.5.19 Xác nhận điểm đón khách với lái xe………

1.5.20 Quyết toán tuor……….

1.5.21 cuối cùng vào sổ thông tin khách hàng, chào tour mới với khách cũ, tặng quà các dịp đặc biệt………

1.6 Kết quả hoạt động của công ty………

2.1 Quy trình thực hiện hướng dẫn khách du lịch cho công ty………

2.2 Đánh giá chung về tình hình hoạt động HDDL tại ty TNHH dịch vụ và lữ hành quốc tế Ánh Dương……… …

2.3 Nguyên nhân của những tồn tại……… …

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ VÀ LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG……….…….

3.1 Một số giải pháp nhằm thúc đẩy hơn nữa hoạt động hướng dẫn du lịch tại Công ty TNHH dịch vụ và Lữ hành Quốc tế Ánh Dương……

3.1.1 Những định hướng phát triển hoạt động của bộ phận……… …

3.1.2 Những giải pháp cụ thể……….…

3.2 Kiến nghị……… Bảng từ, cụm từ viết tắt

HDV: Hướng dẫn viên

TNHH: Trách nhiệm hữu hạn

HDDL: Hướng dẫn du lịch

GTGT: Giá trị gia tăng

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH dịch vụ và Lữ hành Quốc tế Ánh Dương

1.1.1 Tên và địa chỉ công ty

Địa chỉ : Tầng 7-Tòa nhà M5- 91 Nguyễn Chí Thanh- Ba Đình – Hà Nội E- mail:abc@anhduongtours.vn

Website:www.anhduongtours.com

Công ty TNHH dịch vụ và lữ hành quốc tế Ánh Dương trực thuộc TổngCông ty TNHH nhà nước một thành viên Đầu tư Thương mại và Du lịch ThắngLợi, tên giao dịch tiếng Anh: Victoria Investment Trade and TourismComporation được thành lập theo quyết định số: 1402/QĐ – LMHTXVN ngày28/12/2005 của Chủ tịch Liên minh HTX Việt Nam

Trụ sở đặt tại 149 Giảng Võ, Đống Đa, Hà Nội

Vốn điều lệ: 30.000.000.000 đồng (Ba mươi tỉ đồng)

Mã số thuế: 0100107620, đăng ký ngày 21/5/1998, tại cục thuế Tp Hà Nội.Người đại diện pháp luật: Ông Nguyễn Hải Giang – Chủ tịch HĐQT kiêm Tổnggiám đốc

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty

- Công ty bắt đầu thành lập năm 1997 cho đến nay đã trải qua 18 nămhình thành và phát triển.

- Khi mới thành lập có tên Trung tâm du lịch ánh Dương trực thuộcTrung ương đoàn Thanh niên Cộng sản Hồ Chí Minh với mục đích ban đầu là tổchức các chương trình du lịch cho đoàn viên thanh niên Việt Nam Sự ra đời củatrung tâm đúng lúc ngành du lịch bước vào thời kỳ phát triển mạnh, nhờ có nhữngchính sách và định hướng của Đảng và nhà nước về phát triển ngành du lịch Hoạtđộng du lịch được tiến hành một cách mạnh mẽ hơn, cơ sở hạ tầng du lịch đượcnâng cấp, thu nhập người dân lên cao dẫn đến nhu cầu du lịch ngày càng cao Cùngvới sự trưởng thành của ngành du lịch Việt Nam, cũng như sự xã hội hoá ngành dulịch Trung tâm du lịch ánh Dương chuyển đổi thành Công ty TNHH dịch vụ và

Lữ hành Quốc tế ánh Dương trực thuộc Công ty TNHH nhà nước một thành viênđầu tư TM và du lịch Thắng Lợi - đơn vị hạch toán độc lập Là một đơn vị vừa vànhỏ, tuổi đời chưa cao tuy nhiên Du lịch Quốc tế ánh Dương sớm xây dựng chomình một thị trường ổn định và vững chắc Bên cạnh đó, Ánh Dương đã xây dựngcho mình một lực lượng cán bộ, nhân viên đầy năng lực, nghiệp vụ nhanh nhạy vớithị trường, đảm nhận được những nhiệm vụ quan trọng của công ty

Công ty TNHH Lữ hành và dịch vụ Quốc tế Ánh Dương là một trong 18 đơn

vị trực thuộc khai thác kinh doanh du lịch và đã đạt được những bước tiến đáng kểtrong nhiều năm trở lại đây Được thành lập năm 1997, Ánh Dương đã khôngngừng phát triển, ngày càng mở rộng thị trường, Điều này đã được thể hiện quaquá trình mở rộng quy mô kinh doanh của du lịch quốc tế Ánh Dương khi vàođầu năm 2006, du lịch quốc tế Ánh Dương đã tách phòng kinh doanh thành 2phòng lữ hành quốc tế và lữ hành nội địa hoạt động độc lập Sau hơn 15 năm hoạtđộng, với trụ sở đặt tại Tòa nhà M5-91 Nguyễn Chí Thanh - Ba Đình – Hà Nội,Ánh Dương đã trở thành một thương hiệu mạnh và có chỗ đứng vững chắc trên thịtrường du lịch Việt Nam

1.2 Chức năng, nhiệm vụ của công ty

-Là đơn vị kinh tế độc lập, Công ty TNHH Lữ hành và dịch vụ Quốc tế ÁnhDương có quyền ký hợp đồng với các doanh nghiệp du lịch trong nước và ngoàinước để tổ chức các chương trình du lịch cho khách quốc tế đến Việt Nam,khách Việt Nam đi du lịch trong nước và nước ngoài

- Cung cấp các dịch vụ khách sạn, vận chuyển khách du lịch, cung cấp dịch

vụ hướng dẫn viên, làm dịch vụ đại lý

- Tổ chức các dịch vụ thương mại, tư vấn đầu tư và xuất khẩunhằm đa dạng các loại hình sản xuất kinh doanh và đáp ứng những yêu cầu ngoàimục đích của khách

- Căn cứ vào chủ trương, nhiệm vụ phát triển kinh tế xã hội của thành phố,lập kế hoạch kinh doanh ngắn hạn, dài hạn và trung hạn Tổ chức các biện phápthực hiện nhiệm vụ được giao hàng năm

- Nghiên cứu thị trường du lịch, tuyên truyền, quảng cáo thu hút khách

- Trực tiếp giao dịch và ký hợp đồng với các tổ chức, cỏc hóng du lịch trong

và ngoài nước

- Tổ chức thực hiện chương trình đã ký kết, kinh doanh du lịch,nghiệp vụ hướng dẫn, vận chuyển, khách sạn, thủ tục xuất nhập cảnh vàcác dịch vụ bổ sung

nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch

- Nghiên cứu ứng dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất kinh doanh

để không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và chất lượng phục vụ

- Nghiên cứu hoàn thiện bộ máy tổ chức, quản lý và sử dụng cán bộ đúngchính sách, kinh doanh trong khuôn khổ pháp luật hiện hành

- Đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán bộ, nhân viên của công ty

- Căn cứ vào chính sách kinh tế và pháp lệnh kế toán thống kê của Nhànước Tổ chức tốt các loại hình hạch toán thông tin kinh tế Phân tích hoạt

động kinh tế nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh Nghiêm chỉnh chấphành các nghĩa vụ với Nhà nước, với các cơ quan quản lý cấp trên.

1.3 Các ngành nghề kinh doanh

1.3.1 Hoạt động kinh doanh của phòng nội địa

Phòng nội địa có nhiệm vụ nghiên cứu, xây dựng, bán, tổ chức thực hiện cácchương trình du lịch cho khách du lịch nội địa

a Thị trường thanh niên

Khi mới thành lập, ánh Dương đã xá định thị trường là đối tượng đoàn viên.Nhu Cầu sinh hoạt đoàn thể của khối đoàn viên trong các Công ty, Đoàn thể,Trường học, các quận huyện, xã phường rất cao Nắm bắt được những nhu cầu nàyánh Dương đã xây dựng các chương trình du lịch thanh niên, du lịch truyền thống,đặc biệt là các chương trình du lịch hè, tổ chức các buổi giáo lưu giữa các đoàn thể.Đây là một thị trường năng động, đối tượng có khả năng chi trả trung bình nhưng

số lượng nhiều, yêu cầu các trang thiết bị không cao nên dễ tổ chức ánh Dương đãxây dựng và tổ chức nhiều chương trình du lịch chủ yếu đến các địa điểm gần Hànội: Ba vì, Tam đảo Đồ sơn, Sầm sơn, Cửa lò -Quê Bác,, Cúc phương Với cácchương trình lửa trại giao lưu đặc sắc được các nhà chuyên môn tổ chức đạt kếtnhững thành công lớn Hiện nay ánh Dương đã có một thị trường ổn định và vẫntiếp nghiên cứu nhằm rộng thị trường đáp ứng nhu cầu ngày càng biến đổi củathanh niên

b Thị trường giáo dục

Bên cạnh thị trường thanh niên ánh Dương sớm nhận thấy thị trường giáodục có nhiều tiềm năng và bắt đầu nghiên cứu từ rất sớm Nắm bắt được nhu cầunày của khối giáo dục mỗi học kỳ đều có các chương trình học ngoại khoá cho họcsinh ánh Dương đã nghiên cứu xây dựng các chương trình du lịch học đường kếthợp, các chương trìmh này thường là trọn gói Thị trường giáo dục được phân rahai mảng chính sau:

- Đối tượng khách là học sinh:

Nhận biết được nhu cầu của các trường khi tổ chức đi tham quan du lịchcho học sinh từ 1-2 lần trong năm, Phòng nội địa đã tìm hiểu các tuyến điểm du lịch

đã được khai thác dành cho học sinh, xây dựng thành cách chương trình du lịch vớicác hoạt động phong phú vừa kết hợp kiến thức (theo nhu cầu của trường), vừa kêthợp hoạt động vui chơi bổ ích Thời gian thực hiện các chương trình du lịch nàythường ngắn ngày, diễn ra vào cuối tuần Và điểm đến thường được tổ chức là các ditích lịch sử văn hoá, các bảo tàng, các nơi vui chơi giải trí hay các địa danh, các khu

du lịch sinh thanh quanh Hà Nội

Giá cho mỗi chương trình du lịch tuỳ thuộc vào thời điểm bán, Nhưngthông thường Phòng nội địa hay mang về cho Công ty doanh thu trung bình là60.000 – 80.000 vnđ/học sinh, bao gồm các chi phí như thuê oto, Hướng dẫn viên,

vé tham quan Mỗi năm trung bình một trường đưa học sinh đi tham quan 01 lần,mỗi lần ước tính một trường cấp I khoảng 500 học sinh, cấp II khoảng 800 – 1000học sinh, cấp III khoảng 1000 – 1200 học sinh Đó chính là nguồn doanh thukhông nhỏ cho công ty hàng năm

Ánh Dương đã phân ra thành các khối như mầm non, tiểu học, trung học cơ

sở, trung học phổ thông nhằm nắm bắt thị hiếu, sở thích của từng khối từ đó xâydựng các chương trình du lịch kết hợp với giáo dục nhằm đạt kết quả cao Nộidung chính của các chương trình này như sau:

+ Những buổi giao lưu giữa thầy cô và học sinh

+ Các buổi lễ dâng hương

+ Các buổi lễ báo công

+ Chương trình xem phim, xem xiếc ở các Rạp

+ Chương trình thăm quan các Bảo tàng và địa danh du lịch

+ Yêu Cầu của các chương trình giống như một học ngoại khoá Thông quacác cuộc giao lưu, nói chuyện, tham quan và các trò chơi dân gian rèn luyện sứckhoẻ và trí tuệ cho các em Mục đích chủ yếu là giúp học sinh tiếp cận những giávăn hoá truyền thống, tìm hiểu quá khứ hào hùng dân tộc, lịch sử, các địa danh, cácdanh nhân văn hoá, các danh nhân quân sự trau rồi thêm tri thức tăng cường hiểubiết lẫn nhau, nâng cao giáo dục Qua đó thêm lòng yêu quê hương, dèn luyện lòng

tự hào dân tộc, ý thức học hỏi trong mỗi học sinh

Thời gian để thực hiện các chương trình du lịch thường là ngắn ngày: Vớicác chương trình đến các địa điểm tham quan của thành phố Hà nội cà các vùngphụ cận kéo dài nửa ngày hoặc một ngày Các chưong trình liên quan đến họatđộng dã ngoại kéo dài hai hoặc ba ngày và thường diễn ra và o cuối tuần

Dưới đây là một số chương trình tiêu biểu:

+ Tham quan một Bảo tàng hoặc viếng Lăng chủ tịch Hồ Chí Minh, kết hợp

đi xem phim hoặc đi xem xiếc hoặc tổ chức dâng hương ơ Văn Miếu hoặc đếncông viên Hồ tây

+ Chương trình du lịch “ Uống nước nhớ nguồn” về thăm quê hương của các

vị Vua triều Lý ( Đền Đô - Bắc Ninh) và đền Sóc Sơn

+ Chương trình về Hoa Lư - Nhà thờ đá Phát Diệm

+ Chương trình về Côn Sơn - Kiếp Bạc

+ Chương trình về Thác Đa - Đá Chông (K9) - Ao Vua - Suối Ngọc - Vua

đó là khối giáo dục huyện Gia Lâm - Hà nội Bên cạnh đó, ánh Dương đã bắt đầuthành công trong việc xâm nhập thị trường giáo dục các quận huyện Tây Hồ, TừLiêm, Hoàn Kiếm, Hà Đông.

Bảng Báo cáo kết quả kinh doanh chương trình du lịch cho học sinh

trong năm 2014 và 6 tháng đầu năm 2015.

Năm 2014 6 tháng đầu năm 2015

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Phòng nội địa – Công ty du lịch Quốc tế Ánh

Dương)

- Đối tượng là giáo viên

Ánh Dương xây dựng các chương trình du lịch mùa hè phù hợp với thời giannghỉ của khối giáo dục Các chương trình nghỉ mát thuần tuý nhưng mang đậmchất giáo dục Các chương trình thường kéo dài từ ba đến bảy ngày, có khi kéo dàiđến mười lăm ngày với các tour xuyên việt

Điều đặc biệt khi xâm nhập thị trường học sinh đồng thời cũng chiếm trọnluôn cả thị trường giáo viên bởi nó có quan hệ mật thiết với nhau Chính vì thế màánh Dương luôn làm tốt cả hai nhằm đặt hiệu quả cao nhất trong khả năng

Bảng Báo cáo kết quả kinh doanh chương trình du lịch đối tượng khách giáo viên,trong năm 2013 và 2014

Doanh thu (triệu

2006 như tổ chức chương trình cho công ty dược phẩm Thiên Thảo, Huyện đoànGia lâm Năm 2015 ngoài việc ổn định các thị trường truyền thống ánh Dươngtiếp tục nâng cao chất lượng các sản phẩm nhằm giành một phần thị phần lớn cácthị trường tiềm năng này

Bảng Báo cáo kết quả kinh doanh lữ hành nội địa của Công ty du lịch Quốc tế

Ánh Dương năm 2012, 2013 và 3 tháng đầu năm 2014

2013

Năm 2014

6 tháng đầu năm

2015

Doanh thu (triệu đồng) 5.300 5.530 4.076

(Nguồn:Báo cáo kết quả kinh doanh của Phòng nội địa – Công ty du lịch Quốc tế

Ánh Dương)

1.3.2 Hoạt động kinh doanh của phòng quốc tế

Phòng quốc tế ra đời sau khi tiềm lực công ty ngày một mạnh ánh Dương đã

mở rộng hoạt động kinh doanh sang lĩnh vực kinh doanh cả mảng lữ hành quốc tế

Phòng quốc tế có nhiệm vụ nghiên cứu, xây dựng, bán, thực hiện cácchương trình du lịch trọn gói hay từng phần theo yêu cầu của khách du lịch để trựctiếp thu hút khách đến việt nam và đưa công dân Việt Nam đi du lịch nước ngoài

a Các tour du lịch Inbound

Nhận thấy nhu cầu khách đến Việt Nam tăng cao đặc biệt là thị trườngkhách Trung quốc đột nhiên tăng vọt ánh dương đã chọn thị trường khách du lịchTrung quốc là trọng điểm Từ đó tiến hành nghiên cứu, xây dựng các chương trìnhphù hợp với khách Đây là một thị trường tiềm năng dễ dàng thực hiện thuận lợicho việc tổ chức bán các sản phẩm du lịch ánh Dương đã chia thị trường này thànhcác đối tượng: Khách du lịch thuần tuý và khách du lịch công vụ kết hợp ở mỗiđối tượng, ánh Dương đều đưa ra các chương trình du lịch phù hợp Chương trình

du lịch tham quan thuần tuý lồng ghép các chương trình mua sắm dịch vụ phù hợp,còn chương trình du lịch kết hợp với công vụ ánh Dương đặc biệt chú trọng đếncác chương trình hội chợ, triển lãm, theo các chuyên đề từ đó ánh Dương xây dựngrồi bán cho khách

Ngoài thị trường khách Trung quốc ánh Dương chú trọng đến thị trườngASEAN một thị trường tiềm năng do các thủ tục xuất nhập cảnh khu vực ngàycàng một thuận lợi; nhu Cầu đi du lịch ngày càng tăng cao; khả năng chi trả và giá

cả các hàng hóa phù hợp có đủ khả năng để tổ chức kinh doanh ở thị trường này.Thị trường được phân ra làm đối tượng: Tham quan thuần tuý và tham quan kếthợp với công vụ Đối tượng khách công vụ được chú trọng và xem đây là thịtrường tiềm năng cần mở rộng khai thác hơn nữa

Hiện nay, phòng Quốc tế đang triển khai hoạt động kinh doanh nhằm dànhthị phần lớn trên cả hai thị trường Trung quốc và ASEAN

- Thuê xe

Ánh Dương đã kết hợp với nhiều đội xe, làm văn phòng giao dịch cho thuê

xe Qua nhiều năm thực hiên kinh doanh các dịch vụ này đã hỗ trợ nhiều cho côngtác điều hành của Trung tâm

- Vé máy bay

Cũng như các dịch vụ trên ánh Dương làm văn phòng bán vé cho các hãnghàng không như Vietnam airline, Pacific airline hoạt động này góp vào thànhcông không nhỏ cho các hoạt động kinh doanh khác của công ty

- Tư vấn du lịch

Đặc biệt với đội ngũ nhân viên đầy đủ cơ sở lý luận và giàu kinh

nghiệm, sẽ giúp cho khách hàng có thể lựa chọn những tour du lịch phù hợpvới điều kiện của mình mà đảm bảo được hiệu quả của chuyến đi

1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy và quản lý của công ty

1.4.1 Mô hình tổ chức bộ máy của công ty

Cơ cấu tổ chức của một doanh nghiệp là hình thức liên kết, tác động của

toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ lao động của doanh nghiệp, nhằm đảmbảo sử dụng các nguồn lực này một cách có hiệu quả nhất để đặt những mục tiêuđặt ra

Với mô hình doanh nghiệp vừa và nhỏ, công ty đã chọn cho mình mô hìnhtrực tuyến - chức năng Với mô hình này công ty đã linh hoạt trong nhiều hoạtđộng, đảm bảo các quyết định quản lý được thực hiện, thông tin giữa các bộ phậnđược thông suốt, phối hợp nhịp nhàng trong công việc và giúp cho công ty hoạtđộng đạt hiệu quả cao

1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận quản lý

Giám đốc:

Là người đứng đầu doanh nghiệp, , bao quát toàn bộ công việc của doanhnghiệp Giám đốc cùng các phòng ban giải quyết những vấn đề mang tính chiếnlược, kế họach của công ty, đồng thời khi cần thiết giám đốc đưa ra những quyếtđịnh giải quyết những tình huống cần thiết mang tính chất quyết định.

Phòng điều hành :

Bộ phận điều hành Tour

Được coi như là bộ phận tổ chức sản xuất của công ty, tiến hành các côngviệc đảm bảo thực hiện các sản phẩm của công ty Phòng điều hành như cầu nốigiữa công ty lữ hành với thị trường cung cấp các sản phẩm dịch vụ du lịch Phòngđiều hành có nhiệm vụ sau:

- Là đầu mối triển khai toàn bộ công điều hành các chương trình, cung cấpcác dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, thông báo về khách do phòng nội địa

và phòng quốc tế gửi tới

- Lập kế hoạch và triển khai công việc liên quan đến việc thực hiện cácchương trình du lịch như đăng ký chỗ trong khách sạn, visa, hộ chiếu, vận chuyểnđảm bảo các yêu cầu về thời gian và chất lượng

- Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan( Ngoại giao, Nội vụ, Hải quan)

- Ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch

- Lựa chọn các nhà cung cấp đảm bảo uy tín chất lượng

- Theo dõi quá trình thực hiên các chương trình du lịch

- Phối hợp với bộ phận kế toắn thực hiện các hoạt động thanh toán vớicác công ty gửi khách và các nhà cung cấp du lịch Nhanh chóng sử lý các trườnghợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch

Bộ phận Hành chính, kế toán

Có nhiệm vụ sau đây:

- Tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán của công ty như theo dõighi chép chi tiêu của doanh nghiệp theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toáncủa nhà nước, theo dõi tình hình sử dụng vốn, tài sản của doanh nghiệp.

- Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi đểlãnh đạo có biện pháp xử lý kịp thời

- Theo dõi thị trường, thu thập thông tin, báo cáo và đề xuất kịp thời với lãnhđạo

- Thực thi những công việc chủ yếu trong việc xây dựng đội ngũ lao độngtrong công ty Thực hiện các quy chế, nội quy, khen thưởng, kỷ luật, chế độ tiềnlương

Phòng nội địa:

Chức năng nhiệm vụ nghiên cứu, xây dựng, tổ chức các chương trình du lịchtrong nước cho khách du lịch là nguời việt nam Phòng nội địa phải tự lập kế hoạchhoạt động cho phòng mình, bố trí lao động chủ yếu ở các mảng sau:

- Nghiên cứu thị trường khách du lịch nội địa nhằm hiểu kỹ càng về

khách du lịch để đạt hiệu quả cao

- Xây dựng các chương trình du lịch

- Tổ chức bán các sản phẩm

- Thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch

Phòng nội địa tổ chức theo mô hình:

Kinh doanh mảng lữ hành quốc tế cả Inbound và outbound Nhiệm vụnghiên cứu tìm hiểu thị trường, xây dựng và tổ chức các chương trình du lịch chokhách quốc tế đến du lịch Việt Nam và khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài.

Câu lạc bộ Hướng dẫn viên:

Duy trì lượng lớn cộng tác viên từ các Trường đào tạo chuyên ngành du lịch,hàng năm đều tiến hành tuyển Hướng dẫn viên Số cộng tác viên lên tới 50 người

để đảm bảo được yêu cầu Hướng dẫn viên cho các tour của công ty

- Căn cứ vào lịch Tour, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn cho các chươngtrình du lịch

- Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ HDV và cộng tác viên chuyênnghiệp Tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng để đội ngũ hướng dẫn có trình

độ chuyên môn nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt

1.4.3 Nội quy, quy định làm việc của công ty

a Biểu thời gian làm việc trong ngày:

- Số giờ làm việc trong ngày: 8 tiếng

- Số ngày làm việc trong tuần: 5.5 ngày.Từ thứ Hai đến trưa thứ Bảy

- Thời điểm bắt đầu làm việc trong ngày: 8h sáng

- Thời điểm kết thúc làm việc trong ngày: 5h30 chiều

- Thời gian nghỉ ngơi trong ngày: 11h 30’ – 13h 30’

b Ngày nghỉ hằng tuần:

Chiều thứ 7 và ngày Chủ nhật

c. Ngày nghỉ người lao động được hưởng nguyên lương:

Nghỉ lễ, tết hàng năm: Theo điều 73 của Bộ luật Lao động VN quy định:

Tết Dương Lịch: Một ngày (ngày 1 tháng 1 dương lịch)

Tết Âm lịch: Bốn ngày (một ngày cuối năm và 3 ngày đầu năm âm lịch).Ngày chiến thắng: Một ngày (ngày 30 tháng 4 dương lịch)

Ngày Quốc tế lao động: Một ngày (ngày 1 tháng 5 dương lịch)

Ngày Quốc khánh: Một ngày (ngày 2 tháng 9 dương lịch).

Ngày lễ Giỗ tổ Hùng Vương: Một ngày (ngày 10 tháng 03 âm lịch)

Nếu những ngày nghỉ nói trên trùng vào nghỉ hằng tuần thì người lao độngđược nghỉ bù vào ngày tiếp theo

Nghỉ phép hàng năm:

- Người lao động có 12 tháng làm việc tại Công ty thì được nghỉ 12 ngàyphép năm hưởng nguyên lương Mỗi tháng người lao động được nghỉ một ngàyphép, nếu không nghỉ thì ngày phép đó sẽ cộng dồn vào những tháng sau (dựatheo điều 74) Cụ thể như sau: Nếu tháng 1 nhân viên có một ngày nghỉ phéphưởng nguyên lương mà không sử dụng thì có thể cộng dồn vào tháng 2 Đếntháng 2 có nhu cấu sử dụng thì có thể sử dụng cả 2 ngày phép Nhân viên cũng cóthể sử dụng một lần phép năm nếu không ảnh hưởng đến công việc

- Nếu thời gian làm việc dưới 12 tháng thì số ngày phép năm được tính theo

tỉ lệ tương ứng với số tháng làm việc (dựa theo Khoản 2 điều 77)

- Người lao động sẽ có thêm một ngày phép năm hưởng nguyên lương chomỗi 5 (năm) năm làm việc (dựa theo điều 75)

Quy định cách giải quyết số ngày phép chưa nghỉ hết trong năm:(dựa theođiều 76)

- Trường hợp ngày nghỉ phép năm vẫn còn (người lao động chưa sửdụng hết) thì những ngày nghỉ này sẽ được chuyển sang cho năm kế tiếp Tuynhiên người lao động phải nghỉ hết ngày phép của mình trước Quý II của năm sau,tức là trước ngày 30 tháng 6 năm sau

- Khi thôi việc nếu người lao động chưa nghỉ hết phép năm của mìnhthì được thanh toán tiền lương của những ngày phép chưa nghỉ bằng 100% tiềnlương công việc đang làm

- Nếu do yêu cầu công việc, người lao động không thể nghỉ phép,Công ty sẽ thanh toán tiền lương những ngày phép đó bằng 300% tiền lương củangày làm việc bình thường.

d Nghỉ việc riêng có lương

Người lao động có quyền nghỉ và hưởng đầy đủ lương như những ngày đilàm trong các trường hợp sau:

- Bản thân kết hôn: được nghỉ 5 ngày

- Con lập gia đình: được nghỉ 1 ngày

- Bố mẹ (cả bên chồng và bên vợ) chết, hoặc vợ, chồng, con chết: đuợc nghỉ

3 ngày

- Người lao động là chồng có vợ sinh con lần 1 và 2: được nghỉ 2 ngày

e Nghỉ việc riêng không lương:

- Người lao động có thể thỏa thuận với người sử dụng lao động để xin nghỉkhông hưởng lương, tuy nhiên chỉ trong trường hợp có lý do thật sự chính đáng

- Quy định người lao động có thề xin nghỉ không lương tối đa: 14 ngày trongnăm

f Thủ tục vào ra Công ty trong và ngoài giờ làm việc:

- Trong giờ làm việc, người lao động phải có mặt tại địa điểm làm việc theoquy định, không được làm bất cứ công việc riêng nào ngoài công việc được giao

- Không được vắng mặt tại Công ty nếu không có lý do chính đáng và phảithông báo cho cấp trên biết mỗi khi ra ngoài công tác

- Không được ra vào công ty ngoài giờ làm việc và các ngày nghỉ nếu không

có sự chấp thuận của cấp trên

- Không gây mất trật tự trong giờ làm việc

g Quy định về tác phong, trang phục, thái độ làm việc nơi công sở:

- Tất cả mọi người phải có phong thái trang nhã và trang phục thích hợp vớimôi trường làm việc văn phòng

- Người lao động phải có thái độ tích cực, có tinh thần trách nhiệm trongcông việc.

h Giữ bí mật công nghệ, kinh doanh, các chương trình du lịch và thông tin khách hàng:

- Trong khi đang làm việc cho Công ty, người lao động không được tiết lộhoặc yêu cầu tiết lộ các thông tin bí mật thuộc quyền sỡ hữu của Công ty về kháchhàng hoặc nhà cung cấp cho những người không có quyền hạn hoặc bất cứ ai ngoạitrừ những người được khách hàng cho phép hay cơ quan pháp luật

- Ví dụ về các thông tin thuộc quyền sỡ hữu và thông tin bí mật bao gồmnhưng không giới hạn, kế họach kinh doanh, quá trình kinh doanh, danh sáchkhách hàng, thông tin người lao động, các thông tin không được công bồ trong quátrình thuê mướn người lao động, các thông tin về khách hàng, kỹ thuật và các hệthống bao gồm các chương trình của Công ty

- Ngăn ngừa việc cố ý hay không cồ ý tiết lộ các thông tin về quyền sở hữu

và thông tin bí mật bằng cách giảm tối thiều rủi ro, người lao động không có thẩmquyền truy xuất vào các thông tin này, các phương pháp phòng ngừa sẽ được thựchiện để bảo đảm các công việc giấy tờ liên quan tới công việc và các văn bản đượctạo ra, sao chép, bản fax được lưu trữ và hủy bỏ theo quy định của Công ty

- Việc ra vào vùng làm việc và truy xuất máy tính sẽ được điều khiển hợp lý.Người lao động không được phép thảo luận về các vấn đề nhạy cảm hoặc cácthông tin mật ở nơi công cộng như thang máy, hành lang, nhà hàng, nhà vệ sinh vàcác phương tiện di chuyển công cộng

- Bảo mật thông tin khách hàng là ưu tiên hàng đầu của mọi người trongCông ty

- Mọi người phải bảo vệ, tùy thuộc vào mức độ an toàn nghiêm ngặt, cácthông tin cần được bảo mật mà khách hàng cung cấp cho họ

- Công ty có những nguyên tắc riêng cam kết với khách hàng và xử lý cácđịnh nghĩa, tài liệu, giám sát, và quản lý an toàn các tài sản thông tin này Tất cảngười lao động có trách nhiệm hiểu rõ và tuân thủ các nguyên tắc và cách xử lýnày.

1.5 Quy trình làm việc của công ty

1.5.1 Làm chương trình, tính giá tour

- Công ty tiến hành xây dựng những chương trình du lịch dựa vào nhu cầucủa khách thông qua việc nghiên cứu thị trường Thông qua hoạt động của phòngkinh doanh hoặc thông qua một số cộng tác viên sale, khách hàng sẽ được gửinhững chương trình du lịch có sẵn của công ty Công ty và khách sẽ tiến hành thỏathuận và sau đó thực hiện chương trình

 Quá trình xây dựng chương trình du lịch cũng tuân thủ theo các bước

như sau:

B1: Nghiên cứu nhu cầu thị trườngB2: Nghiên cứu khả năng đáp ứng : Nghiên cứu tài nguyên du lịch,các nhà cung cấp du lịch, mức độ cạnh tranh trên thị trường…

B3: Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trìnhB4: Quỹ thời gian và mức giá tối đa

B5: Xây dựng chuyến hành trình cơ bản : Bao gồm những tuyến điểmchủ yếu Bắt buộc của chương trình

B6 : Xây dựng phương án vận chuyển: Các phương tiện và loạiphương tiện thích hợp với số lượng khách, thích hợp với điểm thamquan, thời gian, tâm lý của khách…

B7: Xây dựng phương án lưu trúB8 : Chi tiết hóa chương trìnhB9: Xây dựng phương án dự phòng ứng cứuB10: Xác định giá thành ( giá nét ), giá bán của chương trình

B11: Xác định những quy định của chương trình, những lưu ý đối vớikhách khi thực hiện chuyến du lịch.

 Tính giá tour :

- Để tính được giá tour phụ thuộc rất nhiều yếu tố : Khách nội địa ( người lớn,

học sinh… ), khách quốc tế ( outbound, inbound )…

- Những yếu tố cần lưu ý trong quá trình tính giá tour như :

1.5.2 Tìm hiểu kỹ về điểm tham quan trong chương trình

Bất kể một người làm chương trình du lịch nào cũng phải tìm hiểu kỹ về điểm dulịch thì họ mới có thể chào bán, có thể thuyết minh hay đơn giản là trả lời nhữngcâu hỏi của khách Những cách mà chúng ta tìm hiểu có rất nhiều như hỏi nhữngngười đã từng đi, tìm hiểu thông qua sách báo, tạp chí, phát thanh truyền hình,Internet…

1.5.3 Quảng cáo và bán chương trình cho khách

Hình thức quảng cáo được công ty áp dụng nhiều nhất là quảng cáo trên các tờ báo,

tờ tạp chí, trên các trang web…

Ngoài ra một hình thức rất phổ biến nữa là sự quảng cáo và giới thiệu củanhững người quen biết.

1.5.4 Thuyết phục khách đi theo chương trình và thay đổi chương trình cho phù hợp với yêu cầu của khách

- Trong quá trình bán chương trình thì nên thuyết phục khách đi theo chương trình

mà mình đã xây dựng bởi vì điều đó sẽ tạo thuận lợi cho mình trong quá trình thựchiện tour

- Trường hợp khách không đồng ý thì ta cũng có thể thay đổi chương trìnhcho phù hợp với yêu cầu của khách Những thay đổi đó có thể là thời gian, điểmtham quan, khách sạn, nhà hàng…

1.5.5 Soạn thảo hợp đồng

- Khi đã thỏa thuận được chương trình về thời gian, điểm tham quan, các dịch vụ…Thì bước tiếp theo là soạn thảo hợp đồng du lịch

1.5.6 Ký hợp đồng, thu đặt cọc hoặc ký biên bản ghi nhớ

- Sau khi soạn thảo xong hợp đồng thì bước tiếp theo là ký hợp đồng Đại diện củamỗi bên gặp trực tiếp để giao kèo, thỏa thuận

- Cùng với việc ký hợp đồng là việc thu tiền đặt cọc của khách

1.5.7 Đặt dịch vụ cho khách

Gọi điện thoại và đặt cọc cho các cơ sở thăm quan lưu trú mà khách sắp đến

1.5.8 Thu hồ sơ của khách

1.5.9 Lập danh sách khách với đầy đủ thông tin

1.5.10 Khai các form liên quan

1.5.11 Làm Visa, giấy thông hành

1.5.12 Đặt cọc dịch vụ cho khách

1.5.13 Gọi xe

1.5.14 Gọi hướng dẫn viên

1.5.15 Làm kế hoạch tour