10 Đề tài về khủng hoảng truyền thông

SỰ CỐ TRUYỀN THÔNG CỦA SIÊU THỊ MINI BÁCH HÓA XANH I Tổng quan về PR Trong bối cảnh kinh tế cạnh tranh sôi động và ngày càng gay gắt như ngày nay, hàng trăm, hàng ngàn doanh nghiệp phải liên tục đưa r[.]

SỰ CỐ TRUYỀN THƠNG CỦA SIÊU THỊ MINI BÁCH HĨA XANH I Tổng quan PR Trong bối cảnh kinh tế cạnh tranh sôi động ngày gay gắt ngày nay, hàng trăm, hàng ngàn doanh nghiệp phải liên tục đưa chiến lược makerting nhằm nâng cao thị phần thị trường khẳng định thương hiệu Vì thế, hoạt động Marketing mủ tiêu biểu PR ngày để cao Đối với doanh nghiệp, phận PR giữ vai trò quan trọng việc xây dựng quảng bá thương hiệu Trong hoạt động xúc tiến thương mại, nhân viên PR giúp công ty truyền tải thông điệp đến khách hàng mục tiêu họ, giúp sản phẩm vào nhận thức khách hàng PR gì? PR (viết tắt Public Relations - tạm gọi Quan hệ cơng chúng) hiểu nỗ lực cách có kế hoạch, tổ chức cá nhân tập thể nhằm thiết lập trì, phát triển mối quan hệ có lợi với đơng đảo cơng chung Cơ sở chủ yếu hoạt động PR cung cấp thông tin cho công chúng, xây dựng thông tin hai chiều công chúng tổ chức, cá nhân, tạo nên hiểu biết ủng hộ công chúng Hoạt động PR gắn bó chặt chẽ với phương tiện truyền thơng đại chúng Để tạo nên khác biệt so với đối thủ, định vị hình ảnh, thương hiệu minh nhận thức khách hàng tốn thực khở PR đóng vai trò quan trọng việc giải toán Bản chất PR nỗ lực lên kế hoạch kéo dài liên tục để thiết lập trì tin nhiệm hiểu biết lẫn tổ chức công chúng hoạt động nhằm cung cấp thông tin, giáo dục tạo hiểu biết thông qua kiến thức Nhờ PR mà cơng chúng khách hàng, người tiêu dùng có kiến thức tỉ mỉ nhất, tin cậy doanh nghiệp, sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp cung cấp Do PR giúp cho sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp sâu vào nhận thức khách hàng, giúp khách hàng dễ dàng nhận biết thương hiệu doanh nghiệp hàng ngàn vạn thương hiệu, sản phẩm tương tự Thất bại PR doanh nghiệp Khủng hoảng tình đe dọa ổn định hay danh tiếng tổ chức Đó việc khác thường loạt kiện có ảnh hưởng bất lợi đến tổ chức như: mức độ ổn định tài tổ chức; tinh tồn vẹn sản phẩm, dịch vụ, danh tiếng, sức khỏe công chúng “Cách xử lý khủng hoảng hay đừng để xảy ra”, nhiên thực tế, có nhiều trường hợp thất bại PR xảy ảnh hưởng lớn đến phát triển doanh nghiệp để lại học kinh nghiệm để đời cho doanh nghiệp II Tổng quan siêu thị Bách Hố Xanh Cơng ty cổ phần thương mại Bách Hoá Xanh với mã số doanh nghiệp 0310471746 thành lập vào ngày 23/11/2010 Địa trụ sở 128 Trần Quang Khải, Phường Tân Định, Quận Thành Phố Hồ Chí Minh Việt Nam Cuối năm 2015, cửa hàng Bách hóa Xanh có quy mơ 100m2 khai trương quận Bình Tân – nơi đơng dân cư cao TP.HCM Đến năm 2021, hệ thống siêu thị Bách Hóa Xanh mở rộng với 1932 siêu thị khắp 25 tỉnh thành lớn với 10.000 nhân viên Với 12.000 mặt hàng đa dạng Bách Hóa Xanh với nhóm hàng thiết yếu gạo, sữa, thịt cá, rau củ, nhóm hàng gia dụng như: nồi, chảo, tơ, chén, dĩa, đáp ứng nhu cầu sống hàng ngày Vào cuối năm 2017, Bách Hóa Xanh khai trương 285 cửa hàng, đạt doanh thu 186 tỷ đồng Cuối năm 2018, số lượng siêu thị tăng lên đạt mốc 424 siêu thị, doanh thu đạt 504 tỷ đồng Đáng ý, từ tháng đầu năm 2019, doanh thu Bách Hóa Xanh cán mốc 1000 tỷ đồng tháng, mở rộng hệ thống lên đến 661 siêu thị, trì doanh thu trung bình cửa hàng 1,5 tỷ đồng, phục vụ cho 10,8 triệu lượt khách hàng tháng Trong tháng đầu năm 2021, Bách Hóa Xanh ghi nhận doanh thu 13.360 tỷ đồng, tăng 42 % so với kỳ riêng tháng năm 2021 Bách Hóa Xanh lần vượt mốc doanh thu 2.700 tỷ đồng, tăng 7% so với tháng tăng 69% so với kỳ năm trước Đây số tăng trưởng ấn tượng Bách Hóa Xanh Bách Hóa Xanh liên tục phá kỷ lục doanh thu lượt khách cho thấy chuỗi siêu thị dần chinh phục bà nội trợ khó tính nhất, thay đổi thói quen chợ truyền thống họ Bách Hóa Xanh khẳng định chuỗi bán lẻ người nội trợ tin dùng III Sự cố truyền thông siêu thị Bách Hóa Xanh Bách hóa xanh siêu thị mini cung cấp thực phẩm tươi sống nhu yếu phẩm lớn Việt Nam doanh nghiệp đáng tin cậy người tiêu dùng Tuy nhiên năm 2021, vụ việc Bách Hóa Xanh tăng giá hàng hóa số mặt hàng thời điểm dịch bệnh diễn phức tạp nhiều gây nên xúc người dân Đứng góc độ người tiêu dùng, cần thiết san sẻ từ Chính Phủ, doanh nghiệp để vượt qua khó khăn Thế nhưng, việc làm Bách Hóa Xanh trái với mong đợi họ Vừa qua, chuỗi siêu thị mini bị dư luận xúc phản ánh tăng giá bán thời gian dịch bệnh Covid-19 Tp Hồ Chí Minh số tỉnh, thành khác Sự việc bắt đầu tài khoản mạng xã hội chia sẻ video việc mua mớ rau răm héo giá 14.000 đồng, củ gừng 21.000 đồng tố phía siêu thị tăng giá đến 3-4 lần Mặc dù, truy cập website Bách Hóa Xanh cam kết với slogan “giá bán khơng tăng lên” Cịn có đăng khơng việc tăng giá bán mà tố cáo nhân viên tính nhầm bill, nhân viên thơ lỗ với khách hàng, rau củ chất lượng,… Ngày 17/7, cửa hàng Bách Hóa Xanh Sóc Trăng bị lực lượng chức lập biên bán giá cao so với niêm yết Tuy nhiên, đại diện Bách Hóa Xanh lại cho sai sót chỗ “khơng thay giá cửa hàng Bách Hóa Xanh số 481 Trần Hưng Đạo (TP Sóc Trăng) khơng phải cửa hàng cố ý bán cao so với giá niêm yết” Một ngày sau, cửa hàng Đắk Lắk bị lập biên lỗi vi phạm Một số khách hàng cho biết số cửa hàng cịn tính tiền nhầm, cân sai, chất lượng sản phẩm thời gian gần Chị Phan Linh (quận Bình Thạnh) cho biết ngày 15/7, chị vào cửa hàng Bách Hóa Xanh gần nhà mua rau, củ từ sớm đến nơi hầu hết rau héo, chí có loại cịn vàng úa, sâu hỏng Ngoài ra, khách hàng khác phản ánh: "Các kệ rau, quầy hàng Bách Hóa Xanh dơ có mùi, khu vực thịt, cá Tôi mua thịt cá lần chất lượng không đảm bảo số chỗ khác" Trên trang mạng xã hội thông tin vụ việc chia sẻ rộng rãi, có nhiều cư dân mạng bình luận chê trách kêu gọi tẩy chay Bách Hóa Xanh, điển hình như: Một tài khoản có tên L bình luận: “Hết dịch bà tẩy chay bách hóa xanh giới di động làm ăn thất đức quá” Một tài khoản khác phản ánh: “Đâu phải giá sai, số lượng sai với khơng mua mà tính tiền ghê” Và nhiều cư dận khác bất bình lên tiếng tạo song tẩy lớn Bách Hóa Xanh Trước phản ứng dư luận, ngày 19/7 lãnh đạo Bách Hóa Xanh cho biết lắng nghe “đồng cảm” với xúc khách hàng việc giá bán số mặt hàng tăng chất lượng phục vụ chưa đảm bảo số cửa hàng "Ban lãnh đạo rà sốt lại tồn quy trình vận hành tìm kiếm giải pháp xử lý Ban lãnh đạo định hành động hướng đến việc kiểm soát giá bán tăng thêm mã sản phẩm danh mục hàng hóa thiết yếu cam kết giữ giá bán cố định đăng ký với Sở Công Thương TP.HCM", đại diện siêu thị cho biết "Trong trường hợp giải pháp kiểm sốt giá mua vào khơng mang lại kết quả, Bách Hóa Xanh chủ động giảm sản lượng tạm ngưng kinh doanh ngắn hạn mặt hàng giá mua vào quay mức hợp lý (không mua giá) Trong trường hợp này, công ty thông tin rõ ràng lý đứt hàng giá mua vào tăng cao đến khách hàng", đại diện cam kết Ông Doanh thừa nhận việc hệ thống Bách Hóa Xanh tăng giá bán số mặt hàng thời gian qua Tuy nhiên, ông cho rằng, việc tăng giá bán hàng hóa khơng phải mục đích lợi nhuận mà lý khách quan "Chúng cam kết bó rau giá 20.000 đồng khách hàng có bó rau giá trị 20.000 đồng bỏ để mua Nếu bán cà chua với giá 30.000 đồng khách hàng có sản phẩm chất lượng tương đương mức giá 30.000 đồng", ơng nói Sáng 22/7, Tổ công tác đặc biệt Bộ Công Thương làm việc với hệ thống Bách Hóa Xanh vấn đề cung ứng hàng hóa tuân thủ quy định kinh doanh Sau báo cáo với Tổ cơng tác, CEO Bách Hóa Xanh chia sẻ: “Trong lúc áp lực cầu thị trường tăng cao, khối lượng cơng việc lớn sai sót khó tránh khỏi khắc phục ngay, đồng thời đưa thơng điệp ngày 21/7 hồn trả chênh lệch thiệt ại, đền khách hàng thêm 100.000 đồng/lần mua hàng” Đồng thời ông Doanh cam kết thời gian tới hệ thống Bách Hóa Xanh tuân thủ nghiêm theo quy định cố gắng mức cao để cung ứng hàng hóa, hàng hóa thiết yếu phục vụ người dân Trước đó, Cục Quản lý thị trường Bà Rịa - Vũng Tàu phát hiện, lập biên cửa hàng Bách Hóa Xanh Vũng Tàu bán hàng không niêm yết giá cửa hàng bán hàng hạn sử dụng Ngày 2/8, Cục Quản lý thị trường Bà Rịa – Vũng Tàu định xử phạt công ty người đại diện theo pháp luật nói với mức phạt gần triệu đồng: cụ thể phạt triệu đồng hành vi “không niêm yết giá” 1,6 triệu đồng hành vi “kinh doanh hàng hóa (thực phẩm) hạn sử dụng” Số sản phẩm hết hạn sữ dụng bị tịch thu Ngày 6/8, Sở Cơng thương tỉnh Bình Phước xác nhận vừa xử phạt cửa hàng Bách Hóa Xanh địa bàn hành vi kinh doanh hàng hết hạn sử dụng, không niêm yết giá Qua kiểm tra, đoàn liên ngành phát số 24 cửa hàng Bách Hóa Xanh bán hàng hạn sử dụng, không niêm yết giá Lực lượng chức lập biên xử phạt vi phạm hành cở sơ Ngoài ra, Cục Quản lý thị trường Bình Phước xử phạt vụ vi phạm khác hành vi không niêm yết giá, bán giá cao giá niêm yết, kinh doanh hàng hóa hạn sử dụng Chưa dừng lại tối ngày 11/8, mạng xã hội xuất đoạn clip ghi lại cảnh nữ khách hàng tranh cãi với nhân viên chuổi siêu thị Bách Hóa Xanh vấn đề hàng hạn sử dụng Vụ việc xảy vào 10h sáng ngày 3/8 cửa hàng Bách Hóa Xanh 67/5 nằm đường số 5, khu phố 2, phường An Bình, Tp Biên Hịa, tỉnh Đồng Nai Trước thơng tin nói trên, người viết liên hệ với Thế Giới Di Động, công ty cho biết sau tiếp nhận thông tin liên hệ, tìm hiểu đẻ giải việc với khách Và thông tin đưa mạng thông tin cũ, việc giải Như vậy, kiện làm ảnh hưởng đến uy tín Bách Hóa Xanh, chí bị gắn mác “tăng giá kiếm lời mùa dịch” Và điều ảnh hưởng đến niềm tin đối tác, nhà đầu tư; ảnh hưởng đến thương hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp; giá cổ phiếu sụt giảm; sóng tẩy chay từ người tiêu dùng Những bị ảnh hưởng: Uy tín Bách Hóa Xanh, niềm tin đối tác Cổ đông, nhà đầu tư hệ thống Bách Hóa Xanh Ảnh hưởng đến thương hiệu doanh nghiệp: Sự việc làm giảm uy tín, lịng trung thành với thương hiệu hoạt động kinh doanh Tiêu cực đánh giá sản phẩm ý định mua hay đánh giá khách hàng Ảnh hưởng đến doanh thu doanh nghiệp IV Bài học rút Đối với doanh nghiệp Một là, cần nắm bắt tâm lý khách hàng Giữa cao điểm Covid-19 khó khăn, thu nhập bấp bênh, người tiêu dùng lại phải đối diện với cảnh mặt hàng tăng vọt khiến họ khó chồng thêm khó Đặc biệt, mặt hàng mà Bách Hóa Xanh cung cấp lại thực phẩm, cần thiết thời điểm Do đó, doanh nghiệp trước cần nắm bắt tâm lý khách hàng để điều chỉnh sách, kế hoạch doanh nghiệp cho cân đối lợi ích doanh nghiệp khách hàng Hai là, cần chọn mạng xã hội làm phương tiện truyền thông xử lý khủng hoảng Bách Hóa Xanh làm tốt việc hợp tác chia sẻ thơng tin minh bạch với báo chí cộng đồng Theo đó, Bách Hóa Xanh thơng cáo việc lý tăng giá mặt hàng sẵn sàng lắng nghe góp ý dư luận Việc bước đầu đạt hiệu trấn an dư luận ngăn chặn khủng hoảng lan rộng Ba là, liên tục rà soát đánh giá tình hình kinh doanh doanh nghiệp Thời đại thông tin dịch bệnh Covid-19 khiến khách hàng dễ bị nhạy cảm doanh nghiệp gặp khủng hoảng truyền thông liên quan đến “trách nhiệm xã hội”, việc liên tục rà sốt q trình hoạt động có chương trình hỗ trợ khách hàng thời điểm giúp doanh nghiệp ổn định hoạt động, chí gia tăng uy tín với khách hàng Doanh nghiệp đứng trước rủi ro khó lường, doanh nghiệp lớn rủi ro cao, thời đại công nghệ thông tin Vụ việc Bách Hóa Xanh nhiều vụ việc khủng hoảng truyền thông khác diễn đặc biệt diễn thời điểm dịch bệnh diễn khó lường Thực tế này, địi hỏi doanh nghiệp khơng cần trì ổn định hoạt động kinh doanh mà phải xây dựng hệ thống phòng ngừa rủi ro ứng phó nhanh chóng với yếu tố tác động tiêu cực âm ỉ cộng đồng Đối với người làm PR Xử lý khủng hoảng trách nhiệm chuyên môn người làm công tác PR doanh nghiệp, họ phải huấn luyện cách chuyên nghiệp, biết nhận diện rủi ro có kỹ ngăn ngừa khủng hoảng PR đơn vị có trách nhiệm việc xây dựng hệ thống “công cụ lắng nghe” cho doanh nghiệp Kiểm sốt thơng tin thiết lập mối quan hệ thơng tin hiệu q trình kinh doanh, nhằm sẵn sàng ứng phó với tình khủng hoảng xảy Khi có khủng hoảng xảy PR đơn vị lên “kịch bản” xử lý nhanh trí khơn khéo Người PR phải làm tốt trình chuẩn bị cho việc xử lý khủng hoảng Việc lên danh sách ban giải khủng hoảng cần có mặt hai nhân vật quan trọng người đứng đầu doanh nghiệp người phát ngôn Thống phương án triển khai thực sau thành viên ban xử lý khủng hoảng cân nhắc định Thành lập ban xử lý khủng hoảng gồm ban giám đốc, người phụ trách pháp lý doanh nghiệp, trưởng phòng nhân sự, cán an tồn trưởng phịng PR, trưởng phận nơi xảy khủng hoảng Giám đốc trực tiếp trưởng ban xử lý Chọn người phát ngôn cho khủng hoảng Xây dựng quy trình đề phịng khủng hoảng truyền thông: Xây dựng đội ngũ thiết kế quản lý web chuyên nghiệp để đăng tải cập nhật thơng tin kịp thời Kiểm sốt chặt chẽ thông tin phát tán mạng xã hội Cẩn thận kiểm tra tất sản phẩm truyền thông (viral videos, photos…) trước tạo chiến dịch truyền thông Lập phương án đền bù: điều cần nhấn mạnh tạo hiệu tâm lý Có thái độ tích cực trung thực: Chúng ta khơng nên che giấu không rõ ràng với truyền thông, mạng xã hội có khủng hoảng truyền thơng xảy Lên tiếng mạng xã hội, đưa thông cáo, lời xin lỗi trình bày rõ ràng vấn đề mắc phải đưa phương hướng giải phương pháp để trấn an khách hàng, đối tác đồng thời nhận thông cảm dư luận Phản hồi với đối tác, khách hàng: Sau xác định vấn đề gây khủng hoảng, việc mà bạn doanh nghiệp cần làm nhanh chóng phản hồi lại câu hỏi, thắc mắc khách hàng Sẵn sàng hợp tác chia sẻ thông tin với báo chí cộng đồng thơng qua phương tiện truyền thông theo kịch thống trước Thể tinh thần sẵn sàng lắng nghe, hợp tác đối thoại Không nên thể tinh thần kiện tụng xử lý khủng hoảng, cáo buộc từ quyền nguyên nhân khủng hoảng làm doanh nghiệp xúc chưa thật làm sáng tỏ Không phải tất thị trường làm bạn tổn thương Hãy cách ly khu vực cụ thể để có giải pháp xử lý Khu vực miền Bắc bạn phải xử lý khủng hoảng, miền Tây làm chương trình chăm sóc khách hàng Tìm đồng minh từ cá nhân hay tổ chức có uy tín tạo sức ảnh hưởng Khủng hoảng xảy thiệt hại, nhiên hội để bạn chứng minh “trong sạch”, uy tín với cộng đồng “trung thành phục vụ” khách hàng mục tiêu Hãy lấy lợi ích cộng đồng (khách hàng) làm trung tâm trình hành động giải khủng hoảng, bỏ qua tổn thất nhỏ để bảo vệ hình ảnh giữ vị trí đẹp thương hiệu tâm trí khách hàng KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THƠNG CỦA TẬP ĐỒN ASANZO Tình trạng trước ASANZO 1.1 Thành tựu đạt Công ty Asanzo:  Năm 2017, doanh thu 4.600 tỷ đồng  Năm 2018, tivi Asanzo chiếm 15% Việt Nam, đánh vào phân khúc giá rẻ, bình dân nhà máy, 2000 nhân viên, 15000 điểm bán hàng  Năm 2018, doanh thu 6.250 tỷ đồng, mặt hàng tivi trạng thái bão hoà  Sau năm sản xuất, ti-vi Asanzo tạo chỗ đứng vững thị trường chiếm tới 15% lượng ti-vi bán  Asanzo có 100 trạm bảo hành toàn quốc  Với thành tựu đạt được, Asanzo vinh dự nhận giải thưởng thương hiệu mạnh Việt Nam năm 2017 1.2 Những biến động mà ASANZO gây (sự cố truyền thông) Vào buổi sáng ngày 21/6/2019, khủng hoảng xảy đến với tập đồn Asanzo truyền thơng đưa tin việc “Asanzo hàng Trung Quốc đội lốt hàng Việt Nam chất lượng cao” Trước đó, thực ý kiến đạo Thủ tướng, Cơ quan CSĐT Bộ Công an vào điều tra làm rõ sai phạm xảy Cơng ty CP Tập đồn Asanzo , “sản xuất, buôn bán hàng giả”, “lừa dối khách hàng” việc xuất nhập hàng hóa, linh kiện có xuất xứ Trung Quốc, thay nhãn hàng hóa lắp ráp đơn giản, dán nhãn “Asanzo” có xuất xứ Việt Nam để tiêu thụ thị trường Việt Nam xuất sang nước thứ có hay khơng dấu hiệu “bn lậu”, “trốn thuế” Vào ngày 24/6 đại lý phân phối gỡ hàng Asanzo khỏi kệ chuyển sang tình trạng hết hàng, yêu cầu giải thích cụ thể Ngày 17/9, Asanzo tự tổ chức buổi họp báo “Asanzo minh oan” công bố kết luận tra, kiểm tra “gian lận xuất xứ” Asanzo thiệt hại lên tới 1000 tỷ, lại khơng có quan, ban ngành có thẩm quyền tham gia Đáng lẽ ra, việc Asanzo có bị oan hay khơng quan chức trả lời, hãng làm chuyện trở nên vô rắc rối Asanzo muốn minh vội vàng thiếu thận trọng, tạo nên ấn tượng xấu công chúng 1.3 Các dấu hiệu vi phạm Dấu hiệu vi phạm "lừa dối người tiêu dùng" Dấu hiệu vi phạm giả mạo nhãn hiệu Dấu hiệu vi phạm xuất xứ hàng hóa Đối với dấu hiệu vi phạm thuế 1.4 Ảnh hưởng Đối với doanh nghiệp Với hàng loạt thông tin đặc biệt phóng đầy sức nặng Tuổi Trẻ, thương hiệu Asanzo gặp khủng hoảng truyền thơng nghiêm trọng, nói nghiêm trọng từ lúc thương hiệu mắt Cho đến ngày hôm nay, sản phẩm nhãn hiệu bị rút khỏi siêu thị điện máy lớn nước + Tác động tốt: Nhờ scandal mà thương hiệu nhiều người biết đến hay nói cách khác doanh nghiệp PR miễn phí + Tác động xấu: Vụ việc làm hình ảnh thương hiệu bị ảnh hưởng nặng nề, làm uy tín thương hiệu, làm cho người tiêu dùng lòng tin vào thương hiệu Bị người tiêu dùng hàng loạt đại lý tẩy chay Về phía người tiêu dùng + Tác động tốt: Nhờ scandal mà người tiêu dùng hiểu rõ thương hiệu nguồn gốc xuất xứ sản phẩm mà sử dụng định lựa chọn để sử dụng + Tác động xấu: Bị thương hiệu mà lựa chọn lừa dối làm lịng tin Đối với cá nhân Ông Phạm Văn Tam, Chủ tịch HĐQT Tập đồn Asanzo Việt Nam khơng tiếp tục tham gia chương trình mùa với vai trị nhà đầu tư khách mời Ơng Tam khơng cịn xuất hình ảnh Hội đồng đầu tư chương trình Shark Tank Việt Nam mùa Hơn 2000 công nhân bị việc Sự cố truyền thông Thương hiệu Asanzo thành công với sản phẩm điện tử điện gia dụng quảng cáo hàng Việt Nam chất lượng cao, công nghệ Nhật Bản bị khủng hoảng qua loạt điều tra báo Tuổi Trẻ Khi xảy khủng hoảng, Asanzo khơng đủ bình tĩnh để nhận định mức độ nghiêm trọng Thay tìm hiểu nguyên nhân, chủ động tiếp cận chia sẻ đối chất để xử lý khủng hoảng từ gốc, Asanzo lại nghe theo đội quân thầy dùi tư vấn truyền thông tổ chức họp báo "biện minh" vơ tình châm thêm dầu vào lửa khiển cho khủng hoảng bùng cháy mạng xã hội Asanzo tiếp tục phạm sai lầm sử dụng số facebooker có ảnh hưởng mạng xã hội tung thơng tin dẫn dắt dư luận theo hướng họ nạn nhân bị báo Tuổi Trẻ đánh khơng chịu hợp tác truyền thông Sai lầm nối tiếp sai lầm Họ mượn tay KOL gắp lửa bỏ tay người đẩy khủng hoảng truyền thông lên đỉnh điểm Báo Tuổi Trẻ buộc phải tung tất quân cịn lại, tất thơng tin bất lợi cho Asanzo khai thác đến tận Làn sóng tẩy chay dành cho asanzo Sự cố Asanzo làm cho dư luận dậy sóng với nhiều quan điểm trái chiều, quan chức vào điều tra giải quyết… sau thời gian để nghĩ cụm từ "Made in Vietnam" Thị trường xuất sóng tẩy chay Asanzo từ phía người tiêu dùng, đơn vị bán hàng tháo bỏ sản phẩm khỏi kệ Asanzo khoảng 95% doanh thu sau cố Người tiêu dùng quay lưng, nhà máy phải tạm ngưng hoạt động, ngưng sản xuất lắp ráp, 2000 công nhân việc Doanh nghiệp bị vị thế, địa vị thị trường, hàng loạt nhà phân phối sản phẩm điện tử, điện máy thu hồi sản phẩm Asanzo hình thức tiến hành thu đổi ti vi Asanzo Sau vụ việc xảy hàng loạt kênh bán lẻ Việt Nam Siêu thị điện máy Nguyễn Kim, Thiên Hòa Điện máy Chợ Lớn tẩy chay ngưng bán sản phẩm Asanzo Nhân viên Nguyễn Kim chia sẻ: “Thương hiệu Asanzo ngưng bán Nguyễn Kim bê bối lừa đảo người tiêu dùng Những sản phẩm chất lượng khai tử không giới thiệu đến khách hàng để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng" Trên diễn đàn công nghệ, anh Thy cho biết: “Asanzo để xem tạm thôi, không xài lâu dài được, linh kiện bên chất lượng tệ, toàn đồ Trung Quốc, nhập nguyên đến ốc vít mà quảng cáo hàng Việt Nam chất lượng cao, lắp đặt theo công nghệ Nhật Bản" Một số ý kiến nhà chuyên môn cho rằng, “việc cho tiến hành thu đổi tivi Asanzo động thái nhà sản xuất phải làm có dấu hiệu gian dối khách hàng liên quan đến xuất xứ sản phẩm Động thái nhà sản xuất nhằm khắc phục hậu nhằm xử lí khủng hoảng truyền thơng nay” Trước tình hình asanzo làm để xoa dịu dư luận CTY CP Asanzo thức gửi thơng cáo tới báo chí nhằm phản hồi vụ việc Đầu tiên, Asanzo khẳng định thông tin mà báo đăng tải "có thể gây hiểu lầm thương hiệu sản phẩm mang thương hiệu Asanzo" Ngay ngày 22/6, tức ngày sau báo loạt điều tra lên sóng Asanzo cho biết mục tiêu "đem đến sản phẩm TV máy lạnh có chất lượng giá hợp lý cho người tiêu dùng Việt Nam" Và để làm điều đó, Asanzo "sử dụng linh kiện, nguyên liệu từ nước nước (Trung Quốc Đài Loan) cho việc lắp ráp cho sản phẩm TV máy lạnh Việt Nam" "Đặc biệt, giá trị cốt lõi sản phẩm TV mang thương hiệu Asanzo hệ điều hành TV thiết kế mẫu mã sản phẩm phát triển đội ngũ kỹ sư Công ty Cổ phần Tập đồn Asanzo Về gọi "Cơng nghệ Nhật Bản", Asanzo nói "quy trình lắp ráp, kiểm soát chất lượng bảo hành TV mang thương hiệu Asanzo tư vấn chuyển giao công nghệ chuyên gia Nhật Bản." Còn linh kiện Asanzo sử dụng có phải "Cơng nghệ Nhật Bản" hay khơng, hãng khơng nói rõ Để chốt lại, Asanzo cho biết hãng "tự tin sản phẩm mang thương hiệu Asanzo ghi xuất xứ Việt Nam cơng nghệ Nhật Bản có cứ, phù hợp với thông lệ thị trường không trái với pháp luật Việt Nam." Về việc bị tước danh hiệu Hàng Việt Nam chất lượng cao, Asanzo "chấp nhận tôn trọng định Bài học kinh nghiệm rút Đối với doanh nghiệp Việc tập đoàn tên tuổi, nhiều người Việt yêu mến chốc biến thành “vai phản diện” tâm trí nhiều người khiến không khỏi chua chát nhớ tới lời hát “Đời doanh nhân” nhạc sỹ “Trần Tiến” Nhưng kiện học lớn mà ASANZO trả giá để có Và 03 học từ kiện ASANZO mà doanh nghiệp Việt bỏ qua Không phải lợi nhuận, niềm tin tất Vào năm 2017, công chúng lần phẫn nộ với kiện giả mạo xuất xứ Khải Silk Bởi người làm kinh doanh hiểu việc ghi khắc dấu ấn thương hiệu vào tiềm thức khách hàng cách mang lại lợi nhuận lâu dài Điều đồng nghĩa họ tự tay cắt đứt mối liên kết với khách hàng 10 ảnh chế diễu (memes) chí đưa dịng trạng thái sử dụng hashtag #Chungtoilaai mang tính chất bắt trend giới thiệu sản phẩm dịch vụ Ngày 4/12 Chiều 4/12, Thứ trưởng Bộ Giao thông vận tải (GTVT) Lê Anh Tuấn ký phát văn hỏa tốc yêu cầu Vietnam Airlines kiểm điểm rõ trách nhiệm liên quan đến vụ tiếp viên nhiễm COVID-19 vi phạm quy định cách ly Cách xử lý khủng hoảng Áp dụng Khung lý thuyết truyền thông khủng hoảng dựa tình (SCCT) Giáo sư Timothy Coombs phát triển năm 2007, thấy VNA sử dụng số chiến lược xử lý khủng hoảng sau: Xin lỗi giải thích (Excuse & Justification) Ngay sau có thơng tin ca 1342, đại diện hãng chủ động phát thông cáo xin lỗi xin lỗi “Vietnam Airlines chân thành xin lỗi việc khơng mong muốn có ca lây nhiễm Sars-CoV-2 từ tiếp viên Hãng không tuân thủ quy định cách ly” Trong thông cáo khẳng đinh Hãng làm theo hướng dẫn có liên quan Trong có đoạn: “Thực theo hướng dẫn văn số 3951/CV-BCĐ Ban đạo quốc gia phòng chống dịch Covid-19 việc áp dụng biện pháp cách ly tổ bay Hãng Hàng khơng, có Vietnam Airlines, tiếp viên D.V.H Hãng sau cách ly tập trung lấy mẫu xét nghiệm theo quy định có kết xét nghiệm đủ lần âm tính phép nơi cư trú để tiếp tục cách ly theo quy định.” Tiếp theo thông cáo khẳng định “Việc tuân thủ quy định cách ly tập trung cách ly nơi cư trú Vietnam Airlines quán triệt đến cán nhân viên Tuy nhiên, công tác quản lý, giám sát Ban quản lý khu cách ly tập trung Đoàn Tiếp viên Vietnam Airlines phía Nam – 115 Hồng Hà, Phường 2, Quận Tân Bình ý thức chủ quan cá nhân, tiếp viên D.V.H vi phạm quy định cách ly tiếp xúc với đồng nghiệp, bạn bè, người thân trình cách ly tập trung nơi cư trú, lây nhiễm virus cho người khác.” Bằng cách viết này, nội dung lời xin lỗi thực cách làm giảm nhẹ trách nhiệm Hãng việc xảy thông qua việc “đưa” trách nhiệm sang Ban quản lý khu cách ly tập trung Đồn Tiếp viên Vietnam Airlines phía Nam cá nhân tiếp viên vi phạm Ngay lập tức, lời xin lỗi vấp phải phản ứng nhiều người lý “khơng thật tâm” cầu thị Ngồi nhiều người đặt câu hỏi vai trò trách nghiệm người đứng đầu lãnh đạo Hãng nội dung thơng cáo khơng đề cập đến vấn đề Trở thành nạn nhân (Victimage) 22 Nội dung chiến lược Victimage nhắc nhở với bên có liên quan DN nạn nhận việc Trong trao đổi với CaféF ngày 3/12, đại diện Vietnam Airlines xác nhận có thơng tin việc nhiều tiếp viên bị miệt thị, lăng mạ, đe doạ, gặp phải hành vi xấu từ số người đường… Theo vị cho biết, đơn vị chức hãng có khuyến cáo tiếp viên để tránh gặp phải hành vi tiêu cực Nhắc lại điều tốt đẹp (Reminder) Một điều thú vị chiến lược xử lý khủng hoảng VNA áp dụng sử dụng Employee Advocacy (hay cịn gọi Vận động Nhân viên) để nhắc lại việc tốt mà VNA làm giai đoạn bùng phát dịch COVID-19 Đây cách làm nhằm xây dựng nhận thức thương hiệu, thu hút nhân tài kêu gọi đoàn kết giai đoạn doanh nghiệp gặp khó khăn thơng qua tiếng nói từ nhân viên tổ chức Third-party endorsement (KOLs) Tơi khơng có thơng tin để khẳng đinh việc số người có ảnh hưởng mạng xã hội lên tiếng bênh vực VNA hành động mang tính tự phát cá nhân hay Hãng “gửi gắm” Tuy nhiên thấy việc dùng KOLs bên thứ để lên tiếng ủng hộ doanh nghiệp khủng hoảng sử dụng ngày nhiều Với tầm ảnh hưởng, uy tín độ phủ KOLs, doanh nghiệp hy vọng người dẫn dắt dư luận quan điểm công chúng, đưa ý kiến mang tính chun mơn để thuyết phục nhóm đối tượng mục tiêu Chiến lược chiến lược không nằm nằm Khung lý thuyết truyền thông khủng hoảng dựa tình (SCCT) Giáo sư Timothy Coombs Im lặng Khi chiến dịch #WeApologize bị hiệu ứng ngược, không thấy nhân viên VNA chia sẻ thêm dòng trạng thái hashtag Bài viết người cho khơi nguồn cho sóng #Chungtoilaai ẩn (hoặc xóa) khỏi profile người đăng Phía VNA khơng có thêm phát biểu phương tiện truyền thông Ảnh hưởng dư luận xoay quanh khủng hoảng truyền thông: Những tác động khủng hoảng truyền thông đến nhân vật: Qua việc thấy nam bệnh nhân số 1342 (tiếp viên hàng không Vietnam airlines) bị ảnh hưởng nặng nề Trước hết nói đến thân nam bệnh nhân việc bị nhiễm bệnh ảnh hưởng nặng nề có nguy tử vong bệnh chuyển biến nặng Một phần khác người F1 nam bệnh nhân bị ảnh hưởng nhiều sức khoẻ 23 Về mặt tâm lý anh bị tác động nặng nề trích dư luận, ảnh hưởng hình tượng thân ảnh hưởng đến hình tượng chung doanh nghiệp Về mặt pháp lý xét trường hợp nam bệnh nhân bị truy tố trách nhiệm hình cho hành vi thiếu trách nhiệm mình, làm lây lan dịch bệnh cộng đồng Về phía hãng hàng khơng Vietnam airlines chịu đòn nặng nề, ảnh hưởng cách tiêu cực đến hình ảnh cơng ty khơng đảm bảo cơng tác phịng, chống dịch COVID-19 gây ảnh hưởng khơng nhỏ đến uy tín cơng ty mắt khách hàng, gây tâm lý hoang mang xã hội Phản ứng từ phía quan Nhà nước: - Đại tá Nguyễn Sỹ Quang nhấn mạnh: “Chúng xác định đối tượng gây hậu nghiêm trọng Chính cần phải xử lý nghiêm khắc chế tài hình sự” - Ơng Từ Lương - Giám đốc Trung tâm Báo chí TP.HCM thơng tin thêm: "Theo đạo Chủ tịch UBND thành phố, vụ việc dư luận nước đặc biệt quan tâm, cần phải răn đe, xử lý nghiêm đối tương vi phạm quy định cách ly, coi thường sức khỏe thân, người thân cộng đồng việc đối phó với đại dịch nguy hiểm COVID-19 - Giám đốc Sở Y tế TP Hồ Chí Minh Nguyễn Tấn Bỉnh nhận định, trình cách ly khu cách ly Vietnam Airlines (115 Hồng Hà, quận Tân Bình) chuyến bay cách ly khu riêng Tuy nhiên, thời gian ngày cách ly khu vực này, hai bệnh nhân (trong có bệnh nhân 1342) vi phạm quy định từ khu xuyên qua khu Đây vi phạm nghiêm trọng quy định cách ly Phản ứng từ dư luận nước: Trên diễn đàn mạng xã hội Facebook: (trích số bình luận đáng ý) Tài khoản Nguyễn Ngọc Long thắc mắc: "Tại "tự cách ly" lại sống chung người khác? Tại sống chung với người "tự cách ly" tiếp xúc lung tung tiếp cả? Kinh tế thảm hại bết bát rồi, toàn người học cao hiểu rộng mà ý thức lại chuẩn này?" -Facebook Hoa Kiếm Phan nhận xét: "Cứ cách ly nhà kiểu thơi Phải cho vô cách ly tập trung an toàn cho cộng đồng Mùa thời tiết mát mẻ, dịch bùng phát khơng biết sao" - Tương tự, tài khoản Ruby Nguyễn thở dài: "Nhà nước nhân dân năm vừa chưa đủ kiệt quệ hay người vô ý thức kia" -Facebooker Nguyen Phuong Lan bình luận: Quá buồn cho ý thức bạn Liệu trường hợp cách ly ẩu nữa?" => Cư dân mạng cho rằng, phải khó khăn Việt Nam kiểm soát dịch, kinh tế sống người dân dần ổn định trở lại Giờ đây, BN 1342 tự cách ly 24 nhà, BN 1347 đến gặp vô tư khắp nơi trước phát mắc COVID-19 vậy, hậu Vì thế, dân mạng đề nghị xử phạt nặng hành vi thiếu ý thức ảnh hưởng đến cộng đồng =>Bên cạnh phẫn nộ, băn khoăn, thắc mắc, nhiều người dùng mạng xã hội thở dài ngao ngán Tết tới gần, e ngại lại Tết lịch sử với kỳ nghỉ dài mà không mong muốn lặp lại Bài học Bắt nguồn từ cố, vụ việc bị đẩy lên thành khủng hoảng truyền thông VNA Cuộc khủng hoảng cho ta nhiều học bật 1) Vai trò lãnh đạo khủng hoảng, 2) Phát ngôn khủng hoảng, 3) Cách thực chương trình Employee Advocacy Tơi khơng nói nhiều vai trò lãnh đạo khủng hoảng cách phát ngơn khủng hoảng điều có nhiều người đề cập Đối với doanh nghiệp, doanh nghiệp với 86% vốn nhà nước VNA, việc người đứng đầu đứng nhận trách nhiệm trước cơng chúng có lẽ điều khó xảy Tôi cho phần cấu tổ chức VNA, phần tư lãnh đạo Điều không với doanh nghiệp lớn nước mà với nhiều tập đồn nước ngồi Tơi cịn nhớ ngày sau xảy vụ cháy Công ty Rạng Đông, doanh nghiệp gửi thư xin lỗi đến đến chủ tịch TP Hà Nội số lãnh đạo quận, phường quan, trường học nhân dân phường Thanh Xuân Trung, phường Hạ Đình Trong thư nêu “sự cố hỏa hoạn xảy công ty làm bận tâm, phiền hà đến lãnh đạo thành phố, quận Thanh Xuân, ảnh hưởng sức khỏe lực lượng phòng cháy chữa cháy đặc biệt tới nhân dân phường sát công ty”! Đối với Công ty nước Sông Đà, nửa tháng sau cố nguồn nước bị nhiễm dầu nhớt thải, Công ty cổ phần đầu tư nước sông Đà (Viwasupco) gửi thông báo xin lỗi khách hàng miễn phí tiền nước tháng Trước đó, họp báo TP Hà Nội tỉnh Hồ Bình, lãnh đạo Viwasupco từ chối đưa lời xin lỗi với lý “chờ kết luận quan điều tra” hay “Chúng nạn nhân lớn nhất” Quay lại trường hợp VNA, bạn thấy, nguyên nhân việc xử lý khủng hoảng truyền thông VNA không đạt kết bắt nguồn từ thất bại chiến dịch #WeApologize Ở tơi muốn nhấn mạnh q trình thực chiến dịch Việc dùng hashtag tiếng Anh việc khơng kiểm sốt thơng tin có lẽ thiếu hướng dẫn kỹ lưỡng cho nhân viên khiến chương trình khơng đạt kết tích cực Điểm lợi việc sử dụng chương trình Vận động Nhân viên huy động sức mạnh truyền thông từ cộng đồng nhân viên để quảng bá cho thương hiệu doanh nghiệp với độ lan tỏa rộng, chi phí khơng bị gị bó, khơ cứng nội dung phát từ kênh truyền thông doanh nghiệp 25 Tuy nhiên, điều quan trọng chương trình phải lập kế hoạch quản lý cẩn thận để tận dụng tối đa nỗ lực nhân viên đảm bảo nội dung cần chuyển tải Một chương trình Vận động Nhân viên thực khơng hiệu mà cịn gây tổn hại đến danh tiếng thương hiệu doanh nghiệp Điều đòi hỏi người thực phải có chiến lược nội dung tốt, có hướng dẫn điều nên không nên, phải giám sát quản lý kỹ Chiến lược trước số doanh nghiệp/cá nhân nước thực Gần trường hợp Con Cưng với chương trình #TrustConCung #LoveConCung DN gặp khủng hoảng vào tháng 7/2018 Tuy nhiên, điểm khác biệt Con Cưng chương trình đơn vị mang tính chất kêu gọi nhân viên đồn kết hành động vượt qua khó khăn Nói tóm lại, dù VNA gặp khủng hoảng truyền thông thời điểm này, không nghĩ khủng hoảng gây tác động mặt tài hay chí ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình ảnh hãng Bằng chứng cho thấy giá trị cổ phiếu VNA giảm hai ngày việc xảy sau lại tăng trở lại Quan trọng hơn, cố ảnh hưởng đến an tồn bay hay yếu tố định tính sống cịn VNA Do đó, tơi tin với chiến lược im lặng, tập trung xử lý nguyên nhân việc tăng cường tương tác với bên tham gia (primary stakeholders) VNA nhanh chóng vượt qua khủng hoảng Đối với cộng đồng mạng, qua vài hôm người lại “tất bật” vấn đề mà BURGER KING BỊ DÂN MẠNG TẨY CHAY VÌ ĐĂNG CLIP QUẢNG CÁO KỲ THỊ NGƯỜI VIỆT Giới thiệu Được thành lập vào năm 1954, BURGER KING chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh lớn giới Tiền thân BURGER KING Insta-Burger King, Matthew Burns Keith J Kramer thành lập Florida, Mỹ vào năm 1953 Cách thức nấu ăn với vỉ Insta-Broiler cho viên thịt có hương vị tuyệt hảo Dù đâu, BURGER KING giữ tinh thần Taste is King, làm hài lòng vị thực khách khó tính đến thưởng thức nhà hàng Các cửa hàng BURGER KING giữ vững phương châm phục vụ BURGER KING “những bữa ăn thân thiện với gia đình”, thể qua đội ngũ nhân viên phục vụ đào tạo chuyên nghiệp, nhanh chóng thân thiện, khơng gian thoải mái, thiết kế nội thất đại, ăn tươi ngon nóng sốt, thức uống mát lạnh an tồn vệ sinh tuyệt đối Phương châm BURGER KING đâu, vào thời điểm nào, phục vụ bánh WHOPPER ngon giới cho đông đảo khách hàng sành điệu Mô tả chiến lược bị thất bại 26 2.1 Diễn biến - Burger King chi nhánh New Zealand đăng tải lên tài khoản Instagram đoạn clip ngắn để quảng cáo cho bánh mì Việt Nam mà hãng kinh doanh, kèm theo thông điệp: “Tận hưởng vị giác bạn theo cách thành phố Hồ Chí Minh với bánh mì kẹp ớt kiểu Việt Nam chúng tôi” Trong đoạn clip quảng cáo hình ảnh người phương Tây ăn bánh mì Việt Nam, nhiên thay cầm tay để ăn bình thường, người sử dụng đội đũa cỡ lớn để ăn bánh theo cách khó khăn Trong quảng cáo bị xóa, tweet nhanh chóng đăng lại quảng cáo gốc lan truyền với tốc độ chóng mặt thu hút 2,7 triệu lượt xem Ngay sau đó, hãng thức ăn nhanh tiếng hứng chịu trích phương tiện truyền thơng, mạng xã hội bình luận tiêu cực Tại Trung Quốc, quảng cáo Burger King xem tám triệu lần trang web tin tức Pear Video hàng chục ngàn người dùng Weibo đăng Hashtag, dịch #NewBurgerKingAdvertAllegedlyRacist, sử dụng 12.000 lần Tại Việt Nam, chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh phải đối mặt với việc kêu gọi tẩy chay đánh giá trang facebook Burger King Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh Các đánh giá cho rằng, Burger King không tơn trọng văn hóa dùng đũa người Việt, lấy làm trị cười Nhiều người u cầu hãng đồ ăn nhanh cần có lời xin lỗi tới khách hàng quảng cáo phản cảm 2.2 Kết 2.2.1 Dư luận xã hội bàn tán - Nhiều cư dân mạng Việt Nam chia sẻ việc lên tài khoản MXH lên tiếng trích hành động Burger King: “Thị trường đồ ăn nhanh Việt Nam khéo cịn khơng đọ với ẩm thực vỉa hè, mà họ lại châm biếm văn hoá nước ta?" - Kể người Châu Á không ăn bánh kẹp đũa, mục đích video vậy?" - "Lại muốn làm D&G thứ hả?" - "Tôi tin quảng cáo thiếu hiểu biết tồn vào năm 2019 Và khó tin cơng ty lớn sử dụng" - Một người dùng Hàn Quốc lên tiếng Twitter - Không thể tin quảng cáo tồn Càng khó tin công ty lớn lại chấp nhận sử dụng chúng", Maria Mo, người New Zealand gốc Hàn Quốc chia sẻ quan điểm 27 Hashtag #BurgerKingGetOutOfVietNam hàng nghìn người sử dụng mạng xã hội Facebook, Instagram, Twitter bị spam nhiều lần trang fanpage Burger King Đi kèm, nhiều bạn trẻ lan truyền thông điệp: "Bánh mỳ Việt Nam nhất" - Đũa không phổ biến, tượng trưng cho số quốc gia Đông Á Trong hàng ngàn năm qua, đũa sử dụng với nhiều ý nghĩa văn hóa khác Hành động lần thương hiệu nước ngồi thiếu tơn trọng", người dùng Weibo có tên Hong Kong CYH viết - Burger King giống dạng thử thách khó với người phương Tây việc dùng đơi đũa khổng lồ để ăn bánh, mang tính vui đùa nghiêm túc", bình luận trái chiều nhận nhiều tương tác người dùng - Nhiều cư dân mạng Việt Nam chia sẻ việc lên tài khoản MXH lên tiếng trích hành động Burger King: “Thị trường đồ ăn nhanh Việt Nam khéo cịn khơng đọ với ẩm thực vỉa hè, mà họ lại cịn châm biếm văn hố nước ta?" 2.2.2 Lời bình luận phóng viên Phóng viên Thời đại Plus có vấn với chuyên gia truyền thơng ThS Nguyễn Đình Thành – đồng sáng lập Elite school ThS Thành nói: “Sau x quảng cáo Burger King, góc độ người tiêu dùng thơng thường người châu Á, cá nhân không thấy có xúc phạm Tơi nhìn quảng cáo ví dụ khó khăn thưởng thức ẩm thực từ văn hóa khác 2.2.3 Thương hiệu Burger King xử lý nào? Đại diện thương hiệu này, ông James Woodbridge (tổng giám đốc tiếp thị) lên tiếng xin lỗi cố truyền thơng Ơng cho biết: “Chúng tơi chân thành xin lỗi quảng cáo khơng để tâm đến cảm nhận cộng đồng” Đó sai lầm hãng phát hành đoạn quảng cáo mang tính chất phân biệt chủng tộc sâu sắc Người phát ngơn Burger king nói với dailymail: “Quảng cáo đề cập đến không nhạy cảm không phản ánh thương hiệu Chúng yêu cầu bên nhượng quyền kinh doanh New Zealand gỡ quảng cáo nagy lập tức” Bài học kinh nghiệm 3.1 kinh nghiệm rút từ khủng hoảng truyền thông Burger king - Nên nghiên cứu kĩ lưỡng thị trường mục tiêu - Sản phẩm phải phù hợp với thói quen ẩm thực khách hàng - khơng nên rập khuôn, cứng nhắc thị trường 28 - đánh giá mức độ cạnh tranh đối thủ "địa phương" - Doanh nghiệp không ngại đối mặt trực tiếp với truyền thơng, khách hàng để nói lên quan điểm xin lỗi làm sai SỰ CỐ ACECOOK BỊ TỐ CHỨA CHẤT GÂY UNG THƯ Diễn biến câu chuyện: Liên quan đến thông tin mì Hảo Hảo có chất cấm, Cục An tồn Thực phẩm, Bộ Y tế vừa có cơng văn đề nghị Vụ Khoa học Công nghệ (Bộ Công Thương) xác minh, làm rõ vụ việc để thông tin minh bạch tới người tiêu dùng Trong công văn gửi đến Vụ Khoa học Công nghệ (Bộ Công Thương), Cục An toàn Thực phẩm, Bộ Y tế cho biết theo quy định Khoản Điều 64 Luật An toàn thực phẩm, sản phẩm nêu thuộc thẩm quyền quản lý Bộ Công Thương -Ngày 20/8, trang web Cơ quan An toàn Thực phẩm Ireland (FSAI) thông báo thu hồi số lô sản phẩm mì ăn liền, có sản phẩm có nguồn gốc từ Việt Nam thương hiệu mỳ ăn liền Good Hảo Hảo Do đó, Cục An tồn Thực phẩm, Bộ Y tế có cơng văn số 1639/ATTP-NĐTT ngày 27.8.2021 đề nghị Vụ Khoa học Công nghệ (Bộ Công Thương) xác minh, làm rõ thông tin phản ánh báo kịp thời thông tin tới người tiêu dùng Trước đó, Cơ quan an tồn thực phẩm Ireland thông báo thu hồi lô sản phẩm sản phẩm: miến Good, hương vị sườn heo, loại 56gr, ngày sản xuất 10/5/2021 mì Hảo Hảo, hương vị tôm chua cay, loại 77gr, ngày sản xuất 24/3/2021 Acecook Việt Nam khẳng định, hai sản phẩm nói sản phẩm xuất khẩu, dành riêng cho thị trường châu Âu, sản phẩm nội địa Công ty cổ phần ACECOOK Việt Nam phát thuốc bảo vệ thực vật Ethylene Oxide không phép sử dụng Châu Âu Liên quan đến vụ việc này, Bộ Công Thương vào cuộc, đề nghị Công ty cổ phần Acecook Việt Nam khẩn trương báo cáo quy trình sản xuất, đồng thời làm rõ khác biệt lô sản phẩm tiêu thụ nước xuất sản phẩm để đánh giá xuất chất Ethylene Oxide Cơ quan đạo đơn vị chức rà sốt tồn danh mục sản phẩm Công ty cổ phần Acecook Việt Nam phân phối nước, kiểm tra xác minh, làm rõ quy trình sản xuất xác định vi phạm có để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Cơng ty tiến hành phân tích, kiểm tra điều tra diện rộng nguyên liệu, thiết bị, quy trình liên quan để nhận định nguyên nhân có biện pháp đối ứng kịp thời, hữu hiệu nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm an toàn cho sức khỏe người tiêu dùng 29 Đồng thời, Acecook làm việc với nhà cung cấp nguyên liệu nhà cung cấp khẳng định không sử dụng Ethylene Oxide quy trình sản xuất họ Công ty yêu cầu nhà cung cấp nguyên liệu kiểm sốt tuyệt đối khơng sử dụng cơng nghệ Ethylene Oxide quy trình sản xuất thực theo cam kết với Acecook Việt Nam Cách giải khủng hoảng - Sau việc xảy ra, phía Cơng ty Acecook Việt Nam phản hồi Báo Thanh Niên Zing sản phẩm bị thu hồi thông tin đề cập trang web Fsai.ie sản phẩm xuất khẩu, không lô hàng sản xuất với sản phẩm nội địa Việt Nam Công ty Acecook Việt Nam không sử dụng công nghệ Ethylene Oxide công đoạn sản xuất Hiện phía cơng ty Acecook tiến hành phân tích, kiểm tra điều tra diện rộng nguyên liệu, thiết bị, quy trình liên quan để nhận định nguyên nhân có biện pháp đối ứng kịp thời, hữu hiệu nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm an toàn cho sức khỏe người tiêu dùng - Đại diện công ty cho biết, họ làm việc với nhà cung cấp nguyên liệu nhà cung cấp khẳn định khơng sử dụng Ethylene Oxide quy trình sản xuất Phía cơng ty u cầu họ kiểm sốt tuyệt đối khơng sử dụng cơng nghệ Ethylene Oxide quy trình sản xuất, tuyệt đối thực theo cam kết với Acecook Việt Nam Và thời gian này, trước mắt Acecook Việt Nam định tạm ngưng xuất cho thị trường EU, đồng thời trao đổi với nhà phân phối nước EU việc ngưng xuất hàng thị trường sản phẩm chưa đạt tiêu chuẩn EU chất 2-CE này.Cùng với đó, khẩn trương yêu cầu tất nhà cung cấp phải cam kết tuyệt đối không sử dụng EO để khử khuẩn nhằm tiếp tục nâng cao chất lượng, bảo đảm tính an tồn sản phẩm tăng cường chế quản lý EO; siết chặt việc kiểm sốt ngun liệu, quy trình sản xuất, phân phối sản phẩm nước Ảnh hưởng dư luận: - Nhiều người bóng gió chửi doanh nghiệp sản xuất mì tơm khác cạnh tranh khơng lành mạnh, triệt hạ đối thủ, chơi bẩn, chơi xấu mà khơng có chứng Hành động quy tội cho người khác mà khơng có hành vi khơng lành mạnh triệt hạ người khác - Khi quan chức châu Âu lên tiếng, nghĩa mức độ cần phải cảnh báo cho người tiêu dùng, khơng dễ dùng họ cơng cụ để đánh đối thủ cạnh tranh Vì nước ngồi luật pháp minh bạch, không đúng, họ bị doanh nghiệp kiện cho hết đường làm ăn - Cứ cho hàm lượng chất cấm ít, khơng đủ ảnh hưởng tới sức khoẻ khơng mà im lặng 30 Bài học kinh nghiệm: - Thường xun rà sốt, đánh giá quy trình sản xuất, cập nhật quy định nước nhập - Kết hợp với học hai nguyên liệu, phụ gia đa dụng bị phát vi phạm dư lượng nhiều EU vừng PGTP E410 (locust bean gum), thấy, việc kiểm sốt chất lượng toàn chuỗi cung ứng cần coi mối quan tâm hàng đầu doanh nghiệp sản xuất thực phẩm - Song song với việc thường xun rà sốt, đánh giá quy trình sản xuất, máy móc thiết bị, vệ sinh nhà xưởng mối nguy gây an toàn thực phẩm, doanh nghiệp cần kiểm tra định kỳ sản phẩm nguyên liệu Đặc biệt cấu phần thuê mua gia công, sản xuất để đánh giá nguy cơ, kiểm soát nhằm giảm thiểu mức độ rủi ro Đồng thời làm việc với nhà cung cấp để đảm bảo điều kiện sản xuất, bảo quản vận chuyển nguyên vật liệu bao bì khơng phát sinh mối nguy - Cần ủng hộ việc áp dụng tiêu chuẩn đảm bảo sức khoẻ cho người dân, dù gói mì 3.500 đồng hay 1.000 đồng khơng nên bán rẻ tiêu chuẩn thân Mình tự coi thường đáng thất vọng SỰ CỐ CỦA VINFAST VỚI DÒNG XE LUX A2.0 BỊ LỖI Diễn biến: Trước đó, kênh Youtube GogoTv đăng tải clip liệt kê 10 lỗi VinFast Lux A2.0 màu trắng, biển số 66A-139.45 sau tuần sử dụng, bao gồm: cảm biến áp suất lốp khơng xác, sạc khơng dây chập chờn, gạt mưa tự hoạt động đề nổ động cơ, xi-nhan khơng hoạt động, kiểm sốt hành trình Cruise Control khơng hoạt động, phím chức vơlăng bị vơ hiệu hóa, cửa có tiếng kêu xe vận hành, động thông báo cần kiểm tra, chân phanh có tiếng kêu lạ, nắp bình xăng khơng sát tiếng gió lọt vào bên khoang cabin Cụ thể, VinFast cho nội dung clip không thật chất lượng xe VinFast Lux A2.0, gây hoang mang cho người dùng ảnh hưởng tới uy tín VinFast -Cách hơm, Facebooker Phương Ngô, người lâu thường lên tiếng mạng xã hội để chống tiêu cực bất công, đăng ảnh cho thấy Lux A2.0 bị sụm xuống mặt đường, bánh trước bên trái gãy quay ngoặt sang ngang -Bài đăng sau nhận 4.500 phản ứng “thích”, “cười” “ngạc nhiên”, 1.800 lời bình luận 770 lượt chia sẻ Theo thông tin bà Phương đưa ra, xe gặp cố đường Phan Văn Trị, quận Gò Vấp, thành phố Hồ Chí Minh Bên đăng bà Phương, số người xác nhận họ sống gần có nhìn thấy xe bị 31 Theo thống kê người sử dụng mạng xã hội Việt Nam, xe VinFast gồm xe quận Gị Vấp, Tp.HCM hơm 16/2; xe quận 10, Tp.HCM hôm 21/2; xe Quảng Ninh hôm 21/2; xe mang biển số Đà Nẵng song không rõ thời điểm địa điểm xe bị hư hỏng VOA cố gắng liên lạc với đại diện truyền thông VinFast để tìm hiểu thực hư vụ việc song vị đại diện không trả lời điện thoại Cách xử lý khủng hoảng VinFast gửi đơn tố cáo quan công an hành vi sản xuất lan truyền thông tin sai thật ông Trần Văn Hồng (chủ kênh YouTube Gogo TV) Ơng Trần Văn Hoàng cho biết mang xe sửa chữa, bảo dưỡng 10 lần xưởng dịch vụ hãng kỹ thuật viên không khắc phục triệt để hết lỗi Chiếc VinFast Lux A2.0 tổng quãng đường 8.000km Theo VinFast, hành vi sản xuất truyền thông tin sai thật ông Trần Văn Hồng gây thiệt hại uy tín vật chất cho thương hiệu VinFast, đồng thời gây bất an cho khách hàng khác hãng Mặc dù ông Trần Văn Hoàng tự gỡ bỏ clip trên, phía hãng lưu đầy đủ chứng gửi đơn tố cáo quan công an Cơ quan Công An tiếp nhận đơn tố cáo có lịch mời ơng Hồng lên làm việc -Chiều ngày 02/05/2021, fanpage thức hãng xe Việt đăng tải thông điệp với tiêu đề "VinFast không nhượng trước thông tin gây hoang mang cho người dùng" - Do kết nối với đại diện VinFast nên VOA làm rõ tính xác thực lời cáo buộc bà Phương Ngô đưa ra.VOA liên lạc để hỏi thông tin VinFast chưa nhận hồi đáp Vinfast giữ định im lặng - Một lần nữa, VinFast khẳng định lắng nghe sẵn sàng kiểm tra, xử lý vấn đề cho khách hàng trình sử dụng Nhưng chúng tơi kiên làm rõ đến hành vi sai trái, gây ảnh hưởng tới thương hiệu, đặc biệt gây lo lắng, hoang mang cho cộng đồng người dùng Đây cách để VinFast thể tôn trọng mong muốn bảo vệ quyền lợi tối thượng khách hàng chân Phản ứng dư luận: - Trong ngày gần đây, nhiều người chia sẻ mạng xã hội hình ảnh cho thấy số xe hãng VinFast bị “sập gầm”, bánh xe “gãy rời” Sự việc lại làm dấy lên nghi ngại chất lượng xe VinFast, hãng xe tỉ phú Phạm Nhật Vượng chưa đưa phát ngơn thức 32 -Nhiều người bày tỏ ý kiến chất lượng xe VinFast “quá tệ”, song bên cạnh đó, có người cho việc xe bị hư hỏng điều lạ, hãng xe lớn giới có xác suất định xe gặp phải hư hỏng -Trong ngày tiếp theo, ngày cuối tuần vừa qua, 20 21/2, số Facebooker khác đăng ảnh cho hay vài ngày có xe khác VinFast liên tiếp gặp cố tương tự -Từ Mỹ, nhà báo Thuc Pham bình luận Facebook cá nhân hành động VinFast:"Không tôn trọng khách hàng, không cầu thị, lắng nghe, nhận lỗi, sửa lỗi mà thích lấy thịt đè người tổ chuốc lấy bất bình căm ghét, khơng nghĩ lớn mạnh được."Một số khác cịn liên hệ vụ việc với chuyện tập đoàn Tân Hiệp Phát "vụ án ruồi" -Trở lại vụ việc VinFast GoGo TV, nhiều người cho hành động VinFast khiến nhiều người e dè sử dụng sản phẩm công ty Bên cạnh ý kiến cho VinFast hình hóa vụ việc mà lẽ họ khéo léo để lấy điểm, có ý kiến ủng hộ công ty này, với ý kiến kiểu "sản phẩm mà chẳng có lỗi", "VinFast cần hành động mạnh mẽ để bảo vệ niềm tự hào Việt Nam" Bài học kinh nghiệm: - Rút kinh nghiệm từ comment khuyên cư dân mạng: + Không nên làm lớn chuyện với khách hàng, giải cách khác thay kiện khách hàng + Uy tín doanh nghiệp, năm xây dựng, cịn lâu dài Cứ thích thắng thua làm Mình phải thể hiện: DOANH NGHIỆP HẾT LỊNG VỚI NGƯỜI TIÊU DÙNG Mắng khách hàng có this, that, mắng vào lịng người doanh nghiệp thơng minh Cái tơi cao để làm + Là khách hàng phải có quyền nêu ý kiên chứ, khơng lẽ khen suốt ? + Doanh nghiệp phải hết lòng với ngừoi tiêu dùng Cần có cách giải êm đẹp cho đơi bên +Đưa việc công khai rõ ràng, lắng nghe ý kiến khách hàng SỰ CỐ CỦA DOANH NGHIỆP ĐẠI NAM LIÊN QUAN ĐẾN GIỚI NGHỆ SĨ Diễn biến: Nữ doanh nhân Nguyễn Phương Hằng – Tổng giám đốc khu du lịch Đại Nam liên tiếp livestream thu hút ý dư luận Bên cạnh việc tố người gọi “thần y” Võ Hoàng Yên, bà chủ Đại Nam tuyên bố “cấm cửa” nghệ sĩ đến khu du lịch bà."Từ 33 chấm dứt mối quan hệ giới nghệ sĩ nước Nếu phát giới nghệ sĩ đến quay phim, chụp ảnh, bảo vệ phát lập biên bản, mời khỏi Đại Nam" – bà Phương Hằng tuyên bố livestream Trong livestream, bà Hằng nói lý giới nghệ sĩ "bầy đàn, cấu kết, bênh vực nhau, ăn hiếp kẻ yếu" "dồn vào chân tường" Thậm chí, bà Hằng cịn địi hẹn gặp để làm cho nhẽ Lời nóng bà Hằng gặp phải khơng ý kiến trái chiều Kể từ thời điểm xảy vụ ồn với bà Phương Hằng, NSƯT Hoài Linh hoàn toàn giữ im lặng Những ý kiến đưa thông tin từ phía bà Hằng cung cấp Tuy nhiên, việc bà Hằng dùng lời lẽ gay gắt, đáng như: "bọn nghệ sĩ, lũ chó", gọi Hồi Linh "con bóng " khiến nhiều người xúc Đồng thời, vợ ơng Dũng "lị vơi" cịn khẳng định, từ chấm dứt toàn quan hệ với giới nghệ sĩ nước Việt Nam Bà không mời họ đến Đại Nam cho kiện gì."Nếu vơ tình để tơi phát có văn nghệ sĩ tới Đại Nam, lập biên mời khỏi Đại Nam Bởi nên nghệ sĩ đừng có tới Đại Nam du lịch, chụp hình Để cho nhân viên phát được, mời thẳng khỏi Đại Nam lập tức", bà Hằng nói Tơi vừa thấy em Lư Hồng Gia Bảo (cháu nghệ sĩ ưu tú Bảo Quốc) có ý định đến Đại Nam để làm nhục nên hơm tơi chấm dứt tồn quan hệ cấm tuyệt đối giới văn nghệ sĩ quay phim, chụp hình Nếu vơ tình để tơi phát có văn nghệ sĩ tới Đại Nam, lập biên mời khỏi Đại Nam “Bởi nên nghệ sĩ đừng có tới Đại Nam du lịch, chụp hình Để cho nhân viên tơi phát được, mời thẳng khỏi Đại Nam Các vị nhớ kỹ cho điều này" vụ việc gồm: - Với vụ việc ơng Võ Hồng Yên, không dừng lại buổi livestream, bà Hằng làm đơn gửi đến Công an TP.HCM đề nghị điều tra hành vi vi phạm ông - Bà Hằng cho việc lừa tiền bạc danh nghĩa làm từ thiện, việc ông Yên xưng "thần y" chữa bách bệnh lừa đảo, không ông Yên chữa khỏi bệnh - Sau tố cáo bà Hằng, Công an tỉnh Quảng Ngãi vào xác minh việc ông Yên chữa bệnh cho 776 người nghèo huyện Bình Sơn vào tháng 7-2020 Qua kiểm tra, công an xác định khơng có trường hợp chữa khỏi bệnh Việc khám chữa bệnh ông Yên phản khoa học Không dừng lại việc tố cáo ông Yên, bà Hằng cịn tố cáo nghệ sĩ Hồi Linh "ngâm" tiền kêu gọi tiền từ thiện đồng bào miền Trung Sau Hồi Linh xác nhận kêu gọi 14 tỉ bận, dịch bệnh nên chưa trao Sau Hoài Linh, bà Hằng tiếp tục nêu tên nghệ sĩ khác kêu gọi quyên góp tiền từ thiện Thủy Tiên, Trấn Thành, Đàm Vĩnh Hưng…Sau nhiều lần "lời qua tiếng lại 34 mạng", nghệ sĩ làm đơn tố cáo ngược lại bà Hằng Cụ thể ca sĩ Đàm Vĩnh Hưng, vợ chồng ca sĩ Thủy Tiên gửi đơn đến Công an TP.HCM tố cáo bà Hằng vu khống, nhục mạ làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín, danh dự, nhân phẩm gây thiệt hại lớn cho Ảnh hưởng người cuộc: -Theo ghi nhận, thời tiết Bình Dương sáng nắng đẹp Bãi giữ xe Đại Nam rộng thênh thang có mái che bóng mát "có tâm" Dù vậy, lượng khách ghi nhận đến 9h sáng thưa thớt không đông đúc tưởng tượng -Bên cạnh việc ảnh hưởng đến hoạt động từ thiện, chắn việc đóng cửa Khu du lịch Đại Nam ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động du lịch tỉnh Bình Dương nói riêng hình ảnh du lịch Việt Nam nói chung Ở khía cạnh khác, 3.000 tỷ đồng đầu tư Công ty cổ phần Đại Nam “đắp chiếu” khúc mắc chưa giải doanh nghiệp quyền lãng phí lớn, câu hỏi đặt chịu trách nhiệm cho lãng phí ấy? Đi việc dừng hoạt động khu du lịch Đại Nam ảnh hưởng đến đời sống hàng trăm lao động phục vụ khu du lịch hãng loạt vấn đề khác -Sau nhiều lần "lời qua tiếng lại mạng", nghệ sĩ làm đơn tố cáo ngược lại bà Hằng Cụ thể ca sĩ Đàm Vĩnh Hưng, vợ chồng ca sĩ Thủy Tiên gửi đơn đến Công an TP.HCM tố cáo bà Hằng vu khống, nhục mạ làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín, danh dự, nhân phẩm gây thiệt hại lớn cho - Ảnh hưởng viết ảnh hưởng tới danh tiếng giới nghệ sĩ, chia rẻ gia đình có người ủng hộ bà Hằng người ủng hộ nghệ sĩ Khách Du lịch fan nghệ sĩ tẩy chay Đại Nam.Ảnh hưởng uy tín ơng Dũng, bà Hằng nói riêng Đại Nam nói chung Bài học kinh nghiệm: - Không chọn cách livestream tuyên bố thẳng cấm cửa nghệ sĩ đặt chân vào Đại Nam Vì sở kinh doanh mở cửa để phục vụ khách hàng - Phát ngơn có chừng mực mxh tránh dùng từ ngữ gây kích động - Sử dụng truyền thơng cách khơng có chừng mực dễ bị dư luận phản ứng ngược Kiểm sốt thơng tin thiết lập mối quan hệ thông tin Thành lập ban xử lý khủng hoảng Xây dựng quy trình đề phịng khủng hoảng truyền thơng Lập phương án đền bù: điều cần nhấn mạnh tạo hiệu tâm lý Có thái độ tích cực trung thực 35 Phản hồi với đối tác, khách hàng Sẵn sàng hợp tác chia sẻ thơng tin với báo chí cộng đồng thơng qua phương tiện truyền thơng Hãy lấy lợi ích cộng đồng (khách hàng) làm trung tâm trình hành động giải khủng hoảng 36 ... Phía VNA khơng có thêm phát biểu phương tiện truyền thông Ảnh hưởng dư luận xoay quanh khủng hoảng truyền thông: Những tác động khủng hoảng truyền thông đến nhân vật: Qua việc thấy nam bệnh nhân... nguồn từ cố, vụ việc bị đẩy lên thành khủng hoảng truyền thông VNA Cuộc khủng hoảng cho ta nhiều học bật 1) Vai trị lãnh đạo khủng hoảng, 2) Phát ngơn khủng hoảng, 3) Cách thực chương trình Employee... hiệu hướng đến, xử lý khủng hoảng truyền thông - Công ty cần chọn người đại diện để phát ngôn thông cáo báo chí, có lời phát ngơn giúp cơng ty xử lý khủng hoảng truyền thông làm xuất thêm rắc