Đang tải... (xem toàn văn)
Phd NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG Date NHÓM E Phd NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG Date NHÓM E Phd NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG NHÓM E Phd NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1 1 Người sáng lập thương hiệu nhà. MỤC LỤCI TỔNG QUAN THƯƠNG HIỆU11. Lịch Sử Hình Thành12. Ý Nghĩa Tên Gọi23. Những Dịch Vụ Mà Haidilao Cung Cấp34. Doanh Thu Và Lợi Nhuận Của Haidilao Trong Những Năm Gần Đây45. Bức Tranh Quốc Tế5II TÓM TẮT CASE STUDY8III TRẢ LỜI CÂU HỎI11Câu Hỏi 111Haidilao nên ứng phó với khủng hoảng như thế nào để biến thách thức thành cơ hội?11Haidilao đã ứng phó với cuộc khủng hoảng như thế nào dựa trên mô hình 5s13Câu Hỏi 215Cách công chúng phản hồi đối với một loạt các biện pháp chấn chỉnh của Haidilao15Haidilao nên làm gì tiếp theo16Câu Hỏi 317Các giá trị của tập đoàn Haidilao đã được chuyển thành hệ thống HRM của nó như thế nào? (HRM: Quản trị nguồn nhân lực)17Haidilao thể hiện giá trị cốt lõi của doanh nghiệp như thế nào khi đương đầu với khủng hoảng?26Câu Hỏi 429Những yếu tố bối cảnh cụ thể nào (Bối cảnh Trung Quốc) cần được xem xét khi giải quyết khủng hoảng?29Câu Hỏi 533Chúng ta đã học được những gì từ phần đầu của Case Study33Qua cách giải quyết khủng hoảng của Haidilao chúng ta rút ra được điều gì?33TÀI LIỆU THAM KHẢO35
NHÓM E [Date] Phd NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG NHÓM E [Date] Phd NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG NHÓM E Phd NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1: Người sáng lập thương hiệu nhà hàng lẩu Haidilao - Ông Zhang Yong Hình 2: Thương hiệu Haidilao (Nguồn: Bnews.vn) Hình 3: Dịch vụ làm nails cho khách hàng phòng chờ Haidilao Hình 4: Báo cáo thu nhập Haidilao năm gần (Nguồn: Investing.com) Hình 5: Chi nhánh Haidilao Hong Kong (Nguồn: Pandaily) Hình 6: Haidilao Malaysia (Nguồn: Haidilao) Hình 1: Bằng chứng cho thấy có chuột bồn rửa chi nhánh Haidilao Beijing Jin Song Taiyanggong (Nguồn: China Plus) Hình 2: Dụng cụ dọn vệ sinh bát đĩa dùng để phục vụ rửa bồn rửa (Nguồn: China Plus) Hình Thìa khách nhân viên sử dụng để thông tắc nghẽn hệ thống ống nước(Nguồn: China Plus) Hình 1: Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hệ thống chuỗi nhà hàng Haidilao 12 Hình 2: Đội ngũ nhân viên Haidilao (Nguồn: Haidilao Vietnam) 19 Hình 3: Thực khách thời gian chờ đợi vào nhà hàng phục vụ dịch vụ đặc biệt (Nguồn: Haidilao Vietnam) 20 Hình 4: Hình ảnh nhân viên Haidilao phục vụ múa mì cho khách hàng (Nguồn: ĐẸP) 21 Hình 5: Haidilao chúc mừng sinh nhật khách hàng (Nguồn: Haidilao Hanoi) 22 Hình 6: Giá trị người Haidilao Hot Pot (Nguồn: Haidilao Vietnam) 26 Hình 7: Giá trị cốt lõi Haidilao thể qua cách đối diện với khủng hoảng truyền thông 2017 (Nguồn: Cafe F) 28 Hình 8: Giá trị cốt lõi Haidilao thể qua cách đối xử với nhân viên kiện khủng hoảng truyền thông 2017 (Nguồn: Econow) 29 NHÓM E Phd NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG MỤC LỤC I - TỔNG QUAN THƯƠNG HIỆU 1 Lịch Sử Hình Thành Ý Nghĩa Tên Gọi Những Dịch Vụ Mà Haidilao Cung Cấp Doanh Thu Và Lợi Nhuận Của Haidilao Trong Những Năm Gần Đây Bức Tranh Quốc Tế II - TÓM TẮT CASE STUDY III - TRẢ LỜI CÂU HỎI 11 Câu Hỏi 11 Haidilao nên ứng phó với khủng hoảng để biến thách thức thành hội? 11 Haidilao ứng phó với khủng hoảng dựa mơ hình 5s 13 Câu Hỏi 15 Cách công chúng phản hồi loạt biện pháp chấn chỉnh Haidilao 15 Haidilao nên làm 16 Câu Hỏi 17 Các giá trị tập đoàn Haidilao chuyển thành hệ thống HRM nào? (HRM: Quản trị nguồn nhân lực) 17 Haidilao thể giá trị cốt lõi doanh nghiệp đương đầu với khủng hoảng? 26 Câu Hỏi 29 Những yếu tố bối cảnh cụ thể (Bối cảnh Trung Quốc) cần xem xét giải khủng hoảng? 29 Câu Hỏi 33 Chúng ta học từ phần đầu Case Study 33 Qua cách giải khủng hoảng Haidilao rút điều gì? 33 TÀI LIỆU THAM KHẢO 35 NHÓM E Phd NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG I - TỔNG QUAN THƯƠNG HIỆU Lịch Sử Hình Thành Tiền thân Haidilao nhà hàng lẩu thành lập vào ngày 20 tháng năm 1994, thành phố Giản Dương, tỉnh Tứ Xuyên với cha đẻ ông Trương Dũng (Zhang Yong) Ban đầu, Haidilao quán lẩu Tứ Xuyên nhỏ bên lề đường, lúc chuỗi nhà hàng lẩu có tên Địa Thượng Chủng Năm 1999, Haidilao mở cửa hàng Haidilao Xi'an Yanta Store đầu tiên, cửa hàng kinh doanh mặt hàng lẩu, gia vị đặc trưng thương hiệu lẩu chế biến Mãi đến năm 2012, chi nhánh Haidilao có trụ sở nươc ngồi xuất Singapore, năm sau Haidilao khai trương nhiều chi nhánh cửa hàng kinh doanh sản phẩm nước Với 20 năm phát triển, Haidilao trở thành doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ăn uống tiếng tồn giới Tính đến hết ngày 30 tháng năm 2020, Haidilao mở 935 chuỗi nhà hàng Trung Quốc, Singapore, Nhật Bản, Canada, Mỹ, Hàn Quốc, Vương quốc Anh, Malaysia, Việt Nam, Indonesia Úc Hình 1: Người sáng lập thương hiệu nhà hàng lẩu Haidilao - Ông Zhang Yong (Nguồn: Cafe F) NHÓM E Phd NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG Trong hai thập kỷ vừa qua, Haidilao trải qua nhiều thách thức thị trường khách hàng, đồng thời tạo dựng thành công thương hiệu lẩu chất lượng, tạo uy tín chỗ đứng cho thị trường ẩm thực nội địa nói riêng giới nói chung Haidilao kết hợp loại lẩu đặc trưng nhiều nơi đất nước Trung Quốc, cách mà Haidilao mang văn hóa ẩm thực Trung Quốc giới Là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ăn uống theo chuỗi quy mô lớn với hoạt động khắp giới, Haidilao ln tn thủ liêm chính, minh bạch kinh doanh Công ty đặt ưu tiên cao không ngừng nâng cao chất lượng độ an toàn thực phẩm; cung cấp dịch vụ chu đáo cho khách hàng đồng thời mang đến ăn ngon, lành mạnh bổ dưỡng Hình 2: Thương hiệu Haidilao (Nguồn: Bnews.vn) Ý Nghĩa Tên Gọi Tên gọi nhà hàng “Haidilao” bắt nguồn từ thuật ngữ trò Mạt chược Trung Quốc có nghĩa “Câu cá đáy đại dương”, nhặt quân có sẵn cuối để thắng ván chơi Điều coi may mắn trò chơi Mạt chược Có thể thấy NHĨM E Phd NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG rằng, Haidilao lấy tên mong muốn đem lại may mắn cho cho khách hàng May mắn có khách hàng đến với nhà hàng may mắn có hội phục vụ khách hàng Những Dịch Vụ Mà Haidilao Cung Cấp Dịch vụ Haidilao dịch vụ ăn uống Khơng tiếng với ăn ngon, Haidilao thu hút khách hàng nhờ vào dịch vụ chăm sóc khách hàng vơ chu đáo tận tình Haidilao mang đến dịch vụ phục vụ đồ ăn nhẹ nước uống cho khách, khách nữ làm nails miễn phí lúc chờ đợi Nhân viên thông báo trước với khách khoảng thời gian khách phải đợi bàn Ngoài ra, nhà hàng chuẩn bị hàng ghế cho khách ngồi chờ số lượng q đơng Hình 3: Dịch vụ làm nails cho khách hàng phòng chờ Haidilao Một điểm đặc biệt Haidilao khách chờ phục vụ nước lọc, trà, hoa quả, đậu phộng kem hoàn toàn miễn phí Đối với gia đình có trẻ em đưa vào khu vui chơi riêng chuỗi cửa hàng Haidilao Sự tinh tế nhà hàng việc phục vụ cho khách tạp dề để tránh tình trạng nước lẩu bắn lên quần áo, ngồi cịn có chun buộc NHĨM E Phd NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG tóc cho khách nữ, bao đựng điện thoại, khăn lau kính Nếu bạn có túi xách mang theo, nhân viên đem túi vải bọc lại bên để tránh việc ám mùi vào túi đắt tiền bạn Dịch vụ múa mì thú vị điểm đặc biệt Haidilao, nhân viên đến bàn khách hàng biểu diễn múa mì nhạc chuẩn bị trước Màn múa mì diễn khoảng phút, sau chỗ mì thả trực tiếp vào nồi lẩu thưởng thức sau phút Bên cạnh cịn có dịch vụ kèm hồn tồn miễn phí nhằm thu hút khách hàng như: - Dịch vụ nhánh: dịch vụ gửi xe, dịch vụ chăm sóc khách hàng (vào bàn nhân viên chăm sóc riêng, phát túi đựng điện thoại tránh nước lẩu làm bẩn, khăn lau hình, dây buộc tóc, tạp dề ăn, cực chu đáo) - Dịch vụ độc lập: dịch vụ làm nail, dịch vụ giải trí, dịch vụ in ảnh,… Haidilao mang đến cho người tiêu dùng hội thư giãn kết nối mà không cảm thấy lãng phí thời gian chờ đợi - Người cung ứng dịch vụ: Thái độ phục vụ nhân viên Haidilao mang đến cho khách hàng cảm giác thoải mái đến nhà hàng Trong câu nói, hành động nhân viên ân cần niềm nở khách hàng Nhân viên khơng có lúc ngừng làm việc Doanh Thu Và Lợi Nhuận Của Haidilao Trong Những Năm Gần Đây Vào năm 2021, Haidilao International Holding Ltd có vốn hóa thị trường 14 tỷ USD, thuộc nhóm nhà hàng giá trị giới Tuy nhiên, vào 20/02/2021, Haidilao tuyên bố doanh nghiệp thua lỗ 710 triệu USD ảnh hưởng đại dịch COVID - 19 Khoản lỗ phần lớn kinh doanh thua lỗ nên cơng ty phải tạm thời đóng cửa tạm ngưng hoạt động 300 nhà hàng Chuỗi thương hiệu cho biết “việc vận hành nhà hàng chịu ảnh hưởng đại dịch COVID19 liên tục thay đổi bùng phát trở lại, hệ từ việc vội vàng mở rộng hệ thống nhà hàng năm 2020 2021, vấn đề quản lý nội bộ” Cụ thể, trình vận hành nhà hàng nửa cuối năm 2021 chịu ảnh hưởng đáng kể đại dịch bùng phát biện pháp kiểm sốt sức khỏe cơng cộng tồn giới, khiến kết kinh doanh nhà hàng nửa cuối năm 2021 sụt giảm so với kỳ năm 2020 Các chi nhánh nước hứng chịu khoản lỗ nặng nề năm 2021 NHÓM E Phd NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG Haidilao kỳ vọng doanh thu năm 2022 tăng 40% từ mức 40 tỷ nhân dân tệ năm 2020 Tính thời điểm năm 2021, Haidilao có 1.597 nhà hàng, với 106 điểm đặt Trung Quốc đại lục Hình 4: Báo cáo thu nhập Haidilao năm gần (Nguồn: Investing.com) Bức Tranh Quốc Tế Haidilao đặt bước chân giới vào đầu năm 2000, thương hiệu thành lập khoảng hai thập kỷ có thành công định Hệ thống chuỗi nhà hàng Haidilao mở chi nhánh Singapore vào cuối năm 2012, trở thành chi nhánh nước Haidilao Năm 2015, chi nhánh Haidilao thị trường Đài Loan Đài Bắc Năm 2017, công ty thâm nhập vào thị trường Hồng Kông với hợp đồng thuê tầng trung tâm thương mại Cửu Long Hạng (九龍行), khu Du Ma Địa, Hồng Kông Với giá tiền thuê hàng tháng 550.000 nhân dân tệ Sau khai trương cửa hàng đây, dự kiến cửa hàng hoạt động suốt 24 Vào tháng 10 năm 2017, cửa hàng Hồng Kông thức mắt với cơng chúng NHĨM E Phd NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG Hình 5: Chi nhánh Haidilao Hong Kong (Nguồn: Pandaily) Hiện tại, Haidilao Hotpot có 900 chi nhánh tồn giới năm có thêm từ đến cửa hàng Năm 2018 năm đánh dấu cột mốc phát triển vượt bậc Haidilao Hotpot công ty đăng ký niêm yết Sở giao dịch chứng khốn Hồng Kơng Cũng năm này, lần đầu tiên, Haidilao giới thiệu robot chế biến ăn giao thức ăn tự động chi nhánh Bắc Kinh Haidilao kết hợp với Panasonic để phát triển cánh tay, toàn trung tâm hệ thống điều khiển robot Tầm nhìn Haidilao tương lai xây dựng phát triển hệ thống thơng minh giúp tăng cường vệ sinh an tồn thực phẩm Ngày 17 tháng năm 2018, Haidilao nộp đơn đăng ký niêm yết Sở giao dịch chứng khốn Hồng Kơng dự định tăng từ 600 triệu USD lên 700 triệu USD có kế hoạch mở rộng quy mô cửa hàng Ngày 11 tháng 9, Haidilao thông báo cổ phiếu công ty bán Hồng Kông từ ngày 12 tháng 9, kế hoạch niêm yết bảng Sở giao dịch chứng khốn Hồng Kơng vào ngày 26 tháng Với mức giá phát hành dao động từ 14.80 đô la Hồng Kông đến 17.80 đô la Hồng Kông cổ phiếu Tính theo 1000 cổ phiếu lơ, phí vào cửa 17979.37 nhân dân tệ, cổ phiếu có phí vào cửa cao lịch sử Hồng Kông Vào ngày 27 tháng năm 2019, chi nhánh Haidilao Malaysia khai trương trước Kim tự tháp Sunway Petaling Jaya NHĨM E Phd NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG Hình 4: Hình ảnh nhân viên Haidilao phục vụ múa mì cho khách hàng (Nguồn: ĐẸP) 21 NHĨM E Phd NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG Hình 5: Haidilao chúc mừng sinh nhật khách hàng (Nguồn: Haidilao Hanoi) Hơn nữa, nỗ lực trao quyền cho nhiều nhân viên tốt tiến tới thúc đẩy phát triển bền vững sách sử dụng nhân viên Haidilao Nó thể suốt q trình hình thành phát triển cơng ty Thứ nhất, Haidilao khơng dùng người ngồi để lãnh đạo: vị trí cửa hàng trưởng hay quản lý sảnh lên từ nhân viên vệ sinh Mặc dù nhận nhiều lời mời nhượng quyền hấp dẫn Zhang Yong định phát triển theo quan điểm riêng Từ cửa hàng Tứ Xuyên, Zhang Yong đưa vài nhân viên thân tín đến địa điểm tiềm để mở sở mới, trải qua trình đào tạo trao quyền quản lý Nhà hàng sau hoạt động ổn định tiếp tục mở rộng sở mới, chuỗi từ phát triển lên với phát triển nhân viên Thứ hai, trao quyền thể 22 NHÓM E Phd NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG việc nhân viên bình thường có quyền tự tặng thêm khách hàng hoa đồ ăn vặt, trường hợp khách hàng khơng vừa ý, tự giảm giá miễn phí cho khách tuỳ thuộc vào mức độ nghiêm trọng vấn đề Thứ ba, hệ thống lớn thường có quy trình phức tạp, nhiên Haidilao xử lý quy trình cồng kềnh chế độ phân quyền, ví dụ với khoản chi: - Phó tổng phê chuẩn khoản triệu RMB; - Giám đốc vùng phê chuẩn khoản triệu RMB; - Cửa hàng trưởng tự làm chủ khoản trăm nghìn RMB Nỗ lực trao quyền Haidilao giúp cho nhân viên họ có cảm giác tín nhiệm trân trọng hơn, từ họ sức nỗ lực cống hiến cơng ty Tuy nhiên, nhân viên bị phát sai phạm bị cảnh cáo xử phạt nghiêm khắc tái phạm - Đánh giá: Đối với Haidilao, nguyên tắc tin tưởng cá nhân thúc đẩy mạnh mẽ niềm đam mê nỗ lực đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ nhân viên Về mặt Đạo giáo Taoism: bạn tin tưởng tôn trọng người, họ tin tưởng tôn trọng bạn Zhang Yong nói rằng: “You need to 13 respect them not as your employees, but as you are equal with them Trust them that they will what needs to be done once you provide the tools needed to them” Không có KPI bảng điểm cân (Balanced Scorecard), Haidilao cung cấp phần thưởng dựa hiệu suất thiết lập chế nội để thăng chức, cung cấp cho nhân viên đường nghiệp thăng tiến rõ ràng Hệ thống đánh giá hiệu suất Haidilao dựa hai yếu tố hài lòng khách hàng niềm đam mê nhân viên công việc Việc đánh giá hiệu không bao gồm chất lượng dịch vụ bữa ăn, mà thái độ, lời chào nhân viên, từ việc phục vụ khách hàng đặt hàng, chờ đợi, ăn uống dịch vụ sau bữa ăn - Giữ chân: Nhân viên Haidilao trả lương mức trung bình ngành phục vụ Ngồi ra, cơng ty cịn trả tiền thưởng hậu hĩnh cho nhân viên xuất sắc Ví dụ, để thúc đẩy đổi dịch vụ nhân viên, nhà hàng Haidilao biên soạn ý tưởng đề xuất nhân viên hàng tháng báo cáo chúng cho nhóm sáng tạo cơng ty Nhóm sáng tạo đánh giá ý tưởng sau chọn ý tưởng thực tế để thực Những người đề xuất ý tưởng 23 NHÓM E Phd NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG trao thưởng với tiền thưởng Ngoài ra, vị trí đặc biệt quản lý sảnh, trưởng nhà hàng hay nhân viên xuất sắc hàng tháng Haidilao gửi tiền để biếu bố mẹ Chỗ nhân viên Haidilao không sánh kịp ngành công nghiệp phục vụ Mặc dù chi nhánh chịu trách nhiệm độc lập cho chỗ nhân viên, có tiêu chuẩn thực thống Khác với đa số cơng ty chọn loại hình ký túc xá làm chỗ cho nhân viên, Haidilao thuê phòng chung cư 2-3 phòng ngủ gần nhà hàng để nhân viên tiện lại Căn hộ nhân viên cách cửa hàng không 20 phút bộ, hộ phải thức có hai ba phịng ngủ, khơng phải tầng hầm Đồng thời Haidilao thực công việc chăm sóc tận tình cho nhân viên, chẳng hạn cung cấp phòng riêng cho nhân viên vợ chồng, hộ trang bị đầy đủ thiết bị tivi, tủ lạnh, máy giặt, máy tính kết nối mạng, có dịch vụ dọn vệ sinh hàng ngày, máy giặt, điều hịa khơng khí thiết bị gia dụng khác, cung cấp trái sữa chua thường xuyên vào ban đêm… Một lợi ích nội đáng kinh ngạc Haidilao chu cấp cho cha mẹ nhân viên mức lương hàng tháng Hầu hết nhân viên Haidilao xuất thân từ hồn cảnh khó khăn họ phải rời khỏi quê hương để làm việc thành phố lớn với mức thu nhập cao Chính lẽ đó, Haidilao gửi cho cha mẹ họ mức lương hàng tháng từ hai trăm đến tám trăm nhân dân tệ Nhân viên làm việc tốt hơn, mức lương cha mẹ họ cao Theo cách này, số tiền công ty cung cấp không khoản trợ cấp gia đình mà cịn loại khen thưởng, điều khiến cho cha mẹ nhân viên cảm thấy vui tự hào, từ giúp kích thích nhiệt tình cơng việc nhân viên Và nhân viên trao tặng cá nhân tiên tiến ba lần năm, cha mẹ họ hưởng lợi ích thăm gia đình, bao gồm bồi hồn vé xe bt khứ hồi, nghỉ phép ngày, bữa ăn miễn phí cửa hàng, Ngồi ra, Haidilao cịn lập quỹ y tế riêng hàng năm lên đến triệu nhân dân tệ dành cho nhân viên người thân Khơng thế, hướng đến giáo dục trẻ em, Haidilao cung cấp trợ cấp hàng tháng 300 RMB cho nhà quản lý nhà hàng có tuổi chung sống với họ, cung cấp trợ cấp giáo dục hàng năm 12.000 RMB cho nhà quản lý thay mặt họ trả phí tài trợ trường Thêm vào đó, nhân viên theo học trường nội trú tư nhân - Jianyang Tongcai Experimental School, Haidilao thành lập từ quỹ vào tháng 06 năm 2001 24 NHÓM E Phd NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG Cùng với đó, Haidilao nỗ lực cách để thiết lập văn hóa gia đình cơng ty xem cơng ty gia đình Theo quan điểm Haidilao, nhân viên khơng lực lượng lao động, mà gia đình phát triển với doanh nghiệp Nhân viên Haidilao, đa phần người quen giới thiệu, có mối quan hệ bạn bè, đồng hương hay thân thích, giới thiệu người vào làm thưởng hoa hồng Khi làm việc người thân, nhân viên đến cơng ty có cảm giác quen thuộc trở nhà - Trợ cấp: Haidilao bồi thường cho nhân viên vị trí quản lý, người có định từ chức Haidilao với mức lương thơi việc để cảm ơn nhân viên đóng góp họ Đây lợi ích nội mà Haidilao công bố cho người Tại Haidilao, người quản lý cửa hàng làm việc năm, công ty tặng cho họ 80.000 RMB; Nếu người quản lý quận rời đi, công ty tặng 200.000 RMB; Nếu người quản lý khu vực rời đi, công ty tặng triệu RMB Cung cấp bồi thường cạnh tranh trợ cấp Haidilao Ở Trung Quốc, nhân viên phục vụ nhà hàng công việc phục vụ thường coi bất ổn địa vị xã hội thấp Tuy nhiên, Haidilao nhân viên nhiệt tình sáng tạo, góp phần vào hiệu suất thị trường xuất sắc Haidilao Nhân viên thường có mức độ hài lịng cơng ty cung cấp bồi thường cạnh tranh Các sở giá trị công nắm lấy nghiệp bàn tay, Haidilao giữ thúc đẩy nhân viên cách cung cấp điều kiện sống tốt mức lương có cấu trúc so với doanh nghiệp khác, cung cấp nhiều hội để phát triển nghề nghiệp Sáu sách bổ sung khuyến khích thể cách tiếp cận nhân văn cấu thành cốt lõi hệ thống quản lý nguồn nhân lực Haidilao Sự bổ sung sáu sách phản ánh phần cách tiếp cận Haidilao tuyển dụng nhân viên Nhận chi phí lao động thấp, Haidilao thuê người từ khu vực nơng thơn, hệ thống đào tạo đảm bảo nhân viên có kỹ làm việc mà thương hiệu cần Chính sách khuyến khích liên quan đến hai khía cạnh chính: hệ thống đánh giá văn hóa gia đình Các chế đánh giá quảng bá cung cấp cho nhân viên đường nghiệp rõ ràng, thơng qua họ thay đổi sống từ nỗ lực họ Tất nhân viên có hội thăng chức thành quản lý vị trí họ Thực tế Haidilao, ngoại trừ 25 NHÓM E Phd NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG giám đốc tài giám đốc kỹ thuật, tất nhà quản lý thăng chức nội sau phục vụ vị trí bồi bàn, bảo vệ tiếp tân Bên cạnh đó, Haidilao tạo văn hóa gia đình ấm áp mang lại cho nhân viên cảm giác thân thuộc gần gũi cách thể mối quan tâm khơng nhân viên, mà cịn cho gia đình họ Văn hóa gia đình Haidilao phản ánh tin tưởng thẩm quyền mà cung cấp cho nhân viên Các công ty trao quyền cho nhân viên trở nên linh hoạt sáng tạo q trình dịch vụ trao quyền cho tăng hài lòng nhân viên khách hàng Do đó, trao quyền cho nhân viên trở thành chìa khóa cho chiến lược khác biệt thị trường Haidilao Haidilao thể giá trị cốt lõi doanh nghiệp đương đầu với khủng hoảng? Khẳng định giá trị cốt lõi yếu tố người, suốt trình giải khủng hoảng "Rat Gate Incident" năm 2017, Haidilao thể giữ vững giá trị cốt lõi doanh nghiệp Hình 6: Giá trị người Haidilao Hot Pot (Nguồn: Haidilao Vietnam) 26 NHÓM E Phd NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG Đối với khách hàng: Đầu tiên, Haidilao khơng khách hàng chờ đợi câu trả lời lâu kiện “Rat Gate Incident” xảy Thấu hiểu rằng, việc chờ đợi câu trả lời lâu khiến khách hàng có cảm giác hoang mang, dần niềm tin vào thương hiệu phản ứng chậm chạp khiến cho giận cơng chúng lan truyền nhanh chóng Điều mà khách hàng cần cụ thể khiến họ nhận thấy Haidilao cố gắng để khắc phục sai lầm Chính mà sau tiếng rưỡi việc xảy ra, Haidilao thức lên tiếng thừa nhận sai lầm bày tỏ lời xin lỗi chân thành rõ ràng hành vi sai trái Tiếp đến, vào lúc 5h30 chiều ngày, Haidilao lần trả lời công khai cách thông báo chi tiết cách họ giải cố biện pháp mà họ sử dụng để giải vấn đề, ngăn chặn cố tái diễn Thông báo nêu rõ cá nhân chịu trách nhiệm áp dụng biện pháp khắc phục Đây hành động thể giá trị thương hiệu Họ không chối bỏ, không trốn tránh trách nhiệm, không im lặng chờ việc lắng xuống Việc thừa nhận sai lầm lập tức, đưa lời xin lỗi chân thành, thời nhanh chóng đưa biện pháp khắc phục bước vô táo bạo Tuy nhiên lại thể thái độ Haidilao khách hàng Họ tôn trọng quyền biết thật khách hàng, cho khách hàng thấy Haidilao cố gắng để khắc phục việc giải sai lầm xảy công tác vệ sinh 27 NHĨM E Phd NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG Hình 7: Giá trị cốt lõi Haidilao thể qua cách đối diện với khủng hoảng truyền thông 2017 (Nguồn: Cafe F) Hơn nữa, Haidilao chứng minh cho khách hàng thấy việc khắc phục cố xảy khơng phải lời nói sng Ngay sau việc xảy ra, Haidilao thực việc đóng cửa nhà hàng chi nhánh Beijing Jinsong Taiyanggong để bảo đảm an toàn cho sức khỏe vị khách Tiếp đến, bảng kế hoạch khắc phục cố mà Haidilao tung ngày, nêu rõ công tác khắc phục tới giám sát chặt chẽ phủ Trung Quốc Ngoài ra, Haidilao hoan nghênh khách hàng giới truyền thông đến theo dõi, kiểm tra đề xuất công tác khắc phục hậu Hành động cho thấy Haidilao nghiêm túc sửa chữa sai lầm trước đây, minh bạch thông tin suốt trình thực Những cách thức mà Haidilao đưa nhắm đến giá trị cốt lõi họ khách hàng Họ mong muốn khách hàng thấy thái độ nghiêm túc chân thành cách khắc phục sai lầm Trung thực công tác xử lý, chịu trách nhiệm cho sai lầm doanh nghiệp Đối với nhân viên: Hầu hết doanh nghiệp đối mặt với khủng hoảng truyền thông, họ thường đổ lỗi cho nhân viên cấp mình, bắt họ chịu trách nhiệm hoàn toàn cho cố xảy xem cách “tẩy trắng” cho doanh nghiệp Tuy nhiên, đối mặt với khủng hoảng lần này, Haidilao lại có cách xử lý nhân văn nhân viên Trong thơng báo khắc phục cố Haidilao phát vào 5h30 chiều ngày xảy việc, bên cạnh biện pháp khắc phục, Haidilao xoa dịu nhân viên làm việc chi nhánh nhà hàng Jinsong Taiyanggong (nơi xảy cố) họ Đồng thời phân loại vụ việc vào vấn đề thuộc trách nhiệm người quản lý nhiều yêu cầu hội đồng quản trị phải chịu trách nhiệm Hành động Haidilao phần khẳng định thêm giá trị cốt lõi doanh nghiệp, họ coi trọng giá trị người công tác quản lý Họ trân trọng nhân viên dù người thuộc cấp bậc doanh nghiệp Những đãi ngộ mà Haidilao dành cho nhân viên động lực để họ tiếp tục cống hiến sức cho cơng ty Là tảng để xây dựng nên đội ngũ nhân viên vững mạnh, tài năng; cách thức thơng 28 NHĨM E Phd NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG minh thương hiệu để thu hút thêm nguồn nhân lực tiềm cho phía doanh nghiệp Hình 8: Giá trị cốt lõi Haidilao thể qua cách đối xử với nhân viên kiện khủng hoảng truyền thơng 2017 (Nguồn: Econow) Ngồi ra, việc quy trách nhiệm cho người quản lý phương pháp sáng suốt để lan tỏa hiệu ứng “răn đe” đến toàn nhân viên thuộc cơng ty Haidilao Buộc người quản lý phải có trách nhiệm tra, kiểm soát tất hoạt động diễn nhà hàng Từ nâng cao hiệu khắc phục cho cố vừa xảy giảm thiểu tối đa nguy xảy cố tương tự Tuy nhiên, việc làm đồng thời dao hai lưỡi, làm cho nhân viên trực tiếp gây việc lơ trách nhiệm Câu Hỏi What specific contextual factors (the Chinese context in this case) should be considered when addressing a market crisis? Những yếu tố bối cảnh cụ thể (Bối cảnh Trung Quốc) cần xem xét giải khủng hoảng? 29 NHÓM E Phd NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG Thứ nhất, văn hóa- xã hội: Văn hóa yếu tố bối cảnh quan trọng khủng hoảng truyền thơng Văn hóa ảnh hưởng đến nhận thức bên liên quan việc sử dụng chiến lược quản lý khủng hoảng phù hợp Những giá trị văn hóa truyền thống Trung Quốc nhắc đến là: hịa hợp, nhân từ, trực, lịch sự, khơn ngoan, trung thành, hiếu thảo,… Trong đó, giá trị cốt lõi đóng vai trị quan trọng hàng đầu hòa hợp Xã hội Trung Quốc mang sắc tập thể Bản sắc tập thể mang tính trọng lượng nhiều so với sắc cá nhân bối cảnh Trung Quốc nên phong cách giao tiếp quốc gia bật với việc tránh đối đầu trực tiếp để trì hài hịa Hạn chế mặt tránh phát ngơn mang tính rủi ro cao có ảnh hưởng mạnh mẽ đến cách mà doanh nghiệp Trung Quốc phản ứng xử lý khủng hoảng Điều phản ảnh phần văn hóa Trung Quốc Nhân dân coi trọng thể diện họ nỗ lực để giữ thể diện cho tổ chức cần thiết: “Những điều xấu xí gia đình khơng nên cơng khai” Do đó, xử lý khủng hoảng, việc giữ kín vấn đề chiến lược phổ biến sử dụng để cứu vớt hình ảnh doanh nghiệp Bên cạnh đó, để tránh không chắn cách xử lý, “giữ kín miệng” biện pháp tổ chức thường dùng họ tin vấn đề khác nảy sinh họ phát ngơn Chính tình khó khăn, tổ chức thường giữ im lặng chuyển hướng ý So với yếu tố bối cảnh nước phương Tây, yếu tố văn hóa tập thể Trung Quốc có khác biệt đáng kể Ví dụ, khác biệt văn hóa tồn nhận thức chức lời xin lỗi Trong văn hóa cá nhân phương Tây, lời xin lỗi truyền đạt thừa nhận lỗi lầm trách nhiệm cá nhân, tổ chức thường miễn cưỡng sợ phân nhánh pháp lý Tuy nhiên, người theo chủ nghĩa tập thể người Trung Quốc lại coi lời xin lỗi công nhận người gánh nặng mà người phải chịu, lời xin lỗi cơng khai từ tổ chức thể mối quan tâm đến bên liên quan khơng thiết phải có ý nghĩa pháp lý Tuy nhiên, lo ngại thể diện, lời xin lỗi công khai từ tổ chức nhìn thấy Trong trường hợp vậy, Haidilao có lời xin lỗi nhanh chóng người tiêu dùng Trung Quốc vấn đề khủng hoảng mà gặp phải Điều nhận phản hồi tích cực từ phía cơng chúng, đồng thời giúp giảm bớt mức độ nghiêm trọng khủng hoảng Thứ hai, truyền thông: Trong bối cảnh tồn cầu hóa bùng nổ công nghệ thông tin, ngày truyền thông xem cơng cụ hữu ích để nâng cao uy tín, tạo lợi cạnh tranh 30 NHÓM E Phd NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG thu hút khách hàng tiềm cho doanh nghiệp Tuy nhiên, truyền thông dao hai lưỡi sống phát triển doanh nghiệp Xử lý khủng hoảng truyền thông xem khoa học nghệ thuật Các phương tiện truyền thông xã hội Twitter, Douyin, Weibo, Wechat, Xiaohongshu, thập kỷ qua thay đổi đáng kể lĩnh vực truyền thông khủng hoảng Trung Quốc Sự tham gia công chúng tảng truyền thông xã hội trở thành tiêu chuẩn quản lý khủng hoảng Hơn nữa, trang truyền thông xã hội cung cấp không gian ảo cho người liên kết với qua ranh giới địa lý chia sẻ thông tin sau kiện xảy ra, đáp ứng nhu cầu trao đổi ý kiến dư luận khủng hoảng Nếu trước đây, thông tin thất thiệt thương hiệu có phải hàng tuần gây tác động xấu đến chủ thể ngày nay, với phát triển Internet, tốc độ lan truyền thơng tin tính giây tốc độ bùng phát khủng hoảng trở nên nhanh nhiều lần Cũng tiện lợi nhanh chóng phương tiện truyền thơng nên doanh nghiệp gặp vấn đề khủng hoảng đòi hỏi họ cần phải cân nhắc đưa định phù hợp, chuẩn xác để tránh sai sót khơng đáng có dẫn đến làm trầm trọng vấn đề xảy Do đó, chuyên gia truyền thông khủng hoảng cho tổ chức cần ưu tiên sử dụng phương tiện truyền thông xã hội quản lý khủng hoảng ý đến cộng đồng ảo lên thông qua phương tiện truyền thông xã hội Thứ ba, pháp luật: Hiện nay, hệ thống luật pháp Trung Quốc không ngừng phát triển, bổ sung chỉnh sửa nhanh chóng để xem xét cách nghiêm túc hành động gây thiệt hại cho tổ chức Luật pháp hành đưa quy định nhằm bảo vệ uy tín tổ chức, danh dự nhân phẩm cho cá nhân thông qua việc ngăn cấm đưa thông tin sai lệch, xuyên tạc vu khống… Vào thời điểm doanh nghiệp gặp khó khăn có vấn đề xảy nguy bị đối thủ "chơi xấu", lợi dụng dư luận để hạ gục đối thủ, lấy lợi bên xảy Nếu trình xử lý khủng hoảng truyền thơng, doanh nghiệp phát có hành động cố ý bơi nhọ danh dự tung tin đồn xấu, tin khơng thức nhằm bẻ lái dư luận họ thực quyền sau để đảm bảo quyền lợi mình: yêu cầu quan báo chí đăng thơng tin phản hồi cáo buộc đó; thực thủ tục khiếu nại đến quan báo chí, quan chủ quản quan báo chí, Cục Báo chí; khởi kiện vụ án dân sự; u cầu xử lý hình sự… Điều nhiều giúp cho doanh nghiệp bảo vệ hình ảnh lúc khó 31 NHĨM E Phd NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG khăn, tránh gây hiểu nhầm tạm thời trấn an cơng chúng để đưa biện pháp xử lý kịp thời sau Hơn nữa, thông tin đăng tải phương tiện thông tin đại chúng phải theo quy định pháp luật Theo quy định pháp luật, tờ báo có trách nhiệm cần phải: đưa thơng tin trung thực, đảm bảo tính xác thực nguồn tin; cấm đăng thông tin sai thật, xuyên tạc, vu khống, xúc phạm uy tín quan, tổ chức, danh dự, nhân phẩm cá nhân (trong trường hợp thơng tin phải cải chính, xin lỗi) Các khủng hoảng lĩnh vực khác đảm bảo có thành phần truyền thơng xã hội ngược lại, tất điều ảnh hưởng đến thủ tục pháp lý Thứ tư, quan hệ quốc tế: Trung Quốc ln trì mối quan hệ có lợi nhiều lĩnh vực cấp độ khác với nước giới Nhờ vào truyền thông đa phương tiện, kiện xảy Trung Quốc cập nhật lan rộng tồn cầu cách nhanh chóng Do công ty, doanh nghiệp mở rộng thị trường sang nước xảy vấn đề khơng trụ sở bị ảnh hưởng mà cịn ảnh hưởng đến chi nhánh khác nước, ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp Xét trường hợp cụ thể Haidilao có 466 chi nhánh quản lý trực tiếp toàn giới có dấu hiệu gia tăng với tốc độ trung bình hàng năm từ đến cửa hàng, việc có khủng hoảng xảy Trung Quốc gây ảnh hưởng khơng nhỏ cho Haidilao thị trường quốc tế Danh tiếng Haidilao nhiều bị ảnh hưởng chi nhánh có vấn đề, kể ngồi nước Haidilao gặp vấn đề bị tẩy chay hàng loạt, doanh thu giảm sút, niềm tin khách hàng, điều tránh khỏi Việc Haidilao xử lý khủng hoảng nhanh chóng để không lan rộng nước khác biện pháp thông minh không cho thương hiệu nước nhà mà cịn bảo vệ hình ảnh cơng ty phương diện tồn cầu 32 NHĨM E Phd NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG Câu Hỏi Learning outcomes: discuss what your group learns from the case study? Chúng ta học từ phần đầu Case Study Ở phần giới thiệu công ty nhà hàng lẩu Haidilao, cách thức quản lý hệ thống nhân lực, quan tâm dành cho nhân viên gia đình họ, điều mà nên học hỏi Bởi lẽ, nhu cầu mong muốn nhân viên đáp ứng đầy đủ, chí vượt xa mong đợi họ có thêm động lực, cống hiến cho cơng ty Tiếp đến là, Haidilao làm tốt việc nắm bắt xu tâm lý khách hàng Haidilao không thu hút khách hàng chất lượng ăn mà hết thái độ chăm sóc, phục vụ đặc biệt Bằng cách này, giữ chân khách hàng tiềm năng, chí biến họ thành khách hàng trung thành Việc lường trước vấn đề hay nguy doanh nghiệp cần thiết Sẵn sàng đối phó với khủng hoảng bước mà doanh nghiệp cần trọng đến Trên hết, tất nhân viên phải nhận rằng, tất hành động việc làm, hành vi người liên quan đến hình ảnh cơng ty việc ngăn ngừa khủng hoảng phụ thuộc vào nỗ lực chung tất người Là công ty ăn uống, Haidilao biết vấn đề vệ sinh thực phẩm thách thức liên quan đến sống cịn doanh nghiệp, biết lường trước nên Haidilao chủ động việc xử lý khủng hoảng lần Các cấp đơn vị quản lý Haidilao dường bình tĩnh việc tiếp nhận giải khủng hoảng Qua cách giải khủng hoảng Haidilao rút điều gì? - Nhấn mạnh tính kịp thời phản hồi nhanh chóng Ngay khủng hoảng xảy ra, doanh nghiệp cần trở thành nguồn cung cấp thông tin đầu tiên, chủ động đưa thông tin trực tiếp với công chúng cách kịp thời Trong thời đại công nghệ thông tin nay, tin tức khủng hoảng lan truyền với tốc độ chóng mặt, kèm theo lời đồn thổi xung quanh vụ việc Vì thế, doanh nghiệp cần phải nhanh chóng lên tiếng phản hồi có biện pháp ứng phó kịp thời để xoa dịu khủng 33 NHÓM E Phd NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG hoảng, tránh sai lệch phương tiện truyền thông hiểu lầm công chúng - Hãy thẳng thắn trung thực Khi xảy khủng hoảng, số doanh nghiệp tìm cách để che giấu thật, cố tình nói dối khơng thừa nhận trách nhiệm Điều điều gây khó chịu cho giới truyền thơng cơng chúng Vì vậy, việc xử lý khủng hoảng, doanh nghiệp công bố hết chi tiết câu chuyện, nên đảm bảo cơng bố cho người thật, nhằm có hiểu biết ủng hộ công chúng Việc nhận sai xin lỗi Haidilao phản hồi đầu tiên, bước đầu quan trọng việc bước đầu lấy lại niềm tin khách hàng - Chủ động thực trách nhiệm Sau xảy khủng hoảng, dù sai doanh nghiệp cần chủ động thực hiện trách nhiệm mình, có thái độ tích cực việc bảo vệ lợi ích người tiêu dùng để giành tin tưởng cảm thông công chúng Bởi lẽ, điều mà công chúng quan tâm doanh nghiệp có thực ưu tiên cho lợi ích người tiêu dùng, muốn giải vấn đề cách vẹn toàn hay muốn trốn tránh vấn đề trốn tránh trách nhiệm - Tận dụng mơi trường truyền thơng Truyền thơng phương tiện quan trọng việc quảng bá thương hiệu doanh nghiệp việc tiếp cận để chia sẻ thông tin, xây dựng niềm tin với khách hàng Hơn hết, thời đại công nghệ 4.0 nay, phương tiện truyền thông với tốc độ lan tỏa tin tức cao, phạm vi lan truyền lớn tính tương tác mạnh mẽ trở thành điều thiếu doanh nghiệp Do doanh nghiệp nên sử dụng đầy đủ môi trường truyền thông việc quảng bá tận dụng để cung cấp thông tin, giải vấn đề liên quan đến khủng hoảng 34 NHÓM E Phd NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG TÀI LIỆU THAM KHẢO Anh, M (2022) Vua lẩu Haidilao giàu Singapore dù đại dịch Truy cập 16/08/2022, từ https://nhipcaudautu.vn/ceo/vua-lau-haidilao-van-giau-nhat-singapore-du-dai-dich3336791 Phân tích chiến lược marketing Haidilao “Vua lẩu xứ Trung” - Phần mềm quản lý nhà hàng, quán cafe, quán ăn CUKCUK.VN (2022) Truy cập 16/08/2022, từ https://www.cukcuk.vn/9045/chien-luoc-marketing-cua-haidilao2/#:~:text=T%E1%BA%A1i%20Vi%E1%BB%87t%20Nam%2C%20Haidilao%20hi%E1% BB%87n,x%E1%BB%8Bn%20thu%E1%BB%99c%20khu%20trung%20t%C3%A2m 5s Crisis Management – From Risk to Opportunity (2022) Truy cập 16/08/2022, từ https://prprofessionalmarkchen.wordpress.com/2017/02/05/5s-crisis-management-from-riskto-opportunity Haidilao – Chuỗi nhà hàng làm “điên đảo” giới: Mát xa làm móng cho khách ngồi chờ, lao cơng làm tốt lên quản lý! (2022) Truy cập 16/08/2022, từ https://cafebiz.vn/haidilao-chuoi-nha-hang-lam-dien-dao-the-gioi-mat-xa-va-lam-mong-chokhach-ngoi-cho-lao-cong-lam-tot-se-duoc-len-quan-ly-20190212115657265.chn Qiaoqiao, Z (2022) Haidilao Corporate Culture and Corporate Image Communication Research Report Academic Journal of Humanities & Social Sciences, 5(4) Chen, H., & Zeng, Y (2018) Analysis on Employee Motivation Management of Haidilao from the Perspective of Confucianism Wulun Chinese Business Review, 17(11), 542-546 Cheng, Y., & Lee, C J (2019) Online crisis communication in a post-truth Chinese society: Evidence from interdisciplinary literature Public Relations Review, 45(4), 101826 Hu, Y., & Pang, A (2018) The indigenization of crisis response strategies in the context of China Chinese Journal of Communication, 11(1), 105-128 Zhu, L., Anagondahalli, D., & Zhang, A (2017) Social media and culture in crisis communication: McDonald’s and KFC crises management in China Public Relations Review, 43(3), 487-492 35 ... lý khủng hoảng truyền thông xem khoa học nghệ thuật Các phương tiện truyền thông xã hội Twitter, Douyin, Weibo, Wechat, Xiaohongshu, thập kỷ qua thay đổi đáng kể lĩnh vực truyền thông khủng hoảng. .. đó, chuyên gia truyền thông khủng hoảng cho tổ chức cần ưu tiên sử dụng phương tiện truyền thông xã hội quản lý khủng hoảng ý đến cộng đồng ảo lên thông qua phương tiện truyền thông xã hội Thứ... trở thành tâm điểm ý công chúng truyền thông khủng hoảng xảy Mọi ánh mắt đổ dồn để xem cơng ty có động thái Có thể thấy, vịng khoảng tiếng rưỡi tiếng sau khủng hoảng xảy ra, Haidilao nhanh chóng