tình huống và câu hỏi trắc nghiệm quan hệ công chúng PR
TÌNH HUỐNG KHỦNG HOẢNG CỦA TOYOTA Toyota, nhà sản xuất ô tô lớn nhất thế giới, đang phải đương đầu với một cuộc khủng hoảng tồi tệ khi phải thu hồi cùng lúc gần chục triệu xe trên phạm vi toàn cầu. Toyota gặp phải khó khăn khi Quốc hội Mỹ yêu cầu Chủ tịch hãng là Akio Toyoda tới điều trần. Tháng 2-3/2004: Hãng bảo hiểm State Farm cảnh báo Ủy ban an toàn giao thông quốc gia Mỹ (NHTSA) về một xu hướng đáng lo ngại khi người sử dụng xe Lexus ES300 các đời 2002 và 2003 và xe Camry liên tục phàn nàn rằng, xe của họ nhiều lúc bất ngờ tăng tốc ngoài tầm kiểm soát. Ngày 31/12/2004: Xe của Toyota chiếm khoảng 20% trong số những đơn phản ánh của người tiêu dùng gửi lên NHTSA về tình trạng tăng tốc bất thần trong năm 2004. Năm 2006: Sau khi số xe của Toyota bị thu hồi trên thị trường toàn cầu tăng mạnh, Chủ tịch Toyota khi đó là Katsuaki Watanabe đã xin lỗi khách hàng về chất lượng không đều. Tháng 3/2007: NHTSA mở một cuộc điều tra để làm sáng tỏ những lo ngại về tình trạng kẹt chân ga ở mẫu xe Lexus ES350 đời 2007. Tháng 8/2007, NHTSA lại tiếp tục cuộc điều tra này sau khi một chiếc Camry đời 2007 gặp tai nạn gây chết người. Vào tháng 9/2007, NHTSA khẳng định lỗi kẹt thảm sàn xe là nguyên nhân gây ra vụ tai nạn trên và yêu cầu Toyota thu hồi xe. Hãng đã thu hồi 55.000 chiếc thảm sàn xe của các mẫu xe camry và Lexus ES350 đời 2008. Tháng 9/2007: Cựu luật sư của Toyota là Dimitrios Biller ký thỏa thuận ngừng hợp đồng làm việc với Toyota. Ông tuyên bố đã phát hiện hàng loạt vụ việc mà Toyota che giấu chứng cứ trước tòa án và Chính phủ Mỹ. Toyota đã mạnh mẽ phủ nhận. Ngày 31/12/2007: Xe của Toyota chiếm tới 23% trong tổng số các lá đơn phàn nàn về tình trạng tăng tốc không theo chủ ý mà người tiêu dùng nộp lên NHTSA trong năm 2007. Tháng 4/2008: NHTSA tiến hành điều tra về lỗi tăng tốc không theo chủ ý ở xe minivan Siena đời 2004. Tháng 1/2009, Toyota đã phải thu hồi 26.501 chiếc xe này. Tháng 6/2009: Ông Akio Toyoda, 53 tuổi, cháu nội của người sáng lập Toyota, được bổ nhiệm làm chủ tịch hãng xe này. Tháng 8/2009: Một chiếc Lexus ES350 đời 2009 gặp tai nạn chết người ở Santee, bang California. Các điều tra viên phát hiện thấy thảm sàn xe đã làm kẹt chân ga. Tháng 9/2009: NHTSA đề nghị Toyota thu hồi xe để khắc phục lỗi có thể có ở thiết kế chân ga và thảm sàn xe. Tháng 10/2009: Toyota thu hồi 3,8 triệu chiếc xe tại Mỹ để giải quyết rủi ro thảm sàn xe có thể khiến chân ga mắc kẹt. Tới tháng 1/2010, vụ thu hồi này đã mở rộng ra hơn 5 triệu xe. Ngày 31/12/2009: Xe của Toyota chiếm tới 33% trong tổng số các lá đơn phàn nàn về tình trạng tăng tốc không theo chủ ý mà người tiêu dùng nộp lên NHTSA trong năm 2009. Ngày 16/1/2010: Toyota thông báo với NHTSA rằng chân ga do nhà cung cấp có tên CTS Corp sản xuất có thể có lỗi mắc kẹt nguy hiểm. Ngày 19/1: Tại một cuộc họp ở Washington giữa quan chức của Toyota và NHTSA, cơ quan này đã yêu cầu Toyota phải hành động ngay. Ngày 21/1: Toyota tuyên bố thu hồi khoảng 2,3 triệu chiếc xe để sửa lỗi kẹt chân ga. Ngày 25/1: NHTSA yêu cầu Toyota ngừng bán những mẫu xe có lỗi. Ngày 26/1: Toyota ngừng bán ra thị trường Mỹ 8 mẫu xe, bao gồm cả những chiếc xe bán chạy hàng đầu Camry và Corolla. Toyota cũng tuyên bố sẽ ngừng sản xuất 8 mẫu xe này trong tuần đầu tiên của tháng 2. Ngày 3/2: Lahood cảnh báo những chủ xe Toyota thuộc diện thu hồi ngừng lái những chiếc xe này, nhưng sau đó rút lại cảnh báo trên. Toyota cho biết, họ đang xem xét những phàn nàn của người sử dụng về lỗi phanh xe ở mẫu xe chạy nhiên liệu tổ hợp Prius đời 2010. Ngày 4/2: NHTSA tiến hành điều tra đối với ít nhất 124 đơn phàn nàn của người tiêu dùng về phanh xe của Prius. Ngày 5/2: Chủ tịch Toyoda của Toyota đã xuất hiện tại một buổi họp báo để xin lỗi khách hàng về chất lượng xe. Ông công bố kế hoạch thành lập một bộ phận chuyên trách, bao gồm cả các nhà phân tích bên ngoài, để rà soát chất lượng xe. Toyota cân nhắc việc thu hồi xe Prius vì lý do an toàn chân phanh. Ngày 9/2: Toyota tuyên bố thu hồi gần 500.000 chiếc xe chạy nhiên liệu tổ hợp hiệu Prius và Lexus trên thị trường toàn cầu để khắc phục sự cố chân phanh. Ngày 22/2: Toyota đã nhận được yêu cầu của liên bang Mỹ về việc cung cấp các tài liệu liên quan tới lỗi tăng tốc đột ngột ở một số mẫu xe và lỗi chân phanh ở xe Prius. Tiếp đó ủy ban Chứng khoán và Giao dịch Mỹ (SEC) đã yêu cầu hãng cung cấp các tài liệu tương tự. Ngày 24/2: Chủ tịch Toyoda sẽ ra điều trần trước Quốc hội Mỹ về cuộc khủng hoảng thu hồi xe. Từ đó Toyota phải thu hỗi xe tại 11 nước trên thế giới. Đặc biệt là giới truyền thông vẫn luôn khai thác những thông tin liên quan xoay quanh vụ thu hồi xe của hãng xe lớn nhất thế giới. Do vậy, mọi hình ảnh và thông tin về Toyota luôn được xuất hiện trên các phương tiện truyền thông đại chúng trong thời gian đó. Đây được coi như là cơn khủng hoảng tồi tệ nhất chưa từng có trong giới kinh doanh trên thế giới. - 1 - CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM 1. Toyota là nhà sản xuất loại xe gì? a. Xe máy. b. Ô tô. c. Xe đạp. d. Máy bay. 2. Những mẫu xe nào do Toyota sản xuất? a. Camry, Vios, Innova. b. Camry, Innova, Kia Moring. c. Innova, Vios, Kia Moring. d. Innova, Fortuner, Kia Moring. 3. Toyota đã gặp phải lỗi nghiêm trọng gì? a. Lốp xe không an toàn. b. Hao nhiên liệu. c. Lỗi kẹt chân ga. d. Kiểu dáng xe không hợp thời trang. 4. Cách xử lý khủng hoảng của Toyota như thế nào? a. Thành lập đội truyền thông. b. Thành lập đội truyền thông khủng hoảng, chỉ định người phát ngôn, đồng thời thu hồi xe đã bán để khắc phục lỗi thảm lót xe. c. Cử người đại diện xin lỗi khách hàng. d. Thu hồi dòng xe có lỗi đang lưu hành trên thị trường. 5. Khủng hoảng của Toyota rơi vào đỉnh điểm vào thời gian nào? a. Đầu năm 2009. b. Cuối năm 2009. c. Đầu năm 2010. d. Cuối năm 2010. 6. Vì sao nói khủng hoảng này là cuộc khủng hoảng nghiêm trọng nhất trong lịch sử Toyota? a. Toyota phải đối mặt với việc bị chính các cổ đông của mình kiện và hàng loạt đơn khiếu nại từ phía khách hàng. Toyota sẽ bị cấm bán xe tại thị trường số 1 thế giới nếu đề nghị của một nghị sỹ Mỹ trở thành hiện thực. b. Gây thiệt hại lớn về kinh tế và uy tín của hãng sản xuất ô tô nổi tiếng của Nhật Bản. c. Thiệt hại về vật chất và tinh thần, Toyota làm mất lòng tin về chất lượng của sản phẩm. d. Làm mất giá trị thương hiệu, khủng hoảng về tài chính. 7. Chủ tịch tập đoàn đã đưa Toyota vượt qua khủng hoảng là ai? a. Suzuki Toyoda. b. Kiichiro Toyoda. c. Akio Toyota. d. Akio Toyoda. 8. Toyota là hãng xe của quốc gia nào? a. Trung Quốc. b. Nhật Bản. c. Hàn Quốc. d. Mỹ. 9. Toyota phải thu hồi xe tại bao nhiêu nước? a. 9 b. 10 c. 11 d. 12 - 2 - 10. Xe của Toyota chiếm tới bao nhiêu % trong tổng số các lá đơn phàn nàn về tình trạng tăng tốc không theo chủ ý mà người tiêu dùng nộp lên NHTSA trong năm 2009? a. 22% b. 33% c. 44% d. 50% Câu hỏi tự luận: Bài học rút ra sau khủng hoảng của Toyota là gì? - 3 - . trần. Tháng 2- 3 /20 04: Hãng bảo hiểm State Farm cảnh báo Ủy ban an toàn giao thông quốc gia Mỹ (NHTSA) về một xu hướng đáng lo ngại khi người sử dụng xe Lexus ES300 các đời 20 02 và 20 03 và xe. kiểm soát. Ngày 31/ 12/ 2004: Xe của Toyota chiếm khoảng 20 % trong số những đơn phản ánh của người tiêu dùng gửi lên NHTSA về tình trạng tăng tốc bất thần trong năm 20 04. Năm 20 06: Sau khi số xe. nhận. Ngày 31/ 12/ 2007: Xe của Toyota chiếm tới 23 % trong tổng số các lá đơn phàn nàn về tình trạng tăng tốc không theo chủ ý mà người tiêu dùng nộp lên NHTSA trong năm 20 07. Tháng 4 /20 08: NHTSA