Phân tích khủng hoảng truyền thông của một số doanh nghiệp tại Việt Nam

khủng hoảng truyền thông 2016

1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ PHÂN TÍCH KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG CỦA MỘT SỐ DOANH NGHIỆP TẠI VIỆT NAM CHUYÊN ĐỀ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 52340101 Tháng 06-Năm 2016 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ PHÂN TÍCH KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG CỦA MỘT SỐ DOANH NGHIỆP TẠI VIỆT NAM CHUYÊN ĐỀ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 52340101 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ThS NGUYỄN PHẠM THANH NAM Tháng 06 –Năm 2016 DANH SÁCH HÌNH Hình 3.1 Thị phần thương hiệu mì gói Việt Nam 2012……………11 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TNHH TM & DV: Trách nhiệm hữu hạn thương mại dịch vụ CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong thời đại phát triển xu toàn cầu hóa, doanh nghiệp Việt Nam không ngừng tiếp thu áp dụng thành tựu khoa học – kỹ thuật vào sản xuất nhằm tạo sản phẩm chất lượng cung cấp cho thị trường nước Với chuẩn bị, đầu tư cách chu đáo hiệu doanh nghiệp Việt Nam có kế hoạch chiến lược kinh doanh phù hợp để cạnh tranh với đối thủ, khẳng định vị đóng góp vào phát triển đất nước Theo Tổng cục thống kê (2015), tổng sản phẩm nước (GDP) năm 2015 ước tính tăng 6,68% so với năm 2014, năm 2014 tăng khoảng 5,98% năm 2013 tăng khoảng 5,42% Thế nhưng, bên cạnh phát triển doanh nghiệp rủi ro tiềm ẩn xảy ra, rủi ro khủng hoảng truyền thông vấn đề cần quan tâm ý đến Những khủng hoảng truyền thông xuất ngày nhiều số lượng mức độ nghiêm trọng tăng lên Cùng với phát triển phương tiện truyền thông mạng Internet điều kiện thuận lợi cho khủng hoảng truyền thông dễ bùng nổ Trên trang báo mạng truyền hình đưa nhiều thông tin doanh nghiệp Việt Nam có sản phẩm không đạt chất lượng, không đảm bảo vệ sinh an toàn, hành động xả nước thải chưa xử lý môi trường, hay hành vi vi phạm đạo đức kinh doanh v.v Có thể kể đến vụ khủng hoảng nhãn hàng mì Gấu Đỏ, sản phẩm khăn ướt Baby Care hay nước Number Người tiêu dùng ý thức đặc biệt quan tâm đến chất lượng hàng hóa, hoạt động kinh doanh công ty trách nhiệm xã hội công ty Những thông tin người tiêu dùng cập nhật thường xuyên từ trang web, trang báo mạng, truyền hình v.v khách hàng mong muốn tìm câu trả lời xác thật thông tin mà phương tiện truyền thông đưa tin Vấn đề khủng hoảng truyền thông vấn đề gắn liền với tồn vong doanh nghiệp Khủng hoảng truyền thông xảy dù chưa xác định tính hay sai thông tin chắn, ảnh hưởng xấu hậu từ gây vô to lớn doanh nhgiệp Đối với khách hàng, khủng hoảng làm niềm tin nghi ngờ sản phẩm, doanh nghiệp dẫn đến định thay đổi lựa chọn tiêu dùng hàng hóa Và quan nhà nước xã hội, có khủng hoảng truyền thông tất nhiên quan chức phải tiến hành hoạt động hỗ trợ, điều tra Nghiên cứu vấn đề khủng hoảng truyền thông có ý nghĩa vô to lớn với doanh nghiệp, khách hàng, xã hội phát triển kinh tế đất nước Nó giúp hạn chế cần khắc phục tầm nhìn chiến lược, cách thức quản lý doanh nghiệp nhà nước để đảm bảo hoạt động kinh doanh công ty diễn thuận lợi mang lại nhiều hiệu quả, tránh thiệt hại nặng nề từ khủng hoảng truyền thông gây Đồng thời giúp cho doanh nghiệp khác rút học giá trị từ công ty trước cách xử lý khủng hoảng truyền thông Và quan trọng, nguồn tham khảo cho cá nhân quan tâm đến vấn đề khủng hoảng truyền thông số doanh nghiệp Việt Nam Với lý trên, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài “Phân tích khủng hoảng truyền thông số doanh nghiệp Việt Nam” Việc nghiên cứu nhằm tìm hiểu rõ tình hình vấn đề, biết nguyên nhân có giải pháp xử lý khủng hoảng truyền thông số doanh nghiệp Việt Nam 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Mục tiêu tổng quát đề tài phân tích khủng hoảng truyền thông số doanh nghiệp Việt Nam giai đoạn 2012 – 2015, sở đề giải pháp giúp xử lý vân đề khủng hoảng truyền thông cho doanh nghiệp 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Phân tích vấn đề khủng hoảng truyền thông số doanh nghiệp Việt Nam giai đoạn 2012 – 2015; Phân tích nguyên nhân gây khủng hoảng truyền thông doanh nghiệp này; Đề số giải pháp phù hợp để xử lý khủng hoảng truyền thông cho doanh nghiệp 1.2.3 Phạm vi nghiên cứu 1.2.3.1 Không gian nghiên cứu Đề tài thực Việt Nam sở nghiên cứu vấn đề khủng hoảng truyền thông xảy công ty: Công ty TNHH TM & DV Quốc tế Việt Úc, công ty cổ phần thực phẩm Á Châu, Công ty TNHH TM & DV Tân Hiệp Phát 1.2.3.2 Thời gian nghiên cứu Đề tài thực vào tháng năm 2016, nghiên cứu vấn đề khủng hoảng truyền thông xảy số doanh nghiệp Việt Nam giai đoạn 2012 – 2015 1.2.3.3 Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề khủng hoảng truyền thông doanh nghiệp Việt Nam: Công ty TNHH TM & DV Việt Úc, công ty cổ phần thực phẩm Á Châu công ty TNHH TM & DV Tân Hiệp Phát CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Khái niệm 2.1.1.1 Khái niệm khủng hoảng truyền thông Theo Nguyễn Thanh Sơn (2014) định nghĩa: “Khủng hoảng truyền thông kiện ý muốn mang mối đe dọa nghiêm trọng đến uy tín công ty và/ niềm tin bên liên quan Sự kiện hành động vi phạm lòng tin, thay đổi môi trường cạnh tranh, cáo buộc nhân viên người khác, nghị định đột ngột phủ, lỗ hỏng sản phẩm, tác động tiêu cực khác” Khái niệm khủng hoảng truyền thông đề tài tác giả sử dụng là: “Khủng hoảng truyền thông kiện liên quan đến việc sai hỏng chất lượng sản phẩm, sai lỗi kỹ thuật, hành động vi phạm pháp luật hay vi phạm đạo đức kinh doanh doanh nghiệp; gây ảnh hưởng xấu đến người tiêu dùng, làm ảnh hưởng đến cộng đồng xã hội; có can thiệp từ giới truyền thông gây ý toàn xã hội” 2.1.1.2 Khái niệm doanh nghiệp Theo luật doanh nghiệp (2014) giải thích: “Doanh nghiệp tổ chức có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch, đăng ký thành lập theo quy định pháp luật nhằm mục đích kinh doanh” “Doanh nghiệp Việt Nam doanh nghiệp thành lập đăng ký thành lập theo pháp luật Việt Nam có trụ sở Việt Nam.” (luật doanh nghiệp, 2014) 2.1.2 Nguyên nhân khủng hoảng truyền thông Theo Nguyễn Đình Thành (2012), khủng hoảng truyền thông xuất phát từ nguyên nhân: Khủng hoảng truyền thông liên quan đến thương hiệu cụ thể chất lượng sản phẩm quy trình sản xuất: chất lượng sản phẩm yếu tố quan trọng định chọn mua hàng hóa người tiêu dùng Và quy trình sản xuất giai đoạn tạo nên sản phẩm với chất lượng hoàn chỉnh Bất sai hỏng chất lượng sản phẩm liên quan đến nguồn nguyên vật liệu sử dụng đầu vào, quy trình sản xuất; lỗi ảnh hưởng xấu bị khách hàng phát chắn vụ khiếu nại, kiện tụng công ty xảy Khủng hoảng truyền thông nội dung quảng cáo thật: nội dung quảng cáo nhằm giới thiệu đến khách hàng tính năng, công dụng sản phẩm, đồng thời khơi gợi nhu cầu mua sắm khách hàng Đôi lúc, công ty quảng cáo với nội dung không thật thực tế, ví dụ tính vượt trội hàng hóa, lợi ích việc sử dụng sản phẩm hay thông điệp không thực tế Khủng hoảng truyền thông liên quan đến thương hiệu cụ thể xảy tai nạn hay cố: cố bất ngờ xảy yếu tố môi trường tự nhiên tác động, doanh nghiệp kiểm soát Khủng hoảng truyền thông liên quan đến biến đổi môi trường kinh doanh quy định pháp luật, thói quen văn hóa: việc thay đổi bổ sung quy định việc cấm sử dụng số chất hay thành phần sản phẩm quy định đảm bảo vệ sinh môi trường Nếu doanh nghiệp vi phạm gây hậu vô to lớn, bị xử phạt theo quy định Một liên quan đến yếu tố pháp luật kinh doanh hay đạo đức nghề nghiệp doanh nghiệp khó tránh khỏi viết tiêu cực phương tiện truyền thông Khủng hoảng truyền thông liên quan đến mặt hàng cụ thể hay nhiều nhãn hàng: xảy sản phẩm công ty bị ảnh hưởng hệ lụy phát mặt hàng không đảm bảo chất lượng 2.1.3 Các giai đoạn khủng hoảng truyền thông Nguyễn Hồng Nhung (2014) khủng hoảng truyền thông thường chia thành giai đoạn: Giai đoạn âm ỉ: giai đoạn việc khủng hoảng chưa thật bắt đầu Những âm ỉ giai đoạn thường tạo nên phàn nàn nhỏ lẻ khách hàng chất lượng sản phẩm hay chất lượng dịch vụ, sai lỗi doanh nghiệp v.v; chủ yếu người tiêu dùng phản ánh mạng xã hội Giai đoạn bùng phát: có tham gia kênh báo thống với độ phủ cao Những câu trả lời từ phía doanh nghiệp gửi đến người dân, khách hàng công ty không thỏa đáng, chí có việc không hay xảy làm cho dự luận xã hội người tiêu dùng bất mãn với doanh nghiệp Giai đoạn phát tán: Khi bất mãn từ phía khách hàng không giải quyết, lúc dư luận bắt đầu vào cuộc; họ phát tán nội dung, hình ảnh xấu công ty chia sẻ trang mạng xã hội Facebook, Zalo v.v Nếu vấn đề đến mức nghiêm trọng quan chức chuyên ngành vào Những tin tức cập nhật thường xuyên kênh truyền thông chí Tivi, radio v.v việc có ảnh hưởng to lớn đến đời sống người dân 2.1.4 Những nguyên tắc xử lý khủng hoảng truyền thông Theo Nguyễn Đình Thành (2012), số nguyên tắc xử lý khủng hoảng truyền thông: Xác định tầm vóc mức độ khủng hoảng lớn hay nhỏ hay mức tương đối, từ doanh nghiệp có biện pháp kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông phù hợp hiệu Xác định nguyên nhân việc khủng hoảng giúp công ty đưa giải pháp để dập tắt cố, ảnh hưởng tiêu cực xảy đồng thời ngăn chặn việc lặp lại khủng hoảng truyền thông từ nguyên nhân tương lai Thành lập ban tác chiến để ứng phó với việc khủng hoảng gồm Tổng giám đốc phận có liên quan trực tiếp Xác định người phát ngôn, hướng phát ngôn, số lượng thông tin phát ngôn cần tuân thủ tuyệt đối việc Xử lý vấn đề xảy với bên có liên quan cách triệt để đưa chứng thuyết phục nhà chức trách Vận dụng mối liên hệ với báo chí công ty công ty truyền thông tư vấn xử lý khủng hoảng Tranh thủ ủng hộ người tiêu dùng, công chúng Sử dụng công cụ online để tăng lòng tin tích cực người dân, khách hàng hình ảnh công ty Làm dịu thông tin tiêu cực phương tiện truyền thông làm khách hàng không quan tâm đến vấn đề khủng hoảng Đảm bảo thực việc truyền thông cách xuyên suốt nội doanh nghiệp báo giới 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu Đề tài sử dụng số thứ cấp lấy từ nghiên cứu chuyên gia trên, trang web www.brandsvietnam, www.eliteprschool.edu.vn, từ báo doanhnhansaigon, vnexpress.vn số liệu từ tổng cục thống kê, nguồn Euromonitor International năm 2012 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu Tác giả sử dụng phương pháp tổng hợp suy luận để thực đề tài nghiên cứu Nội dung đề tài tổng hợp từ viết nghiên cứu 10 triệu đồng cho số trường hợp Trong khi, thông qua chương trình “Gấu Đỏ gắn kết yêu thương”, với chung tay hàng triệu người tiêu dùng nhà hảo tâm, số tiền đóng góp lên đến 1,6 tỷ đồng kịp thời hỗ trợ 19 trường hợp bệnh nhi cần chữa trị khẩn cấp, em xuất viện, trở lại với gia đình” Cũng theo ông Trần Bảo Minh, quan tâm cộng đồng chương trình giúp công ty có động lực để làm nhiều việc trẻ em nghèo, tạo gắn kết cho cộng đồng, xã hội “Chúng ý kiến trái trích mà dừng việc hỗ trợ lại bệnh nhân nghèo thiệt thòi” 3.1.1.5 Bài học kinh nghiệm Doanh nghiệp nên có hành động việc xử lý khủng hoảng truyền thông dập tắt dư luận xấu từ cộng đồng Cần có đội ngũ nhân kế hoạch tác chiến khủng hoảng truyền thông xảy Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần có chiến lược quảng cáo thích hợp kinh doanh để đảm bảo trách nhiệm doanh thu trách nhiệm xã hội Công ty tận dụng bất lợi để thành lợi truyền thông thông điệp khéo léo để thay đổi tình Chỉ cần đưa lí đáng chọn em nhỏ bình thường để đóng quảng cáo thay đứa trẻ bị bệnh để quay quảng cáo, không lợi dụng tình thương từ xã hội Có phản hồi tích cực với báo chí với khách hàng chương trình quyên góp ủng hộ này, để thấy việc làm họ xuất phát từ tâm nghề nghiệp, đạo đức kinh doanh không lường gạt khách hàng 3.1.2 Khủng hoảng truyền thông nhãn hàng khăn ướt Baby Care công ty TNHH TM & DV Quốc tế Việt Úc 3.1.2.1 Mô tả khủng hoảng Tháng năm 2015, thông tin tiêu cực sản phẩm khăn giấy ướt Baby Care xuất Quy định Bộ Y tế việc cấm sử dụng dẫn chất paraben mỹ phẩm, với thông tin khăn giấy ướt giả sản xuất, mập mờ nhãn mác, xuất xứ sản phẩm; Baby Care bị người tiêu dùng tẩy chay khủng hoảng thương hiệu lan tỏa khắp phương tiện truyền thông Theo Nguyễn Hồng Nhung (2015), khủng hoảng Baby Care chia thành giai đoạn: 15 Giai đoạn âm ỉ: thông tin tiêu cực sản phẩm khăn ướt giả nhà vệ sinh với nhãn hàng khăn ướt bị làm giả nhắc đến Baby Care, Teen Care, Wonder Care v.v khiến cho người tiêu dùng hoang mang lo sợ Nhiều báo đăng tải trang tin thức online với độ tiếp cận cao, trang News khơi nguồn cho khủng hoảng truyền thông ngành hàng khăn giấy ướt Cùng với thông tin Bộ y tế bổ sung chất bảo quản paraben vào danh mục chất cấm mà nhãn hàng khăn ướt Baby Care số sản phẩm khác cho có chứa chất Các trang báo bắt đầu đăng tải nội dung trang Facebook, xuất thảo luận tẩy chay Baby Care Giai đoạn bùng phát: Giữa tháng năm 2015, thông tin sản phẩm sữa tắm Baby Care bị thu hồi không công thức, sau siêu thị đồng loạt ngừng trưng bày bán sản phẩm khăn ướt Baby Care, khiến cho khủng hoảng truyền thông bùng phát Giai đoạn lan truyền: Sau số phát ngôn từ phía đại diện công ty viết tiêu cực kênh tin tức Facebook, khủng hoảng phát triển nghiêm trọng 3.1.2.2 Nguyên nhân gây khủng hoảng Thứ nhất, khăn giấy ướt Baby Care sản phẩm sử dụng nhiều cho trẻ em, liên quan đến sức khỏe vấn đề nhạy cảm đáng quan tâm Thông tin sản phẩm phẩm khăn ướt giả tràn lan thị trường việc Bộ Y tế cấm sử dụng chất bảo quản paraben mỹ phẩm đăng tải trang tin tức, ảnh hưởng đến toàn thị trường khăn giấy ướt, Baby Care thương hiệu bị ảnh hưởng nghiêm trọng Thứ hai, truyền thông từ phía thương hiệu khiến cho thông tin chất lượng sản phẩm, xuất xứ hàng hóa, nhãn mác v.v hiểu theo nhiều hướng khác nhau, gây nhầm lẫn cho người tiêu dùng cân nhắc lựa chọn sản phẩm Thứ ba, mối quan hệ chưa tốt với báo chí khiến cho nhiều thông tin tiêu cực khác thương hiệu xuất thời gian khủng hoảng, làm cho việc trở nên trầm trọng Về phía công ty câu trả lời cụ thể cho phóng viên hành động trốn tránh trách nhiệm 3.1.2.3 Đánh giá tác động khủng hoảng Sự kiện làm uy tín thương hiệu công ty bị lòng khách hàng Theo báo Doanh nhân Sài Gòn (2015), ông Lê Quang Được giám đốc công ty cho biết: “Thương hiệu Baby Care xây dựng 12 16 năm việc cạnh tranh không lành mạnh đối thủ ảnh hưởng ghê gớm đến Khách hàng thực hư việc nào, thấy nhà phân phối rút hàng nghỉ hàng hóa vi phạm điều đó” Hàng loạt siêu thị toàn quốc ngừng trưng bày sản phẩm khăn ướt Baby Care kệ hàng, đặc biệt hệ thống siêu thị Co.op Mart toàn quốc Hoạt động bán hàng bị trì trệ, làm ảnh hưởng đến doanh thu công ty Chính hàng giả làm doanh số Việt Úc giảm đến 70% năm qua (Theo báo Doanh nhân Sài Gòn, 2015) Người tiêu dùng cảm thấy hoang mang lo lắng chất lượng sản phẩm Dẫn đến hành động ngưng sử dụng khăn giấy Baby Care lựa chọn sản phẩm loại từ công ty khác Tuy ảnh hưởng khủng hoảng truyền thông Baby Care gây ảnh hưởng lớn đến uy tín thương hiệu, khủng hoảng có sức lan tỏa mạnh phương tiện truyền thông 3.1.2.4 Cách thức công ty giải khủng hoảng Trước thông tin bất lợi cho sản phẩm Baby Care, công ty Việt Úc có hành động để xử lý khủng hoảng truyền thông: Công ty cam kết không sử dụng dẫn chất paraben bị cấm sản phẩm Sau đó, công ty đăng clip quy trình sản xuất khăn ướt chất lượng hình ảnh nhà máy triệu đô la đăng tải kênh Youtube Phía công ty đưa sản phẩm đến trung tâm kiểm nghiệm để chứng minh chất lượng sản phẩm không thông tin xuất trang thông tin, báo chí: Theo báo Doanh nhân Sài Gòn (2015), có công văn 6577/QLD-MP Cục quản lý dược (Bộ y tế) quy dịnh chất sử dụng mỹ phẩm ASEAN, công ty gửi mẫu đến trung tâm kiểm định có uy tín Việt Nam (Quatest) để kiểm tra Và công ty gửi mẫu đến Tập đoàn SGS (Thụy Sỹ) kiểm định chứng nhận sản phẩm đạt tiêu Bộ y tế quy định Đại diện phía công ty chia sẻ thông tin với quan báo chí để khẳng định việc làm đắn doanh nghiệp Ông Lê Quang Được chia sẻ: “Tất sản phẩm Baby Care (dầu gội, sữa tắm, khăn ướt…) 17 lưu thông thị trường tuân thủ nghiêm quy định Bộ y tế an toàn cho người sử dụng Khi không lưu hành sản phẩm cũ thị trường thay vào sản phẩm Đây hoạt động bình thường kinh doanh, thể trách nhiệm doanh nghiệp với quan quản lý người tiêu dùng Và Cục định thu hồi sản phẩm cũ cấp công bố cho sản phẩm Thế nhưng, việc bị đối thủ đặt điều tung tin” (theo báo Doanh nhân Sài Gòn, 2015) 3.1.2.5 Bài học kinh nghiệm Khi có thông tin sản phẩm khăn giấy ướt giả xuất hiện, Baby Care nên có thông báo tới khách hàng chất lượng sản phẩm để giúp khách hàng an tâm tiêu dùng Và đó, lòng tin khách hàng củng cố phần giảm rủi ro khủng hoảng Khi sản phẩm bị khách hàng tẩy chay dù lượng nhỏ công ty phải nhanh chóng dập tắt chúng Baby Care hành động kịp thời để ngăn chặn khủng hoảng xảy ra, nghi ngờ chất lượng, xuất xứ, nhãn mác khiến Baby Care trở thành sản phẩm chất lượng mắt khách hàng Mối quan hệ công ty với giới truyền thông không tốt, yếu điểm Baby Care xử lý khủng hoảng truyền thông Đa số, viết Baby Care phóng viên báo điều tra lại xuất với tựa đề vô tiêu cực, điều làm cho thương hiệu Baby Care cách nhanh chóng Doanh nghiệp nên trọng tới kênh thông tin có đối tượng mục tiêu mà thương hiệu hướng đến, xử lý khủng hoảng truyền thông Công ty nên ý đến phát ngôn lãnh đạo cấp cao giai đoạn khủng hoảng truyền thông xảy Bên cạnh đó, phía đại diện công ty phải có câu trả lời rõ ràng trước báo chí, điều giúp khẳng định công ty khẳng định thương hiệu với khách hàng 3.1.3 Khủng hoảng truyền thông nhãn hàng nước giải khát Number công ty TNHH TM & DV Tân Hiệp Phát 3.1.3.1 Mô tả khủng hoảng Vào năm 2015, rủi ro khủng hoảng cố công ty TNHH TM & DV Tân Hiệp Phát xảy Sự việc vị khách hàng phát ruồi chai nước giải khát Number công ty Tân Hiệp Phát chưa mở nắp Vị khách hàng liên hệ với công ty để đưa lời đề nghị thương lượng anh giữ thông tin chai nước doanh nghiệp có ruồi Hai bên thống với đến định, Tân Hiệp Phát chi 500 triệu đồng người nhận số tiền có trách nhiệm giữ bí mật thông tin 18 Tuy nhiên, sau đó, phía Tân Hiệp Phát tố cáo công an khiến người khách hàng bị bắt đến địa điểm giao dịch bị buộc với tội danh âm mưu tống tiền, cưỡng đoạt tài sản Người khách hàng bị xử lý với mức phạt năm tù Ban đầu, thông tin vụ việc ruồi chai nước ngọt, sau, việc nghiêm trọng trở thành khủng hoảng truyền thông nghiêm trọng đáng ý Việt Nam Sự việc dẫn đến người khách hàng bị buộc tội phải chịu mức phạt tù khiến cho nhiều người tiêu dùng thương hiệu Tân Hiệp Phát xã hội không hài lòng Theo Nguyễn Cao Cường (2016), khủng hoảng truyền thông nhãn hàng nước giải khát công ty Tân Hiệp Phát chia thành giai đoạn: Giai đoạn 1: Từ ngày 30/01/2015, viết báo Pháp luật Việt Nam online số diễn đàn xã hội thảo luận việc công an Tiền Giang tạm giữ Võ Văn Minh - khách hàng phát ruồi chai nước Number Giai đoạn 2: Từ ngày 05/02/2015 đến 15/02/2015, giai đoạn phát triển khủng hoảng, nhiều báo thảo luận diễn đàn xã hội công ty Tân Hiệp Phát xuất 3.1.3.2 Nguyên nhân gây khủng hoảng Giá trị yêu cầu từ phía vị khách hàng lớn, 500 triệu đồng Do đó, nội dung mà nhà báo quan tâm ý đến để có viết hấp dẫn Những bình luận trang mạng xã hội Facebook làm cho dư luận xã hội quan tâm nhiều Một phần đối thủ cạnh tranh tận dụng thời để hạ uy tín thương hiệu Tân Hiệp Phát Những phát ngôn từ phía đại diện công ty làm cho giới truyền thông ý, nội dung phát ngôn mang tính chất không chuyên nghiệp, gây khó chịu cho người nghe người liên quan Kết xử phạt vị khách hàng Võ Văn Minh (Tiền Giang) – người phát có ruồi chai nước Number anh phải vào tù Thông tin làm cho khủng hoảng truyền thông phát triển mạnh nghiêm trọng 3.1.3.3 Đánh giá tác động Thứ nhất, uy tín thương hiệu công ty Tân Hiệp Phát bị đánh lòng khách hàng Đặc biệt, sức mua sản phẩm Tân Hiệp Phát giảm mạnh, có Number 1, phận khách hàng tẩy chay ngưng tiêu dùng sản phẩm Thứ hai, ảnh hưởng ước lượng sụt giảm doanh thu thị phần sản phẩm Number One 19 Tác động tiêu cực mà công ty phải gánh chịu hình ảnh doanh nghiệp tâm, thiếu đạo đức kinh doanh hành động gài bẫy khách hàng khiến phải vào tù Công ty Tân Hiệp Phát nhân mình, không muốn làm việc cho doanh nghiệp tâm, tình người 3.1.3.4 Cách thức công ty giải khủng hoảng Đại diện phía công ty có lời phát ngôn trước báo giới khẳng định chất lượng sản phẩm đổ lỗi cho người khác, đặc biệt đổ lỗi cho đối thủ cạnh tranh: Công ty không chọn cách xử lý khủng hoảng truyền thông không mang tính hiệu tối ưu, mà làm ảnh hưởng gây hại đến khách hàng công ty Do nghĩ đến lợi ích doanh nghiệp mà không nghĩ đến ảnh hưởng hệ lụy khác, dẫn đến phương thức công ty giải khủng hoảng thật làm khủng hoảng ngày trầm trọng thêm 3.1.3.5 Bài học kinh nghiệm Doanh nghiệp nên có chiến lược xử lý truyền thông vừa mang tính khoa học nghệ thuật Tính khoa học thể việc doanh nghiệp áp dụng cách thức để xử lý khủng hoảng truyền thông đắn hiệu Tính nghệ thuật liên quan đến khéo léo khôn ngoan, nên tùy trường hợp hoàn cảnh cụ thể để xử lý khủng hoảng, vừa lợi cho doanh nghiệp vừa lợi cho bên liên quan Khi xử lý khủng hoảng truyền thông, yếu tố “lý” phải có “tình” Như thế, sau khủng hoảng doanh nghiệp dành tình cảm nhiều từ khác hàng Công ty cần chọn người đại diện để phát ngôn thông cáo báo chí, có lời phát ngôn giúp công ty xử lý khủng hoảng truyền thông làm xuất thêm rắc rối ảnh hưởng xấu đến hình ảnh thương hiệu công ty 3.2 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ VÀ HẠN CHẾ TRONG XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP 3.2.1 Kết xử lý khủng hoảng truyền thông Nhìn chung, doanh nghiệp nhận thức hậu khủng hoảng truyền thông có phản ứng kịp thời khủng hoảng truyền thông xảy Các công ty dùng biện pháp đưa chứng nhận bảo đảm chất lượng sản phẩm nhằm khẳng định thương hiệu công ty 20 Đại diện công ty nhãn hàng mì Gấu Đỏ, khăn ướt Baby Care, nước giải khát Number có hành động tích cực tiếp xúc trả lời với giới truyền thông nhằm nhấn mạnh công ty không làm sai mong muốn người tiêu dùng ủng hộ tin tưởng tiếp tục tiêu dùng sản phẩm 3.2.2 Hạn chế xử lý khủng hoảng truyền thông Trái lại, việc thụ động khủng hoảng truyền thông xảy làm cho doanh nghiệp lợi Các doanh nghiệp chưa có hướng giải phù hợp để hạn chế ảnh hưởng xấu từ khủng hoảng Hầu hết, công ty chưa làm tốt vai trò quan hệ công chúng, dẫn đến có khủng hoảng truyền thông xảy ra, ủng hộ từ cộng đồng dành cho doanh nghiệp Bên cạnh đó, phản ứng tích cực thiện chí với giới truyền thông để dành lại lợi thế, chuyển từ bất lợi sang có lợi doanh nghiệp chưa làm Nói cách khác, doanh nghiệp không tạo mối quan hệ mật thiết với giới truyền thông Không thế, khủng hoảng truyền thông xảy ra, doanh nghiệp mực theo quan điểm mình, không lắng nghe ý kiến từ khách hàng làm hài lòng khách hàng, chưa giải thích rõ ràng đưa thông tin xác cho giới truyền thông Chưa có liên kết doanh nghiệp với nhau, có đồng tình ủng hộ từ công ty khác, chắn khủng hoảng truyền thông gây hậu nghiêm trọng công ty phải gánh chịu Tóm lại, cách thức doanh nghiệp xử lý khủng hoảng truyền thông chưa mang tính chuyên nghiệp hiệu 21 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG CHO CÁC DOANH NGHIỆP 4.1 GIẢI PHÁP NGẮN HẠN 4.1.1 Đối với công ty cổ phần thực phẩm Á Châu Ngay xảy khủng hoảng, công ty nên thành lập nhóm xử lý khủng hoảng gồm có ban giám đốc, trường phòng nhân sự, trưởng phòng quan hệ công chúng; phận chia công việc để thực Công ty nên tổ chức họp báo để thông cáo với báo chí nội dung chọn người đại diện đứng đầu công ty để trình bày Đồng thời, công ty nên mời đại diện lãnh đạo bệnh viện có em nhỏ nhận giúp đỡ từ công ty để làm minh chứng khẳng định việc hỗ trợ bé mắc bệnh nan y có hoàn cảnh khó khăn thật: Thứ nhất, lý công ty chọn đứa trẻ để đóng vai nhân vật bị ung thư không muốn bé phải đau đớn chóng chọi với bệnh hiểm nghèo lại phải tham gia đóng đoạn quảng cáo Như làm ảnh hưởng đến sức khỏe bé, ngược lại mục đích công ty giúp bé điều trị phục hồi sức khỏe Thứ hai, giải thích trước báo chí để khách hàng biết ý nghĩa việc mua gói mì ủng hộ 10 đồng cho trẻ mắc bệnh nan y có hoàn cảnh khó khăn Giá trị số tiền ủng hộ với thông điệp cộng đồng chung tay giúp đỡ hướng đến em nhỏ Công ty sẵn sàng bỏ số tiền lớn 22 số tiền nhận từ quỹ quyên góp chương trình “gắn kết yêu thương” mì Gấu Đỏ Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần thể quan tâm lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng cách thiết lập đường dây nóng trang fanpage để khách hàng bày tỏ ý kiến phản hồi từ người tiêu dùng Với đường dây nóng, nhân viên công ty trực xuyên suốt để trả lời câu hỏi phàn nàn từ khách hàng, công ty cần giải thích cho khách hàng hiểu rõ giá trị ý nghĩa cốt lỗi chương trình quảng cáo, giúp cho khách hàng thay đổi suy nghĩ tích cực công ty Với trang fanpage, trực tiếp đội ngũ nhân viên công theo dõi bình luận khách hàng trả lời bình luận Đồng thời trang fanpage, doanh nghiệp nên đăng tải hình ảnh công ty tốt đẹp công ty việc giúp đỡ em mắc bệnh nan y điều trị Doanh nghiệp nên tạo mối quan hệ tốt với báo chí, cung cấp cho báo chí trường hợp em nhỏ nhận giúp đỡ từ công ty thông cáo số tiền nhận từ nguồn quỹ chương trình dự định kế hoạch tới việc sử dụng số tiền Sau đó, công ty cần có lời hứa với khách hàng điều chỉnh lại nội dung quảng cáo cho phù hợp giải thích rõ để khách hàng hiểu.Từ đó, phía quan truyền thông có viết cập nhật thông tin tốt hơn, giúp công ty lấy lại hình ảnh thương hiệu niềm tin từ người tiêu dùng 4.1.2 Đối với công ty TNHH TM & DV Quốc tế Việt Úc Trước hết, doanh nghiệp cần thành lập nhóm xử lý khủng hoảng truyền thông gồm thành viên ban giám đốc, trưởng phòng nhân sự, người đại diện pháp lý, đại diện quan hệ công chúng, trưởng phòng sản xuất Mỗi thành viên đảm nhận nhiệm vụ công việc khác nhau, xử lý khủng hoảng xảy Đặc biệt người đại diện pháp lý chuẩn bị tất hồ sơ giấy tờ chứng nhận quan khăn ướt Baby Care đạt chuẩn chất lượng để cung cấp cho giới truyền thông ngày họp báo dùng đăng tải trang fanpage công ty Bộ phận quan hệ công chúng cần tổ chức buổi họp báo để thông cáo với báo chí nội dung quan trọng nhằm khẳng định chất lượng sản phẩm khăn ướt Baby Care đạt tiêu chuẩn quy định chọn người đứng đầu công ty đại diện phát ngôn trước báo chí Phía công ty cần phối hợp với Cục quản lý thị trường để tìm công ty, đường dây sản xuất sản phẩm khăn ướt giả gây ảnh hưởng đến công ty Từ có sở để công bố cho người tiêu dùng tin tưởng vào thông 23 tin báo viết khăn ướt Baby Care không đảm bảo chất lượng sai thật Thiết lập “đường dây nóng” trang fanpage để khách hàng liên lạc với công ty giai đoạn khủng hoảng Nhân viên trực điện thoại cung cấp thông tin xác, đầy đủ kịp thời cho khách hàng Trang fanpage tục cập nhật thông tin giấy tờ chứng nhận sản phẩm khăn ướt Baby Care đảm bảo chất lượng an toàn qua kiểm định quan chức Tạo mối quan hệ với báo chí để có viết tích cực cho công ty Vì đa số báo mang nội dung không tốt đến công ty Cách tế nhị xem văn hóa kinh doanh khoản tiền dành cho nhà báo Doanh nghiệp nên lưu tâm vấn đề nhạy cảm hữu ích giai đoạn khủng hoảng Điều thể công ty có thiện chí hợp tác nhà báo giúp công ty viết với thông tin tốt Có chương trình giao lưu trực tiếp, tổ chức hội nghị khách hàng Mời đại lý, cửa hàng phân phối, siêu thị dự họp với công ty Mục đích vừa khẳng định chất lượng khăn ướt Baby Care sản phẩm khác công ty, vừa thuyết phục doanh nghiệp việc tiêu thụ sản phẩm Giai đoạn này, công ty cần thay đổi kế hoạch sản xuất sản phẩm tiêu thụ chậm Và doanh nghiệp cần trấn an tinh thần nhân viên nội công ty để họ tiếp tục công việc chuyên môn, tránh trường họp nhân viên nghỉ việc 4.1.3 Đối với công ty TNHH TM & DV Tân Hiệp Phát Doanh nghiệp tiến hành họp báo để thông cáo báo chí, chọn người đại diện phát ngôn chuẩn bị sẵn nội dung phát ngôn Nội dung phát ngôn nên nhấn mạnh vào hối tiếc doanh nghiệp việc tố cáo gây hậu xấu cho vị khách hàng Trong buổi họp báo cần gởi lời xin lỗi đến vị khách hàng gia đình Đồng thời, thể trách nhiệm quan tâm lo cho đứa trai anh Minh thời gian anh ngồi tù; cam kết với khách hàng không để trường hợp xảy Sau đó, công ty nên tổ chức chương trình xã hội thiện nguyện hướng đến lợi ích cộng đồng để khách hàng xã hội không tập trung vào việc khủng hoảng trên, thay vào nhận thấy doanh nghiệp có thiện chí thay đổi có trách nhiệm với xã hội 24 Doanh nghiệp nhanh chóng tìm đồng minh từ báo thân thiết để có viết tích cực, giúp thay đổi tình trạng khủng hoảng thông tin xấu doanh nghiệp ngày nhiều Thành lập đường dây nóng trang fanpage để khách hàng liên lạc bày tỏ ý kiến với doanh nghiệp Nhân viên trực điện thoại cần trả lời đầy đủ, xác kịp thời câu hỏi khách hàng Doanh nghiệp nên tiến hành đổi tên sản phẩm sau khủng hoảng Bởi người tiêu dùng không thiện cảm vào sản phẩm nước Number Do đó, cần tạo tên khủng hoảng sản phẩm mang tính chất nghiêm trọng Doanh nghiệp nên điều chỉnh kế hoạch sản xuất, tiến hành thu lại lô hàng nước Number khu vực phát vụ rắc rối Công ty nên kiểm tra lại tất lô hàng kho đảm bảo đạt tiêu chuẩn trước cung cấp thị trường, tránh trường hợp có vấn đề xấu tương tự xảy 4.2 GIẢI PHÁP DÀI HẠN Trong dài hạn, doanh nghiệp cần có giải pháp mang tính chiến lược để ngăn chặn đề phòng có khủng hoảng truyền thông xảy ra: Doanh nghiệp cần có phận quản trị khủng hoảng truyền thông Bộ phận theo dõi tổng thể vấn đề liên quan đến tình hình kinh doanh bên hoạt động bên doanh nghiệp Xây dựng phương án tác chiến kịp thời hiệu với điều kiện cụ thể công ty, có thông tin liên quan đến rủi ro khủng hoảng dập tắt để không phát sinh rủi ro nghiêm trọng Có thể, doanh nghiệp thuê chuyên gia quản trị khủng hoảng truyền thông để tư vấn cho công ty Công ty cần xây dựng phận quan hệ công chúng vững mạnh, tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, công chúng Xây dựng nên hình ảnh, thương hiệu tốt đẹp lòng công chúng thông qua hoạt động xã hội, lợi ích cộng đồng, chương trình thiện nguyện xã hội Nếu không may, công ty xảy khủng hoảng truyền thông có khách hàng ủng hộ lên tiếng bảo vệ uy tín cho công ty Điều quan trọng doanh nghiệp cần quan tâm tạo mối quan hệ tốt đẹp với giới truyền thông Luôn cộng tác thể thái độ thân thiện, thiện chí với nhà báo Cung cấp cho họ thông tin cần thiết để viết bài, tiếp đón họ nồng hậu tron lần gặp mặt, xem nhà báo 25 người thân công ty Bởi nhà báo nhân tố định khủng hoảng truyền thông công ty phát triển hay dập tắt Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần tạo mối quan hệ tốt đẹp với quan Cục vệ sinh an toàn thực phẩm, Cục quản lý thị trường, Cục sở hữu trí tuệ v.v có vấn đề rắc rối liên quan xảy ra, quan chức vào hỗ trợ doanh nghiệp, đưa kết khoa học Một vấn đề mà doanh nghiệp Việt Nam làm liên kết doanh nghiệp với Việc liên kết công ty lĩnh vực kinh doanh, khác lĩnh vực kinh doanh, tùy vào mong muốn nhu cầu hợp tác đôi bên Khi có đồng minh, doanh nghiệp có người lên tiếng ủng hộ khủng hoảng truyền thông xảy CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Tình trạng khủng hoảng truyền thông doanh nghiệp Việt Nam năm gần tăng số lượng quy mô Thực hư thông tin kiện khủng hoảng chưa thể xác định xác hay không ảnh hưởng đến tình hình hoạt động doanh nghiệp vô to lớn Vấn đề chất lượng sản phẩm người tiêu dùng quan tâm trọng, yêu cầu cao doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng sản phẩm với chất lượng đảm bảo Cùng với phát triển mạng xã hội, khách hàng tiếp cận thông tin cách dễ dàng, điều kiện thuận lợi cho khủng hoảng truyền thông dễ xảy Khi thông tin đăng tải cập nhật phương tiện truyền thông, trang báo mạng Facebook, thông tin truyền cách nhanh chóng hầu hết tất người nắm bắt tin tức Những thông tin xấu từ khủng hoảng vừa hội thách thức cho doanh nghiệp Qua nghiên cứu thực trạng khủng hoảng truyền thông số doanh nghiệp, thấy khủng hoảng truyền thông xảy lúc nơi đâu Nếu doanh nghiệp kế hoạch ngăn chặn phòng vệ cách chu đáo cố, 26 vụ rắc rối xảy nhiều số lượng mức độ Thiệt hại từ khủng hoảng vô to lớn không riêng doanh nghiệp mà ảnh hưởng đến cộng đồng xã hội Các công ty chưa thực quan tâm có hành động để xử lý khủng hoảng truyền thông mang tính triệt để Những giải pháp cách xử lý khủng hoảng công ty: Công ty TNHH TM & DV Quốc tế Việt Úc, công ty cổ phần thực phẩm Á Châu công ty TNHH TM & DV Tân Hiệp Phát; chưa đạt hiệu kinh tế, hiệu truyền thông hiệu xã hội Cần có phối hợp quan nhà nước, doanh nghiệp quan truyền thông nhằm hạn chế tối đa khủng hoảng xảy Bất kì cố gây tác động kinh tế đời sống xã hội, thường theo hướng tiêu cực Do đó, tổ chức hợp tác để đưa kinh tế Việt Nam phát triển, hòa nhập vào toàn cầu hóa giới 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Đối với nhà nước quan chức Nhà nước nên có hỗ trợ doanh nghiệp quan tâm đến doanh nghiệp Nhà nước cần có quy định cụ thể khắt khe quy định ngành báo chí, viết cần cung cấp thông tin xác để tránh hiểu lầm gây hậu xấu đến doanh nghiệp, người tiêu dùng nói riêng xã hội nói chung Đặc biệt quan chuyên trách cần vào để nhanh chóng tìm câu trả lời, thông tin xác để khách hàng an tâm Cục vệ sinh an toàn thực phẩm, Cục quản lý thị trường cần phối hợp hỗ trợ doanh nghiệp việc kiểm định chất lượng sản phẩm hay tìm mặt hàng giả, không đạt chất lượng gây hại cho người tiêu dùng 5.2.2 Đối với doanh nghiệp Doanh nghiệp nên quan tâm đến vấn đề chất lượng sản phẩm đạo đức kinh doanh Đảm bảo cung cấp cho thị trường hàng hóa đạt tiêu chuẩn quy định hoạt động kinh doanh không mang hiệu kinh tế cho công ty mà đóng góp vào phát triển kinh tế đất nước Doanh nghiệp nên chủ động trường hợp để tạo lợi cho mình, có khủng hoảng truyền thông, xử lý linh hoạt, nhạy bén, khéo léo giúp công ty đứng vững phát triển sau khủng hoảng 27 Cần tiếp thu học hỏi kinh nghiệm xử lý khủng hoảng truyền thông thành công nước từ doanh nghiệp trước Khắc phục nhược điểm phát huy điểm mạnh mà doanh nghiệp có 5.2.3 Đối với khách hàng Khách hàng cần lựa chọn đọc nguồn thông tin xác, trang báo uy tín để có thông tin đắn vấn đề quan tâm 5.2.4 Đối với giới truyền thông Giới truyền thông đặc biệt nhà báo cần có viết cung cấp nội dung, thông tin xác, làm việc với tâm đạo đức nghề nghiệp Không nên lợi ích cá nhân mà viết báo sai thật, gây ảnh hưởng xấu đến doanh nghiệp, khách hàng cộng đồng xã hội TÀI LIỆU THAM KHẢO Bàn xử lý khủng hoảng truyền thông Việt Nam [Ngày truy cập: tháng năm 2016] Cơ chế lan truyền khủng hoảng truyền thông social listening tool hỗ trợ khủng hoảng [Ngày truy cập: tháng năm 2016] Luật doanh nghiệp Việt Nam (2014) Quản lý khủng hoảng truyền thông ngày 3: khủng hoảng truyền thông [Ngày truy cập: tháng năm 2016] Quảng cáo mì Gấu Đỏ gây tranh cãi [Ngày truy cập: tháng năm 2016] 28 Tổng cục thống kê Việt Nam, truy cập: tháng năm 2016] 2015 [Ngày Tổng quan khủng hoảng truyền thông Tân Hiệp Phát [Ngày truy cập: 18 tháng năm 2016] Vì đâu Baby Care gặp phải khủng hoảng truyền thông [Ngày truy cập: tháng năm 2016] Vụ Baby Care Việt Úc nạn nhân [Ngày truy cập: tháng năm 2016] 29