QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG

1 QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG Hà Nội, tháng 9/2019 NỘI DUNG • Tổng quan quản trị khủng hoảng • Q trình quản trị khủng hoảng • Các giai đoạn quản trị khủng hoảng • Phát thanh, truyền hình báo mạng điện tử khủng hoảng TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG • Nhận diện khủng hoảng • Vai trị quản trị khủng hoảng NHẬN DIỆN KHỦNG HOẢNG • Khủng hoảng gì? Một kiện chất hậu nó:  Tạo thành mối đe dọa đến lợi ích quốc gia nhu cầu thiết yếu người dân;  Cần đưa định nhanh chóng để giải quyết;  Yêu cầu phối hợp đơn vị tổ chức MỘT SỐ VÍ DỤ VỀ KHỦNG HOẢNG Facebook bê bối thu thập trái phép thông tin người dùng Sự kiện Mark Zuckerberg điều trần trước phủ Mỹ cố Cambridge Analytica làm "nóng" trang báo quốc tế Đây xem khủng hoảng lớn lịch sử phát triển mạng xã hội lớn giới Cơng chúng chờ đợi cách Facebook xử lý sai lầm Hiện tại, Mark Zuckerberg Sheryl Sandberg - COO Facebook liên tục tìm đến tờ báo để xin lỗi người dùng APPLE XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG ANTENNAGATE Apple cho mắt iPhone với thiết kế đột phá việc dùng khung sườn sản phẩm cho phần ăng ten bắt sóng Tuy nhiên sau bắt đầu xuất số phản hồi là, phần bắt sóng nằm khung sườn điện thoại nên cầm số tư đặc biệt, cột sóng iPhone giảm xuống đáng kể Trên YouTube có hàng ngàn video đăng tải người dùng chứng minh điều Tin tức lỗi iPhone báo đài đưa tin liên tục… Suốt tuần, Apple chọn giải pháp im lặng, phát ngôn hành động Apple hạn chế Đến tuần thứ (sau 22 ngày), Steve Job thức tổ chức họp báo trụ sở công ty Cupertino để công bố vấn đề giải pháp xử lý Steve Jobs mở đầu nói chuyện câu nói: “Chúng tơi khơng hồn hảo” Ngay sau nói “We’re not perfect”, Steve Jobs truyền tải tiếp thơng điệp: “(Những điện thoại khơng hồn hảo (Phones aren’t perfect)” Ơng khơng “đổ thừa” cho đối tượng cụ thể, cá nhân hay công ty Mà ơng “đổ thừa” chung chung (ở Steve Jobs kết luận vấn đề tất điện thoại thông minh) Truyền thông bất lương nỗi oan mắm Việt Câu chuyện nước mắm nhiễm asen Hội Tiêu chuẩn Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam (Vinastas) công bố có biểu mà Bộ trưởng Bộ Thông tin Truyền thông (TT&TT) Trương Minh Tuấn cho có dấu hiệu cấu kết bất lương truyền thơng doanh nghiệp (DN), chí vi phạm pháp luật Sự lên tiếng người đứng đầu ngành TT&TT tiếng nói mạnh mẽ để giúp người dân hoang mang có nhìn chuẩn xác cơng độ an tồn nước mắm truyền thống Adidas phục hồi sau email bất cẩn Trong chiến dịch marketing năm 2017, Adidas gửi email quảng bá đến người tham gia Boston Marathon với tiêu đề: “Chúc mừng bạn sống sót sau Boston Marathon!” Thơng điệp bị người đọc phản ứng gợi nhớ đến kiện thi chạy Boston Marathon bị đánh bom năm 2013 Maria Culp - nữ phát ngôn Adidas nhanh chóng đăng đàn xin lỗi công chúng Phản hồi cô đánh giá chân thành, có thiện chí, thẳng thắn đặc biệt quan trọng, đưa Lời xin lỗi góp phần ngăn chặn khủng hoảng PR cho Adidas XEM THÊM: KHỦNG HOẢNG NGÀY NAY: MỘT NGÒI NỔ 51 NGUYÊN NHÂN KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THƠNG  Ngun nhân bên • Vấn đề mơi trường tai nạn • Điều tra, kiện tụng, cách giải • Tài nghèo nàn hiệu suất chứng khốn • Vấn đề cấu/ quyền sở hữu ( vs: sáp nhập) • Thay đổi quản lý/Sa thải • Sự cố/cáo buộc sai lầm cách quản lý • Sản phẩm lỗi/Thu hồi • Khiếu nại nhân viên • Tranh chấp lao động • Tai nạn nơi làm việc/tử vong 52 NGUYÊN NHÂN KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THƠNG  Ngun nhân bên ngồi • Thảm họa thiên nhiên • Khủng bố/ mối đe dọa từ tội phạm/ cố • Hoạt động phản đối, biểu tình • Vấn đề sở hữu • Khiếu nại khách hàng • Các vấn đề ngành • Đe dọa từ đối thủ cạnh tranh 53 ĐẶC ĐIỂM CỦA KHỦNG HOẢNG NGÀY NAY Dạng khủng hoảng bạn thường thấy? • Phần lớn khủng hoảng bắt nguồn từ nguyên nhân nội • Tuy nhiên Khủng hoảng có ngun nhân từ bên ngồi Khủng hoảng nội 54 ĐẶC ĐIỂM CỦA KHỦNG HOẢNG NGÀY NAY Những vấn đề khủng hoảng thường tăng tốc thông qua mạng xã hội: • • • • Dịch vụ khách hàng yếu Thực hành tiếp thị yếu Quan hệ cơng chúng người có sức ảnh hưởng Yếu quản trị 55 DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG KÉM Đặc điểm Thường liên quan đến vấn đề dịch vụ khách hàng Phản hồi hay khơng phản hồi facebook Khách hàng có trải nghiêm không tốt với đại diện nhãn hàng online offline Các lí tiềm dẫn đến khủng hoảng Coi thường lo ngại câu hỏi khách hàng Thương hiệu có phản ứng tảng lờ bàng quan Video nhân viên giao hàng FedEx ném hình máy tính khách hàng đăng tải Youtube nhanh chóng có hàng triệu lượt xem, tạo nên khủng hoảng cho thương hiệu 56 QUAN HỆ CÔNG CHÚNG KÉM Đặc điểm Ý kiến hay câu chuyện đăng tải mạng từ khách hàng giận bất mãn Các lí tiềm dẫn đến khủng hoảng Các website hay blog dễ dàng truy cập toàn giới Nhiều người có sức ảnh hưởng tham gia ảnh hưởng đến truyền thơng thống Nhà làm phim Kevin Smith, hay “Silent Bob,” đăng tải Twitter trải nghiệm anh với hãng hàng không Southwest Airlines bị đuổi khỏi máy bay béo 57 QUẢN LÝ YẾU KÉM Đặc điểm Bằng chứng cho thấy thương hiệu đại diện thương hiệu có nhận định kém, thiếu phối hợp nỗ lực tổ chức Các lí tiềm dẫn đến khủng hoảng Thiệt hại người hay hoàn cảnh bi thảm khác Nhân viên công ty đăng tải nội dung thô tục không phù hợp tài khoản Twitter thức thương hiệu Chrysler XU HƯỚNG QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG NGÀY NAY 59 XU HƯỚNG QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG NGÀY NAY Thông minh Khủng hoảng mạng xã hội …là chìa khóa Nhận Nhậnthức thức …là cách để lắng nghe Tiếpthị thị Tiếp câu câuchuyện chuyện …là cách để tạo dựng niềm tin Ủng Ủnghộ hộtừtừ xã hội hội xã …là sức ảnh hưởng Dữliệu liệu Dữ tức tứcthời thời …là chìa khóa để xây dựng mối quan hệ 60 THƠNG MINH LÀ CHÌA KHĨA MỚI Tốc độ đóng vai trị quan trọng Nhưng phản ứng vội vàng làm bùng nổ khủng hoảng Ra định nhanh chóng gần tức khắc yêu cầu thiếu giới ngày Những chuyên gia ngày cần thông minh nhanh nhạy Phản hồi cần thảo luận định phù hợp 61 NHẬN THỨC LÀ CÁCH MỚI ĐỂ LẮNG NGHE Lắng nghe việc cần làm Truyền thông xã hội khiến cho vấn đề khách hàng lan truyền sau đêm Tuy nhiên, đơn giản lắng nghe chưa đủ Với định hướng liệu, định vị cảm xúc yêu cầu Chuyên gia ngày cần có khả xác định cảm xúc khả phân tích để chuyển đổi vấn đề xã hội thành thấu hiểu TIẾP THỊ CÂU CHUYỆN LÀ CÁCH MỚI ĐỂ TẠO DỰNG NIỀM TIN 62 Ai cơng bố nội dung Nhưng tiếp thị câu chuyện cách để thu hút ý ủng hộ Tin tặc dạng biểu tình xã hội, nội dung nhái “đơn vị tiền tệ xã hội” Chuyên gia ngày phải giỏi kể chuyện, dùng nội dung để xây dựng lòng tin định hướng hành động 63 ỦNG HỘ TỪ XÃ HỘI LÀ SỨC ẢNH HƯỞNG MỚI Gắn kết với người hâm mộ người chống đối Phối hợp với người hâm mộ cách thức sâu sắc nhất, nhiên dễ khiến thương hiệu dễ chịu ảnh hưởng từ phê phán Nhưng phối hợp công đồng thực nội dung để nhân rộng ảnh hưởng chìa khóa Chun gia ngày phải quản lý mối quan hệ biết cách định hướng kiểm soát ý kiến tiêu cực 64 DỮ LIỆU TỨC THỜI LÀ CHÌA KHĨA MỚI ĐỂ XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ Nhóm tập trung lỗi thời Người làm tiếp thị khơng cịn dựa vào việc liên tục tìm kiếm để hiểu cảm xúc người tiêu dùng Nhưng xã hội phương pháp tìm kiếm thơng minh tạo dựng mối quan hệ Chuyên gia ngày biết cách xây dựng mối quan hệ cách chuyển đổi liệu xã hội thành hiểu biết sâu sắc khách hàng