Xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng trong chuỗi cửa hàng cà phê

TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng chuỗi cửa hàng cà phê TÔN NGUYỄN HỒNG ANH anh.tnh174398@sis.hust.edu.vn Ngành Kỹ thuật thực phẩm Chuyên ngành Quản lý chất lƣợng Giảng viên hƣớng dẫn: PGS.TS Nguyễn Thị Thảo Chữ ký GVHD Bộ môn: Quản lý chất lượng Viện: Công nghệ Sinh học Công nghệ Thực phẩm HÀ NỘI, 07/2021 - download by : skknchat@gmail.com ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP Họ tên sinh viên: Tôn Nguyễn Hồng Anh Số hiệu sinh viên: 201 74398 Khóa: 62 Viện: Cơng nghệ Sinh họ c Công nghệ Thực phẩm Ngành: Quản lý chất lượng Đề tài nghiên cứu: “Xây dựng hệ thống quản lý ch ất lƣợng chu ỗ i cửa hàng cà phê” Nội dung đề tài: - Khả o sát thực trạng hoạt động tạ i cửa hàng cà phê - Mô tả mặ t cửa h àng cà ph ê - Xây d ựng h ệ thống quy ph ạm đảm bảo ch ất lƣợng chu ỗ i cửa hàng cà phê Họ tên cán b ộ hƣớng dẫn: PSG.TS Nguy ễ n Th ị Thảo Bộ môn: Qu ả n lý ch ất lƣợng - Viện Công nghệ Sinh h ọ c & Công ngh ệ Thực phẩm Ngày giao nhi ệ m vụ : th năm 2021 Ngày hoàn thành luận văn: ngày 26 tháng năm 2021 Ngày tháng năm 2021 Trƣởng môn Cán hƣớng dẫn (Ký, ghi rõ h ọ , tên) (Ký, ghi rõ h ọ , tên) Sinh viên hoàn thành nộp đồ án t ố t nghiệp ngày… tháng….năm 2021 Người duyệt (Ký, ghi rõ h ọ , tên) Sinh viên (Ký, ghi rõ h ọ , tên) download by : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình làm đề tài hoàn thiện báo cáo đồ án tố t nghiệp, em quan tâm, hướng dẫn tận tình thầy cơ, hướng dẫn động viên bạn nhóm Lời em xin bày t ỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban giám hiệu Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nộ i, Ban chủ nhiệm khoa Quản lí chất lượng tạo điều kiện cho em có điều kiện sở vật chất tài liệu để tiếp cận thực đề tài Đặc biệ t em xin bày t ỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc đến với cô PGS.TS Nguyễn Thị Thảo trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ em thực hiền đề tài hoàn thiệ n báo cáo Em xin trân tr ọ ng c ảm ơn! Hà Nội, tháng 07 năm 2021 Tôn Nguyễn Hồng Anh download by : skknchat@gmail.com TÓM TẮT ĐỒ ÁN Đề t ài Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng chuỗi c ửa hàng cà phê tiế n hành quận Đống Đa thành phố Hà Nộ i Mục tiê u đề tài xây dựng quy trình chất lượng chuẩn, áp dụng vào vận hành quản lý chuỗi cửa hàng cà phê đạt tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm, dịch vụ, không gian c ửa hàng Chương t quan khái niệm ngành F&B, khó khăn doanh nghiệ p ngành F&B, mộ t số phương pháp quản lý chất lượng vận hành chuỗi Chương mô tả mặt điển hình thường gặp mộ t cửa hàng cà phê miêu t ả hoạt độ ng c ửa hàng cà phê Chương hệ thống quy phạm bao gồm mục đích, yêu cầu biể u mẫu đánh giá quy trình để đảm bảo chất l ượng t ại cửa hàng cà phê chuỗi Hệ thống quy phạm đúc kế t t kế t khảo sát, vấn nhân viên, quản lý chuỗi cửa hàng, t kinh nghiệ m cá nhân l àm thêm cửa hàng đồ ăn đồ uống Qua tìm hiểu thực đề t ài này, em biế t thêm nhiề u kiế n thức liên quan đế n ngành F&B, cách vận hành đảm bảo chất lượng chuỗi c ửa hàng kinh doanh thực phẩm, hộ i việ c l àm ngành thực phẩm Quan tr ọ ng quan sát, vấn nhân viên, quản lý cửa hàng để đưa đề xuất giải pháp đảm bảo chất lượng cho tồn chuỗi cửa hàng thực phẩm nói chung chuỗi cửa hàng cà phê nói riê ng download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC CHƢƠNG : TỔNG QUAN 1 Ngành Food and Beverage 1.1 Định nghĩa Food and Beverage 1.2 Phân loại ngành F&B 1.3 Các đặc điểm củ a ngành F&B Các vấn đề ngành F&B 2.1 Đáp ứng quy định tiêu chu ẩ n 2.2 Đáp ứng xu hướng tiêu dùng thay đổi s ự gia t ăng ý thức sức khỏe 2.3 Đảm bảo khả cung cấp nguyên liệ u chuỗi cung ứng, truy xuất nguồn gốc sản phẩm 2.4 Bảo quản hàng hóa, nguyên liệ u 2.5 Tư quản tr ị 2.6 Loại bỏ yếu tố thừa thãi mơ hình kinh doanh chu ỗi 2.7 Đào tạo nhân l ực phù h ợp với kinh doanh chuỗ i Mộ t số mơ hình kinh doanh chuỗi đồ uống 3.1 Mơ hình kinh doanh chuỗ i trà chanh 3.2 Mơ hình kinh doanh chuỗ i trà sữ a 3.3 Mơ hình kinh doanh chuỗ i cà phê Yếu tố chất lượng kinh doanh chuỗ i cửa hàng cà phê 4.1 Chất lượng sản phẩm 4.2 Chất lượng không gian quán 10 4.3 Chất lượng phục vụ .10 Phương pháp quản lý ch ất lượ ng chuỗi cửa hàng cà phê 11 5.1 Quả n lý ch ất lượng toàn diệ n ( Total quality management) .11 5.2 Phương pháp 5S .13 download by : skknchat@gmail.com 5.3 Kaizen 17 CHƢƠNG : SƠ ĐỒ MẶT BẰNG ĐIỂN HÌNH VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG TRONG CHUỖI CỬ A HÀNG CÀ PHÊ 19 Sơ đồ mặt b ằ ng cửa hàng cà phê điển hình .19 1.1 Sơ đồ mặt b ằ ng cửa hàng cà phê 19 1.2 Cách bố trí cửa hàng cà phê thông thường 20 Các ho ạt độ ng cử a hàng cà phê 20 A Hoạt động vệ sinh cử a hàng 20 2.1 Quá trình mở ca 20 2.2 Quá trình giao ca 22 2.3 Quá trình đóng ca 23 2.4 Quá trình vệ sinh, trì khơng gian c a hàng 24 2.5 Thực hiệ n vệ sinh cá nhân 25 B Hoạt động liên quan đến sản phẩm 25 2.6 Quá trình ti ế p nhậ n hàng hóa .26 2.7 Quá trình quản lý kho hàng 27 2.8 Q trình gọi đồ tốn .28 2.9 Quá trình pha chế 29 C Hoạt động liên quan đến dịch vụ .30 2.10 Quá trình phục vụ 31 2.11 Giải khiế u nại 32 D Hoạt độ ng quản lý tài .32 2.12 Quá trình n lý tài 32 Các ho ạt độ ng toàn chuỗ i cử a hàng cà phê .33 3.1 Bố trí khơng gian cửa hàng 33 3.2 Quá trình kiể m tra đánh giá chất lượng dịch vụ cử a hàng 34 download by : skknchat@gmail.com 3.3 Quá trình nhập quản lý hàng hóa kho t 35 3.4 Quá trình quản lý tài 36 3.5 Quá trình marketing .37 3.6 Quá trình tuyể n chọ n nhân 38 3.7 Quá trình đào tạo nhân .38 3.8 Quá trình quản lý nhân 43 3.9 Q trình 44 CHƢƠNG : XÂY DỰNG HỆ THỐNG VĂN BẢN QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG CHUỖI CỬ A HÀNG CÀ PHÊ 46 Xây dựng văn qu ả n lý cử a hàng cà phê 46 A Nhóm quy phạ m vệ sinh 46 1.1 Quy trình mở ca .46 1.2 Quy trình giao ca 48 1.3 Quy trình đóng ca 49 1.4 Quy trình vệ sinh 51 1.5 Quy trình vệ sinh cá nhân .57 B Nhóm quy phạm liên quan đến ch ất lượng s ản ph ẩm 59 1.6 Quy trình ti ế p nhậ n hàng hóa .59 1.7 Quy trình quản lý kho hàng 60 1.8 Quy trình gọi đồ toán .62 1.9 Quy trình pha chế 63 C Quy phạm liên quan đến ch ất lượng dịch vụ 65 1.10 Quy trình phục vụ 65 1.11 Quy trình giải quyế t khiế u n ại 66 D Quy phạ m quản lý tài .67 1.12 Quy trình n lý tài 68 download by : skknchat@gmail.com Xây dựng văn qu ả n lý toàn chuỗi cửa hàng cà phê 69 2.1 Quy trình không gian cử a hàng .69 2.2 Quy trình kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ cử a hàng 70 2.3 Quy trình nhập quản lý hàng hóa kho tổng 71 2.4 Quy trình quản lý tài 73 2.5 Quy trình marketing 74 2.6 Quy trình tuyể n chọn nhân 75 2.7 Quy trình đào tạo nhân 75 2.8 Quy trình quản lý nhân 77 2.9 Quy trình 77 PHỤ LỤC 81 download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Sơ đồ ngành Nhà hàng- Khách sạn- Du lịch Hình 2.1 Mặt b ằng quán cà phê 19 Hình 2.2 Sơ đồ chuỗ i hoạt độ ng cử a hàng cà phê .20 Hình 2.3 Sơ đồ trình mở ca khu vực quầy tốn pha chế 21 Hình 2.4 Sơ đồ trình mở ca khu vực phục vụ .22 Hình 2.5 Sơ đồ trình giao ca 22 Hình 2.6 Sơ đồ q trình đóng ca khu vực toán pha chế 23 Hình 2.7 Sơ đồ q trình đóng ca khu vực phục vụ 24 Hình 2.8 Sơ đồ bước rửa tay 25 Hình 2.9 Sơ đồ trình ti ế p nhận hàng hóa .26 Hình 2.10 Sơ đồ trình sắ p xếp bảo qu ả n hàng hóa 27 Hình 2.11 Sơ đồ q trình kiể m sốt số lượng hàng hoá 28 Hình 2.12 Sơ đồ trình gọi đồ toán 28 Hình 2.13 Sơ đồ trình pha chế .29 Hình 2.14 Sơ đồ trình ph ục vụ 31 Hình 2.15 Sơ đồ trình giải khiếu nại 32 Hình 2.16 Sơ đồ trình qu ả n lý tài 32 Hình 2.17 Sơ đồ quy trình bố trí khơng gian cử a hàng .33 Hình 2.18 Sơ đồ trình nh ậ p qu ản lý hàng hóa t ại kho t 35 Hình 2.19 Sơ đồ trình mar keting 37 Hình 2.20 Sơ đồ trình tuyể n chọn nhân 38 Hình 2.21 Sơ đồ trình đào tạo nhân 42 Hình 2.22 Sơ đồ quy trình qu ả n lý nhân 43 Hình 2.23 Sơ đồ q trình m ới 44 Hình 3.1 Nhãn ghi h ạn sử d ụng nguyên liệ u 81 download by : skknchat@gmail.com Hình 3.2 Nhãn ghi lưu mẫu nguyên liệ u .81 download by : skknchat@gmail.com ... trình quản lý nhân 43 3.9 Q trình 44 CHƢƠNG : XÂY DỰNG HỆ THỐNG VĂN BẢN QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG CHUỖI CỬ A HÀNG CÀ PHÊ 46 Xây dựng văn qu ả n lý cử a hàng cà phê ... với Phƣơng pháp quản lý chất lƣợng chuỗi cửa hàng cà phê 5.1 Quản lý chất lƣợng toàn di ệ n ( Total quality management) Quản lý chất lượng toàn diệ n chiến lược quản lý nhắm vào chất lượng trình... ài Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng chuỗi c ửa hàng cà phê tiế n hành quận Đống Đa thành phố Hà Nộ i Mục tiê u đề tài xây dựng quy trình chất lượng chuẩn, áp dụng vào vận hành quản lý chuỗi