2.6. Quá trình ti p nhế ận hàng hóa
Hình 2.9Sơ đồ quá trình ti p ế nh n ậ hàng hóa
2.6.1. Nguyên li u khô ệ
Bước 1: Nhân viên pha chế kiểm tra s lố ượng nguyên li u có trong kho và báo cáo ệ với quản lý c a hàng. ử Quản lý c a hàng so sánh s t n thử ố ồ ực t i c a hàng vạ ử ới số ồ t n theo doanh thu, lên đơn hàng với các nguyên li u s p h t và liên h vệ ắ ế ệ ới kho tổng để đặt hàng. Nguyên li u khô s ệ ẽ được nhập m t tuộ ần một lần.
Bước 2: Trước khi nhập hàng, nhân viên sắp x p và lau dế ọn kho để đồ. Người vận chuyển s ẽ đưa hóa đơn đặt hàng để quản lý ki m tra lể ại đơn hàng đã đặt. Khi nhập hàng, quản lý giám sát quá trình nhập, ki m tra sể ố lượng dựa trên hóa đơn đã đặt hàng và tình trạng hàng hóa (bao gói, điều ki n vệ ận chuyển, hạn s dử ụng, loại nguyên liệu…). Sau khi hoàn t t nhấ ập hàng, quản lý ký và đóng dấu hóa đơn trả lại cho kho và gi bữ ản sao của hóa đơn đó.
Bước 3: Quản lý nhập số lượng nguyên liệu đã nhận về vào hệ thống quản lý trên máy tính và ghi s ổ kiểm hàng theo tuần để theo dõi.
2.6.2. Nguyên liệu tươi
Bước 1: Nhân viên pha chế kiểm soát số lượng nguyên li u còn lệ ại sau m t ngày kinh ộ doanh và thông báo với quản lý. Quản lý s theo dõi sẽ ố lượng bán ra theo doanh thu và đặt hàng trước ngày nhập nguyên liệu tươi một ngày. Nguyên liệu tươi sẽ nhập hai ngày một lần, lúc mở ca c a buủ ổi sáng, và được mang tr c ti p t bên nhà cung c p sang. ự ế ừ ấ
Bước 2: Nhân viên lau d n t lọ ủ ạnh bảo quản nguyên liệu tươi. Quản lý ki m tra tìnể h trạng nguyên li u, sệ ố lượng nguyên liệu được mang đến theo đơn hàng đã đặt. Nhân viên phân loại nguyên liệu tươi, sơ chế và xếp vào t lủ ạnh để bảo quản, sắp xếp theo quy tắc FIFO. Quản lý kí và đóng dấu xác nhận lên đơn đặt hàng, giao trả hóa đơn cho nhà cung cấp và gi lữ ại bản sao của hóa đơn.
Yêu cầu nhập
Bước 3: Quản lý nhập số lượng nguyên li u nhệ ận được vào hệ thống quản lý trên máy tính và sổ ghi chép để theo dõi. Toàn bộ thông tin, gi y tấ ờ hóa đơn được gi lữ ại và chuyển xuống phòng k toán vào cuế ối tháng để thanh toán.
2.6.3. Dụng cụăn uống
Bước 1: Nhân viên ki m tra hàng hóa còn trong kho m i tể ỗ ối trước ngày gửi yêu cầu nhập đồ và báo cáo với quản lý về số lượng trong kho. Quản lý đối chiếu với lượng hàng hóa đã bán ra, ước lượng số lượng dụng c cụ ần thi t cho ế việc kinh doanh và gửi đơn yêu cầu nhập đồ cho kho tổng. Dụng cụ ăn uống được nhập m t lộ ần m t tuộ ần d a theo doanh thu cự ủa cửa hàng, và được mang đến từ kho tổng.
Bước 2: Trước khi nhập hàng, nhân viên sắp xếp và lau dọn kho. Người vận chuyển sẽ đưa hóa đơn nhập đồ để quản lý ki m tra lể ại đơn hàng.Khi nhập hàng, quản lý ki m soát ể quá trình nhập đồ, ki m tra sể ố lượng hàng hóa dựa theo hóa đơn và tình trạng của hàng hóa.Sau khi hoàn tất, quản lý ký và đóng dấu xác nhận vào hóa đơn, trả lại hóa đơn cho người vận chuy n và gi lể ữ ại bản sao của hóa đơn đó.
Bước 3: Quản lý nhập số lượng nguyên liệu đã nhận về vào hệ thống quản lý trên máy tính và ghi s ổ kiểm hàng theo tuần để theo dõi.
2.7. Quá trình quản lý kho hàng
2.7.1. Sắp xếp và b o quả ản hàng hóa
Hình 2.10 Sơ đồ quá trình s p x p và b o quắ ế ả ản hàng hóa
Bước 1: Sau khi nhận hàng hóa được chuy n về ề t kho t ng, nhân viên c a hàng d ừ ổ ử ỡ bỏ thùng cat-tong, phân loại và sắp xếp toàn b hàng hóa vào vộ ị trí đã được đánh dấu của từng loại trong kho. Với nguyên li u khô, nhân viên ệ viết ngày nhập lên bao bì bằng bút chuyên dụng, r i xồ ếp vào kho, và x p các nguyên liế ệu đã nhập từ trước ra ngoài, nguyên liệu mới nhập để bên trong.
Bước 2: Quản lý lên l ch theo dõi kho hàng cho nhân viên, ki m tra tình tr ng vị ể ạ ệ sinh kho hàng thường xuyên và có các bi n pháp khệ ắc phục kịp th i cho các tình hu ng không ờ ố mong muốn. Nhân viên ki m tra hàng hóa, hể ạn s dử ụng của nguyên li u, s p x p dệ ắ ế ọn dẹp
kho hàng tuần theo lịch quy định c a quủ ản lý. Đối với nguyên liệu dùng để pha ch , nhân ế viên sẽ phải ki m tra sể ố lượng hàng ngày vào cu i ngày lúc dố ừng nhận khách. Còn đối với các dụng cụ ăn uống, nhân viên ki m tra sể ố lượng m t lộ ần m t tuộ ần, vào cu i ngày khi dố ừng nhận khách.
2.7.2. Kiểm soát sốlượng hàng hóa
Hình 2.11 Sơ đồ quá trình ki m soát s ể ố lƣợng hàng hoá
Bước 1: Nhân viên bắt đầu đi kiểm đồ trong kho vào lúc 22h dưới sự giám sát của quản lý. Nhân viên ghi nháp số lượng hàng hóa đếm được trong kho vào quyển s , t ng hổ ổ ợp lại số lượng đã đếm được theo đơn vị được quy định và đưa số đã đếm được của ngày hôm đó cho quản lý.Ngày thường, nhân viên chỉ phải đếm nguyên li u trong kho và cân nhệ ững nguyên li u còn th a vào m i t i. Riêng t i chệ ừ ỗ ố ố ủ nhật cu i tuố ần, nhân viên vừa đếm nguyên liệu và dụng cụ ăn uống để tổng kết doanh thu cả m t tuộ ần.
Bước 2: Quản lý nhập số lượng hàng hóa đã bán và hàng hóa mà nhân viên đã đếm được vào hệ thống trên máy tính để so sánh và ki m tra s chênh l ch. N u có s chênh l ch, ể ự ệ ế ự ệ quản lý phải ki m tra lể ại m t lộ ần nữa hàng hóa t n trong kho, và vồ ẫn có s chênh l ch, quự ệ ản lý phải vi t báo cáo giế ải trình sự việc, đồng thời quy đổi sang ti n phề ạt để toàn b nhân viên ộ đi làm cả ngày hôm đó. Nếu không có s chênh l ch, quự ệ ản lý nhập s li u vào hố ệ ệ thống và gửi báo cáo.
Bước 3: Quản lý sau khi g i báo cáo phử ải vi t s hàng t n vào sế ố ồ ổ biểu mẫu hàng tồn kho theo t ng tháng, và kí tên. ừ
2.8. Quá ình g i tr ọ đồ và thanh to án
Hình 2.12 Sơ đồ quá trình gọi đồ và thanh toán
Bước 1: Khách hàng đến khu vực máy pos để ọi đồ, nhân viên thu ngân chào khách g và h i khách dùng t i c a hàng hay mang vỏ ạ ử ề. Đếm số lượng So sánh số tồn thực và lý thuyết
Viết báo cáo, biểu mẫu
Chào
Bước 2: Nhân viên thu ngân sẽ giới thi u qua menu cệ ủa hãng, các s n phả ẩm m i, ớ những s n phả ẩm được yêu thích và các chương trình khuyến mãi đang có tại cửa hàng.
Bước 3: Nhân viên thu ngân lắng nghe s l a ch n c a khách hàng và ghi lự ự ọ ủ ại đơn hàng trên máy POS.
Bước 4: Nhân viên thu ngân đọc lại đơn hàng của khách lần cuối để chốt lại đơn hàng, thông báo giá của đơn hàng cho khách và ti n hành thanh toán. ế
Bước 5: Nhân viên thu ngân đưa thẻ bàn cho khách hàng, đồng th i thông báo thờ ời gian chờ đồ cho khách và chúc khách có m t khoộ ảng th i gian vui vờ ẻ khi s dử ụng đồ uống của c a hàng. ử
2.9. Quá trình pha ch ế
Hình 2.13 Sơ đồ quá trình pha ch ế
2.9.1. Nhóm cà phê espresso
Bước 1: Nhân viên pha chế đem túi hạt cà phê arabica kho khô, cở ắt túi và đổ vào máy xay hạt.
Bước 2: Nhân viên pha chế cài đặt chế độ trên máy để có kích thước bột xay phù hợp với công th c cứ ủa hãng, đặt lọ thủy tinh để hứng b t cà phê ộ ở đầu ra c a máy xay, ủ ấn nút xay hạt cà phê cho đến khi có lượng bột cà phê đủ dùng trong m t ngày kinh doanh. ộ
Bước 3: Nhân viên pha ch lế ấy bột cà phê đã xay cho vào basket, san phẳng bề mặt gạt b bỏ ột cà phê dư, nén bột cà phê trong basket chặt hơn để loại b các khoỏ ảng tr ng có ố trong basket (nén kh i bố ột cà phê chặt làm l c cự ản áp xuất của máy pha để chiết xuất được đều hơn, không tạo kênh lưu dẫn channeling, vì khi xuất hiện channeling nước sẽ len qua các khe hở và chảy ra ngoài làm chất lượng chiết) và gõ để loại bỏ bột cà phê dư còn bám trên thành [30]. Nhân viên pha chế để ốc đự c ng và bật máy chi t bế ột cà phê.
Bước 4: Nhân viên s cho thêm các nguyên li u khác theo công thẽ ệ ức c a chuỗi, và ủ trang trí cho s n phả ẩm gi ng vố ới hình ảnh minh họa.
Chuẩn bị
2.9.2. Nhóm cà phê phin
Bước 1: Nhân viên pha ch l y bế ấ ột cà phê truyền thống robusta và cà phê trong bình ủ pha phin.
Bước 2: Nhân viên đong lượng c t cà phê và các loố ại nguyên li u khác theo công ệ thức của hãng, sau đó lắc đều.
Bước 3: Nhân viên pha chế đổ ản phẩm vào c c và trang trí gi ng hình s ố ố ảnh minh họa trên menu.
2.9.3. Nhóm trà
Bước 1: Nhân viên pha ch lế ấy túi trà trong kho khô, cắt túi và cho trà vào bình hãm. Bước 2: Nhân viên pha chế đong lượng trà và nguyên li u khác theo công thệ ức của hãng, sau đó lắc trong c c shake. ố
Bước 3: Nhân viên pha ch lế ấy topping vào c c, lố ấy đá và đổ trà vào cốc, sau đó trang trí s n phả ẩm gi ng vố ới hình ảnh minh họa.
2.9.4. Nhóm đồ đá xay
Bước 1: Nhân viên pha ch tráng rế ửa máy xay trước khi s dử ụng, và đặt máy xay. Sau đó, nhân viên pha chế cân lượng đá và đong lượng nguyên li u c n thiệ ầ ết làm món đồ đá xay theo công thức của hãng.
Bước 2: Nhân viên pha chế đổ đá và các nguyên liệu đã chuẩn bị vào máy xay, đóng nắp máy xay và xay cho đến khi tất c nguyên li u nhuyả ệ ễn và hòa quyện đồng đều thì tắt máy.
Bước 3: Sau khi đã xay xong, nhân viên pha chế sẽ đổ sản phẩm ra c c và trang trí ố giống hình nh minh hả ọa trên menu.
2.10. Quá trình phục vụ
Hình 2.14 Sơ đồ quá trình ph c v ụ ụ
Bước 1: Khách đến c a hàng, nhân viên bử ảo vệ mời khách xuống xe, đưa vé gửi xe cho khách, ch khách l i vào c a hàng và dỉ ố ử ắt xe khách để gọn gàng vào khu để xe.
Bước 2: Khách m cở ửa đi vào, nhân viên trong c a hàng tử ạm dừng các hoạt động đang làm và đồng loạt đọc câu chào của hãng để chào khách .
Bước 3: Nhân viên hướng khách đến quầy thanh to , nhán ận order của khách và mời khách ra bàn ngồi đợi.
Bước 4: Nhân viên sau khi thanh to c khách sán ho ẽ treo đơn phụ theo thứ t lên giá ự treo đơn để nhân viên pha ch bế ắt đầu làm đồ.
Bước 5: Nhân viên pha chế hoàn thành đồ uống, đặt sản phẩm lên khay kèm tờ đơn phụ. Nhân viên phục vụ s bẽ ổ sung dụng cụ ăn uố g và khăn giấy, sau đó bê khay đồn uống đến t n bàn c a khách dậ ủ ựa theo số bàn đã gửi, xếp đồ ố u ng gọn gàng lên bàn của khách đồng thời đọc tên từng món đồ uống và chúc khách có m t khoộ ảng th i gian vui vờ ẻ.
Bước 6: Nhân viên phục vụ quan sát khách hàng s dử ụng đồ uống tại c a hàng, lử ắng nghe và có phản h i ngay khi khách gồ ọi.
Bước 7: Khi khách đứng lên và ra về, nhân viên trong c a hàng ử đồng thanh cảm ơn và h n gẹ ặp lại khách. Sau đó, nhân viên phục vụ s ra bàn cẽ ủa khách, d n c c, dọ ố ọn rác, lau bàn và sắp xếp lại bàn ghế gọn gàng.
Bước 8: Khách m cở ửa và đi ra ngoài cửa hàng, nhân viên bảo vệ hỏi vé gửi xe, tìm xe của khách, hỏi hướng khách đi về ắt xe khách theo hướng đó và hẹ,d n gặp lại khách lần sau. Đón khách dắt xe Chào khách order Nhận Pha chế Bê đồ uống Quan sát lắng nghe Tạm biệt khách Lấy xe
2.11. Giải quyết khi u nế ại
Hình 2.15 Sơ đồ quá trình gi i quy t khi u n i ả ế ế ạ
Bước 1: Khách đến cửa hàng để giải trình vụ việc, nhân viên/quản lý c gố ắng đưa khách ra xa khỏi quầy (tránh khách khác có th nghe thể ấy câu chuyện) và t p trung lậ ắng nghe m t cách chân thành lộ ời khách nói. Không được ngắt l i khách hàng. ờ
Bước 2: Xin l i khách hàng ỗ
Bước 3: Phân tích vấn đề và đưa ra phương án giải quyết. Trường hợp như nhầm lẫn đồ uống đã g i ọ hoặc đồ ố u ng pha chế không đúng yêu cầu, đưa ra các phương hướng giải quyết khác nhau để khách hàng l a chự ọn.Trường h p nghiêm tr ng là lợ ọ ẫn d vị ật hoặc những vấn đề liên quan đến an toàn th c phự ẩm, cần tìm hiểu và xác định rõ nguyên nhân c a vủ ấn đề. Đưa ra các biện pháp bồi thường cho khách hàng phù h p vợ ới mức độ nghiêm tr ng cọ ủa sự việc và đưa ra lời xin l i chính thỗ ức trên trang web c a c a hàng (n u củ ử ế ần). Trường hợp liên quan đến chất lượng phục vụ như thái độ phục vụ c a nhân viên,... củ ần phải phê bình và chấn ch nh k p thỉ ị ời.
Bước 4: Chủ động cảm ơn khách hàng và cam kết sẽ không mắc phải vấn đề. Lưu lại sự c trên hố ệ thống và đánh giá quá trình giải quy t khi u nế ế ại để rút kinh nghi m cho toàn b ệ ộ hệ thống.
D. Hoạtđộng quản lý tài chính
2.12. Quá trình quản lý tài chính
Hình 2.16 Sơ đồ quá trình qu n lý tài chính ả
2.12.1. Đối với nhân viên thu ngân
Bước 1: Bắt đầu ca, máy pos sẽ được reset sau m i ngày. Nhân viên thu ngân nhỗ ận máy, mở máy pos, đăng nhập tài khoản riêng cho m i ca, ki m tra sỗ ể ố tiền được bàn giao trong máy.
Tiếp nhận
thông tin khách hàng Xin lỗi Phân tích vấn đề Cảm ơn
Bắt đầu ca Thanh toán doanh thu Kiểm từng ca
Tổng kết doanh thu
Bước 2: Th c hiự ện thanh toán cho khách. Kiểm tra chính xác thông tin trên hóa đơn, hình thức thanh toán và thanh toán cho khách hàng.
Bước 3: Nhân viên thu ngân b hỏ ết ti n trong két ra khỏi máy. Đăng xuất khỏi tài ề khoản. Đếm và để lại số tiền theo yêu cầu cho ca sau. Quản lý đếm doanh thu của ca làm đó trước s chứng ki n c a nhân viên, nhna viên ghi vào s doanh thu và bàn giao cho quự ế ủ ổ ản lý. Thông tin chi ti t vế ề hóa đơn và doanh thu trong ca sẽ được tự động tải lên hệ thống của phần m m quề ản lý.
2.12.2. Đối với quản lý cửa hàng
Bước 1: Cuối mỗi ca, quản lý nhận doanh thu từ nhân viên thu ngân. Đếm lại số tiền xem có kh p vớ ới sổ doanh thu không. Đối chi u sế ố tiền thu được của m i ca vỗ ới số tiền được ghi lại trên hệ thống. N u phát hi n chênh l ch l n, quế ệ ệ ớ ản lý sẽ kiểm tra lại các giao d ch ị