2.12. Quá trình quản lý tài chính
Hình 2.16 Sơ đồ quá trình qu n lý tài chính ả
2.12.1. Đối với nhân viên thu ngân
Bước 1: Bắt đầu ca, máy pos sẽ được reset sau m i ngày. Nhân viên thu ngân nhỗ ận máy, mở máy pos, đăng nhập tài khoản riêng cho m i ca, ki m tra sỗ ể ố tiền được bàn giao trong máy.
Tiếp nhận
thông tin khách hàng Xin lỗi Phân tích vấn đề Cảm ơn
Bắt đầu ca Thanh toán doanh thu Kiểm từng ca
Tổng kết doanh thu
Bước 2: Th c hiự ện thanh toán cho khách. Kiểm tra chính xác thông tin trên hóa đơn, hình thức thanh toán và thanh toán cho khách hàng.
Bước 3: Nhân viên thu ngân b hỏ ết ti n trong két ra khỏi máy. Đăng xuất khỏi tài ề khoản. Đếm và để lại số tiền theo yêu cầu cho ca sau. Quản lý đếm doanh thu của ca làm đó trước s chứng ki n c a nhân viên, nhna viên ghi vào s doanh thu và bàn giao cho quự ế ủ ổ ản lý. Thông tin chi ti t vế ề hóa đơn và doanh thu trong ca sẽ được tự động tải lên hệ thống của phần m m quề ản lý.
2.12.2. Đối với quản lý cửa hàng
Bước 1: Cuối mỗi ca, quản lý nhận doanh thu từ nhân viên thu ngân. Đếm lại số tiền xem có kh p vớ ới sổ doanh thu không. Đối chi u sế ố tiền thu được của m i ca vỗ ới số tiền được ghi lại trên hệ thống. N u phát hi n chênh l ch l n, quế ệ ệ ớ ản lý sẽ kiểm tra lại các giao d ch ị thông qua camera được lắp ở quầy thu ngân (đặc biệt là các giao d ch vị ới số tiền l n). Nhân ớ viên thu ngân sẽ phải ch u trách nhi m vị ệ ới s chênh lự ệch này. Trong trường hợp số tiền chênh l ch quá lệ ớn và không tìm ra được nguyên nhân thì quản lý s ẽphải ch u trách nhiị ệm.
Bước 2: Quản lý c a hàng t ng kử ổ ết doanh thu vào cu i ngày, bố ọc lại và gửi tiền doanh thu của ngày hôm đó ở ngân hàng vào sáng ngày hôm sau. Nhập doanh thu thực t ế vào hệ thống, đối chiếu số lượng nguyên vật li u s dệ ử ụng trong ngày với số liệu trên hệ thống và lập báo cáo doanh thu theo ngày. Vào cu i m i tháng, cố ỗ ần lập báo cáo doanh thu cả tháng. Ngoài ra, các c a hàng s có m t khoở ử ẽ ộ ản quỹ nhất định bao g m tiồ ền đồng nát, tiền chi cho các phát sinh nhỏ,.... M i lỗ ần thu chi, quản lý c n ghi lầ ại vào s thu chi và cu i tháng ổ ố lập danh sách báo cáo các chi phí phát sinh.
3. Các hoạtđộng trên toàn chuỗi cửa hàng cà ê ph
3.1. B í ông gian c a hàng ốtr kh ử
Hình 2.17 Sơ đồ quy trình b trí không gian cố ửa hàng
3.1.1. Âm nhạc
Bước 1: Quản lý chuỗi chọn dàn thi t bế ị âm thanh có kích thước, hình dạng, màu s c, ắ âm lượng, và giá thành phù h p vợ ới không gian c a hàng. ử
Lên ý tưởng,
Bước 2: Quản lý chuỗi làm vi c vệ ới chuyên gia để được tư vấn ch n thọ ể loại âm nhạc phù hợp với không gian và phong cách c a quủ án. Sau đó, quản lý chuỗi sẽ mua bản quyền nhạc đã lựa ch n và lọ ập thành danh sách các bài hát bật trong c a hàng. ử
Bước 3: Quản lý c a hàng s bử ẽ ật danh sách các bài hát đã được lựa ch n và bọ ật trong suốt thời gian kinh doanh với âm lượng không quá to hoặc quá nhỏ.
3.1.2. Bàn gh ế
Bước 1: Quản lý chuỗi kết hợp với bên thi t kế ế không gian để tìm loại nội thất có màu sắc, hình dáng, kích thước phù hợp với phong cách qu . án
Bước 2: Quản lý chuỗi l a ch n nhà cung c p nự ọ ấ ội thất tạo ra s n phả ẩm bàn ghế phù hợp với bản thi t k không gian, có khế ế ả năng cung cấp các loại n i thộ ất y h t cho toàn b các ệ ộ cửa hàng đang và sẽ mở, và có giá thành h p lý. ợ
Bước 3: Nhân viên sắp xếp bàn ghế theo đúng với bản thi t k và gi vế ế ữ ị trí c a cáủ c nội thất không b xê d ch hoị ị ặc thay đổi quá nhiều.
3.1.3. Trang trí
Bước 1: Quản lý chuỗi kết hợp với bên thi t kế ế chọn đồ vật trang trí (tranh nh, bình ả hoa, t ,...) hoủ ặc màu sơn tường phù hợp với phong cách c a hàng. ử
Bước 2: Quản lý chuỗi tìm nhà cung c p có sấ ản phẩm gi ng vố ới đồ vật trang trí đã chọn, có khả năng cung cấp số lượng l n cho toàn b chuớ ộ ỗi và giá thành h p lý vợ ới khả năng của hãng.
Bước 3: Nhân viên trang trí quán bằng các đồ vật đã mua, đặt đúng vị trí theo bản thiết kế, và giữ gìn đồ trang trí.
3.2. Quá ình tr kiểm tra và đánh giá chất lƣợng dịch vụ ạ t i c c a hàng ác ử
- Người đánh giá đến cửa hàng đột xuất, không thông báo trước, và bắt đầu ki m tra ể từng khu vực theo thứ t t khu vự ừ ực phục vụ khách hàng, nhà vệ sinh, khu vực quầy thanh toán, quầy pha ch , và cu i cùng là kho hàng. ế ố
- Nội dung đánh giá: 1) Quy trình phục vụ
2) Quy trình g i ọ đồ và thanh to án 3) Quy trình pha ch ế
4) Quy trình vệ sinh c a hàng ử 5) Quy trình vệ sinh cá nhân 6) Quy trình quản lý kho hàng 7) Không gian c a hàng ử
- Điểm đánh giá tính theo thang điểm 100, là điểm tổng cuối cùng sau khi đã cộng điểm của t ng khu vừ ực, và được quy đổi sang các ký hiệu A, B, C, D, F. Trong đó, A, B, C là điểm đạt theo th t x p hứ ự ế ạng Tốt - Khá - Trung bình; D là điểm không an toàn, khi cửa hàng chỉ đạt điểm D, c a hàng vử ẫn được kinh doanh nhưng sẽ phải vệ sinh lại và có một buổi đánh giá khác sau đó 1-4 tuần; F là điểm trượt, khi c a hàng bử ị điểm F, c a hàng bử ị buộc đóng cửa hai ngày để dọn dẹp vệ sinh và chấn ch nh lỉ ại nhân viên, sau đó sẽ có buổi đánh giá lại vào ngày thứ ba, nếu vẫn bị điểm F thì c a hàng sử ẽ phải đóng cửa và ngừng kinh doanh vĩnh viễn, nếu được điểm cao hơn sẽ được mở lại kinh doanh bình thường.
- Đối với các cửa hàng đạt điểm A, quản lý và nhân viên cơ sở đó sẽ được thưởng và tuyên dương. Đối với các c a hàng bử ị điểm F, quản lý tại cơ sở đó sẽ bị phạt hoặc nặng hơn là bị sa thải tùy theo tình trạng và các cải thi n cệ ủa cơ sở đó.
3.3. Quá ình tr nhập và quản lý hàng hóa t i kho tạ ổng
Hình 2.18 Sơ đồ quá trình nh p và quậ ản lý hàng hóa tại kho tổng
3.3.1. Nguyên li u khô ệ
Bước 1: Tìm các nhà cung c p có khấ ả năng để cung cấp nguyên li u cho toàn b h ệ ộ ệ thống các chuỗi nhượng quyền ổn định và lâu dài, phù h p vợ ới sản phẩm trên thực đơn đã thiết kế. Nhà cung c p nguyên li u sấ ệ ẽ phải đầy đủ các y u t : s n phế ố ả ẩm đạt chất lượng, đủ s ố lượng cho toàn b chuộ ỗi, chi phí sản phẩm của nhà cung cấp phù h p vợ ới kinh phí cho phép của hãng.
Bước 2: Chủ chuỗi c a hàng th a thuử ỏ ận và kí hợp đồng với bên nhà cung cấp.
Bước 3: Nhà sản xuất s chuyẽ ển hàng hóa t i kho hàng vớ ới số lượng sản phẩm theo hợp đồng. Quản lý kho ki m tra sể ố lượng, chất lượng sản phẩm theo kỹ thuật lấy mẫu, nhận hàng hóa, nhập hàng vào kho và bảo quản hàng hóa. Hàng hóa trong kho t ng phổ ải được
Lựa chọn nhà
phân loại, sắp x p theo vế ị trí có nhãn dán, ki m kê hàng hóa hàng tuể ần và s p x p theo quy ắ ế tắc FIFO. Quản lý kho gi lữ ại toàn bộ thông tin, hóa đơn nhập nguyên li u và chuyệ ển xuống phòng k toán vào cuế ối tháng để thanh toán.
Bước 4: Quản lý kho t ng dổ ựa theo yêu cầu nhập nguyên li u c a các c a hàng gệ ủ ử ửi lên, in hóa đơn, sắp xếp nguyên li u theo sệ ố lượng trong hóa đơn, và vận chuyển t i các cớ ửa hàng.
3.3.2. Nguyên liệu tươi
Bước 1: Chủ chuỗi c a hàng dử ựa vào thực đơn đã thiết kế để chọn các nguyên liệu tươi cần thiết. Sau đó lựa ch n nhà cung cọ ấp dựa theo 3 tiêu chuẩn: đảm bảo chất lượng, đảm bảo đủ s ố lượng cung cấp cho toàn b chuộ ỗi và chi phí phù hợp.
Bước 2: Chủ c a hàng th a thuử ỏ ận và kí hợp đồng với nhà cung cấp.
Bước 3: Quản lý c a hàng ki m tra sử ể ố lượng trong c a hàng và gử ửi yêu cầu nhập nguyên li u cho nhà cung cệ ấp. Quản lý gửi toàn b thông tin, giộ ấy tờ hóa đơn xuống phòng kế toán để thanh toán đơn hàng vào cuối tháng.
3.3.3. Dụng cụăn uống
Bước 1: Các dụng cụ ăn uống như cốc, ống hút, thìa, giấy ăn,… đều phải được in tên thương hiệu nên cần được đặt làm riêng. L a chự ọn nhà s n xuả ất uy tín, đảm bảo chất lượng, đảm bảo luôn cung cấp đủ số lượng cho toàn b chuộ ỗi với chi phí phù hợp.
Bước 2: Chủ chuỗi c a hàng th a thuử ỏ ận và kí hợp đồng với bên nhà cung cấp.
Bước 3: Nhà sản xuất s chuy n hàng hóa t i kho hàng vẽ ể ớ ới số lượng sản phẩm theo hợp đồng. Quản lý kho ki m tra sể ố lượng, nhận hàng hóa, nhập hàng vào kho, phân loại và sắp xếp hàng hóa theo đúng vị trí đã được dán nhãn và bảo quản hàng hóa. Quản lý kho gi ữ lại toàn bộ thông tin, hóa đơn nhập hàng hóa và chuy n xuể ống phòng k toán vào cu i tháng ế ố để thanh toán.
Bước 4: Quản lý kho t ng dổ ựa theo yêu cầu nhập dụng cụ ăn uống c a các c a hàng ủ ử gửi lên, in hóa đơn, sắp xếp nguyên li u theo sệ ố lượng trong hóa đơn, và vận chuyển t i các ớ cửa hàng.
3.4. Quá ình tr quản lý t ài chính
Nhân viên phòng kế toán xuống kiểm tra đột xuất t i các c a hàng tạ ử ần suất 1-3 lần/tháng, vào buổi sáng th i gian m ca cờ ở ủa c a hàng, ử để kiểm tra tính chính xác và trung
thực c a quản lý củ ửa hàng. K toán ki m tra dế ể ựa trên số lượng hàng tồn kho được ghi trong biểu mẫu và số lượng hàng tồn đếm được trong kho của c a hàng. ử Quản lý đi cùng kế toán đi kiểm đồ và gi i trình. ả
3.5. Quá ình m keting tr ar
Hình 2.19 Sơ đồ quá trình m keting ar
Bước 1: Ti n hành nghiên c u và phân tích thế ứ ị trường để có thể nắm được nhu cầu của khách hàng, những điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ c nh tranh hay nhạ ững y u t tác ế ố động đến dịch vụ hoặc s n phả ẩm c a hủ ệ thống chuỗi.
Bước 2: Tiến hành đơn giản bằng cách thu thập các phản hồi t khách hàng, các ừ phiếu khảo sát ngắn về sản phẩm, các chương trình dịch vụ ủ c a cửa hàng để tìm ra mong muốn, nhu c u cầ ủa khách hàng. Trường hợp marketing cho sản phẩm m i, nhân viớ ên thu thập các phản hồi, ý ki n c a khách hàng vế ủ ề món m i thông qua vi c m i khách hàng ớ ệ ờ thử sản phẩm.
Bước 3: Thi t lế ập mục tiêu và chọn thông điệp cho chiến d ch marketingị . Tùy vào từng giai đoạn của c a hàng, thi t l p các mử ế ậ ục tiêu phù h p nhợ ư thu hút khách hàng m i, ớ tăng t l khách hàng quay tr lỷ ệ ở ại, quảng bá thương hiệu, tăng doanh thu,… Đi kèm là một thông điệp marketing tốt. Thông điệp phải ngắn gọn và đi vào điểm chính, truyền tải được những giá tr cị ủa c a hàng phù h p vử ợ ới mong mu n cố ủa khách hàng.
Bước 4: L a ch n kênh truyự ọ ền thông phù hợp như phát tờ roi, treo băng rôn quảng cáo, áp phích trước cửa hàng, hay trên đường phố thuận ti n cho vi c truyệ ệ ền thông sự kiện. Sử dụng các trang mạng xã hội như Facebook, instagram, youtube, website,... của c a hàng. ử Hợp tác với KOLs, các trang chuyên review m thẩ ực để quảng cáo sản phẩm mới.
Bước 5: Dựa trên cơ sở dữ liệu thu thập từ các bước trên, phòng m keting thar ực hiện kế hoạch.
Bước 6: Đánh giá đo lường hi u quệ ả chiến lược marketing. Khi thực thi kế hoạch bạn cần thường xuyên theo dõi thông qua các phương pháp đo lường để nhìn nhận về hoạt động marketing từ đó biết được cái nào mang l i hi u quạ ệ ả, kênh truyền thông nào cho thấy khả năng tiếp cận t t,...thông qua vi c khố ệ ảo sát mức độ hài lòng c a khách hàng vủ ề chất lượng
Nghiên cứu thị trường Nghiên cứu khách hàng Thiết lập mục tiêu Chọn kênh truyền thông Thực hiện kế hoạch Đánh giá hiệu quả
dịch vụ, theo dõi doanh thu và số lượng khách hàng đến cửa hàng,... Sau đó có những thay đổi, điều chỉnh sao cho phù h p nhợ ất để từ đó đạt được mục tiêu mà mình đã đề ra.
3.6. Quá ình tuytr ển ch n ân s ọ nh ự
Hình 2.20 Sơ đồ quá trình tuy n ể chọn nhân sự
Bước 1: Quản lý tại các c a hàng xem xét tình hình kinh doanh tử ại cửa hàng và đề xuất tuyển dụng nhân viên m i lên phòng nhân s khi c m thớ ự ả ấy cần thi t. ế Hoặc chuỗi cửa hàng quyết định mở thêm cơ sở ới và đề xuất với phòng nhân s tuy m ự để ển dụng.
Bước 2: Phòng nhân s xem xét tình hình, phê duyự ệt yêu cầu tuyển ch n nhân s và ọ ự lên k ếhoạch để tuyển dụng.
Bước 3: Đăng thông tin tuyển dụng lên các trang tuyển dụng, s dử ụng phương tiện truyền thông, yêu cầu quản lí và nhân viên t i c a hàng chia s vạ ử ẻ ới bạn bè, tạo điều ki n cho ệ người thân, bạn bè được gi i thi u vào làm. ớ ệ
Bước 4: Các ng cứ ử viên điền vào phi u online cế ủa chuỗi cửa hàng, để ại đị l a chỉ liên lạc và đợi được gọi đến nộp hồ sơ. Phòng nhân s liên l c vự ạ ới ứng cử viên được chọn thông qua phiếu điền online, ng cứ ử viên đến điền vào phi u giế ấy thông tin lý l ch c a bị ủ ản thân, và đợi gọi vào phỏng vấn.
Bước 5: Sau khi đã cân nhắc t t cấ ả các hồ sơ thu được, phòng nhân s s liên lự ẽ ạc với các ng c ứ ử viên được chọn và hẹn ngày tham gia buổi đào tạo c a chuủ ỗi.
Bước 6: ng c viên tham gia buỨ ử ổi đào tạo nhân s c a chuự ủ ỗi, và làm bài ki m tra ể sau m i buỗ ổi đào tạo.
Bước 7: Sau khi trải qua các vòng ph ng vỏ ấn, đào tạo, ki m tra, ng cể ứ ử viên đạt yêu cầu sẽ được phân công về c a hàng, bàn giao lử ại với quản lý cửa hàng đó và bắt đầu làm việc.
3.7. Quá ình tr đào ạ t o ân s nh ự Nội dung đào tạo:
Bảng 2.1 Nội dung đào tạo
Yêu cầu tuyển dụng Phê duyệt Thông báo tuyển dụng Nhận hồ sơ, phỏng vấn Thông báo kết quả Đào tạo làm Đi
Nội dung đào tạo Đối tượng Người đào tạo Giới thiệu về thương hiệu, tầm nhìn, sứ mệnh, các
quy định, quy tắc ứng xử của chuỗi
Toàn bộ cán bộ, nhân viên
Chuyên viên đào tạo Kỹ năng quản lý Quản lý cửa hàng Chuyên viên
đào tạo
Kỹ năng thu ngân Toàn bộ nhân
viên
Chuyên viên đào tạo
Kĩ năng phục vụ Toàn bộ nhân