NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về ngân hàng Thương mại và dịch vụ ngân hàng Thương mại 4 1 Khái niệm Ngân Hàng Thương Mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một loại định chế tài chính đặc biệt trong nền kinh tế thị trường, hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực tiền tệ tín dụng và dịch vụ ngân hàng NHTM ra đời khi nền kinh tế hàng hóa phát triển đến một trình độ nhất định và qua nhiều thế kỷ tồn tại, hệ thống NHTM ngày càng hoàn thiện NHTM không chỉ là một phần thiết yếu của nền kinh tế thị trường mà còn đóng góp lớn vào sự phát triển kinh tế - xã hội Vậy ngân hàng thương mại là gì?
Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng hoạt động trực tiếp với doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân, thông qua việc nhận tiền gửi và tiền tiết kiệm Số vốn này sau đó được sử dụng để cho vay, chiết khấu, cung cấp phương tiện thanh toán và các dịch vụ ngân hàng khác cho khách hàng.
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một trong những loại hình ngân hàng phổ biến và quan trọng nhất trong nền kinh tế Sự hiện diện của NHTM trong nhiều lĩnh vực hoạt động của xã hội chứng tỏ rằng, nơi nào có hệ thống NHTM phát triển, nơi đó sẽ chứng kiến sự tăng trưởng nhanh chóng của nền kinh tế và xã hội.
Luật Ngân hàng quốc tế xác định rằng Ngân hàng Thương mại (NHTM) là các tổ chức tài chính trung gian, có nhiệm vụ chính là nhận tiền gửi từ công chúng dưới dạng ký thác hoặc các hình thức khác NHTM sử dụng nguồn lực này để thực hiện các hoạt động liên quan đến chiết khấu, tín dụng và quản lý tài sản.
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò là định chế tài chính trung gian quan trọng nhất trong nền kinh tế thị trường Hệ thống này giúp huy động và tập trung các nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội, đồng thời cung cấp tín dụng cho các tổ chức kinh tế và cá nhân, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội.
1.1.2 Các hoạt động của Ngân hàng Thương mại.
1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn
Huy động vốn là một hoạt động quan trọng trong kinh doanh của ngân hàng thương mại, đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra điều kiện cho các hoạt động kinh doanh tiếp theo Nguyên tắc trung gian tài chính cho thấy rằng ngân hàng thương mại đi vay để cho vay, từ đó thúc đẩy sự phát triển và ổn định của hệ thống tài chính.
- Nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác.
- Đi vay trên thị trường liên ngân hàng
Ngân hàng thương mại (NHTM) có quyền phát hành các giấy tờ có giá như kỳ phiếu và trái phiếu ngân hàng nhằm huy động vốn có kỳ hạn Mục đích của việc phát hành này là để sử dụng vốn cho các nhu cầu cụ thể.
- Các hình thức huy động vốn khác như vay vốn của các TCTD khác, vay của NHNN và các tổ chức nước ngoài.
Ngân hàng thương mại cung cấp tín dụng cho tổ chức kinh tế và cá nhân thông qua các hình thức như cho vay, chiết khấu thương phiếu và bảo lãnh Hiện nay, cho vay là nguồn thu nhập chính của hầu hết ngân hàng thương mại tại Việt Nam, bên cạnh đó, thu nhập từ hoạt động bảo lãnh cũng đóng góp đáng kể, dựa trên uy tín và khả năng tài chính của ngân hàng.
1.2.1.3 Hoạt động thanh toán và ngân qũy Đây là hoạt động quan trọng, mang tính đặc thù của NHTM, nhờ vào hoạt động này mà các giao dịch thanh toán của toàn bộ nền kinh tế được thực hiện một cách thông suốt và thuận lợi hơn Đồng thời hoạt động này còn góp phần làm giảm đáng kể lượng tiền mặt lưu hành trong nền kinh tế.
Ngân hàng thương mại mở tài khoản cho tổ chức và cá nhân, đồng thời thực hiện chức năng trung gian thanh toán giữa các khách hàng Mỗi khách hàng khi mở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng cần duy trì một số tiền tối thiểu Ngân hàng thương mại cũng mở tài khoản tại Ngân hàng Nhà nước ở địa phương để hỗ trợ cho các giao dịch thanh toán liên ngân hàng, trong đó ngân hàng thương mại đóng vai trò là khách hàng của Ngân hàng Nhà nước.
Ngân hàng thương mại cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính bao gồm thanh toán trong nước và quốc tế, thu chi hộ tiền mặt cho khách hàng, cùng với các dịch vụ thanh toán khác Bên cạnh đó, ngân hàng còn thực hiện các dịch vụ ngân quỹ như kiểm đếm, phân loại, bảo quản và vận chuyển tiền mặt, đồng thời tham gia vào hệ thống thanh toán liên ngân hàng của Ngân hàng Nhà nước.
1.2.1.4 Hoạt động đầu tư tài chính
Hoạt động đầu tư của ngân hàng thương mại (NHTM) là việc sử dụng vốn chủ sở hữu và quỹ dự trữ để góp vốn, mua cổ phần của các doanh nghiệp và tổ chức tín dụng trong nước theo quy định pháp luật Bên cạnh đó, NHTM cũng được phép góp vốn, mua cổ phần hoặc liên doanh với ngân hàng nước ngoài để thành lập ngân hàng liên doanh.
1.2.1.5 Hoạt động kinh doanh khác
Ngân hàng thương mại không chỉ cung cấp các dịch vụ cơ bản mà còn đa dạng hóa với nhiều hoạt động khác như góp vốn mua/bán cổ phần, kinh doanh trên thị trường tiền tệ, ngoại hối, vàng bạc đá quý, và bất động sản Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp dịch vụ bảo hiểm, tư vấn và đầu tư chứng khoán, cho thuê két sắt, tư vấn tài chính tiền tệ, cũng như nghiệp vụ ủy thác và nhận ủy thác làm đại lý trong các lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng, bao gồm quản lý tài sản và vốn đầu tư cho các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước theo hợp đồng ủy thác và đại lý.
Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong đời sống xã hội và nền kinh tế, ảnh hưởng sâu rộng đến sự phát triển kinh tế quốc dân Với lĩnh vực hoạt động đa dạng, ngân hàng thương mại trở thành huyết mạch không thể tách rời của nền kinh tế.
1.1.3 Dịch vụ Ngân hàng Thương Mại.
1.1.3.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ NHTM
Dịch vụ ngân hàng hiện nay được hiểu theo nhiều quan điểm khác nhau, nhưng từ góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, dịch vụ này có thể được định nghĩa là tập hợp các đặc điểm, tính năng và công dụng mà ngân hàng cung cấp để đáp ứng những nhu cầu cụ thể của khách hàng trong thị trường tài chính.
Phân loại dịch vụ Ngân hàng thương mại
1.2.1 Nhóm dịch vụ Ngân hàng truyền thống.
1.2.1.1 Nhóm sản phẩm dịch vụ tiền gửi.
Ngân hàng huy động vốn từ doanh nghiệp, cá nhân và tổ chức kinh tế thông qua các sản phẩm dịch vụ tiền gửi như tài khoản séc, tài khoản vãng lai và tài khoản tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi của khách hàng được phân loại thành hai loại chính: tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi không kỳ hạn.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhận tiền gửi để bảo quản cho người gửi, cam kết hoàn trả đúng hạn Để thu hút nguồn vốn này, các ngân hàng trả lãi cho tiền gửi như một phần thưởng cho khách hàng, khuyến khích họ hy sinh nhu cầu tiêu dùng trước mắt và cho phép ngân hàng sử dụng tạm thời số tiền đó để kinh doanh Tiền gửi được nhận từ các tổ chức, cá nhân và tổ chức tín dụng khác, với các hình thức như tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiết kiệm, phát hành kỳ phiếu và trái phiếu.
Séc là một hình thức tiền gửi phổ biến trên toàn thế giới, được định nghĩa theo Công ước Giơ-ne-vơ năm 1931 là tờ lệnh trả tiền vô điều kiện từ khách hàng đến ngân hàng, yêu cầu trích tiền từ tài khoản để thanh toán cho người cầm séc Việc phát hành séc diễn ra song song với việc mở tài khoản tiền gửi, cho phép chủ tài khoản sử dụng séc để mua sắm, thanh toán thuế và vay mượn Tài khoản séc không chỉ giúp tích lũy thu nhập từ lương và doanh thu, mà còn cung cấp cho ngân hàng nguồn vốn lớn với chi phí thấp, đồng thời cung cấp thông tin tài chính chính xác về khách hàng, từ đó hỗ trợ ngân hàng trong quyết định cho vay.
Tài khoản vãng lai là loại tài khoản cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch gửi, rút và chuyển tiền hàng ngày Khác với tài khoản séc, tài khoản vãng lai không yêu cầu số dư tối thiểu, cho phép khách hàng duy trì số dư hoặc thấu chi Nếu tài khoản có dư, ngân hàng sẽ trả lãi cho khách hàng, trong khi nếu có dư nợ, khách hàng phải trả lãi cho ngân hàng, nhưng không được vượt quá hạn mức cho phép Tài khoản vãng lai mang lại lợi ích cho cả người mở tài khoản và ngân hàng, với người gửi tiền có khả năng vay với mức dư nợ cao và ngân hàng thu hút nhiều vốn tiền gửi để phục vụ hoạt động kinh doanh.
1.2.1.2 Nhóm sản phẩm tín dụng
Cho vay là hình thức cấp tín dụng, trong đó tổ chức tín dụng cung cấp cho khách hàng một khoản tiền nhất định để sử dụng vào mục đích cụ thể trong thời gian đã thỏa thuận Khách hàng có trách nhiệm hoàn trả cả gốc và lãi theo đúng cam kết.
Các sản phẩm cho vay tiền gồm có:
> Cho vay từng lần : Mỗi lần vay vốn, khách hàng và Ngân hàng thực hiện thủtục vay vốn cần thiết và ký kết hợp đồng tín dụng.
Cho vay theo hạn mức tín dụng là hình thức mà ngân hàng và khách hàng cùng thống nhất về một hạn mức tín dụng cụ thể, được duy trì trong một khoảng thời gian nhất định.
Cho vay theo dự án đầu tư là hình thức ngân hàng cung cấp vốn cho khách hàng nhằm thực hiện các dự án phát triển sản xuất, kinh doanh và dịch vụ Hình thức này cũng hỗ trợ các dự án đầu tư phục vụ đời sống, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế.
Cho vay hợp vốn là hình thức mà một nhóm tổ chức tín dụng cùng hợp tác cho vay cho một dự án hoặc phương án vay vốn của khách hàng, với một tổ chức tín dụng đóng vai trò đầu mối dàn xếp và phối hợp Hoạt động cho vay hợp vốn phải tuân thủ các quy định của Quy chế này và Quy chế đồng tài trợ do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành.
Cho vay trả góp là hình thức vay vốn trong đó ngân hàng và khách hàng thống nhất số tiền lãi vay cùng với số nợ gốc, được chia nhỏ để trả dần theo nhiều kỳ hạn trong suốt thời gian vay.
Vay theo hạn mức tín dụng dự phòng cho phép ngân hàng cam kết cung cấp vốn cho khách hàng trong một phạm vi nhất định Khách hàng và ngân hàng sẽ thỏa thuận về thời gian hiệu lực của hạn mức tín dụng cũng như mức phí áp dụng cho dịch vụ này.
Ngân hàng cho phép khách hàng vay vốn qua thẻ tín dụng trong hạn mức tín dụng đã được cấp Khách hàng có thể sử dụng số tiền này để thanh toán cho hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt tại máy ATM, tuân thủ các quy định của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về hoạt động thanh toán.
Cho vay cầm cố bằng sổ tiết kiệm, kỳ phiếu hoặc giấy tờ có giá trị bằng tiền là dịch vụ do ngân hàng và các tổ chức tín dụng cung cấp Dịch vụ này dành cho khách hàng là chủ sở hữu hợp pháp của các giấy tờ có giá trị đó.
1.2.1.2.2 Tín dụng dựa trên việc chuyển nhượng trái quyền.
Tín dụng dựa trên việc chuyển nhượng trái quyền có các hình thức chủ yếu: chiết khấu thương phiếu và chứng từ có giá, bao thanh toán (Factoring)
> Chiết khấu thương phiếu và chứng từ có giá:
Chiết khấu thương phiếu là sản phẩm tín dụng ngắn hạn, cho phép khách hàng chuyển nhượng quyền sở hữu thương phiếu chưa đến hạn cho ngân hàng, nhận lại số tiền bằng mệnh giá trừ đi lợi tức và hoa hồng Đây là một nghiệp vụ tín dụng cổ điển, hiện vẫn được coi là kỹ thuật cấp tín dụng chủ yếu của ngân hàng thương mại Là hình thức cấp tín dụng gián tiếp, chiết khấu thương phiếu ít gặp rủi ro và không làm “đóng băng” tín dụng của ngân hàng, đồng thời hỗ trợ ngân hàng thương mại trong việc xin cấp vốn từ ngân hàng trung ương, củng cố năng lực thanh toán và mở rộng quy mô tín dụng khi cần thiết.
Bao thanh toán là hợp đồng trong đó tổ chức tín dụng chuyên nghiệp, được gọi là "Factor", mua lại toàn bộ quyền lợi của người cung cấp (người bán) đối với khách hàng của họ (người mua).
Bao thanh toán là phương thức thu nợ hiệu quả, đồng thời giúp phòng tránh rủi ro và cung cấp nguồn tài chính cho các trái quyền Phương pháp này đặc biệt phù hợp với doanh nghiệp thương mại và công nghiệp có mạng lưới khách hàng rộng, cũng như các doanh nghiệp dịch vụ không thể áp dụng hình thức chiết khấu.
Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
Khi thị trường chứng khoán hoạt động, các công ty chứng khoán thuộc ngân hàng thương mại sẽ cung cấp dịch vụ như bảo lãnh phát hành chứng khoán, môi giới giao dịch, tư vấn đầu tư và quản lý chứng khoán để thu phí hoa hồng Trước khi thị trường chứng khoán chính thức hoạt động, các công ty này vẫn có khả năng làm đại lý phát hành cổ phiếu vô danh cho các doanh nghiệp cổ phần hóa.
Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng thông qua các công ty con hoặc các nhà môi giới bảo hiểm của họ.
Ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ bảo hiểm cho doanh nghiệp, bao gồm bảo hiểm tổn thất lợi nhuận do hỏa hoạn và lũ lụt, bảo hiểm tín dụng để bảo vệ trước những khoản nợ khó đòi, cùng với bảo hiểm nhân thọ.
1.3 Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng
1.3.1 Quan điểm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là quá trình đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp, bao gồm phát triển loại hình dịch vụ, cải thiện tính tiện ích và mở rộng thị trường Mục tiêu của việc này là phân tán rủi ro, tăng cường năng lực cạnh tranh và nâng cao hiệu quả kinh doanh cho ngân hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng cần đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, không chỉ duy trì các hoạt động truyền thống như trao đổi ngoại tệ và bảo quản vật có giá, mà còn tiếp cận và áp dụng các dịch vụ hiện đại như tư vấn, môi giới đầu tư chứng khoán, bảo hiểm và bảo lãnh Đồng thời, việc phát triển và nâng cao các dịch vụ ứng dụng công nghệ tiên tiến với độ bảo mật cao như thanh toán qua thẻ, dịch vụ internet banking và home banking là rất quan trọng Điều này có nghĩa là ngân hàng phải liên tục đưa ra các dịch vụ mới có tính ứng dụng cao, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng về chiều sâu là việc hoàn thiện và cải thiện các dịch vụ hiện có, đặc biệt khi không có sự phân biệt rõ ràng giữa các ngân hàng về đa dạng hóa dịch vụ Điều này trở thành yếu tố quyết định cho thành công của mỗi ngân hàng Do đó, trong chiến lược kinh doanh, các ngân hàng cần có kế hoạch rõ ràng để nâng cao chất lượng dịch vụ của sản phẩm hiện tại, khắc phục những thiếu sót, cải tiến hoạt động cung ứng dịch vụ, và đảm bảo cung cấp cho khách hàng các sản phẩm tiện ích một cách nhanh chóng, chính xác và thuận tiện với chi phí hợp lý, đồng thời đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng và tuân thủ pháp luật.
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là việc tập trung mọi nguồn lực để phát triển đa dạng các sản phẩm và dịch vụ, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Điều này không chỉ liên quan đến danh mục và quy mô dịch vụ mà còn chú trọng đến số lượng và chất lượng phục vụ, đảm bảo đạt được các mục tiêu của ngân hàng.
1.3.2 Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
1.3.2.1 Đối với nền kinh tế
Nền kinh tế Việt Nam đã chuyển mình thành một nền kinh tế thị trường và đang tích cực hội nhập quốc tế, dẫn đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng trở thành yêu cầu thiết yếu Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng không chỉ là trọng tâm của các ngân hàng mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy luân chuyển tiền tệ Dịch vụ ngân hàng tận dụng nguồn vốn lớn để phát triển kinh tế, nâng cao đời sống người dân, giảm thiểu việc thanh toán bằng tiền mặt và tiết kiệm chi phí xã hội, mang lại lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng.
1.3.2.2 Đối với các Ngân hàng Thương mại
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường tài chính, sự xuất hiện của nhiều ngân hàng, công ty tài chính và công ty bảo hiểm mới đã tạo ra áp lực lớn đối với ngành dịch vụ ngân hàng (DVNH) Áp lực này không chỉ thúc đẩy sự phát triển của DVNH mà còn yêu cầu các ngân hàng đa dạng hóa hoạt động và khai thác tối đa tiềm năng của mình Điều này giúp mở rộng thị trường và nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng trong ngành.
DVNH đang tăng cường tốc độ tuần hoàn và chu chuyển vốn cho khách hàng và doanh nghiệp, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn thông qua khả năng thanh toán nhanh, chính xác, an toàn và bảo mật nhờ ứng dụng công nghệ Sự phát triển của nền kinh tế, cải thiện môi trường pháp luật và đời sống người dân ngày càng tốt hơn đã tạo ra nhu cầu thiết yếu về dịch vụ ngân hàng hiện đại Do đó, các ngân hàng thương mại Việt Nam đang tích cực phát triển dịch vụ ngân hàng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và thế giới.
1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng
1.3.3.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng
- Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng
Doanh số là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng, với doanh số càng lớn cho thấy lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng tăng Sự gia tăng này dẫn đến việc dịch vụ ngân hàng trở nên đa dạng và hoàn thiện hơn, phản ánh kết quả của việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm.
Mức độ gia tăng doanh số của ngân hàng được đánh giá qua hiệu quả hoạt động khi triển khai và phát triển các dịch vụ ngân hàng.
Lợi nhuận là lợi ích lớn nhất mà các dịch vụ ngân hàng thương mại mang lại Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng không thể được đánh giá cao nếu không tạo ra lợi nhuận thực tế cho ngân hàng.
- Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần
Chỉ tiêu thị phần là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả kinh doanh Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng được xem là trung tâm, vì họ chính là nguồn lợi nhuận và thành công cho doanh nghiệp Thực tế, khách hàng không chỉ mang lại doanh thu mà còn là người trả lương cho người lao động.
Ngành ngân hàng ngày càng cạnh tranh, và một ngân hàng hoạt động hiệu quả sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, các ngân hàng cần cải thiện chất lượng dịch vụ và cung cấp danh mục sản phẩm đa dạng Việc nâng cao hình ảnh và vị thế của ngân hàng là yếu tố quan trọng để mở rộng thị phần và phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh hiện nay.
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
Nguồn nhân lực là yếu tố quyết định thành công của ngân hàng, với đội ngũ cán bộ có năng lực chuyên môn vững vàng và hiểu biết sâu sắc về nghiệp vụ Các nhân viên cần phải năng động, nhanh nhẹn và có thái độ phục vụ tận tình để chăm sóc khách hàng tốt nhất Việc đào tạo cán bộ chuyên môn là cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng.
Nguồn nhân lực trong lĩnh vực ngân hàng ở Việt Nam đang gặp nhiều bất cập và yếu kém, mặc dù tỷ lệ cán bộ có trình độ đại học và trên đại học khá cao, thường trên 70% Tuy nhiên, nhiều cán bộ vẫn được đào tạo trong thời kỳ bao cấp, và trình độ ngoại ngữ cũng như tin học của họ chưa đáp ứng yêu cầu công việc hiện tại Do đó, chất lượng nguồn nhân lực tại các ngân hàng thương mại Việt Nam cần được cải thiện để phát triển dịch vụ ngân hàng hiệu quả hơn.
Nguồn lực tài chính đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng, mặc dù không trực tiếp cung ứng vốn Các ngân hàng cần vốn để đầu tư vào trang thiết bị, công nghệ, đào tạo và mở rộng mạng lưới hoạt động Nếu vốn hạn chế, ngân hàng sẽ gặp khó khăn trong việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và nâng cao hiệu quả Do đó, việc xây dựng chiến lược tăng vốn dài hạn là cần thiết, đảm bảo phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của mỗi ngân hàng trong từng giai đoạn.
Vốn chủ sở hữu của các ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam hiện đang ở mức thấp, dẫn đến việc hạn chế trong việc mở rộng một số loại hình dịch vụ Điều này đặc biệt rõ rệt đối với những dịch vụ đòi hỏi đầu tư vốn lớn.
Hoạt động Marketing trong ngân hàng bao gồm nghiên cứu thị trường và xây dựng chiến lược nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Khái niệm này không chỉ tập trung vào việc cung ứng sản phẩm dịch vụ mà còn làm rõ xu hướng thị trường hiện tại, xác định các lĩnh vực tiềm năng và phát triển mục tiêu ngắn hạn và dài hạn Marketing ngân hàng yêu cầu sự chuẩn bị kỹ lưỡng và phân tích sâu sắc từ tất cả các phòng ban, từ lãnh đạo đến nhân viên, nhằm tối ưu hóa dịch vụ và tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
Nhiệm vụ của marketing dịch vụ ngân hàng bao gồm việc xác định các thị trường dịch vụ tiềm năng, lựa chọn thị trường cụ thể và làm rõ nhu cầu của khách hàng Quan trọng hơn, cần xây dựng một chương trình đồng bộ và kế hoạch hoạt động hiệu quả để đạt được các mục tiêu chính.
Marketing ngân hàng là quá trình xác định và khai thác thị trường tiềm năng cho các sản phẩm ngân hàng Quá trình này không chỉ giúp ngân hàng thiết lập mục tiêu rõ ràng mà còn định hình chiến lược, phương pháp thực hiện kế hoạch và các giải pháp để đạt được thành công.
Khách hàng thường ưu tiên chọn các ngân hàng có uy tín và vị thế vững mạnh trên thị trường để thực hiện giao dịch, vay mượn và thanh toán Điều này phản ánh năng lực tài chính, tình hình kinh doanh, lịch sử hoạt động và chất lượng marketing của ngân hàng Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, các ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ, áp dụng công nghệ hiện đại và duy trì phong cách làm việc lịch sự Do đó, việc xây dựng uy tín và vị thế của ngân hàng là yếu tố then chốt trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
> Tài sản vật chất và công nghệ:
Một ngân hàng với trụ sở khang trang và cơ sở vật chất tiện nghi sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng Điều này không chỉ giúp nâng cao tâm lý của khách hàng mà còn thu hút lượng khách hàng ngày càng đông, đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng.
Ngân hàng là loại hình kinh doanh đặc biệt trên lĩnh vực tiền tệ, tín dụng,
Trong bối cảnh cạnh tranh, các ngân hàng cần liên tục đổi mới công nghệ để đa dạng hóa và cải thiện dịch vụ Việc áp dụng công nghệ tiên tiến không chỉ nâng cao chất lượng phục vụ mà còn giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó thu hút được nhiều vốn hơn.
Mạng lưới hoạt động của ngân hàng cần được tổ chức rộng rãi và hợp lý để thu hút vốn hiệu quả và tiết kiệm thời gian, chi phí cho khách hàng trong giao dịch Việc mở chi nhánh phải phù hợp với năng lực của ngân hàng, đồng thời vị trí địa lý cũng đóng vai trò quan trọng, khi ngân hàng nằm ở khu vực trung tâm, đông dân cư và giao thông thuận lợi sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn.
> Mục tiêu và định hướng phát triển:
Mỗi tổ chức đều có mục đích và định hướng hoạt động riêng, thường đề ra những mục tiêu cụ thể trong từng giai đoạn Mục tiêu là đích cuối cùng mà mọi hoạt động hướng đến để đạt kết quả, chẳng hạn như ngân hàng đặt mục tiêu phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ và đạt tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ là 25% trên tổng thu nhập ròng Dựa trên mục tiêu đó, các ngân hàng xây dựng chiến lược cụ thể, bao gồm kế hoạch hành động và sử dụng hiệu quả các tiềm lực để đạt được các mục tiêu đề ra.
Một nền kinh tế phát triển tạo ra môi trường thuận lợi cho sự phát triển của các hoạt động kinh doanh và dịch vụ ngân hàng Sự phát triển của ngân hàng phụ thuộc vào tình hình kinh doanh tích cực; nếu kinh tế trì trệ, ngân hàng sẽ khó mở rộng dịch vụ Do đó, sự ổn định và phát triển của nền kinh tế cùng với việc nâng cao đời sống nhân dân là điều kiện cần thiết cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng.
Sự ổn định của tiền tệ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng Khi đồng tiền mất giá, nền kinh tế khủng hoảng sẽ dẫn đến việc doanh nghiệp hạn chế đầu tư và người dân rút tiền để tiêu dùng Trong bối cảnh này, nhu cầu sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt giảm sút, kéo theo sự hạn chế trong nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng khác.
Môi trường pháp lý đóng vai trò quan trọng trong hoạt động ngân hàng, vì đây là lĩnh vực kinh doanh nhạy bén và phức tạp, luôn chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật Các chính sách tiền tệ, tỷ giá và giá cả ảnh hưởng trực tiếp đến chiến lược và hoạt động của ngân hàng thương mại Ngân hàng Nhà nước cần điều hành chính sách tiền tệ hiệu quả, phối hợp với các chính sách kinh tế vĩ mô khác để thúc đẩy phát triển thị trường tiền tệ và hệ thống ngân hàng Hơn nữa, xây dựng một môi trường pháp lý lành mạnh và thông thoáng là yếu tố cần thiết để đáp ứng nhu cầu cao hơn trong tương lai, như việc gửi tiết kiệm để sinh lời hoặc vay vốn đầu tư cho các mục đích hợp pháp với lợi nhuận cao hơn.
Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của các nước trên thế giới, bài học kinh nghiệm đối với Việt Nam
Các ngân hàng Trung Quốc đã áp dụng một chiến lược đặc biệt trong thị trường tài chính ngân hàng, mang lại những bài học kinh nghiệm quý giá cho Việt Nam.
Nhiều ngân hàng Trung Quốc đã triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến (E-banking), thu hút hàng triệu khách hàng lựa chọn hình thức thanh toán này E-banking giúp người dùng tránh bị phạt tiền vì trễ hạn thanh toán hóa đơn, tiết kiệm thời gian viết chi phiếu, dán tem, và gửi qua bưu điện Khách hàng chỉ cần từ 15 đến 30 phút để thanh toán các hóa đơn như điện, gas, nước, nhà, và thẻ tín dụng bằng cách nhập thông tin vào máy tính, giúp tiền được rút thẳng từ tài khoản của họ.
Thị trường tài chính toàn cầu đang mở rộng, và sự gia nhập của Trung Quốc vào WTO được xem là cơ hội cho các ngân hàng nước ngoài xâm nhập vào thị trường trong nước thông qua e-banking Việc mở cửa thị trường là một trong những cam kết quan trọng của các quốc gia khi gia nhập WTO Các ngân hàng Trung Quốc có thể phải đối mặt với bất lợi do hạn chế về công nghệ dịch vụ ngân hàng, mặc dù vấn đề an toàn chưa từng xảy ra Khoảng cách giữa các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng trong nước và đối thủ nước ngoài chủ yếu đến từ kinh nghiệm và kỹ năng quản lý Do đó, các ngân hàng Trung Quốc đang tiến hành đổi mới toàn diện, tập trung vào việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các chiến lược cụ thể.
Các ngân hàng đang tích cực thực hiện các biện pháp nhằm nâng cao tỷ lệ vốn chủ sở hữu, điều này là điều kiện thiết yếu để đa dạng hóa dịch vụ và đầu tư đổi mới công nghệ Cụ thể, họ tiến hành cổ phần hóa từng bước các Ngân hàng Nhà nước, kêu gọi đầu tư nước ngoài vào các ngân hàng nội địa theo lộ trình hợp lý, và huy động nguồn vốn dài hạn từ trái phiếu chuyển đổi.
Vào thứ hai, các ngân hàng cần xây dựng và thực hiện chiến lược đa dạng hóa nghiệp vụ một cách từng bước, nhằm hoàn thiện và phát triển các dịch vụ hiện có Đồng thời, họ cũng nên triển khai các nghiệp vụ và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của xã hội, mà ngân hàng có khả năng thực hiện ngay lập tức.
Đặt mục tiêu giảm tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng truyền thống, bao gồm thu nhập từ lãi suất, đồng thời tăng cường thu nhập từ các dịch vụ phi tín dụng khác như thanh toán trong nước và quốc tế, cũng như mua bán giấy tờ có giá.
Vào thứ tư, tại các điểm giao dịch ngân hàng, khách hàng có thể thực hiện nhiều hình thức giao dịch khác nhau, bao gồm giao dịch trực tiếp, giao dịch một cửa và giao dịch tự động Các thiết bị tự động như máy gửi tiền, máy rút tiền và máy thanh toán chuyển tiền mang lại sự tiện lợi cho người sử dụng.
Vào thứ năm, ngân hàng sẽ đầu tư mạnh vào việc hiện đại hóa công nghệ Đồng thời, ngân hàng cũng sẽ triển khai chiến lược tiếp thị đa dạng, hướng tới nhiều đối tượng khách hàng như doanh nhân, sinh viên và người có thu nhập trên trung bình, nhằm cung cấp các dịch vụ ngân hàng tiện ích trọn gói.
> Bài học từ ngân hàng của Thái Lan
Hệ thống ngân hàng Thái Lan đang phát triển mạnh mẽ theo mô hình tập đoàn ngân hàng, với nhiều ngân hàng trong nước mở rộng ra quốc tế qua việc thành lập chi nhánh hoặc liên doanh với các ngân hàng nước ngoài.
Năm 1997, Thái Lan có 63 ngân hàng, trong đó có 10 ngân hàng thuộc sở hữu nhà nước Các ngân hàng thương mại đã đóng góp quan trọng cho nền kinh tế Thái Lan bằng cách hạ lãi suất, mở rộng tín dụng cho lĩnh vực nông nghiệp, nhằm đảm bảo nhu cầu vốn cho nông dân, đặc biệt là ở các vùng sâu vùng xa.
Ngân hàng trung ương Thái Lan quản lý chặt chẽ các ngân hàng thương mại trong lĩnh vực cho vay nông nghiệp Đồng thời, Nhà nước thành lập Ủy ban kiểm soát giá cả nhằm điều chỉnh giá nông sản, đảm bảo sự can thiệp kịp thời của Nhà nước để ổn định giá thị trường khi cần thiết.
Năm 1985, Thái Lan bắt đầu mở cửa cho đầu tư trực tiếp nước ngoài, cho phép các ngân hàng vay ngoại tệ để phát triển nông nghiệp và xây dựng các tổ hợp công nghiệp lớn Ngân hàng Thái Lan đã tận dụng nguồn vốn ngắn hạn nước ngoài để lấp đầy khoảng trống giữa tiết kiệm trong nước và đầu tư nước ngoài, dẫn đến dư nợ vay nước ngoài tăng mạnh, chiếm 55% GDP vào năm 1996, với Ngân hàng quốc tế Thái Lan thu hút 50 tỷ USD Trong bối cảnh toàn cầu hóa, thị trường chứng khoán Thái Lan phát triển mạnh, với hơn 50% giao dịch do người nước ngoài thực hiện vào năm 1995 Các ngân hàng Thái Lan cũng gia tăng đầu tư vào thị trường tài chính, với tỷ lệ lợi nhuận trên vốn đạt 25% và tổng tài sản của hệ thống ngân hàng cùng giá trị thị trường chứng khoán đạt 15% GDP vào năm 1996, cho thấy vai trò quan trọng của cả hai hệ thống trong việc cung cấp vốn cho nền kinh tế.
1.5.2 Bài học kinh nghiệm rút ra đối với các Ngân hàng Thương mại Việt
Nam nói chung và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Nghi Sơn nói riêng.
Từ kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ở một số quốc gia, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam có thể học hỏi để đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng một cách hiệu quả hơn.
Nguồn lực tài chính mạnh mẽ là yếu tố then chốt giúp các ngân hàng thương mại (NHTM) nâng cao tỷ lệ vốn chủ sở hữu, từ đó tăng cường khả năng đầu tư vào trang thiết bị và công nghệ tiên tiến Điều này không chỉ tạo nền tảng cho sự phát triển của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống và hiện đại, mà còn giúp các NHTM Việt Nam cải thiện tính cạnh tranh so với các ngân hàng nước ngoài.
Các ngân hàng thương mại Việt Nam cần xây dựng chiến lược phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ, tận dụng thế mạnh và phù hợp với khả năng của từng ngân hàng.
