LUẬN văn THÁC sĩ NGHIÊN cứu sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH đăk lăk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN NGÔ THỊ NAM HƯƠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐĂK LĂK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG – NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN NGÔ THỊ NAM HƯƠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐĂK LĂK Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số 834 03 01 LUẬN.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN NGƠ THỊ NAM HƯƠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐĂK LĂK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG – NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN NGÔ THỊ NAM HƯƠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐĂK LĂK Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 834.03.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS TS PHAN THANH HẢI ĐÀ NẴNG – NĂM 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sỹ quản trị kinh doanh “Nghiên cứu Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đăk Lăk” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập hướng dẫn PGS.TS Phan Thanh Hải Các thông tin, số liệu tài liệu mà tác giả sử dụng luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng khơng vi phạm quy định pháp luật Các kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố ấn phẩm, cơng trình nghiên cứu khác Tác giả xin cam đoan điều thật, sai, tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm Tác giả luận văn Ngô Thị Nam Hương LỜI CẢM ƠN Luận văn thực hướng dẫn tận tình PGS TS Phan Thanh Hải Xin trân trọng cảm ơn Thầy nhiệt tình bảo, hướng dẫn suốt trình thực luận văn Học viên xin gửi lời cảm ơn đến Thầy, Cô Khoa Quản trị Kinh doanh tạo điều kiện thuận lợi để học viên hoàn thành tốt luận văn Học viên xin cảm ơn Thầy, Cơ Hội đồng chia sẻ đóng góp ý kiến thiết thực để luận văn bước hoàn thiện Học viên xin gửi lời cảm ơn đến Ban Lãnh đạo NHTMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đăk Lăk, anh, chị Ngân hàng nhiệt tình cung cấp thơng tin để học viên hồn thành luận văn Trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC Ngô Thị Nam Hương - Phân tích Anova 2.1 TỔNG QUAN GIỚI THIỆU VỀ VIETTINBANK – CN ĐĂK LĂK 27 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Vietinbank CN Đắk Lắk 27 2.1.2 Bộ máy tổ chức VietinBank CN Đắk Lắk 27 2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VIETINBANK ĐẮK LẮK NĂM 2017- 2019 31 Bảng 2.3 Cơ cấu nguồn thu dịch vụ CN năm 2017-2019 36 Hình 2.8 Tốc độ tăng trưởng thu dịch vụ năm 2019 so với 2017 2018 37 Bảng 2.4 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh CN giai đoạn 2017-2019 .38 Hình 2.9 Kết kinh doanh theo lĩnh vực CN năm 2017-2019 39 Hình 2.10 Kết kinh doanh theo đối tượng KH CN năm 2017-2019 39 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu CLDV EFA KHCN KHDN TMCP HĐQT TSĐB UBND Vietinbank Đăk Lăk Nội dung viết tắt Chất lượng dịch vụ Exploratory Factor Analysis Phương pháp phân tích nhân tố khám phá Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Thương mại cổ phần Hội đồng quản trị Tài sản đảm bảo Ủy ban nhân dân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đăk Lăk DANH MỤC CÁC BẢNG Ngô Thị Nam Hương - Phân tích Anova 2.1 TỔNG QUAN GIỚI THIỆU VỀ VIETTINBANK – CN ĐĂK LĂK 27 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Vietinbank CN Đắk Lắk 27 2.1.2 Bộ máy tổ chức VietinBank CN Đắk Lắk 27 2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VIETINBANK ĐẮK LẮK NĂM 2017- 2019 31 Bảng 2.3 Cơ cấu nguồn thu dịch vụ CN năm 2017-2019 36 Hình 2.8 Tốc độ tăng trưởng thu dịch vụ năm 2019 so với 2017 2018 37 Bảng 2.4 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh CN giai đoạn 2017-2019 .38 Hình 2.9 Kết kinh doanh theo lĩnh vực CN năm 2017-2019 39 Hình 2.10 Kết kinh doanh theo đối tượng KH CN năm 2017-2019 39 DANH MỤC CÁC HÌNH Ngô Thị Nam Hương - Phân tích Anova 2.1 TỔNG QUAN GIỚI THIỆU VỀ VIETTINBANK – CN ĐĂK LĂK 27 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Vietinbank CN Đắk Lắk 27 2.1.2 Bộ máy tổ chức VietinBank CN Đắk Lắk 27 2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VIETINBANK ĐẮK LẮK NĂM 2017- 2019 31 Bảng 2.3 Cơ cấu nguồn thu dịch vụ CN năm 2017-2019 36 Hình 2.8 Tốc độ tăng trưởng thu dịch vụ năm 2019 so với 2017 2018 37 Bảng 2.4 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh CN giai đoạn 2017-2019 .38 Hình 2.9 Kết kinh doanh theo lĩnh vực CN năm 2017-2019 39 Hình 2.10 Kết kinh doanh theo đối tượng KH CN năm 2017-2019 39 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngành ngân hàng có mức độ cạnh tranh khốc liệt, khách hàng nhân tố định tồn phát triển ngân hàng Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng, ngân hàng thắng lợi phát triển Chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trọng tâm trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu ngân hàng Vậy làm để đem đến cho khách hàng hài lòng tốt vấn đề mà ngân hàng cố gắng thực với tất khả VietinBank Đăk Lăk bốn ngân hàng thương mại cổ phần Nhà nước lớn đóng địa bàn tỉnh Đăk Lăk, mục tiêu trọng tâm kế hoạch kinh doanh năm qua tương lai VietinBank Đăk Lăk phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao nữa, trì trung thành khách hàng Trong thời gian qua, VietinBank Đăk Lăk ngân hàng cấp đánh giá đơn vị hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ giao, để không ngừng phát triển, VietinBank Đăk Lăk phấn đấu, nỗ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa ngân hàng, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà tập trung phát triển hoạt động kèm để phát triển ngân hàng hoạt động chăm sóc khách hàng, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Sự gia tăng có mặt thị trường Việt Nam thương hiệu nhà băng ngoại lớn tạo áp lực với nhà băng nội cạnh tranh tới ngày rõ nét Ngân hàng ngoại tăng cường phạm vi che phủ mức độ phục vụ ngành ngân hàng vùng, ngành mà mức độ thâm nhập phục vụ dịch vụ ngân hàng thấp Để đứng vững cạnh tranh này, yếu tố thiếu ngân hàng phải tăng cường công tác quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ Và tạo hài lòng khách hàng nội địa từ tạo vị trí vững ngân hàng TMCP nước Từ thành lập đến nay, việc thực nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng khách hàng VietinBank Đăk Lăk chưa quan tâm mức thực cách thức Vì vậy, tơi nhận thấy tính cấp thiết việc cần phải thực nghiên cứu nhằm khảo sát, đo lường đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ VietinBank Đăk Lăk Việc thực nghiên cứu giúp cho VietinBank Đăk Lăk thấy vấn đề cấp thiết liên quan đến việc đảm bảo chất lượng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng, thơng qua đưa giải pháp nhằm phục vụ khách hàng ngày tốt Xuất phát từ lý trên, tác giả định chọn đề tài: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đăk Lăk” làm đề tài cho luận văn thạc sỹ Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu thực nhằm mục đích xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng để từ đưa hàm ý sách góp phần nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Với mục đích đó, nghiên cứu hướng đến mục tiêu sau: - Tổng hợp lý luận thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng - Đánh giá hài lòng khách hàng Vietinbank Đăk Lăk - Đưa ý kiến đề xuất góp phần nâng cao hài lòng khách hàng Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Vietinbank Đăk Lăk cung cấp - Phạm vị nghiên cứu: Vietinbank Đăk Lăk - Phạm vi thời gian: thời gian nghiên cứu từ 7/2020 đến 10/2020 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành thơng qua hai phương pháp chính: PHỤ LỤC THỐNG KÊ MƠ TẢ A2.1 Thớng kê mơ tả đặc điểm cá nhân khách hàng Gioitinh Valid Nu Nam Total Frequency Percent 176 66,9 87 33,1 263 100,0 Valid Percent 66,9 33,1 100,0 Cumulative Percent 66,9 100,0 Valid Percent 25,9 34,2 25,5 14,4 100,0 Cumulative Percent 25,9 60,1 85,6 100,0 Dotuoi Valid 18-30 31-45 46-55 Tren 56 Total Frequency Percent 68 25,9 90 34,2 67 25,5 38 14,4 263 100,0 Trinhdo Valid Frequency Percent Pho thong 39 14,8 Dai hoc 128 48,7 Sau Dai hoc 67 25,5 Trung cap cao dang 29 11,0 Total 263 100,0 Valid Percent 14,8 48,7 25,5 11,0 100,0 Cumulative Percent 14,8 63,5 89,0 100,0 Nghenghiep Valid Sinh vien Can bo cong chuc Kinh doanh buon ban Huu tri noi tro Total Frequency Percent 59 22,4 93 35,4 84 31,9 27 10,3 263 100,0 Valid Cumulative Percent Percent 22,4 22,4 35,4 57,8 31,9 89,7 10,3 100,0 100,0 A2.2 Thống kê mô tả yếu tớ đánh giá mức độ hài lịng Descriptive Statistics NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 TGGD1 TGGD2 TGGD3 TGGD4 CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5 PHI1 PHI2 PHI3 PHI4 CSKH1 CSKH2 CSKH3 CSKH4 DTC1 DTC2 DTC3 DTC4 DTC5 SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 NVIEN1 NVIEN2 NVIEN3 NVIEN4 NVIEN5 Valid N (listwise) N 263 263 263 263 263 263 263 263 263 263 263 263 263 263 263 263 263 263 263 263 263 263 263 263 263 263 263 263 263 263 263 263 263 263 263 263 Minimum Maximum 1,00 5,00 1,00 5,00 1,00 5,00 1,00 5,00 1,00 5,00 2,00 5,00 1,00 5,00 1,00 5,00 2,00 5,00 2,00 5,00 2,00 5,00 2,00 5,00 2,00 5,00 2,00 5,00 1,00 5,00 1,00 5,00 2,00 5,00 1,00 5,00 1,00 5,00 1,00 5,00 1,00 5,00 1,00 5,00 1,00 5,00 1,00 5,00 1,00 5,00 1,00 5,00 1,00 5,00 3,00 5,00 3,00 5,00 2,00 5,00 3,00 5,00 2,00 5,00 2,00 5,00 2,00 5,00 2,00 5,00 2,00 5,00 263 PHỤ LỤC Mean 3,5856 3,5475 3,5779 3,5361 3,6084 3,6806 3,6540 3,7605 3,6958 4,2319 4,2357 4,1901 4,2662 4,1255 3,4639 3,6122 3,7643 3,4068 3,9848 3,8935 4,0228 3,9696 4,3270 4,2776 4,2395 4,1141 4,2357 3,9278 3,9658 3,9354 3,9506 4,4639 4,5057 4,5019 4,5399 4,4867 Std Deviation ,82385 ,82692 ,84743 ,83210 ,85306 ,78917 ,79960 ,79576 ,78552 ,81224 ,79450 ,85269 ,78965 ,87121 ,86361 ,84357 ,66362 ,88557 ,85592 ,90169 ,81462 ,76607 ,76637 ,83515 ,80055 ,92170 ,81349 ,52286 ,53393 ,51653 ,51079 ,71357 ,68724 ,67039 ,66347 ,71969 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO A3.1 Thang đo “Năng lực phục vụ”: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,906 Item-Total Statistics NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 Scale Mean if Item Deleted 14,2700 14,3080 14,2776 14,3194 14,2471 Scale Cronbach's Variance if Corrected Alpha if Item Item-Total Item Deleted Correlation Deleted 8,534 ,729 ,892 8,336 ,775 ,883 8,384 ,737 ,891 8,279 ,783 ,881 8,126 ,795 ,878 A3.2 Thang đo “Thời gian giao dịch” Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,897 Item-Total Statistics TGGD1 TGGD2 TGGD3 TGGD4 Scale Mean if Item Deleted 11,1103 11,1369 11,0304 11,0951 Scale Cronbach's Variance if Corrected Alpha if Item Item-Total Item Deleted Correlation Deleted 4,228 ,869 ,830 4,622 ,700 ,892 4,610 ,710 ,889 4,392 ,808 ,853 A3.3 Thang đo “Cơ sở vật chất” Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,894 Item-Total Statistics CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5 Scale Scale Mean Variance if if Item Item Deleted Deleted 16,8175 7,875 16,8137 7,969 16,8593 7,625 16,7833 7,827 16,9240 7,971 Corrected Item-Total Correlation ,750 ,748 ,765 ,793 ,656 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,869 ,870 ,866 ,860 ,891 Corrected Item-Total Correlation ,829 ,645 ,673 ,684 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,759 ,841 ,834 ,826 A3.4 Thang đo “Giá phí dịch vụ” Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,857 Item-Total Statistics PHI1 PHI2 PHI3 PHI4 Scale Scale Mean Variance if if Item Item Deleted Deleted 10,7833 3,918 10,6350 4,485 10,4829 5,052 10,8403 4,226 A3.5 Thang đo “Cơng tác chăm sóc khách hàng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,901 N of Items Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if if Item Item Deleted Deleted CSKH1 11,8859 4,712 CSKH2 11,9772 4,801 CSKH3 11,8479 5,236 CSKH4 11,9011 5,311 A3.6 Thang đo “Độ tin cậy” Corrected Item-Total Correlation ,858 ,764 ,733 ,774 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,843 ,880 ,889 ,876 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,897 Item-Total Statistics DTC1 DTC2 DTC3 DTC4 DTC5 Scale Mean if Item Deleted 16,8669 16,9163 16,9544 17,0798 16,9582 Scale Cronbach's Variance if Corrected Alpha if Item Item-Total Item Deleted Correlation Deleted 8,268 ,756 ,874 7,619 ,840 ,854 8,128 ,749 ,875 7,952 ,651 ,899 8,033 ,758 ,873 A3.7.Thang đo “Nghiệp vụ và thái độ nhân viên” Rel Cronbach's Alpha ,939 N of Items Item-Total Statistics NVIEN1 NVIEN2 NVIEN3 NVIEN4 NVIEN5 Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 18,0342 6,277 ,792 ,934 17,9924 6,267 ,836 ,926 17,9962 6,439 ,802 ,932 17,9582 6,162 ,915 ,912 18,0114 6,095 ,845 ,924 A3.8 Thang đo “Sự hài lòng chung” Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,836 Item-Total Statistics SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 11,8517 1,737 ,654 ,798 11,8137 1,725 ,644 ,803 11,8441 1,773 ,635 ,807 11,8289 1,677 ,737 ,762 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA A4.1 Kết quả phân tích nhân tớ EFA tập hợp biến Xk (k=32) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,847 Approx Chi-Square df Sig 6555,244 496 ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Compone Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative nt Total Variance % 7,699 24,061 24,061 4,070 12,718 36,779 3,905 12,204 48,983 2,945 9,204 58,188 2,528 7,899 66,087 1,662 5,193 71,280 1,261 3,941 75,221 Extraction Method: Principal Component Analysis Loadings % of Cumulative Total 3,867 3,763 3,688 3,667 3,168 3,143 2,774 Variance 12,085 11,759 11,526 11,461 9,899 9,823 8,669 % 12,085 23,844 35,370 46,830 56,729 66,552 75,221 Rotated Component Matrix(a) NVIEN4 NVIEN1 NVIEN5 NVIEN2 NVIEN3 NLPV5 NLPV3 NLPV4 NLPV2 NLPV1 DTC2 DTC5 DTC3 DTC1 DTC4 CSVC4 CSVC2 CSVC3 CSVC1 CSVC5 CSKH1 CSKH4 CSKH2 CSKH3 TGGD1 TGGD4 TGGD3 TGGD2 PHI1 PHI3 PHI4 PHI2 ,853 ,843 ,822 ,806 ,789 Component ,845 ,828 ,823 ,818 ,810 ,878 ,843 ,834 ,830 ,765 ,888 ,854 ,831 ,826 ,713 ,923 ,852 ,824 ,823 ,932 ,908 ,798 ,777 ,828 ,791 ,769 ,687 A4.2 Kết quả phân tích nhân tớ EFA tiêu chí đo lường hài lòng chung KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,808 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig 398,262 ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % 2,687 67,173 67,173 ,491 12,263 79,436 ,484 12,103 91,539 ,338 8,461 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) Component SHL4 ,867 SHL1 ,812 SHL2 ,803 SHL3 ,795 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 2,687 67,173 67,173 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY A5.1 Ma trận tương quan biến nhân tố và biến phụ thuộc Correlations NLPV NLPV TGGD CSVC PHI CSKH DTC NVIE N SHL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 263 ,054 ,386 263 ,376(**) ,000 263 ,076 ,217 263 ,046 ,453 263 CSVC PHI -,063 ,330(**) ,312 ,000 263 263 ,054 ,376(**) ,386 ,000 263 263 ,303(**) ,000 263 263 ,303(**) ,000 263 263 -,002 ,314(**) ,974 ,000 263 263 -,032 ,015 ,608 ,810 263 263 CSKH ,203(**) ,001 263 ,076 ,217 263 -,002 ,974 263 ,314(**) ,000 263 ,383(**) ,222(**) ,276(**) ,361(**) ,000 263 ,350(**) ,000 263 ,000 263 ,418(**) ,000 263 ,000 ,000 263 263 ,226(**) ,301(**) ,000 ,000 263 263 263 ,167(**) ,007 263 -,063 ,312 263 ,330(**) ,000 263 ,203(**) ,001 263 ,075 ,228 263 TGGD ,167(**) ,007 263 263 NVIEN ,383(**) ,000 263 ,222(**) ,000 263 ,276(**) ,000 263 ,361(**) ,000 263 ,294(**) ,000 263 ,361(**) ,000 263 SHL ,350(**) ,000 263 ,418(**) ,000 263 ,226(**) ,000 263 ,301(**) ,000 263 ,244(**) ,000 263 ,294(**) ,000 263 ,294(**) ,361(**) ,585(**) ,000 263 ,244(**) ,000 263 ,000 263 ,294(**) ,000 263 263 ,585(**) ,000 263 263 -,055 ,376 263 DTC ,075 ,228 263 ,046 ,453 263 -,032 ,608 263 ,015 ,810 263 -,055 ,376 263 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) A5.2 Kết quả hồi quy lần Model Summary Adjusted R Std Error of the Model R R Square Square Estimate ,692(a) ,479 ,465 ,31205 a Predictors: (Constant), NVIEN, TGGD, CSVC, CSKH, DTC, NLPV, PHI b Dependent Variable: SHL ANOVA(b) ,000 263 263 Sum of Mean Model Squares df Square F Sig Regression 22,870 3,267 33,552 ,000(a) Residual 24,831 255 ,097 Total 47,701 262 a Predictors: (Constant), NVIEN, TGGD, CSVC, CSKH, DTC, NLPV, PHI b Dependent Variable: SHL Unstandardized Coefficients Std B Error (Constant) ,900 ,228 NLPV ,099 ,031 TGGD ,198 ,030 CSVC ,095 ,032 PHI -,054 ,035 CSKH ,069 ,029 DTC ,094 ,031 NVIEN ,241 ,041 a Dependent Variable: SHL Coefficients(a) Standardized Coefficients t Sig Beta 3,939 ,165 3,165 ,321 6,506 ,154 2,997 -,087 -1,539 ,119 2,381 ,154 3,059 ,350 5,850 Collinearity Statistics Tolenran ce VIF ,000 ,002 ,000 ,003 ,125 ,018 ,002 ,000 ,754 ,837 ,775 ,634 ,812 ,811 ,571 1,326 1,195 1,291 1,578 1,232 1,234 1,751 A5.3 Kết quả hồi quy lần Model Summary Adjusted R Std Error of the Model R R Square Square Estimate ,689(a) ,475 ,462 ,31288 a Predictors: (Constant), NVIEN, TGGD, CSVC, CSKH, DTC, NLPV b Dependent Variable: SHL Model Regression Residual Total ANOVA(b) Sum of Squares df 22,639 25,061 256 47,701 262 Mean Square 3,773 ,098 F 38,543 a Predictors: (Constant), NVIEN, TGGD, CSVC, CSKH, DTC, NLPV b Dependent Variable: SHL Sig ,000(a) Coefficients(a) Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std B Error Beta (Constant) ,930 ,228 NLPV ,087 ,030 ,145 TGGD ,182 ,029 ,296 CSVC ,080 ,030 ,129 CSKH ,058 ,028 ,100 DTC ,095 ,031 ,155 NVIEN ,236 ,041 ,343 a Dependent Variable: SHL Sig t 4,076 2,866 6,340 2,643 2,053 3,088 5,741 ,000 ,005 ,000 ,009 ,041 ,002 ,000 Collinearity Statistics Toleran ce VIF ,804 ,942 ,858 ,867 ,811 ,574 1,244 1,062 1,166 1,153 1,233 1,742 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH THAM SỐ A6.1 Kiểm định trung bình Indepent T Test giới tính Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Equal variances assumed Equal variances not assumed ,004 Sig ,950 t-test for Equality of Means Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2tailed) Mean Difference 261 ,080 ,09796 ,05570 -,01171 ,20764 1,821 187,965 ,070 ,09796 ,05380 -,00817 ,20410 t df 1,759 Lower Upper A6.2 Kiểm định trung bình One-Way Anova độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic ,944 df1 df2 259 Sig ,420 ANOVA Between Groups Within Groups Total Sum of Squares ,318 47,383 47,701 df 259 262 Mean Square ,106 ,183 F ,579 A6.3 Kiểm định trung bình One-Way Anova Trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic ,250 df1 df2 259 Sig ,862 Sig ,629 Lower ANOVA Between Groups Within Groups Total Sum of Squares ,808 46,892 47,701 df 259 262 Mean Square ,269 ,181 F 1,488 Sig ,218 A6.4 Kiểm định trung bình One-Way Anova nhóm Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 1,711 df1 df2 259 Sig ,165 ANOVA Between Groups Within Groups Total Sum of Squares ,668 47,033 47,701 df 259 262 Mean Square ,223 ,182 F 1,225 Sig ,301 ... TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN NGƠ THỊ NAM HƯƠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐĂK LĂK Chuyên ngành : Quản trị... nhằm phục vụ khách hàng ngày tốt Xuất phát từ lý trên, tác giả định chọn đề tài: ? ?Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đăk Lăk? ?? làm... SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng tổ chức tài