Ebook Kỹ thuật bán hàng: Phần 2

Tiếp tục phần 1, Ebook Kỹ thuật bán hàng phần 2 trình bày về tìm hiểu nhu cầu khách hàng, lời chào hàng, dùng lý lẽ thuyết phục khách hàng, nguyên nhân và cách đối phố với sự phản đối khách hàng và các trở ngại của cuộc nói chuyện, cách chống đỡ và phản ứng trước sự từ chối của khách hàng, thương lương về giá cả, làm thế nào để kết thúc cuộc gặp gỡ với khách hàng. Mời các bạn tham khảo.

CHƯƠNG I I T TÌM HIỂU KHÁCH HÀNG ĐÊN H lỂU ĐƯỢC NHU CẦU CỦA HỌ ước tìm hiểu khách hàng nên diễn thòi gian bao lâu? c ầ n phải đặt câu hỏi? Một vài người khẳng định cần phải đặt rấ t nhiều câu hỏi thành cơng Đ ành vấn để thịi gian đủ? B Sơ" lượng khơng có ý nghĩa Khơng phải vấn đề thời gian, sô" lượng câu hỏi có ý nghĩa định bước mà điều cốt lõi hiệu chúng việc biết nhu cầu th ậ t khách hàng Bản chất bước tìm hiếu khách hàng Những giới thiệu tói bạn đọc hai chương trước khía cạnh bề nơi tìm hiểu khách hàng Vì th ế chúng tơi hi vọng độc giả khơng dễ lịng với cơng cụ với suy nghĩ kiểu như: "Đây điểu chúng tơi mn 187 cơng cụ hỗ trợ cho bước thăm dò khách hàng Nhưng trường hợp này, thành công hay th ất bại, điều tùy thuộc vào việc khách hàng có chủ động ngầm đốĩ chiếu xem sản phẩm bạn có phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh hay không Chúng nghĩ tốt hết bạn bắt đầu tìm hiểu nhu cầu ọủa khách hàng từ nhận thức riêng sản phẩm, thiết bị loại hình dịch vụ mà dùng thăm dò ý kiến thiếu sản phẩm Người bán hàng giúp đõ khách hàng lựa chọn sản phẩm (1): Dựa hiểu biết khách hàng sản phẩm giới thiệu; Nhưng khách hàng khơng nhận thức điều Đến bưóc coi khách hàng hồn tồn khơng biết nhược điểm riêng sản phẩm họ dùng ("nhược điểm riêng sản phẩm cạnh tranh") lại nhận thức ưu điếm riêng sản phẩm bạn Trong nói chuyện, thường xuyên đê cập, nhấn m ạnh đến nhược điểm sản phẩm 't'11 Xem chương 190 m khách hàng quen chấp nh ận Như vậy, trình trò chuyện khéo léo nêu nhược điểm sản phẩm khách hàng quen dùng, không quên nhấn m ạnh vào điểm quan trọng Và th ân khách hàng phải thừa nhận nhược điểm có th ật mà lâu họ không nh ận Bước địi hỏi nhiều thời gian rấ t quan trọng hợp đồng đòi hỏi kinh phí lớn, địi hỏi định mang tính chiến lược có ảnh hưởng lâu dài T ất b đầu mà ta gọi vết rạn nứt - nhỏ - niềm tin tuyệt đổi khách hàng ("Mọi việc tốt nhiên ") Chính th ế mà ỏ bước bạn phải ý Trong từ vựng người bán hàng, người ta nói khách hàng "chìa tay cho bạn" Tuy nhiên lúc người bán hàng nh ận thấy bàn tay thiện chí th ế vơ tình để m ất hội Ớ muôn quay trở lại vấn đề kỹ th u ậ t nghe nghề bán hàng Nếu bạn ý nghe khách hàng, bạn nhận thấy dấu hiệu nhỏ n h ất không hài lịng từ phía khách hàng đốì với sản phẩm cạnh tran h , nắm b sử dụng chúng cho mục đích 191 Khi đốn sản phẩm có nhiều hội, biết khách hàng đạng cần sản phẩm mình, khách hàng chưa nhận rõ ràng vê điểu này, bạn phải khéo léo gợi ý để khách hàng thấy nhu cầu đp rấ t lốn, vấn đề rấ t quan trọng cần ịphải có biện pháp giải cấp bách Đó chuyển đổi từ bưốc tìm hiểu khách hàng đến việc xác định rõ nhu cầu khách hàng Nêu bạn hiểu nguyên tắc bạn hiếu vai trị bước tìm hiểu khách hàng nhiệm vụ bản, trọng tâm nêu lên, vấn dềkhách hàng phải đối mát* giúp họ hiểu cần phải có giải pháp để giải vấn đề Tuy nhiên, cụ thể ta phải làm gì? Sáu pha tìm hiểu khách hàng Bước tìm hiểu khách hàng thực qua sáu pha: PHA 192 Ngay từ b đầu đàm phán, chứng tỏ cho đốì tác thấy giá trị bạn Tiếp xúc vối ngưịi có tính chun nghiệp, dễ mến hiếu biết, khách hàng cảm giác họ m ất thời gian cách vơ ích PHA Đừng m ất thịi gian vào việc tìm hiểu "mang tính chun sâu" khách hàng (cơ sở pháp lý, loại hình kinh doanh, doanh thu, sản phẩm ) Hầu hết thơng tin dạng thu thập trưóc sau gặp gỡ Tuy nhiên bạn nên hỏi khách hàng xem điểm đặc biệt khiến họ khác với đối th ủ cạnh tranh hay nói cách chung nhất, tấ t điều khiến họ trở nên đặc biệt khơng so sánh PHA Hãy tập tru n g vào việc tìm hiểu vấn đề thuộc tầm giải bạn Như đương nhiên khách hàng cảm thấy tin tưởng bạn tỏ am hiểu lĩnh vực chuyên môn họ hi vọng bạn đưa giải pháp tối ưu Bạn có đảm đương vai trị khơng? Khách hàng kỳ vọng PHA Với lợi th ế sẵn có ỏ pha 3, bạn có nhiều cách tìm hiểu khách hàng: Bạn để khách hàng nói lên suy nghĩ dự định nhằm cải 193 thiện tình hình Sau đó, tìm hiểu lý khách hàng lại muốn làm Cuối cùng, bạn phải tìm xem vấn để khách hàng thực nằm đâu Bạn nói "kinh nghiệm người khác" nhằm gợi ý dẫn dắt khách hàng nói khó khăn, trường hợp tương tự mà họ phải đốì mặt Vấn đề bạn phải tích lũy ví dụ người thật việc thật nhằm thu hút ý gây ấn tượng vối ngưòi nghe Bộ S Ư U tập câu chuyện, trường hợp mn hình mn vẻ sông kinh nghiệm thực tê thân bạn có ích việc thuyết phục khách hàng Bạn đưa câu hỏi mỏ đề cập đến điểm yếu đổi thủ cạnh tranh đê khách hàng trả lời (cách so sánh với sản phẩm cạnh tranh giới thiệu kỹ Chương 14) "Ngài nghĩ ?" "Đơi với ngài vân đề có quan trọng khơng?" 194 PHA Xác định vấn đề khó khăn khách hàng bưốc khởi đầu Hãy tìm hiểu xem vấn để tác động thê tới th â n khách hàng cơng ty khách hàng: tình hình sản xuất tơ chức cơng ty, ảnh hưởng đến tình hình an ninh, đốì tượng khách hàng tấ t yếu tô" chủ quan khách quan, yếu tô" lôgic tâm lý tác động đến cách suy nghĩ nhận định khách hàng đổi với vấn đề Trong suy nghĩ bạn đặt câu hỏi m ấu chơt: "Anh ta phải làm đ ể giải khó khăn này?" Chừng bạn chưa thuyết phục khách hàng nói lên mức độ quan trọng vấn đề khó khăn đối vói th ân anh ta, lời để nghị bạn đưa có nhận ý lúc ấy, bạn chưa có chắn để có thê đưa lịi đề nghị thích hốp với nhu cầu khách hàng nh ất Vì khun khích để khách hàng trả lòi câu hỏi dạng: "Theo ngài, sản phẩm khơng có (có khơng đủ nhiều) đặc tính 195 đ ể lại hậu th ế nào, theo ngài?" "Đối với thân ngài, điều gây hậu nào?" Đ iểu k h iế n n g i m ấ t n g ủ ? Chúng tơi có lần làm cơ" vấn cho công ty bảo hiểm chuyên bán bảo hiểm cho nhà máy, doanh nghiệp (bảo hiểm dân sự, hỏng hóc máy móc, bảo hiểm cho cán chủ chốt) Vì khơng phải chun gia lĩnh vực bảo hiểm nên nhiệm vụ chúng tơi khảo sát mối quan hệ chi nhánh công ty khách hàng - chủ doanh nghiệp Trong lần đại diện chi nhánh tối gặp khách hàng, phải làm cho vị đại diện phải ngỡ ngàng Nguyên nhân sau hai mươi phút chuyện trị, chúng tơi hỏi ơng chủ nhà máy gồm 300 công nhân ỏ vùng miền Nam: "Khi nghĩ nhà máy, điều khiến ngài - lo lắng đến mức ngủ?" Đây câu hỏi mang tính cá 196 n h ân thường thường người ta có th ể hỏi sau thòi gian trò chuyện th â n m ật Và trưốc ngạc nhiên vị đại diện công ty bảo hiểm, ông chủ cơng ty trả lịi rấ t th àn h thực toàn hoạt động sản xuất nhà máy trì máy điều khiển kỹ th u ậ t sô" máy bị hỏng nguyên nh ân hoạt động nhà máy phải ngừng trệ vịng chín mười tháng để chờ m ua máy Như chúng tơi biết mối bận tâm khách hàng cách nhanh chóng Ví dụ minh họa cụ thể cần thiêt_^hải.™đi^àù-,XPÍ,_iJlãi vấn đề XÚ€ nh-ảVeủa- kỉìách hảng, lĩf i5 g v ấ n áể mà k h ^ ch jần g thường Efiơng có thói quen b.ộc lộ với bạn Tại cần phải tìm hiểu kỹ vấn đề th ậ t khách hàng? Vì4?ản th ân khách hàng không nhận thức đầy đu vấn đề xúc đó, bạn phải giúp khách hàng hiểụ ỵà xác định xác vấn đê mức độ trầm trọng nó, giúp khách hàng nh ận thức rõ vấn đề không' 197 phải cảm nhận mơ hồ lẫn lộnTĐó nhiệm vụ ngườiJbán hàng, thê khơng phải hồn th àn h nhiệm vụ quan trọng Theo kinh nghiệm thân, động chạm đến điểm yếu n h ất phần lón người bán hàng Bạn có nằm scí không? PHA Nếu dừng lai viêc khám phá vấn đề, khó khăn khách hàng bạn nửa quãng đường Một vấn đề bao giị có cách giải Đương nhiên giải pháp bạn đưa bạn giói thiệu sản phẩm cho khách hàng nhiên, lòi chào hàng phải kiểm tra Trong pha 5, bạn lắng nghe khách hàng nói có nghĩa /à bạn nắm b sản phẩm củạ' bạn có thê làm khách hàng thỏa mặểi mức độ Nhưng liệu mức độ thỏa mãn mà bạn hi vọng có trùng với mức độ kỳ vọng khách hàng hay không? Pha 6, pha cuối bước tìm 198 Mơi trường văn hóa nghề bán hàng Mơi trường văn hóa nghệ th u ậ t thuyết phục dường chưa đông đảo người xã hội nhận thức cách đắn Điều chấp nhận người không thuộc lĩnh vực thương mại, thê ngưòi lãnh đạo trường Đại học thương mại có uy tín chia sẻ quan điểm th ậ t đáng trách Trong doanh nghiệp phải chiến đấu từng phút để vượt qua khủng hoảng kinh tế diễn thập kỷ 90 th ế kỷ trước, người đứng đầu công ty kiên định lập trường coi bán hàng mối ưu tiên hàng đầu tuyệt đốì, vị đại diện trường đại học lớn thương mại hùng hồn tuyên bơ "bán hàng thương mại khơng cịn chỗ trường họ nữa." Phải quan điểm chung trường đại học thương mại? Như có phải mù qng khơng? Phải chiến lược sư phạm xa ròi thực tiễn? Chúng ta khơng thể tìm câu trả lịi thực Hãy bỏ qua chi tiêt không quan trọng để đề cập đến suy nghĩ khác nghể bán hàng Quan tâm đến nghề bán hàng, trau dồi nghệ th u ật đàm phán cách hữu ích để làm 406 giàu thêm cách tư bạn tự hỏi phải mơn gần với marketing (trong có bán hàng lực lượng bán hàng phần nó) có sức h ú t Để cập đến khía cạnh liên quan đến tâm lý giao tiếp, việc tìm hiểu cá nhân phát triển họ, nghiên cứu quy tắc ứng xử, thái độ, lý thuyết giao tiếp, hiểu biết sản phẩm thuộc lĩnh vực phụ trách, điểm đặc biệt hệ thông tô chức sản phẩm khách hàng, việc sử dụng sản phẩm, thiết bị dịch vụ chắn lâu liệt kê hết chủ đề có liên quan, yếu tố khiến bạn phải tò mò háo hức Tuy nhiên cơng việc bán hàng nhìn chung vấn chưa chun mơn hóa cao có người bán hàng vụng coi cơng việc có th ậ t nhiều khách hàng, tạm lòng vói việc giới thiệu sản phẩm phê phán sản phẩm đôi th ủ cạnh tranh Bán hàng hoạt động địi hỏi tính chun nghiệp cao có tính đặc biệt biệt mà b ất kỳ có ý chí, tâm học vừa làm vừa trau dồi, tiếp thu, rú t kinh nghiệm để đạt đến độ thành thục phần thưởng thành cơng sau lần găp gỡ đàm phán với khách hàng 407 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VẾ KỸ THUẬT BÁN HÀNG - Doanh thu tỉ lệ thuận với suất bán hàng - Khi marketing xác định lại nén tảng bán hàng - Hiểu để hiểu CHƯƠNG2: GIỚI THIỆU CÁC KHẢI NIỆM 10 12 - Bán 15 - Những khó khăn thường gặp bán hàng 19 - Giao tiếp người bán hàng khách hàng: hai hay ba nhân tố? 20 - Tiếp xúc người bán hàng - khách hàng: Quan hệ tâm lý, kết cấu, kỹ thuật CHƯƠNG 3: BẠN SẼ PHẢI LÀM Gi KHI LÀ NGƯỜI BÁN HẢNG? 21 22 - Xác định hành đông minh 23 - Những yếu tố tạo nên thành công 26 - Đặc điểm nhân cách người bán hàng 27 - Chân dung người bánhàng giỏi 29 - Tham vọng 30 - Ý chí, ý thức tranh đấu, lịngdũngcảm, kiên trì nhẫn nại 31 - Tinh thẩn "thể thao" 32 - Tính đốn 33 - Sự thơng minh 33 - Sự khơn ngoan 34 - Kiểm sốt stress 35 408 - Khả tự kiém chế 36 - Sự nhạy cảm 38 - Năng lực giao tiếp, lịch thiệp vá duyên dáng 39 - Hứng thú 40 - Tính độc đáo 41 - Trung thực 42 - Nhân tố tác động' 43 - Đầu óc làm việc có phương pháp 44 - Tự chủ 45 - Quá trinh biến đổi cách ứng xử người bánhàng suốt gặp gỡ khách hàng 45 CHƯƠNG4: CAN THIỆP ĐỂ GẢY ẢNH HƯỞNG TÂM LÝ CỦA KHÁCH HÀNG 47 - Mua hàng trình lựa chọn 48 - Từ chối cách lựa chọn 48 - Căn để chọn lựa 48 - Sự cân tâm lý khách hàng 49 - Cá nhân mua sắm 49 - Bí nắm bắt nhu cầu vàđộng mua sắm khách hàng 51 - Nhu cầu động 52 - Chín nhóm động cá nhân 53 - Thứ tự động cơ: phương trinh tâm lý 57 - Sự dồn nén, vận động chắt lọc động 57 - Từ đông đến hành vi ứng xử 59 - Giúp đỡ khách hàng đến định cuối 61 - Người bán hàng tác động đến định củakhách hàng 62 - Phân tích lựa chọn 62 - Ưu điểm chung 64 - 65 Cơ hội cho sản phẩm trung bình 409 - Có nên nói vé nhược điểm sản phẩm cạnh tranh hay khơng? 66 - Có nên tránh nói vé nhược điểm minh hay không? 68 - Phương pháp bán hàng thuyết phục 68 - Ví dụ vé mơt gặp gỡ khách hàng 70 CHƯƠNG5: QUÁ TRÌNH TỈM HIỂU KHÁCH HÀNG 74 - Những thái độ thúc đẩy q trình giao tiếp - Giao tiếp cơng việc khó khăn 74 - Nguyên nhân hiểu 75 - Thái độ thúc đẩy giao tiếp 79 - Tâm lý giao tiếp 79 - Thư giãn tinh thần óc hài hước 74 81 - Trung gian hịa giải 81 - Khi thơng minh phản lại 82 - Sự suy luận 83 - Ý định, đoán, nghi ngờ 85 - Tự hạn chế minh 86 - Những thái độ xâ hội giao tiếp 87 - Hướng vé người khác 88 - Cách ứng xử người thăm dò 89 - Quan tâm thành thực tới người khác 89 - Sự đồng cảm 90 - Tôn trọng người khác 91 - Vai trò xã hội bạn 92 - Là hinh bống 93 - Dũng cảm lự tin 94 - Cái duyên người bán hàng 95 - Những yếu tố tạo nên sức hấp dẫn CHƯƠNG 6: XÁC ĐỊNH TRƯỚC MỤC TIÊU - 410 Mục tiêu mang tính định lượng, muc tiêu mang tính đinh chất 95 98 100 - Mục tiêu dài hạn, mục tiêu ngắn hạn vả ảnh hưởng chúng trinh thương lượng 101 - Nghiên cứu kỹ tư liệu 102 - Tại bạn lại tới thăm khách hàng này? 103 - Một vài lời khuyên giúp bạn chuẩn bị trướckhi gặp khách hàng xác định mục tiêu gặp gỡ 105 Tinh thần mục tiêu 106 - CHƯƠNG 7: BẮT ĐẦU c u ộ c ĐỐI THOẠI 107 - Nụ cười, biểu sức mạnh 109 - Lời chào xã giao 110 - Tính chuyên nghiệp nghé hàng 111 - Tránh ba hiểu lầm 112 - Tránh nhàm chán nói chuyện 114 - Mở dầu nói chuyện: Hãy vào đé cách trực tiếp 114 - "Công việc kinh doanh dạo sao?" 117 - Có nên gọi lẽn khách hàng nhiều lẩn trongcuộc nói chuyện hay không? 118 CHƯƠNG8: DIỄN ĐẠT BẰNG c THỂ 119 - Khám phả thể người 120 - Điểm cân thể 120 - Chân 121 - Tay 121 - Mặt 122 - Trang phục 123 - Những cử động thể 124 - Khoảng cách giao tiếp 125 - Ngoại hình 126 - Phương pháp diễn đạt 127 - Kết hợp âm lượng âm điệu lời nói 127 - Kết hợp âm điệu khoảng cách giao tiếp 128 - Kết hợp ãm sắc khoảng cách giao tiếp 128 411 CHƯƠNG ổ ’ CHUẨN BỊ CHO Bước TỈM HIỂU KHÁCH HÀNG 130 - Tại cần có bước tỉm hiểu khách hảng? 131 - Cần phải tỉm hiểu điếu khách hảng? 133 - Tìm hiểu điều kiện vật chất chưa đủ 140 - Phương pháp "đọc" động khách hàng 141 - Khám phá, tìm hiểu khách hàng gì? 141 - Làm để biết động khách hàng? 145 - Mẫu tiếp nhận thông tin 146 - Khi đối diện với khách hàng 147 - Các giai đoạn bước tìm hiểu khách hàng 149 - Tìm hiểu khách hàng nên diễn bao lâu? 151 - Tìm hiểu thơng tin vé khách hàng có phải tị mị khơng? 151 - Bẫy lỗi thường gặp bước tim hiểu khách hàng 152 - Bỏ qua bước tim hiểu khách hàng 153 - Khách hàng bất hợp tác bạn muốn tìm hiểu vé họ 153 - Ngân hàng liệu, cơng cụ hồn hảo quản lý thơng tin vé khách hàng 156 - Một mẫu thõng tin điển hình ngân hàng liệu phục vụ cho nghé bán hàng 157 - Internet thu thập thông tin khách hàng 159 - cán có gặp gỡ trực tiếp 160 CHƯƠNG 10: GỢI CHUYỆN - NGHỆ THUẬT GIAO TIẾP 162 - Người biết lắng nghe 163 - Những lác nhân cản trở trinh nghe: Ba yếu tố gây tập trung 163 - Tạo ý người đối thoại 165 - Chuyên môn hóa khả lắng nghe người khác 165 - Thực quan tâm tới người khác 166 - Tập trung vào vấn đế thảo luận 166 - Quan sát cách biểu đạt khơng lời nói 167 Tỉnh táo tim kiếm yếu tố tích cực 168 412 - Chuyển "khơng" thành "có thể”, "có thể" thành "có" 169 - Lắng nghe bạn nghĩ bạn hiểu vấn đé 170 - Tóm tắt gi minh nghe cách có hệ thống 171 - Cụ thể hóa kiểm tra xem cách hiểu hay sai 172 - Cố gắng giữ im lặng 173 - Nghệ thuật vấn: Gợi chuyện khả thành cơng nói chuyện 173 - Câu hỏi mở, câu hỏi đóng 173 - Nghệ thuật đặt câu hỏi 175 - Nhắc lại 177 - Nhắc lại nối tiếp 178 - Nhắc lại - tóm tắt 179 - Tập trung vào ý 180 - Nhắc lại theo phương pháp quy nạp diễn dịch 181 - Nhắc lại - biến đổi 182 - Sự tán đồng 182 - Gợi ý 183 - Phản đối 183 - Thăm dò phản ứng khách hàng phương pháp "thăm dò ý kiến" 184 Cùng hợp tác để xóa tan khoảng cách 186 - CHƯƠNG //.'TừTÌM HIỂU KHÁCH HÀNG ĐẾN HIỂU ĐƯỢC NHU CẮU CỦA HỌ 187 - Bản chất bước tìm hiểu khách hàng 187 - Xác định rõ nhu cầu 188 - Sáu pha tìm hiểu khách hàng 192 - Phản ứng khách hàng chủ động nêu lên vấn đé vả nhu cầu họ 200 - Tỉm hiểu khách hàng liệu có thời gian vơ ích khơng? CHƯƠNG 12: CHUẨN BỊ LÝ LẼ THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG 200 203 - Sự thay đổi thái độ giao tiếp người bán hàng 203 - Chuẩn bị lập luận thu thập thông tin vé khách hảng 204 413 - Lảm để bắt điểm nhấn? 206 - Tổng hợp nội dung thu bước tim hiểu khách hàng 207 CHƯƠNG 13: LỜI CHÀO HÀNG - Lời chào hàng mang nội dung gì? 208 _ 212 - Nên đưa lời đé nghị nào? 214 - Chiến thuật chào hàng 215 - Hoạt động quảng cáo nhằm mục đíchtảng doanh thu 216 - Thay đổi lời chào hàng nào? 217 CHƯƠNG 14: DÙNG LÝ LẼ THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG 218 - Thời điểm thích hợp để đưa lý lẽ 218 - Dùng lý lẽ thuyết phục 220 - Ưu điểm sản phẩm dẫn chứng 221 - Các từ ưu điểm 222 - Các từ thường dùng để dẫn chứng biểu ƯU điểm 223 - Sự kết hợp ưu điểm dẫn chứng 224 - Đặt câu thỉ 224 - Ba loại ưu điểm 226 - Sắp xếp lại ưu điểm 228 - Một ví dụ vế giới thiệu sản phẩm 229 - Bảng so sánh với đối thủ cạnh tranh 229 - Cách tổ chức xếp lý lẽ 234 - Dưa lý lẽ 234 - Khi nên đưa lý lẽ? 234 - Lập luận nào? 235 - Một lý lẽ chặt chẽ 236 - Cách lập luận 238 - Nên lập luận bao lâu? 238 - Làm tăng tính thuyết phụccủa lý lẽ 239 - Lập luận so sánh 239 - Lập luận theo hình xoắn ốc 240 414 - Làm để lý lẽ thật sinh động vàhiệu quả? 243 - Minh họa 243 - Giải thích 244 - Chứng minh 246 - Ví dụ cụ thể 248 - Những trường hợp cá biệt 248 :HƯƠNG 15: CÁCH NÓI NÀNG 249 - Người chủ động lắng nghe 249 - Mục.đích đối thoại 251 - Lựa chọn từ ngữ 251 - Những từ ngữ nên tránh 254 - Tự biến minh thành kẻ bế (những cách diễn đạt hạ minh) 254 Người bi quan (những từ ngữ mang nghĩa biquan) 255 - - Kẻ thất bại (những từ ngữ mang nghĩa tiêu cự c) 256 - Những người dự (những cách diễn đạtlưỡng lự, nước đôi) 257 - Quá tự nhiên 258 - Bệnh hăng (những cách diễn đạtquá sỗ) 258 - Những kẻ kiêu ngạo, bất cần 259 - Hãy người vị tha trước khách hàng vị kỷ 260 - Diễn đạt thật cõ đọng 261 - Hãy tiết kiệm thời gian 261 - Đến lúc nói đây! 262 - Im lặng làm lời nói có sức mạnh 262 - Im lặng vàng! 263 - Phàn tích câu: Tư logic cảm nhậntinh tế 265 - Lấy 265 - Nhịp câu: Nhịp ngán vả dài 266 - Ngắt quãng 267 - Giọng nói 267 - Cách cấu âm phát âm 267 415 CHƯƠNG 16:NGUYÊN NHẢN, CÁCH ĐỐI PHỐ VỚI PHẢN ĐÓI KHÁCH HÀNG VÀ CÁC TRỞ NGẠI CỦA c u ộ c NÓI CHUYỆN