Đọc cuốn sách Tư duy lại nghệ thuật bán hàng phần 1, chúng ta sẽ thay đổi tư duy bán hàng truyền thống, thay thế những phán đoán phi thường và có tư duy một cách khác biệt để giải quyết vấn đề. Mời các bạn tham khảo nội dung chi tiết.
Mọi thứ T ôi viết sách với mục đích: thách thức bạn thay đổi hoàn toàn tư bán hàng truyền thống Bằng cách bỏ qua tư thông thường môi trường bán hàng nay, thay phán đoán phi thường, bạn trở nên bật đạt hợp đồng có giá trị Tơi thành lập doanh nghiệp vào năm 2002 – việc làm ngu ngốc vào thời điểm Bong bóng dot-com nổ tung kiện 11/9 làm rung chuyển hành tinh Thế giới chìm sâu vào hỗn loạn bất ổn Nhưng sứ mệnh mình, tơi làm việc, dẫn dắt cố vấn cho người bán hàng suốt hai thập kỷ Và nhận thấy: tiến công nghệ thay đổi cách người giao tiếp, kinh doanh mua bán, người bán hàng tài chủ doanh nghiệp lại lao vào ngõ cụt Giới kinh doanh thay đổi, cịn họ không Tua nhanh đến năm 2017 Ngày nay, không thiếu sách, giảng online, trang blog, đồ họa, video, trang web hướng dẫn, giải thích bước phức tạp nghệ thuật bán hàng hay dạy social selling* Nhưng cịn thiếu thứ Vì, dù có hàng trăm lời khun, tơi tiếp tục phải nghe câu hỏi giống người bán hàng từ ngành công nghiệp khắp giới: * Social selling: hình thức bán hàng tài khoản cá nhân mạng xã hội • Làm để trở nên thật bật đối thủ cung cấp lợi ích tơi? • Làm để tiếp cận khách hàng nhanh hơn? • Làm để trình tìm kiếm khách hàng tiềm năng** dễ dàng hơn? Và làm khách hàng dễ dàng tìm thấy tơi? ** Tiếng Anh là: Prospecting process • Làm để vượt qua đối thủ có chỗ đứng giới? • Làm để tạo doanh thu từ khách hàng tiềm năng? • Làm để bán hàng mà khơng cần phải giảm giá sản phẩm? • Làm để hồn thành hết điều quan trọng vòng 24 ngày? Tại câu hỏi chưa trả lời nhỉ? Khi vào nghề, hầu hết lời khuyên bạn nhận là: tập trung vào việc bán “cái gì” Chính suy nghĩ tạo hệ người làm việc máy móc Nhiều người số vốn thơng minh lại làm việc ngu ngốc Và cấp yêu cầu gọi điện nhiều hơn, gặp mặt khách hàng nhiều hơn, nhanh nhanh chóng chóng chốt đơn hàng, việc trở nên điên rồ Những người khác theo lối mòn, làm điều quen thuộc, làm điều đối thủ làm nhầm tưởng đường mòn đường chân trời Cuốn sách buộc người bán hàng phải rời bỏ lối mịn Nó địi hỏi bạn phải suy nghĩ… sau tư cách khác biệt vấn đề cần giải Nó cung cấp lý “tại sao”: Tại khó khăn lại dai dẳng đến vậy, giải pháp khơng có tác dụng, mà giải pháp khác lại hiệu Và cung cấp phương thức “làm nào”: cách để làm việc thông minh hơn, cách đẩy nhanh tiến trình bán hàng giới nơi người mua hàng đứng trước sóng thần vơ số lời mời chào, cố gắng ganh đua, giành lấy ý họ Một mặt, người bán hàng, chưa có hội tốt đến Ta có hệ thống kênh xã hội giúp ta xác định, kết nối tìm hiểu khách hàng tiềm Công nghệ giúp lưu trữ, xếp tận dụng thông tin để phát triển phân khúc khách hàng hành tìm thêm phân khúc Mặt khác, khách hàng dần niềm tin vào người bán Email, lời rao vặt khẳng định đem đến lợi nhuận, giảm thiểu chi phí hay nâng cao hiệu suất bị xem thư rác chiêu trị quảng cáo vơ Nếu khách hàng tiềm bạn hài lòng với tình hình tại, họ có nhiều cách để tránh tiếp xúc với bạn Và khách hàng cần người bán, họ tự tìm hiểu, nói theo ngôn ngữ chúng ta, họ tự thực q trình “rà sốt đặc biệt”* Dù dù sai, họ có phán đốn ấn tượng định bạn, công ty sản phẩm bạn trước bạn kịp nói * Tiếng Anh “due diligence”: Khái niệm dùng chung cho hoạt động khảo sát, thẩm định, đánh giá, phân tích dự án, hoạt động kinh doanh hoạt động thực sở tiêu chí đề từ trước Bán hàng vấn đề q to tát trừu tượng Nó điều bình thường sống ngày Vấn đề khiến bạn tốn nhiều thời gian, cơng sức tiền bạc vào điều ngu ngốc Hệ chu trình bán hàng chậm*, thương vụ đàm phán khơng đem lại lợi nhuận, chí thất bại Tất điều ảnh hưởng đến lợi nhuận công ty bạn – thu nhập bạn * Tiếng Anh “slow sale cycle” Cuốn sách truyền tải đến bạn cách tư phản trực giác, sai lầm câu nói “Always Be Closing” (Chốt giao dịch lúc nơi) đem đến kiểu bán hàng ABCs mới, mang lại đơn hàng lớn nhanh Nó loại bỏ câu nói rập khn hẳn kiểu “rao vặt thang máy”**, “giá trị độc đáo” “kỹ thuật chốt đơn hàng” từ điển người bán hàng thơng minh Nó nhắc nhở bạn, công nghệ phương tiện truyền thông phát triển nhanh nào, người nhân tố định có mua hàng hay khơng Và người cá nhân cảm tính, khó đoán với nhiều quan điểm khác ** Thuật ngữ bán hàng: Tiếng Anh “elevator pitches”, kỹ thuật chào hàng nhanh, gọn, nhằm nhanh chóng chốt đơn hàng Cuốn sách ném bạn vào thực rằng, bạn muốn vượt qua thách thức nghề, bạn phải thay đổi tư Mỗi phần sách làm sáng tỏ lý lẽ thông thường khiến người bán hàng vơ tình khiến thách thức lớn chồng chất thêm Nó truyền tải suy nghĩ khác biệt hành động thiết thực để thúc đẩy doanh số bán hàng Cuốn sách không nhằm mục đích thay hay đối đầu với sách tuyệt vời viết đề tài bán hàng khác Điều muốn khiến sách trở nên có giá trị sau bạn kết thúc sách Mục đích khơi gợi suy nghĩ thúc đẩy hành động Nó khơng tập trung vào quy trình bán hàng phức tạp hay đàm phán Nếu sách khác tập trung vào thứ bạn “phải làm”, sách nêu điều bạn phải “làm ngược lại” Bạn muốn đặt mặt bàn, ghế hay xe tơ, coi huấn luyện viên nghiệp Nó thay đổi cách tư bạn cần phải thực gọi chào hàng, hẹn với khách hàng hay thuyết trình quan trọng Chân lý là: Thành có nhờ hành động Hành động có suy nghĩ Khi bạn thay đổi cách suy nghĩ, bạn thay đổi kết - tất điều lẽ khơng thường Tìm kiếm thành từ sách Chúng ta sống giới đoạn video ngắn nhằm kích thích ý Sự thật khả tập trung tương đương muỗi mắt Ta muốn tư khéo léo, ta muốn tư thật nhanh Vậy tư thật đơn giản, thích hợp khả thi Và hết, khiến chúng đem lại kết hữu hình Và tơi viết sách cho muỗi mắt Mỗi chương với độ dài tầm vết muỗi cắn viết ngôn ngữ bạn chứng minh câu chuyện người tốt, người xấu tên vơ lại: người bán hàng chân chính, số thống kê đáng giật thành cơng có nhờ thay đổi nghiệp Đây mẹo để đảm bảo bạn nhận điều từ sách này: Cài đặt lại Hãy đọc Chương trước để cài đặt lại cách tư bạn Đọc với đầu tò mò – tò mò quan điểm, cách thức bán hàng, cơng việc bạn Bạn không đồng ý với tất thứ, không Tôi yêu cầu bạn suy nghĩ thật kỹ ẩn ý đằng sau chữ trang giấy, trước lật sang trang sau Sau đó, chuyển sang chương khác, mang tư tìm hiểu bước tiến trình bán hàng, dừng lại Chương 8, chương đem lại tư quản lý thứ tài sản số mà bạn sở hữu: thân bạn Đọc lướt Tơi khuyến khích bạn đọc sách lần từ đầu đến cuối, lướt qua chương có liên quan cần thiết Gặp khó khăn tìm khách hàng tiềm năng? Nhảy qua Chương để hiểu rõ mục đích thân Bị tải với khối lượng công việc? Ngụp lặn qua Chương để lấy lại tập trung Đang cần viết kế hoạch đề xuất? Đọc lại Chương trước thuyết phục khách hàng thất bại Và bạn cần thứ có cứ? Quay lại Chương để tìm lại điều không thường Cam kết Hãy suy nghĩ hoạt động bán hàng bạn Từ sách này, chọn điều đem lại nhiều lợi ích nhất, cam kết thực Đừng thử làm thứ, khơng rốt bạn chẳng hồn thành thứ Thiết lập thói quen Chỉ bạn thành thạo nhân tố lẽ khơng thường chuyển sang nhân tố Hứa hẹn Cam kết trước đông người giúp bạn có khả thành cơng cao hơn, rủ bạn bè Rủ tất người nhóm đọc sách Dùng buổi gặp mặt nhóm để thảo luận mẹo trường hợp cụ thể ngồi đời Lập thử thách tháng cho nhóm Và cam kết chia sẻ câu chuyện thành công vào buổi gặp mặt tương lai Quay lại Ngày nay, bạn thấy nhiều sách lỗi thời bạn truy cập trang web Amazon Tôi không muốn sách bị tác động thời gian Những điều đặc biệt khác thường sách tồn lâu nghiệp bạn Vì thế, đừng quăng giá hay để nằm ngủ đơng kệ tủ Hãy coi huấn luyện viên cá nhân cần thiết Một sách tự lực cho siêu ngành bán hàng Hãy quay lại đọc trang sách thật nhiều lần, điều khác thường trở thành thói quen ngày bạn Hãy tận hưởng sách *** Vì tính bảo mật riêng tư nên thay đổi tên vài người bán hàng nói đến chương sau Chương 1Kiến tạo thay đổi Tư lại phương pháp bán hàng thành công a S au hai thập kỷ thành công, doanh nghiệp Leanne rơi vào khủng hoảng Vốn chuyên gia đầy kinh nghiệm bán hàng, cô xây dựng danh tiếng cho công ty với chuyên nghiệp đạt hiệu cơng việc mà cơng ty sánh Nhưng trao đổi qua điện thoại với khách hàng nhằm giới thiệu chất lượng dịch vụ ưu đãi bị bỏ ngồi tai Tình hình kinh tế đẩy khách hàng tốt cô vào tay đối thủ, khách hàng tiềm lại không phản hồi, lợi nhuận không Leanne bắt đầu phải sa thải nhân viên, cô gọi điện cho tơi, hồn tồn tuyệt vọng “Jill, tơi cố để lại hàng trăm tin nhắn, gửi hàng trăm email, cố liên lạc qua LinkedIn không trả lời Tơi thật hợp tác để giúp cơng ty mà Tại khơng muốn nói chuyện với tơi?” Con đường mịn đầy bùn thói quen lúc nhấn chìm Leanne đến thắt lưng Cô cố gắng gặp gỡ khách hàng, chốt giao dịch Chính điều giết chết cơng ty Vấn đề cịn trở nên phức tạp nữa, cô cố gắng truyền dạy cách làm sai lầm cho nhân viên kinh doanh trẻ tuổi Tất đẩy công ty đến bờ vực phá sản Trong giới mà người bán cam kết đưa dịch vụ tốt nhất, chất lượng nhất, đem đến kết tuyệt vời nhất, ta mong chờ khách hàng phản ứng lại với lời hứa hẹn rỗng tuếch này? Và, mà mạng internet đổ ập bão thông tin sản phẩm, công ty cá nhân lên đầu người, có nhiều người bán hàng coi thân công cụ truyền tin tức vậy? Không cần thông tin bạn Chúng bị đè bẹp đến cổ thông tin từ khắp nơi Tôi thử tra cụm từ “đào tạo bán hàng, Toronto”, giây, nhận khoảng triệu kết Như có cịn muốn nghe chương trình đào tạo bán hàng từ tơi không? Hãy đối mặt với thật Trong mắt khách hàng, giống Bạn nghĩ chuyện phân biệt lời đề nghị bạn đưa khó ư? Cái khó với khách hàng phân biệt người cung cấp mặt hàng với Đằng sau email, đề nghị mời thầu, yêu cầu gặp mặt hay định mua hàng người, chí đơi cịn nhiều Có khoảng tỷ người Trái Đất này, nghĩa có khoảng tỷ quan điểm khác Mỗi quan điểm đại diện cho cá nhân Họ khơng nhìn lợi nhuận hàng theo cách bạn Vì thế, bạn dựa vào đặc điểm lợi nhuận mà sản phẩm, dịch vụ, hay thương hiệu mà bạn nghĩ bật mắt khách hàng, bạn khiến họ phát chán lên Bạn làm điều mà làm Nếu bạn nghĩ việc mang đề xuất tốt trước mặt khiến ấn tượng, chuẩn bị tinh thần cho vụ giao dịch thất bại Nếu bạn tin lý lẽ logic khiến tơi mua hàng, nghĩ lại Tơi đâu phải bạn! Hãy xem ví dụ đại lý cung cấp dịch vụ tài tin dịch vụ thẻ tín dụng với đặc điểm tiết kiệm, lý để doanh nghiệp bỏ tiền Mỗi lần tơi nói, “Khơng, cảm ơn”, lại tiếp tục với câu hỏi khác nhằm chốt giao dịch: “Anh có muốn tiết kiệm tiền bạc khơng?”, “Dịch vụ anh dùng có giúp anh tiết kiệm khơng?”, “Anh có biết tiết kiệm anh đổi sang dịch vụ không?” Những câu hỏi khiến cho khách hàng cảm thấy họ bị coi kẻ ngốc tất người bán hàng giống y Cả hai điều không tốt Hãy suy nghĩ thất vọng đại lý bán đồ công nghệ, hào hứng phát khách hàng tiềm gặp vấn đề mà công ty anh giải quyết, liền nhảy bổ vào đưa đề nghị… Rồi phải nếm trải học đối thủ anh đánh bại anh, đối thủ dành thời gian để khám phá nhu cầu thực khách hàng, tìm kiếm vấn đề tiềm ẩn lớn giành hợp đồng với giá trị gấp mười lần so với ước tính ban đầu Và đừng quên người tư vấn trực tuyến Anh ta cho đồng ý tham gia kiện trực tuyến công ty tổ chức nghĩa mua hàng Sau ba lần không nhận hồi âm qua email từ tơi, kết thúc câu chuyện nói tơi thật ngu ngốc khơng muốn nhân đơi thu nhập dịch vụ Tôi nghĩ ta phải thừa nhận rằng, đến lúc bỏ lại câu thần “Always Be Closing” (Luôn tìm cách chốt đơn hàng) đằng sau cánh cổng cơng viên Jurassic khủng long bán hàng khác “Nhưng chờ đã, Jill,” tơi nghe thấy bạn nói này, “Chúng tơi trả tiền để tìm cách chốt đơn hàng mà.” Đúng Những người bán hàng trả thù lao dựa thành thu Nói cách thẳng thắn, “không đơn hàng” tương đương với “mất việc” Nhưng ta có nghịch lý đây: doanh thu đầu Nếu bạn muốn có nhiều hợp đồng với lợi nhuận cao cách dễ dàng hơn, bạn cần tập trung vào đầu vào Đầu vào trình tư định hành động thái độ – phụ thuộc vào việc khách hàng ai, cô đứng đâu – từ thúc đẩy doanh số bán hàng cách hiệu hợp lý cho người mua lẫn người bán Những tổ chức bán hàng khôn ngoan nhận hội lớn để trở nên khác biệt giới thông qua cách tiếp cận thị trường: cách họ hành động tương tác với khách hàng khách hàng tiềm Nhưng ta có số đáng dài vào bánh hoàn cảnh mua bán cổ đông Một thông điệp rõ ràng từ anh: “Tôi phải lấy thông tin người bán chuyển cho giám đốc xem Tại thời điểm này, tất muốn biết: Chúng ta có gì? Và ta chuẩn bị mua gì? Terry, anh muốn thắng buổi đấu thầu này, khiến việc dễ dàng để tơi chuyển lời lại với sếp.” Đối thủ Terry thuyết trình đề nghị hợp tác truyền thống với lời giải thích, báo giá dài dịng Terry quay lại bàn bạc với nhóm Họ định chơi theo kiểu khác Một cách thích hợp Terry nộp hai thứ, cover letter* đề nghị nhóm, vỏn vẹn hai trang giấy Anh nói xác cơng ty anh cung cấp Cuối nộp lệ phí Khơng phụ phí, khơng có mệnh đề rắc rối Khơng phức tạp Rõ ràng Tương thích Anh thắng Có phải cấu trúc đề xuất hợp tác lý nhất? Không Nhưng khám phá Terry hồn cảnh mua bán cơng ty quan trọng cổ đông khiến anh đánh vào nhu cầu khách hàng, theo cách nói anh, chiếm thượng phong * Thư đính kèm để bày tỏ nguyện vọng mong muốn người viết Tơi có nhiều câu chuyện nói cách chuyên gia bán hàng thay đổi luật chơi đơn giản cách tìm thơng tin quan trọng Thông tin mà người khác bỏ lỡ bận tập trung vào hội (bánh số 2), tìm hiểu cách hời hợt đến bánh cịn lại, có để ý tới Hãy nghĩ rộng Lên kế hoạch tìm hiểu bốn bánh Và, quan trọng mối quan hệ chúng với Vấn đề khơng phải chăm đối thủ để nắm lấy hội; điều quan trọng làm việc cách thơng minh để hiểu tranh tồn cảnh, tham gia vào chơi thật, giành thương vụ giá trị Chữ A công thức ABC Chúng ta sinh tò mò Rồi ta bước vào đời Ta thu nhặt trải nghiệm Ta trở thành chuyên gia Ta bận rộn với điều cấp bách trước mắt mà đánh thứ thật quan trọng với thân Và ta trở nên tự mãn Có lần, tơi tổ chức số buổi workshop cần không gian rộng lớn sảnh khách sạn Tơi cầu tồn địa điểm tổ chức Một khán phòng tối tăm ẩm thấp khiến lượng người ngồi bên bị cạn kiệt Và với tơi Một phịng sáng sủa trang nhã ngược lại Tơi đặt lịch đến thăm vài khách sạn nhỏ mở Một nhân viên bán hàng nhã nhặn hẹn chờ sảnh, hỏi chi tiết yêu cầu hậu cần, đưa tơi xem phịng Ơi! Cửa kính suốt bao quanh, ánh sáng tự nhiên chiếu rọi Phong cách trang trí xác trang bìa tạp chí House Beautiful Và thứ mới, giá phải Xong! Tơi nói với nhân viên này: “James ạ, tơi khơng ngờ có tồn nơi Anh người giữ bí mật tốt thành phố này!” Anh trả lời sao? “Cảm ơn, Jill.” Sau đó, anh đưa xem dịch vụ khác khách sạn Phòng gym Bể bơi Tất lên lịch trình sẵn Bây tưởng tượng khung cảnh người chủ khách sạn hiếu kỳ việc bán hàng trực tiếp Anh dành thời gian tìm hiểu tơi trước tơi đến Anh ghé thăm trang web salesSHIFT tơi để tìm hiểu xem tơi tơi làm Anh ta mời tham gia cộng đồng LinkedIn xem vài kết nối Và anh dành thời gian nói chuyện để tìm hiểu tảng chun mơn Nếu James thể thích thú thấy có khách hàng chiêm ngưỡng khách sạn anh, anh khám phá thấy điều sau: Tôi có vài khách hàng cộng đồng kinh doanh địa phương Tơi có tham gia số tổ chức hay tổ chức buổi gặp mặt Khách hàng tiềm James Mạng lưới mối quan hệ tơi có số lượng lớn chun gia địa phương, người chịu trách nhiệm lên kế hoạch tổ chức buổi gặp mặt cho công ty Khách hàng tiềm James Tôi biết số tư vấn viên cần sử dụng không gian khách sạn cho buổi hội thảo họp mặt khách hàng Khách hàng tiềm James Hãy tưởng tượng hội thoại xa đến đâu James người hiếu kỳ Nếu hiểu rõ điều ấy, dành cho anh lời khen, anh trả lời cách thơng minh “Cảm ơn lời khen, Jill Nói thật, chúng tơi đâu có muốn trở thành người giữ bí mật Dựa chia sẻ sáng nay, tơi có biết tham gia tổ chức nhiều buổi gặp mặt, có lẽ biết khách hàng thích dịch vụ chúng tôi.” Nếu James chuyển từ kiểu thăm viếng truyền thống thành chỗ cho tò mò trước, sau gặp mặt vị khách hàng mới, anh có nhiều hợp đồng cỏn tơi Cách thức mang lại mối quan hệ giá trị lâu dài nhiều đầu mối khách hàng chất lượng Ln ln tị mò Tư thay đổi chơi đảm bảo việc tương tác với khách hàng hiệu Ý hiệu với bạn khách hàng Sự tò mò bắt đầu trước bạn tiếp xúc với khách hàng Những chuyên viên bán hàng dựa vào buổi hẹn để bắt đầu tò mò Nhưng ngày nay, người bán hàng cần tò mị có buổi hẹn Ta sống thời đại mà ta tiếp cận thị trường liệu khách hàng đơn giản với việc theo dõi họ công ty qua mạng xã hội liệu chuyển trực tiếp vào tin nhắn thơng qua Google Alerts tính theo dõi trang blog nhóm Khơng có để biện minh cả, lười nhác chán nản bạn trì hỗn cơng thức ABC bước Và cân nhắc điều này: 99% khách hàng muốn người bán có chuẩn bị kỹ càng, tìm hiểu cơng việc kinh doanh cơng nghiệp họ trước buổi hẹn Tuy nhiên, 11% khách hàng cảm thấy hài lòng với hẹn đầu tiên.1 Nghĩa là: Tìm hiểu khách hàng đảm bảo hội khiến bạn bật số đối thủ Và để thay đổi luật chơi Công thức ABC thay đổi luật chơi cần tiếp tục qua bước tiến trình bán hàng Tơi khuyến khích chuyên gia bán hàng học hỏi thứ khách hàng thơng qua tương tác với họ, dù thuyết trình, gọi, bữa ăn trưa, chí ván chơi gôn Thật bất ngờ với số lượng hội tìm hiểu khách hàng vuột khỏi tầm tay Deidre nhóm dành trịn tiếng đồng hồ thuyết trình phịng đầy khách hàng tiềm Trong vịng 20 phút, thuyết trình kết thúc Nhóm bắt đầu yêu cầu người đặt câu hỏi, khơng có câu hỏi đưa Khách hàng quay trở chỗ ngồi họ, nhóm Deidre bị bỏ lại với hộp bánh donut rỗng 40 phút im lặng đáng sợ, “Chuyện quái vừa xảy vậy?” Bốn mươi phút chất lượng để thuyết phục khách hàng tiềm hết Cơ hội chỉ-có-một- lần-trong-đời Đó xác diễn Có vài yếu tố dẫn đến kết đáng thất vọng này, hồn tồn khơng phải chuẩn bị khơng kỹ Nhưng nhóm Deidre cứu vớt hội họ nhớ đến chữ A cụm Always Be Curious (Luôn tị mị) Trong trường hợp này, Deidre nhóm đến thuyết trình lực họ Họ đơn giản không nghĩ đến việc tận dụng khoảng thời gian quý giá để lật ngược tình học hỏi thêm khách hàng họ: “Chúng tơi cịn chút thời gian thơi, nên muốn dành vài phút để nghe ý kiến bạn Chúng hứng thú với phản hồi bạn Cụ thể, muốn lắng nghe quan điểm bạn xu thị trường cách tổ chức chúng tơi hỗ trợ cho thành công bạn.” Buổi gặp mặt lẽ diễn cách trơn tru tiếng đồng hồ Có thể nhóm có hội làm sâu sắc mối quan hệ họ với tám khách hàng tiềm cung cấp cho khách hàng thơng tin thay đổi chơi, cho phép họ tiếp tục đóng góp giá trị tương thích thơng qua loạt chiến dịch nhỏ giọt sau buổi gặp mặt Họ tìm hội mà khách hàng chưa nghĩ tới Nhưng tị mị khơng phục vụ cho trước suốt buổi gặp mặt Nó cần tiếp tục sau tương tác với khách hàng Tơi gặp VP* tìm kiếm chuyên gia để thuyết trình diễn đàn bán hàng tồn quốc VP chia sẻ suy nghĩ sâu sắc nhuệ khí đại diện thương mại công ty Công ty trình tái thiết kế thương hiệu lớn Lần thay đổi tăng giá lên đẩy vài khách hàng khó tiếp cận khách hàng trung thành vào vòng tay đối thủ đưa giá rẻ Sự tái định vị đẩy những đại diện thương mại khỏi vùng an toàn cần họ tìm cách tiếp cận với đối tượng khách hàng khác * Vice President: Phó chủ tịch Sau rời buổi gặp mặt, lên lịch với vài đại diện thương mại Tơi tị mị muốn nghe quan điểm họ Tình hình căng thẳng Một số sợ họ việc Một số khác tự vấn lực thân để vượt qua thay đổi Dựa vào thông tin quan điểm khảo sát được, tơi xây dựng đề xuất hợp tác hoàn toàn khác biệt so với hai đối thủ Tơi chiến thắng cấp số tiền tương đương 160% ngân sách ban đầu Bản kế hoạch không xoáy vào nội dung cụ thể thân Thay thế, tơi tập trung vào mục tiêu khách hàng cho “hội thảo ngàn-năm-có-một” này, nói cách cụ thể cách sử dụng giảng làm chất xúc tác để biến nỗi sợ thành tự tin Sự tị mị khơng phải cơng tắc để ta dễ dàng bật tắt, thay thế, giống trạng thái bất biến não Chữ A Always Be Curious (Ln ln tị mị) giúp bạn có tâm người thắng cuộc, viết tin nhắn tiếp cận hiệu quả, phát triển chiến dịch nhỏ giọt thu hút ý, vượt qua đối thủ Chỉ có điều: Đừng nhầm lẫn “Ln ln tị mị” với điều vô nghĩa thông thường “Đặt nhiều câu hỏi để thăm dò khách hàng.” a Ngừng thăm dò! Mỗi lần nghe thấy từ “thăm dị”, tơi bị ám ảnh hình ảnh viên thuốc đắng ngắt mà hầu hết cố tránh Thật thì… mà muốn bị thăm dị chứ? Tuy nhiên câu nói “Hãy đặt nhiều câu hỏi thăm dị hơn” thường phát ngôn nhà quản lý giỏi giang để khuyến khích tị mị Và cịn đặt bên cạnh cụm Always Be Closing (Ln chốt đơn hàng) Khách hàng chán ngấy với việc trả lời danh sách dài dằng dặc câu hỏi thông tin cá nhân Khi đứng trước mặt người bán hàng muốn thăm dò, khách hàng muốn tìm vật nhọn quanh để tự đập vào đầu Nó khơng đẩy nhanh q trình bán hàng, chí, cịn làm trì hỗn thứ Khơng ngạc nhiên có nhiều khách hàng chọn cách bảo vệ thân cách sử dụng email RFP để giữ câu hỏi kiểu cách xa vài trăm mét Vậy điều không thường Hãy ngưng thăm dị! Thay thế, hỏi thơng minh hơn, nói theo kiểu khác Những câu hỏi cách làm hài lòng người mua lẫn người bán Những câu hỏi khơi gợi tư duy, hứng thú tăng gắn kết hai bên Hãy tận dụng thông tin thu thập trước để bắt đầu hội thoại với khách hàng với công thức EiQ Educated insight + Question = EiQ ể ể (Hiểu biết + Câu hỏi = Câu hỏi hiểu biết) Ta chưa có hội tiếp cận thông tin quan trọng khách hàng, công ty thị trường họ dễ dàng đến Thông tin cá nhân trang mạng xã hội, đăng dòng tweet, blog video, trang web, báo chí, báo cáo đầu tư, sách trắng, ấn phẩm truyền thông, người Phần “Hiểu biết” công thức “Câu hỏi hiểu biết” nằm tầm tay ta Rất nhiều người bán hàng biết tìm kiếm thơng tin khách hàng, họ thường thất bại việc tận dụng hiểu biết để đặt câu hỏi tốt Hãy để tơi cho bạn xem vài ví dụ câu hỏi truyền thống người bán hàng gắn với chút hiểu biết khách hàng làm hài lịng khách hàng nâng cao tín nhiệm người bán Bạn người phán xét Câu hỏi thăm dò truyền thống: “Ngân sách bạn bao nhiêu?” Câu hỏi kiểu EiQ: “Theo kinh nghiệm chúng tôi, tập đồn nhỏ thường có ngân sách eo hẹp hơn, khiến họ phải tìm nguồn vốn khác Vậy cơng ty bạn rót vốn cho dự án vậy?” Câu hỏi thứ hai miêu tả cách rõ ràng tầm hiểu biết bạn ngành công nghiệp khách hàng Đề cập đến nguồn vốn khác gợi nhiều suy nghĩ tâm trí khách hàng Và cách nói kiểu khiến khách hàng khơng chăm chăm ý vào hạn chế ngân sách cố định Bạn bước vào hội thoại chuyên gia, người cung cấp lựa chọn khác cho hình thức rót vốn truyền thống Đây ví dụ khác Câu hỏi thăm dò truyền thống: “Ai người đưa định vậy?” Một vài khách hàng né tránh câu hỏi kiểu Những họ nghe thấy là: “Tơi muốn biết để cịn theo sát ơng chủ bạn.” Tôi chứng kiến nhiều khách hàng suy diễn thành này: “Ông cố vượt mặt Hẳn chẳng quan trọng với ông.” Thêm nữa, kiểu câu hỏi chẳng khai thác thông tin giá trị cho bạn Lý tưởng bạn muốn hiểu toàn quy trình định chịu ảnh hưởng Câu hỏi kiểu EiQ: “Có vẻ hai dự án lớn cần rót vốn cho năm nay, hẳn bạn muốn thật hồn hảo Vậy có tiến trình đảm bảo bạn định đắn không?” Cách nói thể bạn hiểu tầm quan trọng người đối diện dự án Đây cách nhắc nhở khách hàng khéo léo khơng nên đưa định q nhanh chóng Câu hỏi cần tập trung vào tiến trình, thay cá nhân liên quan Từ đó, bạn có nhìn tổng quan tiến trình đưa định, bao gồm mức độ ảnh hưởng người đưa định Bạn tìm hiểu sâu mối quan tâm cổ đông nắm giữ vị trí quan trọng Hãy sử dụng câu hỏi EiQ hội thoại Lắng nghe tận dụng điều khách hàng nói để gia tăng hiểu biết gắn kết với khách hàng “Alma, anh có nói vị chủ tịch vài lần Có vẻ dự án ông ưu tiên Anh chia sẻ thêm vấn đề ơng quan tâm không?” Tận dụng câu hỏi EiQ để đánh vào mối quan tâm khách hàng đảm bảo nói chuyện có hiệu Những câu hỏi bạn trở nên khác biệt mắt khách hàng khiến họ phải suy nghĩ Đó điều muốn từ người bán hàng Tôi muốn chuyên gia phản chiếu gương để tơi nhìn rõ thân Hãy làm tơi mở mang đầu óc Tơi khơng cần dành thời gian cho người gửi danh sách dài câu hỏi thăm dị với mục đích bán cho tơi thứ Mỗi chuyên gia bán hàng nói tầm quan trọng việc đặt câu hỏi Nói theo nghĩa đen, lời khun khuyến khích hành động vơ nghĩa, chí cịn gây khó chịu Khách hàng khơng muốn bị thăm dò thứ quan trọng bạn Việc thăm dị đóng sập cánh cửa hội hội thoại sâu sắc, khiến bạn trở nên tầm thường giống đối thủ Sử dụng câu hỏi EiQ đem lại phản hồi tích cực hơn, khai thác thơng tin giá trị, đưa bạn khởi đầu hành trình thật khác biệt Bạn có nghe thấy tơi nói khơng? Tơi bị giọng vào năm 2012 Nhiễm khuẩn vi-rút với lịch trình nói dày đặc khiến dây quản bị sưng lên, bác sĩ tai mũi họng phải u cầu tơi hạn chế nói Âm tơi phát tiếng è è khó hiểu, thứ âm khiến nhân vật Marlon Brando phim Godfather (Bố già) có giọng nữ cao dàn giao hưởng thiếu nhi… Thật sự, không lựa chọn khác Trong vài tuần, cách giao tiếp mặt đối mặt thông qua vài mảnh giấy nhớ, viết nguệch ngoạc lên đầy bực bội Thông thường lần viết điều muốn nói, hội thoại sang chủ đề khác, tơi khơng thể bắt kịp Tơi bắt đầu nhìn thấy thân vai trò Một người quan sát lắng nghe Đây tơi nhận thấy: • Mọi người thường có thói quen ngắt lời, tiếp lời người khác cách vơ thức, đó, họ khơng thể biết người định nói • Hai người tham gia “hội thoại” thường không thật nghe người nói điều • Con người thích nói thân Và ảo tưởng muốn nghe họ • Con người nhanh chóng rút lui từ hội thoại họ cảm thấy khơng lắng nghe Có người xuất sắc việc lắng nghe Những người bán hàng, theo nhiều khách hàng phản ánh, có khả lắng nghe vơ tệ hại Ta cố trở nên chăm chú, ta gặp bất lợi não bị điều khiển cảm quan cá nhân (dịch vụ khiến khách hàng kiếm thật nhiều tiền, nên có điên khơng nói chuyện với mình), niềm tin (dịch vụ thật tốt họ dùng), lịch trình (mình phải chốt đơn hàng trước cuối tháng) Chúng ta trở thành người tự tìm kiếm vấn đề Khơng lạ mà người bán hàng khơng thể rèn giũa khả lắng nghe họ Họ dành nhiều thời gian vào việc học cách nói hiệu quả: nói câu nói hoa mỹ lợi nhuận, thuyết trình thật thuyết phục, đối đáp thật hay trước ý kiến khách hàng Ta làm sai hết rồi; lắng nghe khách hàng kỹ giúp bạn thay đổi luật chơi để thắng lớn David Schwartz nói: “Lắng nghe nghĩa lời nói xun qua tâm trí Con người thường giả vờ lắng nghe… thực chất, họ chờ cho người dừng lại để họ thay chỗ Hãy tập trung vào lời người khác nói Đánh giá nó.”2 Lắng nghe hiệu phụ thuộc vào cách bạn nghe dịch lại ý nghĩa đằng sau câu chữ người khác Ta có dịch nghĩa dựa theo góc nhìn người bán hàng khơng? Hoặc ta có khám phá ý nghĩa theo định nghĩa khách hàng? Đây ví dụ: Khách hàng: “Chúng cố đẩy nhanh tiến độ dự án lâu Tôi nghĩ cuối ban điều hành đủ người, nên tiến hành thôi.” Qua tai người bán, lại thành: “Chúng tơi duyệt Chúng tơi sẵn sàng mua rồi.” Nhưng câu nói khách hàng mang đầy ngụ ý Điều đòi hỏi tị mị người nghe “Chúng tơi cố đẩy nhanh tiến độ dự án lâu rồi.” Tại ban điều hành lại không chịu trách nhiệm cho dự án trước đây? Điều làm chuyện bị trì trệ? Câu trả lời cung cấp manh mối rủi ro khả thi, vài cịn bị che giấu Và điều làm thay đổi hứng thú ban điều hành? Nếu đối tác đưa câu trả lời thỏa đáng, phải điều tra thêm “Tôi nghĩ cuối ban điều hành đủ người.” Dù họ nghĩ hay họ biết Chắc chắn bạn muốn điều sau Hãy khiến họ nói thêm họ “nghĩ” “Chúng ta nên tiến hành thôi.” Hãy hỏi câu hỏi quan trọng này: “Làm để có đồng ý 100% từ ban điều hành để tiến hành dự án?” Bằng cách lắng nghe để hiểu ý nghĩa tò mò ẩn ý, bạn khơng tìm liệu có thật hội hay khơng, mà cịn giúp đối tác hiểu vị trí ban điều hành quan trọng đến nhường nào, từ tránh họ khỏi bị thất vọng sau Kỹ lắng nghe thường bị lãng quên bạn đối mặt với khách hàng bất đồng quan điểm với Vậy câu hỏi quan trọng bạn Bạn chuyển từ thái độ tư phán xét sang tò mò ham hiểu biết khơng? Có sẵn sàng lắng nghe ý kiến trái chiều không? Hay tự đánh lừa thân muốn nghe tiềm thức? Hay tệ hơn, nhảy vào tranh cãi, khiến đối phương vội vã quay đi? Điều quan trọng là, bạn kiềm chế thân đưa quan điểm chờ người khác chia sẻ hết quan điểm họ khơng, để bạn nói có tác động mạnh hơn? Tơi nhớ lại buổi gặp mặt gồm cán chiến lược cấp cao, việc lòng vòng bế tắc Các nhà lãnh đạo chen ngang vào câu nói người khác để giành phần nói Chỉ có người giữ im lặng Sau tất nói xong rồi, anh từ từ phát biểu: “Sau nghe ý kiến người vấn đề này, tơi có ba điều cần nói…” Ba điểm, chia sẻ vỏn vẹn vòng phút, sáng suốt hai tiếng đồng hồ tranh cãi vừa trôi qua Hãy lắng nghe thể quan điểm người quan trọng Vì thực quan trọng Hành động lắng nghe khách hàng khơng giúp bạn có thơng tin xác, từ nảy sinh hội tìm điểm mấu chốt lập đề nghị hợp tác, mà khiến khách hàng chia sẻ nhiều họ cảm thấy lắng nghe Và lúc chơi thay đổi Đặt câu hỏi khó Sau vài tháng gọi điện, cuối tơi có gật đầu Eric, phó chủ tịch cơng ty gia cơng lớn, để có suất tiến trình đấu thầu tới Mãi đến thời điểm này, anh giữ khoảng cách với tơi, lý do: Anh hài lòng với đối tác Sự kiên trì cho trái ngọt, tơi tiếp cận anh năm nay, khơng có đảm bảo vụ mua bán thành cơng Chúng tơi trị chuyện sn sẻ Eric cởi mở Tơi thích anh Tơi muốn làm việc với anh Nhưng có điều khiến tơi canh cánh lịng Khơng có chứng thuyết phục cho thấy anh sẵn sàng đổi đối tác “Eric, thật vui Tôi hạnh phúc quen biết anh Tôi trân trọng thời gian anh dành cho tôi, muốn làm việc với anh, tơi có câu hỏi, thẳng thắn chút Tôi mong anh trả lời thành thật Anh có mối quan hệ hợp tác lâu dài với người anh hài lòng Vậy có khả anh đổi đối tác vào năm khơng?” Im lặng Tơi thấy anh cân nhắc câu trả lời Và sau thẳng thắn tơi u cầu “Khơng.” Tóm lại là: Năm ấy, Eric công ty yêu cầu tham gia buổi đấu thầu Đối tác cũ hẳn phải làm điều kinh khủng đến mức “thật phá hỏng thứ” có khả hợp đồng Chẳng chúng tơi thấy q trình chọn người dự thầu Nhưng chuyện đặt trước Điều không muốn đề cập đến bị phơi bày Đó khơng phải câu trả lời tơi mong muốn, cịn tốt vài câu nói để xoa dịu tránh lịng Khi chia sẻ câu chuyện với người khác, nhiều người nói họ khơng hỏi câu hỏi vậy, sợ khiến khách hàng nhận chẳng có lý để thay đổi trạng Nhảm nhí Nếu câu hỏi đầu tơi, chắn Eric nghĩ điều trước Những người bán hàng khác chọn tiếp tục thuyết phục Eric huyễn thân họ tốt đối tác thắng hợp đồng Nhưng cách làm thông minh Câu trả lời Eric đưa đến định quan trọng với tầm nhìn 20/20: Tiếp tục đấu thầu hay bỏ Tơi chọn tham gia đấu thầu năm không thắng, Eric tiếp tục làm ăn với đối tác Tôi bước với đôi mắt mở to định thuyết trình biết khơng có hội chiến thắng Nhưng thứ tơi chuẩn bị cho dịp hội để phơ diễn khả tới người khách hàng nằm danh sách VIP Trong trường hợp này, sẵn sàng xếp số mắt Eric, trường hợp có thay đổi tương lai Quyết định dựa thực, lạc quan thơ ngây Có nhiều loại tình yêu cầu phải cải thiện thân đặt câu hỏi khó trả lời Bạn cịn nhớ Kevin kể từ phần trước chương không, người mà năm tham gia đấu thầu thua cuộc? Anh chậm trễ để hỏi câu hỏi thật cứng rắn: “Chúng tơi hỏi thẳng lý chúng tơi năm dự thầu thất bại không?” Câu hỏi thẳng thắn cho phép khách hàng nói thật Và cho Kevin hội thời gian tiếp cận với mục tiêu khác phù hợp với anh công ty anh, thay tốn thời gian lao vào trị chơi mà khơng thể thắng Bạn bị lạc lối chưa? Gần phần tư thương vụ đàm phán kết thúc mà định đưa ra.3 Điều gợi ý tình trạng thời kẻ thù kinh khủng bạn Nếu bạn nói chuyện với khách hàng thắc mắc khách hàng với đủ tiềm lực lại không thực dự án nội cơng ty, đốn thử xem? Chắc chắn người công ty thắc mắc điều Hãy sử dụng câu hỏi EiQ để đưa câu hỏi cứng rắn để khách hàng dễ dàng trả lời Ví dụ: “Được biết phịng marketing cơng ty anh có chun mơn vững, tơi tị mị muốn biết anh có định thực dự án nội công ty không?” “Chúng ta nói chuyện chút định thuê người thực dự án anh năm khơng? Nếu khách hàng khơng có lý lẽ thuyết phục, báo động đỏ Khơng phải hội phù hợp vừa vặn với bạn Đừng làm đà điểu biết rúc đầu vào cát chạy trốn; ngẩng cao đầu lên hỏi thật thẳng thắn Đừng để số tiềm làm mờ mắt mà quên bạn trắng tay Đừng bị huyễn chiến thắng chưa chắn mà đánh giá thấp tầm quan trọng cổ đơng quan trọng – người hủy toàn giao dịch Bỏ qua điều tầm thường vô nghĩa, dũng cảm để đặt câu hỏi cứng rắn Dù câu trả lời có khó nghe nào, bạn tránh việc rơi vào ngõ cụt để chuyển hướng sang hội tốt Tạo thay đổi Ta biết số phận bi thảm tàu Titanic Một tàu chở khách mang tính cách mạng đâm vào tảng băng trôi Chỉ chưa đầy ba tiềng đồng hồ, tàu “khơng thể chìm” nằm mặt biển sâu, với khoảng 1.500 người thiệt mạng Không phải 10% tảng băng trôi mà thủy thủ đồn nhìn thấy ngun nhân gây thảm họa hàng hải tồi tệ lịch sử Vấn đề nằm 90% thứ khơng thể nhìn thấy, phần tảng băng nằm bên mặt nước đâm vào thân tàu khiến nước tràn vào, định đoạt số phận bi thương tàu Titanic khoảng 100 năm trước Nào nghĩ điều Khi khách hàng cung cấp thông tin cho bạn, anh cho bạn thấy vấn đề bạn cần quay trở lại với giải pháp hiệu cho vấn đề Anh cho bạn thấy điểm nhìn từ “bên mặt nước” Nhưng bạn dựa hoàn tồn vào thơng tin khách hàng cung cấp, dùng câu hỏi truyền thống để thu thập thông tin, bạn thuyền nhìn thấy 10% vấn đề, lao vào vùng nước mà khơng hay biết Thêm vào trách nhiệm chuyên gia Khoảng 100 năm trước, chuyên gia đóng tàu đưa kết luận tàu tuyệt vời khơng thể chìm Vì thế, tàu trang bị phao cứu hộ đủ cho phần ba số hành khách tàu Tương tự, chuyên gia lĩnh vực bán hàng dẫn dắt ta vào đường sai lầm, đường dẫn đến chết thay thương vụ mua bán thành cơng Rất nhiều người nói thơng tin sức mạnh Nhưng lĩnh vực bán hàng, phản đối Thứ đem đến sức mạnh cho bạn, khiến bạn có khả thay đổi luật chơi để tránh đối đầu trực diện chất lượng thông tin mà bạn có, thời điểm bạn có cách bạn sử dụng thơng tin Tóm lại, thứ thay đổi chơi bán hàng sẵn sàng để Ln Ln Tị Mị 90% bạn khơng biết thứ đánh chìm Phải nhiều cơng sức để nhìn thấy 90% 90% thơng tin bạn cần nằm chủ yếu ba bánh lại (số 1, 4) Đằng sau thông tin ẩn giấu hội để thay đổi luật chơi Và hội khiến bạn, công ty bạn, dịch vụ bạn khác biệt so với hàng tá người bán hàng khác, cịn tạo mối quan hệ kinh doanh bạn với khách hàng Thấu hiểu khách hàng hoàn cảnh họ đem đến cho bạn hội thắng chơi lớn a ... người bán cung cấp thông tin công ty, dịch vụ giải pháp họ, lại thất bại việc đặt vào vị trí hồn cảnh người mua Nói tóm lại, người bán hàng thất bại khơng thể tư? ?ng thích với khách hàng Sự tư? ?ng... vơ lại: người bán hàng chân chính, số thống kê đáng giật thành cơng có nhờ thay đổi nghiệp Đây mẹo để đảm bảo bạn nhận điều từ sách này: Cài đặt lại Hãy đọc Chương trước để cài đặt lại cách tư. .. chương sau Chương 1Kiến tạo thay đổi Tư lại phương pháp bán hàng thành công a S au hai thập kỷ thành công, doanh nghiệp Leanne rơi vào khủng hoảng Vốn chuyên gia đầy kinh nghiệm bán hàng, cô xây