Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các công ty thương mại ngày nay, bán hàng thành công là mục tiêu đầu tiên của mọi doanh nghiệp. Trong cuốn sách này, tác giả đưa ra những kiến thức tổng hợp và mới mẻ về bán hàng, nghệ thuật và kỹ năng mới trong việc cung cấp dịch vụ, thuyết trình, hay đàm phán với khách hàng... Mời các bạn cùng tham khảo.
RICHARD VANLAMGD«.nAEJSC SÁCH LIÊN KẾT XUẤT BẢN & ĐỘC QUYỀN PHÁT HÀNH Tủ sách: Kinh Tỗ - QTKD Trân trọng giới thiệu sách phát hành: * Chìa khóa kinh doanh * ■'* BẬN HANG ■V _ 'ị / o N ^thuậc O Ợ I m Tấ\ , ệ CHIÊU THứC WNH DOANH THANH CÕNG L T ữ Ễ a i— u A k THANH CONG PHÉP „ >ỮÌ.GlẠO LĐ V/WUWOCULTUKJK NHÀ XUẤT BẢN LAO ĐỘNG DÒ/ứ^H BẬI\I HÀNG THÀNH CÔNG RICHARD DENNY Người dịch: THÀNH KHANG - PHƯƠNG THUỶ BÁN HÀNG THÀNH CỔNG LĐ NHÀ XUẤT BẢN LAO ĐỘNG Nguyên tác: Richard Denny SELLING TO WIN mc 1\ẠC LỜI GIỚI THIỆU 1 - Nhận thức bán hàng 11 - Lên kê' hoạch để thành công 25 - Thành phần quan trọ n g 43 - Tìm kiếm thời gian 70 - Tìm kiếm hội kinh doanh 80 - Gặp gỡ khách hàng 92 - Nghệ thuật bán hàng chuyên nghiệp 107 - Thuyết trình (Bán hàng) 143 - Kết thúc bán hàng 153 10 - Những nguyên tắc chuyênm ôn 166 11 - Cung cấp dịch vụ thực .183 12 - Đối mặt với khó chịu củakhách hàng 189 13 - Oàm phán 200 14 - Ngôn ngữ cử c h ỉ 209 15 - Tránh tiêu cực 215 16 - Đừng từ bỏ 220 GIỚI THIỆU VỂ TÁC GIẢ 223 LỜI GIỚI THIỆM /ầu hết nhà quản lý doanh nghiệp tin khó dể tìm nhân viên bán hàng chun nghiệp, người hoạt dộng mang hội kinh doanh Thế giới ngày cạnh tranh để tồn phát triển cần phải hiểu bán hàng cách sâu rộng Các công ty muốn giành chiến thắng kỉ 21 phải có đội ngũ nhân viên đào tạo với kiến thức kinh doanh chuyên sâu, có khả suy nghĩ nhận biết hội cách nhanh chóng Trong chương đầu tơi thể niềm tin người sinh có khả bán hàng Điều khơng có nghĩa người là, là, người bán hàng chun nghiệp Tơi nghĩ khiếu có sẵn kỹ định phải học có Trong q trình đọc, bạn ln ln tự lẩm bẩm “Vâng, tơi biết điều rồi” hay “Vâng, khơng thực lắm” Bạn biết đến điều đó, bạn làm chưa? Hãy xem xét câu nói sau: Một người bán hàng giỏi bán mặt hàng Điều thật vớ vẩn! Một người bán hàng giỏi bán mặt hàng họ tin vào điều Niềm tin vào sản phẩm thiếu, kiến thức sản phẩm quan trọng, quan trọng nhiệt huyết Là nhà tư vấn kinh doanh, thường mời đến công ty để dạy cho nhân viên kinh doanh cách bán hàng Nếu thân tơi không bán sản phẩm hay dịch vụ bán cách thành cơng tơi nghĩ tơi khơng đủ khả để dạy họ phải bán hàng Những tơi làm hướng dẫn cho nhân viên cách thuyết phục khách hàng Bán hàng thành công giúp bạn làm điều Nó khơng thể cung cấp kiến thức sản phẩm cho bạn giúp bạn hiểu kiến thức đóng vai trị thê việc bán hàng Nó dạy bạn cách khai thác thứ mà bạn quen thuộc - thị trường Tơi khơng hứa hẹn phương pháp mẻ giúp bạn nhanh chóng thành cơng, tơi khẳng định nghe theo lời khun tơi bạn sẽ: • Khơng ngừng nâng cao doanh sơ • Làm chủ nghệ thuật kinh doanh • Trở thành người bán hàng chuyên nghiệp • Đồng nghiệp phải nhìn nhận bạn người chiến thắng NHẬN THÚC VỀ BÁN HÀNG © BÁN HÀNG THEO PHONG CÁCH cổ ĐIỂN Bán hàng đơn trở nên lỗi thời Cho đến nay, nhiều người tranh cãi gay gắt số người có thiên bẩm làm kinh doanh Tôi thực tin người sinh làm kinh doanh, có sô biết cách tiếp tục phát triển kỹ để sau trở thành nhà kinh doanh thực thụ Chúng ta thử xem xét tình đây; Một ông bố" mua đồ với đứa trai bé bỏng mình: - Bố ơi, muốn ăn kem khơng ạ? Ơng bơ" trả lời; - Bây khơng được, ăn kem xong không ăn cơm GẶP Gỡ KHÁCH HÀNG ẾPhhần lớn người làm việc ngành nghề thực ngại gặp mặt để chào bán hàng Và nhiều trường hợp, người bán hàng chuyên nghiệp, việc sử dụng điện thoại để hẹn gặp (thuyết trình/ chào hàng) gần vơ dụng, khơng đem lại kết Tuy nhiên, người bán hàng thực chuyên nghiệp phải làm tốt phần Vậy nghiên cứu bước giúp cho việc trở nên dễ dàng © BƯỚC I Đây q trình cần thiết để điều chỉnh danh sách khách hàng tiềm bạn Trong trường hợp, không chắn người 92 chịu trách nhiệm mua hàng đến lúc bạn cần phải nhấc điện thoại lên gọi cho khách hàng tiềm Quay số khách hàng hỏi người trực tổng đài cách đơn giản: “Thưa cơ, vui lịng giúp tơi khơng? Cơ cho tơi biết người chịu trách nhiệm cho việc ?” Khi bạn xin tên khách hàng, chắn bạn có đầy đủ họ tên, chức danh họ thích xưng hơ Cd cùng, kiểm tra kiểm tra lại: “Thưa cô, liệu tơi có khơng nghĩ Ơng X người chịu trách nhiệm mua hàng (phải) không ?” Bây giờ, bạn nhận thấy đôi khi, nhân viên lễ tân trả lời, “Ơ khơng, ơn g z chịu trách nhiệm việc đó” Tất tơi muốn nói việc bạn tìm gặp người điều vô quan trọng Nếu bạn có tên người cần gặp bạn đừng vội liên lạc Nếu bạn bị hỏi mục đích việc gọi điện nói bạn muôh xác nhận thư mà bạn gửi đến tay người nhận Nhưng để nhắc lại cho bạn nhớ, tìm kiếm thơng tin, để thân có tâm trạng tốt cho bước tiếp theo: ấn định ngày hẹn gặp Điều quan trọng không phép nhầm lẫn việc nghiên cứu bán hàng Tơi biết tơi nói nói lại nhiều, thực việc hẹn gặp người điều cần thiết, quan trọng 93 © Bước II Bây bạn phải định tiến hành phương pháp điện thoại hay thư từ Khơng có phương thức phương thức nào, đa dạng ngành nghề, tiến hành với hai phương thức Thư từ Hãy nhớ mục đích viết thư dẫn đường cho việc gọi điện thoại, sau gặp mặt Một nguyên tắc tuyệt vời khác nghệ thuật bán hàng là: lần bán hàng bạn nên bán m ặt hàng Điều quan trọng bạn không nên kèm theo sách quảng cáo, ấn phẩm hay thông tin sản phẩm bước Hãy nhớ mục đích viết thư để dẫn đường cho điện thoại gặp mặt bước này, viết thư coi thích hợp ngày trở nên đẳng cấp phố biến Tuy nhiên ý định sâu vào chi tiết làm thê để xây dựng mẫu thư, việc tôt nên xử lý chuyên gia Tỷ lệ hồi âm thư khoảng đến 2% Một cách tự nhiên, nhiều chuyên gia viết thư tăng số phần trăm lên cách thường xuyên, trở thành ngành công nghiệp tinh vi, 94 thực cách không chuyên nghiệp Dưới hai ví dụ cần phải thay đổi cá nhân hố (xem hình 6.1) Chúng tơi nhận thấy chúng tơi có sô' lượng người liên hệ tỷ lệ gặp gỡ cao sử dụng loại hình fax để gửi thư Nếu bạn định gửi thư giới thiệu fax, thay đểi phương thức gọi điện thoại Tơi khơng khuyến khích hạn sử dụng thư điện tử 95 Ngài J Smith Chức danh Tên cơng ty Địa Kính gửi ngài Smith, Tôi xin giới thiệu với ngài thân công ty Tôi viết thư với mục đích mn thơng báo với ngài chúng tơi có vài dự án phát triển sản phẩm, dịch vụ loại hình mà ngài quan tâm Tơi thực hy vọng hội dược hợp tác với ngài, nên tơi gọi điện lại cho ngài vịng hai hay ba ngày tới để xếp buổi gặp mặt ngắn giới thiệu giải thích chi tiết sản phẩm dịch vụ Tôi thực mong muốn trị chuyện với ngài Kính thư, Ký tên Tên (đánh máy) Chức danh Hình 6.1 Một vài mẫu thư giới thiệu 96 Ngày tháng Ngài J Smith Chức danh Tên cơng ty Địa Kính gửi ngài Smith, Tơi viết thư xin giới thiệu với ngài thân công ty Chúng chuyên sản xuất tơi tin có vài sản phẩm dịch vụ mà ngài quan tâm Tôi hy vọng sản phẩm, dịch vụ tiết kiệm cho ngài số tiền đáng kể Tơi thực khơng biết liệu ngài có quan tâm đến sản phẩm dịch vụ hay không nên gọi điện lại cho ngài vòng hai hay ba ngày tới để xếp buổi gặp mặt Kính thư, Ký tên Tên (đánh máy) Chức danh Hình 6.1 Một vài mẫu thư giới thiệu 97 Joe Bloggs Công ty Joe Bloggs Số 24 Đường Market Chipsdean Westmanshire CH2 8BL Kính gửi ngài Joe, Có ơng nghe nói cung cấp “Dịch vụ tốt Anh Quốc” - lời nói chúng tơi mà từ khách hàng Chúng viết thư hy vọng xếp buổi gặp mặt để xem chúng tơi đạt gần mà Joe Bloggs quan tâm tương lai Tôi gọi điện lại cho ngài vòng hai hay ba ngày tới để xếp gặp khoảng 20-25 phút Kính thư, Ký tên Tên (đánh máy) Chức danh Tái bút: Chúng tơi bảo đảm giảm giá, nâng cao dịch vụ quản lý đơn giản hầu hết trường hợp Hình 6.1 Một vài mẫu thư giới thiệu 98 Gọi điện thoại Đầu tiên, bạn tự gọi điện Đừng thư ký hay điện thoại viên liên hệ cho bạn Khi nhân viên tổng đài trả lời, bạn nêu tên người cần gặp: “Phiền cho tơi gặp ngài Smith” Đừng lãng phí thời gian làm xáo trộn quy trình với từ ngữ khơng cần thiết: “Xin vui lịng nơì máy với ngài Smith giúp tơi không ạ?” Ngay bạn nối máy với nhân viên ông ta thư ký ông ta Nếu thư ký ông ta nghe máy, bạn nhắc lại yêu cầu bạn, lần đề cập họ ông ta: “Cho gặp John Smith” Tất nhiên cô ta hỏi gọi ạ? Và bạn nên đáp lại: “Tôi Richard Denny đây” Không sử dụng hô từ như; Ngài/ông, Cô, Bà, hay Chị Anh Quốc, có nhân viên trực điện thoại nhân viên lễ tân đào tạo bản, thấy người ta ghét gọi điện đến cơng ty mà bị hỏi “Ai gọi ạ?” thay câu “ơng/ bà có thề cho tơi biết tên khơng ạ?”, chí cịn tồi tệ bị hỏi “Gọi từ đâu đến?” sau cung cấp tên Tất nhiên ý họ muốn hỏi “Ông/bà từ cơng ty gọi đến?” Tơi có câu trả lời tuyệt vời Tơi nói “Tơi gọi đến từ Moreton-in-Marsh” (địa điểm trụ sở văn phòng tơi” Lúc ln ln có im lặng đến chết người Tuy nhiên gặp người cần gặp cách nhanh chóng Nếu bạn bị yêu cầu phải cung cấp tên công ty, bạn làm điều Nếu bạn bị hỏi lại gọi đến, nói bạn liên lạc thư Trong trường hợp khách hàng mà bạn định liên hệ khơng có mặt lý đó, ln ln nói bạn gọi lại hỏi thời gian thuận lợi cho việc liên lạc Một nguyên tắc tuyệt vời khác nghệ thuật bán hàng chuyên nghiệp bạn không bỏ Bạn LN LN phải kiểm sốt cách tồn diện Nếu khách hàng bạn bận rộn, bạn đừng chờ đợi nhiệt huyết bạn bị giảm bớt Nó làm cho thời gian bạn bị lãng phí, mang lại lợi nhuận cho công ty điện thoại mà Hãy luôn gọi lại Hãy xem hội thoại để hẹn gặp khách hàng “Xin chào ông Smith, tơi Richard Denny đến từ Tập đồn Richard Denny Xin hỏi ngài nhận thư chưa ạ? TơT q Như tơi nói thư, mục đích hơm tơi gọi điện cho ngài chúng tơi có sản phẩm, dịch vụ loại hình mà ngài quan tâm Tơi thực khơng biết liệu tơi có 100 thể hợp tác với ngài không nên để tiết kiệm thời gian mạo muội xin hẹn gặp ngài vào thời điểm thuận lợi ngài Ngài có kế hoạch chưa ạ? Liệu 20 phút thứ năm tới có thuận tiện cho ngài khơng? Hoặc lúc vào tuần tới được?” Bây phân tích quy tắc điện thoại Hãy nhớ bạn phải tuân theo kế hoạch cho phù hợp với tính cách nghề nghiệp bạn Cũng hay nhớ bạn phải đánh dấu vào nguyên tắc thành công Đừng cô gắng bán thảo luận chi tiết sản phẩm qua điện thoại Cuốn sách khơng phải nói bán hàng qua điện thoại quy trình phức tạp chuyên biệt Đừng để thân bị lơi c"n vào nói chuyện Mục đích việc gọi điện thoại để hẹn gặp Nếu sản phẩm hay dịch vụ bạn bán qua điện thoại, trau dồi kiến thức hoàn thiện kỹ Đừng đưa thơng điệp mà bạn minh chứng Không nên đưa thời gian cho buổi gặp mặt cách cụ thể kiểu buổi hẹn gặp kéo dài vòng hay nửa đồng hồ Hãy đưa khoảng thời gian khơng xác định tạo cho người ta ấn tượng buổi gặp mặt không kéo dài Hơn nữa, cá nhân nhận thấy có lợi nói: “Buổi gặp mặt diễn nhanh chóng 101 thơi trừ ngài quan tâm đến số mặt hàng muốn thảo luận thêm” Nếu khách hàng tiềm bạn nói: “Bạn gửi thơng tin sản phẩm qua đường bưu điện không? Thông thường bạn nên trả lời: “Mục đích tơi muốn gặp gửi lời chào đến ngài đồng thời giới thiệu cung cấp cho ngài thông tin mà ngài quan tâm Dù thì, ngài Smith, tơi thực muốn gặp ngài” Trong khoá học, nhân viên Health & Safety (người nỗ lực bán sản phẩm Health & Safety) hỏi hẹn gặp khách hàng thành công? Tôi hỏi nói anh trả lời: “Ị, tơi gọi cho Giám đốc điều hành, Giám đốc sản xuất, Giám đốc tài hỏi họ liệu tơi gặp họ để trao đổi Health & Safety hay không?” Như bạn biết đấy, ơng ta miễn cưỡng Tơi đề nghị ông thử sử dụng ngữ cú nói theo cách ơng ta: “Thưa ơng/ bà X, tơi đến thám ơng thảo luận vấn đề làm thê tổ chức chúng tơi giúp ơng tiết kiệm thời gian, tiền bạc lo lắng yêu sách hay khoản bồi thường Health & Safety? © PHƯƠNG PHÁP GỌI ĐIỆN THOẠI “NGUỘI” Hãy xác định bạn định gọi xác bạn nói chuyện trước bắt đầu tiến hành việc gọi điện thoại 10 Hãy chắn bạn có đủ tất thông tin từ danh sách khách hàng tiềm bạn Hãy tuân theo quy trình đề cập việc tiếp cận khách hàng bạn Hãy chắn bạn ln ln nói điều tốt đẹp điều khơi dậy tiềm thức từ khách hàng tiềm bạn: “Tơi mong muốn nghe điều bạn nói Tơi muốn xem mặt hàng bạn chào bán” • Chúng tơi có số diễn tiến giúp công ty bạn tiết kiệm nhiều chi phí • Chúng tơi có số sản phẩm giúp doanh nghiệp bạn tiết kiệm chi phí • Chúng tơi phát triển dịch vụ giúp doanh nghiệp bạn tiết kiệm chi phí • Chúng phát triển hệ thống giúp doanh nghiệp bạn tiết kiệm sức lao động cách tối ưu Hãy nhớ mục đích việc gọi điện thoại đơn để bán hàng hẹn gặp Đoạn hội thoại ví dụ minh hoạ cho việc gọi điện thoại “nguội” : “Xin chào ngài Smith Tên Richard Denny Tôi gọi dến từ công ty chúng tơi chun kinh doanh Chúng tơi có sản phẩm/ dịch vụ/ hệ thống ” Chúng sử dụng đoạn hội thoại cơng ty tơi, tập đồn Richard Denny để xếp hẹn gặp cho nhân viên tư vấn đào tạo tiếp cận với ,álỂìc)3 Giám dốc điều hành, Giám đốc kinh doanh, Giám đốc nhân sự, Giám đốc tiếp thị để chào bán khoá học qua băng video Những phân tích chúng tơi cho thấy chúng tơi có tỷ lệ thành cơng đến 90% việc bảo đảm nhân viên tư vấn đào tạo đứng trước người định Bạn định xác nhận hẹn gặp trước ngày Bạn phải tự định tuỳ theo ngành nghề kinh nghiệm bạn Trong số lĩnh vực, người ta đòi hỏi tuân thủ quy trình cách chuyên nghiệp hơn, chí việc xác nhận hẹn phải thực thư Thư xác nhận thường phải ngắn gọn lời lẽ lịch (xem Hình 6.2) Kính gửi ngài Jones, Rất vui nói chuyện với ngài ngày hôm Tôi vui mừng xác nhận thông tin buổi họp vào lúc , (ngày) văn phòng ngài, thực mong chờ gặp mặt ngài Kính thư, Ký tên Hình 6.2 Mẩu thư xác nhận /2 Như ngài thấy mang lại nhiều lợi ích cho ngài công ty ngài, mong chờ nhận hướng dẫn ngài lúc Kính thư, Ký tên Hình 6.3 Phần kết thúc trang sơ'2 Nếu bạn có trí tưởng tượng tơ't việc viết thư mang lại sơ" lượng hồi âm nhiều đến khác thường © THƯ THOẠI Tơi chắn bạn sử dụng thư thoại, dường ngày nhiều doanh nghiệp sử dụng phương tiện liên lạc Sau bạn gửi thư gặp khó khăn với thư thoại, bạn có hai lựa chọn: để lại lời nhắn gọi điện lại sau Tơi thích gọi điện lại sau khuyên bạn nên làm Sau gọi điện nhiều lần mà liên hệ được, bạn nên để lại tin nhắn hy vọng người ta gọi lại cho bạn Hơn nữa, theo kinh nghiệm tôi, CHỈ có NHỮNG THƯƠNG GIA GIÀU CĨ NHẤT MỚI GỌI ĐIỆN LẠI CHO BẠN Gợi ý 105 cuối cơ" gắng gọi điện ngồi lạm việc lấy sô điện thoại di động khách hàng từ nhân viên tổng đài @ MỘT VÀI MẸO NHỎ GIÚP BẠN TẬN DỤNG T R Ệ T ĐỂ HIỆU QUẢ CÁC ĐIỆN THOẠI Hãy mỉm cười nói chuyện điện thoại Đây cử đẹp giao tiếp điện thoại Hãy nhiệt tình Sự nhiệt tình mang tính lan truyền Đôi đứng dậy lại lúc Rất bạn phải nói chuyện điện thoại lâu, bạn đi lại lại Có vẻ đốn đứng thẳng nằm ườn Luôn lên kế hoạch gọi điện thoại Làm chủ phản ứng bạn Hãy định xem bạn muốn đạt điều từ gọi điện thoại trước nhấc máy lên GHI NHỚ Ln ln có danh sách thật chi tiết Những thư để mỏ đầu cho việc gọi điện thoại Gọi điện hẹn gặp bước dẫn đường cho việc gặp gỡ Hãy hồn thiện kỷ nói chuyện điện thoại bạn 10 ... - Nghệ thuật bán hàng chuyên nghiệp 10 7 - Thuyết trình (Bán hàng) 14 3 - Kết thúc bán hàng 15 3 10 - Những nguyên tắc chuyênm ôn 16 6 11 - Cung cấp dịch vụ thực .18 3... thức bán hàng 11 - Lên kê' hoạch để thành công 25 - Thành phần quan trọ n g 43 - Tìm kiếm thời gian 70 - Tìm kiếm hội kinh doanh 80 - Gặp gỡ khách hàng 92 -. .. muốn mua hàng hố đó? Đó khơng phải cách bán hàng chuyên nghiệp, nghệ thuật bán hàng Khơng dễ dàng để định nghĩa bán hàng gì? Có lẽ tơi nên nói rõ định nghĩa bán hàng © LÀM THẾ NÀO ĐỂ KHÁCH HÀNG Đ