Sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ internet cáp quang của VNPT tại bắc giang TT

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG LUYỆN ANH VIỆT NAM SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA VNPT TẠI BẮC GIANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ (Theo định hướng ứng dụng) Hà Nội - 2021 Luận văn hồn thành tại: HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Vân Anh Phản biện 1: PGS TS Vũ Minh Trai Phản biện 2: TS Trần Thị Hòa Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Vào lúc: Ngày 15 tháng 01 năm 2022 Có thể tìm hiểu luận văn tại: Thư viện Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng MỞ ĐẦU Sự cấp thiết đề tài Theo số liệu cục viễn thơng tính đến hết năm 2019 ước tính số liệu thuê bao internet toàn quốc đạt 16 triệu th bao hộ gia đình, doanh nghiệp tổ chức, tổng số hộ gia đình đạt gần 27 triệu hộ phủ đặt mục tiêu phát triển triệu doanh nghiệp tiềm năng, dư địa để internet băng rộng cố định phát triển cịn lớn Mặt khác phủ ban hành chương trình “chuyển đổi số quốc gia” với nhiều mục tiêu to lớn phát triển phủ số, xã hội số, doanh nghiệp số Trong hạ tầng số đóng vai trị định cho việc chuyển đổi số quốc gia việc “phổ cập internet băng rộng cáp quang” tồn dân Bộ thơng tin truyền thơng đặt mục tiêu “mỗi hộ gia đình có đường internet cáp quang” Ngày với phát triển vũ bão khoa học kỹ thuật, dịch vụ internet khơng ngồi dịch vụ 3G, 4G, 5G, vệ tinh … ngày phát triển mạnh mẽ, dịch vụ internet băng rộng cố định cáp quang móng, xương sống để phát triển dịch vụ khác truyền hình, truyền số liệu,học trực tuyến, mua sắm trực tuyến, camera Vì để đáp ứng nhu cầu chuyển đổi số quốc gia phủ nhu cầu giải trí đại đa số người dân internet cáp quang dịch vụ thiết yếu người sử dụng internet nói chung hộ gia đình nói riêng Tính đến hết tháng năm 2020 địa bàn tỉnh Bắc Giang lần tổng doanh thu dịch vụ internet cáp quang đứng đầu vượt doanh thu dịch vụ di động vinaphone Tuy nhiên số lượng thuê bao internet băng rộng rời mạng có xu hướng tăng cao theo tháng dao động khoảng 30% tổng số thuê bao phát triển Chi phí đầu tư mở rộng mạng lưới chưa khấu hao hết kèm theo chi phí trì th bao hữu tỷ lệ thuê bao rời mạng tăng cao ảnh hưởng trực tiếp đến quy mô kinh doanh Do việc áp dụng giải pháp nhằm nâng cao độ hài lòng khách hàng sử dụng lâu dài, giảm tỷ lệ rời mạng nhiệm vụ tối quan trọng VNPT Bắc Giang nói chung Trung Tâm kinh doanh nói riêng Tuy nhiên khái niệm độ hài lòng khách hàng mơ hồ đại đa số cán công nhân viên VNPT Bắc Giang, nhân tố ảnh hưởng đến độ hài hòng khách hàng chưa đầu tư nghiên cứu VNPT Bắc Giang Dân số địa bàn tỉnh Bắc Giang 1.8 triệu người tỉnh đông dân thứ 12 toàn quốc tỷ lệ số hộ dân sử dụng dịch vụ internet cố định mức thấp từ thấy tiềm phát triển dịch vụ internet tồn quốc nói chung địa bàn tỉnh Bắc Giang nói riêng cịn lớn Xuất phát từ thực tế nhận thấy cần có nghiên cứu tìm hiểu độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang để từ tập trung áp dụng giúp nâng cao độ hài lòng khách hàng giảm tỉ lệ rời mạng khách hàng hữu thu hút thêm nhiều khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ Chính vậy, tác giả chọn đề tài: “Sự hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ internet cáp quang VNPT Bắc Giang” làm luận văn thạc sĩ Tổng quan đề tài nghiên cứu Nghiên cứu hài lòng khách hàng chủ đề mà nhiều nhà quản trị nhà nghiên cứu Maketing đặc biệt quan tâm nhiều lĩnh vực có lĩnh vực viễn thơng Trước có nhiều đề tài thực nghiên cứu, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng lĩnh vực viễn thơng Các mơ hình có nhiều điểm tương đồng điểm khác cụ thể: Nguyễn Thị Ngọc Dung (2007): “ Khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ internet băng rồng ( ADSL)” Luận văn tốt nghiệp ngành quản lý công nghiệp Đề tài nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ internet băng rộng nhà cung cấp dịch vụ Viettel, VNP FPT Sử dụng phương pháp phân tích định tính phân tích định lượng để đánh giá mức độ hài lòng nhà cung cấp dịch vụ Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng hài lòng khách hàng rào cản chuyển đổi lòng trung thành khách hàng dịch vụ viễn thông di động Hàn Quốc nghành thông tin di động M-K-Kim cộng Sau tiến hành nghiên cứu kết cho thấy yếu tố: chất lượng cảm nhận, dịch vụ gia tăng dịch vụ khách hàng ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng Điều củng cố thực tế chất lượng gọi dịch vụ thông tin di động vấn đề hàng đầu trực tiếp tạo hài lòng khách hàng thuê bao di động Nó nhấn mạnh tăng trưởng liên tục tầm quan trọng dịch vụ gia tăng bao gồm internet di động dịch vụ đa phương tiện Mơ hình số hài lòng Mỹ (ACSI): Dựa mơ hình Thụy Điển (SCSB) mơ hình ACSI phát triển Claus Fornell cộng 1996 Đến mơ hình ACSI ứng dụng 10 lĩnh vực kinh tế 41 ngành nghề khác Mơ hình ACSI giá trị cảm nhận chịu tác động chất lượng cảm nhận mong đợi khách hàng Khi mong đợi khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế mong đợi cao tiêu chuẩn chất lượng cảm nhận khách hàng sản phẩm cao ngược lại Do yêu cầu chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo thỏa mãn sở hài lòng họ Sự hài lòng khách hàng tạo thành sở chất lượng cảm nhận mong đợi giá trị cảm nhận Nếu chất lượng giá trị cảm nhận cao mong đợi tạo lên lòng trung thành khách hàng ngược lại Nhìn chung, nghiên cứu nêu đưa số nhân tố chung có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng là: - Nhân tố chất lượng dịch vụ - Nhân tố giá dịch vụ - Nhân tố hình ảnh thương hiệu - Nhân tố dịch vụ gia tăng - Nhân tố dịch vụ hỗ trợ khách hàng Tuy nhiên, tác giả chưa thấy có nghiên cứu nghiên cứu chuyên sâu hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT Bắc Giang Nhận thức điều đó, luận văn kế thừa nghiên cứu sở lý luận hài lòng khách hàng cá nhân, phân tích đặc thù thực tiễn địa bàn VNPT Bắc Giang để từ đưa giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ internet cáp quang VNPT Mục đích nhiệm vụ luận văn 3.1 Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT Bắc Giang 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu - Nghiên cứu sở lý luận hài lòng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT Bắc Giang - Phân tích đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT Bắc Giang - Đề xuất số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ internet cáp quang VNPT Bắc Giang Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Sự hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT Bắc Giang 4.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Luận văn nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang địa điểm TP Bắc Giang, Huyện Yên Thế, Huyện Lục Nam, Huyện Sơn Động với khoảng cách địa lý khác so với trung tâp để phục vụ cho mục địch nghiên cứu - Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập từ năm 2018, 2019 2020 Số liệu sơ cấp thông qua phiếu điều tra khảo sát tác giả thực từ 03/2021 đến 06/2021 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT Bắc Giang - Phạm vi không gian: Các nghiên cứu, khảo sát thực địa điểm TP Bắc Giang, Huyện Yên Thế, Huyện Lục Nam, Huyện Sơn Động Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp điều tra xã hội học - Phỏng vấn theo bảng hỏi - Sử dụng phiếu điều tra thiết kế dành cho khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet VNPT Bắc Giang 5.2 Phương pháp nghiên cứu định tính Mục đích phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu tài liệu hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT Bắc Giang sở đánh giá, phân tích khám phá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT Bắc Giang 5.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng Sử dụng phần mềm Excel, SPSS để kiểm định ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT Bắc Giang Cấu trúc báo cáo luận văn: kết cấu luận văn bao gồm phần mở đầu chương Chương 1: Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ internet cáp quang Chương 2: Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ internet cáp quang VNPT Bắc Giang Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT Bắc Giang CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG 1.1 Khái quát dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ Dịch vụ sản phẩm kinh tế gồm công việc dạng lao động thể lực, quản lý, kiến thức, khả tổ chức kỹ chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh sinh hoạt tiêu dùng cá nhân tổ chức Các đặc trưng ngành dịch vụ Thứ nhất, tính vơ hình Thứ hai, tính khơng thể tách rời Thứ ba, tính dễ hư hỏng Thứ tư, tính thay đổi Cuối cùng, định giá dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ hài lòng đối tượng thủ hưởng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ tiếng Anh gọi (service quality) - Dịch vụ: theo nghĩa rộng, dịch vụ lĩnh vực kinh tế thứ ba kinh tế quốc dân, bao gồm hoạt động kinh tế nằm hai lĩnh vực nông nghiệp công nghiệp.Theo nghĩa hẹp, dịch vụ hoạt động có ích người tạo sản phẩm không tồn dưới hình thái vật chất, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn đầy đủ, kịp thời, thuận tiện, văn minh nhu cầu sản xuất đời sống xã hội - Chất lượng dịch vụ: Là yếu tố phản ánh trung thực mức độ hài lịng khách hàng Có nhiều khách hàng đồng ý tức chất lượng dịch vụ tốt Ít khách hàng đồng ý thể chất lượng dịch vụ chưa cao cần phải cải thiển Chất lượng dịch vụ yếu tố định đến mức độ hài lòng khách hàng định đến tốc độ phát triển tương lai nhà cung cấp dịch vụ 1.1.2.2 Khái niệm hài lòng đối tượng thủ hưởng dịch vụ Sự mong đợi Giá trị cảm nhận Sự hài lòng Chất lượng cảm nhận Hình 1.1: Mơ hình hài lòng Nguồn: Claus Fornell cộng (1996) 1.1.2.3 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ Sơ đồ mô tả việc đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ Nhân tố tình ( Service Quality) ( Situation Factors) Chất lượng sản phẩm Sự hài lòng khách hàng ( Product Quality) (Customer Satisfaction) Giá Nhân tố cá nhân ( Price) ( Personal Factors) Hình 1.2: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng Nguồn: Zeihaml Bitner (1996) 1.1.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ 1.2 Các mô hình lý thuyết hài lịng khách hàng 1.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman 1.2.1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ khoảng cách Parasuraman Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm Khách hàng Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách Dịch vụ chuyển giao Thông tin đến khách hàng Chuyển đổi cảm nhận cơng ty thành tiêu chí chất lượng NCU Dịch vụ Khoảng cách Khoảng cách Khoảng cách Cảm nhận ban lãnh đạo kỳ vọng khách hàng Hình 1.3: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Nguồn: Service Quality, 2004 1.2.1.2 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUA Parasuraman Bảng 1.1: Tổng hơp 22 phát biểu thang đo SERVQUAL Cơng ty có trang thiết bị đại Phương tiện hữu hình Cơ sở vật chất cơng ty trơng hấp dẫn Nhân viên công ty ăn mặc chỉnh tề, gọn gàng Thiết bị phục vụ cho khách hàng phù hợp với dịch vụ Công ty thực dịch vụ từ lần đầu Thông báo cho khách hàng thời điểm triển khai dịch vụ Độ tin cậy Công ty thực dịch vụ thời gian hứa Cơng ty thực dịch vụ cách xác Cung cấp cho khách hàng thời gian xử lý yêu cầu khách hàng Khách hàng tiếp nhận yêu cầu nhanh nhân viên chăm sóc khách hàng Nhân viên ln sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Độ phản hồi Nhân viên dành thời gian để giải đáp yêu cầu khách hàng Khi khách hàng có phản ánh mạng ln hỗ trợ kịp thời nhanh chóng Nhân viên ln đủ trình độ chuyên môn nghiệp vụ để thực nhiệm vụ Độ bảo đảm Khách hàng tin tưởng vào nhân viên công ty Thực cam kết ban đầu Nhân viên lịch sự, nhã nhặn Nhân viên cơng ty biết khách hàng cần Cơng ty quan tâm đến cá nhân khách hàng Sự cảm thông Nhân viên quan tâm đến đến nhu cầu nguyện vọng khách hàng Công ty tạo thích thú thật cho khách hàng Thời gian giao dịch nhà mạng phù hợp với khách hàng Nguồn: Parasuraman, Valarie A.Zeithaml, Leonard L.Berry, 1985 1.2.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF Cronin Taylor Để đánh giá chất lượng dịch vụ theo cảm nhận khách hàng, mơ hình nhân tố Parasuraman cộng (1988) thông qua thang đo Servqual thường sử dụng Theo , phương thức đánh giá “ chất lượng dịch vụ mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng” gây nhiều tranh luận Nghiên cứu ủng hộ nhiều nhà nghiên cứu sau Thang đo SERVPERF có 21 phát biểu với thành phần tương tự phản hồi cảm nhận khách hàng mô hình SERVQUAL, nhiên bỏ qua phần hỏi kỳ vọng, thành phần là: - Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên, vẻ bề sở vật chất, thiết bị, công cụ truyền thông - Sự đáp ứng (Responsiveness): Thể sẵn sàng cung cấp dịch vụ kịp thời hạn từ lần 10 1.3 Sự hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ internet cáp quang 1.3.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ viễn thông Dịch vụ viễn thông dịch vụ truyền thông tin xa bao gồm thông tin ký tự, âm thanh, hình ảnh, số liệu hoạc nhiều hàng liệu khác từ điểm đến điểm khác toàn giới Dịch vụ viễn thông cung cấp cho người dùng chức kết nối thông tin từ xa qua mạng viễn thơng, trao đổi thơng tin, truyền nhận thông tin từ xa khai thác dịch vụ viễn thông đáp ứng nhu cầu công việc giải trí khách hàng 1.3.2 Dịch vụ internet cáp quang 1.3.3 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ viễn thông 1.3.3.1 Một số quy định đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông 1.3.3.2 Quy chuẩn kỹ thuật chất lượng dịch vụ truy cập internet cáp quang 1.3.3.3 Các tiêu chất lượng kỹ thuật chất lượng phục vụ 1.3.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT 1.3.4 Vai trò, ý nghĩa việc nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ internet cáp quang Khách hàng sử dụng mạng VNPT đa dạng khách hàng hộ gia đình, khách hàng kinh doanh dịch vụ giải trí, khách hàng quan doanh nghiệp, khu công nghiệp địa bàn tỉnh Bắc Giang Tuy nhiên phân bố tỷ lệ không đồng điều đối tượng khách hàng Theo số liệu thống kế năm 2020 thể bảng sau: Bảng 1.8: Số liệu thống kê tỷ lệ khách hàng sử dụng mạng VNPT Bắc Giang STT Đối tượng khách hàng Tỷ lệ (%) Khách hạng hộ gia đình 42,3 Khách hàng kinh doanh dịch vụ giải trí 16,4 Khách hàng quan, doanh nghiệp 18,5 Khách hàng học sinh, sinh viên 22,8 Nguồn: Số liệu báo cáo hội nghị triển khai nhiệm vụ năm 2021 KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương trình bày sở lý luận hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ internet cáp quang Nghiên cứu mơ hình chất lượng dịch vụ khoảng cách 11 Parasurama Nghiên cứu sở lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF Cronin Taylor nghiên cứu mơ hình hài lịng trung thành khách hàng lĩnh vực viễn thông Moon-Koo Kim cộng Nghiên cứu đặc điểm dịch vụ viễn thông yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông làm sở cho phân tích đánh giá CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA VNPT TẠI BẮC GIANG 2.1 Tổng quan VNPT tỉnh Bắc Giang 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển VNPT Bắc Giang Ngày 6/12/2007, Hội đồng Quản trị Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam có định số 593/QĐ-TCCB/HĐQT việc thức thành lập Viễn thông Bắc Giang Công ty viễn thống Bắc Giang (VNPT Bắc Giang thành lập từ ngày 01/01/2008 tách từ Bưu viễn thơng Bắc Giang Sau 10 năm VNPT Bắc Giang có sở vật chất hạ tầng đại, xây dựng mạng thông tin di động phủ sóng tồn tỉnh Hệ thống cáp quang phủ khoảng 80% địa bàn tỉnh xây dựng hệ thống cáp trục qua tồn huyện 2.1.2 Sơ đồ tổ chức máy tổ VNPT Bắc Giang BAN GIÁM ĐỐC Phòng Mạng Dịch vụ TT Điều Hành TT VT CN TT TT VT TP Bắc Giang Phịng kế tốn thống kê tài TT VT Lạng Giang Phòng đầu tư xây dựng TT VT Yên Dũng TT VT Hiệp Hòa Phòng tổ chức lao động TT VT Tân Yên TT VT n Thế Phịng tổng hợp hành TT VT Lục Nam Phòng kế hoạch kinh doanh tiếp thị TT VT Lục Ngạn Hình 2.1: Mơ hình tổ chức VNPT tỉnh Bắc Giang TT VT Sơn Động TT VT Việt Yên 12 2.1.3 Đặc điểm sở vật chất nguồn lực 2.1.3.1 Cơ sở vật chất 2.1.3.2 Nguồn lực 2.1.4 Kết sản xuất kinh doanh VNPT Bắc Giang thời gian gần Theo số liệu thống kế kết sản xuất VNPT Bắc Giang báo cáo hội nghị triển khai kế hoạch năm công đoàn VNPT Bắc Giang Bảng 2.2: Kết sản xuất kinh doanh năm 2020 Chỉ tiêu STT Dịch vụ viễn thôngCNTT Doanh thu dịch vụ Di động Doanh thu dịch vụ FiberVNN Doanh thu dịch vụ MyTV Tổng doanh thu Đơn vị tính Tỷ đồng Tổng doanh thu năm 2020 449.1 Tỷ đồng 198.7 Tỷ đồng 212.4 Tỷ đồng Tỷ đồng Tỷ lệ phần trăm so với năm 2019 103.11 95.0 104.2 146.2 22,5 882,7 148.31 Nguồn: https://vnptbacgiang.com.vn Bảng 2.3: Kết sản xuất kinh doanh năm 2019 Chỉ tiêu STT Dịch vụ viễn thôngCNTT Doanh thu dịch vụ Di động Doanh thu dịch vụ FiberVNN Doanh thu dịch vụ MyTV Tổng doanh thu Đơn vị tính Tỷ đồng Tổng doanh thu năm 2019 435.6 Tỷ đồng 209.1 Tỷ đồng 203.8 Tỷ đồng Tỷ đồng Tỷ lệ phần trăm so với năm 2018 108.11 102.3 106.8 134.4 15,4 863,9 Nguồn: https://vnptbacgiang.com.vn 2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch vụ internet cáp quang VNPT Bắc Giang 2.2.1 Các dịch vụ VNPT cung cấp Bắc Giang - Cung cấp dịch vụ thông tin di động với mạng thông tin di động phủ toàn tỉnh 13 - Cung cấp dịch vụ internet cáp quang tốc độ cao với gói dịch vụ đa dạng - Tư vấn thiết kế xây dựng sở hạ tầng viễn thông địa bàn tỉnh Bắc Giang - Thuê máy chủ lưu trữ liệu cho cơng ty doanh nghiệp đóng tỉnh Bắc Giang - Kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông - Cho thuê đường truyển phục vụ chương trình truyền hình trực tiếp kiện lớn tỉnh - Cung cấp giải pháp thiết kế phần mềm giáo dục, y tế, giao thông 2.2.2 Các dịch vụ ứng dụng internet cáp quang VNPT  Dịch vụ FiberVNN  Dịch vụ truyền hình MyTV 2.3 Phân tích, đánh giá hài lịng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ internet cáp quang VNPT Bắc Giang 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu 2.3.1.1 Thiết kế nghiên cứu Để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ truy cập internet cáp quang Bắc Giang tác giả tiến hành theo bước sau: Bước 1: Nghiên cứu định tính Bước 2: Nghiên cứu định lượng 2.3.1.2 Thiết kế mẫu khảo sát ý kiến khách hàng (Phụ lục 1) 2.3.2 Kết khảo sát hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ internet cáp quang VNPT Bắc Giang 2.3.2.1 Phân tích mẫu 2.3.2.2 Đánh giá kết phương pháp định tính ( Phụ lục 2) 2.3.2.3 Đánh giá kết phương pháp định lượng (Phụ lục 3) Thông qua kết khảo sát thực bước phân tích định tính định lượng mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ internet cáp quang Bắc Giang ta thấy yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng gồm yếu tố sau:  Yếu tố độ cảm thông 14 Đây yếu tố khách hàng đánh giá cao với điểm trung bình 4.36 đạt 87.2% Các biến yếu tố khách hàng đánh giá cáo đạt 86 % Khách hàng đánh giá biến “Nhân viên hướng dẫn nhiệt tình, đầy đủ, bảo dưỡng tận nhà có cố” với điểm trung bình cao điểm trung bình 4.43 đạt (88.6%) trình khắc phục cố nhà cung cấp khách hàng yên tâm Các biến khách hàng đánh giá có tính đồng chứng tỏ yếu tố “Độ cảm thông” khách hàng yên tâm  Độ đảm bảo Đây yếu tố khách hàng đánh gia cao thứ số yếu tố ảnh hưởng đến độ hài lòng khách hàng chất lượng mạng internet cáp quang Từ kết phân tích ta thấy yếu tố khách hàng đánh giá điểm trung bình 4.33 đạt 86.6 % với thang đo bậc Biến có điểm trung bình cao điểm trung bình 4.57 đạt 91.4%, biến điểm thấp 3.78 đạt (75.6%)  Yếu tố độ tin cậy Đây yếu tố khách hàng đánh giá cao thứ số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mạng internet cáp quang Yếu tố khách hàng đánh giá mức điểm trung bình 4.32 đạt (86.1%) Biến khách hàng đánh giá cao biến “Quy trình đăng ký dịch vụ nhanh chóng, chuyên nghiệp, đơn giản” điểm trung bình 4.52 đạt (90.4%) biến đánh giá cao biến khảo sát Các biến lại khách hàng đáng giá đạt từ 82 % trở lên Độ chênh lệch biến yếu tố có độ chênh lệnh lớn 10,2 %  Yếu tố phương tiện hữu hình Đây yếu tố khách hàng đánh cao thứ yếu tố đưa phân tích đánh giá điểm trung bình 4.28 đạt (85.6%) với thang đo bậc Các biến bên yếu tố khách hàng đánh giá kết tương đồng độ chênh lệch lớn biến 8.8% Biến yếu tố khách hàng đánh giá cao 87.8% yếu tố thấp đạt 79% Nhìn chung biến khách hàng đánh giá cao 2.3.3 Đánh giá chung hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT Bắc Giang 2.3.3.1 Kết đạt Qua kết phân tích yếu tố với 30 biến quan sát ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân với dịch vụ internet cáp quang Bắc Giang khách hàng đánh giá cao 85% bao gồm 17 biến xếp từ cao xuống thấp bảng sau: 15 Bảng 2.20: Thống kê hài lòng khách hàng biến quan sát STT 10 11 12 13 14 15 16 Biến quan sát Giá trị trung Tỷ lệ phần trăm bình (%) Quy trình đăng ký dịch vụ nhanh chóng, chuyên nghiệp, đơn giản Nhân viên hướng dẫn nhã nhặn, lịch Nhân viên có đầy đủ thơng tin để trả lời khách hàng Thực chương trình khuyến Tốc độ đường truyền thường xuyên, ổn định Nhân viên hướng dẫn nhiệt tình, đầy đủ, bảo dưỡng tận nhà có cố Nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng nhiệt tình, ln lắng nghe kiến khách hàng Văn phòng giao dịch gọn gàng, đẹp mắt Nhân viên sẵn sàng phục vụ khách hàng 4.75 95 4.57 91.4 4.55 91 4.48 89,6 4.43 88,6 88.6 4.43 4.41 88.2 4.39 87,8 4.36 87.2 Các trang thiết bị phục vụ hoạt động nhà mạng đại Trang phục nhân viên gọn gàng, chỉnh tề, đồng phục Hợp đồng với khách hàng chặt chẽ, rõ ràng, dễ hiểu Thiết bị nhà mạng cung cấp tốt, bền Dịch vụ lắp đặt hoàn chỉnh cho khách hàng từ đầu Thời gian làm việc nhà mạng phù hợp với khách hàng Thường thường xuyên bảo trì bảo 4.35 87 4.35 87 4.35 87 4.35 87 4.33 86,6 4.34 86.8 dưỡng thiết bị cho khách hàng 4.33 86.6 Có chương trình khuyến mãi, 17 giảm giá, tặng quà cho khách 4.33 86.6 hàng sử dụng lâu năm Nguồn: Tổng hợp kết phân tích số liệu tác giả 16 Từ kết ta thấy biến khách hàng hài lòng với mức độ 85% trở lên 17 biến quan sát chiếm tỉ lệ 56,67 % biến đưa phân tích Đây biến ảnh hưởng đến khài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ internet cáp quang Bắc Giang 2.3.3.2 Tồn nguyên nhân  Những vấn đề tồn Qua kết phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ internet cáp quang VNPT Bắc Giang nhìn chung có nhiều yếu tố khách hàng đánh giá cao nhiên số vấn đề tồn cần khắc phục nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sau:  Vấn đề khắc phục xử lý cố chăm sóc khách hàng - Q trình khắc phục cố cho khách hàng nhiều bất cập thời gian xử lý chậm phận tiếp nhận xử lý chưa đồng toàn tỉnh Bắc Giang mà chủ yếu tập trung số khu vực nên gây phiền hà chậm tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng - Chưa sử dụng hiệu phương tiện truyền thông website, mạng xã hội để quảng cáo, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch phản ánh chất lượng dịch vụ - Chưa xây dựng sở liệu lưu trữ quản lý hồ sơ khiếu nại khách hàng làm sở cho việc phân tích, đánh giá, tìm giải pháp cho việc nâng cao chất dịch vụ internet cáp quang - Hoạt động chăm sóc khách hàng trước sau sử dụng dịch vụ chưa thực tốt  Công tác đánh giá chất lượng dịch vụ hoạt động chăm sóc khách hàng với đối thủ cạnh tranh - Công tác đánh giá chất lượng dịch vụ, hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT với đối thủ cạnh tranh Bắc Giang chưa thường xuyên, chưa thực chất vào chiều sâu, cịn mang tính hình thức - Các tiêu chuẩn đánh giá chung VNPT có nhân tố chưa phù hợp với tính chất vùng miền, tâm lý riêng nhóm khách hàng cá nhân Bắc Giang - Chưa có phân chuyên trách việc khảo sát, đánh giá chất lượng dịch vụ với đối thủ cạnh tranh  Công tác đào tạo nâng cao chuyên môn, kỹ nghiệp vụ cho nhân viên - Chưa quan tâm đến vấn đề khâu đào tạo nâng cao kỹ nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên kỹ thuật, nhân viên kinh doanh tiếp thị thiếu, chất lượng chưa cao Đặc biệt đội ngũ nhân viên kỹ thuật cịn yếu chun mơn 17 - Nhận thức vai trò việc nâng cao chất lượng số phận công nhân viên cịn yếu, thiếu chủ động  Chính sách giá cả, gói cước dịch vụ chương trình khuyến - Các giải pháp phát triển mở rộng thuê bao khuyến khích người dùng chưa kịp thời để hút người dùng đa dạng nhiều gói cước đặc biệt ưu tiên khu vực giảm giá cước vùng sâu vùng xa  Nguyên nhân - Thứ nhất: Do quy trình xử lý xử lý cố hỗ trợ khách hàng chưa tối ưu dẫn đến thời gian xử lý cố cho khách hàng chưa đảm bảo - Thứ hai: Do sở vật chất đường truyền, tổng đài, phận hỗ trợ khách hàng chưa thực tốt Thứ ba: Do thiên tai thời tiết khí hậu khơng thuận lợi làm cho hệ thống đường truyền thường xuyên gặp cố Ngoài cịn nhiều ngun nhân khác Thứ tư: Các gói cước chưa thực đa dạng nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng khác sách từ tập đoàn quy định chung toàn quốc KẾT LUẬN CHƯƠNG Ở chương tập trung đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ internet cáp quang VNPT Bắc Giang Tác giả sử dụng phương pháp đánh giá định tính đánh giá định lượng thông qua kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng khảo sát khu vực khác tỉnh Bắc Giang Với kết thu thực phân tích định tính phần mềm Exel để tính giá trị trung bình biến để xác định yếu tố ảnh ảnh hưởng đến độ hài lòng khách hàng Với yếu tố khách hàng đánh giá với điểm trung bình đạt 80% đánh giá định lượng phân tích anova phần mềm SPSS để khẳng định lại kết phương pháp phân tích định lượng Thông qua yếu tố đưa đánh giá có yếu tố khách hàng đánh giá tốt 80% yếu tố khách hàng đánh giá mức trung bình CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA VNPT TẠI BẮC GIANG 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang VNPT Bắc Giang 18 Nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường bảo mật thơng tin hướng dài hạn hình thức giảm giá gián tiếp cho khách hàng mà VNPT trọng đầu tư mạnh, phương châm phát triển dịch vụ internet cáp quang VNPT  Tăng gấp đôi tốc độ internet cố định, giá không đổi  Đầu tư, xây dựng hạ tầng nâng cao chất lượng mạng lưới 3.2.Một số giải pháp nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ internet cáp quang VNPT Bắc Giang 3.2.1 Hoàn thiện điều chỉnh quy trình chăm sóc khách hàng Nhằm nâng cao mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ internet cáp quang VNPT cần hồn thiện quy trình chăm sóc khách hàng vời giải pháp đề xuất sau: - Xây dựng quy trình tiếp nhận xử lý cố cho khách hàng đơn giản hiệu Cần giới hạn thời gian khắc phục xử lý cố tối đa không 24h sau khách hàng phản ánh cố - Xây dựng hệ thống hỗ trợ khách hàng với quy mơ bao phủ tồn tỉnh, phân nhỏ khu vực quản lý riêng Mỗi khu vực phân công cho phận phụ trách riêng Phân quyền rõ ràng chặt chẽ, tránh chồng chéo khu vực - Xây dựng hệ thống sở liệu để quản lý hồ sơ khiếu nại khách hàng Làm sở phân tích đánh giá mức độ hài lòng khách hàng, mức độ giải khiếu nại nhân viên kỹ thuật, nhân viên chăm sóc khách hàng - Hồn thiện giải pháp hỗ trợ chăm sóc khách hàng Sự xuất dịch vụ chăm sóc khách hàng thời 4.0 mang lại giá trị tích cực cho doanh nghiệp Tuy nhiên, lựa chọn dịch vụ để tối ưu chi phí tối đa hiệu điều mà doanh nghiệp cần trọng Ngày nay, với góp sức cơng nghệ 4.0, việc chăm sóc khách hàng (CSKH) trở nên dễ dàng thuận tiện hết Nhiều dịch vụ CSKH đời với mức đầu tư thấp đạt hiệu cao, giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường gia tăng doanh số Để tận dụng ưu điểm này, nhà quản lý cần nghiên cứu tìm hiểu kỹ loại hình dịch vụ CSKH phù hợp với mục tiêu, điều kiện doanh nghiệp - CSKH qua tin nhắn dựa liệu người dùng Phương thức CSKH qua tảng tin nhắn cách thức tiếp cận khách hàng nhanh Tính hiệu xác phương thức cịn gia tăng mạnh mẽ nhờ việc áp dụng công nghệ 4.0 Tiêu biểu số tin nhắn thương hiệu 19 SMS gồm SMS quảng cáo SMS CSKH với tốc độ truyền tải thông tin nhanh, chủ động, đồng thời có tính bảo mật cao nên giữ an tồn tuyệt đối thơng tin cho doanh nghiệp SMS CSKH phù hợp với doanh nghiệp lĩnh vực y tế, giáo dục, ngân hàng, bảo hiểm SMS quảng cáo lại phù hợp với hình thức giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới, khuyến mại Ngoài ra, Tập đoàn VNPT cần cung cấp dịch vụ Dịch vụ SMS quảng cáo khơng cung cấp tính gửi tin nhắn thơng thường, dịch vụ cịn phải có khả phân tích liệu người dùng, bao gồm sở thích, khả chi trả, độ tuổi, giới tính Cùng với đó, SMS cho phép gửi tin nhắn đến khách hàng vào thời điểm họ có mặt không gian/địa điểm phù hợp cho việc tiếp nhận hành động theo thông điệp nhà mạng Nhờ vậy, nhà mạng nhanh chóng tiếp cận tập khách hàng mục tiêu, tăng nhận biết thương hiệu thúc đẩy doanh số - Tạo khác biệt từ tổng đài CSKH thông minh Tổng đài CSKH kênh liên lạc khách hàng lựa chọn nhiều Bởi vậy, Tổng đài CSKH thông minh giúp khách hàng gia tăng thiện cảm với doanh nghiệp Hiện nay, Tập đoàn VNPT cần nghiên cứu cung cấp nhiều dịch vụ tổng đài CSKH với tính ưu việt, phù hợp với nhu cầu loại hình dịch vụ Chẳng hạn, dịch vụ tổng đài 1800, 1900 cho phép doanh nghiệp tiếp nhận đồng thời nhiều gọi đến thông qua số điện thoại toàn quốc mang đầu số 1800 1900 Nếu với tổng đài 1800, thuê bao gọi đến miễn cước khách hàng gọi đến miễn phí giúp doanh nghiệp tiết kiệm nhiều chi phí với tổng đài 1900, khách hàng gọi đến trả phí cho nhà mạng 3.2.2 Đánh giá so sánh hoạt động chăm sóc khách hàng đối thủ cạnh tranh Bắc Giang Để thấy chất lượng dịch vụ với chất lượng dịch đối thủ cạnh tranh khách VNPT Bắc Giang cần phải thường xuyên đánh giá so sánh với nhà cung khách Viettel, FPT với giải pháp sau: - Công tác đánh giá chất lượng dịch vụ, hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT với đối thủ cạnh tranh Bắc Giang phải thực cách có chiều sâu - Xây dựng tiêu chí đánh giá với yếu tố phù hợp phản ánh thực chất thực trạng - Thường xuyên tổ chức kiểm tra đánh giá lại trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên chăm sóc khách hàng 20 - Xây dựng quy chuẩn xử lý khen thưởng cá nhân thực tốt cá nhân vi phạm làm ành hưởng đến độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 3.2.3 Đào tạo nâng cao chuyên môn kỹ nghiệp vụ cho nhân viên Yếu tố người yếu tố ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng khách hàng Đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn cao, nắm vững kỹ nghiệp vụ tốt xử lý tốt u cầu cơng việc giao Vì VNPT cần phải xây dựng giải pháp nhăm nâng cao chất lượng chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên với giải pháp sau: - Tổ chức kiểm tra định kỳ đánh giá lại trình độ chun mơn nghiệp vụ cho nhân viên - Thường xuyên tổ chức chương trình tập huấn, bồi dưỡng kỹ nghiệp vụ cho nhân viên - Cử cán chủ chốt thường xun học tập nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ 3.2.4 Hồn thiện sách giá cả, chương trình khuyến Chính sách giá đóng vai trị quan trọng hài lòng khách hàng Giá gói cước hấp dẫn thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ internet VNPT cung cấp Vì cần phải xây dựng gói cước dịch vụ giá cạnh tranh với nhà mạng khác Hướng tới gói cước giá rẻ phục vụ khách hàng khu vực khó khăn, vùng sâu vùng xa có nguồn thu nhập thấp thấp So với nhà cung cấp dịch vụ internet cáp quang khách VNPT nói chung VNPT Bắc Giang nói riêng sách giá chương trình khuyến nhằm thu hút người dùng chưa thực tốt Vì cần phải thực số giải pháp sau - Phát triển đa dạng gói cước dịch vụ phù hợp cạnh tranh phù hợp với nhu cầu khách hàng đặc biệt hài lòng nhiều đối tượng khách hàng - Phát hành gói cước ưu đại chi phí thấp áp dụng cho khu vực đời sống người dân khó khăn thu nhập thấp, vùng sâu vùng xa, vùng kinh tế khó khăn theo quy định 135 - Thực nhiều chương trình khuyến cho khách hàng như: + Tặng quà, giảm cước sử dụng cho khách hàng sử dụng lâu năm + Tặng quà, giảm cước dịch vụ có thời hạn cho hợp đồng + Thực nhiều chương trình khuyến hấp dẫn đầu năm học 21 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang VNPT Bắc Giang Để nâng cao chất lượng dịch vụ intenet cáp quang VNPT Bắc Giang cần thực tốt số giải pháp sau: - Thường xuyên nâng cấp hệ thống sở vật chất nâng cấp hệ thống cáp quang, tổng đài, trạm phát để đường truyền luôn ổn định - Thường xuyên bảo trì hệ thống đặc biệt thiết bị đầu cuối, thay thiết bị cho khách hàng sau khoảng thời gian định Tránh tình trạng thiết bị lâu ảnh hưởng đến chất lượng đường truyền - Gia cố lại hệ thống cáp quang, đảm bảo vững an toàn tránh chập cháy, hạn chế ảnh hưởng thiên tai giúp hệ thống an toàn, ổn định - Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên kỹ thuật, nhân viên chăm sóc khách hàng - Sử dựng modem wifi băng tần 2.4GB 5GB nâng cao chất lượng, tốc độ mạng wifi - Trang bị thêm kích sóng nâng nhằm mở rộng vùng phủ wifi Các gói cước có kèm theo thiết bị wifi mesh đồng mạng wifi cho tầng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngồi ra, VNPT Bắc Giang cần hồn thiện sách sản phẩm thông qua kế hoạch cụ thể xây dựng giải pháp nhằm hoàn thiện sản phẩm - Xây dựng nhiều sản phẩm đa dạng nhằm đáp ứng du cầu sử dụng khách hàng Phát triển nhiều dịch vụ tích hợp internet cáp quang - Phát triển nhiều gói dịch vụ với nhiều tốc độ khác đáp ứng đối tượng nhu cầu sử dụng khách hàng - Liên tục thay đổi giải pháp công nghệ tiên tiến, nâng cấp hệ thống, phiến triển nhiều thiết bị đầu cuối thơng minh nhằm hồn thiện sản phẩm 3.2.6 Nâng cao hình ảnh thương hiệu Thương hiệu tài sản lớn nhà cung cấp dịch vụ nói chung dịch vụ viễn thơng nói riêng VNPT nói chung VNPT Bắc Giang nói riêng cần phải xây dựng thương hiệu để đảm bảo phát triển đắn phù hợp với xu phát triển cạnh tranh Để nâng cao thương hiệu VNPT Bắc Giang cần trọng vấn đề sau: 22 - Xác định chiến lược kinh doanh tổng thể: Xây dựng chiến lược kinh doanh tổng thể có mục đích rõ ràng để phát triển thương hiệu - Xác định khách hàng mục tiêu nhóm khách hàng tiềm năng: Xác định khách hàng mục tiêu khách hàng tiềm để có sách tiếp cận phù hợp - Phát triển tên, logo, hiệu: Nhận diện thương hiệu thơng qua tên, hình ảnh, logo, hiệu làm có tính định hình, công cụ hỗ trợ đắc lực cho việc quảng bá thương hiệu - Phát triển trang web: VNPT Bắc Giang cần đề cao vai trị website, khách hàng quay lại để tìm hiểu thơng tin nhà cung cấp dịch vụ nhiều Website phải chứa nội dung quý giá, đặc biệt chăm chút thiết kế, logic điều khách hàng mong đợi để nhanh chóng tìm thứ họ muốn - Xây dựng công cụ tiếp thị đủ mạnh: Không để khách hàng nhiều thời gian để tìm thấy thơng tin, VNPT Bắc Giang tận dụng nhiều công cụ hỗ trợ khác để tiếp cận khách hàng Tận dụng tất kênh tiếp cận với người dùng cách hiệu 3.3 Một số kiến nghị khác 3.3.1 Kiến nghị với tập đoàn VNPT - Nâng cao chất lượng mạng lõi giảm thiểu tối đa tình trạng nghẽn mạng đặc biệt cố cáp quang biển - Đào tạo nâng cao lăng lực cho cán công nhân viên đặc biệt nhân viên thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng - Nâng cao chất lượng thiết bị đầu cuối tập đồn sản xuất cơng ty VNPT Technology - Tăng cường quảng bá thương hiệu đặc biệt dịch vụ internet cáp quang vùng có hạ tầng cáp quang - Có chế sách đãi nghộ xứng đáng với cộng tác viên địa bàn để họ yên tâm cống hiến phục vụ khách hàng ngày tốt 3.3.2 Kiến nghị với thông tin truyền thông - Là đơn vị quản lý trực tiếp nhà cung cấp dịch vụ thơng tin cần nâng cao vai trị quản lý nhà nước việc ban hành quy định chất lượng dịch vụ tạo tiền đề để nhà mạng xây dựng tiêu chất lượng dịch vụ riêng cho 23 - Quy đinh khung giá cước trần đảm bảo môi trường cạnh tranh công nhà cung cấp dịch vụ - Bộ thông tin truyền thông cần xây dựng quy trình quản lý nhà cung cấp dịch vụ mang tính đặc thù cho nhà mạng, vùng miền tạo điều kiện tốt cho nhà cấp dịch vụ viễn thông phát triển tốt 3.3.2 Kiến nghị với phủ UBND Tỉnh Bắc Giang - Để dịch vụ internet cáp quang triển khai rộng lớn phủ cần có giải pháp hỗ trợ để nhà cung cấp dịch vụ viễn thông VNPT có thêm kinh phí việc đầu tư xây dựng sở hạ tầng Đặc biệt khu vực vùng sâu, vùng xa giao thơng lại khó khăn - UBND tỉnh bắc giang huyện cần tạo điều kiện thuận lợi cho VNPT phát triển dịch vụ tạo hỗ trợ sở pháp lý để triển khai dịch vụ KẾT LUẬN CHƯƠNG Ở chương tập trung nghiên cứu giải pháp nhằm phát triển dịch vụ internet cáp quang VNPT Bắc Giang, nêu giải pháp nhằm nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ truy cập internet cáp quang Bắc Giang KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng dịch vụ internet cáp quang VNPT Bắc Giang yếu tố quan trọng giúp cho VNPT ngày phát triển lớn mạnh Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ VNPT cung cấp giải pháp nhằm giữ chân khách hàng tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang Những kết đạt luận văn “Sự hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ internet cáp quang VNPT Bắc Giang” sau: Thứ nhất: - Hệ thống sở lý luận hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thơng - Đánh giá mức độ khài lịng khách hàng với 30 yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vu internet cáp quang VNPT Bắc Giang Thứ hai: 24 - Tìm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân đới với chất lượng dịch vụ internet cáp quang VNPT Bắc Giang - Phân tích yêu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT Bắc Giang Thứ ba: - Đề xuất giải phái nhằm nâng cao hài lòng khách hàng với dịch vụ internet cáp qua - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang VNPT Bắc giang - Đưa kiến nghị VNPT Bắc Giang tập đoàn VNPT Việt Nam Đề tài nghiên cứu “Sự hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ internet cáp quang VNPT Bắc Giang” vấn đề khó khăn, phức tạp cần nghiên cứu lý luận thực tiễn chuyên sâu Tác giả tự nhận thấy thân hạn chế kiến thức, kinh nghiệm nghiên cứu, luận văn khó tránh khỏi thiếu sót Với tinh thần học hỏi, tác giả mong nhận đóng góp, phê bình thầy cơ, đồng nghiệp VNPT Bắc giang người quan tâm đến vấn đề để luận văn tốt Cuối em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Học Viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng đặc biệt cô giáo TS Nguyễn Thị Vân Anh giúp em nhìn nhận vấn đề, phương pháp nghiên cứu xử lý vấn đề cách logic, khoa học ... nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT Bắc Giang CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG 1.1... 1: Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ internet cáp quang Chương 2: Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ internet cáp quang VNPT Bắc Giang Chương 3:... đến hài lòng khách hàng cá nhân đới với chất lượng dịch vụ internet cáp quang VNPT Bắc Giang - Phân tích u tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT Bắc