Sự cần thiết của đề tài
Số lượng người sử dụng điện thoại thông minh tại Việt Nam đang gia tăng nhanh chóng nhờ vào sự nâng cao chất lượng đời sống và nhu cầu sử dụng sản phẩm mang lại nhiều lợi ích Những chiếc điện thoại thông minh kết nối internet cho phép người dùng xem phim online, nghe nhạc trực tuyến, tham gia diễn đàn mạng xã hội, học tập trực tuyến và đọc báo online, từ đó thúc đẩy sự phát triển của thị trường điện thoại thông minh tại Việt Nam.
Sự gia tăng mạnh mẽ của điện thoại thông minh đã thúc đẩy sự phát triển nhanh chóng của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam, đặc biệt là dịch vụ qua mạng thông tin di động Người dùng hưởng lợi từ việc không phải xếp hàng chờ đợi, không bị hạn chế thời gian giao dịch, tiết kiệm thời gian di chuyển và đảm bảo tính nhanh chóng, an toàn Mặt khác, mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại ngày càng gia tăng, buộc các ngân hàng phải liên tục cải tiến công nghệ và đa dạng hóa sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), được thành lập vào ngày 01/04/1963, là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên thực hiện cổ phần hóa Từ một ngân hàng chuyên phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank đã trở thành một ngân hàng đa năng với nhiều lĩnh vực hoạt động như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án và các dịch vụ ngân hàng hiện đại như kinh doanh ngoại tệ và ngân hàng điện tử Vietcombank cam kết phát triển dịch vụ ngân hàng di động, nhằm giảm áp lực giao dịch trực tiếp tại quầy, đồng thời đảm bảo lợi nhuận gia tăng mà không cần tăng số lượng nhân viên và cơ sở vật chất Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ này, ngân hàng cần đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, bảo mật và không ngừng cải tiến.
Kể từ khi ra mắt, dịch vụ Ngân hàng Điện tử qua mạng thông tin di động tại Vietcombank đã thu hút ngày càng nhiều khách hàng tham gia Sự gia tăng này chứng tỏ sức hấp dẫn và tính tiện lợi của dịch vụ, ngày càng nhiều người biết đến và ưa chuộng sử dụng.
Bài viết này nhằm đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tại Vietcombank, xem xét liệu sự phát triển này đã tương xứng với tiềm năng chưa và những hạn chế còn tồn tại là gì Đồng thời, tác giả cũng đề xuất các biện pháp nhằm gia tăng sức mạnh cạnh tranh của dịch vụ này Qua đó, hy vọng góp phần giúp ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam định hướng và giải quyết các vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai.
Mục tiêu của đề tài
Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng di động đang phát triển mạnh mẽ tại các ngân hàng thương mại (NHTM) ở Việt Nam, với nhiều ngân hàng không ngừng cải tiến sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Sự cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng gay gắt, vì vậy việc hoàn thiện và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là điều cần thiết để đảm bảo sự tồn tại và phát triển của dịch vụ này Bài viết sẽ nghiên cứu các vấn đề liên quan đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.
* Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm phát triển
DV NHĐT qua mạng thông tin di động tại Vietcombank
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về việc phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động
- Đánh giá thực trạng phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động tại Vietcombank
- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động tại Vietcombank
Câu hỏi nghiên cứu
Thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tại Vietcombank đang được đánh giá là có nhiều tiềm năng nhưng chưa phát huy hết hiệu quả Sự phát triển của dịch vụ này cần được thúc đẩy để tương xứng với nhu cầu và xu hướng sử dụng ngày càng tăng của khách hàng.
Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tại Vietcombank mang lại nhiều ưu điểm như tính tiện lợi, khả năng truy cập 24/7 và giao dịch nhanh chóng Tuy nhiên, bên cạnh những lợi ích này, vẫn tồn tại một số hạn chế và khó khăn như vấn đề bảo mật thông tin, sự chênh lệch về kỹ năng công nghệ giữa các khách hàng, và khả năng kết nối mạng không ổn định.
Thứ ba, đâu là các giải pháp chính để phát triển DV NHĐT thông qua mạng thông tin di động tại Vietcombank?
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan về DV NHĐT qua mạng thông tin di động
- Phạm vi nghiên cứu: những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến phát triển
DV NHĐT qua mạng thông tin di động
- Không gian: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
- Thời gian: Trong khoảng thời gian 2013 – 2017 Phiếu khảo sát đƣợc gửi từ ngày 01/05/2018 và thời gian thu nhận phản hồi chậm nhất là 31/05/2018
Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, luận văn áp dụng các phương pháp như thống kê, tổng hợp và phân tích nhằm khám phá những hạn chế trong việc phát triển quy mô và hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động Bên cạnh đó, phương pháp khảo sát được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trên nền tảng di động Cuối cùng, phương pháp diễn dịch quy nạp được áp dụng để đề xuất các giải pháp khắc phục những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tại Vietcombank.
Nội dung nghiên cứu
Nội dung nghiên cứu của luận văn bao gồm:
Tổng hợp và hệ thống hóa các lý luận về DV NHĐT, DV NHĐT qua mạng thông tin di động và phát triển DV này
Nghiên cứu sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tại một số quốc gia trên thế giới, đồng thời đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank trong giai đoạn 2013 đến nay.
2017, có những thành công và còn những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ này
Xây dựng và đề xuất những giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ này trong thời gian tới tại Vietcombank.
Đóng góp của đề tài
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động của ngân hàng thương mại là rất cần thiết Việc này giúp làm rõ các khái niệm, nguyên tắc và mô hình phát triển, từ đó tạo cơ sở vững chắc cho việc triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu quả Nghiên cứu này không chỉ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng trong kỷ nguyên số.
Bài viết đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tại Vietcombank, nêu rõ những thành công cũng như các hạn chế, yếu kém còn tồn tại trong quá trình này Từ đó, bài viết đề xuất những biện pháp phù hợp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của Vietcombank trong tương lai.
Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu
Trong những năm gần đây, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và internet, cùng với sự gia tăng số lượng người sử dụng điện thoại di động thông minh tại Việt Nam, đã thúc đẩy sự phát triển nhanh chóng của dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại.
Nhận thức được tiềm năng và tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng thương mại (NHTM) đang đầu tư mạnh mẽ vào phát triển dịch vụ này Mặc dù có nhiều nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung, nhưng các nghiên cứu cụ thể về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tại NHTM vẫn còn hạn chế Một ví dụ điển hình là nghiên cứu của Nguyễn Nguyễn Như Ý (2007) về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động Nghiên cứu này không chỉ ra một NHTM cụ thể mà phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam và đề xuất mô hình phát triển dịch vụ thanh toán qua mạng di động phù hợp với nguồn lực và tình hình thực tế của hệ thống NHTM Việt Nam Tuy nhiên, bài viết chủ yếu tập trung vào hệ thống công nghệ và hạ tầng mà chưa đi sâu vào việc thu hút khách hàng hay đánh giá hiệu quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tại một NHTM cụ thể.
Một số công trình nghiên cứu khác, liên quan đến DV NHĐT tại NHTM cụ thể nhƣ sau:
Bài viết "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang" của Đặng Trúc Mai (2017) tập trung vào việc phân tích dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) một cách tổng quát Tuy nhiên, nghiên cứu chưa đi sâu vào các dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động tại Vietinbank chi nhánh Tiền Giang, điều này tạo ra một khoảng trống trong việc hiểu rõ hơn về sự phát triển và ứng dụng của dịch vụ này tại địa phương.
Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Gia Lai, được phân tích trong bài viết của Điền Thị Minh Nguyệt (2017) với cơ sở lý luận rõ ràng và nội dung chi tiết Tuy nhiên, do nghiên cứu chỉ tập trung vào dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung, nên phạm vi nghiên cứu khá rộng, dẫn đến việc phản ánh về dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động còn hạn chế.
Bài viết “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư Việt Nam – chi nhánh sở giao dịch 2” của Hồ Kim Chi (2016) phân tích các biện pháp áp dụng thực tế tại ngân hàng BIDV CN SGD 2 Mặc dù đề cập đến dịch vụ ngân hàng điện tử trong phạm vi rộng, bài viết chưa cung cấp nhiều giải pháp cụ thể cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động.
Gần đây, nhiều nghiên cứu đã được thực hiện về dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu cụ thể nào về dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động Do đó, việc tác giả chọn đề tài này cho luận văn thạc sĩ chuyên ngành tài chính-ngân hàng sẽ giúp lấp đầy khoảng trống trong thực tiễn của một lĩnh vực hoạt động quan trọng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
Bố cục dự kiến của luận văn
Luận văn gồm 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tại ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ QUA MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tại ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng có thể thực hiện mà không cần đến quầy giao dịch Đây là sự kết hợp giữa các hoạt động ngân hàng truyền thống và công nghệ thông tin, viễn thông, đồng thời cũng được coi là một hình thức thương mại điện tử E-Banking cho phép khách hàng truy cập thông tin và thực hiện giao dịch ngân hàng qua các phương tiện điện tử như công nghệ thông tin, kỹ thuật số, và truyền dẫn không dây.
Ngân hàng nhà nước Việt Nam đã định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại, đa tiện ích, được cung cấp nhanh chóng đến khách hàng bán buôn và bán lẻ Dịch vụ này hoạt động trực tuyến 24/7, không bị giới hạn về không gian và thời gian, thông qua các kênh phân phối như Internet và các thiết bị truy cập như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại bàn và điện thoại di động.
Theo quyết định 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, hoạt động ngân hàng điện tử (NHĐT) được thực hiện thông qua các kênh phân phối điện tử Kênh phân phối điện tử bao gồm hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động giúp các tổ chức tín dụng giao tiếp với khách hàng, cung ứng sản phẩm và dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên việc xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa, nhằm cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiệu quả.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là hình thức mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua các kênh phân phối điện tử, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng một cách thuận tiện mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng.
1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động
Mạng thông tin bao gồm các tổng đài, trung tâm chuyển mạch và trạm gom dây, tất cả được kết nối với nhau qua các phương tiện truyền dẫn và liên kết với các thiết bị thông tin đầu cuối.
Mạng thiết bị di động, hay còn gọi là mạng di động (cellular network), không chỉ đơn thuần là các gói cước 3G của Mobifone, Viettel, hay Vinaphone Đây là một mạng vô tuyến bao gồm nhiều tế bào vô tuyến (radio cell), được phục vụ bởi các máy phát cố định gọi là trạm gốc (cell site hoặc base station) Các tế bào này được thiết kế để phủ sóng rộng rãi, cung cấp vùng phủ sóng lớn hơn nhiều so với một tế bào đơn lẻ.
Mạng di động đã tạo điều kiện cho các "ông lớn" viễn thông như Mobifone, Viettel và Vinaphone phát triển, cung cấp đa dạng gói dịch vụ tiện ích cho người dùng, bao gồm đăng ký dịch vụ 3G, ứng dụng và trò chơi giải trí.
Dịch vụ ngân hàng di động (DV NHĐT) qua mạng thông tin di động là các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiện ích, được cung cấp cho khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng, trực tuyến và liên tục 24/7 Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua thiết bị di động mà không cần đến ngân hàng trực tiếp, nhờ vào mạng di động và các thiết bị truy cập đầu cuối.
Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động chỉ là một phần nhỏ trong tổng thể dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng vẫn mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ này Điểm khác biệt chính là kênh phân phối, khi dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động chỉ được cung cấp qua thiết bị điện thoại di động Trong khi đó, dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được tiếp cận qua nhiều kênh khác nhau như Internet (máy vi tính, máy tính bảng, laptop, điện thoại di động), máy giao dịch tự động (ATM), hệ thống chấp nhận thẻ, điện thoại cố định và mạng nội bộ.
1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động
Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động là một thành phần quan trọng trong dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) Dựa vào những đặc điểm nổi bật của dịch vụ E-banking mà Điền Thị Minh Nguyệt đã đề cập, chúng ta có thể thấy sự phát triển và tiện ích của dịch vụ này trong việc đáp ứng nhu cầu của người dùng.
(2017), DV NHĐT qua mạng thông tin di động có các đặc điểm nhƣ sau:
Dịch vụ trực tuyến mang lại sự nhanh chóng và thuận tiện, giúp người dùng tiết kiệm thời gian di chuyển và không phải xếp hàng chờ đợi Người dùng có thể lưu trữ dữ liệu cho các giao dịch sau, đồng thời thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi với dịch vụ 24/7.
Tiết kiệm chi phí giao dịch cho khách hàng là một lợi ích quan trọng, khi họ có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi chỉ với những thiết bị đơn giản Sự hỗ trợ từ công nghệ tích hợp với điện thoại di động giúp đảm bảo giao dịch an toàn và tiết kiệm chi phí hơn so với việc giao dịch trực tiếp tại quầy.
Quản lý dữ liệu an toàn và tiết kiệm chi phí là một lợi ích nổi bật của công nghệ thông tin, giúp thực hiện và lưu trữ giao dịch một cách mã hóa Nhờ đó, doanh nghiệp không cần huy động nhiều nguồn lực, từ đó tiết kiệm thời gian và chi phí một cách hiệu quả.
Nâng cao hiệu quả quản lý nguồn vốn thông qua việc sử dụng hệ thống dữ liệu và công nghệ thông tin Điều này cho phép các giao dịch được thực hiện nhanh chóng và chính xác, từ đó giúp nguồn vốn lưu thông tốt hơn và việc quản lý vốn trở nên hiệu quả, chính xác và chủ động hơn.
Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng là một trong những ưu điểm lớn nhất của dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ này mang lại sự tiện nghi và sẵn sàng phục vụ 24/7, giúp khách hàng được phục vụ tận tâm và chính xác Việc giảm thiểu sai sót từ các giao dịch truyền thống cũng góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động
1.2.1 Quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động đang nhận được nhiều quan điểm khác nhau Nhiều ý kiến cho rằng việc ứng dụng công nghệ di động vào dịch vụ ngân hàng sẽ nâng cao trải nghiệm của người dùng và tạo ra sự thuận tiện trong giao dịch tài chính Sự phát triển này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn mở rộng khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho mọi đối tượng khách hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động không chỉ mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ mà còn tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trong tổng thu nhập của ngân hàng Điều này giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng, đồng thời kiểm soát rủi ro phát sinh trong quá trình cung ứng Qua đó, ngân hàng có thể gia tăng hiệu quả kinh doanh, phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh qua các thời kỳ.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động không chỉ gia tăng số lượng khách truy cập mà còn nâng cao doanh số giao dịch và giá trị mỗi lần giao dịch Bằng cách đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và áp dụng công nghệ hiện đại, ngân hàng mang đến nhiều tiện ích, gia tăng lợi ích và cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động cần chú trọng đến việc phòng chống rủi ro và đảm bảo an toàn thông tin giao dịch cùng số dư tài khoản của khách hàng Đồng thời, việc này cũng giúp giảm chi phí cho cả ngân hàng và khách hàng so với các sản phẩm dịch vụ truyền thống, từ đó nâng cao hiệu quả trong phát triển sản phẩm.
DV NHĐT qua mạng thông tin di động
1.2.2 Lợi ích phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động Đối với nền kinh tế: Phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động sẽ gia tăng lƣợng luân chuyển nguồn vốn không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn từ đó giúp Nhà nước giảm chi phí in ấn, vận chuyển, lưu thông tiền tệ Đồng thời giúp cơ quan quản lý nhà nước ngày càng dễ dàng kiểm tra, quản lý việc nộp thuế thông các giao dịch trên hệ thống mạng thông tin di động Đối với Ngân hàng thương mại: Ứng dụng và phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động thông qua những dịch vụ mới, những kênh phân phối mới, ngân hàng có thể mở rộng đối tƣợng khách hàng, phát triển thị phần, giảm chi phí, thu hút nguồn vốn huy động từ tiền gửi thanh toán của khách hàng, tăng thêm lợi nhuận của ngân hàng Ngoài ra, giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi mới, hòa nhập và phát triển không chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài
Ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động được xem là ngân hàng có công nghệ tiên tiến, từ đó nâng cao uy tín và độ tin cậy trong mắt khách hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) sẽ nâng cao khả năng cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại (NHTM) và cải thiện hệ thống công nghệ thông tin qua mạng di động Đối với khách hàng, NHĐT mang lại nhiều lợi ích như sự thuận tiện trong giao dịch mọi lúc, mọi nơi với chi phí thấp hơn so với giao dịch truyền thống Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian di chuyển và chờ đợi tại ngân hàng mà còn đảm bảo giao dịch diễn ra nhanh chóng và an toàn.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động sẽ tạo ra sự đa dạng cho các sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng thương mại cung cấp Điều này không chỉ thúc đẩy đầu tư vào công nghệ mạng thông tin di động mà còn mang lại cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hơn, từ đó gia tăng lợi ích cho họ.
1.2.3 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động
Theo Đặng Trúc Mai (2017), tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động bao gồm các yếu tố quan trọng như tính tiện lợi, độ tin cậy, bảo mật thông tin, khả năng tiếp cận và chất lượng dịch vụ Những tiêu chí này giúp xác định hiệu quả và mức độ phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh công nghệ ngày càng phát triển.
Đánh giá chất lượng và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động thông qua các chỉ tiêu định tính là rất quan trọng Nhiều chỉ tiêu định tính có thể được sử dụng để đo lường, trong đó có một số chỉ tiêu nổi bật cần lưu ý.
Giá trị thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng di động Khi ngân hàng xây dựng được bản sắc riêng, điều này chứng tỏ họ đã thành công trong việc tạo ra sự khác biệt và ấn tượng với khách hàng Kết quả là, khách hàng sẽ dễ dàng chấp nhận các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mới mà ngân hàng giới thiệu.
Tiện ích và chất lượng sản phẩm dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT qua mạng di động của khách hàng Khi sản phẩm mang lại nhiều lợi ích và đạt tiêu chuẩn chất lượng cao, khách hàng sẽ sẵn sàng chi trả một khoản phí hợp lý, tương xứng với giá trị mà họ nhận được.
Mức độ hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng phản ánh cảm nhận của họ về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng so với kỳ vọng ban đầu Sự hài lòng cao sẽ dẫn đến việc khách hàng gắn bó hơn và sử dụng dịch vụ nhiều hơn Hơn nữa, những khách hàng hài lòng có khả năng lan tỏa tích cực, họ sẽ tự nguyện quảng bá và giới thiệu sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến người khác, tạo ra một kênh tiếp thị hiệu quả.
Mức độ an toàn trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử: Để phát triển
Để đảm bảo sự phát triển bền vững và lâu dài của dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng di động, việc đảm bảo an toàn trong hoạt động là rất quan trọng Điều này không chỉ bảo vệ ngân hàng mà còn mang lại sự an tâm cho khách hàng Mức độ an toàn càng cao sẽ càng thu hút nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ hơn.
Sự phát triển của DV NHĐT qua mạng thông tin di động có thể đƣợc tính toán và đánh giá thông qua các chỉ tiêu định lƣợng nhƣ sau:
Sự phát triển số lượng khách hàng và thị phần là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả hoạt động của ngân hàng và sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động Một ngân hàng hoạt động tốt sẽ thu hút được nhiều khách hàng, từ đó tăng cường thị phần Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng đóng vai trò quyết định, mang lại lợi nhuận và thành công cho các tổ chức cung cấp dịch vụ Do đó, việc đo lường số lượng khách hàng và thị phần là cần thiết để đánh giá sự phát triển của sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tại một số nước trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam
Theo thống kê của Carlisle & Grallagher Consulting Group, thời gian trung bình một người sử dụng smartphone là 2 giờ mỗi ngày Tại Châu Âu và Mỹ, 58% người tiêu dùng đã thực hiện mua sắm qua smartphone và tablet Đặc biệt, 26% người dùng truy cập Mobile Banking từ 4 lần/tuần trở lên Sự gia tăng trong việc sử dụng các dịch vụ tài chính và kinh doanh trên di động đã tăng từ 10% năm 2013 lên 13% năm 2014, trong khi 34% giao dịch bán lẻ toàn cầu hiện nay được thực hiện qua mobile.
Theo báo cáo Mobile Banking năm 2015 của KPMG, kênh Mobile giúp tiết kiệm chi phí giao dịch lên đến 43 lần so với chi nhánh, 13 lần so với call center và ATM, cùng 2 lần so với Internet Banking Với việc sở hữu thiết bị di động cá nhân, ngân hàng bán lẻ cần phát triển kênh giao dịch trên nền tảng di động Do đó, sự phát triển nhanh chóng của Mobile Banking trên toàn cầu trong thời gian qua là điều dễ hiểu, mặc dù kênh này ra đời sau Internet Banking và hiện đang là kênh tăng trưởng mạnh mẽ nhất trong các dịch vụ ngân hàng.
Theo khảo sát của The Economist, 82% ngân hàng bán lẻ toàn cầu tin rằng trong 5 năm tới, thiết bị di động sẽ trở thành kênh giao dịch chính cho giới trẻ, nhóm khách hàng tiềm năng của ngân hàng.
Tại các quốc gia phát triển như Mỹ, Canada và Australia, dịch vụ Mobile Banking đang được ưa chuộng hơn hẳn so với Internet Banking và giao dịch trực tiếp tại ngân hàng Theo nghiên cứu của Juniper Research, trong 5 năm tới, số lượng người dùng Mobile Banking trên toàn cầu dự kiến sẽ tăng gấp đôi.
Số lượng người dùng thương mại điện tử đã tăng từ 800 triệu lên 1,75 tỷ vào năm 2019, chủ yếu nhờ vào sự gia tăng sử dụng điện thoại smartphone Việc sở hữu một chiếc smartphone với đầy đủ tính năng trở nên dễ dàng và giá cả phải chăng, cùng với sự phổ biến ngày càng cao của các phương thức thanh toán trực tuyến, đã thúc đẩy sự phát triển này trên toàn cầu.
Dễ dàng sử dụng và tính năng đa dạng là hai yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking, theo nghiên cứu của Carlisle & Grallagher Consulting Group Vì vậy, các ngân hàng trên toàn cầu, đặc biệt là tại Việt Nam, cần chú trọng đến những yếu tố này khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng di động, đặc biệt là dịch vụ Mobile Banking.
Nhận thấy lợi ích và xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động trong tương lai, việc nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ này tại một số quốc gia trên thế giới là rất cần thiết Điều này sẽ giúp rút ra bài học kinh nghiệm quan trọng cho việc ứng dụng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.
1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tại một số nước trên thế giới
1.3.1.1 Kinh nghiệm của một số ngân hàng tại Úc
Nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tại các nước phát triển, đặc biệt là tại Úc, cho thấy ngân hàng Úc có nhiều ưu điểm nổi bật Với nền tảng phát triển vững mạnh, các ngân hàng tại Úc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử qua di động một cách hiệu quả, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
Từ năm 1980 đến 1993, các ngân hàng Úc đã liên tục mở rộng mạng lưới chi nhánh để tận dụng lợi thế về khả năng tiếp cận và tiện lợi nhằm thu hút khách hàng trong bối cảnh kinh doanh bị Chính phủ kiểm soát chặt chẽ Đây là chiến lược duy nhất giúp ngân hàng gia tăng thị phần và đạt được tăng trưởng bền vững Tuy nhiên, khi nền kinh tế Úc rơi vào suy thoái, các ngân hàng cần tìm ra giải pháp hiệu quả để đối phó với sự giảm sút doanh thu và lợi nhuận.
Giải pháp hợp lý hóa hệ thống ngân hàng nhằm giảm thiểu chi phí tối đa bao gồm việc đóng cửa các chi nhánh hoạt động không hiệu quả và cắt giảm số lượng nhân viên tại các ngân hàng.
Trong giai đoạn hiện nay, kênh phân phối điện tử, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng di động, đang trở thành giải pháp thay thế hiệu quả cho các chi nhánh ngân hàng truyền thống Việc đầu tư vào dịch vụ này có chi phí thấp hơn so với duy trì chi nhánh, đồng thời mang lại cho khách hàng nhiều lựa chọn và khả năng phục vụ 24/7 Tại Úc, các ngân hàng khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua chính sách phí hợp lý, thúc đẩy sự chuyển dịch từ các chi nhánh truyền thống sang kênh giao dịch hiện đại Đối với khách hàng ở vùng sâu, một số ngân hàng đã mở chi nhánh trong cửa hàng hoặc hợp tác với hệ thống bưu điện và các hãng viễn thông lớn Các trung tâm giao dịch nông thôn cũng được thành lập để cung cấp các dịch vụ ngân hàng cơ bản, cùng với dịch vụ bưu điện, y tế, điện thoại và internet.
Hiện nay, Commonwealth và Westpac là hai ngân hàng lớn nhất tại Úc Năm 2016, Commonwealth được vinh danh là Ngân hàng của năm về dịch vụ Mobile Banking bởi CANSTAR nhờ vào việc cải thiện các tính năng giao dịch như thanh toán hóa đơn di động Trong khi nhiều ngân hàng tập trung vào giao dịch, Commonwealth nổi bật với khả năng giúp khách hàng quản lý tài chính hiệu quả hơn qua ngân hàng di động Các tính năng nổi bật bao gồm khả năng lên lịch thanh toán, thay đổi giới hạn chuyển tiền, và quản lý các giao dịch trên thẻ tín dụng Đặc biệt, ứng dụng ngân hàng di động của Commonwealth còn cung cấp công cụ lập ngân sách tự động phân loại chi tiêu, giúp khách hàng theo dõi hành vi giao dịch của mình qua đồ thị trên nền tảng ngân hàng trực tuyến.
Theo khảo sát của Forrester về 5 ngân hàng bán lẻ lớn tại Úc, Westpac được xếp hạng tốt nhất trong chức năng ngân hàng di động, trong khi Commonwealth nổi bật với khả năng sử dụng ấn tượng Báo cáo của Zhi Ying Ng cho biết Commonwealth là một trong những ngân hàng hàng đầu toàn cầu về khả năng sử dụng, với khả năng tìm kiếm và điều hướng rõ ràng trong các nhiệm vụ chính Ngân hàng này cung cấp chức năng di động mạnh mẽ, giúp việc đăng nhập trở nên thuận tiện và dễ dàng Ngoài ra, Commonwealth còn được đánh giá cao trong việc chuyển tiền qua mạng thông tin di động, cho phép khách hàng thực hiện chuyển tiền nội bộ và bên ngoài, cũng như sử dụng máy ảnh điện thoại để thanh toán hóa đơn.
Forrester đánh giá Westpac là ngân hàng xuất sắc với chức năng vượt trội, khi ngân hàng này nhận điểm số chức năng tổng thể cao nhất và xếp thứ hai trong tổng quan của Forrester Westpac cung cấp các dịch vụ hữu ích, bao gồm công cụ so sánh sản phẩm trong ngân hàng di động, điều mà không ngân hàng nào khác ở Úc có Ngân hàng cũng đạt điểm tối đa cho tính năng đăng nhập, cho phép khách hàng dễ dàng kiểm tra số dư và sử dụng các công cụ nghiên cứu tài chính trước khi đăng nhập Ngoài ra, Westpac thành công trong việc tiếp thị và bán hàng bằng cách cung cấp sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu và thông tin hiện có của khách hàng.
Hiện nay, Commonwealth là ngân hàng hàng đầu tại Úc nhờ vào khả năng cung cấp dịch vụ di động và kỹ thuật số tiện lợi Tuy nhiên, Westpac lại được đánh giá cao nhất về chức năng ngân hàng di động theo các nghiên cứu Bên cạnh đó, các ngân hàng khác tại Úc cũng nổi bật với những tính năng dịch vụ, hướng dẫn kênh chéo, tiếp thị bán hàng và dịch vụ chuyển tiền qua mạng thông tin di động.
1.3.1.2 Kinh nghiệm của một số ngân hàng tại Mỹ
Giới thiệu về ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) được thành lập vào ngày 01/4/1963, ban đầu là Cục Ngoại hối trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Với vai trò là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên thực hiện thí điểm cổ phần hoá, Vietcombank chính thức chuyển đổi sang mô hình ngân hàng thương mại cổ phần vào ngày 02/6/2008 Sau đó, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khoán VCB) được niêm yết tại Sở Giao dịch Chứng khoán TPHCM vào ngày 30/6/2009, đánh dấu một bước phát triển quan trọng trong lịch sử của ngân hàng.
Vietcombank, từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, đã phát triển thành ngân hàng đa năng, cung cấp dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế Ngân hàng không chỉ hoạt động trong các lĩnh vực truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng và tài trợ dự án, mà còn mở rộng sang các dịch vụ ngân hàng hiện đại như kinh doanh ngoại tệ, các công cụ phái sinh, dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử.
Sau hơn 50 năm hoạt động, Vietcombank đã trở thành một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam, với hơn 15.000 cán bộ nhân viên và mạng lưới gồm 500 chi nhánh, phòng giao dịch, văn phòng đại diện và đơn vị thành viên trong và ngoài nước Ngân hàng có trụ sở chính tại Hà Nội, 101 chi nhánh và 395 phòng giao dịch trên toàn quốc, cùng với 03 công ty con tại Việt Nam và 01 văn phòng đại diện tại Singapore.
Vietcombank hiện có một văn phòng đại diện tại TP Hồ Chí Minh, hai công ty con ở nước ngoài và bốn công ty liên doanh, liên kết Ngân hàng cũng đã phát triển hệ thống Autobank với hơn 2.407 máy ATM và hơn 43.000 đơn vị chấp nhận thẻ trên toàn quốc Hoạt động ngân hàng của Vietcombank được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.726 ngân hàng đại lý tại 158 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu.
(Nguồn: Báo cáo thường niên Vietcombank 2017, trang 27)[15]
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy quản lý của Vietcombank
2.1.3 Khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh
Năm 2017, Vietcombank ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng với quy mô và hiệu quả hoạt động vượt trội, đạt nhiều kỷ lục trong báo cáo kết quả kinh doanh Đặc biệt, lợi nhuận trước thuế của ngân hàng đạt hơn 11.000 tỷ đồng, tăng hơn 32% so với năm 2016, đánh dấu mức lợi nhuận cao nhất của một ngân hàng Việt Nam tính đến thời điểm hiện tại.
2013 đến năm 2017 theo Bảng 2.1 nhƣ sau:
Bảng 2.1 Chỉ số tài chính cơ bản 2013-2017 ĐVT: Tỷ VNĐ
MỘT SỐ CHỈ TIÊU HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
Dƣ nợ tín dụng/TTS 59,13% 56,51% 59,05% 60,40% 53,87%
Thu nhập ngoài lãi thuần 4.725 5.295 5.749 6.353 7.469
Tổng thu nhập hoạt động kinh doanh 15.507 17.286 21.202 24.886 29.406
Tổng chi phí hoạt động -6.244 -6.849 -8.306 -9.939 -11.866
Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh trước chi phí dự phòng rủi ro tín dụng 9.263 10.436 12.896 14.947 17.540
Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng -3.520 -4.591 -6.068 -6.369 -6.198
Lợi nhuận thuần trong kỳ 4.358 4.567 5.314 6.876 9.091
Tỷ lệ dƣ nợ tín dụng/huy động vốn 82,96% 76,83% 79,07% 79,22% 76,74%
Hệ số an toàn vốn CAR 13,13% 11,35% 11,04% 11,13% 11,63%
Tỷ lệ chi trả cổ tức 12% 10% 10% 8% 8%
Giá cổ phiếu (thời điểm cuối năm) 26.800 31.900 43.900 35.450 54.300
Giá trị vốn hóa thị trường 62.107 85.014 116.994 127.514 195.359
(Nguồn: Báo cáo thường niên Vietcombank 2017, trang 28)[15]
Phân tích các tiêu chí cơ bản trong giai đoạn 2013-2017, bao gồm tổng tài sản, vốn chủ sở hữu và tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh, được thể hiện rõ trong hình 2.2.
(Nguồn: Báo cáo thường niên Vietcombank 2017, trang 29)[15]
Hình 2.2 Tổng tài sản, vốn chủ sở hữu và tổng thu nhập hoạt động kinh doanh 2013-2017
Từ năm 2013 đến năm 2017, tổng tài sản của Vietcombank tăng đều khoảng
Năm 2017, Vietcombank ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng với tổng tài sản tăng hơn 240 ngàn tỷ, đạt mức tăng trưởng hơn 31% so với năm 2016, trở thành tổ chức tín dụng có tổng tài sản tăng cao nhất trong số các ngân hàng thương mại lớn tại Việt Nam.
Năm 2016, BIDV có tổng tài sản đã vƣợt mốc 1 triệu tỷ đồng thì hết năm
Năm 2017, BIDV dẫn đầu hệ thống ngân hàng với tổng tài sản 1,2 triệu tỷ đồng, theo sau là Vietinbank với 1,09 triệu tỷ đồng và Vietcombank đạt 1,03 triệu tỷ đồng Đặc biệt, trong nửa đầu năm 2017, tổng tài sản của Vietinbank là 1,035 triệu tỷ đồng, trong khi Vietcombank chỉ mới vượt qua 800 nghìn tỷ đồng, cho thấy sự tăng trưởng mạnh mẽ của Vietcombank về tổng tài sản trong năm 2017 (Nguyễn Long 2018).
Giai đoạn 2013-2017 chỉ số vốn chủ sở hữu và tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của Vietcombank tăng liên tục, trong đó tăng mạnh vào năm 2017 Năm
Năm 2017, chỉ số vốn chủ sở hữu đạt hơn 52 nghìn tỷ, tăng 9,16% so với năm 2016 Tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh cũng vượt qua con số của năm 2016, đạt hơn 4 nghìn tỷ và tăng hơn 18% so với năm trước.
Phân tích tiêu chí huy động, lợi nhuận trước thuế và lợi nhuận sau thuế là rất quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả hoạt động của ngân hàng thương mại (NHTM), vì mục tiêu cuối cùng của kinh doanh là tạo ra lợi nhuận Tiêu chí huy động quyết định quy mô hoạt động tín dụng và các hoạt động khác của NHTM Trong giai đoạn 2013-2017, Vietcombank đã có mức tăng trưởng huy động vốn ấn tượng, với kết quả năm 2017 đạt hơn 726 nghìn tỷ đồng, tăng hơn 21% so với năm 2016, cho thấy uy tín và niềm tin của khách hàng vào ngân hàng này, mặc dù lãi suất tiền gửi của Vietcombank không cao so với nhiều ngân hàng khác trong hệ thống.
Cụ thể số liệu tiêu chí huy động vốn, lợi nhuận trước thuế và lợi nhuận sau thuế của Vietcombank giai đoạn 2013-2017 đƣợc thể hiện qua hình 2.3 sau đây:
(Nguồn: Báo cáo thường niên Vietcombank 2017, trang 30)[15]
Hình 2.3 Huy động vốn, lợi nhuận trước thuế và lợi nhuận sau thuế 2013-2017
Năm 2017, Vietcombank ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng trong huy động vốn và lợi nhuận trước thuế Trong khi năm 2014, lợi nhuận trước thuế chỉ tăng 1,8% so với năm 2013, thì đến năm 2017, mức tăng đã đạt kỷ lục 32,2% so với năm 2016 Nguyên nhân chính cho sự tăng trưởng này bao gồm chi phí vốn đầu vào thấp và sự gia tăng mạnh mẽ trong huy động vốn Đặc biệt, tỷ lệ nợ xấu của ngân hàng trong năm 2017 đã giảm xuống chỉ còn 1,1%, thấp hơn 0,35% so với năm 2016, cho thấy sự quản lý rủi ro hiệu quả của Vietcombank (Hoài Ngân 2018).
Lợi nhuận từ các hoạt động kinh doanh của ngân hàng đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ, đặc biệt là trong lĩnh vực tín dụng Dư nợ cho vay khách hàng đã tăng từ 460.808 tỷ đồng vào cuối năm 2016 lên hơn 553.000 tỷ đồng trong năm 2017 (Hoài Ngân 2018).
Thứ ba là phân tích chỉ tiêu thu nhập ngoài lãi thuần, ROAE, ROAA 2013-
(Nguồn: Báo cáo thường niên Vietcombank 2017, trang 31)[15]
Hình 2.4 Chỉ tiêu thu nhập ngoài lãi thuần, ROAE, ROAA 2013-2017
Năm 2017, cho thấy thu nhập ngoài lãi thuần của Vietcombank là hơn 7,4 nghìn tỷ đồng Tăng hơn 1 nghìn tỷ so với năm 2016
Vietcombank đã hoàn tất việc thoái toàn bộ vốn tại SGB và CFC, cùng với 2/3 cổ phần sở hữu tại OCB, ghi nhận khoảng 225 tỷ đồng lợi nhuận từ thoái vốn trong năm 2017 Chỉ tiêu ROAE và ROAA năm 2017 cho thấy khả năng sinh lời cao từ nguồn vốn chủ sở hữu và tài sản của Vietcombank.
Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tại Việt Nam đang sở hữu tiềm năng phát triển mạnh mẽ, đặc biệt trong bối cảnh dân số trẻ và sự gia tăng nhanh chóng của thị trường smartphone Nhu cầu mua sắm trực tuyến trên thiết bị di động ngày càng cao, mặc dù việc sử dụng tiền mặt trong giao dịch vẫn chiếm ưu thế Điều này cho thấy rằng, dịch vụ ngân hàng điện tử qua di động có khả năng phát triển vượt bậc trong tương lai.
Ra đời vào năm 2010, Mobile Banking đã được 32 ngân hàng triển khai, cung cấp nhiều tiện ích mới, đơn giản và thuận tiện cho khách hàng Hiện tại, hơn 3 triệu khách hàng đang sử dụng dịch vụ này, với 14-15 triệu giao dịch hàng tháng, tổng giá trị giao dịch lên đến hàng nghìn tỷ đồng Tốc độ tăng trưởng trung bình hàng năm của Mobile Banking đạt khoảng 20-30%.
Theo đại diện Smartlink, Internet Banking đã ra đời và phát triển trước Mobile Banking, nhưng hiện tại, tốc độ phát triển của Internet Banking đang chậm lại Ngược lại, Mobile Banking được dự đoán sẽ bước vào giai đoạn tăng trưởng mạnh mẽ trong những năm tới.
Dịch vụ Mobile Banking đang bùng nổ trên toàn cầu, với dự báo số người dùng sẽ tăng từ 800 triệu lên 1,75 tỷ vào năm 2019, theo nghiên cứu của Juniper Research Sự tăng trưởng này chủ yếu do tỷ lệ sử dụng smartphone ngày càng cao và việc thanh toán qua điện thoại di động ngày càng trở nên phổ biến.
Theo báo cáo của Nielsen Việt Nam, tỷ lệ người dùng smartphone tại Việt Nam năm 2017 đạt 84%, tăng 6% so với năm 2016 Tỷ lệ này cho thấy sự gia tăng liên tục của smartphone so với điện thoại phổ thông trong các thành phố lớn trong suốt 15 năm qua, từ 2012 đến 2017.
Sự gia tăng nhanh chóng của các thiết bị kết nối như smartphone tại Việt Nam cho thấy rằng các thương hiệu đang cung cấp nhiều lựa chọn với giá cả phải chăng Người tiêu dùng ngày càng nâng cao mức sống và mong muốn kết nối mọi lúc, mọi nơi, điều này đã thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của ngành công nghiệp di động và gia tăng số lượng người dùng smartphone toàn cầu, đặc biệt là tại Việt Nam.
Theo báo cáo của các cơ quan chuyên môn, dân số Việt Nam hiện vượt quá 92 triệu người, trong đó hơn 55% sử dụng điện thoại thông minh và kết nối Internet Tỷ lệ này giúp Việt Nam đứng ở vị trí cao trong khu vực Châu Á – Thái Bình Dương và trên thế giới (TTXVN 2017)
Vietcombank nhận thức rõ tiềm năng phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) qua mạng thông tin di động, vì vậy ngân hàng luôn chú trọng đầu tư vào lĩnh vực này để đáp ứng nhu cầu khách hàng và nâng cao vị thế trên thị trường ngân hàng điện tử Việc đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động tại Vietcombank là cần thiết để nhận diện sự tiến bộ của dịch vụ qua các năm.
Thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển và thành công của các ngân hàng thương mại (NHTM), vì nó được hình thành từ cảm nhận của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ Đa số khách hàng thường quyết định mua sản phẩm và dịch vụ dựa trên sự tin tưởng mà họ đã có.
Xây dựng thương hiệu mạnh là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hành vi mua hàng, mang lại cho khách hàng không chỉ sản phẩm mà còn dịch vụ, niềm tin và giá trị gia tăng về chất lượng lẫn cảm xúc Do đó, việc xây dựng thương hiệu trở thành vấn đề nền tảng và cốt lõi, giúp tạo ra những giá trị vô giá cho các ngân hàng thương mại.
Vietcombank luôn chú trọng xây dựng thương hiệu mạnh, và vào năm 2017, tạp chí Forbes Việt Nam đã đánh giá thương hiệu của Vietcombank là đại diện xếp thứ hạng cao nhất trong số các ngân hàng trong danh sách xếp hạng, vượt qua các ngân hàng thương mại lớn mà nhà nước giữ cổ phần chi phối.
Bảng 2.2 Danh sách thương hiệu giá trị nhất Việt Nam do Forbes công bố
STT CÔNG TY GIÁ TRỊ (Đơn vị: Triệu đô la Mỹ)
(Nguồn: Forbes: Vietcombank – Thương hiệu ngân hàng giá trị nhất Việt
Bảng 2.2 trình bày 10 doanh nghiệp hàng đầu trong danh sách 40 thương hiệu công ty giá trị nhất Việt Nam theo Forbes Danh sách này được xây dựng dựa trên sự đóng góp của thương hiệu vào hiệu quả kinh doanh, với các thương hiệu có doanh thu lớn trong ngành chủ đạo Forbes Việt Nam tính toán thu nhập trước thuế và lãi vay để xác định giá trị của tài sản vô hình, sử dụng dữ liệu từ báo cáo tài chính và thông tin thị trường chứng khoán của các công ty.
Forbes đã liên tục đánh giá Vietcombank là "Công ty kinh doanh hiệu quả cao nhất Việt Nam" trong 5 năm qua, nhấn mạnh vai trò dẫn dắt của cổ phiếu VCB với mức giá cao nhất ngành ngân hàng Bảng xếp hạng "2.000 công ty đại chúng lớn và quyền lực nhất thế giới" cũng xác nhận Vietcombank là ngân hàng có thị giá lớn nhất trên thị trường nội địa.
Năm 2017, Vietcombank đã khẳng định giá trị thương hiệu của mình khi nhận giải thưởng “Thương hiệu ngân hàng tốt nhất Việt Nam” từ tạp chí Asiamoney, thuộc gói giải thưởng Best Brands in Finance Giải thưởng này được đánh giá dựa trên nghiên cứu và bình chọn của các nhà đầu tư tài chính trong cộng đồng ngân hàng Đây là năm đầu tiên Asiamoney tổ chức xét giải “Best Brands in Finance” và Vietcombank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam vinh dự nhận giải thưởng này.
Giải thưởng Thương hiệu xuất sắc thế giới - BrandLaureate Special Edition World 2017, do tổ chức Thương hiệu châu Á Thái Bình Dương (APBF) tổ chức, đã vinh danh Vietcombank là ngân hàng nội địa duy nhất tại Việt Nam nhận danh hiệu Thương hiệu xuất sắc nhất trong ngành Tài chính - Ngân hàng.
Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
2.3.1.Những kết quả đạt được
Một là thương hiệu và hình ảnh Vietcombank ngày càng tăng lên thông qua phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động
Các ngân hàng hiện nay đều nhận thức rõ tầm quan trọng của thương hiệu trong việc quyết định sự tồn tại và phát triển của mình Vietcombank, với thương hiệu nổi tiếng nhất ngành ngân hàng trong nhiều năm qua, đã dẫn đầu về sức mạnh thương hiệu tại Việt Nam vào năm 2017, đồng thời được công nhận trên thị trường quốc tế với mức đánh giá AA- từ Brand Finance Thành công này không chỉ đến từ lợi nhuận và quy mô hoạt động mà còn nhờ vào các sản phẩm, dịch vụ độc đáo như ứng dụng Mobile-Banking, mang lại nhiều tiện ích và trải nghiệm thú vị cho khách hàng Điều này góp phần nâng cao uy tín và giá trị hình ảnh của Vietcombank.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng di động ngày càng phong phú và tiện lợi, với các ứng dụng được cải tiến một cách sáng tạo, hướng tới sự đơn giản và thân thiện với người sử dụng.
Vietcombank đã đạt được thành công đáng kể trong dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động nhờ vào sự cải tiến sáng tạo và không ngừng đổi mới sản phẩm dịch vụ Đặc biệt, dịch vụ Mobile Banking nổi bật với giao diện đồng nhất, trẻ trung và hấp dẫn, mang lại trải nghiệm người dùng đột phá Sự thuận tiện, dễ sử dụng và tối giản thao tác là những yếu tố then chốt, đáp ứng cao nhu cầu giao dịch tài chính ngân hàng của khách hàng.
Vietcombank không ngừng phát triển và hợp tác với hàng trăm nhà cung cấp dịch vụ lớn trên toàn quốc trong các lĩnh vực giải trí, mua sắm và hàng không, nhằm mang lại tiện ích thiết thực cho người dùng Danh sách đối tác của ngân hàng này liên tục được mở rộng và hoàn thiện Bên cạnh đó, Vietcombank cũng đã bổ sung phương thức thanh toán hiện đại như QR CODE tại hơn 10.000 cửa hàng, nhà hàng và website thương mại điện tử, gia tăng tiện ích thanh toán cho khách hàng.
Vietcombank đang dần áp dụng công nghệ hiện đại để cải tiến quy trình định danh và xác thực giao dịch trong ứng dụng Mobile Banking Mục tiêu là đơn giản hóa thao tác cho khách hàng trong khi vẫn đảm bảo an toàn cho các giao dịch, chẳng hạn như việc đăng nhập và xác thực giao dịch bằng vân tay.
Ba là nâng cao hiệu quả kinh tế thông qua việc gia tăng lợi nhuận hàng năm
Kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tại Vietcombank cho thấy lợi nhuận của dịch vụ này tăng trưởng đều qua các năm Năm 2014, lãi thuần từ dịch vụ này đã có sự gia tăng đáng kể.
Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động của Vietcombank đã ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng, với mức tăng 163,950 triệu đồng so với năm 2013, đạt 1,176,321 triệu đồng Đến năm 2017, con số này đã vọt lên 2,334,684 triệu đồng, tăng hơn 537,979 triệu đồng so với năm 2016 và gấp đôi so với năm 2014 Điều này cho thấy sự thành công của Vietcombank trong việc nâng cao hiệu quả kinh tế của dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động.
Bốn là gia tăng mạnh mẽ số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động qua các năm đánh giá
Giữa năm 2013 và 2017, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS Banking, Mobile Banking và Mobile Bankplus đã tăng mạnh Cụ thể, trong năm 2013, chỉ có 1,053 nghìn khách hàng sử dụng SMS Banking, nhưng đến năm 2017, con số này đã tăng gấp đôi, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của các dịch vụ ngân hàng di động.
Ngành ngân hàng hiện có 2,314 triệu khách hàng Đặc biệt, dịch vụ Mobile Banking và Mobile Bankplus cũng ghi nhận số lượng khách hàng kích hoạt dịch vụ rất khả quan, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực ngân hàng số.
2013 là 58 nghìn khách hàng, đến năm 2017 con số này tăng lên gấp 6 lần đó là 336 nghìn khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking và Mobile Bankplus
Năm là đẩy mạnh hoạt động marketing DV NHĐT qua mạng thông tin di động thông qua mạng xã hội
Nhằm tận dụng sự gia tăng nhanh chóng số lượng người dùng mạng xã hội, Vietcombank đã cải tiến và sáng tạo nhiều hình thức quảng cáo hấp dẫn, gần gũi với giới trẻ trong hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng qua mạng di động Ngân hàng này đã đẩy mạnh giới thiệu sản phẩm mới và chương trình khuyến mại trên các nền tảng mạng xã hội như Facebook và Zalo, đồng thời tổ chức các trò chơi thử thách trí nhớ và sự thông minh với phần thưởng hấp dẫn Việc trao thưởng dựa trên số lượng like và share cũng đã góp phần không nhỏ vào thành công của dịch vụ này trong những năm qua.
2.3.2 Những tồn tại, hạn chế
Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tại Vietcombank đã đạt được nhiều thành công nổi bật từ năm 2013 đến 2017 Tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề và hạn chế cần được khắc phục để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ này trong tương lai.
Gia tăng tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động đang diễn ra, nhưng hợp tác với nhà cung cấp dịch vụ công nghệ số vẫn chưa đạt hiệu quả cao so với các ngân hàng thương mại khác.
Trong hơn 8 năm qua, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) qua mạng di động của Vietcombank đã phát triển mạnh mẽ với nhiều tính năng mới, thể hiện nỗ lực cải tiến sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, các ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam cũng không ngừng nâng cao tiện ích dịch vụ này, gia tăng khả năng cạnh tranh với Vietcombank Điển hình là ngân hàng VIB, khi ứng dụng MyVIB đã được tạp chí tài chính quốc tế The Assets trao tặng giải thưởng “Ngân hàng điện tử tốt nhất Việt Nam 2016” và “Ứng dụng Ngân hàng di động có trải nghiệm khách hàng tốt nhất Việt Nam 2016”.
Hợp tác với gotadi.com đánh dấu bước tiến quan trọng của VIB trong việc kết nối với các nhà cung cấp dịch vụ công nghệ số Khách hàng hiện nay thường xuyên sử dụng ứng dụng di động để tìm kiếm và thanh toán các dịch vụ hàng hóa Ứng dụng MyVIB của ngân hàng Quốc Tế không chỉ cung cấp nhiều tiện ích nổi bật mà còn giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm các nhà hàng, quán ăn và địa điểm mua sắm gần nhất với ưu đãi đặc biệt cho chủ thẻ VIB, vượt trội hơn so với dịch vụ của Vietcombank.
VIB đã hiểu rõ tâm lý của giới trẻ và phát triển ứng dụng MyVIB với nhiều tính năng hấp dẫn Ứng dụng này tự động thay đổi hình trang chủ mỗi khi người dùng di chuyển đến tỉnh/thành phố khác, cho phép cá nhân hóa giao diện bằng hình ảnh riêng của người sử dụng Ngoài ra, MyVIB còn hỗ trợ chia sẻ hóa đơn giao dịch qua Facebook, SMS hoặc email, mang đến trải nghiệm thú vị và tiện lợi cho khách hàng trẻ tuổi.
Hệ thống công nghệ thông tin chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng
Mục tiêu và định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông
Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động đang có tiềm năng lớn, đặc biệt với sự gia tăng nhanh chóng của thị trường điện thoại thông minh và nhu cầu mua sắm trực tuyến trên thiết bị di động Hầu hết các ngân hàng hiện nay đã đặt mục tiêu phát triển dịch vụ này trong tương lai để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.
Trong những năm qua, Vietcombank đã tích cực đầu tư và mở rộng liên kết để bắt kịp xu hướng phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam Nhằm đạt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ số 1 vào năm 2020, Vietcombank đặc biệt chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động Đây là một phần quan trọng trong chiến lược đưa Vietcombank trở thành ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, nằm trong top 100 ngân hàng lớn nhất khu vực Châu Á và 300 tập đoàn ngân hàng tài chính lớn nhất thế giới Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, Vietcombank không ngừng cập nhật công nghệ mới và áp dụng các ý tưởng sáng tạo trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động.
Tiềm năng phát triển của thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử trên mạng thông tin di động là rất lớn Vietcombank luôn chú trọng đến lĩnh vực này để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Mục tiêu của ngân hàng là khẳng định vị thế hàng đầu trên thị trường dịch vụ thanh toán qua mạng thông tin di động.
Vietcombank đặt mục tiêu chiến lược trở thành ngân hàng số 1 về bán lẻ tại Việt Nam vào năm 2020, với định hướng phát triển nhằm vươn lên thành ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam và nằm trong top 100 ngân hàng lớn nhất khu vực Châu Á.
Vào năm 2020, trong số 300 tập đoàn ngân hàng tài chính lớn nhất thế giới, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động, đặc biệt là dịch vụ thanh toán qua di động, đóng vai trò quan trọng trong việc đạt được mục tiêu chiến lược của Vietcombank.
Vietcombank định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) qua mạng thông tin di động với mục tiêu cung cấp dịch vụ thanh toán hiện đại, an toàn và tiện ích, tạo giá trị cho người sử dụng Trong thời gian tới, ngân hàng sẽ ra mắt ứng dụng thanh toán từ điện thoại di động, đặc biệt hướng đến đối tượng giới trẻ, đồng thời tăng cường nguồn lực cho hệ thống dịch vụ NHĐT Vietcombank cũng sẽ mở rộng hợp tác với các đối tác mới, nâng cao khả năng bán kèm và bán chéo sản phẩm dịch vụ NHĐT, đồng thời triển khai các chương trình khuyến mãi và xúc tiến bán hàng đa dạng để thu hút khách hàng.
Với định hướng phát triển hiện đại, Vietcombank sẽ tập trung vào việc tạo ra các sản phẩm ngân hàng tiên tiến, phù hợp với nhu cầu của từng phân khúc khách hàng Điều này không chỉ đáp ứng toàn diện các yêu cầu về dịch vụ tài chính mà còn tạo động lực cho Vietcombank hoàn thành mục tiêu phát triển trong tương lai.
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tại Vietcombank, cần thực hiện các giải pháp đồng bộ và song hành nhằm đạt hiệu quả cao nhất Dưới đây là các nhóm giải pháp chính để thúc đẩy sự phát triển dịch vụ này tại Vietcombank.
3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động
3.2.1.1 Đa dạng hóa, cải tiến danh mục sản phẩm theo hướng đem lại nhiều tiện ích nâng cao để thu hút nhiều người sử dụng
Vietcombank cần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử trên nền tảng di động để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và phân tán rủi ro trong hoạt động Việc thiết kế sản phẩm chuyên sâu về chức năng thanh toán qua thiết bị di động là rất cần thiết, vì đây là một tính năng được nhiều khách hàng quan tâm và sử dụng thường xuyên Hiện tại, chức năng thanh toán tại Vietcombank chỉ là một phần trong ứng dụng Mobile Banking và Mobile Bankplus, chưa được nghiên cứu và phát triển chuyên sâu, dẫn đến việc chưa đáp ứng được nhu cầu thanh toán nhanh chóng của khách hàng.
Vietcombank cần chú trọng cải tiến và hoàn thiện các sản phẩm hiện có bên cạnh việc phát triển sản phẩm mới Việc bổ sung tính năng trợ lý tài chính sẽ hỗ trợ người dùng quản lý tài chính cá nhân hiệu quả hơn, như nhắc nhở thanh toán định kỳ và hóa đơn Ứng dụng Mobile Banking cũng cần tích hợp chức năng tự động thông báo các địa điểm gần có chương trình khuyến mãi khi khách hàng sử dụng QRPay, từ đó gia tăng nhu cầu thanh toán qua ứng dụng khi du lịch hoặc mua sắm Thêm vào đó, chức năng in chứng từ giao dịch cho các giao dịch quá khứ sẽ giúp khách hàng dễ dàng truy xuất thông tin mà không cần tốn thời gian đến ngân hàng.
Vietcombank đang tăng cường hợp tác với các trang mua sắm trực tuyến nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm trực tuyến ngày càng tăng của khách hàng Hiện tại, ngân hàng chủ yếu phát triển dịch vụ thanh toán qua mạng cho điện, nước, vé máy bay và khách sạn, trong khi các kênh mua sắm hàng hóa và dịch vụ khác vẫn còn hạn chế Vào tháng 12 năm 2017, Vietcombank đã ký kết thỏa thuận chiến lược với Tập đoàn Lazada, trở thành ngân hàng thanh toán và chuyển tiền cho các nhà bán hàng xuyên biên giới Mặc dù việc triển khai còn mới và chưa được nhiều khách hàng biết đến, đây là bước đột phá của Vietcombank trong việc mở rộng các kênh mua sắm và đa dạng hóa sản phẩm cung cấp cho khách hàng.
3.2.1.2 Đẩy mạnh truyền thông và marketing sản phẩm thông qua các chương trình mới, hiệu quả
Để nâng cao hiệu quả hoạt động marketing, Vietcombank cần mở rộng các kênh quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động Việc tích hợp ứng dụng thanh toán của Vietcombank trên các nền tảng mua sắm trực tuyến sẽ giúp khách hàng dễ dàng sử dụng Đồng thời, ngân hàng nên triển khai các chương trình khuyến khích như tích lũy điểm cho mỗi giao dịch thành công và giảm giá khi thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử trên thiết bị di động Những chiến lược này không chỉ gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ mà còn duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là Mobile Banking, Vietcombank nên áp dụng quảng cáo qua bảng điện tử tại các trung tâm mua sắm và địa điểm công cộng để thu hút sự quan tâm và cập nhật kịp thời các tiện ích mới đến khách hàng.
Vietcombank cần cải thiện quy trình hướng dẫn đăng nhập và sử dụng dịch vụ Mobile Banking, vì hiện tại thời gian hướng dẫn còn lâu và nhân viên chỉ giới thiệu sơ lược các tính năng Để khắc phục điều này, ngân hàng nên tạo video hướng dẫn chi tiết về cách đăng nhập và sử dụng các tiện ích của dịch vụ Video này có thể được phát tự động trên các màn hình tivi trong ngân hàng và đăng tải trên các website, mạng xã hội chính thức của Vietcombank Điều này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian cho nhân viên mà còn giúp khách hàng chủ động khám phá đầy đủ tiện ích, từ đó thu hút nhiều khách hàng mới sử dụng dịch vụ.
Vietcombank cần tăng cường quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động bằng cách hợp tác với Fintech để cung cấp ví điện tử Việc này có thể thực hiện qua các kênh quảng cáo như mạng xã hội, trung tâm mua sắm lớn và các trang web bán hàng trực tuyến chấp nhận ví điện tử Điều này không chỉ mang lại tiện ích cho khách hàng trong thanh toán mà còn thúc đẩy sự liên kết giữa khách hàng và ngân hàng, từ đó phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank.
3.2.1.3.Chính sách giá hấp dẫn
Một trong những rào cản lớn hạn chế sự phát triển của DV NHĐT đặc biệt là
Thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch thanh toán tại các ngân hàng thương mại (NHTM) là một thách thức lớn cho dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng di động Người tiêu dùng trong nước ưa chuộng tiền mặt do tính thuận tiện, đơn giản và khả năng chấp nhận rộng rãi Tiền mặt cũng giúp họ dễ dàng quản lý ngân sách mà không lo phát sinh chi phí, đồng thời bảo đảm an toàn và riêng tư vì không để lại dấu vết giao dịch Để thay đổi thói quen này, cần có thời gian và tăng cường tuyên truyền về lợi ích của việc thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Đặc biệt, phí dịch vụ thanh toán cần được nghiên cứu kỹ lưỡng để không gây cản trở cho việc khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt.
Chính sách giá của Vietcombank hiện chưa đủ hấp dẫn để thu hút khách hàng Ngân hàng nên xem xét mức phí của các đối thủ cạnh tranh và điều chỉnh biểu phí linh hoạt, bao gồm các gói dịch vụ trọn gói và thu phí định kỳ hàng năm để khách hàng có thêm lựa chọn Việc áp dụng mô hình giá giống như vé trọn gói tại các khu vui chơi sẽ giúp khách hàng tiết kiệm hơn so với việc mua từng dịch vụ riêng lẻ, từ đó khuyến khích họ sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank.
3.2.1.4 Tăng cường hợp tác với các công ty công nghệ trong lĩnh vực tài chính ngân hàng (Fintech)
Cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đã làm thay đổi mô hình kinh doanh và quản trị ngân hàng theo xu hướng ngân hàng số Sự phát triển của hệ sinh thái dịch vụ tài chính trong nước, đặc biệt với sự tham gia của các công ty Fintech, đã thúc đẩy ứng dụng khoa học công nghệ để đáp ứng nhu cầu thương mại điện tử ngày càng tăng Điều này không chỉ hỗ trợ các hoạt động đa dạng của kinh tế số mà còn giúp thỏa mãn tốt hơn nhu cầu và hành vi thay đổi của người tiêu dùng trong kỷ nguyên số.
Các công ty Fintech có lợi thế về công nghệ và mô hình kinh doanh sáng tạo, nhưng thiếu kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính-ngân hàng và có mạng lưới khách hàng hạn chế Ngược lại, Vietcombank sở hữu mạng lưới khách hàng rộng lớn, nguồn nhân lực dồi dào và bộ máy kiểm soát pháp lý vững chắc Do đó, Vietcombank nên tăng cường hợp tác với các công ty Fintech để tận dụng lợi thế công nghệ, tiết kiệm chi phí đầu tư và tạo ra sức mạnh tổng hợp, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh và phát triển bền vững.
Xu hướng hợp tác giữa Ngân hàng và Fintech đang trở thành động lực chính trong sự phát triển của thị trường tài chính và ngân hàng tại Việt Nam Sự cộng hưởng sức mạnh giữa hai bên không chỉ mang lại lợi ích cho cả hai mà còn thúc đẩy sự đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ tài chính.
3.2.1.5 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối
Vietcombank cần tăng cường phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động bằng cách mở rộng kênh phân phối, không chỉ bằng việc mở thêm chi nhánh mà còn hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ Tại những khu vực xa trung tâm, việc tiếp cận công nghệ còn hạn chế, vì vậy Vietcombank nên hợp tác với bưu điện và các hãng viễn thông lớn để thiết lập điểm hướng dẫn đăng ký dịch vụ Điều này sẽ giúp dịch vụ tiếp cận nhiều khách hàng hơn, giảm chi phí hoạt động và nâng cao tính cạnh tranh Ở các thành phố lớn như Hà Nội và TP.HCM, nơi khách hàng dễ dàng tiếp nhận công nghệ cao, Vietcombank nên triển khai hệ thống đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử tự động, giúp khách hàng tự đăng ký và trải nghiệm dịch vụ, đồng thời giảm áp lực cho nhân viên mà vẫn đảm bảo hiệu quả công việc.
3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động
3.2.2.1 Hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin
Công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ đã làm tăng nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng công nghệ cao Vietcombank đã ứng dụng hệ thống ngân hàng lõi từ năm 2001, nhưng hiện tại hệ thống này đã trở nên lỗi thời và không đáp ứng được nhu cầu sử dụng Nhiều lỗi xảy ra do quá tải hệ thống, vì vậy Vietcombank cần triển khai hệ thống Core Banking mới, hiện đại hơn Hệ thống mới không chỉ giải quyết tình trạng quá tải mà còn giúp Vietcombank phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng di động, quản lý nội bộ và rủi ro hiệu quả hơn Với Core Banking mới, Vietcombank sẽ dễ dàng kiểm soát quá trình vận hành và nâng cao hiệu quả hoạt động, tiết kiệm thời gian và nguồn lực trong giao dịch trực tuyến.
3.2.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Để nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, Vietcombank cần thiết phải xây dựng một bộ quy tắc chuẩn về chức danh công việc ngân hàng, tiêu chuẩn nghề nghiệp ngân hàng tương đương với tiêu chuẩn của các nước tiên tiến trong khu vực Bên cạnh đó đào tạo, bồi dƣỡng, cập nhật kiến thức kinh doanh cơ bản cho cán bộ hiện có nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng phức tạp và chịu áp lực cạnh tranh ngày càng cao của môi trường kinh doanh Đặc biệt chú trọng kỹ năng mềm, kỹ năng quản lý nhằm tạo sự đột phá về tƣ duy và kỹ năng quản lý, tạo tiền đề cho việc triển khai các kế hoạch cải cách và chấp nhận sự thay đổi ở các cấp điều hành và cấp thực hiện Phải coi trọng việc đào tạo kỹ năng mềm cho cán bộ tác nghiệp nhằm biến tiềm năng kiến thức thành hiệu quả công việc Ngoài ra, cần đa dạng hóa phương thức đào tạo, quan tâm thích đáng đến hình thức đào tạo trực tuyến, đào tạo từ xa nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của người học về kiến thức, về không gian, thời gian
