(LUẬN văn THẠC sĩ) phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh tỉnh đắk lăk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ THANH BÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ĐẮK LẮK – NĂM 2015 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ THANH BÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS LÊ THỊ TUYẾT HOA ĐẮK LẮK – NĂM 2015 download by : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn xin chân thành cảm ơn: Quý Thầy Cô giáo Khoa Sau đại học Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh giúp đỡ, giảng dạy truyền đạt kiến quý báu cho em suốt trình học tập trường Đặc biệt PGS TS Lê Thị Tuyết Hoa trực tiếp hướng dẫn, bảo tận tình suốt trình thực luận văn Xin cảm ơn Ban giám đốc tập thể cán nhân viên Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ trình nghiên cứu luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! Đắk Lắk, ngày 01 tháng năm 2015 Học viên Lê Thị Thanh Bình download by : skknchat@gmail.com TĨM TẮT LUẬN VĂN Tác giả luận văn: Lê Thị Thanh Bình Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Lê Thị Tuyết Hoa Tên luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk” Trong năm gần đây, hoạt động dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk trọng phát triển chiều rộng chiều sâu dịch vụ cịn hạn chế Do đó, việc tìm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại vấn đề có ý nghĩa quan trọng mang tính chiến lược hoạt động Vietinbank chi nhánh Đắk Lắk Luận văn nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng đại Vietinbank chi nhánh Đắk Lắk giai đoạn 2012 – 2014 hai khía cạnh quy mơ chất lượng; từ tổng hợp thành tựu, hạn chế nguyên nhân hạn chế trình phát triển dịch vụ ngân hàng đại Trên sở đó, luận văn đề hệ thống giải pháp mang tính đặc thù nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk Ngồi ra, luận văn cịn đưa khuyến nghị Chính Phủ Việt Nam, ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Ban lãnh đạo ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam với hy vọng mang lại sức sống cho phát triển dịch vụ ngân hàng đại Vietinbank chi nhánh Đắk Lắk giai đoạn download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn có lời cam đoan danh dự cơng trình khoa học mình, cụ thể: Tơi tên là: LÊ THỊ THANH BÌNH Sinh ngày: 12/12/1988 Q qn: Sơng Lơ, Việt Trì, Phú Thọ, Việt Nam Hiện cư ngụ tại: 11A Nguyễn Huy Tưởng, Tp Buôn Ma Thuột, Tỉnh ĐắkLắk Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh ĐắkLắk Là học viên cao học khóa 14 Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM Mã số học viên: 20114120012 Cam đoan đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk” Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Lê Thị Tuyết Hoa Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM Đề tài cơng trình nghiên cứu riêng tôi, kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, khơng chép tài liệu chưa cơng bố tồn nội dung đâu; số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự TP.HCM, ngày 01 tháng 04 năm 2015 Tác giả Lê Thị Thanh Bình download by : skknchat@gmail.com download by : skknchat@gmail.com i MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ .x LỜI MỞ ĐẦU xi CHƢƠNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1.3 Khái niệm dịch vụ ngân hàng đại 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng đại 1.1.2.1 Tính vơ hình 1.1.2.2 Tính khơng thể tách biệt 1.1.2.3 Tính khơng ổn định khó xác định 1.1.2.4 Tính khơng đồng 1.1.2.5 Dịng thơng tin hai chiều 1.1.2.6 Tính đa dạng phong phú không ngừng phát triển 1.1.2.7 Một số đặc điểm riêng khác dịch vụ ngân hàng đại 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng đại 10 1.1.3.1 Vai trò dịch vụ ngân hàng đại kinh tế 10 1.1.3.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng đại hệ thống tài ngân hàng 11 download by : skknchat@gmail.com ii 1.1.3.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng đại đối với khách hàng 12 1.1.3.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng đại thân ngân hàng 12 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng đại chủ yếu 13 1.1.4.1 Dịch vụ toán 13 1.1.4.2 Dịch vụ thẻ 14 1.1.4.3 Dịch vụ tín dụng 15 1.1.4.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 16 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.1.4.6 Các sản phẩm liên kết 18 1.1.4.7 Các dịch vụ ngân hàng đại khác 19 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI 19 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng đại 19 1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng đại 19 1.2.2.1 Các tiêu phản ánh quy mô 19 1.2.2.2 Các tiêu phản ánh chất lượng 22 1.2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng đại 23 1.2.3.1 Mức độ phát triển kinh tế 23 1.2.3.2 Môi trường pháp lý 23 1.2.3.3 Cơ sở hạ tầng công nghệ 24 1.2.3.4 Nguồn nhân lực 24 1.2.3.5 Hệ thống mạng lưới chi nhánh 25 1.2.3.6 Trình độ dân trí, thói quen, phong tục tập quán 25 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI CỦA CÁC NGÂN HÀNG NƢỚC NGOÀI VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM 26 download by : skknchat@gmail.com iii 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng nước 26 1.3.1.1 Vấn đề cải cách hệ thống ngân hàng 26 1.3.1.2 Khai thác ứng dụng công nghệ đại 27 1.3.1.3 Công tác quản trị rủi ro 28 1.3.2 Bài học phát triển dịch vụ ngân hàng đại cho ngân hàng thương mại Việt Nam 28 KẾT LUẬN CHƢƠNG 32 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẮK LẮK .33 2.1 SƠ LƢỢC SỰ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẮK LẮK .33 2.1.1 Sơ lược hình thành phát triển 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động 34 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 36 2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn 36 2.1.3.2 Hoạt động tín dụng 37 2.1.3.3 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012-2014 38 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẮK LẮK VỀ QUY MÔ 40 2.2.1 Tình hình gia tăng doanh số từ hoạt động dịch vụ ngân hàng đại 40 download by : skknchat@gmail.com iv 2.2.1.1 Dịch vụ toán 40 2.2.1.2 Dịch vụ thẻ 42 2.2.1.3 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 44 2.2.1.4 Dịch vụ chi trả kiều hối 45 2.2.1.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 46 2.2.2 Tình hình gia tăng số lượng khách hàng thị phần 47 2.2.3 Tình hình thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngân hàng đại 49 2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẮK LẮK VỀ CHẤT LƢỢNG 50 2.3.1 Thang đo chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 50 2.3.2 Qui trình khảo sát 51 2.3.3 Kết khảo sát 52 2.3.4 Kiểm định mơ hình 55 2.3.5 Nhận xét hài lòng khách hàng 55 2.3.6 Một số ý kiến khách hàng cho biết lý khơng hài lịng chất lượng dịch vụ ngân hàng 56 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 57 2.4.1 Những kết đạt 57 2.4.2 Những tồn tại, hạn chế 59 2.4.3 Nguyên nhân tồn 60 download by : skknchat@gmail.com 98 thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước) 204 3.77 0.847 204 4.46 0.615 204 4.31 0.748 204 4.34 0.688 204 4.11 0.853 204 4.04 0.951 204 3.44 1.008 204 3.79 0.722 204 3.78 0.88 DTCN4-Nơi để xe thuận tiện DTCN5-Các chức máy ATM, Internet Banking thiết kế dễ sử dụng SDU1-Phí giao dịch hợp lí SDU2- Mức lãi suất hấp dẫn SDU3-Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Valid N (listwise) 204 download by : skknchat@gmail.com 99 Phụ lục 6: Kết phân tích tƣơng quan số lƣợng ngân hàng khách hàng giao dịch việc khách hàng xem Vietinbank Đắk Lắk ngân hàng Correlations Số lượng ngân Vietinbank Đắk Lắk hàng khách ngân hàng thức hàng giao dịch việc thực giao dịch Số lượng ngân hàng Pearson khách hàng giao dịch Correlation 0.284(**) 000 204 204 284(**) 000 204 204 Sig (2-tailed) N Vietinbank Đắk Lắk Pearson ngân hàng thức Correlation việc thực giao dịch Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) download by : skknchat@gmail.com 100 Phụ lục 7: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Item-total Statistics Scale Mean If Scale Corrected Alpha If Item Item Deleted Variance If Item – Total Deleted Item Deleted correlation DTC 77.4559 76.1015 4955 8658 DTC 77.3873 76.5242 4741 8665 SCT 77.5686 75.2416 4576 8671 SCT 77.7892 73.7140 4725 8670 SCT 77.2059 76.2333 5167 8654 SCT 76.9657 76.7624 4573 8671 SDU 77.4412 74.7699 5843 8630 SDU 77.7108 74.6598 5873 8628 SDU 77.4657 74.9792 5087 8652 DTCN 76.7794 79.3845 3101 8711 DTCN 76.9314 78.2317 3301 8709 DTCN 76.8971 77.7677 4055 8686 DTCN 77.1324 75.9676 4348 8678 download by : skknchat@gmail.com 101 DTCN 77.2010 74.4766 4737 8666 SDU 77.8039 76.3653 3280 8727 SDU 77.4510 75.1946 5940 8630 SDU 77.4608 76.6930 3694 8702 Reliability Coefficients N of Cases = 204 N of Items = 21 Alpha = 8724 download by : skknchat@gmail.com 102 Phụ lục 8: Kết kiểm định Anova ANOVA Sum of Df Mean Squares Thời gian Between khách Groups hàng sử dụng sản Sig Square 2.614 2.614 148.817 200 744 Total 151.431 201 Between 10.815 10.815 122.871 202 608 133.686 203 Within F 3.513 062 17.781 000 Groups phẩm, dịch vụ ngân hàng Số lƣợng Groups ngân Within hàng Groups khách hàng giao Total dịch download by : skknchat@gmail.com 103 Phụ lục Bảng 2.12: Thang đo hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Sự hài lịng (SHL) SHL1 - Nhìn chung anh/chị hài lòng chất lượng dịch vụ Vietinbank Đắk Lắk SHL2 - Nhìn chung anh/chị hài lịng với giá dịch vụ Vietinbank Đắk Lắk SHL3 - Một cách tổng qt anh/chị hồn tồn hài lịng giao dịch với Vietinbank Đắk Lắk Phụ lục 10 Bảng 2.13: Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ 204 Valid N (listwise) 204 3.34 Nguồn: Kết xử lý SPSS từ bảng khảo sát [ Phụ lục 1] download by : skknchat@gmail.com 0.864 104 Phụ lục 11 Bảng 2.14: Thống kê mô tả số lƣợng ngân hàng khách hàng giao dịch N Số lượng ngân hàng 204 Minimum Maximum Mean 2.37 Std Deviation 0.812 khách hàng giao dịch Valid N (listwise) 204 Nguồn: Kết xử lý SPSS từ bảng khảo sát [ Phụ lục 1] Phụ lục 12: Phân tích tương quan hồi qui + Phân tích tương quan Số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch việc khách hàng xem Vietinbank Đắk Lắk ngân hàng việc thực giao dịch có mối tương quan chặt chẽ (sig.