(LUẬN văn THẠC sĩ) quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẶNG PHƯƠNG THÚY QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – THÁNG 10 NĂM 2012 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẶNG PHƯƠNG THÚY QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Kinh tế tài chính, ngân hàng Mã số 60.31.12 Người hướng dẫn khoa học: TS TRỊNH QUỐC TRUNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – THÁNG 10 NĂM 2012 download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: ĐẶNG PHƯƠNG THÚY Sinh ngày: 12 tháng 05 năm 1983, tại: TP.HCM Quê quán: Phú Thọ Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Á Châu Là học viên Cao học khóa XI, niên khóa 2009-2012 thuộc Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Mã số học viên: Cam đoan đề tài: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Người hướng dẫn khoa học: TS TRỊNH QUỐC TRUNG Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Đề tài cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, khơng chép tài liệu chưa công bố toàn nội dung đâu, số liệu, nguồn trích dẫn Luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự TP.HCM, ngày 10 tháng 10 năm 2012 Tác giả Đặng Phương Thúy download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB (Asia Commercial Bank): Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động CRM (Customer Relationship Management): Quản trị quan hệ khách hàng TCBS (The Complete Banking Solution): Giải pháp ngân hàng tổng thể TCTD: Tổ chức tín dụng TMCP: Thương mại cổ phần download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn từ khách hàng ACB 38 Bảng 2.2: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 51 Bảng 2.3: Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng ACB 52 Bảng 2.4: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ ACB 52 Bảng 2.5: Thống kê mô tả số lượng sản phẩm dịch vụ cá nhân khách hàng sử dụng ACB 53 Bảng 2.6: Sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng ACB 53 Bảng 2.7: Thống kê mô tả đánh giá, trì giao dịch sẵn sàng giới thiệu ACB khách hàng 54 Bảng 2.8: Thống kê mô tả yếu tố đánh giá mức độ hài lòng 56 Bảng 2.9: Kết phân tích tương quan thời gian sử dụng, số lượng sản phẩm sử dụng việc chọn ACB ngân hàng thức 57 Bảng 2.10: Kết kiểm định tương quan biến .58 Bảng 2.11: Kết phân tích hồi quy 59 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tiền gửi huy động từ khách hàng ACB .38 Biểu đồ 2.2: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ ACB 52 Biểu đồ 2.3: Sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng ACB 54   download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 NHỮNG VẦN ĐỀ CHUNG VỀ MARKETING 1.1.1 Khái niệm Marketing 1.1.2 Các cấp độ Marketing 1.1.3 Dịch vụ Marketing dịch vụ 1.1.4 Quá trình ứng dụng Marketing lĩnh vực ngân hàng 1.1.5 Marketing mối quan hệ hoạt động CRM 1.2 CÁC NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 5  1.2.1 CRM – Khái niệm đặc trưng 1.2.1.1 Khái niệm CRM 1.2.1.2 Đặc trưng CRM 1.2.2 Hiệu CRM 1.2.3 Thước đo CRM 1.2.3.1 Lòng trung thành khách hàng 1.2.3.2 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 10 1.2.4 Chiến lược CRM 13 1.2.4.1 Nhận diện khách hàng 14 1.2.4.2 Phân biệt khách hàng 16 1.2.4.3 Tương tác với khách hàng 19 1.2.4.4 Tùy biến theo khách hàng 22 1.3 CRM TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 24 1.3.1 Ngân hàng thương mại 24 download by : skknchat@gmail.com 1.3.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 24 1.3.3 Vì nên triển khai CRM ngân hàng thương mại 25 1.3.4 Điều kiện triển khai CRM ngân hàng thương mại 27 1.3.4.1 Khuôn khổ cho CRM ngân hàng thương mại từ phía Cơ quan Nhà nước 27 1.3.4.2 Nhận thức ngân hàng thương mại CRM 27 1.3.4.3 Khuôn khổ ngân hàng cho CRM 28 1.4 BÀI HỌC KHI SỬ DỤNG HỆ THỐNG CRM 30 1.4.1 Câu chuyện CRM học kinh nghiệm triển khai CRM Ngân hàng   Union Bank of Norway 30 1.4.2 Bài học kinh nghiệm CRM cho ngân hàng thương mại Việt Nam 32 KẾT LUẬN CHƯƠNG 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 35 2.1 TỔNG QUAN VỀ ACB 35 2.1.1 Giới thiệu ACB 35 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh ACB 37 2.1.3 Tình hình huy động vốn ACB 38 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI ACB 40  2.2.1 Về cấu tổ chức cho hoạt động khách hàng cá nhân 40 2.2.2 Về hoạt động đầu tư xây dựng quản trị hệ thống thông tin liệu khách   hàng ACB 43 2.2.3 Về hoạt động khai thác từ hệ thống thông tin liệu khách hàng download by : skknchat@gmail.com ACB 44 2.2.4 Về hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân ACB 46 2.2.4.1 Ưu đãi tài cho khách hàng VIP 46 2.2.4.2 Ưu đãi phục vụ cho khách hàng VIP khách hàng chuẩn 46 2.2.4.3 Ưu đãi trung tâm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Ngân hàng Standard Chartered toàn cầu cho khách hàng VIP 47  2.2.5 Về Trung tâm Dịch vụ khách hàng Call Center 247 ACB 48 2.3 KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ACB 50 2.3.1 Mô hình khảo sát 50 2.3.2 Quy trình khảo sát 51 2.3.3 Kết khảo sát 51 2.3.3.1 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 51 2.3.3.2 Phân tích kiểm định mơ hình 53 2.3.4 Nhận xét qui trình quản trị quan hệ khách hàng ACB 62 2.3.4.1 Các yếu tố tác động tích cực đến mức độ hài lòng khách hàng 62 2.3.4.2 Mong đợi khách hàng 63 2.3.4.3 Việc trì khách hàng 66 KẾT LUẬN CHƯƠNG 67 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CRM TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 68  3.1 CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN TRUNG DÀI HẠN CỦA ACB 68 3.1.1 Định hướng Chiến lược Phát triển ACB giai đoạn 2011-2015 tầm nhìn   tới 2020 68 download by : skknchat@gmail.com 3.1.2 Các mục tiêu tài ACB cho năm 2015 68 3.1.3 Kế hoạch triển khai ACB 69 3.2 GIẢI PHÁP TẠI HỘI SỞ CỦA ACB 70 3.2.1 Hồn thiện khn khổ, máy quy chế cho CRM 70 3.2.2 Tiếp tục phát huy, giữ vững uy tín hình ảnh ngân hàng 71 3.2.3 Nâng cao hiệu hoạt động truyền thông nội ngân hàng 72 3.2.4 CRM vấn đề phát triển, chuyển đổi hệ thống kênh phân phối 72 3.2.5 Về công tác quản trị nguồn nhân lực cho hoạt động CRM 73 3.2.6 Phát triển sản phẩm dịch vụ tùy biến theo khách hàng mục tiêu 75 3.2.7 Đảm bảo tính cạnh tranh giá 76 3.2.8 CRM vấn đề nhận diện, chăm sóc khách hàng 77 3.2.9 Về quy trình, thủ tục thời gian giao dịch 78 3.2.10 Đảm bảo tuân thủ quy trình cập nhật thơng tin khách hàng lên hệ thống liệu   tập trung .79 3.2.11 Hỗ trợ bán hàng cho nhân viên Trung tâm Dịch vụ Khách hàng Call Center   247 80 3.2.12 Tiếp tục cải tiến, nâng cấp, đại hóa hệ thống cơng nghệ ngân hàng 80 3.2.13 Cải thiện, nâng cấp hệ thống máy ATM 81 3.3 GIẢI PHÁP TẠI CÁC CHI NHÁNH VÀ PHÒNG GIAO DỊCH CỦA ACB 82 3.3.1 Đảm bảo tuân thủ quy trình .82 3.3.2 Lành mạnh hóa hoạt động cạnh tranh nội 83 3.3.3 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp 84 download by : skknchat@gmail.com 3.4 ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ VỚI CƠ QUAN NHÀ NƯỚC 84 3.4.1 Hoàn thiện pháp luật cạnh tranh không lành mạnh lĩnh vực ngân hàng Việt Nam 84 3.4.2 Hoàn thiện pháp luật bảo mật thông tin khách hàng Tổ chức Tín dụng 86 3.4.3 Gỡ bỏ việc khống chế trần chi phí quảng cáo, tiếp thị, khuyến mại tổng số chi trừ tính thuế thu nhập doanh nghiệp 87 KẾT LUẬN CHƯƠNG 89   download by : skknchat@gmail.com   85 Trong đó, Luật Các Tổ chức Tín dụng năm 2010 có hiệu lực Chính phủ tiến hành xây dựng dự thảo nghị định quy định hành vi cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng với việc xuất ngày nhiều hành vi cạnh tranh không lành mạnh, chúng tồn tất lĩnh vực kinh doanh ngân hàng như: Thu hút tiền gửi với mức lãi suất tiền gửi cao số ngân hàng khiến cho tiền gửi chuyển lòng vòng từ ngân hàng sang ngân hàng khác; quảng cáo đưa không gây hiểu lầm nguồn lực tài chính, đưa báo cáo kiểm toán gây hiểu lầm để hỗ trợ quảng cáo, với quan điểm để thu hút người gửi tiền từ ngân hàng khác; khoản vay lãi suất thấp cho khách hàng lĩnh vực cụ thể so với lãi suất cho người vay khu vực khác; cho khách hàng vay để họ sử dụng khoản vay khoản tiền gửi tối thiểu để mở tài khoản… Từ cho thấy việc tiếp tục hồn thiện pháp luật cạnh tranh không lành mạnh lĩnh vực ngân hàng cần tiến hành khẩn trương, phù hợp với diễn biến thị trường Trong cần ý số vấn đề sau đây: - Làm rõ quan niệm “hợp tác” “cạnh tranh” hoạt động ngân hàng làm sở cho việc xác định hành vi cạnh tranh không lành mạnh hoạt động ngân hàng Trong hoạt động Tổ chức Tín dụng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, nhiên, có chủ thể lợi dụng việc hợp tác chủ thể kinh doanh để trục lợi bất hợp pháp gây khó khăn cho đối tác Do vậy, hành vi lợi dụng “chính sách hợp tác” kinh doanh theo yêu cầu Ngân hàng Nhà nước Tổ chức Tín dụng phải coi hành vi cạnh tranh không lành mạnh - Luật Các TCTD năm 2010 khơng có quy định xử lý hành vi cạnh tranh không lành mạnh, nội dung quy định Điều Nghị định 120/2005/NĐ-CP ngày 30/9/2005 quy định xử lý vi phạm pháp luật lĩnh vực cạnh tranh để áp dụng chung hành vi vi phạm pháp luật cạnh tranh nên khó áp dụng để xử lý hành vi cạnh tranh không lành mạnh lĩnh vực ngân hàng download by : skknchat@gmail.com   86 Hoàn thiện pháp luật cạnh tranh khơng lành mạnh lĩnh vực ngân hàng góp phần lành mạnh hóa mơi trường kinh doanh ngân hàng thương mại, mang lại cho khách hàng tâm lý vững vàng giao dịch với ngân hàng Từ đó, tạo điều kiện cho ngân hàng yêu tâm đầu tư triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, nhằm trì ổn định lịng trung thành khách hàng ngân hàng 3.4.2 Hoàn thiện pháp luật bảo mật thông tin khách hàng Tổ chức Tín dụng Việc giữ bí mật thông tin ngày đề cao hoạt động kinh tế nói chung hoạt động ngân hàng nói riêng Trong q trình giao dịch với khách hàng, Tổ chức Tín dụng nắm nhiều thơng tin khách hàng, thơng tin liên quan đến q trình hoạt động sản xuất, kinh doanh, tình hình tài hay thơng tin liên quan đến vấn đề riêng tư cá nhân khách hàng… Những thông tin nhạy cảm, có giá trị kinh tế cao, cần phải bảo vệ để không bị người khác khai thác, sử dụng Chính thế, Tổ chức Tín dụng phải có nghĩa vụ giữ bí mật thông tin khách hàng Đồng thời, nghĩa vụ giữ bí mật thơng tin khách hàng Tổ chức Tín dụng không giới hạn khách hàng hữu mà khách hàng tiềm năng, người khách hàng đối tác khách hàng Vì vậy, Pháp luật ngân hàng Việt Nam cần: - Quy định rõ đầy đủ nghĩa vụ tổ chức tín dụng việc giữ bí mật thơng tin khách hàng trường hợp ngoại lệ nghĩa vụ - Quy định cụ thể chế tài trường hợp tổ chức tín dụng để lộ bí mật thơng tin khách hàng dù cố ý hay vơ ý Nếu khơng có chế tài cụ thể xảy sai phạm, Tổ chức Tín dụng chịu trách nhiệm vấn đề khách hàng chứng minh thiệt hại để đòi bồi thường bị tiết lộ thơng tin khó có nhiều tranh cãi Việc quy định cụ thể chế tài Tổ chức Tín dụng vi phạm nghĩa vụ khiến Tổ chức Tín dụng chấp hành tốt nghĩa vụ Bên cạnh đó, việc sửa đổi, bổ sung Bộ luật Dân việc thêm điều khoản bảo vệ thơng tin riêng tư nói chung thông tin liên quan đến tài download by : skknchat@gmail.com   87 cá nhân pháp nhân (đặc biệt pháp nhân) vấn đề cần đặt để nghiên cứu Tóm lại, hoàn thiện quy định pháp lý nghĩa vụ giữ bí mật thơng tin khách hàng Tổ chức Tín dụng góp phần gia tăng thêm niềm tin khách hàng tổ chức tín dụng, nâng cao trách nhiệm Tổ chức Tín dụng việc bảo mật thông tin, bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp khách hàng Riêng hoạt động CRM ngân hàng thương mại việc hồn thiện quy định pháp lý liên quan đến bảo mật thông tin khách hàng cấp thiết Bởi lẽ việc khách hàng tin tưởng, cung cấp thông tin để ngân hàng xây dựng hệ thống thông tin, liệu khách hàng điều kiện tiền đề cho việc triển khai CRM ngân hàng thương mại 3.4.3 Gỡ bỏ việc khống chế trần chi phí quảng cáo, tiếp thị, khuyến mại tổng số chi trừ tính thuế thu nhập doanh nghiệp Theo Luật Thuế thu nhập doanh nghiệp năm 2008, chi phí dành quảng cáo, tiếp thị khơng vượt q 10% tổng số chi trừ xác định thu nhập chịu thuế Doanh nghiệp muốn tồn phát triển, họ phải thường xuyên cải tiến mẫu mã, cho đời sản phẩm, dịch vụ Và để sản phẩm tiếp cận người tiêu dùng, cách thức hiệu quảng bá, tiếp thị sản phẩm Do đó, việc nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng, nghiên cứu thị trường; quảng bá, giới thiệu, hướng dẫn sử dùng sản phẩm, dịch vụ hoạt động thiếu doanh nghiệp Và chi phí cho hoạt động phải xem loại chi phí đầu tư, cần khuyến khích Việc khống chế chi phí quảng cáo 10% tổng mức chi doanh nghiệp làm hạn chế doanh nghiệp xây dựng quảng bá thương hiệu, tài sản vơ hình q giá doanh nghiệp, doanh nghiệp Việt Nam bị khống chế chi phí quảng cáo, tiếp thị khó khăn cho việc xây dựng, phát triển thương hiệu Ngồi ra, việc khống chế phí quảng cáo cịn hạn chế cung cấp thơng tin cho người tiêu dùng Đó tác hại trực tiếp sách giới hạn chi phí quảng cáo xác định thuế thu nhập doanh nghiệp Ngân hàng thương mại doanh nghiệp chịu điều tiết Luật Thuế thu nhập doanh nghiệp Do đó, ngân hàng thương mại gặp khó download by : skknchat@gmail.com   88 khăn chung doanh nghiệp khác vấn đề liên quan đến việc khống chế trần chi phí quảng cáo, tiếp thị, khuyến mại tổng số chi trừ tính thuế thu nhập doanh nghiệp hoạt động marketing ngân hàng nói chung việc triển khai hoạt động CRM nói riêng Vì vậy, gỡ bỏ việc khống chế trần chi phí quảng cáo, tiếp thị, khuyến mại tổng số chi trừ tính thuế thu nhập doanh nghiệp biện pháp ý nghĩa Bên cạnh đó, cần có giải thích, hướng dẫn chi tiết nội dung khoản chi quảng cáo, tiếp thị, khuyến mại theo hướng mở rộng nội dung khoản chi nằm nhóm khơng bị khống chế để tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp kinh doanh điều kiện ngày khó khăn kinh tế download by : skknchat@gmail.com   89 KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương đề tài nêu lên số giải pháp hoạt động CRM nhằm sâu vào mối quan hệ với khách hàng, tăng cường tiếp cận khách hàng, tương tác hội nhập với khách hàng hiệu Các giải pháp trình bày chương có giải pháp cần ngân hàng thực ngay, có giải pháp cần có đầu tư kinh phí cần có thời gian q trình để thực Do đó, ACB triển khai giải pháp cần có lộ trình thích hợp Với mục tiêu trở thành bốn ngân hàng lớn Việt Nam quy mô, hoạt động hiệu an toàn, ACB cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngày cao cách có định hướng theo phân khúc khách hàng mục tiêu Trong môi trường cạnh tranh nay, ACB cần phải quảng bá thương hiệu rộng rãi hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao để trì khách hàng trung thành thu hút nhiều khách hàng đến với ngân hàng Vì vậy, ACB cần hồn thiện thực đồng giải pháp, kiến nghị để khách hàng hồn tồn hài lịng đến giao dịch với ngân hàng, từ tạo điều kiện để ACB sâu vào mối quan hệ với khách hàng, tăng cường tiếp cận khách hàng, tương tác hội nhập với khách hàng hiệu download by : skknchat@gmail.com KẾT LUẬN Quản trị quan hệ khách hàng khơng đem lại lợi ích cho ngân hàng mà cịn đem lại lợi ích cho khách hàng Bởi thỏa mãn lòng trung thành khách hàng mục tiêu cuối CRM Thơng qua hoạt động CRM mối quan hệ ngân hàng – khách hàng trở nên gần gũi kho liệu ngân hàng khách hàng cập nhật phong phú, đầy đủ kịp thời qua ngân hàng nắm bắt tất thay đổi thị hiếu, thói quen tiêu dùng nhu cầu khách hàng, từ sách chiến lược kinh doanh ACB điều chỉnh cho phù hợp Với ý nghĩa vậy, tác giả chọn nghiên cứu đề tài “QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU” sâu vào nghiên cứu vấn đề sau: Khái quát hóa, hệ thống lý luận thực tiễn khách quan, khoa học vấn đề quản trị quan hệ khách hàng Phân tích thực trạng CRM ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu, tiến hành khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ACB nhằm đánh giá phần lòng trung thành khách hàng ACB – thước đo quan trọng CRM Căn vào thực trạng hoạt động CRM kết khảo sát ACB, đề xuất số giải pháp nhằm góp phần hồn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ACB Kết nghiên cứu giúp ngân hàng có hội hiểu rõ khách hàng lợi ích việc xây dựng, giữ gìn phát triển mối quan hệ với khách hàng Từ đó, có sở để nâng cao chất lượng hoạt động, đáp ứng cầu khách hàng, nâng cao hài lịng trì lịng trung thành khách hàng ngân hàng   download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Jill Dyché (2010), Quản lý mối quan hệ khách hàng, Nxb Tổng hợp, TP.HCM Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb Thống Kê, Hà Nội Hồng Xn Bích Loan (2008), Nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh TPHCM, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM Trịnh Quốc Trung (2010), Marketing ngân hàng, Nxb Thống kê, Hà Nội Viên Thế Giang (2011), “Một số ý kiến cạnh tranh không lành mạnh hoạt động ngân hàng Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng, số 15/2011 NH TMCP Á Châu, Báo cáo tài Ngân hàng TMCP Á Châu qua năm 2008 đến 6/2012 Quốc hội, Luật số 14/2008/QH12 Quốc hội (2008), Luật thuế thu nhập doanh nghiệp WEBSITES www.crmvietnam.com 10 www.hcmulaw.edu.vn 11 www.vi.scribd.com, Trần Thị Vân Anh, Bài giảng Quản trị Quan hệ khách hàng 12 tailieu.vn 13 vnexpress.net, Trần Xuân Giá (2012), “Khống chế phí quảng cáo kìm doanh nghiệp cạnh tranh” download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Khách hàng cá nhân) I THÔNG TIN CHUNG Thời gian sử dụng dịch vụ Anh/Chị là: < năm năm – năm năm - năm > năm Sản phẩm/Dịch vụ Anh/Chị sử dụng ACB (Có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau) Tiền gửi tiết kiệm Tín dụng cá nhân Tiền gửi tốn Thẻ II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Á CHÂU Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân Hàng Á Châu Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị với phát biểu bảng sau: (Đánh dấu X vào thích hợp, vui lịng khơng để trống) STT YẾU TỐ Hồn tồn Khơng Bình Đồng khơng đồng ý thường ý đồng ý ĐỘ TIN CẬY ACB ngân hàng khách hàng tín nhiệm ACB bảo mật tốt thơng tin khách hàng Hệ thống máy ATM hoạt động tốt Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng Thủ tục thực giao dịch ACB đơn giản, thuận tiện Thời gian xử lý giao dịch ACB nhanh ĐÔ PHẢN HỒI Nhân viên ACB hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên ACB có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên ACB phục vụ công với tất khách hàng 10 Nhân viên ACB sẵn sàng giúp đỡ khách hàng KỸ NĂNG 11 Nhân viên ACB tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc KH 12 Nhân viên ACB giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 13 Nhân viên ACB niềm nở, tôn trọng khách hàng 14 Nhân viên ACB xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác ĐỘ TIẾP CẬN 15 Mạng lưới giao dịch rộng khắp download by : skknchat@gmail.com Hoàn toàn đồng ý Hồn tồn Khơng Bình Đồng khơng đồng ý thường ý đồng ý STT YẾU TỐ 16 ACB hỗ trợ nhanh chóng hiệu bạn gặp cố thẻ, tài khoàn… 17 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (Trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống ) 18 Các chức máy ATM, Internet Banking, Trang Web riêng ACB thiết kế dễ sử dụng Hoàn toàn đồng ý Anh/Chị cảm thấy thỏa mãn chất lượng dịch vụ ACB (cho điểm từ đến tương ứng với khơng thích thích): _ 3Anh/Chị sẵn sàng tìm đến ACB có nhu cầu thời gian tới? Có Khơng Chưa rõ 4Anh/Chị có xem ACB ngân hàng thức việc thực giao dịch mình? Có Không 5Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, người thân đến giao dịch ACB? Có Khơng Chưa rõ III Ý KIẾN KHÁC (Ngồi nội dung nói trên, Anh/Chị cịn có ý kiến khác, vui lịng ghi rõ nhằm giúp Ngân hàng Á Châu cải tiến để cung cấp đến Anh/Chị sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt hơn) _ _ IV THÔNG TIN CÁ NHÂN Giới tính: Độ tuổi: Nam Nữ 18-29 tuổi 30-45 tuổi 46-60 tuổi Khác Trình độ học vấn: Trên đại học Đại học Cao đẳng/Trung cấp Khác Anh/Chị vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng cùa mình: < triệu 10 triệu – 20 triệu triệu – 10 triệu > 20 triệu Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Anh/Chị! download by : skknchat@gmail.com PTTH PHỤ LỤC Sơ đồ tổ chức Khối Khách hàng cá nhân download by : skknchat@gmail.com Sơ đồ tổ chức Phòng/ Bộ phận kinh doanh thuộc Khối Khách hàng cá nhân Sơ đồ tổ chức Nhóm quản lý sản phẩm thuộc Khối Khách hàng cá nhân download by : skknchat@gmail.com Sơ đồ tổ chức Phòng Quản lý bán hàng thuộc Khối Khách hàng cá nhân download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC Sơ đồ tổ chức Trung tâm dịch vụ khách hàng Call Center 247 So sánh Trung tâm Dịch vụ khách hàng Call Center 247 ACB với ngân hàng khác Việt Nam: trình bày Phụ lục download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC Bảng 2.3: Tổng hợp thang đo mã hóa STT MÃ HĨA DIỄN GIẢI tgsd Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ ACB slsd Số lượng sản phẩm, dịch vụ tiền gửi khách hàng sử dụng nhct Khách hàng có chọn ACB ngân hàng thức nctl Khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ ACB ssgt Khách hàng có sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, người thân đến giao dịch ACB dtci Độ tin cậy dph Độ phản hồi kn Kỹ dtca Độ tiếp cận 10 mdhl Mức độ hài lòng khách hàng Độ tin cậy dtci1 ACB ngân hàng khách hàng tín nhiệm dtci2 ACB bảo mật tốt thông tin khách hàng dtci3 Hệ thống máy ATM hoạt động tốt dtci4 Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng dtci5 Thủ tục thực giao dịch ACB đơn giản, thuận tiện dtci6 Thời gian xử lý giao dịch ACB nhanh Độ phản hồi download by : skknchat@gmail.com dph1 Nhân viên ACB hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu dph2 Nhân viên ACB có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng dph3 Nhân viên ACB phục vụ cơng với tất khách hàng 10 dph4 Nhân viên ACB sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Kỹ 11 kn1 Nhân viên ACB tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng 12 kn2 Nhân viên ACB giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 13 kn3 Nhân viên ACB ln niềm nở, tôn trọng khách hàng 14 kn4 Nhân viên ACB xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Độ tiếp cận 15 dtca1 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 16 dtca2 ACB hỗ trợ nhanh chóng hiệu khách hàng gặp cố thẻ, tài khoản 17 dtca3 18 dtca4 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, báo, nước uống…) Các chức máy ATM, internet banking, trang web riêng ACB… thiết kế dễ sử dụng   download by : skknchat@gmail.com ... vi, giá trị khách hàng qua tạo dịch vụ, chương trình tối ưu phù hợp với nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu Đề tài “QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU”... khác để nhớ làm nên khác biệt khách hàng cá nhân cụ thể sau Khi sở khách hàng mô tả nhu cầu khác biệt họ, nhu cầu hay sở thích cá nhân khách hàng cá nhân có ích họ Nhu cầu khác biệt, khách hàng. ..BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẶNG PHƯƠNG THÚY QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU