tầm quan trọng của việc thực tập, tìm hiểu và viết báo cáo tốt nghiệp

Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanhkhách sạn như sau:“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp cácdịch vụ lưu trú, ăn uống và các

LỜI MỞ ĐẦU

Ngành du lịch Việt Nam mới chỉ ra đời từ 9/7/1960 So với ngành dulịch trên thế giới thì còn quá non trẻ song do có tính kế thừa học hỏi được cácnước nhờ sự giao lưu học hỏi, đồng thời nhờ có sự định hướng phát triển kinh

tế - xã hội, sự quan tâm của Đảng và Nhà nước nên ngành du lịch Việt Namphát triển khá nhanh tương xứng với tiềm năng của đất nước BCH TW Đảng

đã nhấn mạnh: “ Du lịch là một ngành kinh tế quan trọng trong chiến lượcphát triển kinh tế – xã hội, từng bước đưa đất nước trở thành một trung tâmthương mại, du lịch có tầm cỡ trong khu vực”

Tầm quan trọng của việc thực tập, tìm hiểu và viết báo cáo tốt nghiệp

Để đáp ứng những đòi hỏi ngày càng cao của thị trường đối với dịch vụ

du lịch và khách sạn, vấn đề phát triển nguồn nhân lực có đầy đủ ý nghĩa thựctiễn và lý luận, là nhiệm vụ đặt ra của các trường đào tạo nhân lực cho ngành

du lịch và khách sạn Sau một thời gian được trang bị kiến thức trên cơ sở lýthuyết em đã có dịp học hỏi thực tế Trong thời gian thực tập là thực hiệnphương châm giáo dục lý thuyết gần với thực tiễn, học đi đôi với hành, nhàtrường gắn liền với xã hội để qua đó củng cố nâng cao kiến thức đã được học.Vận dụng những kiến thức đã học vào việc khảo sát nghiên cứu thực tiễn kinhdoanh và tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực du lịch, nhận ra những nguyênnhân của những thành công còn hạn chế đồng thời tìm giải pháp có cơ sởkhoa học góp phần phát triển những vấn đề đặt ra trong thực tiễn Sau 3 thángthực tập tại Khách sạn Hà Nội Sheraton em đã học hỏi được rất nhiều từ các

bộ phận mà em đã được làm, được quan sát, các cán bộ CNV đã chỉ bảo vàgiúp đỡ em rất nhiều để em hoàn thành tốt bài báo cáo này

Đối tượng nghiên cứu

Tình hình chung và thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh của Kháchsạn Hà Nội Sheraton nói chung và thực trạng nghiệp vụ phục vụ buồng ở bộphận buồng nói riêng

Nhiệm vụ nghiên cứu

Nghiên cứu đề tài nhằm đưa ra các cơ sở lý luận cho vấn đề nghiên cứu,phát triển thực trạng nghiệp vụ phục vụ buồng và các giải pháp nhằm nângcao chất lượng

Bố cục chuyên đề

Chuyên đề gồm 3 phần như sau:

Chương 1 : Cơ sở lý luận về nghiệp vụ phục vụ buồng

Chương 2 : Thực trạng nghiệp vụ phục vụ buồng tại Khách sạn Hà NộiSheraton

.Chương 3: Nhận xét và ý kiến đề xuất

Qua đây em xin chân thành cảm ơn BGĐ Khách sạn Hà Nội Sheratoncùng toàn thể cán bộ CNV trong khách sạn đã tận tình giúp đỡ em trong đợtthực tập này Em xin cảm ơn cô Đỗ Thị Nhài đã góp ý và chỉ bảo tận tình để

em hoàn thành tốt bài báo cáo

Do thời gian thực tập chưa lâu và kinh nghiệm còn hạn chế nên bài báocáo này khó tránh khỏi những thiếu sót nhất định, em rất mong nhận được sựđóng góp ý kiến của thầy cô cùng cán bộ của khách sạn để bài báo cáo tổnghợp này được hoàn thiện hơn

về thu nhập Năm 1950 lượng khách quốc tế mới chỉ đạt 25,3% triệu lượtkhách và thu nhập từ du lịch là 2.1 tỷ USD Là một ngành kinh tế tổng hợp,

du lịch đóng vai trò thúc đẩy các ngành kinh tế khác cùng phát triển nhưngành giao thông, xây dựng, bưu chính viễn thông, ngân hàng Do đó ngànhcông nghiệp du lịch có tác động ảnh hưởng số nhân và hiệu ứng lan toả trànđầy nhiều hơn so với hầu hết các ngành kinh tế khác Bên cạnh ý nghĩa vềmặt kinh tế, du lịch còn có ý nghĩa to lớn về chính trị – xã hội, môI trườngsinh thái Theo dự báo trong thế kỷ 21, nền kinh tế thế giới sẽ được dẫn dắtbởi 3 ngành hàng đầu đó là công nghệ thông tin, vô tuyến truyền thông và dulịch

Trong những năm qua, với sự phát triển của ngành du lịch nói chung thì

sự đóng góp không nhỏ vào thành công chung của ngành phải kể đến trướchết là lĩnh vực kinh doanh du lịch khách sạn Các cơ sở này đã đóng vai tròquan trọng trong hoạt động kinh doanh, làm thoả mãn nhu cầu tất yếu củakhách du lịch về nghỉ ngơi, ăn uống và trong mỗi khách sạn thường kinhdoanh 3 mảng: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ trong đó kinhdoanh dịch vụ lưu trú đóng vai trò cực kỳ to lớn không thể thiếu ở bất kỳ 1 cơ

sở kinh doanh khách sạn nào

Tại Việt Nam, ngành du lịch thực sự có cơ hội phát triển trong nhữngnăm cuối thập niên 90 của thế kỷ 20 Cùng với sự đổi mới của đất nước,ngành du lịch đã có những thành công bước đầu để chứng tỏ nó là 2 ngànhkinh tế tổng hợp quan trọng Lượng khách quốc tế đến Việt Nam tăng từ250.000 lượt khách năm 1990 lên 3.5 triệu lượt khách năm 2005 Cũng trong

1990 khách du lịch nội địa là 1000 lượt năm 2005 là 16,500 lượt Như vậy, đểđáp ứng nhu cầu du lịch ngày càng tăng cơ sở du lịch đặc biệt cơ sở lưu trúcũng tăng nhanh Năm 1991 cả nước có trên 11,4 nghìn phòng khách sạn thìđến năm 2000 có 66,7 nghìn phòng Năm 2005 cả nước có khoảng 6000 cơ sởlưu trú với 120.000 phòng, thu nhập du lịch đạt 17,400 tỷ đồng Chính vì dulịch phát triển kéo theo 1 nguồn thu lớn về ngoại tệ mà hầu hết tất cả các quốcgia đều kinh doanh du lịch và du lịch đang là 1 ngành ngày càng được coitrọng, trở thành 1 ngành kinh tế trọng điểm chiếm vị trí then chốt góp phầnvào sự phát triển chung của đất nước

1.2.Cơ sở lý luận và giới thiệu chung về nghiệp vụ phục vụ buồng

1.2.1.Các kháI niệm cơ bản

Có thể nói ở bất cứ nơi đâu trên thế giới muốn phát triển du lịch nhấtthiết phải phát triển hệ thống các cơ sở kinh doanh khách sạn nhằm cung cấpcác dịch vụ để thoả mãn nhu cầu ăn, ngủ – những nhu cầu thiết yếu không thểthiếu trong thời gian đi du lịch của con người Tỷ trọng về doanh thu của loạihình kinh doanh này luôn chiếm ưu thế trong tổng doanh thu của toàn ngành

du lịch ở tất cả các quốc gia Các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú và ăn uốngbao gồm nhiều chủng loại với nhiều mức cung cấp dich vụ, tương ứng vớinhiều thứ hạng khác nhau Tuỳ thuộc vào mức độ phát triển du lịch ở mỗiquốc gia mà hoạt động kinh doanh khách sạn ở đó cũng mang nhiều nét đặctrưng khác nhau

Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanhkhách sạn như sau:

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp cácdịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng cácnhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.Các dịch vụ không tồn tại ở dạng vật chất và được cung cấp cho các đốitượng trong đó chiếm tỷ trọng lớn nhất vẫn là khách du lịch Trong quá trình

“xuất” và “bán” các dịch vụ, cơ sở kinh doanh lưu trú không tạo ra sản phẩmmới và cũng không tạo ra giá trị mới Hoạt động của các cơ sở lưu trú thôngqua việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động phục vụcủa các nhân viên đã giúp chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền

tệ dưới hình thức “ khấu hao” Vì vậy kinh doanh lưu trú không thuộc lĩnhvực sản xuất vật chất mà thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Từ đó ta có địnhnghĩa về kinh doanh lưu trú :

“Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vậtchất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung kháccho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích

có lãi”

Trong kinh doanh lưu trú, bất kỳ một khách sạn nào cũng không thểthiếu hoạt động kinh doanh buồng ngủ, hoạt động này góp phần quyết địnhchất lượng và khả năng thu hút khách của khách sạn

1.2.2 Giới thiệu chung về nghiệp vụ phục vụ buồng

1.2.2.1.Vai trò

Bộ phận phục vụ buồng đóng vai trò hết sức quan trọng đối với hoạtđộng của khách sạn, bộ phận này có trách nhiệm vệ sinh sạch sẽ, bảo dưỡng

và giữ đẹp cho khách Đơn giản mà nói vai trò của bộ phận phục vụ buồng làgiữ cho buồng khách được sạch sẽ , tiện lợi và an toàn.

Nhận thức về công việc phục vụ buồng là đơn giản nhưng khi người tacoi công việc giữ gìn "một ngôi nhà có hàng trăm buồng và có nhiều dịch vụcông cộng" thì vấn đề đó lại trở nên rất quan trọng Đó là một yêu cầu cần cómột tổ chức chặt chẽ và có hiểu biết về công nghệ kỹ thuật để làm cho côngviệc phục vụ buồng có thể giải quyết đồng bộ

- Đối với hoạt động kinh doanh: nó chủ yếu thực hiện hoạt động doanhthu của khách sạn đem lại lợi nhuận cao Thực tế ở Việt Nam cho thấy du lịchchỉ đứng thứ ba sau hai ngành dầu khí và bưu điện chính vì vậy mà mục tiêuđặt ra ở Việt Nam là tăng cường thêm dịch vụ bổ sung, hay nói cách khác lànâng cao khả năng phục vụ của bộ phận buồng chính là cơ sở để mở rộng cácdịch vụ bổ sung

- Đối với xã hội: nó chiếm 2/3 sốlượng công việc của khách sạn đồngthời nó cũng chiếm 2/3 số lao động Điều này tạo công ăn việc làm cho ngườilao động

- Đối với khách du lịch: là nhu cầu không thể thiếu khi khách rời khỏinơi cư trú của mình Đây là nơi khách hồi phục sức khoẻ sau thời gian laođộng mệt nhọc (vì trong phòng có đầy đủ trang thiết bị mà ở nhà không thể có

đủ, để đảm bảo cho sinh hoạt của khách)

Bộ phận phục vụ buồng là nơi khách được đảm bảo vệ sinh an toàn vềtính mạng và tài sản

Khách được phục vụ chu đáo, được quan tâm giống như người thântrong gia đình

Một khách sạn tồn tại được là nhờ kinh doanh phòng ngủ, nhờ bán đồ ăn,một số dịch vụ bổ trợ như: giặt là, vui chơi giải trí, câu lạc bộ Trong cácdịch vụ này thì buồng ngủ chiếm từ 50 - 80% tổng doanh thu của khách sạn.Hay nói cách khác lợi nhuận lớn nhất thu được của một khách sạn là nhờ dịch

vụ bán buồng ngủ bởi vì một buồng khách được chuẩn bị các trang thiết bịsẵn sàng có thể bán đi bán lại nhiều lần Việc điều hành tốt đảm bảo việc bánbuồng đạt tới một mức lợi nhận tối đa

Ngoài ra còn có một số yếu tố khác: việc bán dịch vụ cho thuê buồngngủ phụ thuộc vào chất lượng bài trí phòng, vệ sinh phòng sạch sẽ và an toàn.Tiêu chuẩn để khách đánh giá một buồng tốt hay xấu hoàn toàn phụ thuộc vào

cá nhân của người nhân viên phục vụ buồng Việc lựa chọn của khách là khácnhau Nhiệm vụ của nhân viên buồng là đáp ứng dịch vụ phục vụ buồng ngủcho mọi đối tượng khách, đảm bảo nhu cầu cơ bản của con người về an ninh -

an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách nghỉ

Do vậy, cố gắng của nhân viên phục vụ buồng là cung cấp cho kháchphòng ngủ theo ý muốn Điều đó gây một ấn tượng trực tiếp đối với khách ởkhách sạn

Cuối cùng bộ phận buồng đóng vai trò quan trọng trong việc giúp Bangiám đốc vạch ra các chiến lược kinh doanh và nắm bắt nhu cầu của kháchhàng

1.2.2.2.Chức năng

Hoạt động của bộ phận buồng là một thành phần quan trọng không thểthiếu trong hệ thống hoạt động chung của khách sạn Bộ phận này thực hiệnnhững trọng trách hết sức quan trọng là đảm bảo điều kiện vật chất cho việcnghỉ ngơI của khách trong thời gian họ lưu trú tại khách sạn và cung cấpnhững dịch vụ cần thiết gắn liền với việc nghỉ ngơI đó để nó diễn ra một cách

tốt đẹp không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của kháchsạn Đồng thời làm công tác giám sát và theo dõi đánh giá các cơ sở vật chấtsau khi dùng hàng ngày để kịp thời phản ánh với bộ phận bảo dưỡng nhằmđưa ra biện pháp kịp thời sửa chữa, giúp ban giám đốc về kế hoạch quản lý vàgiám sát việc nhận - trả phòng của khách.

Ngoài ra tổ buồng còn có chức năng tuyên truyền và đối ngoại, đối với

an ninh, an toàn chấp hành tốt mọi chỉ thị, nghị quyết chủ trương của Nhànước, của ngành, của khách sạn Nắm vững pháp luật thực hiện tiết kiệm chiphí (nhưng không ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ) phổ biến nội quy chokhách, kiểm tra hướng dẫn cách sử dụng trang thiết bị cho khách để hạn chếhỏng hóc và vệ sinh nơi công cộng theo quy định chung của khách sạn

1.2.2.3.Nhiệm vụ

Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận buồng đó là:

-Tiến hành làm vệ sinh các khu vực: buồng ngủ cho khách thuê, các khuvực sử dụng công cộng bên trong( các khu vực sử dụng chung dành chokhách và cho nhân viên của khách sạn) và bên ngoài khách sạn

-Đảm đương công việc giặt là đồ vải cho toàn khách sạn, giặt là quần áocủa khách nghỉ tại khách sạn và có thể cung cấp dịch vụ giặt là cho các kháchsạn và cơ sở khác ở bên ngoài, bảo dưỡng toàn bộ hệ thống phòng ngủ củakhách, sẵn sàng đón nhận và đảm bảo phục vụ khách tốt nhất khi có kháchđến khách sạn, làm cho khách thấy thoải mái, thuận tiện, an toàn như chínhngôi nhà thứ hai của họ nhằm thu hút ngày càng nhiều khách đến với kháchsạn

1.2.3 Tầm quan trọng của nghiệp vụ phục vụ buồng

1.2.3.1 Vai trò - trách nhiệm của nhân viên phục vụ buồng.

Qua khảo sát - nghiên cứu khách du lịch cho thấy: vệ sinh buồng có tínhchất quyết định sự hài lòng của khách về một số cơ sở kinh doanh khách sạnnào đó và đây là yếu tố quan trọng mà ở bất cứ khách sạn nào cũng đều chothấy: một trong những khó khăn lớn nhất phải đương đầu là vấn đề đối vớinhững khách khó tính khi phòng ở của họ vệ sinh không sạch sẽ.

Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, các buồng trongkhách sạn được trang bị những thiết bị hiện đại đảm bảo tiện nghi tốt chokhách nghỉ tại khách sạn Chính vì vậy việc phục vụ buồng trong khách sạn làmột công nghệ có quy trình nhất định, nó đòi hỏi người phục vụ phải nắmvững được và phải thực hiện theo quy định đó từ việc tiến hành làm vệ sinhcác khu vực từ phòng của khách cho đến phòng tắm

Với việc hàng năm mang lại một số lượng lớn doanh thu cho khách sạn

có thể thấy rõ trong bộ phận buồng nếu không có nhân viên phục vụ buồngthì tình hình kinh doanh khó có thể phát triển được

1.2.3.2.Tầm quan trọng của nhân viên phục vụ buồng trong hoạt động kinh doanh khách sạn

Nhiệm vụ của nhân viên buồng là đáp ứng dịch vụ phục vụ buồng ngủcho mọi đối tượng khách, đảm bảo nhu cầu cơ bản của con người về an ninh -

an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách nghỉ

Do vậy, cố gắng của nhân viên phục vụ buồng là cung cấp cho kháchphòng ngủ theo ý muốn Điều đó gây một ấn tượng trực tiếp đối với khách ởkhách sạn.Phòng ở của khách có sạch sẽ họ mới cảm thấy hài lòng về dịch vụcủa khách sạn từ đó góp phần gián tiếp làm tăng doanh thu, làm cho hoạtđộng kinh doanh của khách sạn ngày càng phát triển

Gây được lòng tin cũng như tình cảm đối với khách trong quá trình phục

vụ là một vấn đề có ý nghĩa vô cùng quan trọng vì công tác kinh doanh trong

khách sạn nói chung và của bộ phận buồng nói riêng là một công tác phứctạp Do vậy muốn kinh doanh có hiệu quả phải thực sự quan tâm và phục vụkhách chu đáo để khách sạn thực sự trở thành "ngôi nhà thứ hai của khách".Rất nhiều chuyên gia trong lĩnh vực du lịch và khách sạn đều đồng ý với ýkiến cho rằng: Chất lượng của dịch vụ lưu trú và đặc biệt tinh thần, tháI độphục vụ khách cùng với trình độ chuyên môn nghiệp vụ và khả năng giaotiếp, ứng xử của nhân viên là những nhân tố có tác động quyết định tới sựcảm nhận về chất lượng dịch vụ chung của cả khách sạn.

Thông qua thái độ phục vụ văn minh và lịch sự của nhân viên phục vụbuồng làm cho khách quốc tế thấy được trình độ văn minh và văn hoá của dântộc Việt Nam

Tác phong thái độ tốt sẽ có tác dụng tuyên truyền, quảng cáo cho kháchsạn, thể hiện truyền thống mến khách, từ đó đem lại doanh thu cho khách sạn

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TẠI

KHÁCH SẠN HÀ NỘI SHERATON2.1.Giới thiệu chung về khách sạn Hà NộI sheraton

Khách sạn SHERATON là một khách sạn 5 sao hàng đầu tại Hà Nội, là

nơI cung cấp các dịch vụ lưu trú cao cấp với phong cách phục vụ ân cần và sựquan tâm đặc biệt đối với từng vị khách Đây là một cam kết mà tất cả cáckhách sạn Sheraton đều tuân thủ một cách triệt để

Khách sạn Sheraton nằm ở khu vực Hồ Tây- Nghi Tàm – Tây Hồ – HàNội cung cấp vô số các chọn lựa cho các thương gia cũng như khách du lịch

có nhu cầu về nhà hàng, giảI trí, mua sắm ở một khu vực có môI trường thiênnhiên ôn hoà Khách sạn có bãi đỗ xe rộng rãi và an toàn, chỉ cách sân bayquốc tế Nội Bài 20 phút và cách trung tâm thành phố 10 phút Từ khách sạn

Hà Nội Sheraton, quý khách đến thăm quảng trường Ba Đình với lăng chủtịch Hồ Chí Minh, khu di tích lịch sử văn hoá hàng đầu của thủ đô có giá trịngàn đời đó là Văn Miếu – Quốc Tử Giám (Trường đại học đầu tiên và rất nổitiếng ở Việt Nam), Chùa Một Cột, Hồ Tây, Hồ Trúc Bạch…Hà Nội Sheraton

là điểm dừng chân lý tưởng của du khách với các dịch vụ và chất lượng phục

vụ đạt tiêu chuẩn 5 sao

Khách sạn cao 19 tầng bao gồm 299 phòng Executive và phòng Suitestrong đó có 192 phòng hảo hạng, 95 phòng sang trọng, 12 phòng VIP có vườn

và ban công nhìn ra khung cảnh đẹp như tranh của Hồ Tây Các phòng khách

có diện tích lớn nhất so với diện tích phòng khách của các khách sạn khác tại

Hà Nội, với diện tích là 37m2/phòng Cách trang trí trong phòng với nhữngmàu sắc dịu nhẹ, trang nhã luôn tạo cho ta cảm giác ấm cúng Những khungcửa sổ dài mang lại hình dáng và màu sắc của những mái ngói lô nhô vànhững cảnh hồ tuyệt đẹp

Với ba nhà hàng, khu vực sảnh và hai quầy bar cung cấp cho khách rấtnhiều lựa chọn khác nhau về ẩm thực, vui chơi giải trí và thư giãn Khungcảnh và thực đơn sáng tạo của mỗi khu vực sẽ khiến cho khách tận hưởng

được rất nhiều điều thú vị khác nhau mà chắc chắn sẽ là rất độc đáo ở thànhphố Hà Nội Fun pub của khách sạn Hà Nội Sheraton sẽ là một địa điểm vuichơI giảI trí có một không hai ở Hà Nội, có thực đơn ăn tối giúp cho kháchcảm thấy thư giãn, và sau đó sẽ có ban nhạc sống khiến cho khung cảnh ở đâytrở nên thật sôI động Với diện tích họp bao gồm hơn 770m2 và phòng đạitiệc lớn thứ hai ở Hà Nội, khách sạn trở thành một sự lựa chọn đáng kể chocác cuộc họp mặt, tổng kết khen thưởng, hội thảo và triễn lãm ở Hà Nội.

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn

Nguồn gốc của SHERATON bắt đầu từ năm 1937, khởi đầu bằng sựmua lại một quán trọ 200 phòng ở Springfield, Massachussets Trong vòng 30năm sau đó, Sheraton trở thành một trong những hệ thống khách sạn lớn nhấtmới được phát triển ở Bắc Mỹ, và cũng mua được một hệ thống khách sạn ởCanada và ở 9 nước khác Năm 1968, tập đoàn The International TelephoneAnd Telegraph Corporation( ITT) mua lại Sheraton và Sheraton được biết đếnvới tên “ITT Sheraton” và bao gồm:

 The Luxury Collection (gồm 53 khách sạn và khu nghỉmát tại 20 quốc gia)

 Sheraton Hotel and Resorts

 Four Points Hotels

 Gaming and Casinos (Khu trò chơI và sòng bạc)Tên tuổi Sheraton đã và luôn đồng nghĩa với nơi ở chất lượng cao vàdịch vụ xuất sắc tại những địa điểm khác nhau như, Bắc Mỹ, Canada, MỹLatinh, Châu Âu, Trung Đông, Châu Phi, ấn Độ, Viễn Đông, Trung Quốc vàvùng TháI Bình Dương

Vào năm 1998, ITT Sheraton bao gồm hơn 430 khách sạn tại 62 quốcgia Sự phát triển quan trọng trong lịch sử của Sheraton diễn ra vào tháng 2

năm 1998 Starwood lodgings ( một công ty bất động sản tầm cỡ của Mỹ) đãmua lại Sheraton và Sheraton đã trở thành một phần của Starwood Hotels andResorts worldwine inc Phần tài sản trị giá 24 tỉ USD của Starwood baogồm:

- Sheraton

- Four Points by Sheraton

- ST Regis ( Luxury Collection)

Những thương hiệu trên của Starwood đại diện cho hơn 750 khách sạntrên 80 quốc gia, bao gồm cả hơn 100 khu nghỉ mát trên thế giới ( con số nàycòn tiếp tục gia tăng)

Khu nghỉ mát và khách sạn Starwood được chia làm 6 khu vực, mỗi khuvực được điều hành bởi những người đặc trách riêng Khu vực của chúng ta làkhu vực Châu Á - Thái Bình Dương với văn phòng chính đặt tại Singapore.Chủ tịch của khu vực Châu Á - Thái Bình Dương là ông Miguel Ko chịu tráchnhiệm về sự phát triển và hoạt động của tất cả các khách sạn trong khu vựcbao gồm cả khách sạn Hà Nội Sheraton

2.1.3.Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn

2.1.3.1 Cơ sở lưu trú

Với các trang thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp , kinhnghiệm tận tình , chu đáo khi phục vụ khách, khách hàng sẽ có niềm tin tuyệtđối khi đến với khách sạn Hà Nội Sheraton

Trong toà nhà 19 tầng của khách sạn, khách sạn có 299 phòng để phục

vụ khách lưu trú

Với các trang thiết bị tiện nghi hiện đại, được sắp xếp hợp lý hài hoà vớikhông gian, diện tích phòng.

Các trang thiết bị trong phòng phù hợp, ứng với loại hạng phòng củakhách sạn

Trang thiết bị trong phòng đạt tiêu chuẩn 5 sao , giường ngủ được thiết

kế trang trọng, lịch sự, hài hoà, đẹp mắt giúp khách có cảm giác thoảI máI ấmcúng như đang ở trong ngôI nhà của mình

2.1.3.2 Cơ sở ăn uống

Về dịch vụ ăn uống khách sạn có phòng đại sảnh không cột đỡ với diệntích lớn 570m2 có thể chứa 500 khách trong tiệc ngồi Có 3 nhà hàng: nhàhàng Oven D’or phục vụ các món ăn tự chọn hoặc Alacarte quốc tế với sứcchứa 160 khách, nhà hàng Hemispheres kết hợp độc đáo và sáng tạo giữa cáchương vị Việt nam và Châu á với đôI chút ảnh hưởng của Châu âu sức chứa

120 khách, nhà hàng NUTZ phục vụ ăn tối và có nhạc sống sức chứa 140khách; ngoài ra còn có quầy bar cạnh bể bơI phục vụ khách các món ăn nhẹ

và đồ uống Doanh thu bộ phận này chiếm 20 – 30 % tổng doanh thu của toànkhách sạn

Giá cả các món ăn đặc sản và món ăn thường tuỳ theo từng món mà giá

cả khác nhau:

Ví dụ : Tôm nướng với sốt lạc cay dùng với cơm tám : 8,6$

Súp theo ngày : 4$

Cá ngừ nướng với ngô : 13,8$

Sườn cừu hun khói với khoai tây nướng : 22,4$

Thịt bò hầm sốt Sacha : 12,7$

Ngoài ra nhà hàng còn nhận dặt tiệc cưới, hội nghị, hội thảo, liên hoan,sinh nhật và phục vụ linh động với các món ăn Âu, á, các món ăn đặc sảntiêu biểu của khách sạn Nhà hàng luôn có sẵn các loại thực đơn phục vụ tiệctheo các mùa với các mức giá khác nhau

Khách đến khách sạn có thể chọn thực đơn có sẵn của nhà hàng hoặckhách và khách sạn có thể cùng xây dựng thực đơn riêng phù hợp với sở thích

và khả năng thanh toán của khách

Ngoài ra nhà hàng còn phục vụ đồ uống với mức giá sau:

vàng) Các hội viên có thể sử dụng phòng tắm hơi, phòng tập aerobic, bể bơingoài trời, sân Tennis, phòng massage và phòng tập chuyên nghiệp.

Bên cạnh đó, khách sạn còn phát triển một số loại dịch vụ khác như: bưuchính, nhận gửi, chuyển điện nếu khách có yêu cầu Ngoài ra khách sạn còn

có các dịch vụ phục vụ khác như tiệc ngoài khách sạn , dịch vụ văn phòng,dịch vụ thư ký, dịch vụ làm đẹp, chăm sóc sắc đẹp cho phụ nữ… với trangthiết bị phù hợp thoả mãn nhu cầu của khách đem lại cho khách hàng cảmgiác hài lòng hơn cả sự mong đợi

Bảng giá đồ giặt là của khách:

Shorts 2.50

(Nguồn: bộ phận buồng)

Tóm lại, với một số các loại hình kinh doanh dịch vụ hiện nay khách sạn

đã đáp ứng được khá đầy đủ các nhu cầu của khách Vì vậy khách sạn cầnduy trì và nâng cao hơn nữa về số lượng và chất lượng các dịch vụ nhằm đápứng ngày một phong phú hơn nhu cầu của khách Việc này sẽ có tác động rấtlớn đối với việc thu hút khách cho khách sạn

2.1.4 Sơ đồ mô hình quản lý của khách sạn Hà Nội Sheraton.

Cơ cấu tổ chức khách sạn Hà Nội Sheraton ( Nguồn: phòng hành chính)

Bên cạnh đó, ta thấy cơ cấu lao động của khách sạn được phân bố tươngđối hợp lý vì đây là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nên tỷ lệ lao độnggián tiếp nhỏ hơn lao động trực tiếp

Lao động gián tiếp chiếm:40%

Lao động trực tiếp chiếm:60%

Như vậy số cán bộ công nhân viên có trình độ đại học và trên đại họctương đối cao chiếm khoảng 40% đây là một con số lớn so với yêu cầu củangành kinh doanh dịch vụ Số cán bộ công nhân viên còn lại đều tốt nghiệptrung học chuyên ngành Với đội ngũ lao động như vậy đã góp phần thúc đẩyviệc kinh doanh của khách sạn đạt kết quả cao

Hiện nay, toàn bộ hệ thống kinh doanh của khách sạn được chia làm 8 bộphận, mỗi bộ phận gắn liền với chức năng hoạt động hình thành 1 hệ thốngcác dịch vụ trong khách sạn Đứng đầu mỗi bộ phận là các giám đốc, các dịch

vụ có liên quan chặt chẽ với nhau sản phẩm của khách sạn là công sức đónggóp của các bộ phận và trở thành mối quan hệ khăng khít giữa các tổ, tạo rađược nhiều khâu phục vụ Với mô hình quản lý trên của khách sạn đã giảmđược các khâu chồng chéo và phân được rõ ràng được chức năng của từng bộphận Chính vì vậy ta thấy mô hình quản lý tổ chức đơn giản gọn nhẹ nhưngvẫn hợp lý, nhiệm vụ hoạt động của các ban giám đốc và của các bộ phậntrong khách sạn được phân công một cách rõ ràng

2.1.5.Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu và nguồn khách chủ yếu của khách sạn.

2.1.5.1 Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu

Là một đơn vị kinh doanh dịch vụ, đặc điểm kinh doanh phục vụ của

khách sạn Hà Nội Sheraton cũng giống như những khách sạn khác là tổ chức

các hoạt động dịch vụ cơ bản như: kinh doanh lưu trú, ăn uống, lữ hành, hội

nghị, hội thảo… và các dịch vụ bổ sung cụ thể đó là khu tiệc ngoài trời,sân

tennis tràn ngập ánh nắng, phòng tập thể dục, bể bơi, cửa hàng lưu niệm, các

tầng dành cho khách hàng trung thành của Starwood, tầng phục vụ cao cấp,

quầy dịch vụ tour và du lịch, phục vụ tại phòng 24/24, dịch vụ cho thuê xe

Limousine và xe khách, dịch vụ đưa đón khách, phòng đại tiệc sông hồng ,

phòng họp sông đà, bãI đỗ xe an toàn ,dịch vụ giặt là, dịch vụ internet tốc độ

cao, fun pub có nhạc sống , dịch vụ thẻ ATM…

2.1.5.2 Ngu n khách ch y u c a khách s n ồn khách chủ yếu của khách sạn ủ yếu của khách sạn ếu của khách sạn ủ yếu của khách sạn ạn

Các chỉ tiêu

Quý I

Quý II

Quý III

Quý IV

Quý I

Quý II

Quý III

Quý IV

Nhận thấy một khách sạn muốn phát triển tốt và đạt được nhiều doanh

thu thì khách là nguồn thu chính, đó là nhân tố quan trọng được quan tâm

hàng đầu Do đó khách sạn phải tạo ra nhiều mối quan hệ nhằm thu hút khong

chỉ khách nội địa mà bao gồm cả khách quốc tế Khách sạn cần nghiên cứuđặc điểm của nguồn khách để có sự đánh giá đúng đắn về khách.

Khách đến với khách sạn hiện nay chủ yếu là 2 nguồn khách chính:+ Khách do khách sạn tự khai thác như thông qua hệ thống đặt phòng từnhiều hãng đại lý trên thế giới có quan hệ với khách sạn

+ Khách tự đến với khách sạn hoặc khách vãng lai

+NgoàI ra còn có: khách do một số khách sạn khác gửi đến và họ đượchưởng % hoa hồng, khách do các đại lý du lịch, các công ty lữ hành trongnước gửi đến và hưởng % hoa _ang Tuy nhiên 2 nguồn khách này rất ít hoặckhông đáng kể Các đối tượng khách từ trước đến nay bao gồm: khách quen ,khách quốc tế, khách tour, khách business man đến với khách sạn với nhiềumục đích khác nhau nên thời gian lưu trú và khả năng thanh toán sử dụng cácdịch vụ cũng khác nhau

*Cơ cấu nguồn khách quốc tế:

2.1.6.Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nội Sheraton

Khách sạn được xây dựng và đưa vào sử dụng từ năm 2004 đến nay đãđược 4 năm Trong những năm qua nhìn chung khách sạn đã có những bước

đI tương đối thuận lợi và tình hình kinh doanh có những nét đổi mới Đặc biệttrong điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật và khả năng thực tế hiện nay của kháchsạn, khách sạn đã tổ chức hoạt động kinh doanh phục vụ đầy đủ các dịch vụphục vụ khách với hiệu quả kinh doanh đạt được như sau:

Chên

h lệch tỷ lệ(%) 2005- 2006

Chên

h lệch tỷ lệ(%) 2006- 2007

1

Doanh thu tổng

10.000.00 0

20.0000.00 0

44.000.00

Doanh thu lưu

trú USD 7.225.000 14.050.000 27.999.000 19,4 32,6Doanh thu ăn

-15,0

17,2 Chi phí du lịch USD 510.000 710.000 2.986.000 13,2 19,06

6 Lương bình quân (

(Nguồn :Phòng Hành Chính) Bảng: Tình hình kinh doanh khách sạn Hà Nội sheraton năm 2005-2007

Qua bảng phân tích trên ta thấy tình hình kinh doanh của khách sạn làtương đối ổn định.Từ bảng số liệu ta thấy :

Tổng doanh thu của khách sạn năm 2005 là 10 triệu USD, năm 2006 là

20 triệu USD và năm 2007 là 39 triệu USD đạt tỷ lệ tăng là 26,7 % Như vậy

có thể nói doanh thu của năm 2007 so với năm 2005 và năm 2006 là tăng khánhanh Điều này có được là do khách sạn đã biết nâng cao chất lượng phục vụ

và đưa thêm nhiều dịch vụ bổ sung vào trong quá trình phục vụ khách Cụ thể

đó là:

*Doanh thu lưu trú:Năm 2006 so với năm 2005 tăng 19,4 % Năm 2007

so với năm 2006 tăng 32,6 %

*Doanh thu ăn uống: Năm 2006 so với năm 2005 tăng 6,29% Năm 2007

so với năm 2006 tăng 13,2%

*Doanh thu dịch vụ bổ sung : Năm 2005 đạt 900.000 USD ,năm 2006đạt 2.618 triệu USD , tỷ lệ tăng là 11,2%.Năm 2007 so với năm 2006 đạt8.772 triệu USD, tỷ lệ tăng là 19,5 % Bên cạnh đó việc phát triển một số cácdịch vụ bổ sung như dịch vụ cho thuê văn phòng, phục vụ tiệc ngoài kháchsạn, tiệc cưới cũng đóng góp một số lượng lớn vào tổng doanh thu của kháchsạn góp phần giúp cho tổng doanh thu của khách sạn ngày càng tăng nhanh

*Doanh thu từ du lịch : Năm 2005 là 1.125 triệu USD , năm 2006 là1.370 triệu USD, đạt tỷ lệ tăng là 7,9 % Doanh thu năm 2007 so với năm

2006 là 4.119 triệu USD ,đạt tỷ lệ tăng 12,05 %

Cùng với sự tăng nhanh của doanh thu từng năm kéo theo tất cả cácloại chi phí khác đều tăng nhưng do tỷ suất phí giảm nên lợi nhuận thu được

từ hoạt động kinh doanh vẫn đạt vượt mức

Tóm lại, là một khách sạn đã đI vào hoạt động 4 năm, trong thời gian đIvào hoạt động khách sạn đã có nhiều cố gắng để nhanh chóng ổn định và đẩymạnh quá trình kinh doanh đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách và phục

vụ thành công nhiều hội nghị , hội thảo cấp cao Song khách sạn vẫn còn gặpmột số khó khăn hạn chế do nhiều nguyên nhân chủ quan và khách quan đó là

về tình hình khách đến khách sạn tuy đã có những chuyển biến thuận lợi songvấn đề cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường luôn là những thách thức lớn đối vớikhách sạn trong tình hình hiện nay đặc biệt là sự phát triển mạnh mẽ của cáccông ty và các khách sạn trong và ngoài thành phố.Tuy nhiên, từ những sốliệu cụ thể của năm 2005, 2006 và 2007 nhận thấy trong những năm tiếp theocác chỉ tiêu về doanh thu của khách sạn sẽ không ngừng gia tăng và đó là mộttín hiệu đáng mừng đối với khách sạn Hà Nội Sheraton

2.1.7 Thuận lợi và khó khăn của khách sạn

Hồ Tây, vị trí này đem lại cho khách sạn một khung cảnh thanh bình và mơmộng , có phòng đại sảnh không cột đỡ với diện tích lớn ( 570m2) có thể chứa

500 khách trong tiệc ngồi, 3 nhà hàng ( một nhà hàng phục vụ món ăn đạoHồi), khách sạn Mice lý tưởng ( họp mặt, tổng kết khen thưởng, Hội nghị vàtriển lãm) Đây còn là khách sạn có diện tích phòng khách lớn nhất ở HàNội(299 phòng bao gồm các phòng có diện tích 37m2 và các phòng 71m2), cácphòng có kết nối Internet tốc độ cao, bàn làm việc chất lượng cao thoảI máI

và tiện nghi tại tất cả các phòng, là khách sạn duy nhất tại thành phố có vòitắm và bồn tắm riêng biệt, các chương trình ưu đãI với khách hàng trungthành của Starwood đó là SPG ( Starwood Prefered Guests) Bên cạnh đó còn

có đội ngũ cán bộ công nhân đều được đào tạo qua chuyên môn nghiệp vụnên trình độ chuyên môn hoá cao có nhiều kinh nghiệm rất thuận lợi cho việc

tổ chức kinh doanh

Ngoài ra khách sạn Hà Nội Sheraton vinh dự công bố đã đoạt được giảIthưởng “Khách sạn kinh doanh hàng đầu Việt Nam 2007 “ do World Travelawards trao tặng Tổng Giám đốc khách sạn Sheraton, Alain Rigodin nhậngiảI thưởng từ chủ tịch World Travel awards, Graham Cooke

Hằng năm World Travel awards tổ chức đánh giá, trao giảI thưởng vànêu danh các thành tựu trên mọi lĩnh vực hoạt động của ngành công nghiệp

du lịch Được tạp chí Phố Uôn ( Wall street journal ) mệnh danh là “ giảIOscar của ngành công nghiệp du lịch toàn cầu” Niềm vui còn được nhân đôikhi khách sạn đứng tên trong danh sách “ 10 khách sạn tổ chức hội nghị hàngđầu châu á 2007 “ do độc giả của Smart travel asia’s Best In Travel Poll bìnhchọn

tổ chức kinh doanh phục vụ, khách sạn phảI cùng lúc tổ chức nhiều công việc

để từng bước trang bị các tài sản công cụ, các điều kiện vật chất và lao độngcần thiết đảm bảo cho công việc kinh doanh nếu còn nhiều vướng mắc

-Bên cạnh đó khách sạn còn phảI cạnh tranh với nhiều khách sạn trong

đó là những khách sạn nổi tiếng như Hilton, Melia, Sofitel Metropole…chonên luôn phảI liên tục đề ra các biện pháp thu hút khách và khả năng mở rộngkinh doanh

-Ngoài ra với đông đảo số lượng công nhân viên làm việc trong kháchsạn, khách sạn vẫn chưa có phòng nghỉ dành cho cán bộ công nhân viên.Tóm lại, trên đây là những thuận lợi và khó khăn của khách sạn Hà NộiSheraton Nếu biết khai thác tận dụng một cách hợp lý các mặt thuận lợi, khắcphục hay hạn chế được tối đa những khó khăn thì chắc chắn khách sạn sẽ thuhút và gây được sự chú ý của những đối tượng khách đến với khách sạn nhiều

hơn nữa.Điều này sẽ trực tiếp tác động đến tình hình kinh doanh và hiệu quảkinh doanh của khách sạn trong những năm tiếp theo.

2.2 Nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Hà Nội Sheraton

2.2.1.Đặc điểm của bộ phận buồng

2.2.1.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận buồng

Về cơ sở vật chất của bộ phận buồng hiện nay ở khách sạn được trang bịtương đối đồng bộ với các trang thiết bị tiện nghi hiện đại đảm bảo phục vụtốt nhất nhu cầu nghỉ ngơi của khách Khu lưu trú với tổng 299 phòng trongcác phòng được trang bị phù hợp theo tiêu chuẩn về giá của các hạng loạiphòng

Nhìn chung tất cả các hàng loại phòng đều được trang bị đầy đủ đảm bảophục vụ khách quốc tế cũng như khách trong nước với mức giá được áp dụngcho từng loại phòng Toàn bộ các phòng được khép kín trang trí hài hoà đẹpmắt, tiện nghi phù hợp với tiêu chuẩn khách sạn năm sao với hình thức đẹp,chất lượng tốt, đảm bảo an toàn cho khách khi sử dụng Từ phòng của mìnhkhách có thể kéo rèm và quan sát được bên ngoài khách sạn với rất nhiều

cảnh quan đẹp Khu lưu trú được đặt các chậu hoa cây cảnh trang trí khá đẹpmắt.

Như vậy với toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật được trang bị đầy đủ, chấtlượng tốt cùng với sự bài trí hài hoà tạo cho khách có cảm giác thoải mái ấmcúng như ở chính ngôi nhà của mình vậy.

- Nhiệm vụ của Giám đốc như sau:

Hàng ngày phải kiểm tra đôn đốc nhân viên về trang phục, thao tác kỹthuật, thái độ phục vụ và vệ sinh, kịp thời uốn nắn các thao tác trước khi vàocông việc hàng ngày

Quản lý hàng hoá, vật tư, tài sản của bộ phận và lên kế hoạch dự trù muasắm để đáp ứng kịp thời nhu cầu phục vụ khách

Nắm vững số lượng khách đến - đi để biết được doanh thu của bộ phậnhàng ngày, hàng tuần, hàng tháng và hàng năm.

Lập số hiệu báo cáo cấp trên, đồng thời báo cho bộ phận đón tiếp tìnhtrạng trang thiết bị ở phòng, xếp lịch cho nhân viên

Thường xuyên theo dõi giúp đỡ, bồi dưỡng cho những nhân viên taynghề còn yếu kém

Phối hợp chặt chẽ với bộ phận có liên quan như bảo vệ hành lý, lễ tân,Marketing, giặt là

Đáp ứng mọi nhu cầu của khách, tổ chức họp rút kinh nghiệm và lắngnghe ý kiến, nguyện vọng của nhân viên để tìm biện pháp giải quyết tạo mốiquan hệ khăng khít nhằm tháo gỡ vướng mắc nội bộ trong bộ phận

- Nhiệm vụ của thư ký:

Hàng ngày ghi chép tất cả các sổ sách, theo dõi, chấm công cho nhânviên báo cáo giám đốc

Là người hỗ trợ giúp giám đốc hoàn thành tốt công việc của mình Giảiquyết các thắc mắc về lương thưởng của công nhân trong tổ, trực điện thoại ởvăn phòng

- Nhiệm vụ của các Superiour

Hàng ngày cùng với giám đốc bàn bạc mọi công việc của bộ phận Đồngthời có nhiệm vụ đi các tầng để kiểm tra các phòng khách đã rời khỏi kháchsạn mà nhân viên buồng làm để đón khách mới, xem phòng làm có đủ tiêuchuẩn vệ sinh, sạch sẽ, gọn gàng, đôn đốc nhân viên làm việc và giải quyếtcác vấn đề có liên quan đến khu vực quản lý của mình

- Các tầng trưởng

Hàng ngày chịu trách nhiệm toàn bộ với các tài sản được giao ở tầngmình, phân công việc cho từng người thay nhau đảm nhận một cách hợp lý.Thường xuyên kiểm tra các tài sản, dụng cụ làm việc nếu có sự xáo trộn phảiđặt vấn đề ngay với phụ trách tổ để xem xét giải quyết.

- Ca trưởng trực đêm

Có nhiệm vụ chịu trách nhiệm toàn bộ với số tài sản trong tổ, trong ca.Luôn sẵn sàng chuẩn bị mọi điều kiện để phục vụ khách thật tốt, điều hànhcác thành viên trong ca lao động hợp lý Sau mỗi ca trực phải tổng hợp đượctình hình trong ca trực đã qua và vấn đề còn tồn tại

Ví dụ: Ghi chép sổ giao ca đầy đủ

Các bảng ghi theo dõi khách ở các tầng

Số lượng khách ở các phòng

- Nhiệm vụ của nhân viên

Trong ca chấp hành sự phân công của ca trưởng, phối hợp nhịp nhàngvới các tổ để sẵn sàng đón nhận khách, hướng dẫn khách, tạo mọi điều kiệncho khách được nhanh gọn không phiền hà trong thời gian nghỉ ngơi tại kháchsạn Luôn bám sát thực tế để xử lý các tình huống bất thường xảy ra như ngaykhi có chuông báo phải kiểm tra ngay nguyên nhân để có biện pháp xử lý kịpthời

2.2.1.3 Quy trình phục vụ

Hoạt động phục vụ buồng có quy trình gồm 4 giai đoạn:

Giai đoạn 1: Đón tiếp và bàn giao buồng cho khách

Giai đoạn 2: Làm vệ sinh buồng hàng ngày và phục vụ các nhu cầu tạibuồng của khách

Giai đoạn 3: Làm vệ sinh sau khi khách trả buồng

Giai đoạn 4: Kiểm tra và nhận bàn giao buồng từ khách

Trên thực tế quy trình này được thực hiện lặp đI lặp lại cho việc phục vụcác lượt khách lưu trú khác nhau của khách sạn

Do ý nghĩa quan trọng của hoạt động phục vụ buồng mà yêu cầu đặt racho các nhà quản lý của bộ phận này là phảI xây dựng một quy trình tiêuchuẩn phục vụ cho các hoạt động cụ thể.Trong quy trình tiêu chuẩn phục vụ

đó phảI chứa đựng các nội dung sau:

-Mô tả chi tiết trình tự các bước tiến hành và yêu cầu kỹ thuật cần thiếtcho việc thực hiện từng công việc cụ thể như:

+Cách thức đón tiếp, đưa khách vào buồng và bàn giao buồng cho họ +Quy trình và yêu cầu kỹ thuật làm vệ sinh phòng ngủ của khách

+Quy trình và yêu cầu kỹ thuật làm vệ sinh phòng vệ sinh

+Quy trình và yêu cầu kỹ thuật làm giường

+Quy trình và yêu cầu kỹ thuật sử dụng các loại hoá chất tẩy rửa

+Quy trình và yêu cầu xử lý các đồ bỏ quên của khách trong khách sạn-Các yêu cầu về trang phục và vệ sinh cá nhân cho nhân viên phục vụbuồng

-Các yêu cầu về thẩm mỹ cho việc trang trí buồng ngủ cho khách mangphong cách riêng của khách sạn

-Các yêu cầu về tốc độ và thời điểm thực hiện từng loại công việc cũngnhư những yêu cầu khác về an toàn lao động cho nhân viên