3.1.Một số nhận xét đánh giá
3.1.1.Nhận xét đánh giá chung
Đã từng đạt danh hiệu là khách sạn kinh doanh hàng đầu tại Việt Nam. Hiện nay khách sạn Sheraton đang là điểm đến lý tưởng của thị trường khách trong và ngoài nước đặc biệt là thị trường khách quốc tế mang lại nguồn thu cực kỳ lớn cho khách sạn.Để đạt được kết quả đó khơng thể khơng kể đến sự đóng góp to lớn của bộ phận buồng trong khách sạn mà cụ thể là sự đóng góp của các nhân viên tổ buồng.
Được coi là một “đại gia” trong làng du lịch song khơng phảI vì vậy mà Sheraton khơng gặp những khó khăn. Bắt đầu hoạt động từ năm 2004 tất cả các bộ phận đều phảI trảI qua khơng ít những thử thách, bộ phận buồng cũng khơng nằm ngồi số đó. Trong nền kinh tế thị trường đầy thử thách gay gắt, các bộ phận trong khách sạn nói chung và bộ phận buồng nói riêng đã có rất nhiều cố gắng, nỗ lực trong việc khắc phục khó khăn, đẩy mạnh việc khai thác nhiều điểm ưu thế nên đã đạt được những thành tựu đáng kể trong kinh doanh. Điều đầu tiên chúng ta đều khơng thể phủ nhận đó là đội ngũ cơng nhân viên đang ngày càng được trẻ hố với độ tuổi trung bình khơng q 30 nên luôn linh động trong cơng việc - sáng tạo và năng động vì thế đã góp phần giải quyết công việc được nhanh gọn đạt hiệu quả cao.
Đồng thời khách sạn lại nằm ở canh Hồ Tây nên có vị trí cực kỳ đẹp. Bên cạnh đó Ban lãnh đạo khách sạn khơng ngừng tìm tịi để đưa ra những phương thức kinh doanh mới nhằm cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật và đẩy mạnh nâng cao chất lượng phục vụ các dịch vụ.
Trong các nguồn thu của khách sạn thì bộ phận buồng là một trong những bộ phận đem lại doanh thu cao nhất. Chất lượng phục vụ của dịch vụ này vẫn từng bước được nâng cao và giữ vững danh hiệu khách sạn có dịch vụ tốt nhất để phục vụ tốt nhất nhu cầu nghỉ ngơi của khách.
Ngồi ra ta khơng thể không kể đến hiệu quả kinh doanh đạt được từ các dịch vụ bổ sung vì nó thay đổi lại tổng lợi nhuận khơng nhỏ trong tổng doanh thu của khách sạn năm vừa qua.
Qua thực tế trên ta thấy khách sạn Hà Nội Sheraton đã có rất nhiều cố gắng trong việc khắc phục khó khăn, đẩy mạnh việc khai thác nhiều điểm ưu thế nên đã đạt được những thành tựu đáng kể trong kinh doanh trong nền kinh tế thị trường đầy khó khăn thử thách gay gắt. Bên cạnh những thành công trong kinh doanh thì cịn một số vấn đề cần được quan tâm và tìm phương pháp giải quyết như nâng cao hơn nữa năng lực chuyên môn cho cán bộ công nhân viên, đồng thời giảm bớt lao động dư thừa, đầu tư vào các trang thiết bị cơ sở vật chất cao hơn.
Đặc biệt sự kiện năm 2007 đã mở ra bước ngoặc mới cho sự phát triển, đó là việc khách sạn được vinh dự nhận danh hiệu "Khách sạn kinh doanh
hàng đầu Việt Nam".
Đây là tiền đề vơ cùng quan trọng là địn bẩy thuận lợi cho hướng phát triển trong tương lai. Song với sự cạnh tranh gay gắt ngày càng quyết liệt trong thị trường kinh doanh khách sạn du lịch nên đòi hỏi phải thực sự chuyển mình năng động trong cơ chế thị trường, tìm ra được các biện pháp khắc phục khó khăn và thúc đẩy những mặt thuận lợi của Công ty đưa khách sạn ngày càng kinh doanh tốt và đi lên một cách có hiệu quả.
3.1.2.Đánh giá hoạt động phục vụ buồng tại khách sạn Hà Nội Sheraton
3.1.2.1. ưu điểm
Nhìn chung hoạt động phục vụ buồng tại khách sạn Hà Nội Sheraton được đánh giá là rất tốt. Những ưu điểm nổi bật đó là:
* Bộ phận buồng ở khách sạn Hà Nội Sheraton có đội ngũ lao động trẻ lớn, có trình độ và có khả năng giao tiếp với khách nên chất lượng công việc đạt hiệu quả cao. Bên cạnh đó, các nhân viên đều được trảI qua những buổi học đào tạo về quy trình làm, về nguyên tắc khi sử dụng hố chất… từ đó cũng nâng cao chất lượng trong quá trình làm việc.
* Các tầng trưởng và các superior ln có sự kiểm tra giám sát một cách triệt để các buồng sau khi nhân viên dọn nên kịp thời sửa chữa các thiếu sót, đảm bảo tất cả các buồng đều ở tình trạng vệ sinh sạch sẽ và sẵn sàng trước khi khách tới khách sạn.
* Trong hoạt động phục vụ buồng ln có sự phối hợp nhanh chóng và ăn khớp với các bộ phận khác như bộ phận sửa chữa bảo dưỡng, bộ phận lễ tân, dịch vụ chăm sóc khách hàng…từ đó đem lại sự hàI lịng từ phía khách hàng.
* Các nhân viên trong bộ phận buồng có tinh thần đồn kết rất cao, sẵn sàng giúp đỡ nhau để hồn thành cơng việc một cách tốt nhất.
* Điều đặc biệt là các nhân viên làm việc với tinh thần trách nhiệm cao, trung thực và hiếu khách chính vì vậy mà riêng bộ phận buồng vẫn thường xuyên nhận được những good commend ( lời khen ngợi) từ phía khách hàng.
Bên cạnh những ưu điểm có được, hoạt động phục vụ buồng tại khách sạn Hà Nội Sheraton cịn có những nhược điểm sau:
* Trong quá trình làm buồng, nhân viên phảI sử dụng rất nhiều loại hoá chất cho từng trang thiết bị trong phịng. Việc sử dụng hố chất khơng đúng liều lượng hoặc do không cẩn thận gây nên những ảnh hưởng không tốt tới các trang thiết bị như giảm tuổi thọ, hư hỏng…
VD: Hoá chất Pilax 130 dùng để xịt toilet khi làm rơI xuống sàn sẽ gây cháy sàn.
* Mặc dù các nhân viên đã được đào tạo theo quy trình song vẫn cịn mắc phảI những thiếu sót trong khi làm buồng đặc biệt là vấn đề về tóc ở trong phịng. Hầu hết các phòng sau khi các superior đI kiểm tra vẫn còn phát hiện thấy rất nhiều tóc. Điều này tưởng như là chuyện nhỏ nhưng thực ra lại rất quan trọng ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng làm phòng của riêng bộ phận và ảnh hưởng gián tiếp tới chất lượng của toàn khách sạn.
3.2. Một số giảI pháp hoàn thiện nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Hà Nội Sheraton
3.2.1.Về cơ sở vật chất
Để hoàn thiện nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Hà Nội Sheraton, một trong những giảI pháp là phảI đặc biệt quan tâm tới vấn đề cơ sở vật chất đó là cung cấp đầy đủ các đồ dùng cho nhân viên trong q trình làm việc. Bên cạnh đó khơng để xảy ra tình trạng thiếu các loại hố chất hay khăn lau, đồ dùng đặt trong phòng của khách...
3.2.2.Về nhân lực
Giám đốc bộ phận buồng nên thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo cho nhân viên trong bộ phận mình về cách thức và liều lượng khi sử dụng hoá
chất, về các tiêu chuẩn khi set up các đồ đạc trong phòng.Đồng thời lực lượng nhân viên thuộc bộ phận kiểm tra giám sát chất lượng làm phòng hiện nay còn thiếu, việc tuyển thêm nhân viên ở bộ phận này là vơ cùng cần thiết. NgồI ra nhân viên ở bộ phận buồng thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách cho nên cần hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của từng khách tức là hiểu rõ tâm lý của khách hàng từ khách VIP đến khách bình thường; tuỳ từng tính cách cá nhân của từng khách hàng mà sự phục vụ khác nhau. Điều này tạo nên một chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách sạn.
3.2.3.Về chế độ quản lý, đãI ngộ nhân viên
Vì cơng việc phục vụ buồng là công việc tương đối vất vả trong khách sạn, chiếm khá nhiều thời gian và cơng việc phảI diễn ra liên tục cho nên có nhiều lúc nhân viên phảI làm thêm giờ vì lượng khách q đơng dẫn đến mệt mỏi, nhàm chán cho nhân viên từ đó ảnh hưởng đến sự phục vụ khách , ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. Do vậy, nhân viên càn phảI được khuyến khích về vật chất và tinh thần trong đó về vật chất nên chú ý đến vấn đề về lương, BHXH, tiền thưởng cho nhân viên đặc biệt là những nhân viên có nhiều đóng góp cả về thời gian làm việc và chất lượng công việc, các chế độ cho ngày lễ tết…Đối với nhân viên làm vượt giờ làm việc hay tiết kiệm, có sáng kiến, trung thành và tận tâm với khách sạn nên được hưởng những mức thưởng xứng đáng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bên cạnh đó thường xuyên tổ chức các hoạt động văn hoá phúc lợi, tạo sự thoảI máI về tinh thần cho nhân viên. Thường xuyên có những tổng kết trao những danh hiệu, biểu dương, khen ngợi, ghi công …cho sự đóng góp về chất lượng phục vụ của bộ phận buồng nói riêng nhằm mục đích tạo động lực cho người lao động từ đó tạo cho nhân viên có sự hứng thú trong q trình làm việc, cơng việc mới đạt được hiệu quả tốt.
3.3.Đề xuất
Để góp phần nhỏ bé của mình vào xu hướng phát triển chung của khách sạn, làm tăng hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh em xin có ý kiến đề xuất với Ban lãnh đạo như sau:
* Khách sạn cần đầu tư hơn nữa vào việc xây dựng và phát triển nhân lực cũng như hiệu quả kinh doanh của phòng Marketing nhằm khai thác nguồn khách một cách có hiệu quả, đặc biệt là khách quốc tế có khả năng thanh tốn cao.
* Kết hợp hài hồ các biện pháp quảng cáo và áp dụng chính sách giá cả một cách hợp lý, có hiệu quả.
* Khách sạn nên tổ chức nhiều hơn một số hoạt động mang tính chất lấy ý kiến khách hàng.
* Tiết kiệm mức tối đa mức chi phí đầu tư xây dựng điện nước.
* Đối với đối tượng khách đến lưu trú tại khách sạn nếu có điều kiện khách sạn nên có quà tặng cho khách (có in biểu tượng của khách sạn) dù là nhỏ nhưng nó cũng là hình thức quảng cáo tương đối hiệu quả.
* Khách sạn nên thường xuyên tổ chức học tập tại chỗ và tổ chức hội thi tay nghề giỏi cho người lao động.
* Đồng thời nên thường xuyên tham gia vào các hội thi trong ngành giúp cho nhân viên có dịp học hỏi, trau dồi kinh nghiệm, cố gắng phát huy tay nghề để nâng cao chất lượng phục vụ.
Riêng đối với bộ phận buồng đặc biệt là hoạt động nghiệp vụ phục vụ buồng thì Giám đốc nên:
*Thiết lập tiêu chuẩn phục vụ gắn với từng giai đoạn phát triển của nhu cầu xã hội về cơ sở vật chất.
* Thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo cho nhân viên về quy trình làm việc đồng thời nâng cao trình độ ngoại ngữ nhằm hạn chế tối đa khoảng cách về địa lý, ngôn ngữ…
* Thường xuyên tổ chức các cuộc thi như cuộc thi xếp pantry đẹp, thi xếp xe trolley đẹp…để nâng cao tình đồn kết hơn nữa giữa các nhân viên, tạo sự hăng háI thoảI máI trong công việc.
* Do đội ngũ giám sát ở bộ phận buồng còn thiếu nên Giám đốc cần tạo điều kiện hơn nữa cho nhân viên có cơ hội thăng tiến trong cơng việc bằng cách thường xuyên tổ chức những đợt tuyển chọn, đề cử, phỏng vấn…Điều này cũng góp phần rất lớn tạo ra sự hăng háI và làm việc có hiệu quả ở nhân viên từ đó nghiệp vụ phục vụ buồng mới hồn chỉnh hơn nữa.
* Quan tâm tới từng cá nhân nhân viên, trò chuyện gần gũi thân mật với nhân viên tạo ra sự gần gũi giữa cấp trên và cấp dưới.
* Biểu dương và khen thưởng những cá nhân xuất sắc trong cơng việc. * Lắng nghe ý kiến từ phía nhân viên để có những bổ sung và sửa đổi kịp thời.
*Lắng nghe ý kiến của khách, giảI quyết phàn nàn của khách một cách nhanh chóng để khách khơng cảm thấy phiền lịng.
* Tổ chức cuộc thi ngoại ngữ giữa các nhân viên trong bộ phận để nâng cao hơn nữa trình độ giao tiếp.
KẾT LUẬN
Trong vịng 10 năm trở lại đây ngành du lịch Việt Nam đã có những bước đI đầy thắng lợi, Nhà nước ta đã có hướng đI đúng đắn để tạo đà cho ngành du lịch Việt Nam.Ngành du lịch Việt Nam phát triển cịn có ý nghĩa to lớn đối với xã hội vì kinh doanh du lịch đã thu hút được một lượng lớn lao động. Và thơng qua du lịch thì lại là một phương thức quảng cáo tốt về đất nước, về con người Việt Nam với bạn bè thế giới.
Khách sạn Sheraton là một khách sạn mới và có quy mơ lớn phát triển và đứng vững trên thị trường. Tuy vậy khơng có nghĩa khách sạn hồn hảo về mọi mặt. Qua việc nghiên cứu tổng quát về tình hình kinh doanh của khách sạn nói riêng và các khách sạn khác nói chung thì đã thấy rõ điểm mạnh, điểm yếu, những mặt còn tồn tại cần được giảI quyết của khách sạn . Hy vọng trong thời gian tới khách sạn sẽ còn hoạt động phát triển hơn nữa và có hiệu quả hơn nữa để khách sạn vững bước trên thị trường du lịch.
Qua đợt thực tập, được làm trong môi trường làm việc tốt em đã học hỏi được nhiều kinh nghiệm từ thực tế cũng như các thuật ngữ chuyên ngành. Đồng thời "học đi đôi với hành" giúp em thấy được tầm quan trọng của nghiệp vụ phục vụ buồng cũng như vai trò trách nhiệm của người phục vụ buồng để từ đó khơng ngừng nâng cao hơn nữa về kiến thức, là tiền đề cho việc bước vào công việc thực tế sau này.
Trong quá trình thực tập tại khách sạn Hà Nội Sheraton em đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ rất nhiều từ phía Ban giám đốc khách sạn để em có được điều kiện thực tập tốt nhất. Cũng trong quá trình thực tập tại đây em đã học hỏi được từ thực tế rất nhiều điều vì đơi lúc em cịn gặp khó khăn do việc học lý thuyết tại trường và thực tế làm việc có một số điểm khác nhau song nhờ
có sự quan tâm giúp đỡ của các cơ chú, anh chị đã chỉ dẫn một cách tỉ mỉ cặn cẽ nên em đã vượt qua được những khó khăn đó và giúp em củng cố lại những kiến thức lý thuyết đã được học tại trường.
Do trình độ hiểu biết và trình độ kiến thức của em cịn nhiều hạn chế nên bài viết của em khơng thực sự hồn chỉnh. Em rất mong nhận được sự giúp đỡ, góp ý của các thầy cô giáo để bài báo cáo của em được hoàn chỉnh và đạt yêu cầu.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn các thầy cô đã cung cấp cho em các kiến thức cơ bản cũng như các kiến thức chuyên ngành đặc biệt là cơ Đỗ Thị Nhài đã tận tình giúp đỡ em hồn thành chun đề này.
Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Khách sạn Hà Nội Sheraton đã tạo điều kiện cho em được thực tập tại đây, đồng thời đã cung cấp thơng tin để em hồn thành bản báo cáo này.
Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn anh Nguyễn Quang, Cô Nguyễn Thị HảI Minh cùng các supersior và các anh, các chị trong bộ phận buồng đã nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại khách sạn về quy trình nghiệp vụ phục vụ buồng.Sau hơn 2 tháng thực tập em thấy thật sự bổ ích và cần thiết cho bản thân mình.
Em xin chân thành cảm ơn và chúc khách sạn đi lên ngày càng lớn mạnh. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Hưng Yên, tháng 5 năm 2008 Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực tập Lê Thị Trâm
NHẬN XÉT CỦA CƠ SỞ THỰC TẬP ............................................................................................... ............................................................................................... ............................................................................................... ............................................................................................... ............................................................................................... ............................................................................................... ............................................................................................... ............................................................................................... ............................................................................................... ...............................................................................................
MỤC LỤC
L I M Ờ Ở ĐẦU.................................................................................................1
CHƯƠNG 1.....................................................................................................3
C S LÝ LU N V NGHI P V PH C V BU NG Ơ Ở Ậ Ề Ệ Ụ Ụ Ụ Ồ ........................3
1.1.Khái quát chung v du l ch v khách s nề ị à ạ ...........................................3
1.2.C s lý lu n v gi i thi u chung v nghi p v ph c v bu ngơ ở ậ à ớ ệ ề ệ ụ ụ ụ ồ ....4
1.2.1.Các kháI ni m c b nệ ơ ả ...................................................................4
1.2.2. Gi i thi u chung v nghi p v ph c v bu ngớ ệ ề ệ ụ ụ ụ ồ ........................5
1.2.2.1.Vai trò..........................................................................................5
1.2.2.2.Ch c n ngứ ă ...............................................................................7
1.2.2.3.Nhi m vệ ụ................................................................................8
1.2.3. T m quan tr ng c a nghi p v ph c v bu ng ầ ọ ủ ệ ụ ụ ụ ồ .......................8