các giải pháp chủ yếu tăng cường hiệu quả quản lý của các cơ quan nhà nước về bảo vệ lợi ích người tiêu dùng

Một số khái niệm liên quan 1.1 Cơ quan quản lý nhà nước Là một tổ chức được thành lập và hoạt động theo những nguyên tắc và trình tự nhất định, cơ cấu tổ chức nhất định và được giao nhữ

A.LỜI MỞ ĐẦU

Bước vào thời kỳ đổi mới, nước ta đã chuyển mạnh từ nền kinh tế kế hoạchhoá tập trung sang cơ chế thị trường, định hướng xã hội chủ nghĩa Cũng từđây, quan hệ mua bán, giao dịch giữa một bên là nhà sản xuất, kinh doanhhàng hoá và dịch vụ với một bên là người bỏ tiền ra mua hàng hoá và dịch vụ

để phục vụ cho sinh hoạt, tiêu dùng của cá nhân, gia đình và tổ chức (được gọichung là người tiêu dùng) đã được xác lập với vai trò ngày càng được nângcao của người tiêu dùng

Hoạt động bảo vệ người tiêu dùng đã được Ðảng và nhà nước quan tâm, đặcbiệt từ khi đất nước ta tiến hành đổi mới Bảo đảm quyền lợi người tiêu dùng

là biểu hiện của sự tiến bộ xã hội, của việc tôn trọng con người Hiện nay,trong bối cảnh Việt Nam đang chủ động hội nhập ngày càng sâu rộng vào nềnkinh tế thế giới, vấn đề người tiêu dùng và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùngcàng trở nên quan trọng nhằm thực hiện mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội

Để thực hiện chức năng thống nhất quản lý Nhà nước về bảo vệ quyền lợingười tiêu dùng, Chính phủ đã giao cho Bộ Công Thương mà trực tiếp là Cụcquản lý cạnh tranh, thực hiện chức năng này

Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Phạm Văn Vận và anh Nguyễn VănThành chuyên viên Ban bảo vệ người tiêu dùng là cán bộ hướng dẫn thực tếtrực tiếp cùng các anh, chị trong Cục đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ emhoàn thành bản báo cáo thực tập

B NỘI DUNG Chương I: Cơ sở lý luận cho quản lý nhà nước về bảo vệ người tiêu dùng

I Tổng quan về quản lý nhà nước về bảo vệ người tiêu dùng

1 Một số khái niệm liên quan

1.1 Cơ quan quản lý nhà nước

Là một tổ chức được thành lập và hoạt động theo những nguyên tắc và trình

tự nhất định, cơ cấu tổ chức nhất định và được giao những quyền lực nhànước nhất định, được quy định trong các văn bản pháp luật để thực hiện mộtphần những nhiệm vụ, quyền hạn của nhà nước

1.2 Người tiêu dùng

Theo điều 1 pháp lệnh bảo vệ người tiêu dùng 1999 quy định: “ Người tiêudùng là người mua, sử dụng hàng hóa dịch vụ cho mục đích tiêu dùng sinhhoạt cá nhân, gia đình và tổ chức”

Theo điều 2 và điều 3 Nghị định số 69/2001/ NĐ-CP ngày 2/10/2001 củaChính phủ quy định chi tiết việc thi hành Pháp lệnh về bảo vệ quyền lợingười tiêu dùng đã quy định cụ thể các đối tượng được coi là người tiêu dùng

và chịu sự điều chỉnh của Pháp lệnh này, bao gồm:

- Người mua và là người sử dụng hàng hóa, dịch vụ đã mua cho chính bảnthân mình

- Người mua hàng hóa, dịch vụ cho người khác, cho gia đình hoặc cho tổchức sử dụng

- Cá nhân, gia đình, tổ chức sử dụng hàng hóa, dịch vụ do người khác muahoặc do được cho, tặng

- Người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho muc đích sản xuất, kinhdoanh không thuộc phạm vi điều chỉnh của nghị định số 69/2001/NĐ-CP

- Trường hợp những người mua hàng hóa, dịch vụ cho sản xuất, kinhdoanh, tức là phục vụ cho mục đích sinh lời thì không được coi là người tiêudùng và không được bảo vệ theo Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

1.3 Các quyền của người tiêu dùng

Tuy hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã được hình thành và pháttriển khá lâu song những quyền của người tiêu dùng thì vẫn chưa được xácđịnh rõ ràng

Ngày 15 tháng 3 năm 1962, Tổng thống Mỹ John Kennedy trong một cuộchọp của Thượng viện Mỹ đã phát biểu: “ …Theo định nghĩa, người tiêu dùng

là tất cả chúng ta Họ là nhóm người đông đảo nhất, có tác động và chịu tácđộng của hầu hết các quyết định về kinh tế, dù là của nhà nước hay tư nhân.Thế nhưng họ lại là những nhóm người quan trọng duy nhất mà quan điểmcủa họ lại không được lắng nghe…” ( Năm 1983, Liên hợp quốc chính thứctuyên bố ngày 15 tháng 3 trở thành “Ngày quyền của người tiêu dùng thếgiới”)

Từ những phát biểu của Tổng thống Mỹ, những quyền của người tiêu dùngdần được hình thành và phát triển Đầu tiên, Kennedy đưa ra bốn quyền cơbản của người tiêu dùng, đó là “ quyền được an toàn, quyền được thông tin,quyền được lựa chọn và quyền được bày tỏ quan điểm” Bốn quyền này là cốtlõi của hoạt động bảo vệ người tiêu dùng trên thế giới vào giai đoạn đó

Qua quá trình hoạt động thực tiễn của các tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêudùng trên thế giới, các quyền của người tiêu dùng đã được bổ sung thêm.Liên hợp quốc, cộng đồng quốc tế và chính phủ các nước đã thừa nhận támquyền cơ bản của người tiêu dùng Đó là :

- Quyền được thỏa mãn nhu cầu cơ bản: Là quyền được có những hàng

hóa, dịch vụ thiết yếu phục vụ cho cuộc sống như ăn, ở, chăm sóc sức khỏe,học hành, đi lại…Những nhu cầu thiết yếu về tinh thần với giá cả hợp lý và

có thể chấp nhận được Nhu cầu cơ bản là một khái niệm tương đối và tổngquát Khi trình độ phát triển của xã hội còn ở mức thấp, nền kinh tế còn gặpnhiều khó khăn thì nhu cầu cơ bản là những cái tối thiểu để con người có thểtồn tại được Còn khi xã hội phát triển ở mức cao hơn, nhu cầu cơ bản cũngthay đổi Khi đó những nhu cầu cơ bản tối thiểu không chỉ là để tồn tại màcòn bao gồm những nhu cầu về tinh thần như giao tiếp, học hành, đi lại… đểcon người có thể tồn tại và phát triển Như vậy, quyền được thỏa mãn nhu cầu

cơ bản của con người của người tiêu dùng cũng thay đổi theo điều kiện của xãhội, con người cần được phát triển cả về thể chất lẫn tinh thần

- Quyền được an toàn : Là quyền của người tiêu dùng được bảo vệ chống

lại những hàng hóa, dịch vụ, quá trình sản xuất có hại đến sức khỏe, đời sống

và quyền lợi chính đáng của họ Để đảm bảo tốt quyền này, hàng hoá, dịch vụkhông chỉ cần đảm bảo an toàn trước mắt mà cả sự an toàn dài hạn cho người

sử dụng và các thế hệ tương lai

- Quyền được thông tin: Là quyền của người tiêu dùng cần phải được cung

cấp thông tin cần thiết về sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ mà họ sử dụng để cóthể tự quyết định việc có sử dụng hay không trên cơ sở có đầy đủ thông tin.Người tiêu dùng có quyền được tiếp cận thông tin về giá cả, chất lượng, sốlượng, thành phần… của hàng hoá và dịch vụ Khi có được đầy đủ thông tincủa sản phẩm hoặc dịch vụ thì người tiêu dùng sẽ đưa ra quyết định hay lựachọn đúng đắn hơn, tránh tình trạng bị trở thành nạn nhân của các chiến dịchquảng cáo, tiếp thị sai lệnh, không trung thực, thậm chí lừa dối người tiêu

dùng Nội dung thông tin cho người tiêu dùng có thể được thực hiện thôngqua việc ghi nhãn hàng hóa, qua các hướng dẫn sử dụng hay qua giới thiệuquảng cáo trên các phương tiện thông tin.

- Quyền được lựa chọn: Là quyền của người tiêu dùng trong việc tự do

quyết định dùng hay không dùng sản phẩm, dịch vụ.Người tiêu dùng cóquyền được tiếp cận các dịch vụ và hàng hoá đa dạng với chất lượng tốt, giá

cả cạnh tranh Các hành vi thông tin không trung thực, tạo ra sự khan hiếmgiả tạo để gò ép người tiêu dùng, việc lợi dụng vị thế thống lĩnh hay độcquyền để khiến người tiêu dùng bắt buộc phải sử dụng hàng hóa, dịch vụ củamình hoặc việc tham gia vào thỏa thuận hạn chế cạnh tranh đều là hành vi viphạm quyền được lựa chọn của người tiêu dùng Việc đảm bảo quyền này sẽgiúp cho người tiêu dùng chọn mua được đúng sản phẩm, dịch vụ mà mìnhmong muốn Quyền được lựa chọn sẽ được thực hiện tốt hơn trong nền kinh

tế thị trường chống độc quyền, có sự cạnh tranh lành mạnh

- Quyền được lắng nghe: Là quyền của người tiêu dùng được bày tỏ ý kiến

của mình đối với các nhà sản xuất, kinh doanh về các loại hàng hóa, dịch vụ

do họ cung ứng, kể cả quan hệ thái độ giữa người mua và người bán cũng nhưbày tỏ ý kiến với nhà nước, với các cơ quan hoạch định chính sách phápluật…về những vấn đề liên quan đến họ.Nhằm đảm bảo rằng người tiêu dùng

sẽ có cơ hội để tham gia vào quá trình xây dựng, thực hiện chính sách và quátrình phát triển sản phẩm, dịch vụ Người tiêu dùng có thể trực tiếp góp ýkiến, thông qua đại diện của mình, thông qua các hội người tiêu dùng các cấphoặc có thể tham gia vào các diễn đàn để trao đổi, thảo luận và bảo vệ lợi íchcủa mình Các quốc gia cần thành lập các tổ chức, hiệp hội giành cho ngườitiêu dùng để họ có thể bày tỏ ý kiến cho chính phủ hay các doanh nghiệp

Những hành vi không tôn trọng, phớt lờ hoặc đàn áp ý kiến của người tiêudùng đều là vi phạm quyền được lắng nghe của người tiêu dùng Tôn trọngquyền được lắng nghe của người tiêu dùng vừa là nghĩa vụ, vừa là lợi ích củacác nhà sản xuất kinh doanh, vì thông qua ý kiến của người tiêu dùng họ cóthể cải tiến hàng hóa, dịch vụ nhằm giành được lòng tin của người tiêu dùng,

là điều kiện mấu chốt để doanh nghiệp phát triển

- Quyền được khiếu nại và bồi thường: Khi gặp những thiệt thòi, những

điều không vừa ý trong quan hệ với các nhà sản xuất kinh doanh, người tiêudùng có quyền được khiếu nại Người tiêu dùng có quyền khiếu nại và đòi hỏibồi thường đối với hoạt động gian lận thương mại hoặc hành động mang tínhbóc lột người tiêu dùng Người tiêu dùng cũng có quyền được giải quyết côngbằng những khiếu nại chính đáng Nhà sản xuất kinh doanh phải bồi thườngcho người tiêu dùng nếu sản phẩm, dịch vụ của họ cung ứng không đúng vớinội dung đã giới thiệu, quảng cáo, giao kết hợp đồng Các khiếu nại củangười tiêu dùng có thể được giải quyết bằng cách hòa giải giữa người cungứng và người tiêu dùng hoặc thông qua các cơ quan quản lý nhà nước liênquan, trong trường hợp không giải quyết được thì có thể thông qua hệ thốngtòa án dân sự Mỗi quốc gia, doanh nghiệp cần xây dựng cơ chế bồi thường,đền bù đối với những thiệt hại do lỗi của nhà cung cấp chẳng hạn như thôngbáo sai, các sản phẩm, dịch vụ không đạt tiêu chuẩn, không đảm bảo an toàn,giá cả quá cao v.v….Bồi thường thỏa đáng cho những khiếu nại chính đángcủa người tiêu dùng sẽ nâng cao được tín nhiệm của doanh nghiệp, cải thiệnđược hình ảnh của doanh nghiệp trong mắt người tiêu dùng

- Quyền được giáo dục, đào tạo về tiêu dùng: Giáo dục vê tiêu dùng, về

những kiến thức và kỹ năng tiêu dùng sẽ giúp cho người tiêu dùng có hiểu

biết về vị thế của mình trong xã hội, có khả năng tự bảo vệ mình, bảo vệ cácquyền của mình, để người tiêu dùng có thể có đầy đủ khả năng đưa ra sự lựachọn phù hợp các sản phẩm và dịch vụ tiêu dùng Việc giáo dục người tiêudùng có thể được thực hiện bằng nhiều hình thức như cung cấp thông tin,kiến thức thông qua các ấn phẩm, báo chí, các buổi hội thảo, hội nghị, triểnlãm…Nhiều nước đã đưa giáo dục tiêu dùng vào các chương trình giáo dục ởcác trường học Điều quan trọng khi thực hiện quyền này là cần cung cấp đầy

đủ kiến thức, thông tin cho người tiêu dùng ở khu vực nông thôn, miền núi,vùng sâu, vùng xa

- Quyền được có môi trường sống lành mạnh và bền vững: Người tiêu

dùng không chỉ cần được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ có chất lượng màcòn có quyền được sống và làm việc trong môi trường lành mạnh, không gâynguy hại đến tính mạng, tài nguyên và sinh quyển được bảo vệ,sức khoẻ chomình và cho các thế hệ tương lai Người tiêu dùng cũng được quyền có mộtmôi trường xã hội lành mạnh, trong đó họ được an toàn về vật chất và tinhthần, được sống hòa hợp và thân ái trong cộng đồng, nhân phẩm được tôntrọng

1.4 Trách nhiệm của người tiêu dùng

+) Tự bảo vệ mình trong tiêu dùng

Tại điều 12 của Pháp lệnh Bảo vệ người tiêu dùng có quy định: “Người tiêudùng có trách nhiệm tự bảo vệ mình trong việc tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ;thực hiện đúng hướng dẫn về phương pháp sử dụng hàng hóa, dịch vụ, khôngđược tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ gây tổn hại đến môi trường, trái với thuầnphong mỹ tục, gây nguy hại đến tính mạng, sức khỏe của mình và cộngđồng.”

Để tự bảo vệ mình thì người tiêu dùng phải trở thành người tiêu dùng thôngthái: có kiến thức về tiêu dùng, về vệ sinh an toàn thực phẩm, biết lựa chọnthực phẩm ngon, tươi, hợp vệ sinh, không quá hạn sử dụng… Khi mua cácmặt hàng thì phải xem giá cả, nhãn mắc, nơi sản xuất, thời gian sử dụng, bảohành, có hoá đơn, địa chỉ cụ thể…Nhất là đối với các loại thuốc uống, thuốcchữa bệnh bao giờ cũng phải làm theo yêu cầu, chỉ dẫn của bác sĩ và hướngdẫn sử dụng thuốc; hay các mặt hàng công nghệ cao cần phải nắm rõ cáchthức sử dụng để đảm bảo tính an toàn… Nói chung là người tiêu dùng phải cóhiểu biết và kiến thức nhất định để thẩm định được mặt hàng mua sắm vàkhông để trở thành đối tượng tiêu thụ bị mắc lừa.

Hiện nay, ý thức tự bảo vệ mình của người tiêu dùng Việt Nam vẫn cònchưa cao, nhiều người tiêu dùng tỏ ra thờ ơ, hoặc không biết quyền của mìnhkhi đi mua các sản phẩm hàng hoá, dịch vụ Trong một thời gian dài, do thiếuthông tin tuyên truyền, nhiều hộ tiêu dùng điện trong cả nước khi đặt bút kýcác hợp đồng mua bán điện với các công ty, chi nhánh điện địa phươngkhông hề biết mình có quyền gì, có trách nhiệm gì, mình đang chịu “lép vế”hay “bất lợi” ở những điều khoản nào trong hợp đồng Đây không chỉ là hậuquả của công tác giáo dục, tuyên truyền, mà còn là hậu quả của thời kỳ baocấp, mọi thứ do Nhà nước cung cấp, Nhà nước quyết định, người tiêu dùngchỉ ký hợp đồng một cách hình thức, cho đủ “lệ bộ” mà thôi

+) Nâng cao kiến thức về tiêu dùng

Nhận thức về tiêu dùng cần phải được nâng cao, người tiêu dùng phải chú ýđến việc chọn những thương hiệu, nhãn hiệu có uy tín để mua sắm hàng hóaphục vụ cho nhu cầu hàng ngày của bản thân, gia đình và của tổ chức Tuynhiên, phần đông người tiêu dùng do thiếu thông tin về hàng hóa hoặc do

kinh tế khó khăn nên cứ chọn hàng hóa rẻ để mua mà không chú ý nhiều đếnchất lượng sản phẩm, hàng hóa.

Người tiêu dùng phải tự nâng cao kiến thức của bản thân để bảo vệ chínhmình, gia đình và tổ chức của mình khỏi những hàng giả, hàng nhái, hàngkém chất lượng Để tránh mua phải những hàng hóa, dịch vụ không nhưmong muốn, người tiêu dùng trước hết phải nắm rõ thông tin về sản phẩm,dịch vụ mà mình định sử dụng, luôn cập nhật thông tin về sản phẩm, tránhnhững sản phẩm nguy hại đến sức khỏe, đặc biệt là trong vấn đề lương thựcthực phẩm cần phải được chọn lựa, xem xét kỹ trước khi sử dụng

Lợi ích của người tiêu dùng rất dễ bị tổn thương, các hành vi hạn chế cạnhtranh và cạnh tranh không lành mạnh, nạn hàng giả hàng nhái, hàng khôngđạt tiêu chuẩn, chất lượng vệ sinh hàng hoá và dịch vụ thiếu độ an toàn, giá

cả bất hợp lý, vi phạm quyền sở hữu trí tuệ, Vấn đề giá cả và độ an toàn củacác dịch vụ tài chính, bảo hiểm, ngân hàng Vì vậy, khi có bất cứ vấn đề gìlàm ảnh hưởng đến sức khỏe, lợi ích của mình, của gia đình mình, người tiêudùng phải khiếu nại lên các cơ quan chức năng

+) Phát hiện, tố cáo hành vi gian dối trong kinh doanh

Tại điều 13 Pháp lệnh Bảo vệ người tiêu dùng có quy định :“Người tiêu dùng

có trách nhiệm phát hiện, tố cáo các hành vi gian dối về tiêu chuẩn, đo lường,chất lượng, nhãn hiệu hàng hóa, giá cả và các hành vi lừa dối khác của tổchức, cá nhân sản xuất, kinh doanh hàng hóa, dịch vụ, gây thiệt hại cho mình

và cộng đồng theo quy định của pháp luật.”

Phòng, chống hàng giả, hàng kém chất lượng không chỉ là trách nhiệm củacác cơ quan chức năng, chính quyền địa phương mà còn là của cả người tiêudùng Người tiêu dùng chính là nạn nhân của tệ hàng giả, hàng kém chất

lượng Họ vừa mất tiền, vừa mua phải thứ hàng không tương xứng, thậm chí

là đe dọa đến sức khỏe của mình Người mua hàng luôn phải cẩn trọng để là

những khách hàng “thông minh” không mua phải hàng giả, hàng kém chất

lượng; đồng thời, tích cực tham gia phát hiện, đấu tranh với tệ nạn đó bằngcách phối hợp, giúp đỡ cơ quan chức năng phòng ngừa và ngăn chặn, xử lýhiệu quả các đối tượng, các hành vi gian lận thương mại Hơn ai hết, chínhngười tiêu dùng phải trở thành nhân tố quan trọng để công tác đấu tranhphòng, chống tệ sản xuất, buôn bán hàng giả, hàng kém chất lượng thu đượckết quả ngày càng cao hơn

+) Cảnh báo cho cộng đồng về hàng hóa, dịch vụ không đảm bảo

Khi người tiêu dùng biết được hàng hóa dịch vụ nào gây hại đến sức khỏe,đến lợi ích của mình thì hãy thông báo cho các cơ quan chức năng và cảnhbáo với những người tiêu dùng xung quanh mình, giúp những người xungquanh tránh được những thiệt thòi mà mình đã gặp phải

2 Sự cần thiết phải bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Tất cả mọi người đều cần trao đổi, mua bán để có những hàng hóa, dịch vụđáp ứng nhu cầu của mình, đáp ứng nhu cầu của gia đình, của tổ chức mình

Có thể thấy, người tiêu dùng bao gồm tất cả mọi người, không phân biệt tuổitác, thành phần, dân tộc, giới tính, địa vị xã hội, họ có mặt ở tất cả mọi nơi:thành thị, nông thôn, vùng sâu, vùng xa…Tuy người tiêu dùng có vai tròquyết định nhưng ít được lắng nghe

Quan hệ kinh tế chủ yếu trong xã hội, bên cạnh quan hệ giữa các nhà sảnxuất với nhau là quan hệ giữa người tiêu dùng và nhà sản xuất kinh doanh Làlực lượng hết sức đông đảo nhưng vì chưa nhận thức đầy đủ các quyền vàtrách nhiệm của mình, không có đầy đủ kiến thức về mọi mặt và thường hành

động riêng lẻ nên trong mối quan hệ giữa họ với nhà sản xuất kinh doanh,người tiêu dùng đứng ở thế yếu và chịu nhiều thiệt thòi Bên cạnh đó, ngườitiêu dùng còn đang đứng trước nguy cơ sử dụng hàng hóa, dịch vụ thiếu độ antoàn, đặc biệt là đối với những hàng hóa, dịch vụ thiết yếu và hàng hóa, dịch

vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe của con người Điều này thật sự đãkìm hãm sự phát triển của xã hội

Chính vì vậy mà hàng trăm năm nay nhiều nước đã nhận thấy sự cầm thiếtcủa việc bảo vệ người tiêu dùng, có chính sách tôn trọng các quyền của ngườitiêu dùng và có các biện pháp chống lại lạm dụng của các nhà sản xuất kinhdoanh

Ở Việt Nam, trong thời kỳ kế hoạch hóa tập trung, các nhu cầu thiết yếu củangười tiêu dùng đều được nhà nước phân phối thông qua hệ thống tem phiếu.Qua hai mươi năm đổi mới, nước ta chuyển mạnh từ nền kinh tế vận hànhtheo cơ chế kế hoạch hóa tập trung sang cơ chế thị trường có sự điều tiết củanhà nước Cũng từ đó, quan hệ mua bán, giao dịch giữa một bên là nhữngngười bỏ tiền ra mua hàng hóa, dịch vụ để phục vụ cho sinh hoạt, tiêu dùng

cá nhân, gia đình, tổ chức đã từng bước hình thành và phát triển

Trong nền kinh tế thị trường, người tiêu dùng luôn có các điểm bất lợi sau:

- Vai trò của sản xuất luôn tỏ ra trội hơn so với vai trò tiêu dùng, kể

cả trong mỗi người chúng ta

- Hoạt động sản xuất thì tập trung, tiêu dùng thì phân tán Kết quả lànhà sản xuất là các chuyên gia, còn người tiêu dùng chỉ là những tay nghiệp

dư

- Các thông tin đến với người tiêu dùng, nhất là giá cả và chất lượngthường không đầy đủ hay bị bóp méo

- Vai trò của người tiêu dùng ít được ưu tiên hơn so với các đại lý

- Ðôi khi việc cạnh tranh không đầy đủ có thể tạo ra các tình trạngkhan hiếm giả tạo, gây thiệt hại cho người tiêu dùng

- Ưu thế về kinh tế của các doanh nghiệp có thể tác động tạo ra cácchính sách có lợi cho họ Tuy nhiên người tiêu dùng phải trả tiền cho các chiphí đó, qua sản phẩm người tiêu dùng phải trả tiền cho các hành động chốnglại chính mình!

- Số lượng nhà sản xuất và bán hàng luôn lớn và được tổ chức tốt.Trong khi đó các tổ chức hoạt động bảo vệ người tiêu dùng chỉ rất hạn chế về

Hiện nay nước ta đang bước vào thời kỳ hội nhập, các loại hàng hóa từ nướcngoài được nhập khẩu vào trong nước rất nhiều Đa số các công ty nướcngoài đầu tư vào nước ta đều mang những dây truyền sản xuất tiên tiến, hiệnđại, có kinh nghiệm quản lý Tuy nhiên, có một bộ phận nhỏ một số công tybiến Việt Nam làm nơi giải quyết hàng tồn kho, lắp ráp các dây truyền côngnghệ lạc hậu cho nhà máy ở Việt Nam hoặc tiến hành các chiêu thức tiếp thịgây nhầm lẫn cho người tiêu dùng Một số công ty lẽ ra nên đầu tư vốn vàosản xuất để đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ thì lại giành những khoảnchi phí khổng lồ cho các chiến dịch quản cáo, tiếp thị Kết quả là trong nhiều

trường hợp chính người tiêu dùng là nạn nhân của các chiến dịch quảng cáorầm rộ nhưng thiếu chính xác và có lúc sai lệch này.

Mặt khác, hiện nay còn xuất hiện một số hình thức kinh doanh mới: bánhàng đa cấp, kinh doanh qua mạng, bán hàng tại nhà Nhiều nhà kinh doanhlợi dụng sự thiếu hiểu biết của người dân về những hình thức kinh doanh này

để kiếm lợi Ví dụ đối với hình thức bán hàng đa cấp bất chính, người đượctuyển dụng vào mạng lưới bán hàng đa cấp có thể bị lừa bằng nhiều chiêuthức như: bị yêu cầu muốn tham gia phải đóng một khoản đặt cọc lớn, phảimua một số lượng hàng hóa ban đầu hoặc phải trả một khoản tiền để đượcquyền tham gia vào mạng lưới bán hàng đa cấp( ví dụ như của công ty bánmáy lọc ô xy, công ty kinh doanh sản phẩm chức năng)

Trong nền kinh tế thị trường, thị trường chủ yếu do người tiêu dùng điềutiết Người tiêu dùng có ảnh hưởng to lớn đến những quyết sách về kinh tế,

dù là của khu vực nhà nước hay của khu vực tư nhân Người tiêu dùng cũng

là đối tượng chịu ảnh hưởng nhiều nhất của các quyết định về kinh tế Bảo vệngười tiêu dùng còn là một hoạt động nhằm thực hiện công bằng xã hội, dânchủ, văn minh, đồng thời cũng nhằm xây dựng một nền kinh tế bền vững Khinền kinh tế càng phát triển thì vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng càngtrở nên cần thiết

Ngoài ra, vấn đề bảo vệ người tiêu dùng còn khá mới mẻ đối với nước ta, vìvậy còn nhiều người tiêu dùng chưa thực sự hiểu hết được quyền lợi và tráchnhiệm của mình

II Hệ thống và chức năng của cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại Việt Nam.

1 Tổ chức bộ máy cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại Việt Nam

Sơ đồ hệ thống cơ quan quản lý nhà nước về Bảo vệ quyền lợi người tiêudùng

Cơ quan quản lý nhà nước về Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng:

Trung ương: Bộ Công Thương( Cục Quản lý cạnh tranh)

Địa phương: UBND tỉnh (Sở Thương mại/ Sở Thương mại và du lịch)

Cơ quan có liên quan trực tiếp:

Tổng cục TC-ĐL-CL & các Chi Cục

Cục Quản lý thị trường & các Chi Cục

Cục Xúc tiến thương mại

Cục An toàn vệ sinh thực phẩm

Cục Quản lý chất lượng hàng hóa…

Cơ quan có liên quan khác:

Cơ quan quản lý nhà nước về Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng:

Trung ương: Bộ Công Thương( Cục Quản lý cạnh tranh)

Địa phương: UBND tỉnh (Sở Thương mại/ Sở Thương mại và du lịch)

Cơ quan có liên quan trực tiếp:

Tổng cục TC-ĐL-CL & các Chi Cục

Cục Quản lý thị trường & các Chi Cục

Cục Xúc tiến thương mại

Cục An toàn vệ sinh thực phẩm

Cục Quản lý chất lượng hàng hóa…

Cơ quan có liên quan khác:

2 Vai trò và chức năng của các cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại Việt Nam

2.1 Cơ quan nhà nước cấp Trung Ương( Cục Quản lý cạnh tranh)

Quyền hạn trong công tác bảo vệ người tiêu dùng được quy định theo Nghịđịnh số 06/2006/NĐ-CP ngày 09/01/2006 của Chính phủ quy định chức năng,nhiệm vụ và quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Cục quản lý cạnh tranh:

- Xây dựng và trình Bộ trưởng Bộ Thương Mại ( nay là Bộ Côngthương) các văn bản quy phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng,

tổ chức thực hiện các văn bản quy phạm pháp luật sau khi được ban hành

- Hướng dẫn kiểm tra, đánh giá và tổng hợp tình hình thực hiện các vănbản quy phạm pháp luật, quy hoạch, kế hoạch, chương trình, dự án đã đượcphê duyệt về các lĩnh vực thuộc chức năng của cơ quan quản lý cạnh tranh

- Phát hiện và kiến nghị cơ quan có liên quan giải quyết theo thẩm quyền

về những văn bản đã ban hành có nội dung không phù hợp với quy định củapháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

- Giải quyết khiếu nại, tố cáo theo thẩm quyền và xử lý vi phạm phápluật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

- Hợp tác quốc tế trong việc xây dựng và thực thi pháp luật vảo vệ quyềnlợi người tiêu dùng

- Yêu cầu tổ chức, cá nhân liên quan cung cấp thông tin, tài liệu cần thiếtcho việc thực hiện các nhiệm vụ được giao, được sử dụng tư vấn trong vàngoài nước trong trường hợp cần thiết theo yêu cầu của công việc theo quyđịnh của pháp luật

- Tuyền truyền, giáo dục, phổ biến pháp luật và các chính sách có liênquan đến bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

- Tổ chức bồi dưỡng, tập huấn nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụcho cán bộ làm công tác bảo vệ người tiêu dùng.

- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Bộ trưởng Bộ Thương Mại( nay là BộCông Thương) giao

2.2 Cơ quan quản lý cấp địa phương( UBND tỉnh, các sở thương mại/ sở thương mại và du lịch)

Theo điều 12 nghị định số 69/2001/NĐ-CP ngày 02 tháng 10 năm 2001, Ủyban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương có trách nhiệm thực hiệnquản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng như sau:

+) Chỉ đạo, đôn đốc các tổ chức, cá nhân thực hiện các quy điịnh của phápluật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên địa bàn

+) Kiểm tra, thanh tra việc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệquyền lợi người tiêu dùng

+) Phối hợp với các cơ quan có liên quan trong hoạt động kiểm tra, thanhtra, xử lý các vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại địaphương

+) Tiếp nhận, giải quyết khiếu nại, tố cáo và kiến nghị về bảo vệ quyền lợingười tiêu dùng trong phạm vi quyền hạn hoặc chuyển đến các cơ quan cóthẩm quyền để xử lý

2.3 Các Bộ, Ngành có liên quan

Vai trò và trách nhiệm của các Bộ, Ngành có liên quan được quy định tại điều

10, 11 Pháp lệnh Bảo vệ người tiêu dùng:

Các Bộ, cơ quan ngang Bộ, các cơ quan thuộc chính phủ trong chức năng,nhiệm vụ, quyền hạn của mình có trách nhiệm phối hợp với Bộ Khoa học,Công nghệ và Môi trường ( trên thực tế công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu

dùng đã được chuyển cho Bộ Công Thương ) thực hiện những nhiệm vụ sauđây:

+) Xây dựng trình chính phủ ban hành theo thẩm quyền các văn bản quyphạm pháp luật thuộc phạm vi ngành, lĩnh vực của mình quản lý có liên quanđến bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

+) Chỉ đạo, kiểm tra, thanh tra việc thực hiện các quy định của pháp luật

về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong phạm vi ngành, lĩnh vực mìnhquản lý

+) Giải quyết khiếu nại, tố cáo, xử lý vi phạm pháp luật về bảo vệ quyềnlợi người tiêu dùng trong phạm vi ngành, lĩnh vực do Bộ, ngành phụ trách.Đối với một số hàng hóa, dịch vụ đặc thù có liên quan đến môi trườngsống, chất lượng, giá cả, vệ sinh, an toàn, sức khỏe và tính mạng của ngườitiêu dùng, Chính phủ giao trách nhiệm cụ thể sau:

+) Bộ Thương Mại chủ trì và phối hợp với các Bộ liên quan thực hiệnquản lý, kiểm tra, thanh tra việc lưu thông trên thị trường đối với các loạihàng hóa, dịch vụ bị cấm sản xuất, kinh doanh, xuất nhập khẩu hoặc sản xuất,kinh doanh, xuất nhập khẩu có điều kiện; đối với việc niêm yết giá hàng hóa,dịch vụ và thực hiện theo giá đã niêm yết: tiến hành xử lý nhằm ngăn chặnviệc lưu thông trên thị trường các loại hàng giả, hàng nhái, hàng kém chấtlượng, hàng hóa vi phạm quy chế ghi nhãn hàng hóa, các loại hàng hóa vàdịch vụ không đảm bảo an toàn, gây nguy hại đến sức khỏe người tiêu dùng;thanh tra, kiểm tra việc thực hiện các quy định của pháp luật về quảng cáothương mại theo thẩm quyền

+) Bộ Y tế thực hiện việc quản lý, kiểm tra, thanh tra đối với dược phẩm,dược liệu, trang thiết bị, dụng cụ y tế, các loại mỹ phẩm ảnh hưởng trực tiếp

đến sức khỏe con người, chất lượng thực phẩm tươi sống, thực phẩm đã quachế biến công nghiệp; các loại nước uống, rượu và thuốc lá.

+) Bộ Xây dựng thực hiện việc quản lý, kiểm tra, thanh tra trong tất cả cáckhâu từ quy hoạch, thiết kế, thi công, nghiệm thu công trình xây dựng dândụng

+) Bộ Giao thông vận tải thực hiện việc quản lý, kiểm tra, thanh tra chấtlượng các phương tiện giao thông vận tải đường thủy, đường bộ, đường sắt,

ga đường sắt, bến cảng và các trang thiết bị sử dụng cùng với phương tiệnvận tải nhằm đảm bảo an toàn cho người tiêu dùng trong các dịch vụ về vậnchuyển hoặc khi người tiêu dùng mua để sử dụng các phương tiện, thiết bịnày

+) Cục hàng không dân dụng Việt Nam thực hiện việc quản lý, kiểm tra,thanh tra các phương tiện vận chuyển hàng không, sân bay, cảng hàng không

và cá phương tiện, trang thiết bị, dụng cụ phục vụ vận chuyển hàng không.+) Bộ Nông nghiệp và Phát triển nông thôn thực hiện việc quản lý, kiểmtra, thanh tra chất lượng phân bón, thuốc thú y, thuốc bảo vệ thực vật, giốngcây giống con, các sản phẩm sinh học phục vụ trông trọt và chăn nuôi, thức

ăn gia súc

+) Bộ Công nghiệp chủ trì, phối hợp các Bộ, ngành có liên quan thực hiệnviệc quản lý, kiểm tra, thanh tra chất lượng theo quy định của pháp luật đốivới các loại hàng hóa vật liệu nổ công nghiệp, các loại hóa chất công nghiệp,hàng hóa, máy móc, trang thiết bị công nghiệp

+) Bộ Thủy sản chủ trì, phối hợp với các Bộ, ngành có liên quan thực hiệnviệc quản lý, kiểm tra, thanh tra chất lượng các chủng loại động, thực vật thủy

sản, thức ăn cho thủy sản, hải sản, thuốc bảo vệ và thuốc thú y thủy sản, ngưlưới, dịch vụ đánh cá.

+) Tổng cục Bưu điện thực hiện việc quản lý, kiểm tra, thanh tra giá cả,chất lượng dịch vụ, mạng lưới, vật tư, thiết bị, công trình bưu chính viễnthông, mạng Internet

+) Bộ Khoa học, công nghệ và môi trường thực hiện việc thống nhất quả

lý, kiểm tra, thanh tra hoạt động khoa học, công nghệ và môi trường, tiêuchuẩn đo lường chất lượng, sở hữu công nghiệp và bảo vệ quyền lợi ngườitiêu dùng theo quy định của pháp luật

3 Hệ thống cơ quan quản lý nhà nước về quản lý nhà nước bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của một số nước trên thế giới

3.1 Indonexia

3.1.1 Uỷ ban bảo vệ người tiêu dùng quốc gia (NCPB)

Uỷ ban bảo vệ người tiêu dùng quốc gia được thành lập tại thủ đô Jakarta vàchịu trách nhiệm trước Tổng thống nước Cộng hòa Inđônêsia Uỷ ban cótrách nhiệm chính là tư vấn cho chính phủ về các chính sách người tiêu dùng,tiến hành các nghiên cứu các vấn đề và pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng,nghiên cứu về hàng hóa và dịch vụ liên quan đến an toàn của người tiêu dùng,thúc đẩy sự phát triển của các tổ chức bảo vệ người tiêu dùng và tiếp nhận cáckhiếu nại về bảo vệ người tiêu dùng Uỷ ban cũng có trách nhiệm nâng caonhận thức của người tiêu dùng về các vấn đề liên quan thông qua các phươngtiện thông tin đại chúng

Theo quy định tại Chương 3 Luật Bảo vệ người tiêu dùng thì Uỷ ban Bảo vệngười tiêu dùng quốc gia chức năng và nhiệm vụ như sau:

- Tư vấn và đề xuất ý kiến cho Chính phủ trong việc xây dựng chính sách vềbảo vệ người tiêu dùng;

- Nghiên cứu và đánh giá luật và các qui tắc hiện hành về bảo vệ người tiêudùng;

- Nghiên cứu về hàng hóa và các dịch vụ liên quan đến sự an toàn của ngườitiêu dùng;

- Thúc đẩy sự phát triển các tổ chức bảo vệ người tiêu dùng;

- Phổ biến thông tin liên quan đến bảo vệ người tiêu dùng trên các phươngtiện thông tin đại chúng;

- Tiếp nhận khiếu nại về bảo vệ người tiêu dùng từ mọi người, từ các tổ chứcbảo vệ người tiêu dùng hoặc từ các doanh nghiệp;

- Khảo sát về nhu cầu của người tiêu dùng

Để triển khai những nhiệm vụ nêu trên, Uỷ ban Bảo vệ người tiêu dùng quốcgia có thể hợp tác với các tổ chức người tiêu dùng quốc tế

Uỷ ban Bảo vệ người tiêu dùng quốc gia sẽ bao gồm một Chủ tịch, một Phóchủ tịch làm việc đồng thời như một thành viên, và không dưới 15 và khôngnhiều hơn 25 thành viên đến từ các khu vực (Chính phủ; doanh nghiệp; các tổchức bảo vệ người tiêu dùng; các viện sĩ (học giả); các chuyên gia

Các thành viên của Uỷ ban bảo vệ người tiêu dùng quốc gia sẽ được chỉ bổnhiệm và miễn nhiệm bởi Tổng thống theo đề nghị của Bộ trưởng, sau khitham khảo ý kiến Hội đồng đại diện nhân dân (People’s RepresentativeAssembly)

Nhiệm kỳ hoạt động của Chủ tịch, Phó chủ tịch và các thành viên trong Uỷban là 3 năm và có thể được tái bổ cho một nhiệm kỳ tiếp theo Chủ tịch và

Phó chủ tịch của Uỷ ban bảo vệ người tiêu dùng sẽ được bầu bởi các thànhviên trong Uỷ ban.

3.1.2 Ban giải quyết tranh chấp người tiêu dùng

Chính phủ sẽ thiết lập Ban giải quyết tranh chấp người tiêu dùng ở các khuvực cấp II cho việc giải quyết các tranh chấp ngoài toà án Các thành viên củaBan này sẽ được tuyển chọn từ chính phủ, người tiêu dùng và cộng đồng kinhdoanh, mỗi một khu vực (chính phủ, người tiêu dùng và cộng đồng kinhdoanh) sẽ có không ít hơn 3 thành viên và nhiều hơn 5 thành viên thamn gia.Việc bổ nhiệm và miễn nhiệm các thành viên của Ban sẽ được thực hiện theoquyết định của Bộ trưởng Ban bao gồm một Chủ tịch, một Phó Chủ tịch,đồng thời giữ tư cách là thành viên, và các thành viên khác

Ban giải quyết tranh chấp người tiêu dùng sẽ giải quyết các tranh chấp củangười tiêu dùng thông qua thương lượng, trọng tài hoặc hòa giải, tư vấn vềbảo vệ người tiêu dùng; giám sát các điều khoản tiêu chuẩn, tiến hành cácnghiên cứu và xử lý các doanh nghiệp vi phạm các quy định của Luật Bảo vệngười tiêu dùng Tuy nhiên, các tranh chấp cũng có thể đưa ra tòa án cônghoặc các cơ quan độc lập, đặc biệt được giao để giải quyết các tranh chấpgiữa người tiêu dùng và doanh nghiệp Mọi tranh chấp giải quyết tại các cơquan giải quyết tranh chấp độc lập này không cản trở các trách nhiệm hình sựtheo quy định của bộ luật hình sự hoặc việc đệ đơn khiếu nại lên tòa án côngnếu một bên thấy không thể giải quyết theo thủ tục giải quyết tranh chấp

Cụ thể, theo quy định tại Điều 52 Luật Bảo vệ người tiêu dùng thì Ban giảiquyết tranh chấp người tiêu dùng có trách nhiệm và quyền hạn sau:

- Giải quyết, xử lý tranh chấp người tiêu dùng bằng công cụ hoà giải,trọng tài hoặc thương lượng;

- Cung cấp dịch vụ tư vấn về bảo vệ người tiêu dùng;

- Giám sát việc đưa vào các điều khoản cơ bản (quy định tại chương V)

- Báo cáo với điều tra viên các vi phạm;

- Tiếp nhận khiếu nại bằng văn bản và miệng của người tiêu dùng;

- Nghiên cứu và kiểm tra về các tranh chấp về bảo vệ người tiêu dùng;

- Triệu tập các doanh nghiệp có dấu hiệu vi phạm bảo vệ người tiêu dùng;

- Trình diện chứng cứ, mời nhân chứng, hoặc bất kỳ người nào biết vềhành vi vi phạm Luật này;

- Yêu cầu điều tra viên giúp đỡ để triệu tập sự hiện diện của nhân chứng

là doanh nghiệp, nhân chứng chuyên gia, hoặc bất kỳ người nào khác

- Thu thập, điều tra, đánh giá các giấy tờ, chứng cứ cho cuộc điều tra hoặcxác minh;

- Quyết định và xác định những tổn thất mà người tiêu dùng phải chịu;

- Thông báo quyết định đối với các doanh nghiệp vi phạm bảo vệ ngườitiêu dùng;

- Áp dụng các chế tài hành chính đối với các doanh nghiệp vi phạm Luậtnày;

3.1.3 Tổ chức bảo vệ người tiêu dùng

Chính phủ sẽ công nhận các tổ chức bảo vệ người tiêu dùng đủ điều kiện.Trách nhiệm của các tổ chức bảo vệ người tiêu dùng bao gồm:

- Phổ biến thông tin nhằm tăng cường nhận thức về quyền và nghĩa vụ củangười tiêu dùng cũng như sự thông thái trong việc tiêu dùng hàng hoá/dịchvụ;

- Tư vấn cho người tiêu dùng khi có yêu cầu;

- Hợp tác với các cơ quan có liên quan nhằm đẩy mạnh triển khai công tácbảo vệ người tiêu dùng;

- Giúp đỡ người tiêu dùng trong việc bảo vệ quyền của họ, bao gồm tiếpnhận khiếu nại và thông báo của người tiêu dùng;

- Phối hợp cùng các chính phủ và cộng đồng tiến hành giám sát việc thựcthi công tác bảo vệ người tiêu dùng;

Đối với cơ chế giải quyết tranh chấp, có một số điểm đáng lưu ý được quyđịnh trong Chương V của Luật như sau:

- Bất cứ người tiêu dùng nào bị xâm hại đều có thể khởi kiện thông quamột cơ quan được giao nhiệm vụ giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng

và doanh nghiệp hoặc thông qua toà án;

- Việc giải quyết tranh chấp của người tiêu dùng có thể được tiến hànhtrong và ngoài toà án dựa trên sự lựa chọn tự nguyện của các bên;

- Việc giải quyết tranh chấp bên ngoài toà án không loại trừ trách nhiệmhình sự (phạm tội) theo quy định;

- Trong trường hợp cơ chế giải quyết tranh chấp ngoài toà án được lựachọn thì việc tố tụng tại toà án chỉ có thể được tiến hành nếu những nỗ lựctrước đó được một trong các bên hoặc các bên trong tranh chấp tuyên bốkhông thành công

Việc khởi kiện hành vi vi phạm của doanh nghiệp có thể được tiến hànhbởi:

- Người tiêu dùng bị thiệt hại hoặc người đại diện (người thừa tự) củangười đó;

- Một nhóm người tiêu dùng có chung lợi ích;

- Các tổ chức bảo vệ người tiêu dùng có đủ điều kiện, cụ thể là các tổ chứchoặc hiệp hội pháp lý, trong đó điều lệ của tổ chức đó quy định rằng mục tiêucủa việc thiết lập tổ chức là vì lợi ích của người tiêu dùng và tiến hành cáchoạt động phù hợp với các điều lệ về hiệp hội.

- Chính phủ và/hoặc các cơ quan có liên quan nếu hàng hoá và/hoặc dịch

vụ tiêu dùng hoặc sử dụng gây ra những thiệt hại về vật chất lớn và/hoặc mức

độ tổn thất lớn

3.2 Thái Lan

3.2.1 Văn phòng Uỷ ban Bảo vệ người tiêu dùng

Ở Thái Lan, Văn phòng Uỷ ban Bảo vệ người tiêu dùng thuộc Văn phòngThủ tướng Chính phủ là cơ quan chính có chức năng bảo vệ người tiêu dùng,được thành lập ngày 5 tháng 5 năm 1979 (có địa chỉ website:http://www.ocpb.go.th), hoạt động theo Luật Bảo vệ người tiêu dùng, chịu sựquản lý và kiểm soát của Thủ tướng Chính phủ Người đứng đầu cơ quan này

là “Tổng Thư ký”

Văn phòng Uỷ ban Bảo vệ người tiêu dùng có thẩm quyền và trách nhiệmnhư sau:

- Tiếp nhận khiếu nại của người tiêu dùng khi quyền lợi của họ bị xâm hại

do hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp gây ra;

- Theo dõi và giám sát các hoạt động của những doanh nghiệp vi phạmquyền của người tiêu dùng, và sắp xếp để kiểm tra và thẩm định chất lượnghàng hóa và dịch vụ nhằm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng;

- Thúc đẩy hay tiến hành việc nghiên cứu các vấn đề liên quan đến bảo vệNTD cùng các viện nghiên cứu hay các cơ quan khác;

- Thúc đẩy giáo dục cho người tiêu dùng về an toàn và nguy hại của hànghóa, dịch vụ;

- Phổ biến thông tin kỹ thuật và thông tin giáo dục tới người tiêu dùngnhằm tạo thói quen tiêu dùng tốt cho sức khỏe, tiết kiệm và tận dụng tối đanguồn lực tự nhiên;

- Hợp tác với các cơ quan nhà nước và các cơ quan khác có thẩm quyền vàtrách nhiệm quản lý, thúc đẩy hoặc xây dựng các tiêu chuẩn của hàng hóa vàdịch vụ;

- Thực hiện các hoạt động khác do Ban hoặc các Uỷ ban khác giao phó

Số lượng cán bộ của Văn phòng Uỷ ban Bảo vệ người tiêu dùng tính đếnngày 01/04/2007 là 160 người (Chi tiết tại Phụ lục 1)

Như vậy một trong những chức năng chính của Văn phòng Uỷ ban Bảo vệngười tiêu dùng (OCPB) là tiếp nhận khiếu của người tiêu dùng khi họ bịxâm hại bởi các hành vi của chủ thể kinh doanh Khi OCPB nhận được khiếunại của người tiêu dùng , Văn phòng Uỷ ban thường có cơ chế để cung cấpnhững hỗ trợ cần thiết cho người tiêu dùng

Hai cơ chế chính dưới đây thường được sử dụng để giải quyết việc bồithường cho người tiêu dùng :

(1) Thương lượng:

- Thương lượng sơ bộ do công chức của Văn phòng Uỷ ban Bảo vệ người tiêudùng thực hiện

Bước 1: Xem xét các vấn đề từ người khiếu nại (người tiêu dùng )

Bước 2: Yêu cầu chủ thể kinh doanh và người tiêu dùng thương lượng, trong

đó cán bộ của Văn phòng Uỷ ban Bảo vệ người tiêu dùng giữ vai trò như làtrung gian hoà giải

- Thương lượng bởi Tiểu ban đàm phán khiếu nại (Tiểu ban đàm phán về hợpđồng, quảng cáo và ghi nhãn) hoặc Tiểu ban xem xét khiếu nại của người tiêudùng , nếu như thương lượng sơ bộ thất bại, vấn đề sẽ được chuyển đến Uỷban vụ việc để tiếp tục xem xét.

(2) Khởi tố

Luật Bảo vệ người tiêu dùng trao cho Uỷ ban Bảo vệ người tiêu dùng quyềntiến hành khởi kiện đối với hành vi vi phạm quyền của người tiêu dùng khi

Uỷ ban thấy cần thiết hoặc khi có yêu cầu

Trong trường hợp Uỷ ban thấy cần thiết tiến hành khởi kiện đối với hành vi viphạm quyền của người tiêu dùng hoặc khi nhận được khiếu nại của ngườitiêu dùng mà các quyền của họ bị xâm phạm, và Uỷ ban nhận thấy rằng việckhởi tố sẽ có lợi cho người tiêu dùng xét về tổng thể thì Uỷ ban có quyền chỉđịnh công tố viên với sự chấp thuận của Tổng Vụ trưởng Vụ khởi tố công,hoặc một công chức chuyên trách về bảo vệ người tiêu dùng trong Vănphòng Uỷ ban Bảo vệ người tiêu dùng tiến hành khởi tố vụ án dân sự và hình

sự tại toà án đối với những người vi phạm quyền của người tiêu dùng

Đối với các khiếu nại hoặc tranh chấp của người tiêu dùng liên quan đến hợpđồng, ghi nhãn và quảng cáo, hiện nay OCPB đang từng bước xử lý dựa trênthương lượng với sự tham gia của công chức OCPB và thông qua Tiểu banhoà giải để hoà giải, dàn xếp vụ việc, với các vấn đề khác như ngân hànghoặc bảo hiểm, các cơ quan chuyên trách cũng đã quy định các biện pháp đểbảo vệ người tiêu dùng trong phạm vi, lĩnh vực mà họ quản lý

3.2.2 Uỷ ban Bảo vệ người tiêu dùng

Bên cạnh đó, Thái lan còn có một cơ quan có tên là Uỷ ban Bảo vệ người tiêudùng (các thành viên của Uỷ ban có nhiệm kỳ là 3 năm)

Uỷ ban Bảo vệ người tiêu dùng có chủ tịch là Thủ tướng Chính phủ, và baogồm các thành viên thuộc hầu hết các cơ quan chính phủ có liên quan Uỷ bangiữ một trong những trọng trách quan trọng là đệ trình lên Hội đồng Bộtrưởng những vấn đề liên quan đến chính sách và biện pháp bảo vệ người tiêudùng ; Thủ tướng Chính phủ có thể giao cho Uỷ ban giải quyết bất kỳ vấn đềquan trọng nào về bảo vệ người tiêu dùng Uỷ ban có thể đề xuất ý kiến củamình lên Hội đồng Bộ trưởng xem xét và triển khai Nếu Hội đồng Bộ trưởngnhận thấy cần ban hành các chính sách và biện pháp nhằm bảo vệ người tiêudùng , họ sẽ giao cho Uỷ ban Bảo vệ người tiêu dùng cùng với sự phối hợpcủa các cơ quan liên quan.

Uỷ ban Bảo vệ người tiêu dùng có những quyền hạn và nhiệm vụ như dướiđây:

- Xem xét các khiếu nại của người tiêu dùng khi họ gặp phải khó khănhay thiệt hại do hành vi doanh của doanh nghiệp;

- Khởi kiện đối với hàng hóa gây hại cho sức khỏe người tiêu dùng theoĐiều 36 – Luật Bảo vệ người tiêu dùng ;

- Công khai các thông tin về hàng hoá và dịch vụ có thể gây tổn hại đếnquyền lợi của người tiêu dùng , và cũng vì mục đích đó thì tên của hàng hóa

và dịch vụ hay tên của chủ thể kinh doanh có thể được chỉ rõ;

- Đưa ra kiến nghị và lời khuyên cho các Ủy ban vụ việc, xem xét vàquyết định kháng nghị đối với lệnh của Ủy ban vụ việc;

- Ban hành các quy định liên quan đến việc thực hiện trách nhiệm của Ủyban vụ việc và tiểu ủy viên;

- Giám sát và thúc đẩy việc việc thực hiện chức năng và nhiệm vụ của cáccán bộ có thẩm quyền, các quan chức chính phủ hay các cơ quan nhà nước

khác theo quy định của luật cũng như tiến hành khởi kiện của các cán bộ cóthẩm quyền đối với vi phạm đến quyền của người tiêu dùng

- Xây dựng thủ tục khởi kiện đối với hành vi vi phạm quyền lợi hợp phápcủa người tiêu dùng khi Ban thấy cần thiết hoặc khi có yêu cầu

- Đề xuất ý kiến lên Hội đồng Bộ trưởng về chính sách và các biện phápbảo vệ người tiêu dùng , xem xét và đưa ra ý kiến cho bất kỳ vấn đề nào liênquan đến bảo vệ người tiêu dùng khi được Hội đồng Bộ trưởng hoặc Bộtrưởng giao

- Tiến hành các hoạt động khác theo quy định của luật về chức năng củaBan

Khi thực hiện các nhiệm vụ nêu trên, Uỷ ban có thể giao cho Văn phòng

Uỷ ban Bảo vệ người tiêu dùng thực hiện hoặc chuẩn bị các đề xuất để trìnhlên Uỷ ban xem xét

Bên cạnh Văn phòng Uỷ ban Bảo vệ người tiêu dùng còn một số cơ quan nhànước có liên quan đến bảo vệ người tiêu dùng khác:

- Cục Quản lý lương thực và thuốc, Bộ Y tế

Trách nhiệm: Quản lý và thực thi Luật về dược phẩm A.D 1958, Luật vềthực phẩm A.D 1979

- Vụ Thương mại nội địa, Bộ Thương mại

Trách nhiệm: Quản lý và thực thi Luật Cạnh tranh thương mại A.D 1999

- Vụ Bảo hiểm, Bộ Thương mại

Trách nhiệm: Quản lý và thực thi Luật Bảo hiểm nhân thọ 1992 và Luật bảohiểm phi nhân thọ 1992

- Trung tâm điện tử và công nghệ máy tính quốc gia, Bộ Khoa học Côngnghệ và Môi trường

Trách nhiệm: Quản lý và thực thi Luật giao dịch điện tử A.D.2001

- Viện Tiêu chuẩn Công nghiệp Thái lan, Bộ Công nghiệp

- Vụ Quy hoạch đô thị và việc công, Bộ Nội vụ

- Vụ Đất đai, Bộ Nội vụ

Trách nhiệm: Quản lý và thực thi Luật Xây dựng 1979 và Luật phân bổ đấtđai 2000

3.3 Hoa Kỳ

Để đảm bảo thực thi hệ thống luật bảo vệ người tiêu dùng, Chính phủ Hoa Kỳ

đã thông qua hàng loạt các biện pháp về mặt tổ chức và pháp luật Thiết lập

hệ thống đa tổ chức nhà nước và phi chính phủ để bảo về người tiêu dùng trêntoàn bộ các đơn vị hành chính, lãnh thổ khác nhau (bao gồm: liên bang,bang) Trong các tổ chức đó, đứng vai trò chủ đạo là Uỷ ban thương mại liênbang Hoa Kỳ - USFTC (Federal Trade Commission) Đây là cơ quan bảo vệngười tiêu dùng nòng cốt của Hoa Kỳ, thực hiện các chức năng sau:

- Xác định các hành vi kinh doanh gian dối, không lành mạnh gây thiệt hại tớilợi ích người tiêu dùng

- Ngăn chặn các hành vi kinh doanh gian dối, không lành mạnh thông quaviệc thực thi pháp luật

- Hạn chế thiệt hại cho người tiêu dùng thông qua việc giáo dục người tiêudùng

Cục Bảo vệ người tiêu dùng nằm trong Uỷ ban và Cục chịu trách nhiệm thựcthi rất nhiều luật và quy định của Ủy ban và cũng có chức năng xây dựngchính sách bảo vệ người tiêu dùng

Nhằm thuận tiện cho người tiêu dùng sử dụng quyền lợi của mình, cơ quannày đã xây dựng một trang web về bảo vệ người tiêu dùng nhằm mục đích

công khai hoá vấn đề bảo vệ người tiêu dùng và nâng cao nhận thức cho côngdân về quyền lợi ích của mình khi sử dụng hàng hoá tiêu dùng và dịch vụ Hiện nay, Luật chính bảo vệ người tiêu dùng là Luật Ủy ban thương mại liênbang quy định về những hành vi gian dối, không lành mạnh là bất hợp pháp”.Những hành vi không lành mạnh là những hành vi gây thiệt hại cho ngườitiêu dùng mà bản thân người tiêu dùng không thể tránh được và thiệt hại đólớn hơn những lợi ích khác cho người tiêu dùng hoặc đối với cạnh tranh

Ủy ban thương mại liên bang Hoa Kỳ cũng thực thi một số văn bản pháp luậtbảo vệ người tiêu dùng khác như Luật nhận dạng sản phẩm dệt, Luật đóng gói

và dán nhãn và Luật Trung thực trong vay mượn

Ủy ban cũng có quyền đưa ra các quy định chi tiết hơn để bảo vệ người tiêudùng ví dụ như các quy định về bán hàng qua điện thoại, bán hàng tại nhà…

Ủy ban này đã đưa ra nhiều quy định hướng dẫn chi tiết, ví dụ như:

Hướng dẫn đối với ngành kim hoàn, kim loại quý

Hướng dẫn chống lại hành vi định giá gian dối

Hướng dẫn chống lại hành vi quảng cáo sai sự thật

Hướng dẫn về việc sử dụng từ “miễn phí” và những cách diễn đạt tương tự…Một số cơ quan liên bang khác cũng có quyền hạn đối với các hoạt động liênquan đến vấn đề người tiêu dùng, ví dụ như:

Ủy ban An toàn sản phẩm tiêu dùng có chức năng làm giảm những rủi ro gâythiệt hại cho người tiêu dùng khi sử dụng hàng hóa Tuy nhiên, Ủy ban nàykhông có thẩm quyền xử lý đối với tất cả các loại hàng hóa mà chỉ có thẩmquyền đối với khoảng 15000 loại hàng hóa khác nhau Các loại hàng hóa khác

ví dụ như xe hơi, xe tải, xe máy thuộc về thẩm quyền của Bộ Giao thông;dược phẩm và mỹ phẩm thuộc thẩm quyền của Cơ quan thực phẩm và dược

phẩm… Các văn phòng đo lường của các bang chịu trách nhiệm thực thi phápluật về dán nhãn, đo lường…

Hoa Kỳ cũng có nhiều tổ chức người tiêu dùng hoạt động tích cực và hiệuquả Một số tổ chức có thể kể đến như Liên minh người tiêu dùng, liên đoànngười tiêu dùng quốc gia, Liên đoàn người tiêu dùng Hoa Kỳ

Chương II:Thực trạng quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại Việt Nam

Trong những năm gần đây, mỗi năm tổ chức IC ( tổ chức Quốc tế người tiêudùng) đều lựa chọn các chủ đề hành động khác nhau, chẳng hạn, chủ đề củanăm 2004 là người tiêu dùng và nước sạch, năm 2005: về thực phẩm biến đổigen Xuất phát từ thực tế, trên thế giới vẫn còn gần 2 tỉ người tiêu dùng chưađược tiếp cận với nguồn điện và tình trạng sử dụng, khai thác năng lượng bừabãi, không đảm bảo tính bền vững; từ sự lo ngại đối với những tác động tiêucực đối với cả hành tinh trong tương lai, IC đã đưa ra chủ đề cho ngày tiêudùng thế giới năm 2006 là tiếp cận bền vững nguồn năng lượng cho tất cảmọi người

Bảo vệ quyền của người tiêu dùng cũng là một nội dung quan tâm của Liênhợp quốc Ý tưởng về việc xây dựng một hướng dẫn quốc tế về bảo vệ ngườitiêu dùng được bắt đầu từ cuối những năm 1970, khi Hội đồng kinh tế xã hộinhận thấy: việc bảo vệ người tiêu dùng có mối quan hệ đặc biệt đến sự pháttriển kinh tế, xã hội Sau nhiều cuộc thảo luận và đàm phán giữa các chínhphủ về phạm vi và nội dung, ngày 9-4-1985, Đại hội đồng đã bỏ phiếu thôngqua nghị quyết 39/248 về các Hướng dẫn bảo vệ người tiêu dùng Bản Hướngdẫn này đã đưa ra một khuôn khổ quốc tế chung về thúc đẩy và bảo vệ người

tiêu dùng nhằm hỗ trợ các quốc gia, đặc biệt là quốc gia đang phát triển trongviệc xây dựng và thực hiện chính sách, pháp luật về bảo vệ người tiêu dùngnhằm khuyến khích hoạt động hợp tác quốc tế trên lĩnh vực này Cụ thể, bảnHướng dẫn đã đưa ra các nguyên tắc chỉ đạo để bảo vệ người tiêu dùng trêncác lĩnh vực: An toàn về thể chất; Bảo vệ và thúc đẩy lợi ích kinh tế củangười tiêu dùng; Tiêu chuẩn về an toàn và chất lượng hàng hoá và dịch vụcủa người tiêu dùng; Các điều kiện để phân phối hàng hoá và dịch vụ tiêudùng thiết yếu; Đánh giá việc hỗ trợ người tiêu dùng được bồi thường;Chương trình giáo dục và thông tin cho người tiêu dùng; Các biện pháp liênquan đến từng lĩnh vực cụ thể.

Đến đầu những năm 1990, đứng trước nguy cơ mang tính toàn cầu do sự giatăng nhanh chóng về mức độ tiêu dùng, yêu cầu thay đổi nhận thức về tiêudùng được cộng đồng quốc tế quan tâm nhiều hơn Năm 1992, Hội nghị vềmôi trường và phát triển của Liên hợp quốc đã đưa ra chương trình hành động

21 về phát triển bền vững thông qua xoá đói nghèo và xoá bỏ những mối đedoạ nghiêm trọng đến môi trường Chương 4 của Chương trình hành độngnày đề cập đến sự thay đổi "khuôn mẫu tiêu dùng" nhằm nhấn mạnh đến sựcần thiết phải thay đổi khuôn mẫu tiêu dùng theo hướng đảm bảo tính bềnvững để giảm thiểu việc lạm dụng nguồn tài nguyên thiên nhiên, sử dụng cácvật liệu độc hại gây ô nhiễm môi trường làm ảnh hưởng đến sự phát triển củacác thế hệ tương lai Tuy nhiên, tiêu dùng bền vững không có nghĩa là giảmmức tiêu dùng mà là tạo ra thay đổi trong cách tiêu dùng theo hướng hiệuquả, cải thiện chất lượng cuộc sống, đồng thời có sự chia sẻ để giảm bớtkhoảng cách giàu nghèo

Đến năm 1999, Đại hội đồng Liên hợp quốc đã thông qua nghị quyết bổsung thêm nội dung về thúc đẩy tiêu dùng mang tính bền vững vào Hướngdẫn bảo vệ người tiêu dùng năm 1985 Sự mở rộng này đã tạo ra cơ hội quantrọng để đưa vấn đề bảo vệ môi trường, phát triển bền vững vào chính sáchbảo vệ người tiêu dùng và thúc đẩy mối liên hệ giữa lợi ích người tiêu dùng

và hoạt động tiêu dùng, nhờ đó có thể giúp cho các quốc gia xây dựng chínhsách, pháp luật theo hướng đảm bảo tiêu dùng bền vững

Mặc dù không phải là văn kiện có giá trị pháp lý nhưng tập hợp các Hướngdẫn của Liên hợp quốc đã đưa ra những mục tiêu chung được ghi nhận ở cấp

độ quốc tế để các chính phủ, đặc biệt là chính phủ các nước đang phát triển cóthể xây dựng và thúc đẩy chính sách, pháp luật cho người tiêu dùng

1 Nội dung quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Theo điều 18 của pháp lệnh bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số UBTVQH 10 ngày 27/4/1999 của Ủy ban Thường vụ Quốc hội, nội dungquản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng bao gồm:

13/1999/PL-+) Ban hành và tổ chức thực hiện các văn bản quy phạm pháp luật về bảo vệngười tiêu dùng

+) Xây dựng và tổ chức thực hiện các chính sách về bảo vệ quyền lợi ngườitiêu dùng, về tiêu dùng hợp lý, tiết kiệm

+) Chỉ đạo và phối hợp các hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng củacác Bộ, cơ quan trực thuộc chính phủ, hội đồng nhân dân và ủy ban nhân dâncác cấp

+) Đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.+) Tuyên truyền, giáo dục, phổ biến pháp luật và những hiểu biết liên quanđến việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

+) Hợp tác quốc tế trong lĩnh vực bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

+) Kiểm tra, thanh tra việc chấp hành pháp luật về bảo vệ quyền lợi ngườitiêu dùng, giải quyết khiếu nại, tố cáo của người tiêu dùng, xử ký vi phạmpháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

2 Các văn bản pháp lý về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

+) Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 1999

+) Nghị định số 69/2001/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành Pháp lệnh Bảo vệquyền lợi người tiêu dùng

Các văn bản pháp lý có liên quan

+) Bộ luật dân sự

+) Bộ luật Hình sự

+) Luật Thương mại

+) Luật cạnh tranh

+) Luật tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật

+) Luật Bảo vệ môi trường