(LUẬN văn THẠC sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam

i TÓM TẮT Với nhận thức kinh tế cịn gặp khó khăn nay, đặc biệt nhóm khách hàng doanh nghiệp việc tập trung vào lĩnh vực bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam lựa chọn xu hướng phát triển lâu dài bền vững, có Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (gọi tắt BIDV) Tuy vậy, kết kinh doanh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV chưa tương xứng với tiềm vốn thương hiệu Do đó, mục tiêu đặt luận văn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Để đạt mục tiêu nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp luận khoa học vật lịch sử vật biện chứng, kết hợp với nhiều phương pháp thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh, khảo sát, phương pháp điều tra chọn mẫu sau phân tích liệu với phần mềm SPSS Luận văn bao gồm chương với nội dung sau: Chương 1: Tổng quan chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ở chương 1, tác giả đưa số lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại, làm sở để nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ BIDV chương Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Ở chương 2, tác giả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV thông qua số liệu kết kinh doanh BIDV từ năm 2009 đến 2013 Sau đó, tác giả ứng dụng mơ hình SERVPERF để khảo sát hài lòng khách hàng, đồng thời xây dựng mơ hình hồi quy chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Từ đó, tác giả đưa kết đạt được, tồn nguyên nhân tồn download by : skknchat@gmail.com ii Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Tác giả dựa vào kết hồi quy tuyến tính phân tích tồn tại, hạn chế, nguyên nhân chương để đề xuất số giải pháp cho BIDV nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đồng thời, tác giả đưa kiến nghị Chính phủ NHNN chương Sau kết thúc luận văn, người đọc có nhìn tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ thực trạng, giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV thời gian tới Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đề tài phần đông ngân hàng thương mại Việt Nam, hệ thống BIDV lĩnh vực mẻ cần nhiều quan tâm Sự chuyển dịch hoạt động sang Ngân hàng bán lẻ đánh dấu bước BIDV theo hướng phát triển bền vững an toàn, tăng cường diện phát triển thương hiệu đến phân khúc thị trường rộng lớn download by : skknchat@gmail.com iii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: ĐỖ TRẦN TUẤN Sinh ngày: 19 tháng 03 năm 1989 – Tại: Biên Hịa, Đồng Nai Q qn: Thái Bình Hiện cơng tác tại: Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Nam Đồng Nai Là học viên cao học khóa 14 Trường Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh Tơi cam đoan đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chuyên ngành Kinh tế Tài – Ngân hàng Mã số chuyên ngành: 60 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS Đặng Văn Dân Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 10 năm 2014 download by : skknchat@gmail.com iv LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu, Phòng đào tạo sau đại học quý thầy, – Trường đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh giúp trang bị tri thức, tạo môi trường điều kiện thuận lợi suốt trình học tập thực luận văn Với lòng kính trọng biết ơn, tơi xin bày tỏ lời cảm ơn đến Tiến sĩ Đặng Văn Dân - giảng viên hướng dẫn - Người hết lòng giúp đỡ, động viên, bảo tận tình cho tơi suốt thời gian thực nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, đồng nghiệp, khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam hợp tác, nhiệt tình giúp đỡ, thảo luận đưa dẫn, đề nghị cho luận văn Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, bạn bè động viên, hỗ trợ tơi nhiều suốt q trình học tập, làm việc hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn! download by : skknchat@gmail.com v TÓM TẮT LỜI CAM ĐOAN LỜI CÁM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1 Đối với kinh tế 1.1.3.2 Đối với ngân hàng .5 1.1.3.3 Đối với khách hàng .5 1.1.4 1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn 1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng 1.1.4.3 Dịch vụ thẻ 1.1.4.4 Dịch vụ toán 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2.4 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2.4.1 Mô hình SERVQUAL .14 download by : skknchat@gmail.com vi 1.2.4.2 Mơ hình SERVPERF 16 1.2.4.3 Đề xuất mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .17 1.2.5 Những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.2.5.1 Nhân tố bên 18 1.2.5.2 Nhân tố bên 19 1.2.6 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng giới học kinh nghiệm cho ngân hàng BIDV .22 1.3.1 Kinh nghiệm từ ngân hàng Standard Chartered Singapore 22 1.3.2 Kinh nghiệm từ Ngân hàng Bangkok – Thái Lan 23 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng BIDV 24 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 26 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 27 2.2 Những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL BIDV 29 2.2.1 Nhân tố bên 29 2.2.2 Nhân tố bên 30 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL từ kết kinh doanh dịch vụ NHBL BIDV thời gian qua 35 2.3.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ 35 2.3.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ 37 2.3.3 Chất lượng dịch vụ thẻ 41 2.3.4 Chất lượng dịch vụ toán 44 2.3.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 46 2.4 Ứng dụng mơ hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV 49 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu 49 download by : skknchat@gmail.com vii 2.4.2 Thiết kế nghiên cứu 49 2.4.3 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 51 2.4.4 Kết thống kê mô tả mẫu khảo sát 53 2.4.5 Kiểm định thang đo 56 2.4.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 58 2.4.7 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 61 2.4.8 Mơ hình nghiên cứu thức 62 2.4.9 Kiểm định mơ hình nghiên cứu hồi quy bội 62 2.5 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV 65 2.5.1 Những kết đạt chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 65 2.5.2 Những hạn chế chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 67 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 75 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .76 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng BIDV giai đoạn 2010 – 2020 77 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV 78 3.2.1 Hồn thiện mơ hình kinh doanh ngân hàng bán lẻ 78 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 79 3.2.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 80 3.2.4 Hoàn thiện kênh phân phối 82 3.2.5 Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin 84 3.2.6 Phát triển thương hiệu 84 3.2.7 Nâng cao hài lòng khách hàng 85 3.2.7.1 Nâng cao khả đáp ứng .85 3.2.7.2 Nâng cao thành phần đảm bảo 86 download by : skknchat@gmail.com viii 3.3 3.2.7.3 Nâng cao tin cậy khách hàng 87 3.2.7.4 Nâng cao cảm thông .89 3.2.7.5 Nâng cao thành phần phương tiện hữu hình .90 Đề xuất số kiến nghị phủ Ngân hàng Nhà nước 92 KẾT LUẬN CHƯƠNG 94 KẾT LUẬN CHUNG 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC download by : skknchat@gmail.com ix DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tên tiếng Việt Tên tiếng Anh ACB Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu Asia Commercial Bank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thơn Tập đồn Ngân hàng hữu hạn Australia New Zealand Australia and New Zealand Banking Group ATM Máy rút tiền tự động Automated Teller Machine BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CIC Trung tâm thơng tin tín dụng Bank for Investment and Development of Vietnam Customer information Center CNTT Công nghệ thông tin DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DVNH Dịch vụ ngân hàng ĐCTC Định chế tài GDP Tổng sản phẩm quốc nội HSBC Việt Nam Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên HSBC Việt Nam HĐV Huy động vốn KHCN Khách hàng cá nhân NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch POS Điểm chấp nhận thẻ TMCP Thương mại cổ phần TDBL Tín dụng bán lẻ Agribank ANZ Vietcombank Vietinbank WTO Point of Sale Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Tổ chức thương mại giới World Trade Organization download by : skknchat@gmail.com x DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Vốn huy động bán lẻ BIDV từ năm 2009 - 2013 35 Bảng 2.2: Kết hoạt động tín dụng bán lẻ năm 2009 - 2013 .39 Bảng 2.3: Nợ xấu, nợ nhóm tín dụng bán lẻ 40 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh thẻ năm 2009 - 2013 .42 Bảng 2.5: Hoạt động toán ATM giai đoạn 2010 - 2013 44 Bảng 2.6: Hoạt động toán POS giai đoạn 2010 - 2012 44 Bảng 2.7: Thu dịch vụ toán BIDV giai đoạn 2011 - 2013 .45 Bảng 2.8: Thu dịch vụ Western Union BIDV giai đoạn 2011 - 2013 45 Bảng 2.9: Kết thu dịch vụ BSMS BIDV giai đoạn 2011 - 2013 47 Bảng 2.10: Kết hoạt động dịch vụ IBMB BIDV tháng đầu 2013 48 Bảng 2.11: Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ NHBL 52 Bảng 2.12: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 54 Bảng 2.13: Kết thống kê biến định lượng .55 Bảng 2.14: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo 57 Bảng 2.15: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ NHBL BIDV (lần 1) 58 Bảng 2.16: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ NHBL BIDV (lần 2) 59 Bảng 2.17: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ NHBL BIDV (lần 3) 60 Bảng 2.18: Kiểm định KMO Bartlett’s 61 Bảng 2.19: Kết phân tích nhân tố thang đo Sự hài lịng 62 Bảng 2.20: Ma trận hệ số tương quan .63 Bảng 2.21: Bảng kết phù hợp mô hình 64 Bảng 2.22: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội .64 Bảng 2.23: Cơ cấu thu nhập ròng theo dòng sản phẩm bán lẻ 67 DANH MỤC BIỂU Biểu đồ 2.1: Cơ cấu huy động vốn bán lẻ theo loại tiền 36 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu huy động vốn bán lẻ theo kỳ hạn .37 Biểu đồ 2.3: Quy mô tốc độ tăng trưởng TDBL giai đoạn 2009 - 2013 38 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo sản phẩm 40 Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ nợ xấu theo sản phẩm năm 2013 41 download by : skknchat@gmail.com 105 PHỤ LỤC BẢNG MÃ HỐ CÁC THANG ĐO TRONG MƠ HÌNH STT Mã hóa Thành phần tin cậy Diễn giải TC1 Khi anh/chi thắc mắc hay khiếu nại sản phẩm dịch vụ BIDV cung cấp, TC2 ngân hàng quan tâm giải thỏa đáng cho khách hàng Ngân hàng BIDV thực dịch vụ xác, khơng có sai sót TC3 TC4 Ngân hàng BIDV cung cấp dịch vụ thời gian hứa Ngân hàng BIDV bảo mật tốt thông tin giao dịch khách hàng TC5 Ngân hàng BIDV ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết Thành phần đáp ứng DU1 Nhân viên BIDV tận tình hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Nhân viên BIDV tư vấn rõ ràng, dễ hiểu sản phẩm dịch vụ ngân Ngân hàng thực dịch vụ cho khách hàng cách nhanh chóng, Nhân viên BIDV kịp thời đáp ứng yêu cầu, tình bất thường xảy với khách hàng Thành phần đảm bảo Nhân viên BIDV đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để trả lời thắc mắc 10 DB1 BIDV công khai, minh bạch thông báo đến khách hàng biểu phí, lãi suất, 11 DB2 tỷ giá liên quan đến giao dịch cho khách hàng rõ 12 DB3 Thông tin BIDV dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi…) 13 DB4 Nhân viên BIDV niềm nở, ân cần với khách hàng DU2 DU3 DU4 14 15 DB5 DB6 Nhân viên BIDV hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Kỹ giao tiếp nhân viên BIDV tốt Thành phần cảm thông 16 CT1 Nhân viên BIDV hiểu rõ nhu cầu khách hàng 17 CT2 Nhân viên BIDV thể quan tâm đến cá nhân khách hàng BIDV ln có nhiều chương trình khuyến cho khách hàng, sách 18 CT3 chăm sóc khách hàng tốt 19 CT4 BIDV ln thể người đồng hành bạn Thành phần phương tiện hữu hình 20 HH1 Thương hiệu, hình ảnh BIDV dễ nhận diện 21 HH2 BIDV có vị trí giao dịch tòa nhà lớn, sang trọng, tiện đường khách 22 HH3 Trang phục nhân viên BIDV đẹp, lịch sự, dễ nhận diện download by : skknchat@gmail.com 106 23 HH4 Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, đơn giản, thủ tục giao dịch dễ dàng Sự hài lòng chất lượng dịch vụ 24 CLDV1 Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV cung 25 CLDV2 Anh/chị giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV download by : skknchat@gmail.com 107 PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU – CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH GioiTinh Frequency Nam Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 75 28,3 28,3 28,3 Nữ 190 71,7 71,7 100,0 Total 265 100,0 100,0 DoTuoi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Từ 18 - 22 45 17,0 17,0 17,0 Từ 23 - 35 106 40,0 40,0 57,0 Từ 36 - 55 64 24,2 24,2 81,1 Trên 55 50 18,9 18,9 100,0 265 100,0 100,0 Total SP1 Frequency Valid Tiền gửi, tiết kiệm Missing System Total Percent Valid Percent 247 93,2 18 6,8 265 100,0 100,0 Cumulative Percent 100,0 Thời gian sử dụng dịch vụ Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới năm 46 17,4 17,4 17,4 Từ - năm 85 32,1 32,1 49,4 Từ - năm 89 33,6 33,6 83,0 Trên năm 45 17,0 17,0 100,0 265 100,0 100,0 Total Số Ngân hàng giao dịch Frequency NH Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 77 29,1 29,1 29,1 - NH 119 44,9 44,9 74,0 - NH 47 17,7 17,7 91,7 Hơn NH 22 8,3 8,3 100,0 265 100,0 100,0 Total download by : skknchat@gmail.com 108 PHỤ LỤC 04 THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN ĐỊNH LƯỢNG Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 3,87 0,86 TC2 3,86 0,83 TC3 4,12 0,72 TC4 3,95 0,77 TC5 3,97 0,84 DU1 3,85 0,86 DU2 3,81 0,84 DU3 3,51 0,82 DU4 3,72 0,84 DB1 3,66 0,80 DB2 3,81 0,86 DB3 3,74 0,86 DB4 3,79 0,80 DB5 3,63 0,84 DB6 3,45 0,81 CT1 3,69 0,82 CT2 3,70 0,94 CT3 3,61 0,87 CT4 3,55 0,86 HH1 3,35 1,06 HH2 3,57 1,00 HH3 3,60 0,91 HH4 3,62 0,95 CLDV1 3,77 0,76 CLDV2 3,85 0,87 download by : skknchat@gmail.com 109 PHỤ LỤC 05 KIỂM ĐỊNH SƠ BỘ THANG ĐO Thành phần tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,828 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted TC1 15,90 6,119 ,656 ,785 TC2 15,91 6,602 ,544 ,818 TC3 15,66 6,567 ,688 ,779 TC4 15,82 6,596 ,620 ,795 TC5 15,80 6,257 ,631 ,792 Thành phần đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,818 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted DU1 11,05 4,263 ,649 ,767 DU2 11,08 4,448 ,609 ,786 DU3 11,38 4,336 ,679 ,754 DU4 11,17 4,407 ,623 ,780 Thành phần đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,845 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted download by : skknchat@gmail.com 110 DB1 18,42 9,987 ,652 ,814 DB2 18,27 9,614 ,676 ,809 DB3 18,34 9,315 ,734 ,797 DB4 18,29 10,296 ,586 ,826 DB5 18,44 9,505 ,716 ,801 DB6 18,63 11,144 ,394 ,861 Thành phần cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,828 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted CT1 10,87 5,047 ,642 ,789 CT2 10,86 5,063 ,504 ,855 CT3 10,95 4,565 ,749 ,739 CT4 11,00 4,587 ,745 ,741 Thành phần hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,826 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted HH1 10,78 5,783 ,635 ,789 HH2 10,56 5,936 ,655 ,778 HH3 10,54 6,416 ,625 ,792 HH4 10,51 6,001 ,694 ,761 download by : skknchat@gmail.com 111 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH THANG ĐO BẰNG NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,902 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3295,046 df 253 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 9,170 39,869 39,869 9,170 39,869 39,869 3,507 15,246 15,246 2,056 8,940 48,809 2,056 8,940 48,809 3,050 13,262 28,507 1,404 6,103 54,912 1,404 6,103 54,912 3,043 13,229 41,737 1,182 5,140 60,052 1,182 5,140 60,052 2,682 11,663 53,400 1,075 4,675 64,727 1,075 4,675 64,727 2,605 11,327 64,727 ,862 3,747 68,474 ,818 3,557 72,032 ,765 3,326 75,358 ,697 3,031 78,390 10 ,558 2,426 80,815 11 ,551 2,394 83,210 12 ,489 2,127 85,337 13 ,465 2,022 87,359 14 ,440 1,912 89,272 15 ,400 1,740 91,011 16 ,355 1,541 92,553 17 ,324 1,407 93,960 18 ,280 1,217 95,177 19 ,275 1,197 96,374 20 ,240 1,042 97,416 21 ,220 ,959 98,375 22 ,209 ,909 99,284 23 ,165 ,716 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis download by : skknchat@gmail.com 112 Rotated Component Matrixa Component TC1 ,715 TC2 ,634 TC3 ,798 TC4 ,607 TC5 ,582 DU1 ,635 DU2 ,720 DU3 ,718 DU4 ,675 DB1 ,603 DB2 ,737 DB3 ,803 DB4 ,486 DB5 ,743 DB6 ,469 CT1 ,632 CT2 ,598 CT3 ,768 CT4 ,788 HH1 ,689 HH2 ,782 HH3 ,635 HH4 ,775 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations download by : skknchat@gmail.com 113 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH THANG ĐO BẰNG NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,897 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3116,162 df 231 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 8,774 39,881 39,881 8,774 39,881 39,881 3,289 14,950 14,950 2,012 9,144 49,025 2,012 9,144 49,025 2,924 13,289 28,239 1,383 6,285 55,311 1,383 6,285 55,311 2,919 13,269 41,508 1,171 5,321 60,632 1,171 5,321 60,632 2,685 12,206 53,713 1,074 4,882 65,514 1,074 4,882 65,514 2,596 11,801 65,514 ,839 3,812 69,326 ,818 3,718 73,043 ,712 3,237 76,280 ,670 3,046 79,326 10 ,552 2,507 81,833 11 ,536 2,438 84,271 12 ,466 2,119 86,390 13 ,454 2,062 88,451 14 ,426 1,937 90,388 15 ,355 1,613 92,001 16 ,338 1,534 93,536 17 ,302 1,374 94,910 18 ,277 1,258 96,168 19 ,241 1,096 97,264 20 ,221 1,006 98,270 21 ,210 ,954 99,225 22 ,171 ,775 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis download by : skknchat@gmail.com 114 Rotated Component Matrixa Component TC1 ,716 TC2 ,641 TC3 ,798 TC4 ,616 TC5 ,588 DU1 ,641 DU2 ,716 DU3 ,718 DU4 ,693 DB1 ,599 DB2 ,737 DB3 ,799 DB5 ,740 DB6 ,488 CT1 ,629 CT2 ,584 CT3 ,794 CT4 ,803 HH1 ,682 HH2 ,786 HH3 ,655 HH4 ,775 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations download by : skknchat@gmail.com 115 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH THANG ĐO BẰNG NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,894 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3036,975 df 210 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 8,557 40,750 40,750 8,557 40,750 40,750 3,005 14,308 14,308 2,005 9,546 50,296 2,005 9,546 50,296 2,974 14,164 28,472 1,379 6,567 56,863 1,379 6,567 56,863 2,903 13,824 42,296 1,136 5,411 62,274 1,136 5,411 62,274 2,691 12,815 55,112 1,073 5,108 67,382 1,073 5,108 67,382 2,577 12,270 67,382 ,827 3,938 71,320 ,713 3,394 74,714 ,680 3,240 77,955 ,588 2,801 80,756 10 ,537 2,556 83,312 11 ,470 2,237 85,549 12 ,454 2,162 87,712 13 ,441 2,100 89,812 14 ,376 1,789 91,600 15 ,338 1,608 93,208 16 ,302 1,440 94,648 17 ,277 1,320 95,968 18 ,243 1,156 97,124 19 ,221 1,054 98,178 20 ,212 1,010 99,188 21 ,171 ,812 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component download by : skknchat@gmail.com 116 TC1 ,724 TC2 ,632 TC3 ,799 TC4 ,625 TC5 ,606 DU1 ,633 DU2 ,721 DU3 ,731 DU4 ,698 DB1 ,593 DB2 ,752 DB3 ,812 DB5 ,754 CT1 ,636 CT2 ,590 CT3 ,794 CT4 ,801 HH1 ,680 HH2 ,794 HH3 ,652 HH4 ,782 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations download by : skknchat@gmail.com 117 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CỦA THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,550 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 198,373 df Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1,728 86,412 86,412 ,272 13,588 100,000 Total % of Variance 1,728 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CLDV1 ,930 CLDV2 ,930 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted download by : skknchat@gmail.com 86,412 Cumulative % 86,412 118 PHỤ LỤC 10 HỒI QUY TUYẾN TÍNH Phân tích tương quan (Ma trận hệ số tương quan) Correlations DB TC Pearson Correlation DB TC ,000 ,000 ,328** 1,000 1,000 1,000 1,000 ,000 265 265 265 265 Pearson Correlation ,000 ,000 ,000 ,000 ,325** 1,000 1,000 1,000 ,000 1,000 N 265 265 265 265 265 265 Pearson Correlation ,000 ,000 ,000 ,000 ,324** 1,000 1,000 1,000 1,000 ,000 N 265 265 265 265 265 265 Pearson Correlation ,000 ,000 ,000 ,000 ,251** 1,000 1,000 1,000 1,000 ,000 N 265 265 265 265 265 265 Pearson Correlation ,000 ,000 ,000 ,000 ,387** 1,000 1,000 1,000 1,000 265 265 265 265 265 265 ** ** ** ** ** Sig (2-tailed) N Pearson Correlation CLDV ,000 265 Sig (2-tailed) DU CLDV 265 Sig (2-tailed) HH DU N Sig (2-tailed) CT HH ,000 Sig (2-tailed) CT ,328 ,325 ,324 ,251 ,000 ,387 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 265 265 265 265 265 265 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Hồi quy Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate a ,728 ,531 ,522 ,69170892 a Predictors: (Constant), DU, HH, CT, TC, DB ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 140,079 28,016 Residual 123,921 259 ,478 Total 264,000 264 F 58,554 a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), DU, HH, CT, TC, DB download by : skknchat@gmail.com Sig ,000b 119 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std Error 5,160E-017 ,042 DB ,328 ,043 TC ,325 CT Beta Tolerance VIF ,000 1,000 ,328 7,709 ,000 1,000 1,000 ,043 ,325 7,636 ,000 1,000 1,000 ,324 ,043 ,324 7,609 ,000 1,000 1,000 HH ,251 ,043 ,251 5,884 ,000 1,000 1,000 DU ,387 ,043 ,387 9,084 ,000 1,000 1,000 a Dependent Variable: CLDV download by : skknchat@gmail.com ... luận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. .. chế chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 75 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT... 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 26 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 27 2.2