CÁC GIẢI PHÁP DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN NHÓM KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY

Trong những năm vừa qua, hoạt động ngân hàng nước ta đã có những chuyển biến sâu sắc, quy mô kinh doanh ngày càng mở rộng cả về số lượng lẫn phạm vi, các loại hình kinh doanh đa dạng và phong phú hơn. Từ đó yếu tố khách hàng đang rất được quan tâm và chú trọng, phát triển định hướng kinh doanh hướng vào nhóm khách hàng ưu tiên là xu hướng chung hiện nay. Việc cạnh tranh giữa các ngân hàng đang ngày càng trở nên gay gắt, các ngân hàng luôn có những chiến lược nhằm mục tiêu nâng cao doanh thu, lợi nhuận bằng các biện pháp tác động. Tuy nhiên, suy cho cùng thì dù là các biện pháp nào thì cũng phải đạt được một mục tiêu đó là sự hài lòng của khách hàng, bởi vì chính sự hài lòng của mỗi khách hàng đến giao dịch là thành công to lớn và mở ra cơ hội tiếp cận với nhiều khách hàng khác. Đặc biệt hơn nữa trong các nhóm khách hàng của ngân hàng, các khách hàng được xem là các khách hàng ưu tiên (FCB – First Class Banking) ngày càng nhận được những sự quan tâm của các ngân hàng trong quá trình phục vụ, vì nhóm khách hàng này thường là đối tượng có thu nhập cao, có nhiều nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính, ngân hàng, và là chìa khóa để tiếp cận đến những nhóm bạn bè, đối tác của họ trong công việc kinh doanh. Theo thống kê doanh thu đem lại từ nhóm khách hàng ưu tiên chiếm từ 60% đến 70%. Như vậy, duy trì và phát triển khách hàng, đặc biệt là các khách hàng ưu tiên chính là chìa khóa dẫn tới thành công cho các ngân hàng thương mại nói chung và Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam nói riêng. Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam đã cho ban hành các văn bản quy định về chế độ chăm sóc khách hàng nói chung và khách hàng ưu tiên nói riêng phù hợp với từng thời kỳ. Tuy nhiên, trong quá trình tổ chức thực hiện duy trì và phát triển ưu tiên còn bộc lộ một số hạn chế nhất định: cơ sở vật chất còn chưa đáp ứng được nhu cầu, quá trình đào tạo cán bộ nhân viên còn chưa chuyên sâu, đội ngũ nhân viên trẻ chiếm phần lớn nên thiếu kinh nghiệm, cải cách đổi mới sản phẩm còn hạn chế trong khi nhu cầu mong muốn được chăm sóc của nhóm khách hàng ưu tiên cao hơn so với thực tế… Do vậy, kết quả duy trì và phát triển khách hàng ưu tiên chưa xứng với tiềm năng và nguồn lực hiện có của Ngân hàng Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy. Không nằm ngoài quy luật cạnh tranh, cần có một hệ thống các giải pháp đồng bộ và cụ thể để duy trì và phát triển khách hàng ưu tiên, giữ chân các khách hàng cũ và phát triển thêm nhóm khách hàng này tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. Đề tài “Các giải pháp duy trì và phát triển nhóm Khách hàng ưu tiên của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy” được thực hiện không ngoài mục đích trên.

GIÁP THỊ MAI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -o0o GIÁP THỊ MAI CÁC GIẢI PHÁP DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN NHĨM KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN CỦA NGÂN HÀNG V-MBA21 TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2020 HÀ NỘI - 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -o0o GIÁP THỊ MAI CÁC GIẢI PHÁP DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN NHÓM KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PSG.TS TRƯƠNG ĐÌNH CHIẾN HÀ NỘI - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất nội dung Luận văn “Các giải pháp trì phát triển nhóm Khách hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy” hồn tồn hình thành phát triển từ quan điểm cá nhân tơi, hướng dẫn khoa học PGS TS Trương Đình Chiến Các nội dung nghiên cứu, kết trình bày luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Giáp Thị Mai LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình cao học viết luận văn này, nhận hướng dẫn, giúp đỡ góp ý nhiệt tình q thầy Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Trước hết, xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, tận tình hướng dẫn, giúp đỡ cho tơi q trình học tập Tơi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến PGS TS Trương Đình Chiến dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Mặc dù tơi có nhiều cố gắng, nỗ lực, tìm tịi, nghiên cứu để hồn thiện luận văn, nhiên tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp tận tình q thầy Tác giả luận văn Giáp Thị Mai MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN Trung tâm Khách hàng ưu tiên quy định hội viên khách hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy vi Giải pháp sản phẩm dịch vụ vii 2.2 Trung tâm Khách hàng ưu tiên quy định hội viên khách hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy 38 3.2.1 Giải pháp sản phẩm dịch vụ 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Website PHỤ LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT STT 10 11 12 Tên viết tắt NH FCB KH SRM NHNN NHTM TCTD MSB MSB Cầu Giấy FD CASA CSKH Viết đầy đủ Ngân hàng First Class Banking Khách hàng Giám đốc quan hệ khách hàng ưu tiên Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Thương mại Tổ chức tín dụng Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam Ngân hàng Hàng Hải VN -Chi nhánh Cầu Giấy Tiền gửi có kỳ hạn Tiền gửi khơng kỳ hạn Chăm sóc khách hàng DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Cơ cấu huy động vốn MSB Cầu Giấy .Error: Reference source not found Bảng 2.2 Cơ cấu dư nợ cho vay Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy Error: Reference source not found Bảng 2.3 Kết kinh doanh MSB Cầu Giấy Error: Reference source not found Bảng 2.4: Doanh số huy động KHƯT Error: Reference source not found Bảng 2.5: Cơ cấu thời hạn tiền gửi KHUTError: Reference source not found Bảng 2.6 Tiền gửi theo khách hàng .Error: Reference source not found Bảng 2.7: Đánh giá khách hàng ưu tiên “Sự tin cậy” Error: Reference source not found Bảng 2.8: Đánh giá khách hàng ưu tiên “Yếu tố hữu hình”, “Khả đáp ứng”, “Năng lực phục vụ” Error: Reference source not found Bảng 2.9: Kết thống kê biến “Thơng tin”, “Chất lượng dịch vụ”, “Mức độ hài lịng so với ngân hàng khách giao dịch với MSB” Error: Reference source not found Bảng 2.10: Số lượng KHƯT 2017-2019 Error: Reference source not found Bảng 2.11: Thu từ nhóm KHƯT 2017-2019 Error: Reference source not found Bảng 2.12 Doanh số bán chéo sản phẩm tín dụng.Error: Reference source not found DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ HÌNH: Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy Error: Reference source not found Hình 2.2 Cơ cấu cho vay theo thời gian MSB Cầu Giấy Error: Reference source not found Hình 2.3 Sơ đồ tổ chức Trung tâm KHƯT (Năm 2019) Error: Reference source not found Hình 2.4: Cơ cấu huy động theo khách hàng .Error: Reference source not found Hình 3.1 Thói quen sử dụng tiền nhàn rỗi người ViệtError: Reference source not found Hình 3.2 Tốc độ tăng trưởng người giàu khu vực Châu Á .Error: Reference source not found SƠ ĐỒ: Sơ đồ 1.1 biểu diễn mối quan hệ khách hàng ngân hàng Error: Reference source not found Sơ đồ 1.2: Giá trị gia tăng cung ứng KH ưu tiên .Error: Reference source not found TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN o0o GIÁP THỊ MAI CÁC GIẢI PHÁP DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN NHĨM KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2020 i TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Tính cấp thiết đề tài Duy trì phát triển khách hàng, đặc biệt khách hàng ưu tiên chìa khóa dẫn tới thành cơng cho ngân hàng thương mại nói chung Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam nói riêng Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam cho ban hành văn quy định chế độ chăm sóc khách hàng nói chung khách hàng ưu tiên nói riêng phù hợp với thời kỳ Tuy nhiên, trình tổ chức thực trì phát triển ưu tiên bộc lộ số hạn chế định: sở vật chất chưa đáp ứng nhu cầu, q trình đào tạo cán nhân viên cịn chưa chuyên sâu, đội ngũ nhân viên trẻ chiếm phần lớn nên thiếu kinh nghiệm, cải cách đổi sản phẩm hạn chế nhu cầu mong muốn chăm sóc nhóm khách hàng ưu tiên cao so với thực tế… Do vậy, kết trì phát triển khách hàng ưu tiên chưa xứng với tiềm nguồn lực có Ngân hàng Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy Khơng nằm ngồi quy luật cạnh tranh, cần có hệ thống giải pháp đồng cụ thể để trì phát triển khách hàng ưu tiên, giữ chân khách hàng cũ phát triển thêm nhóm khách hàng Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Đề tài “Các giải pháp trì phát triển nhóm Khách hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy” thực khơng ngồi mục đích Mục tiêu nghiên cứu - Xác định khung lý thuyết nghiên cứu trì phát triển nhóm khách hàng ưu tiên ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá thực trạng trì phát triển nhóm Khách hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam giai đoạn 2017 – 2019 - Đề xuất số giải pháp nhằm trì phát triển nhóm Khách hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy thời gian tới 80 - Cần đơn giản hố quy trình thủ tục, đưa quy trình xử lý nghiệp vụ cho đơn giản ngắn để thực nhanh cho khách hàng giao dịch, tạo tâm lý thoải mái không nhiều thời gian đến giao dịch - Thường xuyên đào tạo đội ngũ nhân viên làm công tác giao dịch, không ngừng nâng cao chuyên môn nghiệp vụ kỹ giao tiếp cán giao dịch để củng cố nâng cao khả cạnh tranh với ngân hàng khác, đặc biệt Ngân hàng thương mại cổ phần kênh phân phối trực tiếp đến khách hàng, nhận phản hồi từ phía khách hàng để từ phục vụ khách hàng ngày tốt - Chú trọng đầu tư sở vật chất phục vụ khách hàng tối đa quầy kệ, bàn ghế, máy móc phục vụ giao dịch máy ATM/POS - Thiết kế môi trường làm việc phù hợp, tạo cảm giác tốt cho nhân viên khách hàng Các thiết bị, sở phải tính đến khía cạnh nhân trắc tâm lý thần kinh phía khách hàng nhân viên tiếp xúc 3.3.4 Các giải pháp xúc tiến hỗn hợp Quảng cáo có tác động lớn đến thói quen, sở thích hành vi khách hàng Do vậy, để hình ảnh MSB Cầu Giấy đến với rộng rãi dân cư, ngồi chương trình quảng cáo cua MSB từ hội sở, Chi nhánh cần phải tăng cường quảng cáo, tiếp thị, marketing khách hàng địa bàn - Nâng cao tính thống công tác quảng bá, khuyến nhằm tập trung thời gian nhân lực vào việc định hướng xây dựng kế hoạch, đáp ứng yêu cầu thực chương trình quảng bá mang tính đồng liên tục Xây dựng kế hoạch quảng bá dài hạn tất sản phẩm, dịch vụ phương án dự phòng nhằm tránh trùng lặp ngân hàng thương mại khác, làm sở bảo đảm tính thường xuyên, liên tục diện Chi nhánh địa bàn - Đa dạng hóa cơng tác quảng bá, tuyên truyền, xây dựng kênh truyền tải thông tin cách khoa học Khi sản phẩm dịch vụ đưa thường nhắm đến đối tượng khách nào, vào tiêu chi mà ta lựa chọn phương tiện quảng cáo cách thức quảng cáo phù hợp Cần dưa thông tin định kỳ thường xuyên đến với khách hàng 81 sở hiệu hình thức truyền tải thơng tin lừ trực tiếp đến gián tiếp quảng cáo báo, đài truyền hình, đài phát thanh, hội nghị chuyên đề hội thảo khoa học thiết kế bảng quảng cáo lớn treo băng rôn trước cổng trụ sở Chi nhánh, điểm tập trung đông dân cư, điểm chờ xe buýt, dán poster quảng cáo thiết kế đẹp mắt để tờ rơi quầy giao dịch Chi nhánh Phòng giao dịch/ATM, gửi thư giới thiệu sản phẩm MSB đến khách hàng lớn nhằm nâng cao tính hiệu quả, chủ động đợt quảng cáo, đến thực kế hoạch tiếp thị trực tiếp phổ biến hình ảnh MSB đến tầng lớp dân cư - Quảng cáo thông qua đội ngũ nhân viên ngân hàng, đặc biệt đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp, nhân viên giao dịch nhiệt tình, chuyên nghiệp yếu tố để giữ chân khách hàng lâu dài, đồng thời phương tiện quảng cáo truyền miệng hiệu tiết kiệm chi phí -Ngày nay, thấy mạng xã hội trở thành phương tiện truyền tải thông tin vơ hữu hiệu với mức chi phí hợp lý Chi nhánh nên đẩy mạnh quảng cáo mạng xã hội, vừa tiết kiệm chi phí, vừa mang lại hiệu cao việc tác động đến đối tượng khách hàng cá nhân hộ kinh doanh Kết thúc đợt quảng cáo nên có đánh giá hiệu rút kinh nghiệm Xây dựng hệ thống liệu khách hàng, hoàn thiện dần tiêu định lượng, định tính nhằm xác định hiệu để quảng cáo Qua đó, đúc kết kinh nghiệm cần thiết làm sở hồn thiện số chương trình quảng bá định kỳ, thường xuyên 3.3.5 Các giải pháp người Nâng cao lực tác nghiệp thực chất nâng cao chất lượng đội ngũ cán cho Vay kinh doanh hộ cá thể ngân hàng Đây yêu cầu quan trọng đặt Ngân hàng đội ngũ cán cầu nối đưa sản phẩm ngân hàng đến với khách hàng ưu tiên Các khách hàng có sử dụng sản phẩm tín dụng ngân hàng hay khơng phụ thuộc nhiều vào đội ngũ 82 Một hạn chế lớn MSB Cầu Giấy hoạt động tín dụng đội ngũ cán tín dụng cịn trẻ tuổi nghề tuổi đời, nữa, đội ngũ mỏng dẫn đến tình trạng phải kiêm nhiệm nhiều cơng việc làm hạn chế khâu cập nhật thông tin thẩm định, quản lý khách hàng Với mục tiêu phát triển lấy người làm nhân tố nòng cốt Ngân hàng cần xây dựng sách đào tạo sử dụng cán bộ, tạo động lực khuyến khích người lao động - Tiếp tục bổ sung nhân cho phòng Khách hàng cá nhân - Xây dựng kế hoạch đào tạo cán từ tuyển dụng, đó, trọng đào tạo chuyên môn lẫn đạo đức Yêu cầu đội ngũ cán bán hàng phải đào tạo kỹ sau: + Kỹ bán hàng kỹ Marketing để thu hút ý khách hàng, kỹ giao tiếp, đàm phán với khách hàng thể văn hoá kinh doanh Ngân hàng + Kỹ thu thập khai thác thông tin, chuyên viên bán hàng phải biết cách thu thập khai thác thông tin từ nhiều nguồn khác phục vụ cho cơng việc Nắm rõ khách hàng từ thói quen đến sở thích cá nhân, sở thích cơng việc, dịng tiền Nhiều cần làm bạn với khách hàng ưu tiên mối quan hệ nhân viên ngân hàng khách hàng + Kỹ phân tích sở thơng tin thu thập được, Giám đốc quan hệ khách hàng ưu tiên phải biết phân tích, xử lý thơng tin cách có hiệu phục vụ cho việc định phù hợp tư vấn tới khách hàng ưu tiên, khiến họ cảm thấy thỏa mãn với nhu cầu gửi tiền vay tiền sản phẩm đầu tư, dịch vụ khác ngân hàng + Kỹ trình bày đàm phán với khách hàng, cán phải biết tiếp xúc, trình bày thương lượng với khách hàng vấn đề liên quan đến quy định, chế điều khoản thoả thuận hợp đồng làm vừa lòng khách hàng đảm bảo mục tiêu đặt Bên cạnh kiến thức chun mơn nghiệp vụ, cán tín dụng cịn phải trang bị thêm kiến thức pháp luật, thị trường lĩnh vực kinh tế tài khác Đồng thời thường xuyên bồi dưỡng kiến thức định 83 nghiệp vụ liên quan Thẻ ngân quỹ, kế toán, xuất nhập nhằm giúp cán bán kèm, bán chéo sản phẩm cho Ngân hàng - Lập kế hoạch đào tạo đào tạo lại tạo lập đội ngũ cán nguồn kế cận đáp ứng yêu cầu tổ chức đề - Xây dựng chế khen thưởng kỷ luật rõ ràng nhằm khuyến khích cán phát huy lực n tâm cơng tác tránh xảy tình trạng chảy máu chất xám, đồng thời xử lý kịp thời cán vi phạm, thiếu tinh thần trách nhiệm hạn chế rủi ro đạo đức đội ngũ cán tín dụng 3.3.6 Các giải pháp quy trình dịch vụ Quy trình tín dụng thể cồng kềnh, xét duyệt khoản tín dụng phải thơng qua nhiều cấp (Giám đốc, hội đồng tín dụng) ảnh hưởng đến thời gian xét duyệt khoản vay Để khắc phục tình trạng này, giai đoạn trước mắt, Chi nhánh nên thực Đề xuất mẫu biểu, quy trình phù hợp với đối tượng khách hàng, đảm bảo tuân thủ quy định MSB Ngân hàng nhà nước địa bàn Xây dựng MSB ngân hàng có tốc độ xử lý nhanh, chuyên nghiệp hướng tới khách hàng, lấy khách hàng làm Trung tâm phục vụ Kiểm soát SLA thời gian phục vụ sản phẩm ngân hàng KH ưu tiên, đảm bảo KH ưu tiên phục vụ tối đa nhu cầu với thời gian ngắn 3.3.7 Các giải pháp chứng vật chứng - Thông qua tờ rơi, pano quảng cáo gắn kết với viettel để truyền thông sản phẩm dịch vụ MSB đến với KH thu hút khách hàng -Tìm cách khắc phục vấn đề thiếu chỗ để xe cho khách hàng đến giao dịch số phòng giao dịch, làm việc với phường sở xin phép sử dụng vỉa hè, liên hệ thuê địa điểm gửi xe gần phòng giao dịch Đầu tư nâng cấp, sửa chữa phòng giao dịch phù hợp với mẫu nhận diện thương hiệu MSB - Thường xuyên thuê người thực kiểm tra, vệ sinh, kẻ vẽ lại bảng hiệu - Tạo khơng khí giao dịch thân thiện, thoải mái điểm giao dịch, quy 84 định ngày có hoa tươi, quầy giao dịch đặt bát hoa giả xinh xắn, trang nhã 3.2.8 Giải pháp tiêu chuẩn khách hàng ưu tiên Do tiêu chí định danh khách hàng ưu tiên dựa vào số dư bình qn tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi khơng kỳ hạn doanh thu đóng góp 03 tháng gần thời điểm xét định danh Tuy nhiên, để phát triển thêm nhóm khách hàng này, giảm tiêu chuẩn định danh xuống nhằm đưa nhóm khách hàng tiệm cận lên FCB để đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng ưu tiên chuyên biệt chăm sóc tốt khiến gia tăng chất lượng khách hàng Điều kèm với việc phải tăng cường đội ngũ bán hàng chuyên biệt chi nhánh (tăng số lượng SRM) 3.2.9 Giải pháp sách ưu tiên Tiếp tục hồn thiện máy, mơ hình cấu tổ chức Trung tâm Khách hàng ưu tiên phù hợp với phát triển ngày đa đạng nhu cầu khách hàng đối thủ cạnh tranh Liên tục cập nhật kiến thức quản trị dịch vụ Ngân hàng ưu tiên giới, điều chỉnh mơ hình tổ chức hoạt động kịp thời theo thay đổi thị trường Xây dựng chế quản lý theo sản phẩm, theo dõi mức độ phát triển sản phẩm, thường xuyên cập nhật thay đổi sản phẩm dịch vụ theo thị trường xây dựng chế gắn trách nhiệm đơn vị quản lý, cán quản lý với phát triển sản phẩm dịch vụ giao phụ trách - Phân loại khách hàng để lựa chọn thị trường mục tiêu sử dụng chiến lược Marketing phù hợp với - Đẩy mạnh cơng tác khách hàng tồn thể cán bộ, nhân viên ngân hàng - Nhận thức rõ vai trò công tác khách hàng hoạt động kinh doanh ngân hàng coi cơng cụ quan trọng để tăng cường mối quan hệ khách hàng ngân hàng Vì vậy, trách nhiệm xây dựng – phát triển hồn thiện cơng tác khách hàng thuộc nhà quản trị cấp cao ngân hàng, họ coi vấn đề định sống hoạt động ngân hàng kinh tế thị trường Do vậy, công tác khách hàng thông báo cho toàn thể cán nhân viên ngân hàng giao quyền hạn, trách 85 nhiệm, cụ thể cho phận nhân viên, nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng Các ngân hàng có chế để gắn quyền lợi trách nhiệm nhân viên giao dịch với khách hàng, đặc biệt phát huy hiệu sách khen thưởng, động viên thỏa đáng nhân viên có thái độ phục vụ tốt thu hút nhiều khách hàng cho ngân hàng - Tăng cường sở vật chất, công nghệ đại phục vụ cho khách hàng khiến chất lượng sản phẩm dịch vụ nâng cao, thực việc phục vụ khách hàng kịp thời, nhanh chóng, xác Điều làm cho uy tín, hình ảnh, biểu tượng ngân hàng tăng lên - Quan tâm đến việc bố trí thời gian giao dịch phù hợp với thời gian khách hàng, tổ chức làm việc ngồi hành ngày nghỉ hoạt động phổ biến nhiều ngân hàng - Tăng cường sách ưu đãi khách hàng có quan hệ tốt, thường xuyên lâu dài với ngân hàng cách miễn giảm lệ phí chuyển tiền, phát hành séc bảo chi, mở thư tín dụng tăng lãi suất tiền gửi, giảm lãi suất cho vay… nhằm trì khách hàng cũ Đồng thời, ngân hàng phải quan tâm, lôi kéo khách hàng cách phân loại có sách ưu đãi, kích thích họ cung ứng cho khách hàng nhiều loại sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao, thái độ phục vụ lịch sự, tận tình, hiểu biết, thơng cảm, tạo tin cậy lẫn nhau, hòa đồng lợi ích hai: ngân hàng - khách hàng - Coi trọng tổ chức tốt hội nghị, hội thảo khách hàng 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Trong điều kiện để NHTM tiếp tục mở rộng hoạt động tín dụng với doanh nghiệp đặc biệt KH ưu tiên, NHNN thực số vấn đề sau: - Ban hành văn hướng dẫn, văn quy phạm đầy đủ, chi tiết cụ thể dựa sở Luật Ngân hàng Nhà nước Luật tổ chức tín dụng - Tiếp tục sửa đổi chế cho vay, bảo lãnh theo hướng nâng cao tính tự 86 chủ, tự chịu trách nhiệm ngân hàng - Tăng cường biện pháp quản lý tín dụng ngân hàng: NHNN cần bổ sung chế, biện pháp cụ thể nhằm tăng cường hiệu lực việc chấp hành thể lệ, quy trình tín dụng, nâng cao hiệu lực cơng tác tra, kiểm soát nội Cần nghiên cứu quy trình cho vay thực đơn giản hợp lý, chặt chẽ tạo điều kiện cho khách hàng vay vốn thuận lợi, đảm bảo cho vay có hiệu khơng vốn - Xây dựng hệ thống phân tích, xếp loại doanh nghiệp thống toàn ngành để bộ, ngành liên quan… trao đổi thơng tin, tham khảo kết giám sát, phân tích - NHNN nghiên cứu xây dựng hệ thống số mang tính chuẩn mực để thống nhất, đánh giá, so sánh chất lượng tín dụng NHTM Định kỳ hàng năm NHNN thu thập thơng tin, tính tốn thơng báo số trung bình tồn ngành chất lượng tín dụng để tổ chức tín dụng tham khảo so sánh Ví dụ số số bản: tỷ lệ nợ hạn/tổng dư nợ, nợ xấu, trích lập dự phịng rủi ro/dư nợ bình qn - Nâng cao chất lượng, hiệu cơng tác thơng tin phịng ngừa rủi ro Mở rộng hình thức hoạt động thị trường liên ngân hàng việc phối hợp, quản lý tín dụng, kịp thời phát ngăn chặn vụ lừa đảo phát sinh liên quan đến vốn vay ngân hàng - NHNN cần có sách lãi suất hợp lý: Hiện NHNN quy định chung khung lãi suất cho NHTM, điều điều kiện thuận lợi cho NHNN thực sách tiền tệ Nhưng NHTM áp dụng lãi suất khung làm giảm khả cạnh tranh ngân hàng - NHNN cần điều chỉnh bổ sung điều kiện, nguyên tắc cho vay phù hợp với thực tế hoạt động sản xuất kinh doanh chế thị trường Sửa đổi điều kiện, quy định cụ thể hóa điều kiện vay vốn, quy định đảm bảo tiền vay ban hành nhiều điểm chưa phù hợp tình hình thực tế 87 3.3.2 Kiến nghị Nhà nước - Tạo môi trường pháp lý lành mạnh: Để đảm bảo cho kinh tế xã hội ổn định phát triển nhanh địi hỏi phải có pháp luật điều chỉnh, tạo môi trường pháp lý lành mạnh kinh tế Nhà nước cần tiếp tục xây dựng hoàn thiện hệ thống pháp luật kinh tế cho phù hợp với chế thị trường có quản lý nhà nước theo định hướng XHCN, tạo khuôn khổ pháp lý đồng bộ, cần thiết cho hoạt động kinh tế, trước mắt tập trung vào lĩnh vực quan trọng nhằm phát huy nội lực, huy động cho đầu tư phát triển, xây dựng chế quản lý tài chính, đất đai, văn triển khai luật doanh nghiệp - Hồn thiện khung pháp lý, tạo mơi trường cạnh tranh bình đẳng doanh nghiệp, thiết lập mối quan hệ bảo hộ cạnh tranh sản xuất nước Bảo hộ để phát huy lực sản xuất doanh nghiệp, thực điều chỉnh mức thuế nhập hàng rào thuế quan giúp doanh nghiệp nâng cao sức cạnh tranh Nhưng Chính phủ cần phải có sách hợp lý để doanh nghiệp khơng ỷ vào mà khơng chịu nâng cao tính cạnh tranh - Nhà nước cần củng cố phát triển hiệp hội ngân hàng để giúp đỡ cho ngân hàng tạo chỗ đứng thị trường quốc tế, giúp cho ngân hàng học hỏi kinh nghiệm, giúp đỡ, hỗ trợ lẫn hịa nhập vào mơi trường kinh doanh giới đầy hấp dẫn tiềm ẩn nguy - Nhà nước cần có biện pháp đồng để ổn định tiền tệ: Nền kinh tế nước ta đà phát triển theo hướng kinh tế cơng nghiệp hóa đại hóa, muốn cần có đồng tiền ổn định NHNN phải xây dựng, sử dụng đồng có hệ thống công cụ quản lý vĩ mô tạo kinh tế ổn định Chính sách tiền tệ, sách tài khóa, cơng cụ lãi suất, tỷ giá hối đoái phải thực phù hợp với biến động thị trường, tránh gây đột biến cho hoạt động kinh doanh đơn vị ngân hàng Có tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp yên tâm phát triển sản xuất kinh doanh - Đổi chế quản lý doanh nghiệp: thực biện pháp lành mạnh hóa tài doanh nghiệp, bổ sung chế quản lý tài hạch toán Mỗi doanh nghiệp phải thực nghiêm chỉnh chế độ kế toán thống kê, kiểm toán, xây dựng quy chế cơng khai hóa tài doanh nghiệp 88 KẾT LUẬN Các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho KHƯT xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân chủ yếu, với việc cung ứng dịch vụ có chất lượng cao, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, đạt hiệu kinh doanh tối ưu Thực tế, việc cung cấp dịch vụ KHƯT đem lại doanh thu ngày tăng cho ngân hàng thương mại Theo đánh giá chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ không ngừng phát triển đẩy cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ ngân hàng Chính vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng vấn đề sống cạnh tranh ngân hàng Phát triển bối cảnh kinh tế nước hội nhập vào kinh tế giới, hội đan xen với nhiều khó khăn thách thức Để hoàn thành mục tiêu đến năm 2022 nằm tốp 10 ngân hàng cung cấp dịch vụ Ngân hàng ưu tiên hàng đầu Việt Nam, góp phần vào mục tiêu đưa MSB vào tốp 15 ngân hàng hoạt động hiệu quả, phát triển bền vững minh bạch, Trung tâm Khách hàng ưu tiên MSB thời gian qua khơng ngừng nỗ lực, hồn thiện dịch vụ hệ thống sản phẩm cung cấp đến khách hàng Kết giai đoạn 2018 – 2019 kết kinh doanh Trung tâm Khách hàng ưu tiên năm sau tăng năm trước góp phần khơng nhỏ vào kết chung MSB Tuy nhiên, dịch vụ khách hàng ưu tiên MSB số tồn hạn chế như: hệ thống sở vật chất chưa đồng bộ, nguồn nhân lực chất lượng chưa cao, sản phẩm dịch vụ đơn điệu…Và để phát triển tốt dịch vụ khách hàng ưu tiên địi hỏi MSB phải có giải pháp chiến lược để ngày hoàn thiện Đề tài “Các giải pháp trì phát triển nhóm Khách hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy” nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng ưu tiên MSB thời gian 89 qua, yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ để từ đưa giải pháp kiến nghị với Hội đồng Quản trị, Ban lãnh đạo MSB để khắc phục phát triển dịch vụ FCB thời gian tới Trong trình nghiên cứu, luận văn vướng mắc số tồn định hạn chế cần bổ sung Rất mong nhận tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa q Thầy, Cơ giáo, anh chị để nội dung báo cáo hoàn chỉnh Trân trọng cảm ơn./ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt ThS Đỗ Thị Thu Hà (2018), “Đánh giá hiệu marketing phát triển dịch vụ ngân hàng đại Techcombank- góc nhìn từ hài lịng khách hàng”, Tạp trí khoa học đào tạo ngân hàng Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam, Báo cáo thường niên, Báo cáo hiệu hoạt động mạng lưới Ngân hàng từ năm 2015-2018 Nguyễn Thị Minh Hiền (2011), Giáo trình Marketing ngân hàng, Nhà xuất Thống kê Nguyễn Trọng Tài (2008), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam - thực tiễn vấn đề đặt ra”, Chuyên đề nghiên cứu đăng Tạp chí nghiên cứu kinh tế số 1/2008; Phan Thị Thu Hà - Nguyễn Thị Thu Thảo, Ngân hàng Thương mại - Quản trị Nghiệp vụ Philip Kotler, Giáo trình quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê Ths Trần Huy Cường (2012), Luận văn thạc sỹ: “Giải pháp thu hút gìn giữ khách hàng VIP dịch vụ truyền hình trả tiền Cơng ty CP dịch vụ truyền - truyền hình Hà Nội, Đại học Thương mại” Website http://cafef.vn http://vneconomy.vn 10 https://www.msb.com.vn/ PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN (FIRST CLASS BANKING) Chúng cam kết thông tin Quý vị giữ kín khơng tiết lộ đến tổ chức, cá nhân Với câu hỏi có sẵn phương án trả lời, xin chọn câu trả lời thích hợp cách đánh dấu x vào ô □ ô tương ứng bảng Mọi thông tin bổ sung xin liên hệ: Ms: Giáp Thị Mai - Email: giapmai20@gmail.com A Thông tin khách hàng Tên khách hàng:…………………………………………………………… Đối tượng khách hàng: □ Cá nhân □ Doanh nghiệp Ngành nghề kinh doanh (nếu có):………………………………………………… Địa chỉ: Tuổi: …………………………… Giới tính: ……………………………………………………………… Nghề nghiệp: ………………………………………………… Điện thoại (không thiết): ………………………………… Email (nếu có): …………………………………………… B Các thơng tin tình trạng sử dụng dịch vụ tài Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam (MSB) - chi nhánh Cầu Giấy Anh/ chị có sử dụng dịch vụ Ngân hàng khơng? □ Có □ Khơng Anh/ chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng? □1 □ 2-3 □ Từ trở lên Anh/Chị có xem MSB Ngân hàng thức việc thực giao dịch Doanh nghiệp mình? □ Có □ Khơng Ngoài Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam, Anh/chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác khơng? □ Có □ Khơng Anh/Chị có sẵn sàng tìm đến MSB có nhu cầu thời gian tới? □ Có □ Khơng C Các thơng tin điều tra hoạt động trì phát triển nhóm khách hàng Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy (Anh/chị đánh dấu mức điểm từ đến 5, đó: 1- thấp nhất; - cao nhất) SỰ TIN CẬY MSB ngân hàng khách hàng tín nhiệm □1 MSB bảo mật tốt thơng tin khách hàng □1 Các sản phẩm MSB đa dạng, phù hợp với nhu cầu □ khách hàng Chất lượng dịch vụ chăm sóc KH ưu tiên □1 Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch □ thiết kế đơn giản, rõ ràng Thủ tục thực giao dịch MSB đơn giản, □1 thuận tiện Thời gian xử lý giao dịch MSB nhanh □1 Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn □1 YẾU TỐ HỮU HÌNH Mạng lưới giao dịch rộng khắp □1 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng □ dễ nhận biết Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, □1 nhà vệ sinh, báo, nước uống ) Nơi để xe thuận tiện □1 Các chức máy ATM, Internetbanking □ thiết kế dễ sử dụng KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Nhân viên MSB hướng dẫn thủ tục cho khách hàng □1 đầy đủ dễ hiểu Nhân viên MSB có thái độ lịch thiệp, thân thiện với □1 khách hàng Nhân viên MSB phục vụ công với tất khách □1 hàng Nhân viên MSB sẵn sàng giúp đỡ khách hàng □1 □2 □2 □2 □3 □3 □3 □4 □4 □4 □5 □5 □5 □2 □2 □3 □3 □4 □4 □5 □5 □2 □3 □4 □5 □2 □2 □3 □3 □4 □4 □5 □5 □2 □2 □3 □3 □4 □4 □5 □5 □2 □3 □4 □5 □2 □2 □3 □3 □4 □4 □5 □5 □2 □3 □4 □5 □2 □3 □4 □5 □2 □3 □4 □5 □2 □3 □4 □5 NẶNG LỰC PHỤC VỤ Nhân viên MSB tư vấn trả lời thỏa đáng thắc □1 □2 □3 □4 □5 mắc khách hàng Nhân viên MSB giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý □ □ □ □ □ Nhân viên MSB xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác □1 □2 □3 □4 □5 THƠNG TIN Thơng tin MSB cung cấp cho khách hàng ln □1 □2 □3 □4 □5 xác đầy đủ Thông tin MSB cung cấp dễ tiếp cận (web, báo chí, □ □ □ □ □ tờ rơi, ) MSB cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng □ □ □ □ □ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Phí giao dịch hợp lý □1 □2 □3 □4 □5 Mức lãi suất hấp dẫn □1 □2 □3 □4 □5 Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng □1 □2 □3 □4 □5 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG SO VỚI NGÂN HÀNG KHÁC KHI GIAO DỊCH VỚI MSB Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư phát triển (BIDV) □ □ □ □ □ Hà Nội Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển □1 □2 □3 □4 □5 Nông thôn (Agribank) Hà Nội Chi nhánh Ngân hàng TMCP Sài gịn Thương tín □1 □2 □3 □4 □5 (Sacombank) Chi nhánh Ngân hàng TMCP Hàng hải Ngân □1 □2 □3 □4 □5 hàng TMCP Đông Á (ĐôngAbank) Hà Nội Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương □1 □2 □3 □4 □5 (Vietcombank) Hà Nội Xin chân thành cảm ơn! III Ngồi dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên nêu (câu II), Anh/ chị đề xuất thêm dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên có ý kiến khác khơng? Xin chân thành cảm ơn Anh/ Chị! ... hướng phát triển nhóm khách hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy Các giải pháp trì phát triển nhóm khách hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Cầu. .. HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN NHĨM KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY Định hướng trì phát triển nhóm khách hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Hàng Hải. .. trạng trì phát triển nhóm khách hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy Chương 3: Định hướng, giải pháp trì phát triển nhóm khách hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt