Giải pháp phát triển dịch vụ “chèn âm quảng cáo vào cuộc gọi qua đầu số1082”tại công ty dịch vụ viễn thông hà nội

Mục Lục LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG I NGHIÊN CỨU LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 10 1.1 Khái niệm, đặc điểm, cấp độ dịch vụ 10 1.1.1 Khái niệm 10 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .10 1.1.2.1 Tính vơ hình 10 1.1.2.2 Tính khơng đồng 10 1.1.2.3 Tính khơng thể tách rời / tính đồng thời 10 1.1.2.4 Tính không dự trữ .10 1.1.3 Cấp độ dịch vụ .11 1.2 Phát triển dịch vụ 11 1.2.1 Khái niệm 11 1.2.2 Vai trò phát triển dịch vụ 11 1.2.3 Các chiến lược phát triển dịch vụ .11 1.2.3.1 Theo cấp độ dịch vụ 12 1.2.3.2 Theo tiêu chí cấu thành dịch vụ 13 1.3 Tổng quan dịch vụ viễn thông .14 1.3.1 Khái niệm 14 1.3.1.1 Viễn thông 14 1.3.1.2 Dịch vụ viễn thông 14 1.3.2 Đặc điểm dịch vụ viễn thông 14 1.3.2.1 Quá trình cung ứng dịch vụ gắn liền với q trình tiêu dùng dịch vụ 15 1.3.2.2 Có từ hai đơn vị sản xuất trở lên tham gia vào trình cung ứng dịch vụ 15 1.3.2.3 Dịch vụ viễn thông thực hầu hết tự động 15 1.3.2.4 Dịch vụ viễn thông mang tính chuẩn hóa cao 15 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ 16 1.4.1 Môi trường vĩ mô .16 1.4.1.1 Môi trường trị - pháp luật 16 1.4.1.2 Môi trường kinh tế 17 1.4.1.3 Môi trường công nghệ 18 1.4.2 Môi trường vi mô .19 1.4.2.1 Đối thủ tiềm tàng 19 1.4.2.2 Đối thủ cạnh tranh 19 1.4.2.3 Khách hàng 20 1.4.2.4 Nhà cung cấp .20 1.4.2.5 Sản phẩm thay .20 1.4.3 Môi trường nội doanh nghiệp .21 1.4.3.1 Nguồn nhân lực 21 1.4.3.2 Nguồn lực vật chất .21 1.4.3.3 Các nguồn lực vơ hình 22 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG KINH DOANH, KHAI THÁC DỊCH VỤ CHÈN ÂM QUẢNG CÁO VÀO CUỘC GỌI QUA ĐẦU SỐ 1082 23 2.1 Giới thiệu công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội .23 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển doanh nghiệp 23 2.1.1.1 Tên, địa doanh nghiệp .23 2.1.1.2 Quy mô doanh nghiệp 23 2.1.1.3 Thời điểm thành lập, mốc quan trọng trình phát triển 23 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ doanh nghiệp 24 2.1.2 Các chức năng, nhiệm vụ doanh nghiệp: 24 2.1.2.2 Các dịch vụ doanh nghiệp kinh doanh 24 2.1.3 Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp 25 2.1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức doanh nghiệp .25 2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ phận quản lý 25 2.1.3.3 Giới thiệu trung tâm Giải đáp thông tin 108 27 2.1.3.4 Quảng cáo doanh nghiệp qua 1080 28 2.2 Tổng quan dịch vụ “Chèn âm quảng cáo vào gọi qua đầu số 1082” 29 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ 29 2.2.2 Mục tiêu kinh doanh 29 2.2.3 Phương án kỹ thuật 30 2.2.4 Giá cước dịch vụ 30 2.3 Thực trạng hoạt động khai thác, kinh doanh dịch vụ “Chèn âm quảng cáo vào gọi qua đầu số 1082” 31 2.3.1 Phân tích nhân tố ảnh hưởng 31 2.3.1.1 Khách hàng 31 2.3.1.2 Đối thủ cạnh tranh .32 2.3.1.3 Sản phẩm cạnh tranh 33 2.3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ “Chèn âm quảng cáo vào gọi qua đầu số 1082” 34 2.3.2.1 Quy trình cung cấp dịch vụ 1082 36 2.3.2.2 Các chương trình Marketing 37 2.3.3 So sánh dịch vụ quảng cáo qua 108 .41 2.3.3 Các nguồn lực để triển khai dịch vụ 43 2.3.3.1 Nguồn nhân lực 43 2.3.3.2 Nguồn lực vật chất .44 2.4 Sự phát triển thuê bao gọi qua 1082, số lượng doanh nghiệp có nhu cầu quảng cáo qua 1082 năm 2010 44 2.4.1 Sự phát triển thuê bao 44 2.4.2 Số lượng doanh nghiệp có nhu cầu quảng cáo qua 1082 .45 2.5 Doanh thu kế hoạch thực công ty 45 2.5.1 Doanh thu cước gọi qua 1082 45 2.5.2 Doanh thu quảng cáo gọi qua 1082 46 2.6.Đánh giá thực trạng hoạt động khả phát triển dịch vụ 1082 Công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội .46 2.6.1 Những thành tựu đạt 46 2.6.2 Đánh giá lực doanh 47 2.6.3 Những vấn đề tồn triển khai dịch vụ 1082 49 CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ “CHÈN ÂM QUẢNG CÁO VÀO CUỘC GỌI QUA ĐẦU SỐ 1082” 51 3.1 Cơ sở xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ Viễn thông .51 3.1.1 Định hướng phát triển Bộ Thông tin Truyền thông 51 3.1.2 Định hướng phát triển Tập đồn Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam 51 3.1.3 Định hướng phát triển công ty dịch vụ Viễn Thông Hà Nội 52 3.2 Phát triển dịch vụ sở nguồn nhân lực 52 3.3 Phát triển dịch vụ sở hoàn thiện nâng cao hiệu hoạt động Marketing 57 3.3.1 Phát triển thị trường 57 3.3.2 Chính sách dịch vụ 59 3.3.3 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động xúc tiến 61 3.3.3.1 Quảng cáo 62 3.3.3.2 Quan hệ công chúng tuyên truyền .64 3.3.3.3 Marketing trực tiếp 64 3.4 Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng 64 3.5 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 67 KẾT LUẬN 68 PHỤ LỤC 69 Biểu giá quảng cáo truyền hình năm 2010 .69 Bảng cước dịch vụ 171 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Doanh thu dịch vụ quảng cáo qua điện thoại viên 28 Bảng 2 Giá cước dịch vụ điện thoại cố định 30 Bảng Giá cước dịch vụ điện thoại cố định qua hệ thống 1082 31 Bảng Cước dịch vụ điện thoại đường dài liên tỉnh VNPT 33 Bảng Sự phát triển thuê bao gọi qua 1082 44 Bảng Số lượng doanh nghiệp quảng cáo qua 1082 .45 Bảng Doanh thu kế hoạch cước gọi 1082 .45 Bảng Doanh thu quảng cáo gọi 1082 46 Bảng Thông kê số lượng lao đông phịng ban, trung tâm Cơng ty dịch vụ viễn thông Hà Nội đến 06/2010 53 Bảng Thông kê nguồn nhân lực theo cấu lao động 54 Bảng 3 Bảng cước gọi từ máy cố định sang di động VNPT 60 Bảng Bảng giá quảng cáo kênh HTV1 63 Bảng Bảng giá quảng cáo kênh HTV2 64 DANH MỤC HÌNH VẼ: Hình Sơ đồ cấu tổ chức doanh nghiệp .25 Hình 2 Sơ đồ hành vi mua khách hàng 35 Hình S ơđồồ trình thực hi ện gọi qua hệ thồống dịch v ụ 1082 36 Hình Giao diện cho phép khách hàng đăng ký chuyên mục nhận quảng cáo 61 LỜI NĨI ĐẦU Bưu Chính Viễn thơng ngành mũi nhọn đóng vai trị quan trọng cấu thành kết cấu hạ tầng kinh tế Nó công cụ phục vụ đắc lực cho việc quản lý, điều hành nhà nước, bảo vệ an ninh quốc gia, góp phần nâng cao đời sống xã hội, đồng thời mang lại thu nhập cho đất nước Những năm gần đây, với trình phát triển, đổi kinh tế sách mở cửa Đảng Nhà nước, Viễn thơng Việt Nam có bước tiến nhanh, chất lượng Thông tin Bưu điện ưu tiên phát triển trước để phục vụ cho đường lối đổi mới, thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội, hòa nhập với thị trường thơng tin đầy sơi động tồn giới Ngồi ra, ngành dịch vụ viễn thơng cịn góp phần trực tiếp nâng cao đời sống vật chất xã hội cho nhân dân, phục vụ nhu cầu giao tiếp, trao đổi thông tin, kết nối lúc nơi Nhờ sử dụng dịch vụ viễn thông người tiết kiệm thời gian lại, công sức, chi phí, giảm tắc nghẽn giao thơng, giảm thiểu ô nhiễm môi trường nhiều lợi ích kinh tế xã hội khác Hiện nay, với phát triển xã hội, mà thị trường viễn thông Việt Nam chứng kiến cạnh tranh khốc liệt nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn, nhỏ thời thị trường bước vào giai đoạn bão hòa việc cạnh tranh giá khơng cịn ưu tiên hàng đầu nhà khai thác dịch vụ Thay vào đó, nhà cung cấp dịch vụ viễn thông dần chuyển sang nâng cấp chất lượng dịch vụ, phát triển dịch vụ giá trị gia tăng bên cạnh dịch vụ truyền thống làm tăng thêm giá trị doanh thu trung bình thuê bao (ARPU) giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ Trong thời gian thực tập Công ty dịch vụ Viễn thông Hà Nội, Em có hội q giá tìm hiểu sâu tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, phát triển Viễn thơng Việt Nam nói chung, cách thức tổ chức quản lý, sản xuất, dịch vụ mà Công ty cung cấp Công ty dịch vụ viễn thơng Hà Nội nói riêng Trong số nhiều dịch vụ giá trị gia tăng mà công ty cung cấp, em nhận thấy dịch vụ giá trị gia tăng “Chèn âm quảng cáo vào gọi qua đầu số 1082”, việc triển khai khai thác dịch vụ cịn có nhiều hạn chế dẫn đến doanh thu hiệu dịch vụ khơng mong đợi Tuy nhiên, nhận thấy dịch vụ có nhiều tiềm để phát triển dịch vụ thị trường viễn thông, cải tiến kênh quảng cáo hiệu cho doanh nghiệp bên cạnh dịch vụ quảng cáo thông thường đồng thời dịch vụ gia tăng giúp tạo khác biệt đột phá cho công ty viễn thông Hà Nội so với đối thủ cạnh tranh Vì em định lựa chọn đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ “Chèn âm quảng cáo vào gọi qua đầu số 1082”tại Công ty dịch vụ viễn thơng Hà Nội Mục đích nghiên cứu đề tài : Làm rõ vấn đề, thực trạng việc quản lý khai thác dịch vụ “Chèn âm quảng cáo vào gọi qua đầu số 1082”của công ty viễn thông Hà Nôi Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty dịch vụ Viễn thông Hà Nội Phạm vi nghiên cứu đề tài : Nghiên cứu khảo sát tình hình phát triển dịch vụ Cơng ty dịch vụ Viễn thông Nội dung nghiên cứu đề tài gồm chương : Chương I: Nghiên cứu lý luận dịch vụ phát triển dịch vụ Chương II: Khảo sát thực trạng kinh doanh, khai thác dịch vụ “Chèn âm quảng cáo vào gọi qua đầu số 1082”của công ty dịch vụ Viễn thông Hà Nội “ Chương III: Đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ “Chèn âm quảng cáo vào gọi qua đầu số 1082”của công ty dịch vụ Viễn thông Hà Nội “ Cuối em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình giáo viên hướng dẫn ThS Nguyễn Thị Chinh Lam cô,các bác, anh chị Công ty Viễn thông Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ em trình thực tập hoàn thành đề tài Chương I Nghiên cứu lý luận dịch vụ phát triển dịch vụ CHƯƠNG I NGHIÊN CỨU LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm, đặc điểm, cấp độ dịch vụ 1.1.1 Khái niệm Dịch vụ hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo sản phẩm hàng hóa khơng tồn hình thái vật chất, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời nhu cầu sản xuất đời sống sinh hoạt người 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.2.1 Tính vơ hình Dịch vụ không nhận biết trực tiếp, thử trước mua Sản phẩm dịch vụ không tồn tại dạng vật thể nên khơng thể nhìn thấy, cầm nắm Về phía người tiêu dùng dịch vụ, chất lượng cảm nhận tiêu dùng xong để tìm kiếm dịch vụ có chất lượng cao người tiêu dùng thường tìm kiếm dấu hiệu chứng tỏ chất lượng thương hiệu, danh tiếng doanh nghiệp, giá hay kinh nghiệm người sử dụng trước Về phía doanh nghiệp, có khó khăn tuyên truyền dịch vụ, khó tiêu chuẩn hóa dịch vụ khó đo lường chất lượng dịch vụ 1.1.2.2 Tính khơng đồng Tính khơng đồng chủ yếu xem xét góc độ quy trình cung ứng dịch vụ chất lượng dịch vụ Đối với dịch vụ giống cung cấp cho khách hàng khác (thậm chí cho khách hàng khác thời điểm) dẫn đến đánh giá chất lượng khác Tương tự vậy, trình tạo dịch vụ không đồng khách hàng khác nhau, thời điểm khác 1.1.2.3 Tính khơng thể tách rời / tính đồng thời Sản xuất tiêu dùng gắn bó xảy đồng thời khơng gian thời gian Một dịch vụ tiêu dùng tạo ngừng trình cung ứng có nghĩa việc tiêu dùng dịch vụ ngừng lại Ở đây, khách hàng yếu tố tham gia vào q trình dịch vụ 1.1.2.4 Tính khơng dự trữ Do tính vơ hình tính khơng tách rời Dịch vụ không khách hàng mua tiêu dùng vĩnh viễn Đặc tính liên quan đến dễ cân đối cung cầu dịch vụ có tính thời vụ Khóa luận tốt nghiệp – Nguyễn Tấn Trung - Lớp D06 QTKD 10 Chương I Nghiên cứu lý luận dịch vụ phát triển dịch vụ 1.1.3 Cấp độ dịch vụ Đối với dịch vụ,do tính vơ hình tính không tách rời, việc chia thành cấp độ xem khơng cịn phù hợp Do nhiều nhà nghiên cứu đề nghị chia thành lớp: - Lớp thứ – dịch vụ bản: đáp ứng lợi ích khách hàng - Lớp thứ hai – dịch vụ thứ cấp: bao gồm lớp sản phẩm hồn chỉnh (hữu hình) sản phẩm nâng cao Dịch vụ (core service) dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, lý để khách hàng mua dịch vụ Tuy nhiên dịch vụ lý làm cho khách hàng chọn nhà cung cấp dịch vụ hay dịch vụ khác số nhà cung cấp loại dịch vụ Nó sở để khách hàng lựa chọn loại dịch vụ Dịch vụ thứ cấp dịch vụ thứ cấp kết hợp yếu tố hữu hình vơ hình Các yếu tố vơ hình dịch vụ kèm theo làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng Nhờ dịch vụ thứ cấp mà nhà cung câó dịch vụ giúp cho khách hàng phân biệt dịch vụ với dịch vụ đối thủ cạnh tranh 1.2 Phát triển dịch vụ 1.2.1 Khái niệm Phát triển dịch vụ phương pháp hoàn thiện dịch vụ ngày đáp ứng tốt mong đợi khách hàng việc hoàn chỉnh dịch vụ cung cấp phát triển thêm tính dịch vụ 1.2.2 Vai trò phát triển dịch vụ - - Giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường mục tiêu Tận dụng nguồn lực sẵn có doanh nghiệp cách tối ưu Đáp ứng tốt mong đợi khách hàng Tạo khách hàng trung thành 1.2.3 Các chiến lược phát triển dịch vụ Để phát triển dịch vụ, cần vào tiêu chí để hình thành cách thức phát triển dịch vụ Khóa luận tốt nghiệp – Nguyễn Tấn Trung - Lớp D06 QTKD 11 Chương I Nghiên cứu lý luận dịch vụ phát triển dịch vụ 1.2.3.1 Theo cấp độ dịch vụ Một dịch vụ bao gồm cấp độ : Dịch vụ thứ cấp Do vậy, đứng quan điểm phát triển dịch vụ thay đổi tỉ lệ dịch vụ (yếu tố vô hình) dịch vụ thứ cấp(yếu tố hữu hình) dịch vụ tổng thể Bảng 1.1 Ma trận phát triển dịch vụ theo cấốp độ dịch vụ Dịch vụ thứ cấp Dịch vụ Cao Thấp Cao Dịch vụ hồn hảo Mức độ vơ hình cao Thấp Mức độ hữu hình cao Dịch vụ thơng thường Theo ma trận phát triển dịch vụ theo xu hướng sau : Dịch vụ thông thường: Doanh nghiệp tiến hành bình thường dịch vụ, với mức độ lợi ích tính giă tăng dịch vụ mức thấp Đây kiểu dịch vụ thông thường mà doanh nghiệp tập trung vào thị trường có thu nhập thấp, chấp nhận loại dịch vụ túy Tuy nhiên, dịch vụ giai đoạn đầu chu kỳ sống doanh nghiệp nâng cấp dịch vụ theo hướng : gia tăng yếu tố vơ hình gia tăng u tố hữu hình Trong xu thu nhập người tiêu dung ngày tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ có nhiều tính xu hướng phát triển dịch vụ bình thướng theo hướng gia tăng yếu tố hữu hình doanh nghiệp coi trọng ưu tiên thực Gia tăng yêu tố hữu hình: Theo cách doanh nghiệp tập trung làm khác biệt dịch vụ thơng qua việc phát triển thêm tính dịch vụ thứ cấp Dịch vụ nhằm vào khách hàng mong muốn phục vụ cao, khách hàng cao cấp Đây xu hướng phát triển dịch vụ kinh tế kinh doanh tương lai, xu hướng doanh nghiệp hướng tới biểu cụ Khóa luận tốt nghiệp – Nguyễn Tấn Trung - Lớp D06 QTKD 12 Trên cở sở đánh giá trình độ nhân viên cần mạnh dạn giao cơng việc quyền hạn trách nhiệm cho nhân viên để họ độc lập tự chủ cơng việc Chương trình đề bạt, thăng tiến Ban lãnh đạo phải tạo mơi trường bình đẳng để khuyến khích nhân viên Các tiêu chuẩn, điều kiện cụ thể vị trí cơng tác cần cơng bố cơng khai Những người đề bạt vào vị trí cao phải người giỏi Vì đội ngũ nhân viên đài 108 phải đảm đương nhiều công việc Công ty dịch vụ Viễn Thông Hà Nội thuê lực lượng lao động từ bên triển khai hoạt động xúc tiến dịch vụ 1082 đến doanh nghiệp Họ đến tiếp thị phát tờ rơi đến doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp có nhu cầu quảng cáo liên hệ tới công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội Công ty cử nhân viên đến ký hợp đồng, kiểm tra giấy phép kinh doanh, nội dung đoạn quảng cáo có với sản phẩm, dịch vụ cơng ty cung cấp trước thực quảng cáo qua 1082 3.3 Phát triển dịch vụ sở hoàn thiện nâng cao hiệu hoạt động Marketing 3.3.1 Phát triển thị trường Nghiên cứu thị trường có vai trò quan trọng nhà quản trị việc đề định kinh doanh, Marketing Hiện nay, hoạt động nghiên cứu thị trường công ty dịch vụ Viễn thông thiếu chuyên nghiệp Công ty dựa vào nguồn thông tin sơ cấp khách hàng gọi điện đến tổng đài 108 để yêu cầu giải đáp thơng tin Ví dụ, có nhiều khách hàng gọi điện đến hỏi muốn mua sản phẩm tivi mua đâu Từ câu hỏi vậy, với liệu thống kê số lượng gọi liên tỉnh thuê bao cố định , Gphone VNPT Hà Nội gần triệu gọi/ tháng, Trung tâm 108 đề xuất triển khai dịch vụ “Chèn âm quảng cáo vào gọi qua đầu số 1082” Việc đưa dịch vụ mới, dựa nguồn thông tin chưa đủ thiếu đánh giá từ khách hàng Khách hàng người sử dụng dịch vụ nên Cơng ty chọn mẫu nghiên cứu, xây dựng bảng câu hỏi Sau đó, tiếnh hành thu thập, phân tích xử lý thơng tin Từ đó, Cơng ty biết khách hàng mục tiêu dịch vụ, mặt hạn chế triển khai dịch vụ Khách hàng có thích nghe quảng cáo thời gian chờ kết nối hay khơng? Các doanh nghiệp có muốn quảng cáo qua 1082 không? Hiện nay, dịch vụ 1082 cung cấp công ty áp dụng cho thuê bao cố định, Gphone VNPT Hà Nội gọi liên tỉnh Theo số liệu thống kê số lượng thuê bao thực Khóa luận tốt nghiệp – Nguyễn Tấn Trung - Lớp D06 QTKD 57 gói liên tỉnh cịn hạn chế Trong đó, nhu cầu thực gọi từ thuê bao cố định tới thuê bao di động lớn Số lượng thuê bao di động phát triển nhanh, tổng số thuê bao điện thoại Việt Nam tính đến Tháng 11/2010 163,7 triệu, di động chiếm 90,32%, tương đương với 147,3 triệu thuê bao; mật độ đạt 180,7 máy/100 dân (Nguồn Bộ Thơng tin Truyền thơng) Vì vậy, nhận định số lượng khách hàng gọi từ cố định đến số di động lớn, gấp nhiều lần số lượng thuê bao cố định thực gọi liên tỉnh Ngồi cước phí cho gọi cố định sang số di động tương đối đắt (bảng 3.3), áp dụng sách giảm cước dịch vụ áp dụng cho gọi liên tỉnh thu hút lượng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ Từ thực tế này, công ty dịch vụ Viễn thông Hà Nội mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ 1082 cách, cho phép thuê bao cố định địa bàn Hà Nội thực gọi sang mạng di động khác thông qua hệ thống 1082 với sách giá cước hợp lý Theo tìm hiều việc mở rộng hồn tồn khả thi mặt kỹ thuật hệ thống tổng đài di động cố định thực tế kết nối sang thông qua hệ thống tổng đài Gateway mạng Việc mở rộng đối tượng khách hàng gọi qua 1082 trên, lợi lớn thu hút doanh nghiệp có nhu cầu đăng quảng cáo qua dịch vụ 1082 đồng thời nâng cao hiệu quảng cáo cho doanh nghiệp Qua đó, Cơng ty dịch vụ Viễn thơng Hà Nội tăng số lượng doanh nghiệp có nhu cầu quảng cáo doanh thu từ dịch vụ Việc mở rộng u cầu tính tốn, đầu tư việc nâng cấp lực xử lý hệ thống mà số lượng gọi từ thuê bao cố định sang di động dự tính cao nhiều lần so với gọi cố định liên tỉnh Nếu lực hệ thống không đáp ứng gây nghẽn ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngồi sách giá cước, marketing dịch vụ cần phải xem xét điều chỉnh hợp lý số lượng khách hảng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ tăng cao Bảng 3 Vùng Gọi đến Bảng cước gọi từ máy cồố định sang di động VNPT Giá cước 6s đầu 1s 90,09đ 15.15đ Khóa luận tốt nghiệp – Nguyễn Tấn Trung - Lớp D06 QTKD 58 Vinaphone: Di động khác: Mobiphone, DNK 109,09đ 18.18đ 3.3.2 Chính sách dịch vụ Thực tế, “ Dịch vụ chèn âm quảng cáo qua đầu số 1082” có hạn chế khách hàng gọi đường dài qua 1082 thời gian chờ kết nối khách hàng nghe đoạn quảng cáo giới thiệu sản phẩm cách ngẫu nhiên Điều dẫn đến hiệu quảng cáo khơng cao, gây khó khăn cho công tác quản lý vận hành hệ thống Đồng thời, việc chạy đoạn quảng cáo doanh nghiệp cách ngẫu nhiên, dẫn đến có đoạn quảng cáo khiến khách hàng cảm thấy khó chịu phải nghe đoạn quảng cáo không mong muốn Đối với doanh nghiệp, hiệu đoạn quảng cáo mang lại không cao không nhắm đến đối tượng cần quảng cáo Vì vậy, sau tìm hiểu dịch vụ triển khai công ty, nhận thấy nhược điểm dịch vụ 1082, tơi có số đề xuất để cải tiến dịch vụ sau: Thay việc cho chạy đoạn quảng cáo cách ngẫu nhiên tại, cải tiến dịch vụ cách phân loại đoạn quảng cáo thành chuyên mục ví dụ: Hàng điện từ, thời trang&may mặc, hàng tiêu dùng, nội thất, mỹ phẩm …việc phân loại đoạn quảng cáo tạo điều kiện thuân lợi cho công tác quản lý vận hành hệ thống Trước biên tập đoạn quảng cáo, công ty dịch vụ viễn thơng Hà Nội có kiểm tra giấy phép kinh doanh, kiểm tra sản phẩm sau phân loại sảm phẩm, dịch vụ theo chuyên mục, chuyên mục bổ sung cần thiết Thứ hai, Cho khách hàng lựa chọn đoạn quảng cáo theo chuyên mục yêu thích phân loại Việc cho phép khách hàng lựa chọn đoạn quảng cáo theo chuyên mục đồng nghĩa với việc cho phép khách hàng tương tác với hệ thống Việc tìm giải pháp cho phép khách hàng lựa chọn chuyên mục cách đơn giản thuận tiện quan trọng định hiệu sử dụng dịch vụ số giải pháp khuyến nghị: Một giải pháp đề xuất cho phép khách hàng tương tác lựa chọn đoạn quảng cáo theo yêu cầu thông qua hệ thống hộp thư thoại tự động Ví dụ: Sau khách hàng quay số 1082, có hướng dẫn: - Nếu khách hàng ấn phím hệ thống đăng ký chuyên mục nghe quảng cáo công nghệ - Nếu khách hàng ấn phím hệ thống đăng ký chuyên mục nghe quảng cáo mặt hàng tiêu dùng Khóa luận tốt nghiệp – Nguyễn Tấn Trung - Lớp D06 QTKD 59 - Nếu khách hàng ấn phím hệ thống đăng ký chuyên mục nghe quảng cáo mỹ phẩm Sau đăng ký chuyên mục, khách hàng sử dụng dịch vụ theo cách thông thường (1082+ Mã tỉnh + Số thuê bao gọi đến) Tuy nhiên, thay phải nghe đoạn quảng cáo không mong muốn trước đây, khách hàng nghe đoạn quảng cáo sảm phẩm dịch vụ mà quan tâm Đối với khách hàng chưa đăng ký chuyên mục hệ thống gửi thơng báo hướng dẫn đến hành hàng Ngồi ra, việc cho phép khách hang ký chuyên mục qua hộp thư chọn tự động, cho phép khách hàng đăng ký chuyên mục qua hình thức đăng ký qua website công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội lĩnh vực quảng cáo muốn nghe: Hiện nay, website công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội có chương trình hỗ trợ giúp khách hàng phản hồi dịch vụ công ty.Các thao tác tương đối đơn giản bao gồm: - Phần liên hệ về: khách hàng kích vào hộp lựa chọn dịch vụ 1082 Khách hàng điền thông tin bắt buộc Họ tên người gửi , số điện thoại, nội dung lĩnh vực quảng cáo mong muốn Sau đó, khách hàng điền thêm thơng tin Địa chỉ, Số fax, E-mail Khi khách hàng thực gọi qua 1082, khách hàng nghe quảng cáo lĩnh vực mong muốn sau thời gian, khách hàng khơng thích lĩnh vực nữa, khách hàng đăng ký lĩnh vực khác thao tác tương tự lần đăng ký trước Hệ thống serve cập nhật lĩnh vực quảng cáo mà khách hàng thay đổi Một giải pháp khác cho phép khách hàng đăng ký chuyên mục thông qua tin nhắn SMS với cú pháp quy định sẵn Ví dụ soạn: DK DT, gửi đến 8034 để đăng ký chuyên mục hàng điện tử… Giải pháp yêu cầu kết nối đến hệ thống nhà mạng di động, kết hợp với nhà cung cấp dịch vụ nội dung điện thoại di động Hình Giao diện cho phép khách hàng đăng ký chuyên mục nhận quảng cáo Khóa luận tốt nghiệp – Nguyễn Tấn Trung - Lớp D06 QTKD 60 3.3.3 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động xúc tiến Xúc tiến hỗn hợp cơng cụ bổ trợ có hiệu nhằm nâng cao hình ảnh chất lượng sản phẩm, uy tín nhãn hiệu tâm trí khách hàng Đây sách yểm trợ đắc lực cho sách Marketing- mix, đặc biệt sách sản phẩm sách giá Mặc dù cơng ty dịch vụ có lợi doanh nghiệp cung ứng dịch vụ chèn âm quảng cáo vào gọi đường dài liên tỉnh thuê bao điện thoại cố định VNPT Hà Nội thị trường Việt Nam, hiểu biết khách hàng quan hệ với khách hàng có ưu cơng ty cạnh tranh khác, song sách xúc tiến hỗn hợp công ty chưa đạt hiệu Để thực chiến lược kinh doanh cơng ty cơng ty phải thực đồng sách Marketing- mix sách quảng cáo có vai trị lớn việc phát huy hiệu phận khác 3.3.3.1 Quảng cáo Đây hoạt động quan trọng xúc tiến hỗn hợp Mặc dù cơng ty chưa có trọng quan tâm nhiều thời gian qua Để hồn thiện sách này, cơng ty thực theo đề suất sau: Xác định mục tiêu quảng cáo Khóa luận tốt nghiệp – Nguyễn Tấn Trung - Lớp D06 QTKD 61 Tuỳ đặc điểm sản phẩm thị trường khác thời kỳ khác mà công ty có mục tiêu quảng cáo khác Với mục tiêu chung quảng cáo là: tăng nhận thức dịch vụ, tăng ưu thích dịch vụ với mục tiêu kinh doanh cơng ty chọn mục tiêu quảng cáo cho thời gian tới “tăng hiểu biết ưa thích dịch vụ” Xác định đối tượng quảng cáo Công ty nên tập trung vào khách hàng mục tiêu mình, khách hàng có nhu cầu có nhu cầu sử dụng dịch vụ Vì dịch vụ “ Chèn âm quảng cáo qua đầu số 1082” áp dụng cho thuê bao cố định VNPT, Gphone, Cityphone địa bàn thành phố Hà Nội Vì doanh nghiệp quảng cáo truyền hình nên chọn kênh Hà Nội1, Hà Nội Vì kênh thu hút số lượng người dân địa bàn Hà Nội lớn Bảng Bảng giá quảng cáo kênh HTV1 (Nguồn: http://www.htv.org.vn) Khóa luận tốt nghiệp – Nguyễn Tấn Trung - Lớp D06 QTKD 62 Bảng Bảng giá quảng cáo kênh HTV2 So sánh bảng giá quảng cáo truyền hình Hà Nội VTV quảng cáo truyền hình Hà Nội có mức giá thấp nhiều VTV truyền hình quảng bá khắp nước thu hút số lượng người xem lớn Công ty dịch vụ viễn thông Hà nội lựa chọn thị trường mục tiêu thuê bao cố định VNPT, Gphone, Cityphone địa bàn thành phố Hà Nội nên việc lựa chọn quảng cáo đài truyền hình Hà Nội giải pháp tối ưu vừa tiết kiệm chi phí quảng cáo vừa mang lại hiệu cao Thiết kế chương trình quảng cáo Nội dung thơng điệp quảng cáo phải nêu bật đặc tính dịch vụ: Đối với thuê bao cố định gọi qua 1082 chất lượng dịch vụ tốt, tiết kiệm chi phí, biết thêm thơng tin sản phẩm tăng hội lựa chọn Đối với doanh nghiệp: hình thức quảng cáo tương đối hiệu giúp cho khách hàng biết nhiều đến sản phẩm cơng ty Chi phí quảng cáo qua đầu số 1082 tương đối thấp Đánh giá hiệu quảng cáo Bước cuối công ty tiến hành đánh giá hiệu quảng cáo thông qua số tiêu như: số lượng gọi điện thoại đường dài liên tỉnh qua đầu số 1082, số lượng doanh nghiệp đăng ký quảng cáo qua 1082, mức độ tín nhiệm dịch vụ, Khóa luận tốt nghiệp – Nguyễn Tấn Trung - Lớp D06 QTKD 63 mức độ in đậm tâm trí khách hàng dịch vụ thông qua điều tra khách hàng 3.3.3.2 Quan hệ cơng chúng tun truyền Hình thức thực nhằm khuếch trương dịch vụ Nó thực thơng qua hoạt động sau: - Tổ chức hội nghị khách hàng, hội thảo khách hàng ngồi cơng ty hàng năm nhằm đánh giá thu thập ý kiến khách hàng dịch vụ hoạt động công ty - Tham gia hoạt động tài trợ, hoạt động từ thiện 3.3.3.3 Marketing trực tiếp Gửi thư, Catalog đến doanh nghiệp để chào hàng, thực bán hàng qua phương tiện thư tín, Fax, điên thoại 3.4 Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng Đối thủ cạnh tranh dịch vụ 1082 dịch vụ dựa công nghệ chuyển mạch gói VoIP: Cơng ty điện tử Viễn thơng qn đội (Viettel) với mã gọi 178, Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam (VNPT) với mã gọi 171, Công ty cổ phần dịch vụ Bưu Viễn thơng Sài Gịn (SPT) mã gọi 177, Cơng ty Viễn thơng điện lực (EVN Telecom) mã gọi 179 Dịch vụ 1082 dựa công nghệ chuyển mạch kênh PSTN nên chất lượng gọi tốt Bên cạnh việc cạnh tranh giá, Công ty đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng Việc thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng giúp cơng ty: - Có nhiều khách hàng trung thành: chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ đáp ứng mong đợi khách hàng làm họ hài lòng đáp ứng vượt mong đợi khách hàng họ cảm thấy vui sướng Do họ trở thành khách hàng quen trở thành khách hàng trung thành công ty - Giảm chi phí: thực tế cho thấy chi phí để tìm khách hàng tốn gấp 5-6 lần chi phí để giữ khách hàng cũ Nhưng với tư tưởng chưa thực hướng khách hàng nên nhân viên ý đến điều - Tăng thêm khách hàng mới: trung bình khách hàng hài lịng nói với người khác Truyền miệng kênh quảng cáo trực tiếp hiệu mà lại khơng tốn chi phí Đặc biệt với dịch vụ mang tính vơ dịch vụ viễn thơng mà đơn vị cung cấp truyền miệng có tác dụng mạnh Các khách hàng hài lòng giới thiệu khách hàng khác cho đơn vị, doanh thu tăng Khóa luận tốt nghiệp – Nguyễn Tấn Trung - Lớp D06 QTKD 64 Do đặc thù dịch vụ 1082, cơng ty có hai đối tượng khách hàng doanh nghiệp có nhu cầu quảng cáo qua 1082 khách hàng gọi qua 1082 Để thực tốt hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp phải hồn thiện đội ngũ nhân viên Hiện nay, cơng ty dịch vụ Viễn thơng Hà Nội chưa có phận chăm sóc khách hàng riêng biệt Đội ngũ điện thoại viên trung tâm 108 người đến quảng cáo, tiếp thị dịch vụ 1082 đến doanh nghiệp Những nhân viên có ưu điểm khả giao tiếp tốt họ thường xuyên tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại Tuy nhiên, họ chưa có nhiều kiến thức hoạt động chăm sóc khách hàng Để nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng, công ty cần : - Tuyên truyền, phổ biến để nhân viên hiểu lợi ích mà cơng tác chăm sóc khách hàng mang lại Chỉ nhân viên thực hiểu thái độ phục vụ họ tiếp xúc với khách hàng có thay đổi, cơng tác chăm sóc khách hàng trở thành “vũ khí cạnh tranh” đơn vị phát huy vai trị - Đào tạo bồi dưỡng kỹ cho đội ngũ điện thoại viên để tiếp xúc với khách hàng, họ thực tốt bốn vai trị mình: - Là người bán hàng: nhân viên cần có kỹ giới thiệu dịch vụ tới doanh nghiệp, lợi ích mà doanh nghiệp quảng cáo qua 1082 Muốn vậy, nhân viên phải hiểu rõ dịch vụ mà đơn vị cung cấp để giới thiệu phù hợp, giải vấn đề khách hàng - Là người sản xuất: nhân viên cần nắm rõ thể lệ quy trình dịch vụ để hướng dẫn khách hàng kê khai giấy tờ đăng ký sử dụng dịch vụ - Là người chăm sóc: nhân viên cần có kỹ tư vấn, thuyết phục, hiểu tâm lý khách hàng, giúp khách hàng hiểu rõ lợi ích cơng dụng dịch vụ, khun họ sử dụng dịch vụ mới, tiện lợi đáp ứng nhu cầu họ… - Nâng cao thái độ phục vụ nhân viên: Khi tiếp xúc với khách hàng cần phải có tinh thần, thái độ lịch sự, tận tình, mực, vui vẻ hợp tác, sắn sàng hướng dẫn, trả lời thắc mắc khách hàng, tuyệt đối không cáu gắt, tranh cãi hay tỏ thái độ khó chịu với khách hàng Để thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng, nhân viên cần phải có thái độ tích cực khách hàng, cơng việc, khơng coi thực chăm sóc khách hàng ban ơn cho họ Nhân viên cần phải có đức tính kiên trì, mềm mỏng, linh hoạt, biết kiềm chế, biết lắng nghe, biết quan sát, nắm bắt tâm lý người đối thoại thuyết phục họ Khóa luận tốt nghiệp – Nguyễn Tấn Trung - Lớp D06 QTKD 65 - Tạo ấn tượng tốt phục vụ khách hàng thông qua: Diện mạo ấn tượng ban đầu tích cực mà khách hàng nhận ăn mặc đồng phục gọn gàng, có thẩm mỹ nhân viên Khách hàng cảm nhận nề nếp, lịch thái độ tích cực cơng việc, với khách hàng đội ngũ nhân viên Ngơn ngữ cần phải tốt lên nhiệt tình, cởi mở, niềm nở lắng nghe khách hàng Do vậy, nhân viên cần phải ý đến tư thế, nét mặt, nụ cười, dáng đứng… tất làm khách hàng nhận thấy tôn trọng phong cách phục vụ nhân viên Trong trình cung cấp dịch vụ, đội ngũ nhân viên thường xuyên liên hệ với doanh nghiệp thông báo số lượng đoạn quảng cáo phát ngày, phản hồi khách hàng sản phẩm công ty, đánh giá doanh nghiệp hiệu quảng cáo qua dịch vụ 1082 Từ đó, tạo dựng mối quan hệ lâu dài với doanh nghiệp Đối với khách hàng gọi qua dịch vụ 1082, công ty cần thu thập ý kiến phản hồi khách hàng dịch vụ “Chèn âm quảng cáo vào gọi” để có biện pháp khắc phục hạn chế dịch vụ 3.5 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Dịch vụ 1082 dựa công nghệ chuyển mạch kênh PSTN nên chất lượng gọi ổn định Hiện phần cứng dịch vụ gồm có máy chủ cơng nghiệp với cạc E1 giao diện cPCI ( Compact PCI), cạc có E1 Máy chủ sử dụng E1 cho dịch vụ Hộp thư trả lời tự động, E1 Giai đoạn đầu, để triển khai dịch vụ 1082 Công ty DV VTHN dự kiến sử dụng E1trên (3 E1 cho gọi vào E1 cho gọi ra) Đường Trung kế E1 đường truyền kết nối tổng đài nội hạt công ty dịch vụ viễn thông với thiết bị đầu cuối thuê bao nhiều đường (tổng đài nội PABX) Trung kế E1 thiết lập 30 kênh thoại kênh làm báo hiệu PRA (mỗi kênh tốc độ 64Kbps, luồng E1 tốc độ 2.048Kbps = 32 x 64Kbps) Hiện nay, lực hệ thống hạn chế phục vụ 180 kênh thoại thời điểm định Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ 1082 cơng ty có thể: - Nâng cấp hệ thống để đáp ứng lưu lượng gọi ngày tăng - Công ty nên triển khai đường trung kế E1 cáp quang khơng bị ảnh hưởng yếu tố điện ,vật dụng kim loại ,hay yếu tố thời tiết đường truyền triển khai cáp đồng Khóa luận tốt nghiệp – Nguyễn Tấn Trung - Lớp D06 QTKD 66 - Phân công giám sát tốt cá nhân trạm, tổ sản xuất có trách nhiệm đảm bảo chất lượng mạng lưới cho khách hàng khu vực cụ thể với số lượng khách hàng cụ thể - Tổ chức chương trình sửa chữa đường dây thuê bao, bảo dưỡng tổng đài - Đánh giá chất lượng mạng lưới việc hệ thống hóa tiêu: + Thời gian mạng hoạt động ổn định + Thời gian xử lý cố + Thời gian đáp ứng yêu cầu khách hàng + Tỷ lệ đáp ứng yêu cầu khách hàng + Tỷ lệ khiếu nại KẾT LUẬN Dịch vụ giá trị gia tăng “ Chèn âm quảng cáo vào gọi qua đầu số 1082” triển khai từ tháng năm 2010 công ty viễn thông Hà Nội, đánh giá có nhiều tiềm để phát triển Nó cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ thêm kênh quảng cáo, tiếp thị sản phẩm đến khách hàng bên cạnh hình thức quảng cáo truyển thống Khách hàng sử dụng dịch vụ gọi điện thoại đường dài có hội sử dụng dịch vụ với giá cước rẻ tương đối nhiều so với mức cước Đồng thời, kênh quảng cáo tin cậy cho phép khách hàng tiếp cận thơng tinh bổ ích chương trình khuyến mãi, sảm phẩm, dịch vụ từ doanh nghiệp qua mua sảm phẩm dịch vụ chất lượng tốt với giá hợp lý Tuy nhiên, thức đưa vào khai thác, doanh thu sản lượng gọi qua 1082 chưa cao, chưa tương xứng với tiềm lợi ích mà dịch vụ mang lại Địi hỏi tương lai dịch vụ cần có bước thay đổi triệt để, vấn đề truyền thông tới khách hàng, Công ty dịch vụ Viễn Thông Hà Nội áp dụng biện pháp cải tiến, hoàn thiện nâng cao chất lượng nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ dựa tình hình khai thác, kinh doanh đễ xuất đồ án Tuy nhiên hạn chế mặt thời gian phạm vi đồ Khóa luận tốt nghiệp – Nguyễn Tấn Trung - Lớp D06 QTKD 67 án tốt nghiệp, dừng lại việc đề xuất đưa gia số nhận định, đánh giá tiền khả thi hiệu mang lại Với 23 năm hoạt động lĩnh vực viễn thông đội ngũ nhân viên có nhiều kinh nghiệm việc khai thác phát triển dịch vụ công ty viễn thông Hà Nội, hi vọng đề xuất, đánh giá tình hình khai thác, kinh doanh biện pháp nhằm phát triển dịch vụ góp phần vào việc hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ 1082 tương lại Nhằm khai thác tối đa tiềm lợi ích mà dịch vụ mang lại PHỤ LỤC Biểu giá quảng cáo truyền hình năm 2010 Nguồn : http://vtv.vn 1/ ĐƠN GIÁ QUẢNG CÁO: MÃ THỜI GIAN GIỜ QC ( từ đến trước ) (Đơn vị tính: VNĐ/TVC) DIỄN GIẢI GIÁ QUẢNG CÁO 10 giây 15 giây 20 giây 30 giây Kênh VTV1: Giờ A Từ 5h30 - 17h A1 5h30 - 7h30 Chào BS - Cả tuần 7.500.000 9.000.000 11.250.000 15.000.000 A2 7h30 - 9h30 Cả tuần 3.500.000 4.200.000 5.250.000 7.000.000 A3 9h30 - 11h Cả tuần 3.500.000 4.200.000 5.250.000 7.000.000 A4 11h - 13h Cả tuần 6.000.000 7.200.000 9.000.000 12.000.000 A5 13h - 14h Cả tuần 7.500.000 9.000.000 11.250.000 15.000.000 A6 14h -17h Cả tuần 3.500.000 4.200.000 5.250.000 7.000.000 7.000.000 Giờ B Từ 17h - 24h B1 17h - 18h Trước/ Sau phim - Cả tuần 3.500.000 4.200.000 5.250.000 B2 17h - 18h Trong phim - Cả tuần 3.500.000 4.200.000 5.250.000 7.000.000 Trước 18h - Cả tuần 7.500.000 9.000.000 11.250.000 15.000.000 B3 Khóa luận tốt nghiệp – Nguyễn Tấn Trung - Lớp D06 QTKD 68 B4 18h - 18h10 Trước CSTN 7.500.000 9.000.000 11.250.000 15.000.000 B4.1 18h10-18h55 Cuộc sống thường ngày( CSTN) 10.000.000 12.000.000 15.000.000 20.000.000 28.000.000 B4.2 Trước tin Thời 19h 14.000.000 16.800.000 21.000.000 B5 19h50-20h10 Cả tuần 19.000.000 22.800.000 28.500.000 38.000.000 B6.1 20h10-21h10 Phim truyện 20.000.000 24.000.000 30.000.000 40.000.000 B6.2 22.000.000 20h10 - 22h Cả tuần 11.000.000 13.200.000 16.500.000 B7 22h - 23h Cả tuần 10.000.000 12.000.000 15.000.000 20.000.000 B8 21h - 23h Trước Phim truyện - Chủ nhật 10.000.000 12.000.000 15.000.000 20.000.000 B9 21h - 23h Trong Phim truyện - Chủ nhật 12.000.000 14.400.000 18.000.000 24.000.000 B10 20h - 23h Chương trình Sân khấu/ T7 5.000.000 6.000.000 7.500.000 10.000.000 B11 Sau 23h Cả tuần 2.500.000 3.000.000 3.750.000 5.000.000 5.000.000 Kênh VTV3: Giờ D Từ 6h - 11h55 D1 6h - 8h Cả tuần 2.500.000 3.000.000 3.750.000 D2 8h - 9h Cả tuần 2.500.000 3.000.000 3.750.000 5.000.000 D3 9h - 10h Thứ Hai - thứ Sáu 2.500.000 3.000.000 3.750.000 5.000.000 D4 10h -11h Thứ Hai - thứ Sáu 2.500.000 3.000.000 3.750.000 5.000.000 D5 11h - 11h55 Thứ Hai - thứ Sáu 5.000.000 6.000.000 7.500.000 10.000.000 D6 9h - 10h Thứ Bảy Chủ nhật 5.000.000 6.000.000 7.500.000 10.000.000 Giờ C Từ 11h55 - 19h C1 11h55 -14h Ngoài Phim/GT: thứ Hai - thứ Sáu 15.000.000 18.000.000 22.500.000 30.000.000 C2 11h55 -14h Trong Phim/GT: thứ Hai - thứ Sáu 20.000.000 24.000.000 30.000.000 40.000.000 C3.1 14h - 17h Thứ Hai - thứ Sáu 5.000.000 6.000.000 7.500.000 10.000.000 C3.2 17h - 18h Cả tuần 5.000.000 6.000.000 7.500.000 10.000.000 C4.1 18h -19h Ngoài Phim & GT: tuần 14.000.000 16.800.000 21.000.000 28.000.000 C4.2 18h -19h C4.3 Trong Phim & GT: tuần 19.000.000 22.800.000 28.500.000 38.000.000 Trước BT thời 19h : tuần 19.000.000 22.800.000 28.500.000 38.000.000 Từ 9h30 - 18h Thứ Bảy Chủ nhật C5 10h -11h Chương trình giải trí 11.000.000 13.200.000 16.500.000 22.000.000 C6 11h -11h55 Chương trình giải trí 11.000.000 13.200.000 16.500.000 22.000.000 C7 11h55 - 13h Ngồi chương trình giải trí 14.000.000 16.800.000 21.000.000 28.000.000 C8 11h55 - 13h Trong Chiếc nón kỳ diệu 22.500.000 27.000.000 33.750.000 45.000.000 C8A 11h55 - 13h Trong Ô cửa bí mật 18.000.000 21.600.000 27.000.000 36.000.000 C9 13h - 17h Trong Chương trình khác 10.000.000 12.000.000 15.000.000 20.000.000 18.000.000 21.600.000 27.000.000 36.000.000 C10 14h30-15h30 Rubic Từ 19h35 - 24h Buổi tối ngày C11 19h35 Giữa 02 Bản tin DBTT& 24/7 37.500.000 45.000.000 56.250.000 75.000.000 C12 19h50 Sau Bản tin thể thao 24/7 25.000.000 30.000.000 37.500.000 50.000.000 C13 19h55 - 21h Ngồi c trình Giải trí 22.500.000 27.000.000 33.750.000 45.000.000 C14 19h55 - 21h Trong c trình Giải trí 25.000.000 30.000.000 37.500.000 50.000.000 Khóa luận tốt nghiệp – Nguyễn Tấn Trung - Lớp D06 QTKD 69 C13A 19h55 - 21h Ngồi c.trình ALTP 25.000.000 30.000.000 37.500.000 50.000.000 C14A 19h55 - 21h Trong c.trình ALTP 29.500.000 35.400.000 44.250.000 59.000.000 C13B 19h55 - 21h Ngoài Giải trí T7& CN 18.000.000 21.600.000 27.000.000 36.000.000 C14B 19h55 - 21h Trong Giải trí T7&CN 18.000.000 21.600.000 27.000.000 36.000.000 C15 21h - 22h10 Ngồi chương trình Giải trí 25.000.000 30.000.000 37.500.000 50.000.000 C16 21h - 22h10 Trong chương trình Giải trí 25.000.000 30.000.000 37.500.000 50.000.000 C15A 21h - 22h10 Trước phim VN 27.500.000 33.000.000 41.250.000 55.000.000 C16A 21h - 22h10 Trong phim VN ( Thứ - thứ ) 30.000.000 36.000.000 45.000.000 60.000.000 C16B 21h - 22h10 Trong phim VN ( Thứ - thứ ) 27.500.000 33.000.000 41.250.000 55.000.000 C17 22h10 - 23h Trong Phim & GT: tuần 22.500.000 27.000.000 33.750.000 45.000.000 C17A 22h10 - 23h Trong CT Tình u tơi 10.000.000 12.000.000 15.000.000 20.000.000 3.500.000 4.200.000 5.250.000 7.000.000 C18 Giờ F Sau 23h Kênh VTV2: (06h - 24h) F1 06h - 12h Cả tuần 2.500.000 3.000.000 3.750.000 5.000.000 F2 12h - 18h Cả tuần 2.500.000 3.000.000 3.750.000 5.000.000 F3 18h - 19h Cả tuần 2.500.000 3.000.000 3.750.000 5.000.000 F4 19h - 20h Cả tuần 5.000.000 6.000.000 7.500.000 10.000.000 F5 20h - 21h Cả tuần 5.000.000 6.000.000 7.500.000 10.000.000 F6 21h - 22h Cả tuần 5.000.000 6.000.000 7.500.000 10.000.000 F7 22h - 23h Cả tuần 2.500.000 3.000.000 3.750.000 5.000.000 F8 Sau 23h Cả tuần 2.500.000 3.000.000 3.750.000 5.000.000 Giờ E Kênh VTV4 : ( 0h - 24h ) E1 0h - 1h Cả tuần 2.500.000 3.000.000 3.750.000 5.000.000 E2 1h - 2h Cả tuần 2.500.000 3.000.000 3.750.000 5.000.000 E3 2h - 3h Cả tuần 2.500.000 3.000.000 3.750.000 5.000.000 E4 3h - 4h Cả tuần 2.500.000 3.000.000 3.750.000 5.000.000 E5 4h - 5h Cả tuần 2.500.000 3.000.000 3.750.000 5.000.000 E6 5h - 6h Cả tuần 2.500.000 3.000.000 3.750.000 5.000.000 E7 6h - 7h Cả tuần 2.500.000 3.000.000 3.750.000 5.000.000 E8 7h - 8h Cả tuần 2.500.000 3.000.000 3.750.000 5.000.000 E9 8h - 16h Cả tuần 2.500.000 3.000.000 3.750.000 5.000.000 E10 16h - 20h Cả tuần 2.500.000 3.000.000 3.750.000 5.000.000 E11 20h - 22h Cả tuần 2.500.000 3.000.000 3.750.000 5.000.000 E12 22h - 24h Cả tuần 2.500.000 3.000.000 3.750.000 5.000.000 Bảng cước dịch vụ 171 DỊCH VỤ Gọi 171 (VoIP) Khóa luận tốt nghiệp – Nguyễn Tấn Trung - Lớp D06 QTKD 70 Cước gọi 171 liên tỉnh, áp dụng cho gọi từ nhà thuê bao Giá bình thường (chưa Giá tiết kiệm (chưa có VAT) cóVAT) Nội vùng (Phương thức 06 giây + 01 giây) 76.36đ/ 06 giây đầu + 12.73đ/ 01 giây Giảm 30% Khác vùng (Phương thức 06 giây + 01 giây) 120đ/ 06 giây đầu + 20đ/ 01 giây Giảm 30% Từ 6h - 23h ngày từ thứ đến thứ Giá bình thường Từ 23h hôm trước đến 6h sáng hôm sau ngày từ thứ đến thứ 7, ngày lễ Chủ nhật Giá tiết kiệm Cước gọi 171 áp dụng cho gọi Giá bình thường (chưa điểm công cộng (bưu cục, đại lý, điểm BĐ có VAT) văn hố xã) Nội vùng (Phương thức 06 giây + 01 giây) Giá tiết kiệm (chưa cóVAT) 76.36đ/ 06 giây 72.72/ 06 giây Khác vùng (Phương thức 06 giây + 01 giây) 120đ/ 06 giây 90.9/ 06 giây Cước phục vụ 454đ/ 01cuộc Từ 6h - 23h ngày từ thứ đến thứ Từ 23h hôm trước đến 6h sáng hôm sau ngày từ thứ đến thứ 7, ngày lễ Chủ nhật Giá bình thường Giá tiết kiệm TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Quản trị chiến lược - Ths Lê Thị Bích Ngọc- Khoa QTKD – HVCNBCVT 2.Bài giản Marketing – Ts Nguyễn Thượng Thái- Khoa QTKD – HVCNBCVT 3.Trang web: http://www.vnpt.com.vn, http://www.hanoitelecom.com.vn, http://www.vtv.vn, http:// www.gso.gov.vn 4.Quyết định 32/2006/QĐ-TTG ngày 07/02/2006 Phê duyệt quy hoạch phát triển viễn thơng Internet Việt Nam đến năm 2010 Khóa luận tốt nghiệp – Nguyễn Tấn Trung - Lớp D06 QTKD 71 ... dịch vụ “Chèn âm quảng cáo vào gọi qua đầu số 1082”của công ty dịch vụ Viễn thông Hà Nội “ Chương III: Đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ “Chèn âm quảng cáo vào gọi qua đầu số 1082”của công. .. thác dịch vụ “Chèn âm quảng cáo vào gọi qua đầu số 1082”của công ty viễn thông Hà Nôi Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty dịch vụ Viễn thông Hà Nội Phạm vi... SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ “CHÈN ÂM QUẢNG CÁO VÀO CUỘC GỌI QUA ĐẦU SỐ 1082” 3.1 Cơ sở xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ Viễn thông 3.1.1 Định hướng phát triển Bộ Thông tin Truyền thông