3.1.1 Định hướng phát triển của Bộ Thông tin và Truyền thông
Cung cấp cho xã hội, người tiêu dùng các dịch vụ viễn thông và Internet hiện đại, đa dạng, phong phú với giá cước tương đương hoặc thấp hơn mức bình quân của các nước trong khu vực, đáp ứng nhu cầu thông tin phục vụ kinh tế, xã hội, an ninh và quốc phòng. Tạo lập thị trường cạnh tranh bình đẳng, lành mạnh tạo điều kiện cho các doanh nghiệp viễn thông và Internet cùng hợp tác và phát triển.
Các doanh nghiệp viễn thông và Internet Việt Nam khai thác có hiệu quả thị trường trong nước, tiến tới mở rộng kinh doanh và đầu tư ra thị trường nước ngoài.
Xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng mạng lưới viễn thông và Internet tiên tiến, hiện đại, hoạt động hiệu quả, an toàn và tin cậy, có độ bao phủ rộng khắp, đến vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo.
3.1.2 Định hướng phát triển của Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam
Đảm bảo hiệu quả kinh tế, nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển các dịch vụ mới, đặc biệt là các dịch vụ mang lại doanh thu cao cho đơn vị. Tiếp tục phát triển mạng lưới viễn thông theo hướng đồng bộ, công nghệ hiện đại, đáp ứng xu thế hội tụ Bưu chính - Viễn thông - Tin học và Phát thanh - Truyền hình.
Kết hợp và phát huy sức mạnh tổng hợp của các nguồn lực trong doanh nghiệp, đặc biệt là các nguồn sức mạnh nội lực như lao động, chất xám, nguồn vốn, tài sản, cơ sở vật chất kỹ thuật sẵn có tại đơn vị.
Kế thừa, vận dụng kinh nghiệm phát triển của những năm qua. Các mục tiêu, chỉ tiêu phát triển phải xác thực và có tính khả thi cao làm tiền đề xây dựng các kế hoạch kinh doanh hàng năm.
3.1.3 Định hướng phát triển của công ty dịch vụ Viễn Thông Hà Nội
Nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có nhằm đem đến cho khách hàng nhưng sảm phẩm dịch vụ tốt nhất.
Phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng mới để khai thác hiệu quả hơn các nguồn lực, cơ sở hạ tầng mạng lưới hiện có. Nhằm nâng cáo doanh thu trên 1 thuê bao (ARPU). Phục vụ tốt các nhu cầu thông tin viễn thông của các cơ quan Đảng, chính quyền các cấp và nhân dân trên địa bàn thành phố Hà Nội.
Thi công xây dựng các công trình viễn thông, nâng cấp cơ sở hạ tầng mạng lưới. Nâng cao vị thế và hình ảnh của VNPT Hà Nội nói riêng và của Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam nói chung.
3.2 Phát triển dịch vụ trên cơ sở nguồn nhân lực
Con người là yếu tố cốt lõi trong hoạt động của doanh nghiệp, quyết định sự thành công của doanh nghiệp đó.
Tính đến tháng 6- 2010, tổng số lao động của công ty dịch vụ viễn thông Hà nội là 284 người. Ngoài ra, công ty có lực lượng lao động thuê ngoài đó là các nhân viên thu cước tại nhà thuê bao. Họ được trả lương theo doanh số.
Bảng 3. 1 Thông kê số lượng lao đông tại các phòng ban, trung tâm của Công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội đến 06/2010
Đơn vị Số lượng Đơn vị Số lượng
Phòng tổ chức- hành chính 12 Trung tâm chuyển mạch vô tuyến
15
Phòng kỹ thuật – nghiệp vụ 12 Tổ đầu tư – xây dựng cơ bản 18
Phòng kế toán – tài chính 10 Trung tâm 108 132
Phòng kế hoạch kinh doanh 10 Trung tâm vô tuyến 1 25
Ban quản lý dự án 10 Trung tâm vô tuyến 2 25
Tổ hỗ trợ phát triển cơ sở hạ tầng mạng thông tin di động 15
Tổng 54 Tổng 230
Tiêu thức phân loại 2010 Số lượng Tỷ trọng (%) 1. Theo độ tuổi - Dưới 30 46 16,12% - Từ 31-40 158 55,63% - Từ 41-50 60 21,13% - Trên 51 20 7,12% 2. Theo tính chất lao động - Gián tiếp 40 14,08% - Trực tiếp 244 85,92% 3. Theo giới tính - Nam 136 47,89% - Nữ 148 52,11% 4. Theo trình độ học vấn - Công nhân 67 23,59% - Trung cấp 78 27,46% - Cao đẳng và đại học 121 42,61% - Trên Đại học 18 6,34%
Với cơ cấu lao động theo độ tuổi, công ty có đội ngũ nhân viên trẻ. Số lao động có độ tuổi dưới 45 tuổi chiếm 71,75%. Tuy nhiên, theo trình độ học vấn, số lao động có trình độ cao đẳng, đại học và trên đại học vẫn thấp chiếm 48,95%. Lực lượng nhân sự có trình độ cao học, đại học chủ yếu làm việc tại các phòng ban của công ty. Lượng nhân sự còn lại thuộc bộ phận kỹ thuật, các đơn vị trung tâm của công ty.
Để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, công ty dịch vụ Viễn thông Hà Nội đã đưa ra rất nhiều dịch vụ mới như : Quà tặng từ trái tim, 1082 gọi liên tỉnh giá tiết kiệm, 1089 gọi taxi, 1080 quảng cáo qua doanh nghiệp.
Việc phát triển nhiều dịch vụ mới, nên hiện nay cường độ làm việc của các nhân viên trong công ty là rất lớn do số lượng lao động của công ty những năm gần đây không có nhiều thay đổi.
Đối với dịch vụ giải đáp thông tin 1080, hiện nay 1080 Hà Nội có hơn 70 bàn trả lời khách hàng. Giờ cao điểm trong một ngày làm việc bắt đầu từ 9 giờ sáng đến 11 giờ 30 và từ 14 giờ 30 cho đến 16 giờ 30. Cũng có hôm thời gian đó có thể kéo dài đến tận 19 giờ. Thời gian làm việc của nhân viên không theo một chu trình nào có hôm nhân viên làm ca sáng, hôm làm ca chiều, có hôm làm ca tối để đảm bảo giải đáp thông tin cho khách hàng 24/24 giờ.
Hiện nay, khi công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội cung cấp thêm các dịch vụ mới như dịch vụ Quà tặng từ trái tim, nhân viên tổng đài 108 sẽ đến địa chỉ của khách hàng để trao tận tay những món quà mà bạn bè, người thân của họ gửi tặng. Đối với dịch vụ 1082, nhân viên tổng đài cũng là người thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng tới các doanh nghiệp có nhu cầu quảng cáo qua 108 như tặng quà cho các doanh nghiệp, đẩy mạnh hoạt động truyền thông : phát các tờ rơi, tiếp cận với bộ phận Marketing của doanh nghiệp đó.
Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội cần tập trung nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bằng việc nâng cao trình độ, năng lực chuyên môn, nghiệp vụ cho đội ngũ nhân để từ đó nâng cao năng suất lao động, chất lượng dịch vụ viễn thông. Công ty cần có những khóa đào tạo ngắn về những kỹ năng về quan hệ giao tiếp, kinh doanh, các vấn đề về kỹ thuật và giải quyết các vấn đề nảy sinh trong thực tế công việc quản lý, điều hành , trực tiếp sản xuất kinh doanh.
Do công ty là đơn vị trực thuộc Viễn Thông Hà Nội nên toàn bộ các khâu tuyển dụng do Viễn Thông Hà Nội thực hiện và đưa nhân viên được tuyển xuống công ty. Công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội cần tổ chức chương trình định hướng công việc và phát triển nhân viên mới: tạo điều kiện cho nhân viên mới tìm hiểu về doanh nghiệp mình, ý thức được vị trí, vai trò của mình và bộ phận mình sẽ làm việc.
Để nâng cao hiệu quả lao động của nhân viên, Công ty cần có những chính sách đãi ngộ hợp lý đối với nhân viên. Công ty dịch vụ Viễn thông Hà Nội có thể thực hiện các biện pháp:
Hoàn thiện chế độ đãi ngộ, đánh giá và khen thưởng người lao động.
Người lãnh đạo doanh nghiệp phải biết được giá trị của lao động trong từng loại công việc, nắm bắt được thông tin về khung lương cho loại lao động đó, công việc đó trên thị trường lao động để quyết định mức lương, mức trả công lao động hợp lý.
Doanh nghiệp cần lựa chọn được hình thức trả lương hợp lý vừa khuyến khích được người lao động vừa bảo đảm các mục tiêu kinh doanh. Trong quá trình xây dựng cơ chế lương phải làm rõ 3 nội dung chính là : rõ trách nhiêm; rõ lợi ích; rõ động lực. Cải tiến cơ chế phân phối lương cấp 2 theo hướng gắn với doanh thu phát sinh tại đơn vị.
+ Phát triển các hình thức thưởng và đãi ngộ khác đối với người lao động: Xây dựng cơ chế tạo động lực cho CBCNV gắn với năng suất hiệu quả công việc, gắn quyền lợi với trách nhiệm.
Thưởng cho những nhân viên giới thiệu được khách đến với doanh nghiệp. Khách hàng đăng ký quảng cáo qua điện thoại viên và đầu số 1082, 1089. Mức thưởng được xác định bằng tỷ lệ phần trăm trên doanh thu từ khách. Áp dụng cho các nhân viên tổng đài 108. Thưởng đối với những nhân viên cung cấp đươc các dịch vụ có chất lượng cho khách hàng như được khách hàng khen ngợi, được các đồng nghiệp tín nhiệm và được người quản lý trực tiếp xác nhận. Mức thưởng được xác định bằng tỷ lệ phần trăm trên mức lương tháng của người đó.
Ngoài ra, doanh nghiệp cần duy trì các hình thức thưởng khác như thưởng cuối năm, thưởng hoàn thành vượt kế hoạch, thưởng sáng kiến…
Các hình thức đãi ngộ khác có tác động đến động cơ và năng suất lao động như các danh hiệu khen thưởng, thăm hỏi, động viên tinh thần của lãnh đạo doanh nghiệp đối với cá nhân và gia đình người lao động nhân dịp hiếu hỉ, sinh nhật, lễ tết…
Cải thiện điều kiện lao động và nâng cao chất lượng môi trường làm việc trong doanh nghiệp.
Điều kiện làm việc có ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả lao động của mỗi cá nhân đồng thời cũng ảnh hưởng đến sức khoẻ của người lao động.
Hoàn thiện công tác tổ chức phục vụ nơi làm việc theo yêu cầu của công việc, tạo ra môi trường thuận lợi về tâm sinh lý cho người lao động.
Tạo ra bầu không khí dân chủ, tương trợ giúp đỡ lẫn nhau giữa những người quản lý, lãnh đạo với người lao động, giữa những người lao động với nhau để người lao động cảm nhận được sự tôn trọng và phát huy hết mọi tiềm năng của mình.
Xây dựng môi trường văn hoá doanh nghiệp, tạo ra những dấu ấn đặc trưng cho doanh nghiệp như tính dân chủ, ý thức tập thể, sự quan tâm và có ý thức trách nhiệm với nhau trong công việc. Điều đó vừa góp phần nâng cao chất lượng phục vụ và ý thức trách nhiệm của người lao động.
Thường xuyên tổ chức kiểm tra sức khoẻ, có kế hoạch chăm sóc sức khoẻ cho nhân viên. Việc làm này sẽ giúp cho nhân viên có một sức khoẻ tốt để họ tận tình với công việc và cảm thấy doanh nghiệp quan tâm nhiều đến mình.
Hoàn thiện hệ thống nội qui và tăng cường kỷ luật lao động.
Doanh nghiệp cần củng cố và hoàn thiện nội qui lao động theo Nghị định 41 CP ngày 6/7/1999 của chính phủ và theo các nội dụng sau: trật tự trong doanh nghiệp, thời gian làm việc và nghỉ ngơi, an toàn lao động và vệ sinh lao động, các qui định bí mật kinh doanh, bí mật thông tin của doanh nghiệp, các qui định về quyền lợi của nhân viên. Doanh nghiệp cần qui định rõ các các điều khoản vi phạm nội qui lao động và hình thức kỷ luật đi kèm. Nội qui lao động, các điều khoản về kỷ luật lao động cần được doanh nghiệp phổ biến rộng rãi cho toàn thể nhân viên và xử lý thật nghiêm minh mọi trường hợp vi phạm.
Tổng thu nhập mà nhân viên nhận được sau mỗi tháng làm việc nên được chia làm hai phần: tiền lương và tiền thưởng. Đối với nhân viên vi phạm kỷ luật, doanh nghiệp sẽ cắt, trừ tiền thưởng của tháng đó tuỳ theo hình thức, mức độ vi phạm kỷ luật và hình thức kỷ luật đi kèm. Đây là một biện pháp hữu hiệu để nâng cao ý thức và giữ gìn kỷ luật lao động..
Bố trí và phân công lao động thích hợp tại các bộ phận doanh nghiệp
Vị trí làm việc là một động lực thúc đẩy nhân viên vận dụng được khả năng trí tuệ của họ vào công việc mà họ đang đảm nhiệm.
Phải xem xét, đánh giá trình độ chuyên môn của nhân viên, xem những người nào phù hợp với những công việc gì, từ đó bố trí đảm bảo “đúng người đúng việc”.
Việc bố trí nhân viên cho các bộ phận của doanh nghiệp phải căn cứ vào tình hình thực tế về công việc, trách nhiệm của bộ phận đó. Phải bố trí sao cho khối lượng công việc mà mỗi cá nhân đảm đương phù hợp với khả năng thực tế của họ.
Bố trí sắp xếp nhân viên làm việc ở các bộ phận cùng tính cách, cùng tâm lý vào một nhóm làm việc, lúc đó họ phải thúc đẩy nhau làm việc, cùng kết hợp, trao đổi để hoàn thiện công việc.
Trên cở sở đánh giá trình độ nhân viên thì cần mạnh dạn giao công việc cũng như quyền hạn và trách nhiệm cho nhân viên để họ có thể độc lập tự chủ trong công việc.
Chương trình đề bạt, thăng tiến
Ban lãnh đạo phải tạo môi trường bình đẳng để khuyến khích nhân viên. Các tiêu chuẩn, điều kiện cụ thể đối với từng vị trí công tác cần được công bố công khai. Những người được đề bạt vào vị trí cao hơn phải là người giỏi hơn.
Vì đội ngũ nhân viên của đài 108 đang phải đảm đương nhiều công việc cho nên Công ty dịch vụ Viễn Thông Hà Nội có thể thuê lực lượng lao động từ bên ngoài khi triển khai hoạt động xúc tiến dịch vụ 1082 đến các doanh nghiệp.. Họ có thể đến tiếp thị phát các tờ rơi đến doanh nghiệp. Nếu các doanh nghiệp có nhu cầu quảng cáo sẽ liên hệ tới công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội. Công ty sẽ cử nhân viên đến ký hợp đồng, kiểm tra giấy phép kinh doanh, nội dung của đoạn quảng cáo có đúng với sản phẩm, dịch vụ công ty cung cấp trước khi thực hiện quảng cáo qua 1082.
3.3 Phát triển dịch vụ trên cơ sở hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing Marketing
3.3.1 Phát triển thị trường
Nghiên cứu thị trường có vai trò quan trọng đối với nhà quản trị trong việc đề ra các quyết định kinh doanh, Marketing. Hiện nay, hoạt động nghiên cứu thị trường của công ty dịch vụ Viễn thông thiếu sự chuyên nghiệp. Công ty dựa vào nguồn thông tin sơ cấp khi khách hàng gọi điện đến tổng đài 108 để yêu cầu giải đáp thông tin. Ví dụ, có nhiều khách hàng gọi điện đến hỏi muốn mua sản phẩm tivi có thể mua ở đâu. Từ những câu hỏi như vậy, cùng với dữ liệu thống kê số lượng cuộc gọi liên tỉnh của thuê bao cố định , Gphone của VNPT Hà Nội là gần 4 triệu cuộc gọi/ tháng, Trung tâm 108 đề xuất triển khai dịch vụ “Chèn âm quảng cáo vào cuộc gọi qua đầu số 1082”.
Việc đưa ra một dịch vụ mới, dựa trên các nguồn thông tin trên vẫn chưa đủ vì thiếu sự đánh giá từ khách hàng. Khách hàng là người sử dụng dịch vụ nên Công ty có thể chọn mẫu nghiên cứu, xây dựng bảng câu hỏi. Sau đó, tiếnh hành thu thập, phân tích xử lý thông tin. Từ đó, Công ty sẽ biết khách hàng mục tiêu của dịch vụ, những mặt hạn chế khi triển khai dịch vụ này. Khách hàng có thích nghe quảng cáo trong thời gian chờ kết nối hay không? Các doanh nghiệp có muốn quảng cáo qua 1082 không?
Hiện nay, dịch vụ 1082 cung cấp bởi công ty chỉ áp dụng cho các thuê bao cố định, Gphone của VNPT Hà Nội gọi đi liên tỉnh. Theo số liệu thống kê số lượng thuê bao thực
hiện cuộc gói liên tỉnh vẫn còn rất hạn chế. Trong khi đó, nhu cầu thực hiện cuộc gọi từ các thuê bao cố định này tới các thuê bao di động là rất lớn. Số lượng thuê bao di động