( Nguồn : /www.vnpt.com.vn)
Nội dung Mạng PSTN VoIP 171
Đồng/Bloc k 6 giây
đầu
Đồng/Block 1 giây tiếp theo
Đồng/Bloc k 6 giây
đầu
Đồng/Block 1 giây tiếp theo
Gọi nội mạng VNPT 80,00 13,33 68,00 11,33 Gọi mạng doanh nghiệp khác 89,09 14,85 75,73 12,62
Như vậy, một cuộc gọi liên tỉnh nội mạng VNPT có giá là 800 đồng / 1 phút. Nếu gọi sang mạng của doanh nghiệp khác có giá là 891 đồng / 1 phút. Khi gọi qua 171, cuộc gọi nội mạng có giá 680 đồng/ phút. Cuộc gọi ngoại mạng có giá là 757 đồng/phút. Khi cung cấp dịch vụ 1082 – gọi liên tỉnh, giá tiết kiệm, Công ty đã xác định được trước những khó khăn. Dịch vụ VoIP đã phát triển được một thời gian dài và chiếm lĩnh một thị phần nhất định. Rất nhiều khách hàng biết đến dịch vụ này.
Tuy nhiên, nhược điểm của dịch vụ VoIP đó là: chất lượng cuộc gọi thấp , vấn đề bảo mật kém, kỹ thuật phức tạp.
Dịch vụ 1082 dựa trên công nghệ PSTN. Do đó chất lượng cuộc gọi cao bởi một kênh truyền dẫn dành riêng được thiết lập giữa hai thiết bị đầu cuối. Dòng thông tin là dòng liên tục. Do đó chất lượng cuộc gọi luôn ổn định.
Đây cũng là một điểm mạnh giúp dịch vụ có thể cạnh tranh với dịch vụ VoIP bên cạnh việc giảm giá cước dịch vụ.
2.3.1.3 Sản phẩm cạnh tranh
Hiện nay, dịch vụ thông tin di động đang phát triển rất nhanh vượt xa so với dịch vụ cố định. Theo ước tính của Tổng cục Thống kê, tổng số thuê bao điện thoại phát triển mới từ đầu năm đến hết tháng 11/2010 đạt 38,1 triệu thuê bao, tăng 6,1% so với cùng kỳ năm 2009.
Chương II. Thực trạng kinh doanh, khai thác dịch vụ chèn âm quảng cáo vào cuộc gọi qua đầu số 1082
786,5 nghìn thuê bao cố định. Như vậy, tính chung 11 tháng, cứ 47 thuê bao di động mới, thì chỉ có một thuê bao cố định.
Số thuê bao điện thoại cả nước tính đến cuối tháng 11 ước tính đạt 163,7 triệu, tăng 39,7% so với cùng kỳ năm trước. Trong đó có 16,4 triệu thuê bao cố định, tăng 6% và 147,3 triệu thuê bao di động, tăng 44,8%.
Qua số liệu thống kê, khách hàng hiện nay có xu hướng sử dụng di động là rất lớn do mức cước di động đã giảm rất nhiều, phủ sóng tất cả các tỉnh thành cả nước. Điều này, dẫn đến khách hàng sử dụng điện thoại cố định ngày càng ít đi. Vì vậy, đây cũng là một rào cản lớn đối với sự phát triển dịch vụ 1082.
2.3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ “Chèn âm quảng cáo vào cuộc gọi qua đầu số 1082” đầu số 1082”
2.3.2.1 Nhận định chung về dịch vụ 1082
Dịch vụ 1082 bắt đầu được triển khai từ tháng 4/ 2010 áp dụng cho các thuê bao cố định, Gphone củ VNPT Hà Nội khi gọi đi liên tỉnh trong thời gian chờ kết nối thay bằng tiếng tút tút truyền thống khách hàng sẽ được nghe đoạn quảng cáo trong thời gian tối đa 15 giây.
Thực chất khi khách hàng gọi qua dịch vụ 1082, các đoạn quảng cáo đóng vai trò là cầu nối giữa doanh nghiệp sản xuất sản phẩm với khách hàng.
Mọi doanh nghiệp cung ứng sản phẩm hay dịch vụ đều mong muốn sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng tốt, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Trong môi trường cạnh tranh, các sản phẩm của doanh nghiệp cần có sự khác biệt đáng kể so với sản phẩm của đối thủ. Tuy nhiên, điều này vẫn chưa giúp doanh nghiệp thành công trên thị trường. Nó còn phụ thuộc vào giá cả của sản phẩm, hoạt động xúc tiến. Khách hàng đóng vai trò rất quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển lâu dài của các doanh nghiệp. Vì vậy, các doanh nghiệp đều muốn thu hút khách hàng qua hình thức quảng cáo, các chương trình khuyến mại.
Hình thức quảng cáo trong thời gian chờ kết nối là một hình thức quảng cáo hoàn toàn mới. Do đó, có rất nhiều doanh nghiệp có thể lựa chọn hình thức quảng cáo này bởi chi phí quảng cáo thấp hơn so với quảng cáo trên truyền hình, Internet.
Do dịch vụ mới được triển khai, nên hiện nay có ít các doanh nghiệp có nhu cầu quảng cáo qua 1082. Vì vậy, công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội đang đẩy mạnh hoạt động truyền thông về dịch vụ tới các doanh nghiệp.
Chương II. Thực trạng kinh doanh, khai thác dịch vụ chèn âm quảng cáo vào cuộc gọi qua đầu số 1082
- Các doanh nghiệp có các chi nhánh tại các tỉnh: Mục đích của họ là để trao đổi thông tin trong hoạt động kinh doanh, họ quan tâm đến chất lượng cuộc gọi hơn là giá cả. Dịch vụ 1082 đã đáp ứng tốt những mong đợi của khách hàng này.
- Khách hàng là các thuê bao cá nhân : Khách hàng là cá nhân thường quan tâm đến yếu tố giá cả. Một chương trình khuyến mãi dễ thu hút được một lượng lớn khách hàng. Dịch vụ 1082 với chương trình giảm giá tới 32 % so với cuộc gọi thông thường từ 1/8 đến 31/12/2010, sẽ kích thích một lượng lớn khách hàng biết tới và sử dụng dịch vụ. Hơn nữa, trong thời gian chờ kết nối, khách hàng sẽ được nghe các đoạn quảng cáo về sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp.
Hiện nay, xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của con người ngày càng đa dạng. Do đó, chủng loại sản phẩm cũng rất phong phú.
Nghiên cứu hành vi mua của khách hàng, có 5 giai đoạn phân biệt trong tiến trình ra quyết định mua hàng :
Hình 2. 2 Sơ đồ hành vi mua của khách hàng
Hình thức quảng cáo qua 1082, sẽ giúp khách hàng có thể tìm kiếm được thêm các thông tin về sản phẩm mình quan tâm. Sau đó có sự đánh giá và đưa ra quyết định mua hàng. Điều đặc biệt là các sản phẩm của doanh nghiệp đều đã được công ty dịch
Nhận thức được nhu cầu
Tìm kiếm thông tin
Đánh giá các giải pháp
Quyết định mua hàng
Chương II. Thực trạng kinh doanh, khai thác dịch vụ chèn âm quảng cáo vào cuộc gọi qua đầu số 1082
vụ Viễn thông Hà Nội kiểm tra. Nội dung đoạn quảng cáo là đúng với sản phẩm mà doanh nghiệp đang cung cấp. Điều này, giúp khách hàng cảm thấy yên tâm khi mua sản phẩm của các doanh nghiệp đó.
Đồng thời, hình thức quảng cáo trong thời gian chờ kết nối , khách hàng có thể sẽ nảy sinh nhu cầu mua các sản phẩm mới.
2.3.2.1 Quy trình cung cấp dịch vụ 1082
Dịch vụ 1082 là dịch vụ “Chèn âm quảng cáo vào cuộc gọi qua đầu số 1082”dựa trên nền mạng điện thoại chuyển mạch công cộng PSTN nghĩa là theo phương thức hướng kết nối (connection – oriented): một cuộc gọi điện thoại được tiến hành theo 3 giai đoạn : thiết lập kết nối, duy trì kết nối và giải phóng kết nối ( setup – conversation- released) bằng cách sử dụng các hệ thống báo hiệu.
Mạng điện thoại cố định được chia thành các cấp khác nhau, từ cấp truy nhập ( kết nối từ thuê bao tới tổng đài nội hạt) tới cấp trung chuyển ( kết nối giữa các tổng đài: kết nối giữa các tổng đài host với nhau, giữa tổng đài host với tổng đài cấp cao hơn là tổng đài quốc gia và quốc tế).
Hình 2. 3 Sơ đồ quá trình thực hiện cuộc gọi qua hệ thống dịch vụ 1082
(1) (2) (3) (6) (7) (4) (3) Thuê bao Hà Nội gọi 1082 + mã vùng + SĐT Thuê bao bị gọi Tổng đài liên tỉnh, TandeSm Hệ thống server của dịch vụ 1082 Database Tổng đài nội hạt, Host, Hả Nội Tổng đài nội hạt, Host, Hà Nam Mã vùng + SĐT
Chương II. Thực trạng kinh doanh, khai thác dịch vụ chèn âm quảng cáo vào cuộc gọi qua đầu số 1082
- Bước 1: Khi thuê bao A (Hà Nội) muốn thiết lập cuộc gọi đến thuê bao B (Hà Nam), yêu cầu thực hiện cuộc gọi sẽ được chuyển đến hệ thống tổng đài nội hạt, quản lý thuê bao A.
- Bước 2, Hệ thống tổng đài nội hạt dựa vào mã tỉnh kèm theo số thuê bao bị gọi, nó nhận biết đây là cuộc gọi liên tỉnh nên thực hiện chuyển tiếp yêu cầu thiết lập cuộc gọi đến tổng đài Tandem liên tỉnh.
- Bước 3: Tổng đài tandem liên tỉnh được kết nối với hệ thống server cung cấp dịch vụ bao gồm các đoạn quảng cáo. Tổng tài tandem liên tỉnh sẽ thực hiện đồng thời 2 nhiệm vụ. Tổng đài này sẽ thực hiện chuyển tiếp yêu cầu thiết lập cuộc gọi sang tổng đài nôi hạt quản lý các thuê bao thuộc tỉnh Hà Nam. Đồng thời khi nhận diện thuê bao đang sử dụng dịch vụ 1082, qua đầu số 1082, nó sẽ gửi yêu cầu thiết lập kết nối đến hệ thống server dịch vụ 1082.
- Bước 4: Tổng đài tandem sẽ thiết lập 1 kênh tạm thời từ thuê bao A đến server quảng cáo dịch vụ 1082.
- Bước 5: Khi kết nối giữa server hệ thống 1082 và thuê bao A được thiết lập, server quảng cáo sẽ tự động chạy 1 đoạn quảng cáo ngẫu nhiên nào đó. Thuê bao A sẽ nghe được đoạn quảng cáo đấy trong lúc chờ hệ thống tổng đài thiết lập kết nối đến thuê bao B.
- Bước 6: Trong khi đó, tổng đài Host ở Hà Nam sẽ tìm gọi thuê bao B, và định tuyến yêu cầu kết nối đến thuê bao này. Sau đó, hệ thống tổng đài ở Hà Nam sẽ gửi tín hiệu đổ chuông cho thuê bao B.
- Bước 7: Khi thuê bao B nhấc máy, 1 kênh kết nối từ từ thuê bao A đến thuê bao B được thiết lập qua hệ thống tổng đài Host ở Hà Nội, tổng đài tamdem liên tỉnh, tổng đài host tại Hà Nam. Đồng thời kênh kết nối từ thuê bao A đến server quảng cáo sẽ bị ngắt. Thuê bao A và B sẽ thực hiện đàm thoại bình thường cho đến khi 1 trong hai thuê bao gác máy.
2.3.2.2 Các chương trình Marketing
Một dịch vụ mới khi đưa ra thị trường chưa tạo dựng được hình ảnh trong tâm trí của khách hàng. Dịch vụ 1082, gọi liên tỉnh giá tiết kiệm có 2 đối tượng khách hàng đó là khách hàng có nhu cầu quảng cáo qua 1082 và khách hàng gọi qua 1082. Mỗi đối tượng khách hàng , công ty đều có những hoạt động Marketing nhằm thu hút mỗi đối tượng khách hàng.
Đối với các doanh nghiệp có nhu cầu quảng cáo qua 1082
Như đã phân tích ở trên các doanh nghiệp có nhu cầu quảng cáo qua 1082 là các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ như nhà hàng, trung tâm thẩm mỹ viện, các chương
Chương II. Thực trạng kinh doanh, khai thác dịch vụ chèn âm quảng cáo vào cuộc gọi qua đầu số 1082
trình khuyến mãi ngắn của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp nhỏ. Họ quan tâm đến dịch vụ này là do chi phí quảng cáo thấp nhưng hiệu quả quảng cáo tương đối cao. Công ty dịch vụ viễn thông đã đưa ra chính sách về giá, chăm sóc khách hàng.
a) Chính sách về giá
Mức giá quảng cáo đối với doanh nghiệp quảng cáo qua 1082, công ty phải dựa theo mức giá giảm cho khách hàng gọi qua 1082 và đảm bảo lợi nhuận cho công ty. Doanh thu từ quảng cáo công ty sẽ bù vào mức cước giảm giá cho khách hàng (32 % so với cuộc gọi thông thường).
Hiện nay, đối thủ cạnh tranh của dịch vụ 1082 là các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ VoIP. Họ đã giảm giá 16 % cho khách hàng khi gọi đi liên tỉnh, quốc tế. Do đó, để có thể cạnh tranh được với dịch vụ VoIP, công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội phải giảm giá cho khách hàng gọi liên tỉnh qua 1082 lớn hơn hoặc ít nhất bằng 16%.
Công ty DVVTHN đã đặt mức giá bán quảng cáo qua 1082 với mức phí:
500.000 đồng/ ngày/ 1 luồng ( đã bao gồm VAT)
( áp dụng cho 1 nội dung quảng cáo với thời lượng tối đa 15 giây )
Tuy nhiên, trong thời gian thử nghiệm dịch vụ, công ty dịch vụ Viễn Thông Hà Nội giảm 50% phí quảng cáo dịch vụ qua đầu số 1082 cho các doanh nghiệp tham gia quảng cáo.
Hiện nay, Tổng đài 1082 có 10 luồng E1. Nếu doanh nghiệp chỉ mua một luồng. Thì mười cuộc gọi tới 1082 thì chỉ có một cuộc gọi khách hàng nghe được quảng cáo của doanh nghiệp đó. Nếu doanh nghiệp mua 10 luồng thì cả 10 cuộc gọi đều nghe được quảng cáo của doanh nghiệp.
Thực tế, số lượng đoạn quảng cáo được phát của một doanh nghiệp trong ngày là khác nhau. Vì nó còn phụ thuộc vào số lượng khách hàng gọi qua 1082 trong ngày đó. Theo số liệu thống kê, bình quân 1 ngày số lượng người gọi qua 1082 là 10000 cuộc.
b) Các chương trình về xúc tiến
Hoạt động xúc tiến là chính sách yểm trợ đắc lực cho chính sách Marketing- mix, đặc biệt là chính sách sản phẩm và chính sách giá. Hiện nay, Công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội đăng thông tin về dịch vụ trên trang web của công ty. Các doanh nghiệp có nhu cầu quảng cáo có thể liên hệ theo các số điện thoại:
04.38336445, 04.38336435, 0915259968, ( nguồn: http://www.hanoitelecom.com.) Công ty viễn thông Hà Nội đã in và phát các tờ rơi. Phương pháp này có chi phí tương đối thấp.
Công ty hiện nay có chương trình tặng quà cho các doanh nghiệp để giữ mối quan hệ lâu dài với các doanh nghiệp.
Chương II. Thực trạng kinh doanh, khai thác dịch vụ chèn âm quảng cáo vào cuộc gọi qua đầu số 1082
c) Chính sách chăm sóc khách hàng
Nắm bắt được tâm lý khách hàng là chìa khóa đem lại thành công cho doanh nghiệp. Khách hàng mong muốn dịch vụ cốt lõi trong hoạt động kinh doanh thực sự đáp ứng những nhu cầu của họ. Các doanh nghiệp có nhu cầu quảng cáo qua 1082 đều mong muốn có nhiều khách hàng biết đến sản phẩm của họ, tăng mức tiêu thụ sản phẩm của công ty.
Do nắm bắt được những mong đợi của các doanh nghiệp muốn quảng cáo, công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội đã có nhiều chính sách hỗ trợ khách hàng.
Trong thời gian tương đối ngắn 15 giây, có nhiều khách hàng chưa thể hiểu hết về các sản phẩm, dịch vụ. Do đó, khách hàng muốn biết thêm thông tin cụ thể về sản phẩm. Khách hàng có thể gọi đến 1080 nhân viên tổng đài cung cấp thông tin thêm cho khách hàng như các địa điểm bán sản phẩm đó, mức giá…
Khi khách hàng có những phản hồi gì về sản phẩm của công ty, nhân viên 1080 có nhiệm vụ thu thập lại và gửi lại cho doanh nghiệp. Sau đó, sẽ giải đáp cho khách hàng.
Đối với các thuê bao cố định, Gphone của VNPT Hà Nội
Theo số lượng thống kê của Công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội, sản lượng cuộc gọi liên tỉnh từ các thuê bao ĐTCĐ, Gphone củaVNPT Hà Nội đạt đến gần 4 triệu cuộc gọi/ tháng ( 100%). Trong khi đó, số lượng các cuộc gọi liên tỉnh qua dịch vụ 171 là 976 nghìn cuộc gọi/ tháng chiếm 24,4 %, mặc dù đã có chính sách giá cước hấp dẫn. Qua đó, ta thấy số lượng khách hàng gọi qua 171 vẫn rất hạn chế do vậy khách hàng vẫn quan tâm đến chất lượng cuộc gọi hơn là giá cước. Dịch vụ 1082, dựa trên công nghệ chuyển mạch kênh PSTN do đó chất lượng cuộc gọi luôn ổn định. Vì vậy, dịch vụ 1082, có nhiều tiềm năng thu hút được một số lượng lớn khách hàng.
a) Các chương trình về giá
Dịch vụ 1082 bắt đầu được cung cấp từ tháng 4/2010 nên công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội đưa ra nhiều ưu đãi đối với khách hàng sử dụng dịch vụ.
Theo bản đề xuất, khách hàng của VNPT Hà Nội gọi đi liên tỉnh qua 1082 sẽ được giảm giá 16% bằng với mức giảm giá khi gọi từ 171 nhưng chất lượng cuộc gọi tốt hơn vì sử dụng hệ thống chuyển mạch kênh PSTN.
Hiện nay, công ty đang có chương trình khuyến mãi đặc biệt giảm giá tới 32% cho