Đối thủ cạnh tranh hiện nay của dịch vụ 1082 là các dịch vụ dựa trên công nghệ chuyển mạch gói VoIP: Công ty điện tử Viễn thông quân đội (Viettel) với mã gọi 178, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) với mã gọi 171, Công ty cổ phần dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (SPT) mã gọi 177, Công ty Viễn thông điện lực (EVN Telecom) mã gọi 179. Dịch vụ 1082 dựa trên công nghệ chuyển mạch kênh PSTN nên chất lượng cuộc gọi tốt hơn. Bên cạnh việc cạnh tranh về giá, Công ty sẽ đẩy mạnh các hoạt động chăm sóc khách hàng. Việc thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng giúp công ty:
- Có được nhiều khách hàng trung thành: khi chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ luôn đáp ứng được mong đợi của khách hàng sẽ làm họ hài lòng và khi sự đáp ứng vượt quá mong đợi của khách hàng thì họ cảm thấy vui sướng. Do đó họ sẽ trở thành khách hàng quen và dần dần sẽ trở thành khách hàng trung thành của công ty.
- Giảm được chi phí: thực tế cho thấy chi phí để tìm một khách hàng mới tốn gấp 5-6 lần chi phí để giữ một khách hàng cũ. Nhưng với tư tưởng chưa thực sự hướng về khách hàng nên ít nhân viên chú ý đến điều này.
- Tăng thêm khách hàng mới: trung bình một khách hàng hài lòng sẽ nói với 5 người khác. Truyền miệng là một kênh quảng cáo trực tiếp rất hiệu quả mà lại không tốn chi phí. Đặc biệt với các dịch vụ mang tính vô hình như các dịch vụ viễn thông mà đơn vị cung cấp thì truyền miệng có tác dụng rất mạnh. Các khách hàng được hài lòng sẽ giới thiệu các khách hàng khác cho đơn vị, doanh thu sẽ tăng.
Do đặc thù của dịch vụ 1082, công ty có hai đối tượng khách hàng là doanh nghiệp có nhu cầu quảng cáo qua 1082 và khách hàng gọi qua 1082. Để thực hiện tốt hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp phải hoàn thiện đội ngũ nhân viên.
Hiện nay, công ty dịch vụ Viễn thông Hà Nội chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt. Đội ngũ điện thoại viên của trung tâm 108 hiện nay là những người đến quảng cáo, tiếp thị về dịch vụ 1082 đến các doanh nghiệp. Những nhân viên có ưu điểm là khả năng giao tiếp tốt bởi họ thường xuyên tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại. Tuy nhiên, họ vẫn chưa có nhiều kiến thức về hoạt động chăm sóc khách hàng. Để nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng, công ty cần :
- Tuyên truyền, phổ biến để các nhân viên hiểu được những lợi ích mà công tác chăm sóc khách hàng mang lại. Chỉ khi nhân viên thực sự hiểu thì thái độ phục vụ của họ khi tiếp xúc với khách hàng mới có sự thay đổi, công tác chăm sóc khách hàng mới trở thành “vũ khí cạnh tranh” của đơn vị và phát huy được những vai trò của mình.
- Đào tạo và bồi dưỡng kỹ năng cho đội ngũ điện thoại viên để khi tiếp xúc với khách hàng, họ sẽ thực hiện tốt bốn vai trò của mình:
- Là một người bán hàng: nhân viên cần có kỹ năng giới thiệu dịch vụ tới các doanh nghiệp, những lợi ích mà doanh nghiệp khi quảng cáo qua 1082. Muốn vậy, nhân viên phải hiểu rõ về dịch vụ mà đơn vị cung cấp để giới thiệu phù hợp, giải quyết được vấn đề của khách hàng.
- Là một người sản xuất: nhân viên cần nắm rõ được thể lệ quy trình dịch vụ để hướng dẫn khách hàng trong kê khai các giấy tờ đăng ký sử dụng dịch vụ
- Là một người chăm sóc: nhân viên cần có kỹ năng tư vấn, thuyết phục, hiểu tâm lý khách hàng, giúp khách hàng hiểu rõ lợi ích và công dụng của từng dịch vụ, khuyên họ sử dụng các dịch vụ mới, tiện lợi đáp ứng nhu cầu của họ…
- Nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên:Khi tiếp xúc với khách hàng cần phải có tinh thần, thái độ lịch sự, tận tình, đúng mực, vui vẻ hợp tác, sắn sàng hướng dẫn, trả lời những thắc mắc của khách hàng, tuyệt đối không được cáu gắt, tranh cãi hay tỏ thái độ khó chịu với khách hàng.
Để thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng, các nhân viên cần phải có thái độ tích cực về khách hàng, về công việc, không được coi thực hiện chăm sóc khách hàng là ban ơn cho họ. Nhân viên cần phải có đức tính kiên trì, mềm mỏng, linh hoạt, biết kiềm chế, biết lắng nghe, biết quan sát, nắm bắt được tâm lý người đối thoại và thuyết phục họ...
- Tạo ấn tượng tốt khi phục vụ khách hàng thông qua: Diện mạo là ấn tượng ban đầu tích cực mà khách hàng nhận được đó là sự ăn mặc đồng phục gọn gàng, có thẩm mỹ của nhân viên. Khách hàng sẽ cảm nhận được sự nề nếp, lịch sự cũng như thái độ tích cực đối với công việc, với khách hàng của đội ngũ nhân viên.
Ngôn ngữ cần phải toát lên sự nhiệt tình, cởi mở, niềm nở và lắng nghe khách hàng. Do vậy, nhân viên cần phải chú ý đến tư thế, nét mặt, nụ cười, dáng đứng… tất cả sẽ làm khách hàng nhận thấy sự tôn trọng trong phong cách phục vụ của nhân viên.
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, đội ngũ nhân viên sẽ thường xuyên liên hệ với doanh nghiệp thông báo số lượng các đoạn quảng cáo được phát đi trong ngày, những phản hồi của khách hàng về những sản phẩm của công ty, những đánh giá của doanh nghiệp về hiệu quả quảng cáo qua dịch vụ 1082. Từ đó, sẽ tạo dựng được mối quan hệ lâu dài với các doanh nghiệp
Đối với các khách hàng gọi qua dịch vụ 1082, công ty cần thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về dịch vụ “Chèn âm quảng cáo vào cuộc gọi” để có những biện pháp khắc phục những hạn chế của dịch vụ.