THỰC TRẠNG KINH DOANH, KHAI THÁC DỊCH vụ CHÈN âm QUẢNG cáo vào CUỘC gọi QUA đầu số 1082

Mục Lục LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG I NGHIÊN CỨU LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 10 1.1 Khái niệm, đặc điểm, cấp độ dịch vụ 10 1.1.1 Khái niệm 10 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .10 1.1.2.1 Tính vơ hình 10 1.1.2.2 Tính khơng đồng 10 1.1.2.3 Tính khơng thể tách rời / tính đồng thời 10 1.1.2.4 Tính không dự trữ .10 1.1.3 Cấp độ dịch vụ .11 1.2 Phát triển dịch vụ 11 1.2.1 Khái niệm 11 1.2.2 Vai trò phát triển dịch vụ 11 1.2.3 Các chiến lược phát triển dịch vụ .11 1.2.3.1 Theo cấp độ dịch vụ 12 1.2.3.2 Theo tiêu chí cấu thành dịch vụ 13 1.3 Tổng quan dịch vụ viễn thông .14 1.3.1 Khái niệm 14 1.3.1.1 Viễn thông 14 1.3.1.2 Dịch vụ viễn thông 14 1.3.2 Đặc điểm dịch vụ viễn thông 14 1.3.2.1 Quá trình cung ứng dịch vụ gắn liền với q trình tiêu dùng dịch vụ 15 1.3.2.2 Có từ hai đơn vị sản xuất trở lên tham gia vào trình cung ứng dịch vụ 15 1.3.2.3 Dịch vụ viễn thông thực hầu hết tự động 15 1.3.2.4 Dịch vụ viễn thông mang tính chuẩn hóa cao 15 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ 16 0 1.4.1 Môi trường vĩ mô .16 1.4.1.1 Mơi trường trị - pháp luật 16 1.4.1.2 Môi trường kinh tế 17 1.4.1.3 Môi trường công nghệ 18 1.4.2 Môi trường vi mô .19 1.4.2.1 Đối thủ tiềm tàng 19 1.4.2.2 Đối thủ cạnh tranh 19 1.4.2.3 Khách hàng 20 1.4.2.4 Nhà cung cấp .20 1.4.2.5 Sản phẩm thay .20 1.4.3 Môi trường nội doanh nghiệp .21 1.4.3.1 Nguồn nhân lực 21 1.4.3.2 Nguồn lực vật chất .21 1.4.3.3 Các nguồn lực vơ hình 22 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG KINH DOANH, KHAI THÁC DỊCH VỤ CHÈN ÂM QUẢNG CÁO VÀO CUỘC GỌI QUA ĐẦU SỐ 1082 23 2.1 Giới thiệu công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội .23 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển doanh nghiệp 23 2.1.1.1 Tên, địa doanh nghiệp .23 2.1.1.2 Quy mô doanh nghiệp 23 2.1.1.3 Thời điểm thành lập, mốc quan trọng trình phát triển 23 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ doanh nghiệp 24 2.1.2 Các chức năng, nhiệm vụ doanh nghiệp: 24 2.1.2.2 Các dịch vụ doanh nghiệp kinh doanh 24 2.1.3 Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp 25 2.1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức doanh nghiệp .25 2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ phận quản lý 25 2.1.3.3 Giới thiệu trung tâm Giải đáp thông tin 108 27 2.1.3.4 Quảng cáo doanh nghiệp qua 1080 28 0 2.2 Tổng quan dịch vụ “Chèn âm quảng cáo vào gọi qua đầu số 1082” 29 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ 29 2.2.2 Mục tiêu kinh doanh 29 2.2.3 Phương án kỹ thuật 30 2.2.4 Giá cước dịch vụ 30 2.3 Thực trạng hoạt động khai thác, kinh doanh dịch vụ “Chèn âm quảng cáo vào gọi qua đầu số 1082” 31 2.3.1 Phân tích nhân tố ảnh hưởng 31 2.3.1.1 Khách hàng 31 2.3.1.2 Đối thủ cạnh tranh .32 2.3.1.3 Sản phẩm cạnh tranh 33 2.3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ “Chèn âm quảng cáo vào gọi qua đầu số 1082” 34 2.3.2.1 Quy trình cung cấp dịch vụ 1082 36 2.3.2.2 Các chương trình Marketing 37 2.3.3 So sánh dịch vụ quảng cáo qua 108 .41 2.3.3 Các nguồn lực để triển khai dịch vụ 43 2.3.3.1 Nguồn nhân lực 43 2.3.3.2 Nguồn lực vật chất .44 2.4 Sự phát triển thuê bao gọi qua 1082, số lượng doanh nghiệp có nhu cầu quảng cáo qua 1082 năm 2010 44 2.4.1 Sự phát triển thuê bao 44 2.4.2 Số lượng doanh nghiệp có nhu cầu quảng cáo qua 1082 .45 2.5 Doanh thu kế hoạch thực công ty 45 2.5.1 Doanh thu cước gọi qua 1082 45 2.5.2 Doanh thu quảng cáo gọi qua 1082 46 2.6.Đánh giá thực trạng hoạt động khả phát triển dịch vụ 1082 Công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội .46 2.6.1 Những thành tựu đạt 46 2.6.2 Đánh giá lực doanh 47 0 2.6.3 Những vấn đề tồn triển khai dịch vụ 1082 49 CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ “CHÈN ÂM QUẢNG CÁO VÀO CUỘC GỌI QUA ĐẦU SỐ 1082” 51 3.1 Cơ sở xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ Viễn thông .51 3.1.1 Định hướng phát triển Bộ Thông tin Truyền thông 51 3.1.2 Định hướng phát triển Tập đồn Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam 51 3.1.3 Định hướng phát triển công ty dịch vụ Viễn Thông Hà Nội 52 3.2 Phát triển dịch vụ sở nguồn nhân lực 52 3.3 Phát triển dịch vụ sở hoàn thiện nâng cao hiệu hoạt động Marketing 57 3.3.1 Phát triển thị trường 57 3.3.2 Chính sách dịch vụ 59 3.3.3 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động xúc tiến 61 3.3.3.1 Quảng cáo 62 3.3.3.2 Quan hệ công chúng tuyên truyền .64 3.3.3.3 Marketing trực tiếp 64 3.4 Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng 64 3.5 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 67 KẾT LUẬN 68 PHỤ LỤC 69 Biểu giá quảng cáo truyền hình năm 2010 .69 Bảng cước dịch vụ 171 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 0 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Doanh thu dịch vụ quảng cáo qua điện thoại viên 28 Bảng 2 Giá cước dịch vụ điện thoại cố định 30 Bảng Giá cước dịch vụ điện thoại cố định qua hệ thống 1082 31 Bảng Cước dịch vụ điện thoại đường dài liên tỉnh VNPT 33 Bảng Sự phát triển thuê bao gọi qua 1082 44 Bảng Số lượng doanh nghiệp quảng cáo qua 1082 .45 Bảng Doanh thu kế hoạch cước gọi 1082 .45 B ảng Doanh thu quảng cáo gọi 1082 46 Bảng Thơng kê số lượng lao đơng phịng ban, trung tâm Công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội đến 06/2010 53 Bảng Thông kê nguồn nhân lực theo cấu lao động 54 Bảng 3 Bảng cước gọi từ máy cố định sang di động VNPT 60 Bảng Bảng giá quảng cáo kênh HTV1 63 Bảng Bảng giá quảng cáo kênh HTV2 64 DANH MỤC HÌNH VẼ: Hình Sơ đồ cấu tổ chức doanh nghiệp .25 Hình 2 Sơ đồ hành vi mua khách hàng 35 Hình S ơđồồ trình th ực hi ện cu ộc g ọi qua h ệ thồống dịch v ụ 1082 36 Hình Giao diện cho phép khách hàng đăng ký chuyên mục nhận quảng cáo 61 0 Ý kiến giáo viên hướng dẫn: Hà Nội, ngày tháng năm 2010 Giáo viên: 0 Ý kiến giáo viên phản biện: Hà Nội, ngày tháng năm 2010 Giáo viên: 0 LỜI NĨI ĐẦU Bưu Chính Viễn thơng ngành mũi nhọn đóng vai trị quan trọng cấu thành kết cấu hạ tầng kinh tế Nó công cụ phục vụ đắc lực cho việc quản lý, điều hành nhà nước, bảo vệ an ninh quốc gia, góp phần nâng cao đời sống xã hội, đồng thời mang lại thu nhập cho đất nước Những năm gần đây, với trình phát triển, đổi kinh tế sách mở cửa Đảng Nhà nước, Viễn thơng Việt Nam có bước tiến nhanh, chất lượng Thông tin Bưu điện ưu tiên phát triển trước để phục vụ cho đường lối đổi mới, thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội, hòa nhập với thị trường thơng tin đầy sơi động tồn giới Ngồi ra, ngành dịch vụ viễn thơng cịn góp phần trực tiếp nâng cao đời sống vật chất xã hội cho nhân dân, phục vụ nhu cầu giao tiếp, trao đổi thông tin, kết nối lúc nơi Nhờ sử dụng dịch vụ viễn thông người tiết kiệm thời gian lại, công sức, chi phí, giảm tắc nghẽn giao thơng, giảm thiểu nhiễm mơi trường nhiều lợi ích kinh tế xã hội khác Hiện nay, với phát triển xã hội, mà thị trường viễn thông Việt Nam chứng kiến cạnh tranh khốc liệt nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn, nhỏ thời thị trường bước vào giai đoạn bão hịa việc cạnh tranh giá khơng cịn ưu tiên hàng đầu nhà khai thác dịch vụ Thay vào đó, nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng dần chuyển sang nâng cấp chất lượng dịch vụ, phát triển dịch vụ giá trị gia tăng bên cạnh dịch vụ truyền thống làm tăng thêm giá trị doanh thu trung bình thuê bao (ARPU) giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ Trong thời gian thực tập Công ty dịch vụ Viễn thông Hà Nội, Em có hội q giá tìm hiểu sâu tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, phát triển Viễn thơng Việt Nam nói chung, cách thức tổ chức quản lý, sản xuất, dịch vụ mà Công ty cung cấp Công ty dịch vụ viễn thơng Hà Nội nói riêng Trong số nhiều dịch vụ giá trị gia tăng mà công ty cung cấp, em nhận thấy dịch vụ giá trị gia tăng “Chèn âm quảng cáo vào gọi qua đầu số 1082”, việc triển khai khai thác dịch vụ cịn có nhiều hạn chế dẫn đến doanh thu 0 hiệu dịch vụ không mong đợi Tuy nhiên, nhận thấy dịch vụ có nhiều tiềm để phát triển dịch vụ thị trường viễn thông, cải tiến kênh quảng cáo hiệu cho doanh nghiệp bên cạnh dịch vụ quảng cáo thông thường đồng thời dịch vụ gia tăng giúp tạo khác biệt đột phá cho công ty viễn thông Hà Nội so với đối thủ cạnh tranh Vì em định lựa chọn đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ “Chèn âm quảng cáo vào gọi qua đầu số 1082”tại Công ty dịch vụ viễn thơng Hà Nội Mục đích nghiên cứu đề tài : Làm rõ vấn đề, thực trạng việc quản lý khai thác dịch vụ “Chèn âm quảng cáo vào gọi qua đầu số 1082”của công ty viễn thông Hà Nôi Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty dịch vụ Viễn thông Hà Nội Phạm vi nghiên cứu đề tài : Nghiên cứu khảo sát tình hình phát triển dịch vụ Công ty dịch vụ Viễn thông Nội dung nghiên cứu đề tài gồm chương : Chương I: Nghiên cứu lý luận dịch vụ phát triển dịch vụ Chương II: Khảo sát thực trạng kinh doanh, khai thác dịch vụ “Chèn âm quảng cáo vào gọi qua đầu số 1082”của công ty dịch vụ Viễn thông Hà Nội “ Chương III: Đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ “Chèn âm quảng cáo vào gọi qua đầu số 1082”của công ty dịch vụ Viễn thông Hà Nội “ Cuối em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình giáo viên hướng dẫn ThS Nguyễn Thị Chinh Lam cô,các bác, anh chị Công ty Viễn thông Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ em trình thực tập hoàn thành đề tài 0 Chương I Nghiên cứu lý luận dịch vụ phát triển dịch vụ CHƯƠNG I NGHIÊN CỨU LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm, đặc điểm, cấp độ dịch vụ 1.1.1 Khái niệm Dịch vụ hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo sản phẩm hàng hóa khơng tồn hình thái vật chất, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời nhu cầu sản xuất đời sống sinh hoạt người 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.2.1 Tính vơ hình Dịch vụ khơng nhận biết trực tiếp, khơng thể thử trước mua Sản phẩm dịch vụ không tồn tại dạng vật thể nên nhìn thấy, cầm nắm Về phía người tiêu dùng dịch vụ, chất lượng cảm nhận tiêu dùng xong để tìm kiếm dịch vụ có chất lượng cao người tiêu dùng thường tìm kiếm dấu hiệu chứng tỏ chất lượng thương hiệu, danh tiếng doanh nghiệp, giá hay kinh nghiệm người sử dụng trước Về phía doanh nghiệp, có khó khăn tuyên truyền dịch vụ, khó tiêu chuẩn hóa dịch vụ khó đo lường chất lượng dịch vụ 1.1.2.2 Tính khơng đồng Tính khơng đồng chủ yếu xem xét góc độ quy trình cung ứng dịch vụ chất lượng dịch vụ Đối với dịch vụ giống cung cấp cho khách hàng khác (thậm chí cho khách hàng khác thời điểm) dẫn đến đánh giá chất lượng khác Tương tự vậy, trình tạo dịch vụ không đồng khách hàng khác nhau, thời điểm khác 1.1.2.3 Tính khơng thể tách rời / tính đồng thời Sản xuất tiêu dùng gắn bó xảy đồng thời không gian thời gian Một dịch vụ tiêu dùng tạo ngừng q trình cung ứng có nghĩa việc tiêu dùng dịch vụ ngừng lại Ở đây, khách hàng yếu tố tham gia vào trình dịch vụ 1.1.2.4 Tính khơng dự trữ Do tính vơ hình tính khơng tách rời Dịch vụ khơng khách hàng mua tiêu dùng vĩnh viễn Đặc tính liên quan đến dễ cân đối cung cầu dịch vụ có tính thời vụ Khóa luận tốt nghiệp – Nguyễn Tấn Trung - Lớp D06 QTKD 0 10 Chương II Thực trạng kinh doanh, khai thác dịch vụ chèn âm quảng cáo vào gọi qua đầu số 1082 786,5 nghìn thuê bao cố định Như vậy, tính chung 11 tháng, 47 th bao di động mới, có thuê bao cố định Số thuê bao điện thoại nước tính đến cuối tháng 11 ước tính đạt 163,7 triệu, tăng 39,7% so với kỳ năm trước Trong có 16,4 triệu thuê bao cố định, tăng 6% 147,3 triệu thuê bao di động, tăng 44,8% Qua số liệu thống kê, khách hàng có xu hướng sử dụng di động lớn mức cước di động giảm nhiều, phủ sóng tất tỉnh thành nước Điều này, dẫn đến khách hàng sử dụng điện thoại cố định ngày Vì vậy, rào cản lớn phát triển dịch vụ 1082 2.3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ “Chèn âm quảng cáo vào gọi qua đầu số 1082” 2.3.2.1 Nhận định chung dịch vụ 1082 Dịch vụ 1082 bắt đầu triển khai từ tháng 4/ 2010 áp dụng cho thuê bao cố định, Gphone củ VNPT Hà Nội gọi liên tỉnh thời gian chờ kết nối thay tiếng tút tút truyền thống khách hàng nghe đoạn quảng cáo thời gian tối đa 15 giây Thực chất khách hàng gọi qua dịch vụ 1082, đoạn quảng cáo đóng vai trị cầu nối doanh nghiệp sản xuất sản phẩm với khách hàng Mọi doanh nghiệp cung ứng sản phẩm hay dịch vụ mong muốn sản xuất sản phẩm có chất lượng tốt, đáp ứng yêu cầu khách hàng Trong môi trường cạnh tranh, sản phẩm doanh nghiệp cần có khác biệt đáng kể so với sản phẩm đối thủ Tuy nhiên, điều chưa giúp doanh nghiệp thành công thị trường Nó cịn phụ thuộc vào giá sản phẩm, hoạt động xúc tiến trọng định tồn phát triển lâu dài Khách hàng đóng vai trị quan doanh nghiệp Vì vậy, doanh nghiệp muốn thu hút khách hàng qua hình thức quảng cáo, chương trình khuyến mại Hình thức quảng cáo thời gian chờ kết nối hình thức quảng cáo hồn tồn Do đó, có nhiều doanh nghiệp lựa chọn hình thức quảng cáo chi phí quảng cáo thấp so với quảng cáo truyền hình, Internet Do dịch vụ triển khai, nên có doanh nghiệp có nhu cầu quảng cáo qua 1082 Vì vậy, cơng ty dịch vụ viễn thông Hà Nội đẩy mạnh hoạt động truyền thông dịch vụ tới doanh nghiệp Các khách hàng gọi qua 1082 chủ yếu gồm đối tượng Khóa luận tốt nghiệp – Nguyễn Tấn Trung - Lớp D06 QTKD 0 34 Chương II Thực trạng kinh doanh, khai thác dịch vụ chèn âm quảng cáo vào gọi qua đầu số 1082 Các doanh nghiệp có chi nhánh tỉnh: Mục đích họ để trao đổi thông tin hoạt động kinh doanh, họ quan tâm đến chất lượng gọi giá Dịch vụ 1082 đáp ứng tốt mong đợi khách hàng Khách hàng thuê bao cá nhân : Khách hàng cá nhân thường quan tâm đến yếu tố giá Một chương trình khuyến dễ thu hút lượng lớn khách hàng Dịch vụ 1082 với chương trình giảm giá tới 32 % so với gọi thông thường từ 1/8 đến 31/12/2010, kích thích lượng lớn khách hàng biết tới sử dụng dịch vụ Hơn nữa, thời gian chờ kết nối, khách hàng nghe đoạn quảng cáo sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Hiện nay, xã hội ngày phát triển, nhu cầu người ngày đa dạng Do đó, chủng loại sản phẩm phong phú Nghiên cứu hành vi mua khách hàng, có giai đoạn phân biệt tiến trình định mua hàng : Hình 2 Sơ đồ hành vi mua khách hàng - Nhận thức nhu cầu Tìm kiếm thơng tin Đánh giá giải pháp Quyết định mua hàng Tâm trạng sau mua Hình thức quảng cáo qua 1082, giúp khách hàng tìm kiếm thêm thơng tin sản phẩm quan tâm Sau có đánh giá đưa định mua hàng Điều đặc biệt sản phẩm doanh nghiệp cơng ty dịch Khóa luận tốt nghiệp – Nguyễn Tấn Trung - Lớp D06 QTKD 0 35 Chương II Thực trạng kinh doanh, khai thác dịch vụ chèn âm quảng cáo vào gọi qua đầu số 1082 vụ Viễn thông Hà Nội kiểm tra Nội dung đoạn quảng cáo với sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp Điều này, giúp khách hàng cảm thấy yên tâm mua sản phẩm doanh nghiệp Đồng thời, hình thức quảng cáo thời gian chờ kết nối , khách hàng nảy sinh nhu cầu mua sản phẩm 0 2.3.2.1 Quy trình cung cấp dịch vụ 1082 Dịch vụ 1082 dịch vụ Chèn âm quảng cáo vào gọi qua đầu số 1082 dựa mạng điện thoại chuyển mạch công cộng PSTN nghĩa theo phương thức hướng kết nối (connection – oriented): gọi điện thoại tiến hành theo giai đoạn : thiết lập kết nối, trì kết nối giải phóng kết nối ( setup – conversationreleased) cách sử dụng hệ thống báo hiệu Mạng điện thoại cố định chia thành cấp khác nhau, từ cấp truy nhập ( kết nối từ thuê bao tới tổng đài nội hạt) tới cấp trung chuyển ( kết nối tổng đài: kết nối tổng đài host với nhau, tổng đài host với tổng đài cấp cao tổng đài quốc gia quốc tế) Hình Sơ đồ trình thực gọi qua hệ thống dịch vụ 1082 Thuê bao Hà Nội gọi 1082 + mã vùng + SĐT Tổng đài liên tỉnh, TandeSm Tổng đài nội hạt, Host, Hả (1) Nội (2) Mã vùng + SĐT (3) Tổng đài nội hạt, Host, Hà Nam Thuê bị g (6) (7) (4) (3) Hệ thống server dịch vụ 1082 Database Khóa luận tốt nghiệp – Nguyễn Tấn Trung - Lớp D06 QTKD 0 36 Chương II Thực trạng kinh doanh, khai thác dịch vụ chèn âm quảng cáo vào gọi qua đầu số 1082 - - - - - Bước 1: Khi thuê bao A (Hà Nội) muốn thiết lập gọi đến thuê bao B (Hà Nam), yêu cầu thực gọi chuyển đến hệ thống tổng đài nội hạt, quản lý thuê bao A Bước 2, Hệ thống tổng đài nội hạt dựa vào mã tỉnh kèm theo số thuê bao bị gọi, nhận biết gọi liên tỉnh nên thực chuyển tiếp yêu cầu thiết lập gọi đến tổng đài Tandem liên tỉnh Bước 3: Tổng đài tandem liên tỉnh kết nối với hệ thống server cung cấp dịch vụ bao gồm đoạn quảng cáo Tổng tài tandem liên tỉnh thực đồng thời nhiệm vụ Tổng đài thực chuyển tiếp yêu cầu thiết lập gọi sang tổng đài nôi hạt quản lý thuê bao thuộc tỉnh Hà Nam Đồng thời nhận diện thuê bao sử dụng dịch vụ 1082, qua đầu số 1082, gửi yêu cầu thiết lập kết nối đến hệ thống server dịch vụ 1082 Bước 4: Tổng đài tandem thiết lập kênh tạm thời từ thuê bao A đến server quảng cáo dịch vụ 1082 Bước 5: Khi kết nối server hệ thống 1082 thuê bao A thiết lập, server quảng cáo tự động chạy đoạn quảng cáo ngẫu nhiên Thuê bao A nghe đoạn quảng cáo lúc chờ hệ thống tổng đài thiết lập kết nối đến thuê bao B Bước 6: Trong đó, tổng đài Host Hà Nam tìm gọi thuê bao B, định tuyến yêu cầu kết nối đến thuê bao Sau đó, hệ thống tổng đài Hà Nam - gửi tín hiệu đổ chng cho thuê bao B Bước 7: Khi thuê bao B nhấc máy, kênh kết nối từ từ thuê bao A đến thuê bao B thiết lập qua hệ thống tổng đài Host Hà Nội, tổng đài tamdem liên tỉnh, tổng đài host Hà Nam Đồng thời kênh kết nối từ thuê bao A đến server quảng cáo bị ngắt Thuê bao A B thực đàm thoại bình thường hai thuê bao gác máy 2.3.2.2 Các chương trình Marketing Một dịch vụ đưa thị trường chưa tạo dựng hình ảnh tâm trí khách hàng Dịch vụ 1082, gọi liên tỉnh giá tiết kiệm có đối tượng khách hàng khách hàng có nhu cầu quảng cáo qua 1082 khách hàng gọi qua 1082 Mỗi đối tượng khách hàng , cơng ty có hoạt động Marketing nhằm thu hút đối tượng khách hàng Đối với doanh nghiệp có nhu cầu quảng cáo qua 1082 Như phân tích doanh nghiệp có nhu cầu quảng cáo qua 1082 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhà hàng, trung tâm thẩm mỹ viện, chương Khóa luận tốt nghiệp – Nguyễn Tấn Trung - Lớp D06 QTKD 0 37 Chương II Thực trạng kinh doanh, khai thác dịch vụ chèn âm quảng cáo vào gọi qua đầu số 1082 trình khuyến ngắn doanh nghiệp, doanh nghiệp nhỏ Họ quan tâm đến dịch vụ chi phí quảng cáo thấp hiệu quảng cáo tương đối cao Công ty dịch vụ viễn thông đưa sách giá, chăm sóc khách hàng a) Chính sách giá Mức giá quảng cáo doanh nghiệp quảng cáo qua 1082, công ty phải dựa theo mức giá giảm cho khách hàng gọi qua 1082 đảm bảo lợi nhuận cho công ty Doanh thu từ quảng cáo công ty bù vào mức cước giảm giá cho khách hàng (32 % so với gọi thông thường) Hiện nay, đối thủ cạnh tranh dịch vụ 1082 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ VoIP Họ giảm giá 16 % cho khách hàng gọi liên tỉnh, quốc tế Do đó, để cạnh tranh với dịch vụ VoIP, công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội phải giảm giá cho khách hàng gọi liên tỉnh qua 1082 lớn 16% Cơng ty DVVTHN đặt mức giá bán quảng cáo qua 1082 với mức phí: 500.000 đồng/ ngày/ luồng ( bao gồm VAT) ( áp dụng cho nội dung quảng cáo với thời lượng tối đa 15 giây ) Tuy nhiên, thời gian thử nghiệm dịch vụ, công ty dịch vụ Viễn Thơng Hà Nội giảm 50% phí quảng cáo dịch vụ qua đầu số 1082 cho doanh nghiệp tham gia quảng cáo Hiện nay, Tổng đài 1082 có 10 luồng E1 Nếu doanh nghiệp mua luồng Thì mười gọi tới 1082 có gọi khách hàng nghe quảng cáo doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp mua 10 luồng 10 gọi nghe quảng cáo doanh nghiệp Thực tế, số lượng đoạn quảng cáo phát doanh nghiệp ngày khác Vì cịn phụ thuộc vào số lượng khách hàng gọi qua 1082 ngày Theo số liệu thống kê, bình quân ngày số lượng người gọi qua 1082 10000 b) Các chương trình xúc tiến Hoạt động xúc tiến sách yểm trợ đắc lực cho sách Marketing- mix, đặc biệt sách sản phẩm sách giá Hiện nay, Cơng ty dịch vụ viễn thông Hà Nội đăng thông tin dịch vụ trang web công ty Các doanh nghiệp có nhu cầu quảng cáo liên hệ theo số điện thoại: 04.38336445, 04.38336435, 0915259968, ( nguồn: http://www.hanoitelecom.com.) 0 phát tờ rơi Phương pháp có chi phí Cơng ty viễn thơng Hà Nội in tương đối thấp Công ty có chương trình tặng q cho doanh nghiệp để giữ mối quan hệ lâu dài với doanh nghiệp Khóa luận tốt nghiệp – Nguyễn Tấn Trung - Lớp D06 QTKD 38 Chương II Thực trạng kinh doanh, khai thác dịch vụ chèn âm quảng cáo vào gọi qua đầu số 1082 0 c) Chính sách chăm sóc khách hàng Nắm bắt tâm lý khách hàng chìa khóa đem lại thành cơng cho doanh nghiệp Khách hàng mong muốn dịch vụ cốt lõi hoạt động kinh doanh thực đáp ứng nhu cầu họ Các doanh nghiệp có nhu cầu quảng cáo qua 1082 mong muốn có nhiều khách hàng biết đến sản phẩm họ, tăng mức tiêu thụ sản phẩm công ty Do nắm bắt mong đợi doanh nghiệp muốn quảng cáo, công ty dịch vụ viễn thơng Hà Nội có nhiều sách hỗ trợ khách hàng Trong thời gian tương đối ngắn 15 giây, có nhiều khách hàng chưa thể hiểu hết sản phẩm, dịch vụ Do đó, khách hàng muốn biết thêm thông tin cụ thể sản phẩm Khách hàng gọi đến 1080 nhân viên tổng đài cung cấp thông tin thêm cho khách hàng địa điểm bán sản phẩm đó, mức giá… Khi khách hàng có phản hồi sản phẩm cơng ty, nhân viên 1080 có nhiệm vụ thu thập lại gửi lại cho doanh nghiệp Sau đó, giải đáp cho khách hàng Đối với thuê bao cố định, Gphone VNPT Hà Nội Theo số lượng thống kê Công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội, sản lượng gọi liên tỉnh từ thuê bao ĐTCĐ, Gphone củaVNPT Hà Nội đạt đến gần triệu gọi/ tháng ( 100%) Trong đó, số lượng gọi liên tỉnh qua dịch vụ 171 976 nghìn gọi/ tháng chiếm 24,4 %, có sách giá cước hấp dẫn Qua đó, ta thấy số lượng khách hàng gọi qua 171 hạn chế khách hàng quan tâm đến chất lượng gọi giá cước Dịch vụ 1082, dựa công nghệ chuyển mạch kênh PSTN chất lượng gọi ln ổn định Vì vậy, dịch vụ 1082, có nhiều tiềm thu hút số lượng lớn khách hàng a) Các chương trình giá Dịch vụ 1082 bắt đầu cung cấp từ tháng 4/2010 nên công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội đưa nhiều ưu đãi khách hàng sử dụng dịch vụ Theo đề xuất, khách hàng VNPT Hà Nội gọi liên tỉnh qua 1082 giảm giá 16% với mức giảm giá gọi từ 171 chất lượng gọi tốt sử dụng hệ thống chuyển mạch kênh PSTN Hiện nay, công ty có chương trình khuyến đặc biệt giảm giá tới 32% cho khách hàng thời gian từ ngày 1/8/2010 đến ngày 31/12/2010 b) Các chương trình xúc tiến Dịch vụ 1082 đưa vào triển khai nên khách hàng biết đến Với trợ giúp bên trung tâm đối sốt cước, cơng ty dịch vụ Viễn thơng Hà Nội biết thuê bao hay gọi liên tỉnh Đây đối tượng khách hàng tiềm Khóa luận tốt nghiệp – Nguyễn Tấn Trung - Lớp D06 QTKD 0 39 Chương II Thực trạng kinh doanh, khai thác dịch vụ chèn âm quảng cáo vào gọi qua đầu số 1082 dịch vụ 1082 Công ty gửi thư ngỏ tới khách hàng để giới thiệu dịch vụ 1082 – gọi liên tỉnh giá tiết kiệm Phần mở đầu thư lời cảm ơn chân thành công ty đến khách hàng thời gian qua sử dụng dịch vụ đóng góp khách hàng để hồn thiện dịch vụ gọi đường dài liên tỉnh Phần nội dung thư : đáp lại tri ân khách hàng doanh nghiêp, Công ty dịch vụ Viễn thông phát triển dịch vụ 1082 gọi liên tỉnh giá tiết kiệm Cách gọi 1082 + Mã vùng + Số thuê bao Khách hàng giảm giá 16 % với mức giá gọi qua 171, chất lượng gọi tốt Trong thời gian thử nghiệm dịch vụ, cơng ty có chương trình khuyến hấp dẫn giảm giá tới 32 % cho khách hàng Hơn nữa, thời gian chờ kết nối, thay tiếng tút tút truyền thống, khách hàng nghe nội dung quảng cáo sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Điều giúp khách hàng tăng hội 0 lựa chọn sản phẩm Phần cuối thư : Hy vọng nhận ủng hộ đóng góp khách hàng dịch vụ Hình thức gửi thư mời tới khách hàng tiềm hiệu Bởi công ty lọc khách hàng thường xuyên sử dụng gọi đường dài liên tỉnh Dịch vụ 1082, dịch vụ giúp họ tiết kiệm chi phí Số lượng khách hàng gọi qua đầu số 1082 tăng lên Tuy nhiên kinh phí truyền thơng hạn chế, nên cơng ty dịch vụ Viễn thông gừi 500 thư tới khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ đường dài liên tỉnh Một hình thức xúc tiến thứ hai mà công ty áp dụng PR quảng bá báo Đây hình thức quảng cáo sản phẩm, dịch vụ mà nhiều công ty áp dụng Đây phương tiện quảng cáo đại chúng Nội dung quảng cáo công ty ngắn gọn, nhấn mạnh đến yếu tố giá Ngoải ra, công ty giới thiệu dịch vụ 1082 website công ty nhấn mạnh cầu nối doanh nghiệp khách hàng Tận dụng lợi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông, công ty in thông tin ngắn dịch vụ 1082 vào tờ hóa đơn cước thuê bao cố định khách hàng hàng tháng Hình thức quảng cáo hướng đến đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định VNPT Hà Nội Khách hàng việc quan tâm đến cước dịch vụ hàng tháng, khách hàng quan tâm đến dịch vụ công ty, chương trình khuyến Hiện nay, cơng ty quảng cáo qua điện thoại viên tổng đài 1080 Họ đội ngũ nhân viên trẻ động, nhiệt tình Khi khách hàng chủ động gọi đến tổng Khóa luận tốt nghiệp – Nguyễn Tấn Trung - Lớp D06 QTKD 0 40 Chương II Thực trạng kinh doanh, khai thác dịch vụ chèn âm quảng cáo vào gọi qua đầu số 1082 đài 1080 để hỏi đầu số gọi liên tỉnh giá rẻ Việc trả lời câu hỏi khách hàng vậy, hình thức quảng cáo cho dịch vụ 1082 2.3.3 So sánh dịch vụ quảng cáo qua 108 Dịch vụ quảng cáo qua điện thoại viên phát triển vài năm trước Doanh thu từ dịch vụ quảng cáo ngày tăng Doanh thu năm 2009 3,2 tỷ đồng Hơn doanh thu tháng đầu năm 2010 đạt 2,5 tỷ Như vậy, dự báo cuối năm 2010, doanh thu cao năm 2009 tương đối nhiều Trung tâm 108 biết đến tổng đài giải đáp thơng tin Trung bình ngày có 23 -25 nghìn gọi ngày Những thông tin khách hàng yêu cầu giải đáp đa dạng thuộc lĩnh vực kinh tế, trị có nhiều khách hàng muốn tìm kiếm thơng tin sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Hình 2.4 Quá trình cung ứng dịch vụ giải đáp thông tin 1080 KH gọi 1080 Điện thoại viên tếp Chuyển điện thoại bàn khác Trả lời khách hàng Xử lý cầu nối ĐTV thuộc tổ biên tập tiếp nhận Tìm hiểu tra cứu Kết thúc gọi Xin số điện thoại KH Khi khách hàng gọi đến dịch vụ 1080 ĐTV tiếp nhận gọi, Sau nghe xong câu hỏi ĐTV kiểm tra lại yêu cầu khách hàng sau thực tim thơng tin máy Nếu có thơng tin trả lời trực tiếp kết thúc gọi Đối với câu hỏi khó khơng tìm thấy máy tính, ĐTV chuyển gọi sang bàn khác ĐTV thuộc tổ tra cứu tổ biên tập tiếp nhận trả lời câu hỏi khó Khóa luận tốt nghiệp – Nguyễn Tấn Trung - Lớp D06 QTKD 0 41 Chương II Thực trạng kinh doanh, khai thác dịch vụ chèn âm quảng cáo vào gọi qua đầu số 1082 Đối với trường hợp cần phải hẹn ĐTV/BTV phải xin số điện thoại khách hàng gọi lại cho khách hàng sau Trong ngày, có nhiều gọi đến hỏi sản phẩm doanh nghiệp Để tận dụng nguồn lực điện thoại viên, Công ty dịch vụ Viễn Thông Hà Nội ký kết hợp đồng quảng cáo cho doanh nghiệp Hình thức quảng cáo qua điện thoại viên khách hàng chủ động gọi đến Nội dung trả lời câu hỏi điện thoại viên lời tư vấn cho khách hàng Gần 20 năm qua, Tổng đài 1080 – VNPT Hà Nội trở thành cầu nối tin cậy đưa sản phẩm, dịch vụ hàng triệu doanh nghiệp đến với khách hàng Hiện nay, quảng cáo qua tổng đài 1080, trở thành kênh quảng cáo hữu hiệu Để thu hút doanh nghiệp có nhu cầu quảng cáo dịch vụ, Cơng ty đưa nhiều chương trình khuyễn hấp dẫn cho khách hàng Nhân kỷ niệm ngày lễ lớn, Công ty Dịch vụ Viễn Thông Hà Nội triển khai chương trình khuyến mại “Chào mừng Đại lễ 1000 năm Thăng Long – Hà Nội”cho khách hàng đăng ký dịch vụ 1080 Quảng cáo doanh nghiệp từ 27/9 đến hết 10/11/2010 Theo đó, khách hàng quảng cáo qua điện thoại viên 1080 vị trí VIP với thời hạn 12 tháng trở lên tặng 01 tháng quảng cáo loại đặt 01 vị trí quảng cáo LARGE banner website www.1080.com.vn thời gian 02 tháng Đối với hợp đồng từ đến 12 tháng tặng 15 ngày quảng cáo loại đặt 01 vị trí quảng cáo SMALL banner website www.1080.com.vn thời gian 01 tháng Doanh nghiệp đăng 01 viết giới thiệu doanh nghiệp mục “Doanh nghiệp tự giới thiệu”trên website www.1080.com.vn tặng tháng quảng cáo loại khách hàng ký quảng cáo qua điện thoại viên 1080 vị trí ECONOMIC có thời hạn đủ 12 tháng trở lên; tặng 15 ngày quảng cáo loại với hợp đồng có thời hạn từ đủ 06 tháng đến 12 tháng Để đáp ứng nhu cầu quảng cáo doanh nghiệp, trung tâm 108 đề xuất triển khai dịch vụ 1082, “Chèn âm quảng cáo vào gọi đường dài liên tỉnh”mở rộng loại hình quảng cáo qua 108 Khóa luận tốt nghiệp – Nguyễn Tấn Trung - Lớp D06 QTKD 0 42 ... Chương II Thực trạng kinh doanh, khai thác dịch vụ chèn âm quảng cáo vào gọi qua đầu số 1082 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG KINH DOANH, KHAI THÁC DỊCH VỤ CHÈN ÂM QUẢNG CÁO VÀO CUỘC GỌI QUA ĐẦU SỐ 1082 2.1... ? ?Chèn âm quảng cáo vào gọi qua đầu số 1082? ??của công ty dịch vụ Viễn thông Hà Nội “ Chương III: Đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ ? ?Chèn âm quảng cáo vào gọi qua đầu số 1082? ??của công ty dịch. .. cản lớn phát triển dịch vụ 1082 2.3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ? ?Chèn âm quảng cáo vào gọi qua đầu số 1082? ?? 2.3.2.1 Nhận định chung dịch vụ 1082 Dịch vụ 1082 bắt đầu triển khai từ tháng 4/