CƠ SỞ LÝ THUYẾT
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG VÀ HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG
sự lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tại ngân hàng
2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG VÀ HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG
2.1.1 Lý thuyết về tín dụng ngân hàng
2.1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng
Tín dụng được phân loại thành ba loại chính dựa trên các chủ thể tham gia, bao gồm tín dụng thương mại, tín dụng ngân hàng, tín dụng nhà nước và tín dụng quốc tế.
Trong quan hệ tín dụng ngân hàng, ngân hàng đóng vai trò vừa là người cho vay, vừa là người đi vay Nguồn vốn cho vay chủ yếu đến từ tiền gửi của cá nhân và tổ chức trong xã hội, bên cạnh vốn tự có Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng được tạo ra từ chênh lệch lãi suất giữa khoản cho vay và tiền gửi Do đó, hoạt động huy động vốn và tín dụng cần được điều chỉnh một cách cân bằng để đảm bảo hiệu quả kinh doanh của ngân hàng ổn định và bền vững.
Tín dụng ngân hàng là một trong những hình thức tín dụng hiệu quả và năng động nhất trong nền kinh tế, gắn liền với sự phát triển của hệ thống ngân hàng Đây là hoạt động chủ yếu tạo ra nguồn thu nhập quan trọng cho các ngân hàng, với tỷ trọng tín dụng chiếm từ 60 - 80% tổng tài sản có của các ngân hàng thương mại và đóng góp hơn 60% lợi nhuận cho họ (Tài liệu Đại học kinh tế quốc dân, 2014).
Hệ thống ngân hàng là xương sống của nền kinh tế, ảnh hưởng sâu sắc đến sức khoẻ kinh tế quốc gia Hoạt động cấp tín dụng của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc điều tiết vĩ mô nền kinh tế Vì vậy, ngân hàng và hoạt động tín dụng của họ được điều chỉnh bởi luật pháp để đảm bảo vận hành hiệu quả và thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội.
Ngân hàng cấp tín dụng khi cho vay, theo quy định tại Điều 4, Khoản 14 của Luật các tổ chức tín dụng 2010, cho phép tổ chức hoặc cá nhân sử dụng một khoản tiền với cam kết hoàn trả Các hình thức cấp tín dụng bao gồm cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và nhiều nghiệp vụ khác, đáp ứng nhu cầu đa dạng của người vay.
2.1.1.2 Phân loại tín dụng ngân hàng
Tính đa dạng của tín dụng ngân hàng không chỉ ở hình thức cấp tín dụng mà còn ở sự linh hoạt trong mỗi khoản tín dụng được cấp Cụ thể:
- Dựa vào thời gian của khoản vay: tín dụng ngân hàng bao gồm tín dụng ngắn hạn và tín dụng trung dài hạn
- Dựa vào mức độ tín nhiệm của khách hàng: tín dụng có tài sản bảo đảm và tín dụng không có tài sản bảo đảm
- Dựa vào mục đích sử dụng: cho vay tiêu dùng và cho vay sản xuất kinh doanh
- Dựa vào phương thức trả nợ: trả nợ một lần hay trả nợ nhiều lần
2.1.1.3 Vai trò của tín dụng ngân hàng
Tín dụng ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế của mỗi quốc gia bằng cách đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn Ngân hàng hoạt động như một trung gian giữa những người có dư thừa vốn và những người thiếu hụt vốn, giúp chuyển giao quyền sử dụng vốn để duy trì hoạt động sản xuất, tạo ra của cải và hàng hóa cho xã hội, cũng như phục vụ nhu cầu chi tiêu của các tổ chức và cá nhân.
Tín dụng ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc khuyến khích sử dụng vốn hiệu quả Với đặc trưng của quan hệ tín dụng, bên vay cần hoàn trả cả gốc và lãi trong thời gian đã thỏa thuận, từ đó thúc đẩy trách nhiệm trong việc sử dụng vốn vay Điều này giúp các doanh nghiệp tạo ra thu nhập, giảm chi phí và tăng cường khả năng xoay vòng vốn Nhờ vậy, các doanh nghiệp không chỉ nâng cao thu nhập mà còn cải thiện quản lý vốn và hoàn thiện chế độ kiểm toán.
Tín dụng ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc điều tiết các mục tiêu kinh tế vĩ mô của nhà nước Qua việc điều chỉnh các điều kiện cấp tín dụng, Ngân hàng Nhà nước có khả năng thay đổi quy mô tín dụng và định hướng sự phát triển của nền kinh tế theo chính sách của nhà nước.
Tín dụng ngân hàng đóng vai trò then chốt trong việc thúc đẩy kinh tế quốc tế bằng cách cung cấp vốn cho doanh nghiệp, giúp họ duy trì và mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh xuất nhập khẩu Đồng thời, tín dụng ngân hàng hỗ trợ các hình thức thanh toán quốc tế như LC và nhờ thu, đảm bảo an toàn và hiệu quả trong giao dịch, từ đó nâng cao uy tín và sức hút của doanh nghiệp đối với các đối tác kinh tế nước ngoài.
2.1.2 Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng và tiến trình ra quyết định của người tiêu dùng
2.1.2.1 Lý thuyết về hành vi khách hàng
Hành vi khách hàng là tổng hợp những suy nghĩ và hành động của con người trong quá trình tiêu dùng Theo Kotler (1994), hành vi khách hàng nghiên cứu cách thức mua sắm, sản phẩm được chọn, thời điểm và lý do mua Leon G Schiffman và Leslie Lazar Kanuk (2007) định nghĩa hành vi khách hàng là quá trình tìm kiếm, mua, sử dụng, đánh giá và xử lý sản phẩm và dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu Từ đó, có thể thấy rằng hành vi khách hàng bao gồm: (i) Cảm nhận và hành động trong tiêu dùng, (ii) Sự ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến nhận thức và hành vi, và (iii) Các hoạt động tìm kiếm, mua sắm, trải nghiệm và xử lý sản phẩm.
(Nguồn: Philip Kotler, Marketing Căn bản, NXB Thống Kê)
Hình 2.1 Mô hình hành vi khách hàng
Mô hình này nhấn mạnh vai trò của các nhân tố kích thích từ bên ngoài, bao gồm môi trường kinh tế, văn hóa, chính trị, luật pháp và các yếu tố tiếp thị như sản phẩm, giá cả và phân phối, trong việc ảnh hưởng đến ý thức và phản ứng của khách hàng Hộp đen ý thức bao gồm hai phần: đặc tính cá nhân của khách hàng và quá trình ra quyết định từ mong muốn đến tiêu dùng Phản ứng của khách hàng được thể hiện qua các hành vi quan sát được như lựa chọn hàng hóa, nhãn hiệu, nhà cung cấp, thời gian và khối lượng mua (Tạ Thị Hồng Hạnh, 2009).
Các nhân tố kích thích
Hộp đen ý thức của khách hàng
Phản ứng đáp lại của khách hàng
2.1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng Nhân tố Văn hoá
Văn hoá, theo Tuyên bố của UNESCO năm 1982, được định nghĩa là tổng thể những đặc điểm tinh thần và vật chất, quyết định tính cách của xã hội Nó bao gồm nghệ thuật, văn chương, lối sống, quyền cơ bản, giá trị, tập tục và tín ngưỡng, giúp con người tự nhận thức và thể hiện bản thân Văn hoá định hình quan điểm về giá trị, thói quen và sở thích, từ đó dẫn đến mong muốn và nhu cầu tiêu dùng Nó được gìn giữ và truyền bá qua thời gian, ảnh hưởng lớn đến lối sống, tư duy và hành vi, đặc biệt trong hành vi tiêu dùng Theo Schiffman và Kanuk (2007), văn hoá là tổng hợp giá trị, niềm tin và tục lệ điều chỉnh hành vi tiêu dùng trong một xã hội nhất định.
Do chịu ảnh hưởng của văn hoá mà hành vi lựa chọn và tiêu dùng của mỗi cá nhân đều chứa đựng bản sắc văn hoá riêng biệt
Các nền văn hóa khác nhau thường giao thoa và tạo ra những biến đổi mới Sự xuất hiện của các trào lưu văn hóa mới không chỉ tạo ra nhu cầu mới mà còn có thể mang lại cả những ảnh hưởng tích cực lẫn tiêu cực, đôi khi đi ngược lại với truyền thống văn hóa dân tộc.
Mỗi cá nhân là một phần tử không thể thiếu trong xã hội, nơi mà sự tương tác và ảnh hưởng lẫn nhau là điều kiện tồn tại Môi trường sống không chỉ tác động đến chúng ta mà còn hình thành tư duy và hành vi, bao gồm cả hành vi tiêu dùng Để hiểu rõ hơn về tâm lý khách hàng, việc xác định giai tầng xã hội của họ là rất quan trọng Điều này giúp chúng ta nhận diện sở thích và khả năng của những người thuộc đẳng cấp xã hội đó.
Trong xã hội, người ta thường được phân chia thành các nhóm đẳng cấp khác nhau, tạo thành một cấu trúc ổn định Theo Kotler (1994), giai tầng xã hội bao gồm những nhóm người tương đối đồng nhất và được sắp xếp theo thứ bậc, với các thành viên trong cùng đẳng cấp chia sẻ tư tưởng và cách ứng xử tương tự Sự phân chia đẳng cấp không chỉ dựa vào tài sản mà còn phụ thuộc vào trình độ học vấn, nghề nghiệp và nhiều yếu tố khác.
CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG
Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng cá nhân (KHCN) đối với dịch vụ ngân hàng đã được thực hiện rộng rãi cả trong và ngoài nước Để xây dựng cơ sở cho bài nghiên cứu này và định hướng phương pháp, tác giả đã tham khảo một số công trình nghiên cứu tiêu biểu.
Bảng 2.1 Tóm tắt các công trình nghiên cứu trước đây Tác phẩm Tên tác giả Năm thực hiện Tóm tắt nội dung
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng bán lẻ tại Malaysia
Nghiên cứu năm 2009 đã chỉ ra những khác biệt trong quyết định lựa chọn ngân hàng bán lẻ giữa khách hàng nam và nữ Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng tại thành phố Arba được xác định rõ ràng, góp phần vào việc hiểu rõ hơn về hành vi tiêu dùng của người dân trong khu vực này.
Nghiên cứu của Agarwal P.K (2017) đã xác định những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng khi lựa chọn ngân hàng Để thu hút nhóm khách hàng cao tuổi, các ngân hàng cần chú trọng phát triển công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng lợi ích tài chính cho khách hàng.
Nghiên cứu năm 2014 đã xác định các yếu tố quan trọng mà khách hàng cao tuổi quan tâm khi lựa chọn ngân hàng, đồng thời đánh giá mức độ quan tâm đến từng yếu tố Qua đó, ngân hàng có thể hiểu rõ hơn về mong muốn và đánh giá của khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của họ.
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của KHCN tại
Nguyễn Kim Nam - Trần Thị Tuyết Vân
Năm 2015, nghiên cứu đã phân tích sự khác biệt trong đánh giá các nhân tố giữa các nhóm khoa học công nghệ khác nhau dựa trên các đặc điểm nhân khẩu học như độ tuổi, giới tính, thu nhập và nghề nghiệp Bài nghiên cứu cũng đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại tại TP.HCM Các nhân tố này ảnh hưởng đáng kể đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của người tiêu dùng.
Nghiên cứu năm 2017 đã chỉ ra các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân Đồng thời, nghiên cứu cũng đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng huy động vốn cho các nhà quản trị ngân hàng Những yếu tố này đóng vai trò quyết định trong xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng.
Phạm Thị Tâm - Phạm Ngọc Thuý
2010 Kết quả khảo sát trên 350
Nghiên cứu KHCN chỉ ra rằng yếu tố nhận biết thương hiệu có ảnh hưởng lớn nhất đến xu hướng lựa chọn ngân hàng Kết quả nghiên cứu đã xác định rõ các yếu tố tác động đến quyết định của KHCN khi chọn ngân hàng.
2.3.1 Các công trình nghiên cứu nước ngoài
Mokhlis và cộng sự (2009) đã tiến hành nghiên cứu nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng bán lẻ tại Malaysia, tập trung vào sự khác biệt về giới tính của khách hàng Nghiên cứu được thực hiện thông qua khảo sát 400 sinh viên tại Đại học Terengganu, Malaysia.
Nghiên cứu đã thu thập 390 bảng trả lời, trong đó có 368 bảng hợp lệ, và sử dụng phần mềm thống kê SPSS phiên bản 11 để phân tích Kết quả cho thấy sự khác biệt trong lựa chọn ngân hàng giữa khách hàng nam và nữ, với yếu tố "cảm giác an toàn" và "dịch vụ ATM" là quan trọng nhất cho cả hai giới Các yếu tố khác như "lợi ích tài chính", "sự cung cấp dịch vụ", "địa điểm chi nhánh", "sự gần gũi", "tiếp thị khuyến mãi", "sự hấp dẫn" và "ảnh hưởng của người khác" có mức độ quan trọng khác nhau giữa nam và nữ Nghiên cứu chỉ ra những khác biệt trong quyết định lựa chọn ngân hàng bán lẻ, từ đó gửi thông điệp đến các ngân hàng về sự cần thiết của các chiến lược tiếp thị riêng biệt cho từng phân khúc thị trường Tuy nhiên, nghiên cứu cũng có một số hạn chế, như mẫu khảo sát không đại diện cao do chọn mẫu thuận tiện, và cần nghiên cứu thêm các đối tượng khách hàng không phải sinh viên để có kết quả khái quát hơn.
Nghiên cứu của Agarwal P.K (2017) tại thành phố Arba Minch, Ethiopia, đã phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của 385 khách hàng Các yếu tố được xác định bao gồm: yếu tố xã hội, sự thuận tiện, yếu tố tài chính, công nghệ, chất lượng dịch vụ và hình ảnh/danh tiếng của ngân hàng Kết quả cho thấy công nghệ, tài chính và chất lượng dịch vụ là ba yếu tố quan trọng nhất, trong khi sự thuận tiện có tác động ít hơn Nghiên cứu khuyến nghị các ngân hàng nên tập trung phát triển công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng lợi ích tài chính cho khách hàng Đồng thời, cần xem xét thêm các yếu tố khác và đánh giá sự ảnh hưởng của các yếu tố này đối với các nhóm khách hàng khác nhau về giới tính, tuổi tác và nghề nghiệp để tăng tính đa dạng và khái quát của nghiên cứu.
2.3.2 Các công trình nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014) tập trung vào các yếu tố mà nhóm khách hàng cao tuổi, trên 50 tuổi, quan tâm khi lựa chọn ngân hàng tại TP.HCM Dữ liệu thu thập từ 150 bảng câu hỏi hợp lệ cho thấy mức độ quan tâm của khách hàng cao tuổi được sắp xếp theo thứ tự: (1) Chất lượng nhân viên; (2) Giá; (3) Uy tín; (4) Kinh nghiệm; (5) Cơ sở vật chất; (6) Ưu đãi; (7) Sự tham khảo Nghiên cứu cũng áp dụng phương pháp phân tích biệt số để xem xét sự khác biệt trong mức độ quan tâm giữa các nhóm tuổi, thu nhập, dịch vụ sử dụng, giới tính và tình trạng làm việc Mặc dù nghiên cứu đã cung cấp những thông tin giá trị giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về mong muốn của khách hàng cao tuổi, nhưng vẫn tồn tại một số hạn chế như kích thước mẫu nhỏ và cần mở rộng nghiên cứu định tính để hoàn thiện hơn.
Nguyễn Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân (2015) đã tiến hành nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng cá nhân tại TP.HCM, khảo sát 300 đối tượng và thu về 265 bảng hợp lệ Kết quả phân tích cho thấy các thang đo đạt độ tin cậy yêu cầu, với 7 nhân tố được rút ra từ phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích hồi quy Binary Logistics xác định các nhân tố ảnh hưởng theo thứ tự: lợi ích từ sản phẩm - dịch vụ, nhân viên ngân hàng, danh tiếng ngân hàng, thuận tiện, hữu hình, ảnh hưởng của người xung quanh, và marketing Nghiên cứu cũng chỉ ra sự khác biệt trong đánh giá các nhân tố giữa các nhóm khách hàng dựa trên đặc điểm nhân khẩu học Mặc dù đạt được những kết quả nhất định, nghiên cứu còn một số hạn chế như tính khái quát chưa cao do chỉ khảo sát tại TP.HCM, mẫu chưa đại diện và có thể chưa đề cập đầy đủ các yếu tố khác ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng.
Nghiên cứu của Hoàng Thị Anh Thư (2017) tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Huế, với mẫu khảo sát 267 khách hàng Qua phương pháp định tính, nghiên cứu đã xác định 28 biến quan sát liên quan đến uy tín thương hiệu, lợi ích tài chính, ảnh hưởng của người thân, chiêu thị, cơ sở vật chất và nhân viên Kết quả phân tích cho thấy uy tín thương hiệu là yếu tố quan trọng nhất, phản ánh tâm lý e ngại rủi ro và mong muốn an toàn của người Huế Mặc dù nghiên cứu đã đóng góp vào việc hiểu rõ các nhân tố quyết định lựa chọn ngân hàng, nhưng cũng tồn tại hạn chế như chưa xem xét sự khác biệt về nhân khẩu học và mẫu khảo sát chưa đại diện, vì vậy cần có những nghiên cứu tiếp theo với phương pháp chọn mẫu xác suất.
Nghiên cứu của Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010) đã chỉ ra rằng yếu tố nhận biết thương hiệu là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến xu hướng chọn lựa ngân hàng của khách hàng cá nhân, tiếp theo là sự thuận tiện về vị trí địa lý, khả năng xử lý sự cố, ảnh hưởng từ người thân, vẻ bên ngoài của ngân hàng, và thái độ đối với chiêu thị Tuy nhiên, nghiên cứu này chỉ được thực hiện tại Thành phố Đà Lạt với phương pháp lấy mẫu thuận tiện, dẫn đến mẫu dữ liệu chưa mang tính đại diện cao và thị trường khá đồng nhất.
2.3.3 Thảo luận các công trình nghiên cứu
Nghiên cứu trước đây cả trong và ngoài nước đã chỉ ra các yếu tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân, đồng thời xác nhận mối quan hệ tuyến tính giữa những yếu tố này và quyết định lựa chọn của khách hàng.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này tập trung vào việc thu thập ý kiến đánh giá từ các khách hàng khoa học công nghệ đã và đang có quan hệ tín dụng tại ACB - Chi nhánh Văn Lang trong giai đoạn gần đây.
Nghiên cứu từ năm 2013 đến 2017 đã sử dụng bảng câu hỏi được điều chỉnh và tham khảo ý kiến chuyên gia, áp dụng thang đo Likert 5 mức độ để đo lường các biến quan sát Phân tích thống kê được thực hiện bằng phần mềm SPSS 20, kiểm định độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha, với mục tiêu loại bỏ các biến có hệ số nhỏ hơn 0.6 và hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 (theo Jum Nunnally, Ira Bumstein, 1994) Trong quá trình phân tích nhân tố khám phá (EFA), các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 cũng sẽ bị loại bỏ (theo Hair & cộng sự, 1998) Cuối cùng, mô hình nghiên cứu được kiểm định bằng phương pháp hồi quy đa biến tại mức ý nghĩa 5%.
Như vậy, quy trình nghiên cứu có thể được tóm tắt theo Hình 3.1
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.2.1 Các mô hình nghiên cứu liên quan
Nghiên cứu của Trường đại học Lâm Nghiệp tại Việt Nam đã khảo sát 211 khách hàng cá nhân sử dụng thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương chi nhánh Đồng Nai, nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ Kết quả phân tích cho thấy bốn yếu tố chính bao gồm "Hiệu quả phục vụ", "Sự tin cậy", "Năng lực phục vụ" và "Phương tiện hữu hình" có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng Nghiên cứu cũng áp dụng phương pháp hồi quy đa biến để xây dựng phương trình giữa sự hài lòng và các yếu tố tác động, từ đó đề xuất các giải pháp như nâng cao hiệu quả phục vụ, củng cố độ tin cậy, cải thiện năng lực phục vụ của nhân viên và nâng cấp cơ sở vật chất cho ngân hàng.
Cơ sở lý thuyết Thang đo sơ bộ Phỏng vấn chuyên gia
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Mokhlis và cộng sự (2009) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng bán lẻ tại Malaysia, nhấn mạnh sự khác biệt về giới tính của khách hàng Nghiên cứu chỉ ra bảy yếu tố quan trọng, bao gồm "Lợi ích tài chính", "Sự cung cấp dịch vụ" và "Địa điểm các chi nhánh".
"Sự gần gũi", "Tiếp thị khuyến mãi", "Sự hấp dẫn" và "Ảnh hưởng của người khác" đóng vai trò quan trọng trong quyết định lựa chọn của khách hàng Những yếu tố này không chỉ tác động đến cảm nhận của người tiêu dùng mà còn ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của họ.
Từ kết quả nghiên cứu của nhóm tác giả trường đại học Lâm Nghiệp (2017), Mokhlis và cộng sự (2009), Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thuý (2010) đã chỉ ra rằng
Chất lượng phục vụ, sự thuận tiện, cơ sở vật chất hữu hình và lợi ích của sản phẩm dịch vụ đều đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng tích cực đến sự lựa chọn của khách hàng.
Nghiên cứu của Hoàng Thị Anh Thư (2017) đã chỉ ra rằng có 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Huế, bao gồm "Uy tín thương hiệu", "Lợi ích tài chính", "Ảnh hưởng của người thân quen", "Chiêu thị", "Cơ sở vật chất" và "Nhân viên" Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc định hình sự lựa chọn của khách hàng.
Kết quả nghiên cứu của Hoàng Thị Anh Thư (2017), Mokhlis và cộng sự
Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014) đã chỉ ra rằng "ảnh hưởng của người xung quanh" có tác động tích cực đến sự lựa chọn của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng.
Danh tiếng ngân hàng là yếu tố quyết định sự thành công và sự tin tưởng của khách hàng Ngân hàng có uy tín cao và thương hiệu mạnh sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn Nghiên cứu của các tác giả như Nguyễn Kim Nam, Trần Thị Tuyết Vân (2015), Agarwal P.K (2017), và Phạm Thị Tâm, Phạm Ngọc Thúy (2010) đã chứng minh rằng danh tiếng ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến sự lựa chọn của khách hàng cá nhân.
Luận văn này kế thừa các nghiên cứu trước và xác định những nhân tố chính ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ tín dụng của khách hàng tại ACB - Chi nhánh Văn Lang Các yếu tố bao gồm: danh tiếng ngân hàng, chất lượng nhân viên, lợi ích sản phẩm dịch vụ, sự thuận tiện, cơ sở vật chất hữu hình và ảnh hưởng từ người xung quanh.
3.2.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị
Bài nghiên cứu này tập trung vào việc lựa chọn ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ tín dụng tại ACB - Chi nhánh Văn Lang Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính để phỏng vấn các chuyên gia tài chính ngân hàng, nhằm kiểm tra tính khả thi của bảng câu hỏi Sau đó, bảng câu hỏi được thử nghiệm trên 30 khách hàng cá nhân đã giao dịch tín dụng tại ACB - Chi nhánh Văn Lang để hiệu chỉnh trước khi tiến hành khảo sát chính thức Mô hình nghiên cứu đã được đề xuất sau giai đoạn nghiên cứu sơ bộ.
Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tại ACB - Chi nhánh Văn Lang
Danh tiếng của ngân hàng
Lợi ích sản phẩm, dịch vụ
Sự thuận tiện Ảnh hưởng của người xung quanh
Cơ sở vật chất hữu hình
Mục tiêu nghiên cứu là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ tín dụng của khách hàng tại ACB - Chi nhánh Văn Lang, đồng thời đánh giá mức độ tác động của những nhân tố này đến quyết định của khách hàng Mô hình nghiên cứu sẽ xác định các biến liên quan để phân tích.
Thứ nhất, biến phụ thuộc là sự lựa chọn, ở đây chỉ xem xét sự lựa chọn của
KHCN và sản phẩm họ quan tâm là sản phẩm tín dụng của ngân hàng
Các yếu tố độc lập ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng bao gồm: danh tiếng của ngân hàng, chất lượng nhân viên, lợi ích của sản phẩm dịch vụ, sự thuận tiện, cơ sở vật chất hữu hình và ảnh hưởng từ những người xung quanh.
Các giả thuyết nghiên cứu được phát biểu như sau:
(H1): Danh tiếng ngân hàng có tác động tích cực đến sự lựa chọn của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tại ACB - Chi nhánh Văn Lang
(H2): Chất lượng nhân viên có tác động tích cực đến sự lựa chọn của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tại ACB - Chi nhánh Văn Lang
(H3): Lợi ích sản phẩm dịch vụ có tác động tích cực đến sự lựa chọn của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tại ACB - Chi nhánh Văn Lang
(H4): Sự thuận tiện có tác động tích cực đến sự lựa chọn của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tại ACB - Chi nhánh Văn Lang
(H5): Cơ sở vật chất hữu hình có tác động tích cực đến sự lựa chọn của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tại ACB - Chi nhánh Văn Lang
(H6): Ảnh hưởng của người xung quanh có tác động tích cực đến sự lựa chọn của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tại ACB - Chi nhánh Văn Lang.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3.1 Phương pháp chọn mẫu Để đạt được ước lượng tin cậy, mẫu phải có dung lượng đủ lớn Theo cách thức lấy mẫu đã có (Bollen, 1989 trích dẫn từ Nguyễn Khánh Duy, 2009) với tối thiểu là 5 mẫu cho một biến quan sát Theo bài nghiên cứu này có 30 biến quan sát cần ước lượng (Bảng 3.3) Như vậy, kích thước mẫu tối thiểu cho mô hình đa biến (6 biến) với
30 tham số cần ước lượng là 150 (30 x 5)
3.3.2 Mã hoá, nhập liệu Để phục vụ cho việc khảo sát, phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tại ACB - Chi nhánh Văn Lang, kết quả thu về sau khi khảo sát sẽ được mã hoá dữ liệu bằng thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng
Nghiên cứu áp dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá các biến quan sát, bao gồm các mức độ từ 1 - Hoàn toàn đồng ý, 2 - Đồng ý, 3 - Không ý kiến, 4 - Không đồng ý, đến 5 - Hoàn toàn không đồng ý.
3.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu
3.3.3.1 Tổng quan về mẫu nghiên cứu
Để nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng cá nhân (KHCN) đối với dịch vụ tín dụng tại ACB - Chi nhánh Văn Lang, mẫu nghiên cứu được thực hiện tại chi nhánh này Đối tượng khảo sát là các KHCN có quan hệ tín dụng tại ACB - Chi nhánh Văn Lang trong giai đoạn 2013 - 2017 Quy trình khảo sát được lên kế hoạch cụ thể, bao gồm lập danh sách khách hàng theo nguồn từ Phòng KHCN Phiếu khảo sát được gửi đến khách hàng khi họ đến ngân hàng để đóng nợ vay định kỳ hoặc thực hiện các giao dịch khác, cũng như những khách hàng chấp nhận tham gia khảo sát tại ngân hàng hoặc thông qua việc khảo sát trực tiếp tại nhà đối với những khách hàng sống gần ngân hàng.
Tại ACB - Chi nhánh Văn Lang, tổng cộng 300 bảng câu hỏi đã được gửi đến khách hàng có quan hệ tín dụng Trong số đó, 269 bảng khảo sát đã được thu về, tuy nhiên có 14 bảng không hợp lệ Do đó, số liệu khảo sát được sử dụng cho nghiên cứu là 255 bảng.
Mẫu khảo sát được thống kê mô tả với các đặc trưng như sau: Trong số 255 khách hàng, 5,49% thuộc độ tuổi từ 18 đến 30, 35,69% từ 31 đến 40, 35,69% từ 41 đến 50, 14,51% từ 51 đến 60, và 8,62% trên 60 tuổi Về giới tính, nam giới chiếm 56,47% và nữ giới 43,53% Đối với thu nhập, khách hàng được phân thành các nhóm: thu nhập dưới 20 triệu đồng, từ 20 đến 40 triệu đồng, từ 40 đến 70 triệu đồng, từ 70 đến 100 triệu đồng, và trên 100 triệu đồng (Bảng 3.1).
Bảng 3.1 Đặc trưng của mẫu khảo sát Kích thước mẫu: n = 255 Đặc điểm Tần số Tỷ lệ (%) Độ tuổi
Từ 20 triệu đồng trở xuống 36 14,12
Trên 20 triệu đồng đến 40 triệu đồng 93 36,47
Trên 40 triệu đồng đến 70 triệu đồng 73 28,63
Trên 70 triệu đồng đến 100 triệu đồng 25 9,80
3.3.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha
Khi thu thập dữ liệu qua bảng câu hỏi, việc xác định các biến quan sát nhỏ hơn trong mỗi nhân tố giúp chúng ta đo lường chính xác hơn thay vì các nhân tố trừu tượng khó nắm bắt Cronbach's Alpha được sử dụng để kiểm tra sự phù hợp của các biến quan sát với nhân tố, từ đó loại bỏ các biến không phù hợp và giảm thiểu biến rác trong thang đo.
3.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Cronbach's Alpha là một chỉ số quan trọng để đánh giá độ tin cậy của thang đo, tuy nhiên, nó không thể xác định độ tin cậy cho từng biến quan sát riêng lẻ (Nguyễn Đình Thọ, 2014).
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) giúp xem xét mối quan hệ giữa các biến trong các nhân tố khác nhau, từ đó phát hiện các biến quan sát có thể giải thích cho nhiều nhân tố hoặc bị phân sai nhóm Kết quả của EFA cho phép rút trích ra các nhóm nhân tố mới với các biến quan sát đạt độ tin cậy cao và có sự tương quan rõ ràng với các nhân tố đã xác định.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là một phương pháp thống kê giúp rút gọn tập hợp các biến quan sát thành những nhân tố có ý nghĩa hơn Mỗi nhân tố trong EFA được hình thành từ nhiều biến quan sát có sự tương quan chặt chẽ với nhau.
Khi kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha, chỉ xem xét mối quan hệ giữa các biến quan sát trong cùng một nhân tố Ngược lại, trong phân tích nhân tố khám phá EFA, chúng ta đánh giá mối quan hệ giữa tất cả các biến thuộc các nhân tố khác nhau, giúp xác định biến quan sát nào tải lên nhiều nhân tố hoặc bị xếp sai nhóm.
Phân tích nhân tố EFA nhằm đánh giá hai giá trị chính của thang đo: giá trị hội tụ, khi các biến quan sát tập trung vào cùng một nhóm, và giá trị phân biệt, khi các biến quan sát trong nhóm này được phân biệt rõ ràng với các biến thuộc nhóm khác.
Một số tiêu chí trong phân tích nhân tố EFA:
Hệ số KMO (Kaiser - Meyer - Olkin) là tiêu chí quan trọng để đánh giá tính thích hợp của phân tích nhân tố EFA Khi giá trị KMO nằm trong khoảng 0.5 đến 1.0, phân tích nhân tố được coi là phù hợp Ngược lại, nếu KMO dưới 0.5, điều này cho thấy phân tích EFA có thể không phù hợp với dữ liệu nghiên cứu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Kiểm định Bartlett's Test of Sphericity là một công cụ quan trọng để kiểm tra giả thuyết rằng các biến quan sát không tương quan trong tổng thể Giá trị hội tụ của thang đo phụ thuộc vào việc các biến trong cùng một nhân tố có mối tương quan với nhau Nếu kiểm định cho kết quả có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05), điều này cho thấy các biến quan sát có mối tương quan trong tổng thể, từ đó cho phép sử dụng kết quả phân tích nhân tố EFA theo nghiên cứu của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005).
Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) thể hiện mối quan hệ giữa biến quan sát và nhân tố Theo nghiên cứu của Hair và cộng sự (1998), hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.3 được coi là mức tối thiểu, lớn hơn 0.4 là mức quan trọng, và lớn hơn 0.5 cho thấy có ý nghĩa thực tiễn.
- Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) ≥ 50%: mô hình EFA là phù hợp và Eigenvalue ≥ 1 (Gerbing & Anderson, 1998)
Tóm lại, điều kiện cần và đủ để phân tích EFA có ý nghĩa là:
2 Kiểm định Bartlett's Test có Sig < 0.05
3 Hệ số tải nhân tố Factor Loading > 0.5
4 Giá trị Eigenvalue lớn hơn hoặc bằng 1
5 Tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50%
