Tổng quan về ngân hàng thương mại và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
Khái quát về ngân hàng thương mại
2.1.1 Các hoạt động chính của ngân hàng thương mại
2.1.1.1 Hoạt động huy động vốn
Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn để cho vay và đầu tư Các ngân hàng sử dụng nhiều biện pháp và công cụ khác nhau để thu hút nguồn vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, chủ yếu thông qua tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá như kỳ phiếu và trái phiếu ngân hàng Mặc dù nguồn vốn của từng khách hàng có thể không lớn, nhưng với số lượng khách hàng đông đảo, ngân hàng thương mại có thể tạo ra một nguồn huy động vốn tiềm năng và phong phú.
Hiện nay, các ngân hàng thương mại đã mở rộng danh mục sản phẩm tiết kiệm, cung cấp nhiều lựa chọn linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất Điều này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp nhiều loại hình vay cho khách hàng cá nhân và hộ gia đình, bao gồm các khoản vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn Các sản phẩm vay này bao gồm cho vay du học, cho vay bất động sản, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay thấu chi và cho vay cầm cố giấy tờ có giá.
Tỷ trọng cho vay cá nhân và hộ gia đình ngày càng tăng trong tổng dư nợ của ngân hàng, góp phần nâng cao doanh thu và lợi nhuận cho các ngân hàng thương mại Dịch vụ này không chỉ hứa hẹn tiềm năng thị trường lớn mà còn có xu hướng phát triển mạnh mẽ Tuy nhiên, việc cho vay nhỏ lẻ và phân tán dẫn đến chi phí quản lý cao Ngoài ra, khách hàng trong phân khúc này rất nhạy cảm với lãi suất, thời hạn và thủ tục, khiến ngân hàng thương mại phải đối mặt với áp lực cạnh tranh và nguy cơ trục lợi từ phía khách hàng.
2.1.1.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
Dịch vụ thanh toán là một lĩnh vực có tiềm năng lợi nhuận cao nhưng chưa được khai thác đầy đủ Các phương tiện thanh toán phổ biến bao gồm séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu và lệnh chi Ngân hàng thực hiện thanh toán cho khách hàng về hàng hóa và dịch vụ thông qua các hình thức như thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử, và có thể là trong nội bộ hệ thống ngân hàng hoặc giữa các ngân hàng khác nhau, bao gồm cả chuyển khoản trong nước và quốc tế.
Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân và thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, nước qua thẻ đang ngày càng phát triển mạnh mẽ, tạo ra nguồn thu đáng kể cho các ngân hàng thương mại.
Dịch vụ chuyển tiền và nhận tiền kiều hối đang phát triển mạnh mẽ, với nhiều ngân hàng thương mại hợp tác làm đại lý cho các tổ chức tài chính quốc tế như Western Union Sự mở rộng này không chỉ đáp ứng nhu cầu của người dùng mà còn nâng cao hiệu quả trong việc chuyển và nhận tiền kiều hối.
2.1.1.4 Hoạt động dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng phát hành, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng như rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn và chuyển khoản Ngoài ra, thẻ còn hỗ trợ các dịch vụ phi tài chính như tra cứu thông tin tài khoản Hiện nay, có hai loại thẻ chính: thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ sử dụng số dư có sẵn trong tài khoản cá nhân, trong khi thẻ tín dụng cho phép người dùng "chi tiêu trước, trả tiền sau" dựa trên hạn mức tín dụng do ngân hàng cấp.
Dịch vụ thẻ đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh ngân hàng thương mại Sản phẩm dịch vụ thẻ kết hợp với công nghệ hiện đại và khả năng liên kết giữa các ngân hàng, giúp khai thác hiệu quả thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin.
2.1.1.5 Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong bối cảnh hội nhập tài chính - ngân hàng, Việt Nam đang mở rộng thị trường cho các ngân hàng nước ngoài, điều này khiến các ngân hàng trong nước cần phải tạo ra sự khác biệt về sản phẩm và dịch vụ Đặc biệt, các dịch vụ ngân hàng công nghệ hiện đại đang nổi lên như một điểm nhấn quan trọng trong chiến lược phát triển của các ngân hàng nội địa.
Hiện nay, dịch vụ SMS Banking, Ebanking và Mobile Banking ngày càng trở nên phổ biến và được nhiều khách hàng lựa chọn Những dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn, cũng như giao dịch tiền gửi và vay mà không cần phải đến ngân hàng Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn mang lại sự tiện lợi, giúp khách hàng tiếp cận gần hơn với cuộc sống hiện đại.
Việc áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại hiện nay mang lại lợi thế cạnh tranh lớn, đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai Các sản phẩm ngân hàng điện tử hiện đại đang ngày càng đa dạng và phát triển.
Call center là dịch vụ cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều sở hữu trung tâm Call center hoạt động 24/7, như tổng đài của Ngân hàng Á Châu và Ngân hàng Eximbank.
Mobile banking là dịch vụ ngân hàng cho phép giao dịch qua điện thoại di động, giúp khách hàng dễ dàng kiểm tra số dư tài khoản, xem lịch sử giao dịch và nhận thông báo về số dư, tỷ giá, lãi suất qua SMS Banking Ngoài ra, người dùng còn có thể thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại và internet một cách thuận tiện.
Ngân hàng trực tuyến là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng qua internet Khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin về các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, cũng như truy cập vào thông tin tài khoản cá nhân, số dư, tiền gửi và tiền vay.
Ngoài các dịch vụ nêu trên, dịch vụ cho khách hàng cá nhân còn bao gồm các dịch vụ:
Nội dung và các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA
2.2.1 Nội dung đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
2.2.1.1 Phát triển đa dạng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thị trường bán lẻ đang mở ra một cái nhìn mới về thị trường tài chính, giúp người lao động nhỏ lẻ tiếp cận các sản phẩm dịch vụ ngân hàng (DVNH) và tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng DVNH bán lẻ không chỉ bao gồm các dịch vụ ngân hàng mà còn bao trùm hoạt động tín dụng và các dịch vụ khác Bán lẻ là hoạt động phân phối, bao gồm nghiên cứu, phát triển các kênh phân phối hiện đại, đặc biệt là kinh doanh trực tuyến Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, kênh phân phối và dịch vụ Thị trường bán lẻ cũng đang phát triển ra quy mô xuyên quốc gia Để đánh giá mức độ thực hiện DVNH bán lẻ của một ngân hàng thương mại (NHTM), các tổ chức tài chính toàn cầu thường dựa vào các tiêu chí như giá trị thương hiệu, hiệu lực tài chính, tính bền vững của nguồn thu, và năng lực quản lý rủi ro Đây là những yếu tố quan trọng mà các NHTM Việt Nam cần chú trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Phát triển đa dạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân không chỉ nâng cao trải nghiệm của người dùng mà còn giúp ngân hàng mở rộng thị phần thông qua việc thu hút nhiều khách hàng cá nhân hơn.
- Phát triển đa dạng dịch vụ NHBL tạo ra nhiều sản phẩm mới đa dạng, cạnh tranh và nhiều kiểu phân phối mới cho khách hàng cá nhân
Để đảm bảo sự cạnh tranh trong bối cảnh công nghệ ngày càng phát triển, việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ là rất cần thiết Điều này giúp khách hàng cá nhân có thể tiếp cận các dịch vụ qua nhiều phương thức khác nhau, từ đó nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của họ.
Sự đa dạng trong các loại hình dịch vụ giúp ngân hàng thương mại thu hút thêm nhiều khách hàng nhờ vào những đặc điểm khác biệt và tiện ích của sản phẩm mà họ cung cấp.
2.2.1.2 Bảo đảm cơ cấu dịch vụ ngân hàng bán lẻ hợp lý
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là một chiến lược bền vững cho các ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam Trong ba lĩnh vực hoạt động chính: tín dụng, đầu tư và dịch vụ, hoạt động tín dụng đã được khai thác triệt để nhưng gặp nhiều khó khăn khi thị trường biến động Hoạt động dịch vụ, với rủi ro có thể kiểm soát, có tiềm năng mang lại nguồn thu nhập đáng kể, đặc biệt trong bối cảnh thị trường có dân số cao như Việt Nam Khi tín dụng gặp khó khăn, nếu ngân hàng không đầu tư phát triển dịch vụ NHBL, cơ cấu thu nhập sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực Do đó, NHTM cần có tầm nhìn xa và định hướng nghiên cứu, phát triển mạnh mẽ dịch vụ NHBL để đảm bảo sự ổn định tài chính.
- Cơ cấu dịch vụ hợp lý liên quan đến các chính sách đầu tư của ngân hàng thương mại
- Cơ cấu dịch vụ hợp lý sẽ ưu tiên các dịch vụ có doanh số lớn và lợi ích cao
- Cơ cấu dịch vụ hợp lý sẽ ưu tiên các loại hình dịch vụ mới, hiện đại, phù hợp với xu thế hiện đại
- Cơ cấu hợp lý sẽ đảm bảo tính cạnh tranh giữa các NHTM
2.2.1.3 Nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối với nền kinh tế, ngân hàng cung cấp các dịch vụ thanh toán giúp hoạt động kinh tế trở nên thuận lợi, nhanh chóng và an toàn hơn, đồng thời hạn chế lưu thông tiền mặt trong nền kinh tế, giúp giảm đáng kể chi phí in ấn, vận chuyển, bảo quản Hoạt động ngân hàng thúc đẩy huy động tối đa nguồn lực tiền tệ trong cộng đồng để phục vụ đầu tư phát triển kinh tế Có thể nói hoạt động ngân hàng tác động trực tiếp hoặc gián tiếp tới hầu hết các khía cạnh của nền kinh tế Đối với ngân hàng thương mại: Dịch vụ ngân hàng mang lại lợi nhuận cho ngân hàng thông qua thu phí dịch vụ Đây là nguồn thu ổn định và an toàn của ngân hàng Đa dạng các loại hình dịch vụ giúp ngân hàng hạn chế rủi ro, đa dạng hóa nguồn thu Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc đa dạng và phát triển các dịch vụ ngân hàng sẽ đem lại ưu thế vượt trội, nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng Dịch vụ ngân hàng hiện đại, phong phú, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng sẽ thu hút được khách hàng đến với mình
Kinh doanh ngân hàng đặc trưng bởi sự bổ trợ cao giữa các sản phẩm dịch vụ, với mỗi sản phẩm mới phát triển từ dịch vụ truyền thống, thúc đẩy sự ra đời của nhiều dịch vụ mới Sự phát triển này không chỉ hỗ trợ hoạt động huy động vốn mà còn tạo điều kiện cho khách hàng mở tài khoản và thực hiện giao dịch dễ dàng Dịch vụ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích, giúp giảm thiểu rủi ro và chi phí liên quan đến thanh toán bằng tiền mặt Các sản phẩm như thẻ ATM và thẻ ghi nợ trở thành thiết yếu trong đời sống hàng ngày của khách hàng Đặc biệt, trong giao dịch xuất nhập khẩu, ngân hàng cung cấp tư vấn và hỗ trợ kỹ thuật thanh toán quốc tế, giúp giảm rủi ro và tăng lợi nhuận Với sự phát triển của công nghệ, khách hàng có thể thực hiện giao dịch qua internet banking, home banking và phone banking mà không cần đến ngân hàng Như vậy, dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế, mang lại lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng.
2.2.1.4 Tăng cường đầu tư phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại
Thị trường dịch vụ ngân hàng hiện đại ở Việt Nam đang có những chuyển biến tích cực nhưng vẫn còn manh mún và thiếu tính đồng bộ, chưa đạt được mức độ cạnh tranh cao như mong đợi Mặc dù lĩnh vực thẻ đã có sự phát triển vượt bậc, nhưng vẫn còn rời rạc do sự khác biệt trong quan điểm giữa các ngân hàng thương mại Việc phát hành thẻ chủ yếu tập trung ở một số thành phố lớn, với đối tượng sử dụng chủ yếu là nhân viên trong ngành tài chính, ngân hàng, khu công nghiệp và những người hưởng lương từ ngân sách Nhà nước Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các ngân hàng thương mại cần chủ động nghiên cứu và đưa ra giải pháp phù hợp cho từng mảng dịch vụ.
Để nâng cao dịch vụ thanh toán, cần triển khai nhiều chương trình quảng bá sản phẩm và đẩy mạnh tiếp thị tại quầy giao dịch Giao dịch viên nên giao tiếp văn minh và khai thác nhu cầu chuyển tiền của khách hàng, từ đó cung ứng dịch vụ thanh toán tốt nhất Ngoài ra, việc nghiên cứu các dòng sản phẩm đặc thù có tiềm năng phát triển mạnh sẽ giúp xây dựng chiến lược quảng cáo và tiếp thị hiệu quả.
Để nâng cao dịch vụ thanh toán quốc tế, cần cung cấp đầy đủ các sản phẩm như nhận chuyển tiền nước ngoài, mở L/C, bảo lãnh, thanh toán và dịch vụ kiều hối Việc kết hợp nhiều sản phẩm sẽ tạo ra tiện ích cho khách hàng, đồng thời đa dạng hóa dịch vụ thanh toán quốc tế Đặc biệt, cần có đội ngũ cán bộ chuyên sâu về nghiệp vụ thanh toán quốc tế, hiểu biết về luật pháp và thông lệ quốc tế để đảm bảo cung cấp dịch vụ tư vấn hiệu quả và giảm thiểu rủi ro cho khách hàng.
Đối với dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, cần tuân thủ cơ chế điều hành tỷ giá của ngân hàng trung ương để cung cấp tư vấn chuyên sâu về thanh toán, bảo lãnh và tín dụng liên quan đến ngoại tệ Đồng thời, cần đơn giản hóa quy trình lấy tỷ giá nhằm đảm bảo thời gian chào tỷ giá nhanh nhất và cạnh tranh nhất.
Dịch vụ thẻ cần tập trung vào quản lý và kỹ thuật trong phát hành và thanh toán thẻ, nhằm đảm bảo thời gian phát hành nhanh chóng, cung cấp đa dạng tiện ích và đảm bảo an toàn cho người sử dụng Ngoài ra, cần nghiên cứu để đa dạng hóa danh mục thẻ, đồng thời tăng cường kiểm tra, bảo trì, bảo dưỡng máy ATM và tổ chức các điểm đặt máy ATM an toàn, tiện lợi cho khách hàng.
Dịch vụ cho thuê két sắt an toàn đang trở nên phổ biến tại nhiều ngân hàng thương mại trên thế giới, nhưng còn mới mẻ ở Việt Nam Nếu được khai thác hợp lý, dịch vụ này sẽ trở thành sản phẩm chiến lược của các ngân hàng thương mại trong tương lai, giúp bảo quản giấy tờ có giá trị, tài sản quý và giấy tờ nhà đất Khách hàng sử dụng dịch vụ này thường là những người có niềm tin lớn vào ngân hàng, tạo cơ hội cho ngân hàng cung cấp thêm nhiều dịch vụ khác.
Trong bối cảnh nền kinh tế năng động và phát triển nhanh chóng với dân số đông, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng gia tăng Doanh thu và lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng sẽ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại Việt Nam Vì vậy, việc phát triển dịch vụ ngân hàng được coi là hướng đi bền vững và lâu dài cho các ngân hàng trong tương lai.
2.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
Số lượng và giá cả của dịch vụ ngân hàng
Khách hàng sẽ hài lòng hơn khi ngân hàng đáp ứng đầy đủ yêu cầu của họ, với dịch vụ phong phú và tiện ích mới mẻ Sản phẩm dịch vụ ngân hàng cần được sáng tạo và phát triển để phù hợp với xu hướng tiêu dùng hiện đại, rút ngắn thời gian và không gian Quan trọng hơn, ngân hàng không chỉ cần nhiều sản phẩm mà còn phải đảm bảo tiện ích mà chúng mang lại cho khách hàng Sản phẩm mới có thể là dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cải tiến từ sản phẩm cũ, và ngân hàng cần nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu khách hàng cũng như quy mô thị trường để đưa ra số lượng sản phẩm hợp lý Dù số lượng sản phẩm hiện tại có thể ít hơn trước, nhưng nếu chúng mang lại nhiều tiện ích và được khách hàng ưa chuộng, chất lượng dịch vụ sẽ được nâng cao Khách hàng luôn cân nhắc giữa chi phí và lợi ích khi chọn dịch vụ, ví dụ như so sánh lãi suất tiền gửi với chi phí cơ hội hay tiện lợi của thẻ tín dụng với mức phí sử dụng Do đó, ngân hàng cần phát triển sản phẩm đa dạng và điều chỉnh giá cả dịch vụ sao cho hợp lý để làm hài lòng khách hàng.
Tỷ trọng đóng góp của từng loại sản phẩm trong lợi nhuận của ngân hàng
Cơ sở thực tiễn
2.3.1 Các công trình nghiên cứu có liên quan Đã có rất nhiều những bài nghiên cứu phân tích về đề tài dịch vụ ngân hàng bán lẻ, qua đó ta có thể thấy được tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Sau đây là một số bài nghiên cứu tiêu biểu có liên quan
•Châu Đình Linh (2015), Xu hướng nào tiếp theo cho ngân hàng bán lẻ?
Theo tác giả, nhóm khách hàng gen Y (18-34 tuổi) tại Việt Nam chiếm khoảng 33,8 triệu người, tương đương gần 40% dân số Họ có đặc điểm chi tiêu chủ yếu vào thực phẩm (26%), thời trang (13%), công nghệ (13%) và giải trí (12%) Gen Y am hiểu công nghệ, thích kết nối qua mạng xã hội và có nhu cầu cao về tư vấn tài chính, thường chi tiêu trước và tiết kiệm sau Sự phổ biến của smartphone và xu hướng giao dịch ngân hàng điện tử đang gia tăng, tuy nhiên nhiều ngân hàng thương mại vẫn chưa có website kết nối với khách hàng qua mạng xã hội và di động, đây là một thiếu sót lớn trong bối cảnh công nghệ và thương hiệu ngày càng đóng vai trò quan trọng.
Theo ông Keith Pogson, phụ trách khu vực châu Á – Thái Bình Dương của Ernst & Young, Việt Nam hiện đang đối mặt với vấn đề có quá nhiều ngân hàng nhỏ và tương tự nhau, như đã được nêu trong bài phỏng vấn với Thanh Thanh Lan vào năm 2014.
Theo ông Keith Pogson, Việt Nam có tiềm năng phát triển lớn, nhưng các ngân hàng thương mại cần tìm kiếm sự khác biệt để thu hút khách hàng trung thành Việc sáp nhập các ngân hàng nhỏ thành những ngân hàng lớn hơn sẽ giúp tạo ra thế cạnh tranh mạnh mẽ hơn cả trong nước và quốc tế Các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam có lợi thế về quy trình, công nghệ và kinh nghiệm bán lẻ, trong khi ngân hàng nội địa lại nhanh nhạy với sự thay đổi và có lợi thế về mạng lưới phân phối Sự hợp tác với các công ty viễn thông cũng là một điểm mạnh để phát triển dịch vụ mobile banking cho ngân hàng nội địa Nếu muốn phát triển và tăng trưởng, các chủ ngân hàng nội có thể chấp nhận rủi ro theo cách khác biệt so với các ngân hàng nước ngoài.
• Thu Hương (2013), Khác biệt hóa dịch vụ - Cơ hội để ngân hàng thương mại tồn tại
Công nghệ thông tin đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra sự khác biệt cạnh tranh cho dịch vụ ngân hàng Các xu hướng công nghệ mới được thảo luận nhằm tối ưu hóa hiệu quả hoạt động và đổi mới dịch vụ tài chính, bao gồm ứng dụng công nghệ trong cung cấp dịch vụ ngân hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua phân tích dữ liệu lớn Việc ứng dụng các kênh phân phối hiện đại mang lại bước đột phá trong dịch vụ khách hàng, đồng thời nâng cao năng lực vận hành hệ thống ngân hàng dựa trên nền tảng dịch vụ đám mây Quản trị hệ thống công nghệ thông tin linh hoạt giúp đáp ứng các mục tiêu kinh doanh trong môi trường kinh tế biến động, trong khi tối ưu hóa hoạt động thông qua đổi mới và ứng dụng công nghệ Cuối cùng, việc xây dựng và củng cố năng lực cung cấp sản phẩm phù hợp qua các kênh phân phối đảm bảo trải nghiệm khách hàng đồng nhất trên mọi nền tảng.
• Phương Linh (2014), Các yếu tố tạo lợi thế cạnh tranh trong dịch vụ
Ba yếu tố tạo lợi thế cạnh tranh trong dịch vụ ngân hàng bao gồm: dịch vụ khách hàng vượt trội, tính đa dạng sản phẩm và dịch vụ, cùng với năng lực phân phối Đầu tiên, dịch vụ khách hàng được cải thiện thông qua quy trình thuận tiện, thủ tục đơn giản và tốc độ phục vụ nhanh nhờ công nghệ, giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về khách hàng và quản lý mối quan hệ hiệu quả Thứ hai, ngân hàng không ngừng mở rộng tiện ích và lựa chọn cho khách hàng, gia tăng ưu đãi trong các gói sản phẩm để tạo lợi thế cạnh tranh Cuối cùng, năng lực phân phối được nâng cao thông qua đầu tư vào mạng lưới và kênh bán hàng, chú trọng đến hiệu quả bán hàng để tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả hơn.
• Nguyễn Hằng (2014), Từ 2014, ngân hàng bán lẻ là xu hướng tất yếu của Việt Nam
Để giảm thiểu rủi ro và tổn thất trong phát triển dịch vụ, ngân hàng cần chú ý đến bốn yếu tố quan trọng Thứ nhất, tập trung vào nhóm khách hàng có thu nhập ổn định trong các lĩnh vực tiềm năng như giáo dục, y tế, tài chính, ngân hàng và bảo hiểm Thứ hai, xây dựng quy trình và hệ thống quản trị rủi ro hoàn chỉnh Thứ ba, hình thành đội ngũ chuyên gia tư vấn để hỗ trợ khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ tài chính ngân hàng một cách linh hoạt và hiệu quả Cuối cùng, đảm bảo khách hàng hiểu rõ về rủi ro và lợi ích tiềm năng của các sản phẩm mới.
2.3.2 Kinh nghiệm của BIDV Hà Thành
BIDV Hà Thành là một trong những chi nhánh tiên phong trong lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, góp phần quan trọng vào lợi nhuận chung của hệ thống Chi nhánh này đang triển khai nhiều giải pháp tích cực nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Đối với dịch vụ thanh toán hoá đơn EVN:
Chi nhánh BIDV đang triển khai thí điểm dịch vụ thanh toán hóa đơn điện cho cán bộ công nhân viên tại Điện lực Hai Bà Trưng và Điện lực Ba Đình Mỗi tháng, phòng DVKHCN thực hiện thanh toán hóa đơn EVN thông qua chương trình thanh toán hóa đơn và BDS Tuy nhiên, trong quá trình triển khai, phòng đã gặp phải một số khó khăn cần khắc phục.
- Hàng ngày cán bộ phải vào vấn tin trong chương trình thanh toán hoá đơn để xem có EVN có đẩy hoá đơn sang để thu hay không
- Thủ tục để ký hợp đồng thanh toán với khách hàng phức tạp (cần ký giữa bốn bên trong việc cung cấp dịch vụ)
- Chưa thu được phí dịch vụ
Các dịch vụ chuyển và nhận tiền kiều hối:
Chi nhánh Hà Thành đã chính thức đảm nhận vai trò đầu mối Kiều hối Đài Loan từ tháng 7/2004, với Phòng DVKHCN là đơn vị thực hiện chuyển tiền kiều hối Trung bình, doanh số kiều hối từ Đài Loan đạt khoảng 500.000 USD mỗi tháng, mang lại khoản phí 2.000 USD hàng tháng Hiện tại, Phòng DVKHCN đã bố trí một cán bộ bán chuyên trách để phụ trách dịch vụ này.
Chi nhánh được giao nhiệm vụ đầu mối kiều hối Hàn Quốc và Phòng DVKHCN đã cung cấp dịch vụ kiều hối từ ngày 12/09/2008 Đến nay, chi nhánh đã mở hơn 7.000 tài khoản cho lao động xuất khẩu lao động sang Hàn Quốc và tổ chức khoảng 150 buổi đào tạo cho người lao động tại các trung tâm ở Mai Dịch, Đông Anh, Vĩnh Phúc, và nhiều địa điểm khác.
Theo cam kết của BIDV TW với BOS, Phòng DVKHCN cần bố trí 02 cán bộ giảng dạy và chuẩn bị hồ sơ trước khi giảng, bao gồm: 1 phong bì có dán tem và địa chỉ phòng, 02 giấy ủy quyền, 01 tờ rơi giới thiệu dịch vụ, 01 giấy đăng ký mở tài khoản, và 01 phong bì to Công việc chuẩn bị này mất khoảng nửa ngày và ước tính chi phí khoảng 5.000 VND cho mỗi bộ hồ sơ.
Trước mỗi buổi đào tạo, Phòng cần liên hệ với Phòng Tổ chức hành chính để sắp xếp phương tiện đi lại, với chi phí ước tính khoảng 300.000 VNĐ cho mỗi chuyến đi Đồng thời, Phòng cũng phải liên hệ với Phòng điện toán để mượn máy tính xách tay, máy chiếu và ổ điện nhằm đảm bảo buổi đào tạo diễn ra hiệu quả.
Tại chi nhánh hiện nay, phòng GDTT đã trở thành điểm chi trả chuẩn WU, với biển hiệu và hộp đèn theo tiêu chuẩn BIDV Các điểm chi trả khác cũng tuân thủ đầy đủ quy định của BIDV, cung cấp kênh thanh toán nhanh và hiện đại toàn cầu, cho phép nhận tiền chỉ sau 10 phút mà không cần tài khoản ngân hàng Tuy nhiên, dịch vụ này chỉ hỗ trợ chuyển USD và khách hàng đã quen thuộc với dịch vụ tại một số ngân hàng cổ phần, đặc biệt là ACB.
2.3.3 Kinh nghiệm của BIDV Hải Phòng
2.3.3.1 Sự phát triển của thẻ ghi nợ nội địa
Từ năm 2012 đến 2014, tăng trưởng thẻ ATM đạt bình quân 34%, với năm 2013 và 2014 ghi nhận số lượng thẻ phát hành cao nhất, trên 16.000 thẻ mỗi năm Đến cuối năm 2014, tổng số thẻ mà Chi nhánh đã phát hành là 82.150 thẻ, chiếm 16,6% thị phần tổng số thẻ ATM trên toàn địa bàn.
