Phần 1 Mở đầu
3.3 Phương pháp nghiên cứu
3.3.2 Xử lý số liệu
Tổng hợp, phân tích bằng phần mềm Excel.
3.3.3 Phƣơng pháp phân tích
Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho KHCN của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Láng Hạ sử dụng lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng thương mại làm nền tảng lý thuyết.
Trong quá trình nghiên cứu sử dụng các phương pháp: phân tích, tổng hợp, so sánh và thống kê.
100 phiếu khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ tại VPBank Láng Hạ theo mẫu hợp lệ từ các khách hàng có giao dịch tại chi nhánh. Từ kết quả thu được, thống kê những phản hồi của khách hàng về dịch vụ bán lẻ mà VPBank Láng Hạ cung cấp, từ đó thấy được những ưu điểm và hạn chế.
3.3.4. Hệ thống chỉ tiêu phân tích
3.3.4.1. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân từ hoạt động kinh doanh của chi nhánh
- Dịch vụ huy động vốn - Dịch vụ tín dụng - Dịch vụ thanh toán - Dịch vụ thẻ - Dịch vụ ngân hàng điện tử - Dịch vụ khác
3.3.4.2. Cơ cấu dịch vụ bán lẻ cho khách hàng cá nhân
- Lợi nhuận từ dịch vụ huy động vốn
Lợi nhuận từ dịch vụ huy động vốn bao gồm các sản phẩm: Tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá
- Lợi nhuận từ dịch vụ tín dụng
Lợi nhuận từ dịch vụ tín dụng bao gồm các sản phẩm: Vay tiêu dùng, vay mua nhà, xe ô tô, vay kinh doanh hộ cá thể
- Lợi nhuận từ dịch vụ thanh toán
Lợi nhuận từ dịch vụ thanh toán bao gồm các sản phẩm: thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế
- Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ
Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ bao gồm: Thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ ATM
- Lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử
Lợi nhuận từ dịch vụ Ngân hàng điện tử bao gồm: Internetbanking, Mobile Banking, SMS Banking, Bank Plus
- Lợi nhuận từ dịch vụ khác
Lợi nhuận từ dịch vụ khác bao gồm: Dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ kiều hối
3.3.4.3. Chỉ tiêu nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ. - Chất lượng sản phẩm dịch vụ
Chỉ tiêu này phản ánh chất lượng, phí của các sản phẩm dịch vụ hiện có tại Chi nhánh có thực sự đem lại nhiều tiện ích có cạnh tranh được với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn không.
- Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Chỉ tiêu này phản ánh sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của VPBank Láng Hạ nói riêng và của VPBank nói chung thơng qua các bảng đánh giá các chỉ tiêu của khách hàng.
PHẦN 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 KẾT QUẢ KINH DOANH CHUNG CỦA NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG THỊNH VƢỢNG
Là một trong những ngân hàng TMCP thành lập sớm nhất tại Việt Nam, VPBank đã có những bước phát triển vững chắc trong suốt lịch sử của ngân hàng. Đặc biệt từ năm 2010, VPBank đã tăng trưởng vượt bậc với việc xây dựng và triển khai chiến lược chuyển đổi toàn diện dưới sự hỗ trợ của một trong các công ty tư vấn chiến lược hàng đầu thế giới. Theo chiến lược này, VPBank đặt mục tiêu trở thành một trong 5 ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam và một trong 3 ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam vào năm 2017.
Tầm nhìn trên được hiện thực hóa bằng một chiến lược gồm 2 gọng kìm chính:
Tăng trưởng hữu cơ quyết liệt, tập trung vào phân khúc khách hàng cá
nhân vàSME, đồng thời khai thác cơ hội trong phân khúc khách hàng doanh nghiệp lớn và tín dụng tiêu dùng.
Xây dựng các hệ thống nền tảng vững chắc về tổ chức, nhân sự, công nghệ,
vận hành, v.v.
Hậu thuẫn cho việc triển khai chiến lược nói trên là văn hóa doanh nghiệp của VPBank, được xây dựng và vun đắp dựa trên 6 giá trị cốt lõi: Khách hàng là trọng tâm; Hiệu quả; Tham vọng; Phát triển con người; Tin cậy; Tạo sự khác biệt.
Những thành quả đạt được trong giai đoạn chuyển đổi vừa qua đã khẳng định chiến lược đúng đắn của VPBank, với những thay đổi tích cực về hình ảnh, chất lượng dịch vụ, tính chun nghiệp, v.v. Sự tin cậy của khách hàng đối với VPBank cũng ngày càng củng cố với việc gia tăng liên tục số lượng khách hàng mới và nguồn vốn huy động. Đặc biệt hơn cả là VPBank đang trở thành một địa chỉ thu hút nhân tài trong ngành tài chính ngân hàng. Những yếu tố then chốt này đã, đang, và sẽ trở thành vũ khí chiến lược của VPBank trong hành trình hướng tới mục tiêu trở thành một trong 10 ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam và là ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam vào năm 2020. VPBank tin tưởng rằng với tầm nhìn và chiến lược trên, ngân hàng sẽ hồn thành sứ mệnh của mình
là mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng, quan tâm chú trọng đến quyền lợi người lao động và cổ đông, xây dựng văn hóa doanh nghiệp vững mạnh, và đóng góp hiệu quả vào sự phát triển của cộng đồng.
Là một trong những ngân hàng TMCP thành lập sớm tại Việt nam, VPBank đã có những bước phát triển vững chắc trong suốt lịch sử của ngân hàng. Đặc biệt từ năm 2010, VPBank đã tăng trưởng vượt bậc với việc xây dựng và triển khai chiến lược chuyển đổi toàn diện dưới sự hỗ trợ của một trong các công ty tư vấn chiến lược hàng đầu thế giới. Theo chiến lược này, VPBank đặt mục tiêu trở thành một trong 5 ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam và một trong 3 ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam vào năm 2017.
Công tác phát triển nguồn nhân lực là một trong những hoạt động trọng tâm trong chiến lược phát triển của ngân hàng. Tại VPBank, các cán bộ được làm việc trong môi trường năng động, chuyên nghiệp, được đào tạo nâng cao nghiệp vụ cùng với đó là cơ hội thăng tiến rộng mở cho mọi thành viên của ngân hàng.Hiện nay, sau 23 năm hoạt động VPBank đã nâng vốn điều lệ lên hơn 8.056 tỷ đồng, phát triển mạng lưới lên 208 điểm giao dịch, đội ngũ nhân viên là 12.400 người.
Bảng 4.1: Một số chỉ tiêu về hoạt động kinh doanh của VP Bank Chỉ tiêu Đơn vị tính 2013 2014 2015
Tổng giá trị tài sản Triệu đồng 121.264.370 163.241.378 179.518.273 Vốn chủ sở hữu Triệu đồng 7.726.697 8.980.290 12.295.883 Thu nhập lãi thuần Triệu đồng 4.565.813 6.103.367 7.963.642 Lợi nhuận trước thuế Triệu đồng 1.345.846 1.608.603 1.997.653 Lợi nhuận sau thuế Triệu đồng 1.017.620 1.253.593 1.589.330
ROA % 0,84 0,77 0,88
ROE % 13,17 13,96 12,93 Nguồn: BCTC hợp nhất kiểm toán VP Bank (2013 - 2015)
4.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHUNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG
VPBank vừa nhận được 2 giải thưởng quốc tế “Ngân hàng thương mại tốt nhất Việt Nam 2015” và “NHBL sáng tạo nhất Việt Nam 2015” do Tạp chí International Banker bình chọn, nâng tổng giải thưởng quốc tế trong năm 2015 mà VPBank được nhận lên con số 6.
Theo Tạp chí International Banker, VPBank đã đáp ứng các tiêu chí khắt khe về hoạt động kinh doanh, tốc độ tăng trưởng bền vững, uy tín và trách nhiệm xã hội để có thể dành được giải thưởng danh giá “Ngân hàng thương mại tốt nhất Việt Nam năm 2015”.
Đặc biệt, với giải thưởng“Ngân hàng bán lẻ sáng tạo nhất Việt Nam 2015”, VPBank đã đáp ứng đầy đủ các tiêu chí về giá trị thương hiệu, hiệu quả tài chính, tính khả thi về chiến lược bán lẻ, năng lực bán hàng, năng lực quản lý rủi ro, quy trình vận hành và cơng nghệ thơng tin, sự phong phú về sản phẩm, dịch vụ, khả năng thâm nhập vào thị trường bán lẻ, nguồn nhân lực và tiềm năng phát triển trong tương lai. Trước đó, VPBank cũng trở thành ngân hàng khẳng định vị trí dẫn đầu trong việc cung cấp các giải pháp tài chính dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ với giải thưởng “Dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tốt nhất Việt Nam 2015” do Tạp chí Asian Banking and Finance (ABF) trao tặng qua tại Singapore.
Về lĩnh vực nền tảng là Quản trị dữ liệu, VPBank đã trở thành một trong những ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam dành được giải thưởng Chiến lược Quản lý dữ liệu Doanh nghiệp năm 2015 do Tổ chức TDWI (The Data Warehousing Institute, Mỹ) trao tặng. Theo TDWI, với việc xây dựng được một tầm nhìn rõ ràng và lộ trình triển khai quản lý dữ liệu thiết thực và hiệu quả, đóng vai trị quan trọng trong việc phân tích kinh doanh, phát triển sản phẩm, hoạt động doanh nghiệp, qua đó có thể tối đa hóa lợi ích cho khách hàng, VPBank hoàn toàn xứng đáng nhận giải thưởng này trong năm nay.
VPBank đã được tổ chức TDWI đánh giá cao về chiến lược quản trị dữ liệu trên cơ sở xem xét mức độ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh, sự phù hợp, mức độ trưởng thành và đổi mới. Đặc biệt, theo TDWI, ngân hàng này đã áp dụng kinh nghiệm của các nước phát triển trên thế giới để xây dựng lộ trình triển
khai quản lý dữ liệu theo từng giai đoạn, định vị đúng cách, tổ chức nhân sự hợp lý, đo lường thông số hiệu quả… theo chuẩn quốc tế.
4.2.1 Thực trạng phát triển đa dạng của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân tại VPBank Láng Hạ khách hàng cá nhân tại VPBank Láng Hạ
Nhìn chung giai đoạn 2013 - 2015 tình hình kinh doanh của ngân hàng TMCP VPBank – Chi nhánh Láng Hạ có nhiều biến động theo tình hình kinh tế vĩ mơ. Từ những khó khăn trước và trong năm 2013 để rồi từng bước ổn định vào năm 2014, có những dấu hiệu khởi sắc và tăng trưởng trong năm 2015 hứa hẹn mở ra một giai đoạn đột phá và thành công cho dịch vụ bán lẻ VPBank. Kết quả đạt được thể hiện cụ thể qua Bảng 4.2. Qua đó ta thấy, các dịch vụ tăng trưởng tương đối tốt, thu phí từ dịch vụ thanh tốn, thẻ, ngân hàng điện tử tăng trưởng năm sau cao hơn năm trước và là nguồn thu ổn định của ngân hàng.
4.2.1.1 Dịch vụ huy động vốn
Nhận thức được tầm quan trọng và đặc tính ổn định, lâu dài của nguồn vốn dân cư, hoạt động huy động vốn cá nhân luôn được VPBank Láng Hạ chú trọng với việc cho ra đời hàng loạt sản phẩm tiện ích đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.Các sản phẩm huy động vốn của VPBank Láng Hạ gồm:
Các dịch vụ phát hành thường xuyên - Tiền gửi thanh toán VNĐ
- Tiền gửi thanh toán ngoại tệ - Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn - Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn - Tiết kiệm gửi góp Easy Saving - Tiết kiệm tích lộc
- Bảo tồn thịnh vượng
Các dịch vụ phát hành theo đợt
- Tiết kiệm dự thưởng - Trái phiếu (thông thường)
Bảng 4.2: Bảng doanh số dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VPBank Láng Hạ từ 2013 – 2015 Đơn vị: tỷ đồng SẢN PHẨM 2013 2014 2015 TỐC ĐỘ PHÁT TRIỂN (%) 2014/ 2013 2015/ 2014 BÌNH QN Huy động vốn, trong đó: 410 570 690 139,0 121,1 129,7 Khách hàng cá nhân 374 524 675 140,1 128,8 134,3
Tiền gửi tiết kiệm 332 457 584 137,6 127,7 132,6 Tiền gửi thanh toán 12 25 32 208,3 128,0 163,3 Giấy tờ có giá khác 30 42 59 140,0 140,4 140,2
Dịch vụ tín dụng, trong đó: 180 310 420 172,2 135,4 152,8
Khách hàng cá nhân 119.6 227 337 189,8 148,4 167,9
Vay tiêu dùng 3,6 47 68 1305,5 144,6 434,6 Vay mua nhà, xe oto 62 112 182 180,6 162,5 171,3 Vay kinh doanh hộ cá thể 54 68 87 125,9 127,9 126,9
Dịch vụ thanh tốn, trong đó: 0,62 0,78 0,71 125,8 91,0 107,0
Khách hàng cá nhân 0,41 0,55 0,56 134,1 101,8 116,9
Thanh toán quốc tế 0,18 0,28 0,30 155,5 107,1 129,1 Thanh toán trong nước 0,23 0,27 0,26 117,3 96,3 106,3
SẢN PHẨM 2013 2014 2015 TỐC ĐỘ PHÁT TRIỂN (%) 2014/ 2013 2015/ 2014 BÌNH QUÂN Khách hàng cá nhân 0,30 0,485 0,65 161,6 134 147,2 Thẻ tín dụng 0,13 0,21 0,28 161,5 133,3 146,8 Thẻ ghi nợ quốc tế 0,14 0,24 0,32 171,4 133,3 151,2 Thẻ ATM 0,30 0,35 0,50 116,6 142,8 129,1
Dịch vụ ngân hàng điện tử, trong đó: 0,23 0,37 0,427 160,8 115,4 136,3
Khách hàng cá nhân 0,096 0,196 0,228 204,1 116,3 154,1 Internetbanking 0,032 0,059 0,076 184,3 128,8 154,1 Mobile Banking 0,021 0,034 0,045 161,9 132,3 146,4 SMS Banking 0,027 0,048 0,049 177,7 102,1 134,7 Bank Plus 0,016 0,055 0,058 343,7 105,4 190,4 Dịch vụ khác, trong đó: 0,321 0,489 0,729 152,3 149,1 150,7 Khách hàng cá nhân 0,246 0,40 0,67 162,6 167,5 165,0 Dịch vụ ngân quỹ 0,024 0,027 0,035 112,5 129,6 120,8 Dịch vụ bảo hiểm 0,210 0,350 0,60 166,6 171,4 169,0 Dịch vụ kiều hối 0,012 0,023 0,035 191,6 152,1 170,8 Nguồn: Báo cáo tài chính của ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Láng Hạ (2013 - 2015)
Chính sự đa dạng của các dịch vụ đã đáp ứng các nhu cầu gửi tiền của các đối tượng khác nhau. Khách hàng gửi tiền tại VPBank Láng Hạ về lãi suất có thể chưa cạnh tranh bằng một số ngân hàng thương mại cổ phần khác nhưng khách hàng lại tìm thấy ở đây sự an tồn, thoải mái.
Xét về quy mô
Bảng 4.2 cho thấy Tổng quy mô của VPBank Láng Hạ năm 2015 đạt 1.110 tỷ đồng, đối với một chi nhánh thuộc NH TMCP như vậy là khá cao. Trong đó Huy động đạt 690 tỷ đồng chiếm gần 70% tổng quy mô chi nhánh. Đây là mức phân bổ hợp lý giữa cho vay và huy động của chi nhánh.
Về Huy động: tỷ trọng huy động vốn từ KHCN chiếm hơn 90% tổng huy động. Cụ thể: Huy động cá nhân là 675 tỷ đồng, trong khi tổng huy động của chi nhánh là 690 tỷ đồng
Về cho vay: tỷ trọng cho vay KH cá nhân cũng chiếm tỷ trọng trên 80% trong tổng dư nợ của chi nhánh. Cụ thể cho vay KH cá nhân là 337 tỷ đồng, trong khi tổng cho vay của chi nhánh là 420 tỷ đồng
Điều này phù hợp với đường hướng phát triển chung của VPBank là trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, mà trong đó các chi nhánh chỉ tập trung cho KH cá nhân. Đối tượng khách hàng cá nhân là đối tượng vô cùng tiềm năng để khai thác nguồn vốn nhàn rỗi của họ.
Việc tập trung cho KH cá nhân nhằm tăng số lượng KH tham gia hoạt động tại VPBank, tăng khả năng bán chéo và đặc biệt magin lợi nhuận từ nhóm KH cá nhân cao hơn rất nhiều đối với nhóm KHDN.
Bên cạnh đó cho vay KH cá nhân, chủ yếu là các khoản vay có tài sản đảm bảo, nên việc quản lý chất lượng dư sẽ tốt hơn và dễ dàng hơn.
Tuy nhiên, việc tập trung vào KH cá nhân sẽ gây khó khăn cho chi nhánh về vấn đề phát triển quy mô. Do KH Doanh nghiệp có được quy mơ tốt hơn. Mặt khác, việc tập trung KH cá nhân, sẽ tốn nguồn lực của chi nhánh nhiều hơn, do phải xử lý rất nhiều hồ sơ nhỏ lẻ.
Xét về cơ cấu
Trong những năm gần đây VPBank đang tích cực đẩy mạnh độ phủ sóng trên thị trường, tích cực đẩy mạnh cơng tác thương hiệu và các chính sách về giá để thu hút thêm khách hàng mới. Mặt khác VPBank những năm gần đây đã hoàn
thiện hệ thống nhận diện chi nhánh theo chuẩn mới, rất thu hút KH.
Chính vì vậy, huy động qua sản phẩm tiền gửi tiết kiệm cá nhân vẫn có tỷ trọng lớn nhất trong tổng huy động của chi nhánh và tăng đều qua các năm. Do VPBank Láng Hạ tọa lạc tại khu đơng dân cư, nhiều văn phịng nên có 1 lượng lớn khách hàng có nguồn vốn nhàn rỗi gửi tiết kiệm tại chi nhánh. Năm 2014, tốc độ phát triển của huy động tiền gửi tiết kiệm là 137,6% từ 347 tỷ đồng năm 2013