Nội dung đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng

Phần 1 Mở đầu

2.2. Nội dung và các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

2.2.1 Nội dung đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng

cá nhân của ngân hàng thƣơng mại

2.2.1.1 Phát triển đa dạng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hồn tồn mới về thị trường tài chính, qua đó, phần đông những người laođộng nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm DVNH, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động. Hiện nay, có nhiều khái niệm về DVNH bán lẻ theo nhiều cách tiếp cận khác nhau. NHBL thực ra là hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của NHTM như tín dụng, các dịch vụ... chứ không chỉ là DVNH. Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại- mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh

phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ. Bán lẻ ngày càng phát triển sang lĩnh vực xuyên quốc gia. Để xác định mức độ thực hiện DVNH bán lẻ của một NHTM, các tổ chức tài chính lớn trên thế giới dựa vào các tiêu chí sau: Giá trị thương hiệu; Hiệu lực tài chính; Tính bền vững của nguồn thu; Tính rõ ràng trong chiến lược; Năng lực bán hàng; Năng lực quản lý rủi ro; Khả năng tạo sản phẩm; Thâm nhập thị trường; Đầu tư vào nguồn nhân lực. Đó cũng chính là mục tiêu mà các NHTM Việt Nam cần quan tâm thực sự khi phát triển dịch vụ NHBL của mình.

Phát triển đa dạng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân cũng góp phần tăng thị phần cho ngân hàng thông qua việc tăng số lượng khách hàng cá nhân tiếp cận dịch vụ ngân hàng, cụ thể như sau:

- Phát triển đa dạng dịch vụ NHBL tạo ra nhiều sản phẩm mới đa dạng, cạnh tranh và nhiều kiểu phân phối mới cho khách hàng cá nhân.

- Đa dạng các loại hình dịch vụ nhằm đảm bảo sự cạnh tranh về sản phẩm dịch vụ trong điều kiện công nghệ ngày càng hiện đại, giúp khách hàng cá nhân có thể tiếp cận các dịch vụ theo nhiều phương thức khác nhau.

- Đa dạng các loại hình dịch vụ cũng tạo điều kiện cho NHTM tìm kiếm được thêm nhiều khách hàng do các đặc tính khác biệt và tiện ích của sản phẩm cung ứng.

2.2.1.2 Bảo đảm cơ cấu dịch vụ ngân hàng bán lẻ hợp lý

Phát triển dịch vụ NHBL là hướng đi bền vững cho NHTM.Trong ba lĩnh vực hoạt động chính của NHTM (tín dụng, đầu tư và dịch vụ), hoạt động tín dụng là hoạt động truyền thống đã được NHTMVN khai thác một cách triệt để.Hoạt động đầu tư có nhiều rủi ro, nhất là khi thị trường biến động. Hoạt động dịch vụ có thể mang lại khoản thu nhập đáng kể với rủi ro có thể kiểm sốt được. Đây là điểm mạnh của dịch vụ ngân hàng cần được khai thác, đặc biệt đối với thị trường có dân số cao như Việt Nam. Có thể nhận thấy khi hoạt động tín dụng gặp khó khăn, khơng thể tiếp tục phát triển, cơ cấu thu nhập của ngân hàng trong trường hợp này sẽ bị thay đổi theo hướng tiêu cực. Khi đó, đối với ngân hàng có mảng hoạt động dịch vụ NHBL chưa được đầu tư và phát triển đáng kể, nền tảng dịch vụ NHBL yếu sẽ không đủ sức để có thể đảm bảo cân bằng tình hình tài chính của ngân hàng. Do đó, tất yếu địi hỏi ngân hàng cần có tầm nhìn xa hơn trong việc định hướng nghiên cứu và phát triển mạnh hoạt động dịch vụ NHBL.

triển dịch vụ NHBL cho KHCN:

- Cơ cấu dịch vụ hợp lý liên quan đến các chính sách đầu tư của ngân hàng thương mại.

- Cơ cấu dịch vụ hợp lý sẽ ưu tiên các dịch vụ có doanh số lớn và lợi ích cao - Cơ cấu dịch vụ hợp lý sẽ ưu tiên các loại hình dịch vụ mới, hiện đại, phù hợp với xu thế hiện đại

- Cơ cấu hợp lý sẽ đảm bảo tính cạnh tranh giữa các NHTM

2.2.1.3 Nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Đối với nền kinh tế, ngân hàng cung cấp các dịch vụ thanh toán giúp hoạt động kinh tế trở nên thuận lợi, nhanh chóng và an toàn hơn, đồng thời hạn chế lưu thông tiền mặt trong nền kinh tế, giúp giảm đáng kể chi phí in ấn, vận chuyển, bảo quản. Hoạt động ngân hàng thúc đẩy huy động tối đa nguồn lực tiền tệ trong cộng đồng để phục vụ đầu tư phát triển kinh tế. Có thể nói hoạt động ngân hàng tác động trực tiếp hoặc gián tiếp tới hầu hết các khía cạnh của nền kinh tế.

Đối với ngân hàng thương mại: Dịch vụ ngân hàng mang lại lợi nhuận cho ngân hàng thơng qua thu phí dịch vụ. Đây là nguồn thu ổn định và an toàn của ngân hàng. Đa dạng các loại hình dịch vụ giúp ngân hàng hạn chế rủi ro, đa dạng hóa nguồn thu. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc đa dạng và phát triển các dịch vụ ngân hàng sẽ đem lại ưu thế vượt trội, nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng hiện đại, phong phú, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng sẽ thu hút được khách hàng đến với mình.

Một đặc điểm riêng của kinh doanh ngân hàng là sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính bổ trợ cao. Mỗi sản phẩm ra đời dựa trên sự phát triển của dịch vụ truyền thống và kéo theo sự phát triển của nhiều loại hình dịch vụ mới. Dịch vụ ngân hàng phát triển giúp cho hoạt động huy động vốn và đầu tư cũng phát triển theo. Đến với ngân hàng, khách hàng mở tài khoản giao dịch, thực hiện các giao dịch từ tài khoản của mình. Qua tài khoản của khách hàng, ngân hàng có thể tăng huy động vốn, tận dụng tối đa sử dụng tiền nhàn rỗi cho đầu tư. Qua đó, ngân hàng có thể tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng nhiều loại hình dịch vụ, như tư vấn đầu tư cho khách hàng…

Đối với khách hàng: Dịch vụ ngân hàng ra đời mang đến nhiều tiện ích. Khơng có sự tham gia của ngân hàng, để thực hiện thanh toán khách hàng phải

dùng tiền mặt, phát sinh rủi ro và chi phí cao. Dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt của ngân hàng đã giảm thiểu các hạn chế này. Dịch vụ thẻ ATM, thẻ ghi nợ… thực sự là những sản phẩm cần thiết trong ví mỗi khách hàng. Đối với giao dịch xuất nhập khẩu, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng có lợi ích nổi trội. Khách hàng sẽ được tư vấn về thông lệ quốc tế, hướng dẫn về kỹ thuật thanh toán quốc tế từ đó giảm rủi ro, tăng lợi nhuận, tạo sự tin tưởng, thân thiết với các bạn hàng nước ngoài. Ngày nay, với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, khách hàng không cần phải đến ngân hàng giao dịch mà chỉ cần sử dụng máy vi tính, sử dụng các dịch vụ hiện đại, như internet banking, home banking, và phone banking. Dịch vụ ngân hàng thực sự có vai trị lớn đối với sự phát triển của nền kinh tế, đối với chính bản thân mỗi ngân hàng và khách hàng, mang lại lợi nhuận và tiện ích.

2.2.1.4 Tăng cường đầu tư phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại

Sự phát triển của thị trường dịch vụ ngân hàng hiện đại ở Việt Nam đã có những thay đổi tích cực, song vẫn cịn khá manh mún, chưa mang tính đồng bộ và chưa tạo ra tiện ích có tính cạnh tranh cao như kỳ vọng. Ví dụ như thị trường thẻ, một lĩnh vực được đánh giá có bước phát triển vượt bậc thời gian qua nhưng vẫn mang tính rời rạc do có sự khác biệt trong quan điểm giữa các NHTM. Phạm vi phát hành thẻ chủ yếu tập trung ở một số tỉnh, thành phố lớn. Đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu tập trung vào tầng lớp đang làm việc trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng, khu công nghiệp, và đối tượng hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước.

Để phát triển hoạt động dịch vụ theo hướng mới và hiện đại, NHTM cần chủ động nghiên cứu để có giải pháp phù hợp đối với từng mảng dịch vụ, cụ thể:

- Đối với dịch vụ thanh toán: triển khai nhiều chương trình quảng bá về sản phẩm thanh toán; đẩy mạnh công tác tiếp thị sản phẩm dịch vụ tại quầy giao dịch và khách hàng; giao dịch viên cần có giao tiếp văn minh, khai thác nhu cầu chuyển tiền của khách hàng để cung ứng dịch vụ thanh toán một cách tốt nhất; cần nghiên cứu một số dịng sản phẩm đặc thù có khả năng phát triển mạnh từ đó có chiến lược quảng cáo, tiếp thị.

- Đối với dịch vụ thanh toán quốc tế: cung cấp đầy đủ hơn các sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế, như nhận chuyển tiền nước ngoài, mở L/C, bảo lãnh, thanh toán, dịch vụ kiều hối; kết hợp nhiều sản phẩm với nhau để tạo tiện ích cho khách hàng khi sử dụng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thanh tốn quốc tế; cần có các cán bộ chuyên sâu nghiệp vụ thanh toán quốc tế, am hiểu luật pháp và thông lệ quốc tế để cung cấp dịch vụ tư vấn hiệu quả, giảm thiểu rủi ro.

- Đối với dịch vụ kinh doanh ngoại tệ: cần bám sát cơ chế điều hành tỷ giá của ngân hàng trung ương để có tư vấn chun sâu về thanh tốn, bảo lãnh, tín dụng có yếu tố ngoại tệ; đơn giản hóa các bước lấy tỷ giá để thời gian chào tỷ giá nhanh nhất và có tính cạnh tranh cao.

- Đối với dịch vụ thẻ: chú trọng tới khâu quản lý và kỹ thuật trong công tác phát hành và thanh toán thẻ, đảm bảo thời gian phát hành nhanh, đáp ứng đa dạng tiện ích và đảm bảo an toàn cho dịch vụ thẻ; nghiên cứu để đa dạng hóa danh mục thẻ; tăng cường kiểm tra, bảo trì, bảo dưỡng máy ATM, tổ chức điểm đặt máy ATM an toàn, tiện lợi.

- Dịch vụ cho thuê két sắt an toàn: đây là dịch vụ tương đối phổ biến tại nhiều ngân hàng thương mại trên thế giới nhưng cịn khá mới mẻ ở Việt Nam. Vì vậy, nếu đươ ̣c khai thác hợp lý thì cung ứng dịch vụ két an toàn để bảo quản giấy tờ có giá, tài sản quý, giấy tờ nhà đất… sẽ trở thành sản phẩm chiến lược của NHTM trong tương lai. Thông thường những khách hàng sử dụng dịch vụ này sẽ là những khách có niềm tin lớn đối với ngân hàng, vì vậy ngân hàng có thể có cơ hội cung cấp tới họ nhiều dịch vụ khác nữa.

Trong một nền kinh tế năng động, đang trên đà phát triển ở nhịp độ cao với lợi thế dân số đông, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại là rất lớn. Doanh số và lợi nhuận của hoạt động dịch vụ sẽ dần chiếm tỷ trọng đáng kể và trở nên quan trọng trong kinh doanh của NHTMVN trong tương lai khơng xa. Vì vậy, phát triển dịch vụ là một hướng đi bền vững, lâu dài cho mỗi NHTMVN.