Phần 4 Kết quả nghiên cứu
4.2. Thực trạng phát triển chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
4.2.2 Thực trạng bảo đảm cơ cấu hợp lý dịch vụ bán lẻ cho khách hàng cá
nhánh có số khách hàng sử dụng dịch vụ này là 632, doanh thu phí chuyển tiền từ dịch vụ này năm 2015 là 76 triệu đồng, chiếm 33% trong tổng phí thu được.
4.2.1.6 Dịch vụ khác
Trong nhóm các dịch vụ khác, thì hoạt động bảo hiểm đem lại nguồn phí lớn và tiềm năng cho VPBank Láng Hạ. Do chi nhánh có liên kết với PVI về bảo hiểm xe ô tô cũng như liên kết với các tổ chức bảo hiểm nhân thọ như Bảo Việt, Manulife vì vậy phí đem lại từ hoạt động này tương đối lớn. Cụ thể, năm 2013, phí thu được từ hoạt động bảo hiểm là 210 triệu đồng, tăng lên 350 triệu đồng năm 2014 và đến năm 2015, tốc độ tăng trưởng đạt 167%, đạt 600 triệu. Các dịch vụ còn lại tuy đem lại nguồn thu nhỏ nhưng là các hoạt động đảm bảo tiện ích cũng như tính đa dạng mà VPBank Láng Hạ cung cấp.
4.2.2 Thực trạng bảo đảm cơ cấu hợp lý dịch vụ bán lẻ cho khách hàng cá nhân nhân
Để tăng cường hiệu quả và phát triển dịch vụ NHBL thì ngồi việc phát triển đa dạng các sản phẩm bán lẻ cho KHCN, VPBank Láng Hạ còn chú ý tới việc đảm bảo cơ cấu các loại hình dịch vụ mà chi nhánh đang cung cấp.
Bảng 4.3: Tổng hợp cơ cấu dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân tại VPBank Láng Hạ
Sản phẩm 2013 2014 2015 Lợi nhuận (triệu đồng) Tỷ trọng (%) Lợi nhuận (triệu đồng) Tỷ trọng (%) Lợi nhuận (triệu đồng) Tỷ trọng (%) Huy động vốn 3.740 22,41 5.240 19,44 6.750 18,13
Tiền gửi thanh toán 120 0,72 250 0,93 320 0,86 Tiền gửi tiết kiệm 3.320 19,89 4.570 16,95 5.840 15,68 Giấy tờ có giá 300 1,80 420 1,56 590 1,58
Dịch vụ tín dụng 3.588 21,50 6.810 25,26 10.110 27,15
Vay tiêu dùng 108 0,65 1.410 5,23 2.040 5,48 Vay mua nhà, xe oto 1.860 11,14 3.360 12,46 5.460 14,66 Vay kinh doanh hộ cá thể 1.620 9,71 2.040 7,57 2.610 7,01
Dịch vụ thanh toán 410 2,46 550 2,04 560 1,50
Thanh toán quốc tế 180 1,08 280 1,04 300 0,81 Thanh toán trong nước 230 1,38 270 1,00 260 0,70
Dịch vụ thẻ 300 1,80 485 1,80 650 1,75 Thẻ tín dụng 130 0,78 210 0,78 280 0,75 Thẻ ghi nợ quốc tế 140 0,84 240 0,89 320 0,86 Thẻ ATM 30 0,18 35 0,13 50 0,13 Dịch vụ ngân hàng điện tử 184 1,10 193 0,72 215 0,58 Internetbanking 50 0,30 52 0,19 63 0,17 Mobile Banking 40 0,24 38 0,14 45 0,12 SMS Banking 42 0,25 48 0,18 49 0,13 Bank Plus 52 0,31 55 0,20 58 0,16 Dịch vụ khác 246 1,47 400 1,48 670 1,80 Dịch vụ ngân quỹ 24 0,14 27 0,10 35 0,09 Dịch vụ bảo hiểm 210 1,26 350 1,30 600 1,61 Dịch vụ kiều hối 12 0,07 23 0,09 35 0,09 Tổng 16.690 100,00 26.956 100,00 37.240 100,00
Nguồn: Báo cáo tài chính của ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Láng Hạ (2013 - 2015)
Bảng 4.3 cho thấy lợi nhuận thuần của chi nhánh Láng Hạ ngày càng tăng, mức tăng trưởng của năm 2015 so với năm 2014 là 40%. Điều này có được là do quy mơ của chi nhánh tăng khá cao qua từng năm. Hai mảng hoạt động chính của chi nhánh là huy động và cho vay đề có mức tăng trưởng rất tốt, đây là nguyên nhân chính giúp cho lợi nhuận của chi nhánh tăng đều qua hàng năm.
Mảng cho vay, chi nhánh cần phát triển đồng đều các sản phẩm, hiện nay chi nhánh đang tập trung quá nhiều vào sản phẩm mua nhà và mua ôtô. Điều này rất rủi ro cho chi nhánh, khi thị trường bất động sản có biến động khơng tốt.
Qua bảng chúng ta có thể thấy, mảng hoạt động dịch vụ, thu được phí khá lớn, chiếm khoảng 17% lợi nhuận trong năm 2015. Điều đó thể hiện, cơ cấu dịch vụ của chi nhánh là khá đồng đều, đảm bảo được sự phát triển bền vững của chi nhánh.
Với quy mô 50 nhân sự và hơn 1000 tỷ tổng tài sản thì lợi nhuận mà chi nhánh Láng Hạ đạt được như vậy là khá hợp lý.
Tuy nhiên, với mức tăng trưởng cao như các năm vừa qua, chi nhánh Láng Hạ cần phải kiểm soát chặt chẽ rủi ro hoạt động, kiểm soát chặt về chất lượng dư nợ, tránh hiện tượng nợ xấu tăng cao, làm tăng quỹ trích dự phịng rủi ro, làm giảm lợi nhuận của chi nhánh.
4.2.3 Thực trạng nâng cao chất lƣợng các loại hình dịch vụ
Trong việc cung cấp dịch vụ NHBL, khách hàng vừa tham gia định hướng sản phẩm dịch vụ vừa trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ. Vì thế mong muốn, nhu cầu năng lực tài chính và cách thức sử dụng dịch vụ của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định số lượng và chất lượng dịch vụ ngân hàng. Các yếu tố liên quan đến khách hàng như: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập vùng miền, trình độ văn hóa… ngân hàng cần phải quan tâm nghiên cứu để biết được các nhu cầu khác nhau của họ. Xã hội ngày càng phát triển, những mong muốn của con người cũng từ đó mà cao thêm địi hỏi ngân hàng khơng ngừng nỗ lực cung cấp những dịch vụ đa dạng, hiện đại hơn.
4.2.3.1 Chất lượng sản phẩm dịch vụ
Mặc dù đã tạo ra những sản phẩm dịch vụ mang tính khác biệt và cạnh tranh cao so với các ngân hàng khác trên địa bàn. Tuy nhiên một số dịch vụ vẫn cịn
gặp nhiều vấn đề trong q trình sử dụng đối với khách hàng, q trình kích hoạt dịch vụ chưa thực sự tiện lợi gây khó khăn bất tiện cho khách hàng khi tiếp cận dịch vụ. Ví dụ, kích hoạt internet banking hay dịch vụ SMS banking hay bị lỗi không nhận được tin nhắn. VPBank Láng Hạ thiếu một số dịch vụ quan trọng mà một số khách hàng có thu nhập cao quan tâm đó là: tiết kiệm bằng vàng, giữ hộ vàng,...
Dịch vụ thanh tốn hóa đơn như: thanh tốn tiền điện, nước, điện thoại, dịch vụ thu hộ ngân sách nhà nước triển khai cịn chậm trong khi đó một số chi nhánh như: VPBank Văn Quán,VP Bank Trung Hịa Nhân Chính, VPBank Thăng Long... phát triển dịch vụ này rất mạnh, nguồn thu phí ổn định và chiếm đến trên 29% tổng thu nhập bán lẻ (Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động kinh doanh năm 2015 của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng).
Bảng 4.4: So sánh phí một số dịch vụ tại các ngân hàng thƣơng mại Dịch vụ Đơn vị
Thu từ phí VPBank Indovina
Bank Vietcombank Vietinbank TPBank Thanh toán
Thanh toán trong nước %/giao dịch 0,02 0,15 0,04 0,01 0,015 Thanh toán quốc tế %/giao dịch 0,3 0,2 0,02 0,2 0,2
Ngân quỹ
Kiểm đếm %/Giao dịch 0,03 0,02 0,03 0,04 0,05
Dịch vụ thẻ
Phí thường niên tối thiểu nghìn đồng/năm 275 200 110 75 275 Phí rút tiền tại ATM
ngồi hệ thống nghìn đồng/giao dịch 3,3 1,1 1,1 3,3 4,4 Phí quẹt thẻ tại POS nghìn đồng/giao dịch 2 1,5 1 1 2
Ngân hàng điện tử
Internetbanking nghìn đồng/tháng 4,4 Miễn phí 8,8 22 Miễn phí Mobile Banking nghìn đồng/tháng 11 Miễn phí 11 22 Miễn phí SMS Banking nghìn đồng/tháng 9,9 11 55 22 5,5
Bảng 4.4 cho thấy một số dịch vụ tiêu biểu thường xuyên phát sinh tại VPBank Láng Hạ thì phí chưa thực sự cạnh tranh so với các ngân hàng trên cùng địa bàn. Vì vậy, các dịch vụ này chưa thực sự khai thác được hết khách hàng có nhu cầu sử dụng. Dịch vụ thanh tốn quốc tế, phí là 0,3% cao hơn các ngân hàng đối thủ, phí thường niên đối với thẻ tín dụng cũng tương đối cao với mức tối thiểu với hạng thẻ thấp nhất là 275,000/năm. Ngoài ra dịch vụ ngân hàng điện tử với một số ngân hàng miễn phí sử dụng dịch vụ. Năm 2015, VPBank có chính sách miễn phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử với khách hàng đăng ký mới trong 1 năm nhằm tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, tuy nhiên mức phí vẫn khơng đổi với các đối tượng khách hàng còn lại.
So với các ngân hàng trên địa bàn thì một số sản phẩm dịch vụ của ngân hàng chưa thu hút được nhiều khách hàng quan tâm và tin dùng như:
Dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế: Vietcombank có thẻ quốc tế VISA, Mastercard, American Express, Diners Club và China Unionpay.
Dịch vụ chi trả kiều hối W.U: hiện nay Vietcombank là ngân hàng thực hiện chi trả kiều hối nhiều nhất trên địa bàn.
Dịch vụ ngân hàng điện tử: Vietcombank đã cung cấp dịch vụ được giới trẻ và doanh nhân thành đạt ưa dùng như: dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB - iBanking, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động VCB SMS Banking; dịch vụ tin nhắn tự động VCB SMS Banking; dịch vụ nạp tiền điện thoại VCB - eTopup, dịch vụ ngân hàng 24/7 qua điện thoại VCB – Phone - Banking; dịch vụ tài chính trên kênh VCB - iBanking và dịch vụ thanh tốn hóa đơn tự động.
4.2.3.2 Sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Dịch vụ huy động vốn bán lẻ
Tiêu chí phân đoạn khách hàng của ngân hàng VPBank Láng Hạ là phụ thuộc vào số lượng tiền gửi khách hàng gửi tại ngân hàng, theo đó phân đoạn khách hàng thành 3 nhóm.
Kết quả về việc sử dụng dịch vụ huy động vốn bán lẻ của khách hàng tại VPBank Láng Hạ được thể hiện qua bảng 4.5. Trong tổng số 100 khách hàng
được phỏng vấn có 68 khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ tiền gửi có kì hạn tại ngân hàng VPBank Láng Hạ.
Có thể nhận thấy mỗi nhóm khách hàng có nhu cầu về thời gian gửi tiền khác nhau. Số khách hàng quan trọng là 9 (chiếm 13% tổng số khách hàng gửi
tiền tiết kiệm trong bảng khảo sát), đa số gửi tiền kỳ hạn từ 12 đến 18 tháng với mức lãi suất cao, thời gian tương đối dài, đây là biện pháp an toàn để giữ tiền và thu về lãi suất. Đây là nhóm đối tượng khách hàng có nhu cầu tích lũy thực sự, khơng có nhu cầu đầu tư hay kinh doanh. Bên cạnh đó đây cũng là nhóm khách hàng đem lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng. Nhóm khách hàng thân thiết là 42 người (chiếm 61,76% tổng số khách hàng gửi tiền tiết kiệm trong bảng khảo sát) chủ yếu gửi tiền từ 3 đến 9 tháng một khoảng thời gian không quá dài, nhưng với mức lãi suất cũng khá hấp dẫn, nhóm khách hàng này chiếm trên 60% trong tổng số 72 khách hàng được khảo sát. Nhóm khách hàng phổ thơng là 17 người (chiếm 25% tổng số khách hàng gửi tiền tiết kiệm trong bảng khảo sát) thì chủ yếu gửi tiền trong khoảng thời gian từ 1 đến 3 tháng phản ánh sự khơng ổn định từ nhóm khách hàng này.
Bảng 4.5: Thực trạng sử dụng dịch vụ huy động vốn bán lẻ của khách hàng cá nhân tại VPBank Láng Hạ
Thời gian gửi tiền (tháng) Lãi suất (%/ năm) Khách hàng quan trọng (>1.000 triệu đồng) (khách hàng) Khách hàng thân thiết (300-1.000 triệu đồng) (khách hàng) Khách hàng phổ thông (<300triệu đồng) (khách hàng) Từ 1 đến 3 4,9 0 0 8 Từ 3 đến 9 6,0 0 25 6 Từ 12 đến 18 7,3 7 9 3 Trên 18 7,6 2 8 0 Tổng - 9 42 17
Nguồn: Phiếu điều tra khảo sát ý kiến khách hàng tại VPBank Láng Hạ Dịch vụ cho vay
Trong tổng số 100 khách hàng trả lời phiếu khảo sát có 43 khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng. Trong số các loại dịch vụ cho vay của ngân hàng, dịch vụ vay với mục đích dùng khơng TSĐB chiếm tỉ trọng cao nhất 65,11% so với các dịch vụ khác, đứng thứ 2 là dịch vụ vay mua nhà và xe ô tô chiếm tỉ trọng 20,93%. Dịch vụ xếp thứ 3 là vay thấu chi khơng có TSĐB thể hiện rõ qua bảng 4.6. Còn lại các sản phẩm dịch vụ cho vay khác khơng có
thấy được tín hiệu khả quan về chung về nhu cầu vay tiêu dùng trên địa bàn tỉnh những năm gần đây.
Bảng 4.6: Thực trạng KHCN sử dụng dịch vụ cho vay của VPBank Láng Hạ Các loại dịch vụ cho vay Số lƣợng khách hàng sử dụng
Vay hộ kinh doanh cá thể 0 Vay tiêu dùng không TSBĐ 28 Sản phẩm thấu chi khơng có TSBĐ
Vay mua nhà và xe ô tô Vay sửa chữa nhà cửa
6 9
Vay khác 0
Tổng 43
Nguồn: Phiếu điều tra khảo sát ý kiến khách hàng tại VPBank Láng Hạ Các dịch vụ khác
Những dịch vụ mang tính tiện ích cao trong thời đại công nghệ thông tin hiện nay như dịch vụ thẻ, chuyển tiền, thanh toán hay ngân hàng điện tử luôn được khách hàng ưu tiên sử dụng cao. Trong đó, dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử là hai loại dịch vụ phổ biến, có số lượng khách hàng sử dụng cao nhất. Ngồi ra dịch vụ thanh tốn cũng được nhiều khách hàng sử dụng nhưng không phổ biến do khách hàng có thể chuyển ln tại nhà qua dịch vụ Internetbanking. Kết quả cụ thể được thể hiện qua Bảng 4.7.
Bảng 4.7: Thực trạng khách hàng sử dụng các dịch vụ bán lẻ khác tại VPBank Láng Hạ Dịch vụ Số lƣợng khách hàng sử dụng Dịch vụ thẻ 78 Dịch vụ thanh toán 36 Dịch vụ ngân hàng điện tử 89 Dịch vụ bảo hiểm 3
4.2.3.3 Khảo sát ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Láng Hạ
Kết quả khảo sát cho thấy, tất cả các đối tượng khách hàng được khảo sát đều đánh giá cao về uy tín năng lực tài chính ngân hàng để lựa chọn ngân hàng. Bên cạnh uy tín ngân hàng, một trong những lý do khác để khách hàng lựa chọn ngân hàng là chất lượng dịch vụ của sản phẩm. Những thông tin thu thập trên giúp đánh giá phần nào về mức độ thỏa mãn về dịch vụ của khách hàng.
Bảng 4.8 cho thấy: về cơ sở vật chất của chi nhánh, phần lớn khách hàng đánh giá cơ sở vật chất chi nhánh Láng Hạ tương đối tốt, giao diện dễ nhìn, đẹp mắt. Về nhân viên của VPBank Láng Hạ trong công tác giao dịch, phần lớn khách hàng được khảo sát cho rằng sự phục vụ của nhân viên mang tính chủ động, nhân viên tư vấn, cung cấp thông tin đầy đủ, giải quyết thắc mắc nhanh chóng, khách hàng cũng cho rằng, phần lớn nhân viên giao dịch của VPBank Láng Hạ thành thạo về nghiệp vụ, điều này cũng dễ hiểu vì yếu tố chun mơn nghiệp vụ của nhân viên có thể được hoàn thiện theo thời gian.
Bảng 4.8: Tổng hợp khảo sát ý kiến khách hàng tại VPBank Láng Hạ Đơn vị: % STT Yếu tố Hoàn tồn đồng ý và đồng ý Bình Thƣờng Khơng đồng ý và hồn tồn khơng đồng ý A Độ tin cậy 1 Là một ngân hàng được khách hàng tín nhiệm 68,0 16,0 16,0 2 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin
khách hàng 56,0 24,0 20,0 3 Nhân viên NH thực hiện giao dịch
đúng ngay từ lần đầu tiên 59,0 36,0 5,0 4 Nhân viên NH luôn đúng giờ, luôn
giữ đúng lời hứa với khách hàng 32,0 43,0 25,0
1 Nhân viên giải quyết khiếu nại
nhanh chóng, hợp lý 65,0 32,0 3,0 2 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh
chóng, chính xác
79,0 14,0 7,0
3 Nhân viên sẳn sàng giúp đỡ khách
hàng 59,0 34,0 7,0
C Sự cảm thông
1 Nhân viên NH luôn quan tâm đến
nhu cầu của từng khách hàng 53,0 39,0 8,0 2 Thời gian khách hàng chờ đến lượt
giao dịch ngắn 89,0 7,0 4,0 3 Vị trí điểm giao dịch thuận tiện cho
khách hàng
90,0 3,0 7,0
4 Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng
56,0 42,0 2,0
D Phƣơng tiện hữu hình
1 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 69,0 24,0 7,0 2 Cách bố trí các quầy giao dịch hợp
lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 81,0 16,0 3,0
3 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (TV, bàn ghế, bút viết, nhà vệ sinh, báo, nước uống)
63,0 26,0 11,0
4 Nơi để xe thuận tiện 45,0 28,0 27,0
5 Các chức năng trên máy ATM, Mobilebanking được thiết kế dễ sử dụng
73,0 26,0 1,0