Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân tạ

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG CHI NHÁNH LÁNG HẠ.

4.4.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ và Dự báo tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VPBank đến năm 2020.

Tạp chí Stephen Timewell đã đưa ra nhận định “xu hướng ngày nay cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ NHBLcho một khối lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ trong tương lai”. Điều này đặc biệt đúng ở thị trường Việt Nam trong giai đoạn hiện nay khi mà các dịch vụ tài chính còn quá nghèo nàn, chưa khai thác hết tiềm năng của nền kinh tế, nhất là ở nhóm

khách hàng cá nhân, khi mà thu nhập của người dân ngày càng tăng thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính hiện đại ngày càng tăng. Hơn nữa thị trường bán lẻ lại cho doanh thu cao, chắc chắn, ít rủi ro. Thực tế đó đặt ra cho các NHTM Việt Nam nói chung và VP Bank nói riêng tính cấp thiết của việc chiếm lĩnh thị trường và thị phần bán lẻ trong nước trước các ngân hàng nước ngoài-những tổ chức có tiềm lực tài chính lớn, kinh nghiệm cao trong cung cấp dịch vụ bán lẻ, sử dụng công nghệ tiên tiến. Với mục tiêu trở thành một NHBL hiện đại, VP Bank xác định lấy hoạt động NHBL làm nhiệm vụ trọng tâm, làm mục tiêu hàng đầu trong toàn bộ hoạt động của ngân hàng. Theo đó, hoạt động NHBL của VPBank trong giai đoạn tới phải có những biến đổi mạnh mẽ cả về lượng và về chất.

Tầm nhìn đến 2020: VP Bank trở thành NHTM hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực NHBL, ngang tầm với các NHTM tiên tiến trong khu vực Đông Nam Á; Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu. Theo định hướng chung của ngân hàng VPBank, chi nhánh Láng Hạ cũng có những mục tiêu cụ thể như sau: Thị phần

Mục tiêu đến năm 2020 Chi nhánh Láng Hạ sẽ có quy mô lớn nhất trên địa bàn về tín dụng bán lẻ, huy động vốn dân cư và dịch vụ thẻ.

Khách hàng

Khách hàng bán lẻ của VPBank Láng Hạ được xác định là cá nhân, hộ gia đình và hộ sản xuất kinh doanh. Khách hàng bán lẻ mục tiêu của chi nhánh gồm: khách hàng dân cư (cá nhân, hộ gia đình) có thu nhập cao và thu nhập trung bình khá trở lên, khách hàng hộ sản xuất kinh doanh trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, gia công, chế biến, nuôi trồng, xuất nhập khẩu...

Sản phẩm

Cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm, dịch vụ chuẩn, đa dạng, đa tiện ích, theo thông lệ, chất lượng cao, dựa trên nền công nghệ hiện đại và phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Đối với các sản phẩm, dịch vụ truyền thống: nâng cao chất lượng và tiện ích thông qua cải tiến quy trình nghiệp vụ, đơn giản hoá thủ tục giao dịch và thân thiện với khách hàng. Đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại: phát triển nhanh trên cơ sở sử dụng đòn bẩy công nghệ hiện đại. Lựa chọn tập trung phát triển một số sản phẩm chiến lược, mũi nhọn như: tiền gửi, thẻ, e-banking, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng hộ SXKD.

Kênh phân phối

Phát triển theo hướng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận và hiện đại đối với khách hàng nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện các sản phẩm, dịch vụ và tiện ích NHBL tới khách hàng.

Kênh phân phối truyền thống (chi nhánh, Phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm): xây dựng thành các trung tâm tài chính hiện đại, tăng đủ số lượng và nâng cao chất lượng hoạt động

Kênh phân phối hiện đại (Internet banking, mobile banking, ATM,…): tiếp tục phát triển trên cơ sở nền công nghệ hiện đại, phù hợp và theo hướng trở thành kênh phân phối chính đối với một số sản phẩm bán lẻ (thấu chi, tiêu dùng tín chấp, thanh toán...).

Hợp tác với các đối tác là các đại lý, mở rộng để phát triển kênh cung cấp sản phẩmdịch vụ tới khách hàng một cách hiệu quả.

Hiệu quả hoạt động

Hiệu quả là mục tiêu hàng đầu trong mọi hoạt động, trong kinh doanh vấn đề hiệu quả lại càng quan trọng. VP Bank Láng Hạ đưa ra mục tiêu về hiệu quả trong hoạt động bán lẻ của mình là nâng cao tiếp tục giữ tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh bán lẻ trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của chi nhánh.

Phân tích môi trường phát triển dịch vụ NHBL tại Hà Nội

Môi trường vĩ mô

- Môi trường kinh tế: Kinh tế Việt Nam có tốc độ tăng trưởng khá, tổng sản phẩm GDP tăng hàng năm bình quân đạt 10%, cơ cấu kinh tế chuyển dịch nhanh theo hướng tăng tỷ trọng Công nghiệp - Dịch vụ, giảm tỷ trọng Nông nghiệp.

Các thành phần và lĩnh vực kinh tế đều phát triển tạo ra sự phát triển đồng đều và vững chắc của nền kinh tế. Các ngành công nghiệp có hàm lượng khoa học kỹ thuật cao như: công nghệ điện tử, công nghiệp nặng, cơ khí đã và đang được đầu tư vào Hà Nội. Môi trường đầu tư ngày càng được hoàn thiện, thủ tục hành chính tiếp tục được cải cách theo hướng nhanh gọn, thuận lợi cho nhà dầu tư, chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (CPI) ngày càng được nâng cao.

- Môi trường văn hoá xã hội: Hà Nội là một trong năm thành phố trực thuộc Trung ương của Việt Nam, cùng với Thành phố Hồ Chí Minh, Hải

Phòng, Đà Nẵng và Cần Thơ. Riêng Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh còn được xếp vào đô thị loại đặc biệt, thỏa mãn các tiêu chuẩn như tỷ lệ lao động phi nông nghiệp trong tổng số lao động trên 90%, quy mô dân số trên 5 triệu, mật độ dân số bình quân từ 15.000 người/km² trở lên, cơ sở hạ tầng hoàn chỉnh năm 2014, kinh tế Thủ đô tiếp tục duy tŕ mức tăng trưởng khá , ước cả năm 2014 tăng 8,8%. Đáng chú ư, tất cả các ngành, lĩnh vực chủ yếu đều lấy lại đà tăng trưởng: giá trị gia tăng công nghiệp - xây dựng tăng 8,4%, trong đó, riêng xây dựng tăng 9,9%, là mức tăng cao nhất trong 3 năm gần đây; thị trường bất động sản đã có sự chuyển biến, lượng hàng tồn kho giảm.

Năm 2014 của Thủ đô ước đạt 130,1 nghìn tỷ đồng, bằng 103,1% dự toán; chi ngân sách địa phương ước đạt 52,5 nghìn tỷ đồng (bao gồm 3 nghìn tỷ đồng phát hành trái phiếu xây dựng Thủ đô). Quản lý thị trường, giá cả được tăng cường, lạm phát được kiểm soát; chỉ số giá tiêu dùng ước tăng 5,34%. Năm2015, tốc độ tăng tổng sản phẩm trên địa bàn: 9,0 - 9,5%; trong đó, dịch vụ 9,8 - 10,5%, công nghiệp - xây dựng tăng 8,7- 9,0%, nông nghiệp tăng 2,0 - 2,5%; GDP bình quân đầu người: 75 - 77 triệu đồng; Tốc độ tăng vốn đầu tư xã hội trên địa bàn: 11 - 12%; Giảm tỷ suất sinh thô so với năm trước: 0,7‰; Giám tỷ lệ sinh con thứ 3 trở lên so với năm trước: 0,3%; Số xã/phường/thị trấn đạt chuẩn quốc gia về y tế tăng thêm: 8 đơn vị; Giảm tỷ lệ hộ nghèo so với năm trước: 0,2%; Tỷ lệ hộ dân cư được công nhận danh hiệu "Gia đình vãn hóa": 85%; Số trường công lập đạt chuẩn quốc gia tăng thêm: 100; Số xã được công nhận cơ bản đạt tiêu chí nông thôn mới tăng thêm: 55 xã (lũy kế đến hết năm 2015 có 155 xã); Tỷ lệ rác thải thu gom và vận chuyển trong ngày: Khu vực đô thị: 98%; Khu vực nông thôn: 87%, thói quen dùng tiền mặt vẫn còn phổ biến nên việc triển khai các sản phẩm phi tiền mặt không sẻ gặp nhiều khó khăn ban đầu.

- Môi trường pháp lý: Để dịch vụ NHBL hoạt động và phát triển, bên cạnh yếu tố kỹ thuật, yêu cầu không thể thiếu là quản lý nhà nước thông qua luật pháp, chính sách chế độ, tạo môi trường pháp lý cho dịch vụ NHBL hình thành, phát triển và hạn chế rủi ro đối với hoạt động của các NHTM. Ở Việt Nam nói chung và tại Hà Nội nói riêng thì môi trường pháp lý trong những năm qua có sự cải tiến nhưng vẫn còn nhiều bất cập. Ví dụ mặc dù chính phủ đã có nghị định 20/NĐCP khuyến khích thanh toán bằng thẻ, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt nhưng nghị định này bước đầu chưa được sự hưởng ứng của người dân, chưa có chế tài thực hiện.

- Môi trường công nghệ: Cùng với cả nước, Hà Nội có công nghệ viễn thông, công nghệ internet phát triển rất mạnh mẽ, hầu hết người dân đều trang bị điện thoại, một bộ phận lớn có trang bị máy tính có kết nối internet. Do vậy đây là điều kiện tốt để phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.

Môi trường vi mô

- Nguồn nhân lực: Nhân lực là một yếu tố quyết định sự thành công trong kinh doanh của doanh nghiệp. Nhận thức được tầm quan trọng đó VP Bank Việt Nam nói chung và Chi nhánh Láng Hạ nói riêng luôn chú trọng đến nguồn nhân lực. Đặc biệt trong những năm gần đây VP Bank thực hiện trẻ hóa cán bộ lãnh đạo các cấp và bố trí cán bộ trẻ đảm nhiệm những mảng nghiệp vụ đòi hỏi sự năng động nhằm mang lại một sự đột phá trong kinh doanh, và bước đầu đã mang lại những kết quả đáng khích lệ. Hiện nay độ tuổi lao động bình quân tại VP Bank Láng Hạ là 26,4, độ tuổi bình quân của cán bộ lãnh đạo là 34,2 (Nguồn từ báo cáo nhân sự VP Bank năm 2015). Bình quân độ tuổi hệ thống ngân hàng tại Hà Nội là 38,6 còn bình quân của đội ngủ lãnh đạo là 39,8. (Nguồn báo cáo thống kê tình hình nhân sự trên địa bàn của NHNN năm 2015).

Lĩnh vực bán lẻ là một lĩnh vực đòi hỏi cán bộ trẻ trung, năng động, có trình độ chuyên môn và trình độ công nghệ thông tin cao, như vậy có thể nới nhân lực đang là một lợi thế cạnh tranh của VP Bank Láng Hạ so với một số đối thủ trên cùng địa bàn.

- Thương hiệu: Ngày nay, hoạt động kinh doanh trong nền kinh tế tri thức thì thương hiệu là yếu tố quan trọng hàng đầu có ý nghĩa sống còn của một doanh nghiệp. Trong những năm gần đây, VPBank có những hoạt động mạnh mẽ thúc đẩy quảng bá hình ảnh dưới nhiều hình thức và thương hiệu của VPBank đã được nhiều người biết đến hơn.

4.4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vƣợng chi nhánh Láng Hạ tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vƣợng chi nhánh Láng Hạ

4.4.2.1 Tiếp tục phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ

Như đã phân tích ở trên, mặc dù VPBank Láng Hạ đã cung ứng nhiều dịch vụ đa dạng nhưng chưa thực sự cạnh tranh về tiện ích và phí so với các ngân hàng đối thủ. Hơn nữa, với nhóm khách hàng mục tiêu là cá nhân, hộ gia đình, dịch vụ là yếu tố không thể thiếu để có thể phục vụ tốt và lôi kéo được nhóm khách hàng này. Vì vậy, dịch vụ cần được xem là hoạt động cần phải cải tổ mạnh mẽ nhất. Dịch

vụ cho vay thấu chi online qua tiết kiệm online vừa tăng được nguồn vốn, tăng được dư nợ bán lẻ và còn thu được phí dịch vụ. Phát triển các sản phẩm dịch vụ hiện có thông qua các chương trình quảng cáo quy mô, các nỗ lực bán hàng, các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, tập trung vào phân khúc thị trường là khách hàng cá nhân và hộ gia đình.

Để thực hiện chiến lược phát triển sản phẩm và thu hút khách hàng, cần phải: - Thực hiện các chương trình quảng cáo các sản phẩm trong đó có các sản phẩm mang tính chất đặc thù, riêng có của VPBank Láng Hạ như tiết kiệm gửi góp Easy Saving, gói sản phẩm trọn gói Excecutive Pakage, tiết kiệm Bảo toàn Thịnh Vượng… những chương trình quảng cáo này mang tính chất nhắc lại nhiều lần để nhắc nhớ cho khách hàng nhằm gây cho khách hàng ấn tượng mạnh về những sản phẩm của VPBank. Trong chương trình quảng cáo này, tạo được sự gần gũi giữa ngân hàng và đối tượng khách hàng là cá nhân và hộ gia đình. Đối với các dịch vụ mang lại nguồn phí cao và tiềm năng như dịch vụ bảo hiểm, chi nhánh có thể tổ chức những buổi tri ân khách hàng, qua đó bán thêm được nhiều sản phẩm bảo hiểm.

- Tổ chức các chương trình khuyến mãi trực tiếp cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Chi phí các dịch vụ nên giảm tối đa, hoặc có chương trình khuyến mãi tặng phí dịch vụ cho khách hàng, hoặc đối với dịch vụ thẻ ATM thực hiện mở thẻ miễn phí, đồng thời tặng khoản tiền duy trì tài khoản vào thẻ để thu hút khách hàng sử dụng trong giai đoạn đầu. Sau khi khách hàng đã quen sử dụng các dịch vụ tiện ích của ngân hàng, ngân hàng tiến vào giai đoạn phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ sẽ mạng lại hiệu quả hơn đồng thời khẳng định được vị thế cạnh tranh trên thị trường ngân hàng của tỉnh.

Trong giai đoạn hiện nay, trên địa bàn củ chi nhánh đang có sự tham gia khai thác của rất nhiểu các NH TMCP như : Sacombank, Đông Á bank, AB bank, Liên Việt bank,… những ngân hàng này có nhiều kinh nghiệm trong việc phân phối, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ bán lẻ, nếu chi nhánh Láng Hạ không thực hiện chiến lược thâm nhập thị trường sẽ dẫn đến mất thị phần về dịch vụ trong tương lai.

Máy rút tiền tự động ATM là loại thiết bị chuyên dùng trong công nghệ ngân hàng. Nên củng cố lại hệ thống ATM, xem đây là các trung tâm dịch vụ bằng hình thức đa dạng hoá các dịch vụ thực hiện trên ATM: gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền, kiểm tra số dư tài khoản và thanh toán các hoá đơn liên quan đến

đời sống như hoá đơn tiền điện thoại, tiền điện, tiền nước sinh hoạt. Nên mở thêm các máy ATM vì thống kê số liệu máy ATM của chi nhánh Láng Hạ quản lý tại các địa điểm rất ít, nên mở thêm các máy ATM ở dưới chân các tòa chung cư để phụ vụ nhu cầu lượng khách hàng lớn từ đây. Hệ thống ATM luôn được bảo dưỡng và vận hành 24 giờ/ngày nhằm tạo lòng tin cho khách hàng ở các địa chỉ bán lẻ này. Đây là dịch vụ mang tính công nghệ cao, đối với người dân chưa quen tiếp xúc, thậm chí không biết sử dụng, thao tác trên máy ATM, cần có chương trình phát tờ rơi hướng dẫn sử dụng chi tiết máy ATM để tiện cho người dân trong quá trình sử dụng, tiếp cận.

Mặt khác trang bị máy ATM là tiết kiệm được nguồn lực trong giao dịch rút tiền và trả lời khách hàng về các thông tin liên quan đến tiền gửi. Ngoài ra máy ATM còn nhằm mục đích giới thiệu hình ảnh ngân hàng cho công chúng, từ đó sẽ thu hút khách hàng đến dịch vụ khách của ngân hàng.

Dịch vụ chuyển tiền trong nước đang được khách hàng rất tin dùng nhưng cần nâng cao thái độ phục vụ, thời gian thao tác để tránh tối đa việc xảy ra sai sót, nhầm lẫn gây mất thời gian của khách cũng như ngân hàng.

Các dịch vụ ngân hàng điện tử cần phối hợp chặt chẽ với bưu điện để đường truyền ổn định, không xảy ra sự cố khi truyền tin. Chế độ bảo mật dữ liệu an toàn cao, ngăn không cho hacker lấy cắp dữ liệu thông tin và tiền trên tài khoản khi khách hàng giao dịch trực tuyến.

4.4.2.2 Đảm bảo cơ cấu dịch vụ ngân hàng bán lẻ hợp lý

Hiện nay đối tượng của ngân hàng VPBank nói chung và của VPBank Láng Hạ nói riêng là các KH cá nhân. Tuy nhiên, mảng KH cá nhân cũng có rất nhiều mảng nhỏ được chia theo các hình thức khác nhau như: chia theo độ tuổi, chia theo ngành nghề của KH hiện tại, chia theo lĩnh vực kinh doanh…