Phần 4 Kết quả nghiên cứu
4.4 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân tạ
4.4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân
tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vƣợng chi nhánh Láng Hạ
4.4.2.1 Tiếp tục phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ
Như đã phân tích ở trên, mặc dù VPBank Láng Hạ đã cung ứng nhiều dịch vụ đa dạng nhưng chưa thực sự cạnh tranh về tiện ích và phí so với các ngân hàng đối thủ. Hơn nữa, với nhóm khách hàng mục tiêu là cá nhân, hộ gia đình, dịch vụ là yếu tố khơng thể thiếu để có thể phục vụ tốt và lơi kéo được nhóm khách hàng này. Vì vậy, dịch vụ cần được xem là hoạt động cần phải cải tổ mạnh mẽ nhất. Dịch
vụ cho vay thấu chi online qua tiết kiệm online vừa tăng được nguồn vốn, tăng được dư nợ bán lẻ và cịn thu được phí dịch vụ. Phát triển các sản phẩm dịch vụ hiện có thơng qua các chương trình quảng cáo quy mơ, các nỗ lực bán hàng, các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, tập trung vào phân khúc thị trường là khách hàng cá nhân và hộ gia đình.
Để thực hiện chiến lược phát triển sản phẩm và thu hút khách hàng, cần phải: - Thực hiện các chương trình quảng cáo các sản phẩm trong đó có các sản phẩm mang tính chất đặc thù, riêng có của VPBank Láng Hạ như tiết kiệm gửi góp Easy Saving, gói sản phẩm trọn gói Excecutive Pakage, tiết kiệm Bảo tồn Thịnh Vượng… những chương trình quảng cáo này mang tính chất nhắc lại nhiều lần để nhắc nhớ cho khách hàng nhằm gây cho khách hàng ấn tượng mạnh về những sản phẩm của VPBank. Trong chương trình quảng cáo này, tạo được sự gần gũi giữa ngân hàng và đối tượng khách hàng là cá nhân và hộ gia đình. Đối với các dịch vụ mang lại nguồn phí cao và tiềm năng như dịch vụ bảo hiểm, chi nhánh có thể tổ chức những buổi tri ân khách hàng, qua đó bán thêm được nhiều sản phẩm bảo hiểm.
- Tổ chức các chương trình khuyến mãi trực tiếp cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Chi phí các dịch vụ nên giảm tối đa, hoặc có chương trình khuyến mãi tặng phí dịch vụ cho khách hàng, hoặc đối với dịch vụ thẻ ATM thực hiện mở thẻ miễn phí, đồng thời tặng khoản tiền duy trì tài khoản vào thẻ để thu hút khách hàng sử dụng trong giai đoạn đầu. Sau khi khách hàng đã quen sử dụng các dịch vụ tiện ích của ngân hàng, ngân hàng tiến vào giai đoạn phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ sẽ mạng lại hiệu quả hơn đồng thời khẳng định được vị thế cạnh tranh trên thị trường ngân hàng của tỉnh.
Trong giai đoạn hiện nay, trên địa bàn củ chi nhánh đang có sự tham gia khai thác của rất nhiểu các NH TMCP như : Sacombank, Đông Á bank, AB bank, Liên Việt bank,… những ngân hàng này có nhiều kinh nghiệm trong việc phân phối, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ bán lẻ, nếu chi nhánh Láng Hạ không thực hiện chiến lược thâm nhập thị trường sẽ dẫn đến mất thị phần về dịch vụ trong tương lai.
Máy rút tiền tự động ATM là loại thiết bị chuyên dùng trong công nghệ ngân hàng. Nên củng cố lại hệ thống ATM, xem đây là các trung tâm dịch vụ bằng hình thức đa dạng hố các dịch vụ thực hiện trên ATM: gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền, kiểm tra số dư tài khoản và thanh toán các hoá đơn liên quan đến
đời sống như hoá đơn tiền điện thoại, tiền điện, tiền nước sinh hoạt. Nên mở thêm các máy ATM vì thống kê số liệu máy ATM của chi nhánh Láng Hạ quản lý tại các địa điểm rất ít, nên mở thêm các máy ATM ở dưới chân các tòa chung cư để phụ vụ nhu cầu lượng khách hàng lớn từ đây. Hệ thống ATM luôn được bảo dưỡng và vận hành 24 giờ/ngày nhằm tạo lòng tin cho khách hàng ở các địa chỉ bán lẻ này. Đây là dịch vụ mang tính cơng nghệ cao, đối với người dân chưa quen tiếp xúc, thậm chí khơng biết sử dụng, thao tác trên máy ATM, cần có chương trình phát tờ rơi hướng dẫn sử dụng chi tiết máy ATM để tiện cho người dân trong quá trình sử dụng, tiếp cận.
Mặt khác trang bị máy ATM là tiết kiệm được nguồn lực trong giao dịch rút tiền và trả lời khách hàng về các thơng tin liên quan đến tiền gửi. Ngồi ra máy ATM cịn nhằm mục đích giới thiệu hình ảnh ngân hàng cho cơng chúng, từ đó sẽ thu hút khách hàng đến dịch vụ khách của ngân hàng.
Dịch vụ chuyển tiền trong nước đang được khách hàng rất tin dùng nhưng cần nâng cao thái độ phục vụ, thời gian thao tác để tránh tối đa việc xảy ra sai sót, nhầm lẫn gây mất thời gian của khách cũng như ngân hàng.
Các dịch vụ ngân hàng điện tử cần phối hợp chặt chẽ với bưu điện để đường truyền ổn định, không xảy ra sự cố khi truyền tin. Chế độ bảo mật dữ liệu an toàn cao, ngăn không cho hacker lấy cắp dữ liệu thông tin và tiền trên tài khoản khi khách hàng giao dịch trực tuyến.
4.4.2.2 Đảm bảo cơ cấu dịch vụ ngân hàng bán lẻ hợp lý
Hiện nay đối tượng của ngân hàng VPBank nói chung và của VPBank Láng Hạ nói riêng là các KH cá nhân. Tuy nhiên, mảng KH cá nhân cũng có rất nhiều mảng nhỏ được chia theo các hình thức khác nhau như: chia theo độ tuổi, chia theo ngành nghề của KH hiện tại, chia theo lĩnh vực kinh doanh…
Để đảm bảo cơ cấu dịch vụ hợp lý, đầu tiên VPBank Láng Hạ cần thực hiện các giải pháp sau:
- Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ. Đảm bảo tất cả các KH khi bước vào giao dịch đều có thể sử dụng được ít nhất một sản phẩm nào đó.
- Thu thập đầy đủ các thông tin cơ bản của KH hiện hữu và các KH mới. Tú đó phân tích dữ liệu khách hàng một cách khoa học về các mảng như: độ tuổi KH, ngành nghề của KH hiện tài, mức thu nhập của KH…
- Có chiến lượng tiếp thị cụ thể và đánh mạnh vào các dịch vụ đang yếu để nâng cao quy mô các dịch vụ này. Đồng thời có biện pháp chăm sóc thật tốt các KH hiện hữu ở các mảng đang mạnh, để duy trì quy mơ
- Từ kết quả phân tích dữ liệu KH, chi nhánh cần có biện pháp cụ thể đối với từng mảng KH nhằm đảm bảo cơ cấu hợp lý giữa các đối tượng KH. các giải pháp như: Chính sách giá, chính sách về dịch vụ, về chăm sóc KH, về maketing… được nhằm chủ yếu vào các mảng đang yếu kèm, cần phải đầu tư nhiều về công sức và thời gian.
Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân và hộ gia đình với nhu cầu và điều kiện rất khác nhau nên công tác quảng bá các sản phẩm dịch vụ đóng vai trị rất quan trọng, tuy nhiên cơng tác này tại chi nhánh lại chưa được đầu tư phát triển hoặc có nhưng hiệu quả khơng cao. Ngoài các dịch vụ đem lại thu nhập lớn cho chi nhánh là huy động và cho vay, thì các dịch vụ tiềm năng khác cũng đóng góp khơng nhỏ, đặc biệt là các dịch vụ tiềm năng như ngân hàng điện tử. Công tác marketing phải đảm nhận được vai trị quảng bá thơng tin tới khách hàng để khách hàng nắm được cách sử dụng và lợi ích khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng. Vì vậy các giải pháp về đảm bảo cơ cấu dịch vụ có thể là:
Chi nhánh đã thực hiện phân đoạn khách hàng tuy nhiên chính sách hay hình thức tiếp thị quảng cáo đều chung cho tất cả khách hàng, vì vậy cần phải xác định đúng đối tượng để chào bán đúng sản phẩm dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, để làm được như vậy chi nhánh phải có thơng tín về khách hàng một cách đầy đủ, cập nhật và chính xác.
Chi nhánh cần thực hiện tốt chiến lược sản phẩm, giá cả: Thực hiện thăm dò ý kiến khách hàng về sản phẩm dịch vụ, tình hình thị trường, giá cả so với đối thủ cạnh tranh, sản phẩm ngân hàng cung ứng có phù hợp với khách hàng không... để đưa ra những quyết định phù hợp.
Đối với các đối tượng khách hàng trẻ, giới thiệu và khuyến khích họ đăng ký và sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử.
VPBank Láng Hạ tận dụng các uy tín về thương hiệu, cơng nghệ để thâm nhập thị trường mới nhằm tận dụng cơ hội từ tiềm năng phát triển thị trường dịch vụ. Trong giai đoạn hiện nay, trên địa bàn chi nhánh đang có sự tham gia khai thác của rất nhiểu các NH TMCP như Sacombank, Đông Á
bank, AB bank, Liên Việt bank,… những ngân hàng này có nhiều kinh nghiệm trong việc phân phối, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ bán lẻ, nếu chi nhánh Láng Hạ không thực hiện chiến lược phát triển thị trường sẽ dẫn đến mất thị phần về dịch vụ trong tương lai.
4.4.2.3. Tiếp tục phát triển chất lượng dịch vụ
Cùng với sự gia tăng mức độ cạnh tranh trên thị trường dịch vụ, khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội hơn trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu của mình, do đó mức độ trung thành của người tiêu dùng đối với ngân hàng cũng thay đổi theo chiều hướng giảm dần. Dưới sự tác động của công nghệ thông tin càng làm gia tăng khả năng lựa chọn sản phẩm của khách hàng. Vì vậy cần có chính sách chăm sóc khách hàng để giữ được khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng là một yếu tố hết sức quan trọng trong việc phát triển chiến lược dịch vụ . Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng đó là:
- Nghiên cứu, cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ.
- Cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo sự chuyên nghiệp trong giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao được nét văn hố riêng có của VPBank Láng Hạ tạo ấn tượng mạnh nơi khách hàng một ngân hàng thương mại có uy tín, có đủ khả năng đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của họ.
Tổ chức tập huấn cơng tác chăm sóc khách hàng cho cán bộ làm cơng tác ngân hàng, cán bộ ngân hàng luôn hướng tới phương châm “giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng. Giáo dục cho nhân viên giao dịch ngân hàng ln ln biết cảm ơn khách hàng vì sự lựa chọn và quan tâm của họ dành cho chi nhánh Láng Hạ, điều này cũng tạo một nét khác biệt so với các ngân hàng khác.
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là việc làm thiết yếu trong giai đoạn hiện nay, điều đó đóng vai trị to lớn mang lại sự thành cơng cho ngân hàng đó là việc quản lý chất lượng nguồn nhân lực, một đội ngũ cán bộ năng động cộng với sự chỉ đạo sâu sát của ban lãnh đạo ngân hàng đó là yếu tố quyết định trong cuộc cạnh tranh với các ngân hàng trong toàn tỉnh. Đội ngũ cán bộ trẻ nhưng giàu nhiệt huyết, đội ngũ cán bộ có thâm niên thật sự giàu kinh nghiệm là lực lượng hậu thuẫn vững chắc cho việc thực hiện các chính sách do ban lãnh đạo đề ra. Chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ cần nguồn nhân lực được đào tạo bài bản
để tiếp cận được công nghệ thông tin áp dụng vào các sản phẩm dịch vụ bán lẻ. Đầu tư vào việc đào tạo nguồn nhân lực ngày hơm nay chính là mang lại thành quả cho tương lai.
Cán bộ công nhân viên cần được tuyển đúng chuyên ngành ngân hàng để giảm bớt áp lực chi phí đầu tư cho việc đào tạo lại. Cân đối nhân lực trong các phòng ban để tuyển dụng đảm bảo hồn thành được cơng tác, khơng lãng phí lao động và quỹ tiền lương đơn vị. Công tác tuyển dụng nên tổ chức công khai, không nên ưu tiên cho các đối tượng con em trong ngành. Việc tuyển dụng phải có tiêu chuẩn, mơ tả cơng việc rõ ràng. Đối với giao dịch viên trực tiếp phục vụ khách hàng thì khơng thể thiếu: trình độ học vấn, hình thức, giọng nói, khả năng giao tiếp, ngoại ngữ... Đối với cán bộ tín dụng khơng thể thiếu trình độ học vấn, ngoại ngữ, khả năng giao tiếp, tư vấn...
Thị trường luôn thay đổi, sản phẩm ngân hàng mới ra đời, trình độ chuyên môn chuyên môn nhất là nghiệp vụ hiện đại cũng phải nâng cao, chính vì vậy nhu cầu đạo tạo không chỉ cho các cán bộ mới mà cả cán bộ cũ, cán bộ quản lý cũng cần phải thường xuyên đào tạo. Tuy nhiên, công tác đào tạo bồi dưỡng thêm cho cán bộ ngân hàng cũng nên chú trọng đúng người, đúng việc, tránh lãng phí chi phí đào tạo. Khơng nên tập trung nhiều q công tác đào tạo vào lực lượng cán bộ theo quy hoạch của ngân hàng. Phải xác định: kỹ năng, kiến thức nào cần phải đào tạo? Đối với mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhất là cán bộ trực tiếp giao dịch thì cần kỹ năng giao tiếp, đàm phán, thuyết phục, xử lý tình huống...kiến thức chung về tài chính ngân hàng, về dịch vụ ngân hàng bán lẻ...ngồi đào tạo kiến thức thì cán bộ nhân viên phải được đào tạo về đạo đức nghề nghiệp, tránh xảy ra những tiêu cực xấu, gây hậu quả nghiêm trọng.
Ngoài ra chi nhánh cần khuyến khích các cán bộ nhân viên tự tham gia các khóa đào tạo bên ngồi (lớp cao học, ngoại ngữ, tin học...) tùy vào nội dung đào tạo mà có thể hỗ trợ nhân viên về học phí và yêu cầu cam kết của nhân viên sau khi hồn thành khóa học.
Xây dựng thang điểm khoa học để đánh giá năng lực của cán bộ làm công tác ngân hàng, thang điểm này là căn cứ để đánh giá chất lượng hồn thành cơng tác hàng tháng. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý. Việc đề bạt cán bộ vào những chức vụ quan trọng nên căn cứ vào thang điểm đánh giá hồn thành cơng việc hàng năm và thơng qua cơ chế bỏ phiếu tín nhiệm minh bạch. Ngồi việc đào tạo, việc bố trí, sắp xếp, ln chuyển cơng việc theo đúng nguyện vọng
sở trường của từng cán bộ nhân viên là việc làm quan trọng, tạo hứng thú và động lực cho nhân viên làm việc, tăng cường cơ chế giám sát và kiểm tra thơng qua vai trị của ban giám đốc, kiểm toán nội bộ, kịp thời phát hiện ra những sai phạm và chấn chỉnh kịp thời trong đơn vị, chi nhánh cần có cơ chế khen thưởng, động viên, khích lệ nhân viên hồn thành tốt nhiệm vụ, góp phần tăng hiệu quả cơng việc tại chi nhánh.
4.4.2.4. Tăng cường phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ địi hỏi có cơng nghệ cao, muốn phát triển dịch vụ này ngân hàng cần tiếp tục đầu tư nâng cấp hệ thống máy tính, hệ thống máy chủ, cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, đẩy mạnh việc ứng dụng phần mềm vào việc cung cấp các sản phẩm bán lẻ cho khách hàng để đưa ngân hàng trở thành một đơn vị có trình độ cơng nghệ thơng tin cao trong tỉnh, nhằm đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ, nâng cao năng suất, chất lượng và hiệu quả trong việc cung cấp dịch vụ bán lẻ cho khách hàng, góp phần đẩy mạnh hình ảnh VPBank ngày càng có uy tín trong lịng cơng chúng. Phát triển hệ thống công nghệ thông tin theo 3 mục tiêu cụ thể đó là:
- Tăng năng lực cung ứng các sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao; - Hỗ trợ thông tin quản lý kinh doanh liên tục, kịp thời cho các cấp lãnh đạo; - Đảm bảo an toàn cho hệ thống khi vận hành.
Giải pháp cụ thể:
- Đề ra các chương trình khen thưởng cho các sáng kiến, các phần mềm tin học sáng tạo để khuyến khích cán bộ điện tốn và cán bộ chun mơn viết các chương trình phục vụ cho quản trị điều hành, các tiện ích phục vụ tác nghiệp cho các phịng ban, nâng cao hiệu quả cơng tác cũng như phục vụ khách hàng.