Phần 1 Mở đầu
2.3 Cơ sở thực tiễn
2.3.1 Các cơng trình nghiên cứu có liên quan
Đã có rất nhiều những bài nghiên cứu phân tích về đề tài dịch vụ ngân hàng bán lẻ, qua đó ta có thể thấy được tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại. Sau đây là một số bài nghiên cứu tiêu biểu có liên quan.
•Châu Đình Linh (2015), Xu hướng nào tiếp theo cho ngân hàng bán lẻ?
Theo tác giả, nhóm khách hàng gen Y (tuổi từ 18-34) ở Việt Nam chiếm khoảng 33,8 triệu người (gần 40% ) tổng dân số cả nước, có đặc điểm chi tiêu: thực phẩm (26%), thời trang (13%), thông tin liên lạc và công nghệ (13%), giải trí (12%)… và đặc trưng riêng biệt là am hiểu cơng nghệ, thích kết nối thơng qua mạng xã hội, có nhu cầu hỗ trợ về tư vấn tài chính lớn, chi tiêu trước – tiết kiệm sau. Hơn nữa, mức độ phổ biến của smart phone và xu hướng giao dịch ngân hàng điện tử trên smart phone để đáp ứng nhu cầu tài chính cá nhân ngày càng lớn cũng là xu hướng tất yếu của . Tại Việt Nam hiện nay, nhiều ngân hàng thương mại vẫn chưa có website kết nối với khách hàng thông qua mạng xã hội và kết nối di động, đây là thiếu sót lớn nếu ngân hàng hướng tới phát triển - nơi mà yếu tố con người phục vụ ngày càng giảm cịn cơng nghệ và thương hiệu là kim chỉ nam cho mọi hoạt động.
• Thanh Thanh Lan (2014), Việt Nam có quá nhiều ngân hàng nhỏ và giống nhau, bài phỏng vấn ông Keith Pogson, phụ trách Ernst & Young khu vực
châu Á – Thái Bình Dương.
Theo ông Keith Pogson, tiềm năng phát triển của Việt Nam là rất lớn nhưng các ngân hàng thương mại cần tìm ra điểm khác biệt để tìm kiếm KH trung thành, các ngân hàng sáp nhập nhỏ với nhau để tạo thành ít ngân hàng lớn tạo vị thế cạnh tranh trong nước và quốc tế. Các ngân hàng ngoại tại Việt Nam có lợi thế vì quy trình, cơng nghệ và kinh nghiệm bán lẻ nhưng ngân hàng nội cũng rất nhanh nhạy với sự thay đổi và lợi thế về mạng lưới, điều mà các ngân hàng ngoại khơng có được. Sự liên kết với các công ty viễn thông cũng là lợi thế để phát triển mobile banking của các ngân hàng nội địa. Nếu đặt mục tiêu phát triển, tăng trưởng thì ơng chủ các nhà băng nội có thể chấp nhận rủi ro theo cách rất khác so với các ơng chủ ngoại.
• Thu Hương (2013), Khác biệt hóa dịch vụ - Cơ hội để ngân hàng thương mại tồn tại.
Tác giả khẳng định công nghệ thông tin là yếu tố quan trọng nhất tạo sự khác biệt cạnh tranh cho dịch vụ ngân hàng. Tác giả đã tập trung thảo luận các xu hướng công nghệ mới nhằm tối ưu hiệu quả hoạt động và đổi mới dịch vụ trong lĩnh vực tài chính; ứng dụng cơng nghệ trong cung cấp dịch vụ tài chính ngân hàng; nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua giải pháp phân tích dữ liệu lớn; ứng dụng hiệu quả các kênh phân phối hiện đại mang lại các bước đột phá mới trong dịch vụ khách hàng; nâng cao năng lực vận hành hệ thống ngân hàng dựa trên nền tảng dịch vụ đám mây; quản trị hệ thống công nghệ thông tin linh hoạt đáp ứng các mục tiêu kinh doanh mới trong môi trường kinh tế biến động; tối ưu hóa hoạt động thơng qua đổi mới và ứng dụng công nghệ; xây dựng, củng cố năng lực nhằm cung cấp sản phẩm phù hợp qua các kênh phân phối; đảm bảo cung cấp trải nghiệm khách hàng đồng nhất trên mọi kênh phân phối.
• Phương Linh (2014), Các yếu tố tạo lợi thế cạnh tranh trong dịch vụ. Tác giả đã chỉ ra 3 yếu tố tạo lợi thế cạnh tranh trong dịch vụ : Một là dịch vụ khách hàng vượt trội. Điều này thể hiện ở quy trình thuận tiện, thủ tục đơn giản và tốc độ phục vụ nhanh thơng qua các giải pháp cơng nghệ. Có thể thấy, mỗi ngân hàng đều đưa ra những chiến lược khác nhau để khai thác và duy trì lượng phân khúc khách hàng theo thế hệ, chú ý đến đặc tính của nhóm khách hàng để đề ra các chiến lược kinh doanh phù hợp. Chính sự hiện diện của cơng nghệ đã làm cho khách hàng ngày càng trở nên rõ ràng hơn với ngân hàng thông
qua cơ sở dữ liệu lưu trữ điện tử. Mà từ đó các ngân hàng sẽ có những chính sách quản trị quan hệ khách hàng tốt nhất. Ngồi ra, cịn giúp cho các ngân hàng tiếp cận với khách hàng một cách dễ dàng thông qua phương thức điện tử như điện thoại, website, mạng xã hội. Hai là tính đa dạng sản phẩm, dịch vụ. Rõ thấy việc các NHTM không ngừng gia tăng tiện tích của các gói sản phẩm, thêm nhiều chọn lựa cho người sử dụng Tại một số NHTM, khi tung ra các gói sản phẩm thường gia tăng thêm các ưu đãi, tạo lợi thế cạnh tranh. Ba là năng lực phân phối, với việc đầu tư cho mạng lưới, kênh bán hàng và chú ý đến hiệu quả bán hàng.
• Nguyễn Hằng (2014), Từ 2014, ngân hàng bán lẻ là xu hướng tất yếu của Việt Nam.
Tác giả đã đưa ra 4 yếu tố ngân hàng cần chú ý để giảm thiểu rủi ro và tổn thất trong quá trình phát triển dịch vụ : Thứ nhất là tập trung vào nhóm khách
hàng có thu nhập ổn định làm việc trong các lĩnh vực có tiềm năng phát triển như: giáo dục, y tế, tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, các các bộ nhân viên làm trong các đơn vị hành chính sự nghiệp. Thứ hai là xây dựng các quy trình và hệ
thống quản trị rủi ro hồn chỉnh. Thứ ba, hình thành đội ngũ chuyên gia tư vấn dề giúp khách hàng kinh doanh sử dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng linh hoạt hiệu quả. Thứ tư, đảm bảo khách hàng hiểu rõ được những rủi ro cũng như các lợi ích tiềm năng mà bất cứ sản phẩm mới nào sẽ đem lại.
2.3.2 Kinh nghiệm của BIDV Hà Thành
BIDV Hà Thành luôn là một trong những chi nhánh đi đầu về phát triển DVNgân hàng bán lẻ, đóng góp một phần khơng nhỏ vào lợi nhuận chung của toàn hệ thống. BIDV Hà Thành đã và đang có những giải pháp tích cực để tăng khả năng cạnh tranh của các DVNgân hàng bán lẻ, cụ thể như:
Đối với dịch vụ thanh toán hoá đơn EVN:
Hiện chi nhánh triển khai thí điểm với cán bộ cơng nhân của BIDV sử dụng dịch vụ tại Điện lực Hai Bà Trưng và Điện lực Ba Đình. Hàng tháng, phịng DVKHCN thực hiện thanh tốn hố đơn EVN trên chương trình thanh tốn hố đơn và BDS. Trong quá trình triển khai phịng nhận thấy một số khó khăn trong việc thực hiện như sau:
- Hàng ngày cán bộ phải vào vấn tin trong chương trình thanh tốn hố đơn để xem có EVN có đẩy hố đơn sang để thu hay không.
- Thủ tục để ký hợp đồng thanh toán với khách hàng phức tạp (cần ký giữa bốn bên trong việc cung cấp dịch vụ)
- Chưa thu được phí dịch vụ.
Các dịch vụ chuyển và nhận tiền kiều hối:
- Kiều hối Đài loan:
Chi nhánh Hà Thành chính thức được giao đầu mối Kiều hối Đài Loan từ tháng 7/2004. Phòng DVKHCN được Ban Lãnh đạo làm đầu mối thực hiện chuyển tiền kiều hối Đài Loan của Chi nhánh. Theo thống kê bình quân doanh số kiều hối Đài Loan đạt khoảng 500.000USD/tháng thu được 2.000USD phí/tháng. Hiện nay Phịng DVKHCN bố trí 01 cán bộ bán chuyên trách phụ trách dịch vụ trên.
- Kiều hối Hàn quốc:
Chi nhánh được giao làm đầu mối kiều hối Hàn Quốc và Phòng DVKHCN được giao thực hiện cung cấp dịch vụ Kiều hối Hàn Quốc. Tính từ 12/09/2008 đến nay, chi nhánh đã mở được hơn 7.000 tài khoản cho lao động đi XKLĐ sang Hàn quốc và thực hiện khoảng 150 buổi học đào tạo cho người lao động tại các trung tâm ở Mai Dịch, Đông Anh, Vĩnh Phúc, …
Theo cam kết của BIDV TW với BOS, Phịng DVKHCN phải bố trí 02 cán bộ đi giảng dạy và dành thời gian để chuẩn bị hồ sơ trước khi đi giảng bao gồm: 1 phong bì có dán tem, địa chỉ phịng (các GDV hiện nay đang chuẩn bị thủ công), 02 giấy uỷ quyền, 01 tờ rơi giới thiệu dịch vụ, 01 giấy đăng kí mở tài khoản, 01 phong bì to (Cơng việc trên mất khoảng nửa ngày để chuẩn bị, ước quy tiền mặt khoảng 5.000VND/1 bộ hồ sơ)
Ngoài ra, trước mỗi buổi đào tạo, Phịng phải liên hệ phịng Tổ chức hành chính để bố trí phương tiện đi lại, (ước tiền xăng xe, cầu đường mất 300.000VNĐ/1 chuyến). Bên cạnh đó, phịng cũng phải liên hệ Phịng điện tốn để mượn máy tính xách tay, máy chiếu, ổ điện để buổi đào tạo được thực hiện tốt...
Western Union:
Tại chi nhánh hiện nay đã có phịng GDTT là điểm chi trả chuẩn WU, đã thực hiện treo biển hiệu, hộp đèn theo chuẩn BIDV. Các điểm chi trả khác cũng thực hiện đầy đủ theo quy định của BIDV
sau 10’, người hưởng khơng cần có tài khoản tại ngân hàng). Tuy nhiên, chỉ chuyển được USD và khách hàng đã quen sử dụng dịch vụ này từ trước tại một số ngân hàng cổ phần đặc biệt là ACB…
2.3.3 Kinh nghiệm của BIDV Hải Phòng
2.3.3.1 Sự phát triển của thẻ ghi nợ nội địa
Tăng trưởng thẻ ATM bình qn trong vịng 3 năm 2012 – 2014 là 34%, trong đó năm 2013 và 2014 có số lượng thẻ phát hành cao nhất (trên 16.000 thẻ 1 năm). Số lượng thẻ Chi nhánh đã phát hành luỹ kế đến hết 2014 là 82.150 thẻ, chiếm thị phần 16,6% tổng số thẻ ATM trên địa bàn.
Sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa (ATM) của BIDV Hải Phòng là một trong số những ngân hàng có số lượng khách hàng sử dụng lớn nhất trên địa bàn do chi nhánh sớm triển khai dịch vụ trả lương tự động nên cũng thu một lượng khách hàng không nhỏ.
Đối với các tài khoản trả lương cho cán bộ hưu trí qua BIDV Hải Phịng cơng tác chăm sóc với đối tượng này đặc biệt chú ý vì đa số cán bộ đã lớn tuổi nên hay gặp phải các trục trặc trong quá trình sử dụng thẻ của BIDV, mặt khác đối tượng khách hàng này thường xuyên khơng để lại tiền dư trên tài khoản nên tính hiệu quả khơng cao. Tương tự như vậy, với đối tượng là sinh viên các trường đại học trên địa bàn lượng thẻ phát hành khá nhiều nhưng đa số các tài khoản đều chỉ được duy trì mức số dư tối thiểu.
Khi hiểu và biết được điểm nổi trội của sản phẩm BIDV Hải Phòng với các ngân hàng khác thì việc tiếp thị khách hàng cũng có nhiều thuận lợi hơn. Hàng tuần chi nhánh đều cho cán bộ đi khảo sát lãi suất tại các ngân hàng trên địa bàn để có sự điều chỉnh cho phù hợp. Tiếp thị sản phẩm ATM tuy khơng miễn phí đồng loạt như một số các ngân hàng cổ phần, nhưng chi nhánh có giảm giá phát hành thẻ theo số lượng cán bộ đăng ký, giảm giá sản phẩm trả lương qua tài khoản đồng thời quảng bá về lợi thế số máy ATM nhiều hơn các ngân hàng cổ phần….
2.3.3.2 Sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế:
Sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế đạt 900 thẻ, cơng tác phát triển thẻ tín dụng quốc tế được chi nhánh đặc biệt quan tâm. Chi nhánh có nhiều khách hàng có thu nhập cao, nhiều lãnh đạo các cơ quan ban ngành sử dụng. Hạn mức chi tiêu của
thẻ lớn, đã có nhiều khách hàng được cấp đến hạn mức tối đa 500 triệu đồng/hạn mức thẻ. Cán bộ nhân viên đều hiểu biết rõ về sản phẩm, hướng dẫn cho khách hàng sử dụng thẻ tín dụng thành thạo, khách hàng khơng cịn tâm lý e ngại khi thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Về thành tích thẻ tín dụng, chi nhánh đã được bằng khen của Tổng Giám đốc, giải thưởng du lịch Singapore cho chi nhánh xuất sắc trong công tác phát hành thẻ. .
2.3.4 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng Việt Nam Thịnh Vƣợng - Chi nhánh Láng Hạ
Qua trên, bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ cho VPBank Láng Hạ, đó là:
◦ Mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng:
Mở rộng mạng lưới hoạt động để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh. Tuy nhiên việc mở rộng mạng lưới hoạt động còn tuỳ thuộc vào chiến lược công nghệ, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của khách hàng. Ngoài ra việc phát triển mạng lưới cần phải đi đôi với chiến lược phát triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trường. Đi đôi với việc phát triển mạng lưới cũng nên rà sốt lại những điểm giao dịch hoạt động khơng còn hiệu quả để cắt giảm chi phí.
◦ Đa dạng hố sản phẩm và nâng cao tiện ích của dịch vụ:
Đa dạng hoá sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm. Trong đó tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng. Xây dựng các gói sản phẩm dịch vụ như gói dịch vụ quản lý tài chính, tín dụng đầu tư cho khách hàng có thu nhập cao. Tăng cường bán chéo dịch vụ giữa ngân hàng với các đối tác như: bảo hiểm, chứng khoán, đầu tư... để đa dạng hóa và nâng cao tiện ích của dịch vụ.
◦ Thường xun tìm hiểu và có sự so sánh sản phẩm của VPBank Láng Hạ
với các sản phẩm khác tương tự của các ngân hàng khác trên địa bàn:
Khi hiểu và biết được điểm nổi trội của sản phẩm VPBank Láng Hạ với các ngân hàng khác thì việc tiếp thị khách hàng cũng có nhiều thuận lợi hơn.
Hàng tuần chi nhánh Láng Hạ đều cho cán bộ đi khảo sát lãi suất, sản phẩm tại các ngân hàng trên địa bàn để có sự so sánh lợi thế, tìm ra những yếu điểm để điều chỉnh cho phù hợp.
◦ Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng:
Phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ là cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trị cực kỳ quan trọng, có lợi cho ngân hàng và khách hàng. Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
Các chương trình PR, quảng cáo nên xây dựng để tạo nên sự khác biệt, riêng có của ngân hàng. Thực hiện chăm sóc khách hàng trước, trong và sau q trình cung cấp dịch vụ. Thường xuyên khảo sát, nắm bắt nhu cầu, thông tin và mong muốn khách hàng về dịch vụ để đổi mới, tăng tiện ích của dịch vụ. Bên cạnh đó là việc xây dựng các chương trình khuyến mại, các chương trình tích điểm để tỏ lịng tri ân của ngân hàng với khách hàng thông qua các giải thưởng, các chương trình du lịch hoặc những ưu đãi về lãi suất, phí dịch vụ...
PHẦN 3. ĐẶC ĐIỂM PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG
VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG
- Địa bàn: Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng- Chi nhánh Láng Hạ
- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Láng Hạ
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (Ngân hàng TMCP Các Doanh Nghiệp Ngoài Quốc Doanh trước đây-VP Bank) được thành lập ngày 12/8/1993. Sau 22 năm hoạt động, VPBank đã nâng vốn điều lệ lên hơn 8.056 tỷ đồng, phát triển mạng lưới lên 208 điểm giao dịch, với đội ngũ trên 12.400 cán bộ nhân viên.