(luận văn thạc sĩ) quản trị quan hệ khách hàng tại công ty sữa đậu nành việt nam (vinasoy)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHAN THỊ MỸ KIỀU QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY SỮA ĐẬU NÀNH VIỆT NAM (VINASOY) LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2015 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHAN THỊ MỸ KIỀU QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY SỮA ĐẬU NÀNH VIỆT NAM (VINASOY) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: GS TS NGUYỄN TRƯỜNG SƠN Đà Nẵng - Năm 2015 download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả Phan Thị Mỹ Kiều download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CNN : Công nhân nghề CSDLKH : Cơ sở liệu khách hàng CSKH : Chăm sóc khách hàng CRM : Customer Relationships Management DT : Doanh thu KH : Khách hàng KHTD : Khách hàng tiêu dùng MTr – TN : Miền Trung – Tây Nguyên LĐPT : Lao động phổ thông LTV : LifeTime Value SĐN : Sữa đậu nành SL : Số lượng SWOT : Strengths - Weaknesses – Opportunities – Threats TT : Tỷ trọng Vinasoy : Công ty sữa đậu nành Việt Nam download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang bảng 2.1 Kết cấu lao động theo trình độ qua năm 45 2.2 Tình hình sử dụng mặt cơng ty 46 2.3 Tình hình tiêu thụ dịng sản phẩm sữa Công ty 48 2.4 Tỷ trọng doanh thu tiêu thụ VinaSoy thị 50 trường 2.5 Thị phần Vinasoy thị trường 51 2.6 Chỉ tiêu doanh thu, chi phí bán hàng lợi nhuận sau thuế 52 2.7 Doanh thu dịng sản phẩm cơng ty 53 2.8 Doanh thu tiêu thụ theo nhóm khách hàng qua năm 55 2.9 Doanh mục số lượng khách hàng Vinasoy qua năm 55 2.10 Tiêu chí phân loại loại khách hàng Vinasoy 61 3.1 Phân tích ma trận SWOT 83 3.2 Điểm tính giá trị khách hàng trung gian 90 3.3 Điểm tính lịng trung thành khách hàng trung gian 90 3.4 Điểm tính tần suất mua hàng khách hàng trung gian 90 3.5 Điểm tính giá trị KHTD cuối 91 3.6 Điểm tính lịng trung thành KHTD cuối 91 3.7 Điểm tính tần suất mua hàng KHTD cuối 91 3.8 Kết phân loại khách hàng 92 3.9 Đặc điểm loại khách hàng 92 3.10 Xây dựng sách cho loại khách hàng trung gian 100 3.11 Xây dựng sách cho loại KHTD cuối 102 download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu hình vẽ Tên hình vẽ Trang 1.1 Các yếu tố định giá trị dành cho khách hàng 1.2 Các phận cấu thành hệ thống CRM 15 1.3 Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng 19 2.1 Sơ đồ máy quản lý Vinasoy 42 2.2 Hệ thống quản lý thông tin khách hàng 57 Vinasoy 3.1 Hồn thiện tiến trình quản trị quan hệ khách 84 hàng Vinasoy 3.2 Sơ đồ hoàn thiện cấu trúc sở liệu khách 86 hàng 3.3 Quy trình giải khiếu nại khách hàng download by : skknchat@gmail.com 98 MỤC LỤC MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .7 1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng 1.1.4 Giá trị thỏa mãn khách hàng 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 10 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 10 1.2.2 Bản chất quản trị quan hệ khách hàng 12 1.2.3 Lợi ích quản trị quan hệ khách hàng 13 1.2.4 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 14 1.2.5 Các thành phần hệ thống CRM 14 1.2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng 16 1.2.7 Triết lý “Marketing One to one” 18 1.3 NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 19 1.3.1 Nhận diện khách hàng 20 download by : skknchat@gmail.com 1.3.2 Phân biệt khách hàng 25 1.3.3 Tương tác với khách hàng 31 1.3.4 Cá biệt hóa theo khách hàng 34 1.3.5 Kiểm tra, đánh giá điều chỉnh 36 KẾT LUẬN CHƯƠNG 37 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY SỮA ĐẬU NÀNH VIỆT NAM (VINASOY) 38 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY SỮA ĐẬU NÀNH VIỆT NAM (VINASOY) 38 2.1.1 Giới thiệu chung Công ty Sữa đậu nành Việt Nam (Vinasoy) 38 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 39 2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh 41 2.1.4 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 42 2.1.5 Tình hình nguồn lực công ty 45 2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CƠNG TY 48 2.2.1 Tình hình tiêu thụ 48 2.2.2 Thị trường tiêu thụ 49 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh 52 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY SỮA ĐẬU NÀNH VIỆT NAM (VINASOY) 54 2.3.1 Hoạt động nhận diện khách hàng 54 2.3.2 Hoạt động phân loại khách hàng 60 2.3.3 Hoạt động tương tác với khách hàng 61 2.3.4 Các chương trình hoạt động khách hàng mục tiêu 66 download by : skknchat@gmail.com 2.4 NHỮNG THÀNH CÔNG, TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN DẪN ĐẾN NHỮNG TỒN TẠI CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .70 2.4.1 Thành công 70 2.4.2 Tồn 70 2.4.3 Nguyên nhân 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 72 CHƯƠNG HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY SỮA ĐẬU NÀNH VIỆT NAM (VINASOY) 73 3.1 NHỮNG CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CRM TẠI CÔNG TY VINASOY 73 3.1.1 Mục tiêu triết lý kinh doanh Vinasoy 73 3.1.2 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động CRM Vinasoy 76 3.1.3 Phân tích hội, đe dọa, điểm mạnh, điểm yếu Vinasoy .83 3.2 HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VINASOY 84 3.2.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng 84 3.2.2 Hoàn thiện hoạt động phân loại khách hàng 88 3.2.3 Hoàn thiện hoạt động tương tác với khách hàng 94 3.2.4 Hoàn thiện chương trình hành động khách hàng mục tiêu 97 3.2.5 Kiểm tra, đánh giá 102 download by : skknchat@gmail.com 3.2.6 Một số giải pháp hỗ trợ cho thực hoạt động CRM Vinasoy 104 KẾT LUẬN CHƯƠNG 106 KẾT LUẬN 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC download by : skknchat@gmail.com 102 b2 Đối với khách hàng tiêu dùng cuối Bảng 3.11 Xây dựng sách cho loại KHTD cuối Loại KH Loại Loại Loại Loại Chính sách Tặng quà lễ tết, ngày kỷ niệm khách hàng ngày sinh nhật khách hàng; Tổ chức chuyến tham quan du lịch hàng năm; Ưu tiên giao hàng, phục vụ nhanh nhất, tốt phản hồi thông tin khách hàng nhanh nhất; Được miễn phí giao hàng; Được mời tham gia hội nghị khách hàng hàng năm Tặng quà lễ tết, ngày kỷ niệm khách hàng ngày sinh nhật khách hàng; Ưu tiên giao hàng, phục vụ nhanh; Được mời tham gia hội nghị khách hàng hàng năm Tặng quà lễ tết, ngày kỷ niệm khách hàng ngày sinh nhật khách hàng; Giao hàng hẹn cam kết; Được mời tham gia hội nghị khách hàng hàng năm Giao hàng hẹn cam kết; Được mời tham gia hội nghị khách hàng hàng năm (Nguồn: Tác giả tự đề xuất) 3.2.5 Kiểm tra, đánh giá Hoạt động kiểm tra, đánh giá bước cuối chu trình CRM sở để thực chu trình CRM Vấn đề đặt Vinasoy điều tra xem mức độ hài lòng khách hàng nào, họ hài lòng yếu tố nào, chưa hài lòng yếu nguyên nhân Kết thực quy trình CRM cần kiểm tra, đánh giá thơng qua việc đo lường hai phía khách hàng công ty Kiểm tra, đánh giá hiệu quy trình khách hàng nhận khách download by : skknchat@gmail.com 103 hàng mang lại cho công ty a Xây dựng tiêu chí đánh giá Hiệu mơ hình CRM kết đạt từ khách hàng sau chuyển giao giá trị cho khách hàng Như vây, bước tiến hành đánh giá khách hàng Khi khách hàng đạt giá trị định họ mang lại cho công ty chuyển biến hoạt động SXKD với nhân viên theo định hướng CRM họ đạt điều Từ ta tiến hành đánh giá cơng ty - Các tiêu chí đánh giá phía khách hàng: + Đánh giá khách hàng nhận + Đánh giá hài lòng khách hàng công ty + Đánh giá trung thành khách hàng kiến thức mà khách hàng có sau cơng ty thực hệ thống CRM,… - Các tiêu chí đánh giá phía cơng ty: + Lợi ích mà khách hàng mang lại cho công ty + Doanh thu từ khách hàng + Lòng trung thành khách hàng + Kết thực tiêu kế hoạch kinh doanh công ty + Những tiện ích, điểm chưa phù hợp chương trình,… b Phương pháp đánh giá Đánh giá từ phía khách hàng: sử dụng phương pháp điều tra bảng câu hỏi, liệu thu từ kết hoạt động kinh doanh, sau phân tích kết đạt Đánh giá từ phía cơng ty: dựa hình thức cho điểm, thành tích đạt được, mức độ hoạt động, tận tuỵ nhân viên, so sánh xếp loại nhân viên với nhân viên với tiêu chuẩn đạt qua số thiết lập tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng công ty download by : skknchat@gmail.com 104 c Bộ phận đánh giá Để kết đánh giá trung thực cao, công ty cần xây dựng ban CRM để tiến hành đánh giá từ phía khách hàng bên cơng ty Ngồi ra, để đánh giá đưa phương hướng hoàn thiện hoạt động CRM, cần thu thập thêm nguồn thông tin từ hoạt động quản lý khách hàng đối thủ cạnh tranh Nếu thu thập đầy đủ thơng tin, ban CRM có báo cáo sát với thực tế giải pháp thiết thực giúp cơng ty hồn thiện hoạt động CRM, góp phần gia tăng giá trị cho khách hàng 3.2.6 Một số giải pháp hỗ trợ cho thực hoạt động CRM Vinasoy a Chú trọng vào yếu tố người Yếu tố người nhân tố quan trọng định thành công việc áp dụng CRM Người lãnh đạo công ty cần hiểu biết thấu đáo nắm vững mục tiêu kinh doanh công ty, giá trị mà CRM hướng đến Bên cạnh đó, q trình thực CRM cần hỗ trợ từ thành viên cơng ty Vì cần tuyển dụng, đào tạo nhân viên có kỹ năng, kiến thức chun mơn trọng kiến thúc tin học, hiểu cách tổng quát CRM Việc tập huấn, đào tạo thường yêu cầu kiên trì khoảng thời gian định - Xây dựng chế tuyển dụng rõ ràng, hợp lý - Coi trọng công tác đào tạo Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên - Xây dựng sách đãi ngộ, khen thưởng khuyến khích đóng góp nhân viên - Trao quyền cho nhân viên b Xây dựng văn hóa cơng ty định hướng vào khách hàng Quan hệ nhân viên với nhân viên công ty Quan hệ nhân viên cơng ty góp phần quan trọng download by : skknchat@gmail.com 105 việc tạo lập đội ngũ quan hệ khách hàng vững mạnh hướng khách hàng cụ thể Không thể phục vụ tốt khách hàng nhân viên công ty có mối quan hệ khơng tốt, mâu thuẫn lẫn khơng có mục tiêu phục vụ khách hàng tốt Nhân viên công ty cần phải biết chia sẻ, giúp đỡ hỗ trợ lẫn công việc làm việc mơi trường hịa đồng tạo cho tâm trạng thoải mái phấn khởi Quan hệ nhân viên với khách hàng Văn hóa phục vụ khách hàng cơng ty ảnh hưởng lớn đến mối quan hệ với khách hàng Công ty cần quán triệt quan điểm đến toàn nhân viên công ty cần coi trọng việc phục vụ khách hàng công việc quan trọng thành viên, chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm Thái độ phục vụ nhân viên đóng vai trị quan trọng việc ni dưỡng trì mối quan hệ với khách, tạo tin tưởng trì lòng trung thành với khách hàng Nhân viên bán hàng cơng ty cần hịa nhã, vui vẻ, nhiệt tình tiếp xúc với khách hàng họ đến mua hàng hay giao dịch công việc, nhân viên trực điện thoại cần có thái độ, cách nói lịch sự, nhỏ nhẹ, dẫn rõ ràng khách hàng, ân cần, chu đáo khách hàng có thắc mắc khiếu nại cần giải quyết, nhân viên giao hàng cần nhiệt tình phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng,… Đây yếu tố quan trọng để gây thiện cảm với khách hàng công tác phục vụ cơng ty c Triển khai hệ thống CRM hồn thiện theo mơ hình phù hợp Việc lựa chọn gói phần mềm phù hợp định 80% khả thành công dự án CRM Đối với Vinasoy, việc lựa chọn mơ hình triển khai CRM phải dựa đặc điểm cấu tổ chức tình hình hoạt động kinh doanh công ty Để đưa định đắn, công ty cần hiểu rõ đặc trưng như: mối quan hệ khách hàng nhân viên bán hàng, yếu tố quan trọng chiến lược công ty, cách thức công ty thu hút khách hàng chăm sóc khách hàng cũ,… download by : skknchat@gmail.com 106 Những yếu tố khác mà công ty cần quan tâm đến định giải pháp CRM hiệu là: nhu cầu cơng ty; trình độ, kỹ nhân viên, tài doanh nghiệp Hiện có nhiều giải pháp CRM để cơng ty lựa chọn Vì vậy, công ty cần thận trọng xem xét liệu phần mềm đưa vào sử dụng hay phải qua tùy biến phù hợp, có cần thay đổi quy trình, cấu hoạt động nhằm đáp ứng cho trình triển khai CRM hay khơng Doanh nghiệp cần tìm hiểu 2-3 phần mềm khác nhau, sở đánh giá ưu nhược điểm giải pháp để có định đắn KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở nghiên cứu sở lý luận thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Sữa đậu nành Việt Nam (Vinasoy), đề tài hình thành hệ thống quan điểm, nguyên tắc làm để đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty sữa đậu nành Việt Nam (Vinasoy) chương Các giải pháp đưa xuất phát từ mục tiêu kinh doanh Công ty, từ mục tiêu chiến lược marketing chiến lược CRM công ty thời gian tới, từ tồn hoạt động quản trị quan hệ khách hàng phân tích chương tác động từ phía mơi trường Cụ thể, đề tài tập trung hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng, phân nhóm khách hàng, hình thức tương tác với khách hàng, xây dựng chương trình hành động nhóm khách hàng kiểm tra đánh giá hoạt động CRM công ty Đồng thời, đề tài đề xuất số giải pháp hỗ trợ như: trọng vào yếu tố người, xây dựng văn hóa cơng ty theo định hướng khách hàng triển khai hệ thống CRM hoàn thiện theo mơ hình phù hợp download by : skknchat@gmail.com 107 KẾT LUẬN Cùng với phát triển kinh tế, nhu cầu thói quen khách hàng có nhiều thay đổi Ngồi việc địi hỏi chất lượng sản phẩm, chủng loại sản phẩm đa dạng, phong phú doanh nghiệp cần hiểu nhu cầu thói quen khách hàng Vì vậy, doanh nghiệp phải ln tìm kiếm xây dựng cách tiếp cận để phù hợp với nhu cầu quản lý khách hàng tốt Bởi khách hàng trở thành nhân tố định thành công hay thất bại doanh nghiệp Trong năm qua, Vinasoy có bước táo bạo, định đắn khẳng định vị thị trường Thế sản phẩm Vinasoy vươn lên tầm cao mới, nhiều khách hàng biết, nhiều khách hàng tin dùng, yêu thích trung thành cơng ty cần phải nổ lực nhiều việc quản trị quan hệ khách hàng Với mong muốn đóng góp phần vào việc phát triển tốt mối quan hệ với khách hàng, đề tài hệ thống hóa vấn đề quản trị quan hệ khách hàng Dựa định hướng, chiến lược phát triển, phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng nhằm rút thành cơng, tồn ngun nhân Qua đó, đề xuất giải pháp cần thiết để góp phần hồn thiện quản trị quan hệ khách hàng thông qua việc hoàn thiện sở liệu khách hàng, hoạt động phân loại khách hàng, hoạt động tương tác với khách hàng, chương trình hoạt động khách hàng mục tiêu kiểm tra, đánh giá hoạt động CRM Điều giúp Vinasoy xây dựng tốt hình ảnh tâm trí khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh công ty thời gian tới download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Trương Đình Chiến (2012), Quản trị quan hệ khách hàng – khung lý thuyết điều kiện ứng dụng, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội [2] ThS Nguyễn Văn Dung (2010), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vận tải [3] PGS.TS Lê Thế Giới – TS Nguyễn Xuân Lãn (2010), Quản trị Marketing - Định hướng giá trị, NXB Tài [4] Nguyễn Hồng Hạnh (2014), Quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Đầu tư Tài Hà Nội Vàng (HGI), Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [5] Nguyễn Hoàng Minh (2014) , Quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần sách – thiết bị trường học Kon Tum, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [6] ThS Trần Quốc Nghi (2014), “Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp Việt Nam”, Đại học cần Thơ [7] Quách Thu Nguyệt (2008), Chăm sóc khách hàng phát huy lợi cạnh tranh, Nhà xuất trẻ - TP Hồ Chí Minh [8] Philip Kotler (2009), Quản trị Marketing, NXB Lao động –Xã hội, [9] Philip Kotler & Gary Armstrong (2004), Những nguyên lý tiếp thị, NXB Thống Kê [10] Nguyễn Thị Phương (2006), Tiếp cận khách hàng, Nhà xuất lao động [11] Lê Thị Minh Tâm (2013), Quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH Gas Petrolimex Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [12] TS Nguyễn Quốc Tuấn (2006), Giáo trình Marketing kỹ nghệ, Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng download by : skknchat@gmail.com Tiếng Anh [13] Kistin Anderson – Carol Kerr (2002), Customer Relationship Management, McGraw Hill Professional [14] Vince Kellen (2002), CRM Measurement Frameworks [15] V.Kumar & W.J.Reinartz (2006), Customer Relationship Management Website [16] http://www.crmguru.com.vn [17] http://www.crmvietnam.com [18] http://giaiphapcrm.vn [19] http://www.kellen.net [20] http://tapchitaichinh.vn [21] http://www.vinasoycorp.vn download by : skknchat@gmail.com download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH CÁC KHÁCH HÀNG TRUNG GIAN CỦA VINASOY TT Khách hàng trung gian Địa Doanh Doanh Doanh thu thu thu năm năm năm 2011 2012 2013 Công ty TNHH Hưng Ngọc Hà Nội 14,72 16,56 15,84 Công ty TNHH TM DV Đại Dung Hà Nội 12,47 14,43 16,27 Công ty TNHH Vĩnh Huệ Hà Nội 9,52 13,43 15,67 Công ty TNHH Phúc Khang An Hà Nội 8,78 10,06 11,32 Công ty TNHH Thắng Thủy Hà Nội 8,3 10,56 12,8 Công ty TNHH Thuận Thành Hà Nội 6,72 6,86 7,92 Công ty TNHH Thiên Lộc Hà Nội 5,54 7,38 9,27 Công ty TNHH Thái Ngân Hải Phịng 8,24 14,38 17,85 Cơng ty TNHH Ngọc Hương Hải Phịng 8,72 10,43 11,61 10 Cơng ty TNHH Thành Trung Hải Phòng 6,75 8,26 9,04 11 DNTN Hiền Phát Hải Phòng 5,92 7,81 10,12 12 DNTN Ngọc Phượng Nam Định 6,51 7,02 8,93 13 DNTN Diễm Hằng Nam Định 3,36 5,12 6,08 14 DNTN Việt Trung Hải Dương 5,4 5,93 7,16 15 DNTN Tuấn Mỹ Hải Dương 3,87 4,12 4,56 16 Đại Lý Hồng Phát Hải Dương 3,98 4,85 4,54 17 DNTN Phan Dung Hải Dương 2,31 5,27 6,92 19 Công ty TNHH Việt Linh Hưng Yên 10,92 12,67 14,64 20 DNTN Đức Khải Hưng Yên 6,7 7,41 9,05 21 Công ty TNHH Thiên Phúc Hà Tây 5,47 7,21 8,52 22 Đại lý Phùng Ngọc Thắng Hà Tây 2,76 3,54 3,61 23 Cty TNHH Đô Thành Vĩnh Phúc 3,29 4,18 5,93 24 DNTN Nghĩa Hương Vĩnh Phúc 2,16 2,97 4,01 25 DNTN Trần Văn Thắng Vĩnh Phúc 2,06 2,41 2,93 Phú Thọ 6,09 7,43 8,95 26 Đại Lý Trần Thị Lý download by : skknchat@gmail.com TT Khách hàng trung gian 27 DNTN Thành Phúc Địa Doanh Doanh Doanh thu thu thu năm năm năm 2011 2012 2013 Phú Thọ 5,92 6,73 7,84 28 Trần Kim Quỳnh Thái Bình 3,16 4,05 5,21 29 DNTN Thanh Minh Thái Bình 2,07 2,93 3,87 30 Cơng ty TNHH Tuấn Thịnh Bắc Ninh 6,79 7,81 8,52 31 DNTN Ái Nhất Bắc Ninh 4,31 5,67 7,01 32 Đại Lý Tân Thái Hoàng Bắc Ninh 2,17 2,98 3,51 33 DNTN Hoàng Yến Bắc Ninh 1,79 2,54 3,62 34 Đinh Thanh Hải Lào Cai 4,21 4,96 5,02 35 DNTN Hoàng Trang Lào Cai 1,94 2,34 3,76 36 DNTN Trúc Quỳnh Điện Biên 2,31 2,64 2,17 37 Công ty TNHH Tuấn Minh Thái Nguyên 3,29 4,77 4,51 38 DNTN Hoàng Hà Thái Nguyên 1,67 3,05 3,79 39 DNTN Long Vân Lai Châu 4,58 4,97 5,18 40 Công ty TNHH Châu Hà Lai Châu 3,87 4,96 4,52 Sơn La 2,48 3,20 3,45 Hà Giang 3,41 3,79 4,06 43 DNTN Toàn Huyền Quảng Ninh 5,65 6,21 7,36 44 Công ty TNHH Hương Biển Quảng Ninh 2,30 3,29 3,91 45 DNTN Chế Loan Quảng Ninh 1,51 1,99 2,54 46 Cơng ty CP Thành Hưng Thanh Hóa 4,21 5,27 5,82 47 Đại Lý Đức Nghĩa Thanh Hóa 3,47 4,32 5,83 48 DNTN Cúc Diệu Nghệ An 6,81 7,90 10,29 49 DNTN Thanh Hà Nghệ An 4,39 5,71 7,05 50 Đại Lý Hùng Nương Nghệ An 2,03 2,79 3,81 51 Công ty TNHH Thanh Liêm Hà Tĩnh 3,87 4,51 4,93 52 DNTN Hồng Nghĩa Hà Tĩnh 2,06 2,65 2,97 53 Cơng ty TNHH Ân Thành Quảng Bình 9,16 11,07 14,01 54 Cơng ty TNHH Ngọc Châu Quảng Bình 6,28 7,05 7,89 Quảng Trị 4,52 5,67 7,03 41 Nhà Phân Phối Ngọc Dương 42 Cty TNHH Hưng Thịnh 55 Công ty TNHH Nhật Anh download by : skknchat@gmail.com TT Khách hàng trung gian Địa Doanh Doanh Doanh thu thu thu năm năm năm 2011 2012 2013 56 Nhà PP Minh Hòa Quảng Trị 8,79 9,92 11,46 57 DNTN Tuấn Phú Huế 5,07 7,75 8,91 58 DNTN Hồng Nghĩa Huế 4,16 5,24 6,79 59 Đại Lý Đức Ân Huế 2,31 3,05 3,96 60 Cơng ty TNHH Vĩnh Hịa Đà Nẵng 5,31 5,76 7,04 61 Nguyễn Thị Ty Đà Nẵng 5,06 5,98 6,73 62 DNTN Tam Sơn Đà Nẵng 4,21 5,42 6,75 63 Công ty CP TM DV Trường Hạnh Đà Nẵng 3,21 3,87 3,54 64 DNTN Kim Quỳnh Quảng Nam 2,09 2,43 2,67 65 DNTN Nguyên Thủy Quảng Nam 1,67 2,35 2,93 Công ty TNHH TM DV Minh Quảng Ngãi Quang 8,29 9,81 11,42 66 67 DNTN Trần Đức Minh Quảng Ngãi 7,42 7,96 8,54 68 Đại lý Gia Nghĩa Quảng Ngãi 3,47 4,53 5,81 69 DNTN Minh Ngọc Bình Định 7,63 8,95 11,02 70 DNTN Minh Nghĩa Bình Định 5,03 6,72 6,89 Phú Yên 4,05 5,19 5,96 72 DNTN Hồng Triết Nha Trang 5,19 6,07 6,78 73 Đại Lý Thành Hưng Nha Trang 3,41 4,58 6,05 74 DNTN Tâm Trí Đăklăk 2,68 3,54 5,09 75 DNTN Hùng Hiếu Gia Lai 4,56 5,78 6,97 76 Đại Lý Hùng Nghĩa Gia Lai 3,49 4,75 6,01 77 DNTN Kiều Thiện Kon Tum 5,31 6,72 6,13 78 DNTN Ngô Văn Minh Kon Tum 1,96 2,65 3,79 79 Cơng ty TNHH Vĩnh Hịa Lâm Đồng 4,52 5,76 7,03 80 DNTN Chín Thương Lâm Đồng 2,16 3,45 3,97 81 DNTN Trúc Ly Đồng Nai 8,27 8,95 9,42 82 DNTN Gia Thịnh Đồng Nai 6,24 7,39 8,05 83 DNTN Mỹ Thuận Đồng Nai 2,76 3,64 4,31 71 DNTN Phúc Lợi download by : skknchat@gmail.com TT Khách hàng trung gian Địa Doanh Doanh Doanh thu thu thu năm năm năm 2011 2012 2013 84 DNTN Kim Nguyệt Bình Thuận 5,74 6,03 6,79 85 Đại lý Thúy Hằng Bình Phước 4,07 5,72 6,16 86 DNTN Ngọc Dũng Bình Dương 5,31 6,35 7,09 87 Công ty TNHH TM-DV Quận TP Hồ Chí Minh 10,34 12,62 14,01 88 DNTN Thảo Nguyên TP Hồ Chí Minh 8,65 9,37 10,21 89 Đại lý Hồng Nhân TP Hồ Chí Minh 4,52 5,64 6,78 90 Công ty TNHH Thành Anh Bà Rịa – Vũng Tàu 3,97 4,86 5,35 91 DNTN Long Thành Bà Rịa – Vũng Tàu 2,60 2,78 3,12 92 DNTN Hồng Thái Tây Ninh 3,47 4,52 4,95 93 Công ty TNHH Hương Nghĩa Long An 2,31 2,86 3,27 94 Nhà Phân Phối Ngọc Bích An Giang 3,37 3,95 4,61 95 DNTN Minh Thư An Giang 0,94 1,69 2,13 96 DNTN Ngọc Hiệp Vĩnh Long 2,78 2,98 3,29 97 DNTN Thuận Thu Bạc Liêu 3,45 3,76 2,93 98 Đại lý Quỳnh Phương Bạc Liêu 1,79 2,08 2,21 99 DNTN Hùng Tho Cần Thơ 2,31 2,97 3,45 100 Công ty TNHH Hà Giang Cần Thơ 4,97 7,15 8,91 Nguồn: Phòng kế hoạch – kinh doanh Ngồi 100 khách hàng trung gian điển hình Vinasoy khắp tỉnh thành cơng ty cịn có nhiều khách hàng trung gian thường xun mua sản phẩm Vinasoy download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN LOẠI CÁC KHÁCH HÀNG TRUNG GIAN TIÊU BIỂU CỦA VINASOY TT Khách hàng trung gian Địa Doanh Doanh Doanh Xếp thu thu thu năm năm năm loại 2011 2012 2013 Công ty TNHH Hưng Ngọc Hà Nội 14,72 16,56 15,84 Công ty TNHH TM DV Đại Dung Hà Nội 12,47 14,43 16,27 Công ty TNHH Vĩnh Huệ Hà Nội 9,52 13,43 15,67 Công ty TNHH Thái Ngân Hải Phòng 8,24 14,38 17,85 DNTN Diễm Hằng Nam Định 3,36 5,12 6,08 DNTN Tuấn Mỹ Hải Dương 3,87 4,12 4,56 Công ty TNHH Việt Linh Hưng Yên 10,92 12,67 14,64 Trần Kim Quỳnh Thái Bình 3,16 4,05 5,21 DNTN Hồng Yến Bắc Ninh 1,79 2,54 3,62 10 Đinh Thanh Hải Lào Cai 4,21 4,96 5,02 11 Công ty TNNN Tuấn Minh Thái Nguyên 3,29 4,77 4,51 12 DNTN Hà Vân Lai Châu 4,58 4,97 5,18 13 Nhà Phân Phối Ngọc Dương Sơn La 2,48 3,20 3,45 14 Cơng ty CP Thành Hưng Thanh Hóa 4,21 5,27 5,82 Nghệ An 6,81 7,90 10,29 16 Cơng ty TNHH Ân Thành Quảng Bình 9,16 11,07 14,01 17 Cơng ty TNHH Ngọc Châu Quảng Bình 6,28 7,05 7,89 18 Nhà PP Minh Hòa Quảng Trị 8,79 9,92 11,46 19 DNTN Tuấn Phú Huế 5,07 7,75 8,91 Đà Nẵng 3,21 3,87 3,54 15 DNTN Cúc Diệu 20 Công ty CP TM DV Trường Hạnh download by : skknchat@gmail.com TT Khách hàng trung gian Địa Doanh Doanh Doanh thu thu thu Xếp năm năm năm loại 2011 2012 2013 Quảng Nam 2,09 2,43 2,67 Quảng Ngãi 8,29 9,81 11,42 23 DNTN Minh Ngọc Bình Định 7,63 8,95 11,02 24 Đại lý Quỳnh Phương Bạc Liêu 1,79 2,08 2,21 25 Cơng ty TNHH TM-DV Quận TP Hồ Chí Minh 10,34 12,62 14,01 26 DNTN Long Thành Bà Rịa – Vũng Tàu 2,60 2,78 3,12 27 Nhà Phân Phối Ngọc Bích An Giang 3,37 3,95 4,61 28 DNTN Ngọc Hiệp Vĩnh Long 2,78 2,98 3,29 29 DNTN Minh Thư An Giang 0,94 1,69 2,13 30 Công ty TNHH Hà Giang Cần Thơ 4,97 7,15 8,91 Nguồn: Phòng kế hoạch – kinh doanh 21 DNTN Kim Quỳnh 22 Công ty TNHH TM DV Minh Quang download by : skknchat@gmail.com ... ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY SỮA ĐẬU NÀNH VIỆT NAM (VINASOY) 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY SỮA ĐẬU NÀNH VIỆT NAM (VINASOY) 2.1.1 Giới thiệu chung Công ty Sữa đậu nành Việt Nam (Vinasoy). .. ty cách hiệu Nhận thấy tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng tình hình thực tế Cơng ty Sữa đậu nành Việt Nam nên định chọn đề tài: ? ?Quản trị quan hệ khách hàng Công ty Sữa đậu nành Việt. .. khách hàng 1.1.4 Giá trị thỏa mãn khách hàng 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 10 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 10 1.2.2 Bản chất quản trị quan hệ khách hàng