(luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ trong nước tại chi nhánh ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG CHÂU NGỌC QUẾ LONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BÌNH ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2015 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG CHÂU NGỌC QUẾ LONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÂM CHÍ DŨNG Đà Nẵng – Năm 2015 download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu kết nêu luận văn hoàn toàn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả Châu Ngọc Quế Long download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC QUA NGÂN HÀNG 1.1 DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Phân loại dịch vụ toán qua ngân hàng 1.1.3 Đặc điểm toán qua ngân hàng 10 1.1.4 Vai trò dịch vụ toán qua ngân hàng 11 1.1.5 Các dịch vụ toán nước 14 1.2 PHÁT TRIỂN DVTTTN QUA NGÂN HÀNG 20 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ toán nước 20 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ toán nước 21 1.2.3 Tiêu chí đánh giá phát triển DVTTTN NHTM 22 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVTTTN NHTM 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN BÌNH ĐỊNH 34 download by : skknchat@gmail.com 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BÌNH ĐỊNH 34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 34 2.1.2 Chức nhiệm vụ mơ hình tổ chức 35 2.1.3 Một số kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011-2013 BIDV Bình Định 37 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN TRONG NƯỚC TẠI BIDV BÌNH ĐỊNH 42 2.2.1 Các biện pháp mà BIDV Bình Định triển khai thời gian qua nhằm phát triển DVTTTN 42 2.2.2 Kết phát triển DVTTTN BIDV Bình Định 46 2.2.3 Thực trạng phát triển số DVTTTN BIDV Bình Định 57 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DVTTTN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BÌNH ĐỊNH 69 2.3.1 Những kết đạt 69 2.3.2 Hạn chế 72 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 77 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BÌNH ĐỊNH 78 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 78 3.1.1 Xu hướng phát triển DVTTTN NHTM Việt Nam 78 3.1.2 Bối cảnh thị trường mục tiêu phát triển DVTTTN BIDV Bình Định 79 download by : skknchat@gmail.com 3.1.3 Định hướng hoạt động dịch vụ toán nước Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 80 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BÌNH ĐỊNH 82 3.2.1 Nâng cao trình độ, tác phong phục vụ khách hàng nhân viên 82 3.2.2 Phát triển công nghệ dịch vụ toán 86 3.2.3 Quản trị rủi ro phát triển dịch vụ toán nước 87 3.2.4 Thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tốn nước có 90 3.2.5 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 96 KẾT LUẬN CHƯƠNG 97 KẾT LUẬN 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIDV Việt Nam : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Bình Định : Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Bình Định DVKH : Dịch vụ khách hàng DVKQ : Dịch vụ kho quỹ DVTTTN : Dịch vụ toán nước KHTH : Kế hoạch tổng hợp NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NHTW : Ngân hàng Trung ương NHNN : Ngân hàng Nhà nước Việt Nam QHKH : Quan hệ khách hàng QLRR : Quản lý rủi ro QTTD : Quản trị tín dụng TCKT : Tài Kế tốn TCHC : Tổ chức hành TTQT : Thanh toán quốc tế download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang 2.1 Một số tiêu kinh doanh chủ yếu giai đoạn 2011-2013 38 2.2 Tình hình phát triển khách hàng BIDV Bình Định bảng giai đoạn 2011-2013 39 2.3 Kết huy động vốn BIDV Bình Định 40 2.4 Kết hoạt động cho vay BIDV Bình Định 41 2.5 Bảng thu dịch vụ ròng theo dòng sản phẩm 42 2.6 Quy mơ dịch vụ tốn nước qua năm theo loại hình dịch vụ BIDV Bình Định 47 2.7 Thu nhập BIDV Bình Định giai đoạn 2011-2013 48 2.8 Thu phí DVTTTN BIDV Bình Định giai đoạn 20112013 2.9 Tỷ trọng doanh số tốn DVTTTN theo loại hình dịch vụ 2.10 49 51 Số liệu lỗi rủi ro tác nghiệp BIDV theo dịch vụ qua năm từ 2011-2013 55 2.11 Tình hình tốn Séc BIDV Bình Định 58 2.12 Tình hình tốn Ủy nhiệm chi, lệnh chi BIDV Bình Định 2.13 2.14 59 Tình hình tốn Ủy nhiệm thu BIDV Bình Định 61 Kết hoạt động dịch vụ thẻ BIDV Bình Định 62 download by : skknchat@gmail.com 2.15 Phân chia thị phần thẻ POS năm 2013 ngân hàng TP Quy Nhơn 64 2.16 Kết dịch vụ chi lương BIDV Bình Định 65 2.17 Một số tiêu dịch vụ toán hoá đơn 66 download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình 2.1 Trang Thị phần hoạt động TTTN BIDV Bình Định đối thủ cạnh tranh địa bàn tỉnh Bình Định năm 2012 2013 2.2 50 Tỷ trọng doanh số tốn DVTTTN theo loại hình dịch vụ download by : skknchat@gmail.com 52 ... Nam : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Bình Định : Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Bình Định DVKH : Dịch vụ khách hàng DVKQ : Dịch vụ kho quỹ DVTTTN : Dịch vụ toán nước. .. VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN BÌNH ĐỊNH 34 download by : skknchat@gmail.com 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BÌNH ĐỊNH... PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BÌNH ĐỊNH 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1 Xu hướng phát triển DVTTTN NHTM Việt Nam Để phát triển dịch