Phát triển dịch vụ trong nước tại chi nhánh ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG CHÂU NGỌC QUẾ LONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BÌNH ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG CHÂU NGỌC QUẾ LONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÂM CHÍ DŨNG Đà Nẵng – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu cũng như kết quả nêu trong luận văn là hoàn toàn trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác Tác giả Châu Ngọc Quế Long MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 1 Tính cấp thiết của đề tài 1 2 Mục tiêu nghiên cứu 2 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4 Phương pháp nghiên cứu 3 5 Bố cục đề tài 3 6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC QUA NGÂN HÀNG 7 1.1 DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA NGÂN HÀNG 7 1.1.1 Khái niệm 7 1.1.2 Phân loại dịch vụ thanh toán qua ngân hàng 9 1.1.3 Đặc điểm của thanh toán qua ngân hàng 10 1.1.4 Vai trò của dịch vụ thanh toán qua ngân hàng 11 1.1.5 Các dịch vụ thanh toán trong nước 14 1.2 PHÁT TRIỂN DVTTTN QUA NGÂN HÀNG 20 1.2.1 Quan niệm về phát triển các dịch vụ thanh toán trong nước 20 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ thanh toán trong nước 21 1.2.3 Tiêu chí đánh giá sự phát triển DVTTTN của NHTM 22 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển DVTTTN của NHTM 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN BÌNH ĐỊNH 34 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BÌNH ĐỊNH 34 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 34 2.1.2 Chức năng nhiệm vụ và mô hình tổ chức 35 2.1.3 Một số kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011-2013 của BIDV Bình Định 37 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI BIDV BÌNH ĐỊNH 42 2.2.1 Các biện pháp mà BIDV Bình Định đã triển khai trong thời gian qua nhằm phát triển DVTTTN 42 2.2.2 Kết quả phát triển DVTTTN tại BIDV Bình Định 46 2.2.3 Thực trạng phát triển một số DVTTTN tại BIDV Bình Định 57 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DVTTTN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BÌNH ĐỊNH 69 2.3.1 Những kết quả đạt được 69 2.3.2 Hạn chế 72 2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 77 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BÌNH ĐỊNH 78 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 78 3.1.1 Xu hướng phát triển DVTTTN của các NHTM Việt Nam .78 3.1.2 Bối cảnh thị trường của mục tiêu phát triển DVTTTN của BIDV Bình Định 79 3.1.3 Định hướng hoạt động dịch vụ thanh toán trong nước của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 80 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BÌNH ĐỊNH 82 3.2.1 Nâng cao trình độ, tác phong phục vụ khách hàng của nhân viên 82 3.2.2 Phát triển công nghệ trong dịch vụ thanh toán 86 3.2.3 Quản trị rủi ro trong phát triển dịch vụ thanh toán trong nước 87 3.2.4 Thu hút khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ thanh toán trong nước hiện có 90 3.2.5 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 96 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 97 KẾT LUẬN 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIDV Việt Nam : Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV Bình Định : Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Bình Định DVKH : Dịch vụ khách hàng DVKQ : Dịch vụ kho quỹ DVTTTN : Dịch vụ thanh toán trong nước KHTH : Kế hoạch tổng hợp NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NHTW : Ngân hàng Trung ương NHNN : Ngân hàng Nhà nước Việt Nam QHKH : Quan hệ khách hàng QLRR : Quản lý rủi ro QTTD : Quản trị tín dụng TCKT : Tài chính Kế toán TCHC : Tổ chức hành chính TTQT : Thanh toán quốc tế DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 2.1 Một số chỉ tiêu kinh doanh chủ yếu giai đoạn 2011-2013 38 2.2 Tình hình phát triển khách hàng của BIDV Bình Định giai đoạn 2011-2013 39 2.3 Kết quả huy động vốn tại BIDV Bình Định 40 2.4 Kết quả hoạt động cho vay tại BIDV Bình Định 41 2.5 Bảng thu dịch vụ ròng theo từng dòng sản phẩm 42 2.6 Quy mô dịch vụ thanh toán trong nước qua các năm theo từng loại hình dịch vụ tại BIDV Bình Định 47 2.7 Thu nhập tại BIDV Bình Định giai đoạn 2011-2013 48 2.8 Thu phí DVTTTN tại BIDV Bình Định giai đoạn 20112013 49 Tỷ trọng doanh số thanh toán DVTTTN theo từng loại hình dịch vụ 51 Số liệu lỗi rủi ro tác nghiệp BIDV theo từng dịch vụ qua các năm từ 2011-2013 55 2.11 Tình hình thanh toán Séc tại BIDV Bình Định 58 2.12 Tình hình thanh toán bằng Ủy nhiệm chi, lệnh chi tại BIDV Bình Định 59 Tình hình thanh toán bằng Ủy nhiệm thu tại BIDV Bình Định 61 Kết quả hoạt động dịch vụ thẻ tại BIDV Bình Định 62 2.9 2.10 2.13 2.14 2.15 Phân chia thị phần thẻ và POS năm 2013 của các ngân hàng tại TP Quy Nhơn 64 2.16 Kết quả dịch vụ chi lương tại BIDV Bình Định 65 2.17 Một số chỉ tiêu về dịch vụ thanh toán hoá đơn 66 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình 2.1 Thị phần hoạt động TTTN của BIDV Bình Định và các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn tỉnh Bình Định năm 2012 2.2 Trang và 2013 50 Tỷ trọng doanh số thanh toán DVTTTN theo từng loại hình dịch vụ 52 89 vừa để diễn tập và cũng vừa để xử lý khi có thảm hỏa xảy ra thực sự - Xây dựng phương án trích dự phòng rủi ro cho hoạt động dịch vụ thanh toán trong nước Đến thời điểm hiện tại, hoạt động ngân hàng chỉ dừng lại ở việc trích lập dự phòng rủi ro cho hoạt động tín dụng vì đây đúng là hoạt động chứa đựng nhiều rủi ro nhất Tuy nhiên, trong lĩnh vực dịch vụ, rủi ro vẫn có khả năng xảy ra nhất là đối với hoạt động thanh toán trong nước và quốc tế Và khi rủi ro xảy ra sẽ ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và thương hiệu ngân hàng Vì vậy, đầu tiên là kiểm soát chặt chẽ quá trình thanh toán để tránh không cho rủi ro xảy ra và thứ hai là thực hiện việc trích lập quỹ nhằm tài trợ cho rủi ro, giảm hậu quả khi có rủi ro xảy ra Ngoài ra, việc trích lập quỹ dự phòng rủi ro từ chi phí phụ thuộc vào quy chế pháp lý của Bộ Tài chính do đó BIDV nên chủ động xây dựng phương án lập quỹ dự phòng rủi ro cho hoạt động dịch vụ thanh toán trích từ lợi nhuận ngân hàng sẽ khả thi hơn - Xây dựng chương trình có tính bảo mật và an toàn trong giao dịch điện tử Đây là một yếu tố quan trọng trong các giao dịch trực tuyến Để hạn chế rủi ro trong giao dịch điện tử, đòi hỏi một cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin đồng bộ và chắc chắn nhằm bảo vệ tài sản của cả khách hàng và ngân hàng - Hạn chế rủi ro trong thanh toán thẻ bằng cách đẩy nhanh tiến độ đổi thẻ từ sang thẻ chip, đồng thời phải thường xuyên nghiên cứu, xây dựng nâng cấp các chương trình kiểm soát các giao dịch nghi ngờ trong thanh toán thẻ Ngoài ra, thông qua hệ thống camera quan sát máy ATM Chi nhánh cần thường xuyên quan sát các khách hàng đến giao dịch Thông qua đó, Chi nhánh có thể phát hiện ra những dấu hiệu bất thường khi khách hàng đến giao dịch tại các máy ATM như gắn các thiết bị lạ lên máy, che khuất camera, phá máy,… để từ đó có thể đưa ra các cảnh báo cho khách hàng như quan sát và kiểm tra máy ATM trước khi giao dịch hoặc Tổ ATM của Chi nhánh thường xuyên kiểm tra máy ATM khi đi tiếp quỹ,… 90 - Mua bảo hiểm cũng là hình thức tài trợ rủi ro có hiệu quả 3.2.4 Thu hút khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ thanh toán trong nước hiện có a Đa dạng hóa các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả Với phương châm “đưa ngân hàng đến khách hàng” để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, mở ra nhiều kênh giao dịch để tăng lượng khách hàng và qua đó góp phần tạo lập hình ảnh và thương hiệu của BIDV đến với công chúng BIDV Bình Định cần rà soát lại mạng lưới kênh phân phối hiện tại để điều chỉnh lại mật độ kênh phân phối cho phù hợp, tránh tình trạng quá nhiều phòng giao dịch/máy ATM tập trung khai thác trên một địa bàn Ngoài ra, BIDV Bình Định cũng cần khảo sát mật độ khách hàng đến giao dịch tại các phòng giao dịch hay điểm đặt máy ATM của các NHTM khác trên địa bàn để đưa ra quyết định có cần thiết mở mới phòng giao dịch hoặc đặt máy ATM ở những nơi có nhiều khách hàng giao dịch hay không Tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành những “ngân hàng thu nhỏ” Đồng thời, phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ (POS) và tăng cường liên kết giữa các NHTM để nâng cao hiệu quả và mở rộng khả năng sử dụng thẻ ATM và POS Đẩy mạnh phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính và ngân hàng tại nhà cũng như loại hình ngân hàng qua điện thoại thông qua dịch vụ internetbanking và mobilebanking (IBMB) nhằm tận dụng sự phát triển của máy tính cá nhân, khả năng kết nối internet Khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại bất cứ thời gian, địa điểm nào Mở rộng các kênh phân phối qua các đại lý như đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý thanh toán 91 b Tiến hành mở rộng và nâng cấp hệ thống ATM /POS nhằm đảm bảo cho KH truy cập/thanh toán dễ dàng, an toàn, tiện lợi Trong dịch vụ thẻ, công tác mở rộng và nâng cấp hệ thống ATM/POS là vô cùng cần thiết vì hiện nay, rất nhiều ngân hàng đua nhau đẩy mạnh phát triển loại hình dịch vụ này nên mảng dịch vụ thẻ cạnh tranh rất khốc liệt nên chỉ cần dịch vụ để xảy một lỗi nhỏ hoặc gây bất tiện trong quá trình giao dịch thì dễ dẫn đến tình trạng khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ ở ngân hàng khác Do đó, BIDV Bình Định cần hoàn thiện quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ, dần dần thay thế thẻ từ bằng thẻ chip để giảm thiểu đến mức thấp nhất các hành vi gian lận về thẻ cũng như hạn chế tối đa việc làm thẻ giả Hợp tác phát hành thẻ với các NH khác, việc này vừa thu hút được thêm nhiều KH vừa có thể tạo được sức mạnh cạnh tranh với các NH nước ngoài trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế như hiện nay Mặt khác, cũng cần phát triển và nâng cao các tiện ích của thẻ, đa dạng hoá các tính năng của thẻ như một phương tiện để thanh toán cho các chi tiêu sinh hoạt hàng ngày của người dân Đa dạng hoá các loại hình tài khoản cá nhân, ưu đãi về các mức phí tham gia nhằm khuyến khích KH mở tài khoản cá nhân để sử dụng thẻ đồng thời cho phép KH sử dụng thẻ để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hoá từ nhiều tài khoản ngoại tệ khác nhau với việc áp dụng các tỷ giá hấp dẫn c Thực hiện chủ động công tác phát triển khách hàng Chi nhánh cần tiến hành định kỳ công tác tổng kết và phân tích kết quả khảo sát thị trường, đánh giá tiềm năng và nhu cầu sử dụng dịch vụ thị trường trên địa bàn, đặc biệt là khách hàng cá nhân, tổ chức có tiền gửi lớn tại các NH khác để có chính sách cạnh tranh hiệu quả Thực hiện tốt công tác tiếp thị các sản phẩm DVTTTN hiện đại đến các khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh, đặc biệt là các hộ kinh doanh thương mại – dịch vụ Cần chủ động làm 92 việc với các cơ quan hữu quan như Chủ đầu tư, Ban quản lý các dự án…để được làm ngân hàng phục vụ giải ngân cho dự án Phát triển các khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ chi trả lương qua thẻ, chú trọng công tác mở tài khoản thanh toán cá nhân, khai thác tốt các tiện ích qua thẻ để thu hút nhóm khách hàng này d Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng Trước hết, Chi nhánh cần phải triển khai công tác phân loại khách hàng sử dụng DVTTTN theo các tiêu thức cơ bản: thời gian quan hệ, tính ổn định trong quan hệ, quy mô giao dịch bình quân, mức độ đa dạng trong sử dụng dịch vụ của NH, qua đó có chính sách thích hợp cho từng nhóm khách hàng Xây dựng các chương trình tạo giá trị khác biệt cho từng loại khách hàng Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng phù hợp với chiến lược kinh doanh của Chi nhánh, phù hợp với đặc thù của địa bàn, tâm lý tập quán và văn hoá của khách hàng Bên cạnh đó, Chi nhánh cần thành lập một bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiên cứu các vấn đề có liên quan đến việc chăm sóc khách hàng như nghiên cứu các loại quà tặng trong các dịp lễ, quà tặng sinh nhật vừa mang tính chất đặc thù của BIDV vừa làm hài lòng các nhóm khách hàng Chi nhánh cần có kế hoạch và sâu sát với các đối tượng khách hàng như: khách hàng VIP, khách hàng lớn, khách hàng truyền thống để có chế độ chăm sóc phù hợp Đối với khách hàng VIP, khách hàng lớn, truyền thống khi đến giao dịch tại NH cần được Giám đốc, các Trưởng phòng, cán bộ liên quan đón tiếp ân cần, niềm nở ở phòng tiếp khách sang trọng có đầy đủ tiện nghi để khách hàng cảm thấy mình có một vị thế quan trọng hơn so với các khách hàng phổ thông Ngoài phương pháp chăm sóc trực tiếp còn phải có phương pháp chăm sóc gián tiếp thông qua các phương tiện thông tin để kịp thời thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và khách hàng luôn cảm thấy hài lòng, 93 được quan tâm chu đáo Chú trọng ứng dụng công nghệ hiện đại vào công tác chăm sóc khách hàng Hiện nay, công nghệ thông tin đã tạo điều kiện thuận lợi cho công tác chăm sóc khách hàng Chẳng hạn, Chi nhánh có thể trả lời khách hàng các thông tin mà họ cần không chỉ qua nhân viên chăm sóc khách hàng mà còn qua: điện thoại, email, fax, text chat, voice chat, Chi nhánh có thể sử dụng trang web của BIDV đăng tải danh sách các loại quà tặng sinh nhật để khách hàng vào lựa chọn theo sở thích Từ đó, Chi nhánh có thể thống kê được loại quà tặng nào khách hàng thích theo độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ, để trong những lần mua sắm quà tặng cho khách hàng tiếp vừa đáp ứng nhu cầu, sở thích, sự hài lòng của khách hàng vừa làm tăng sự gắn kết giữa khách hàng và ngân hàng Chi nhánh cũng cần quan tâm đến công tác đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ, kỹ năng về chăm sóc khách hàng Ngoài ra, cần có biện pháp giám sát để tránh xảy ra trường hợp khi nhân viên chăm sóc khách hàng quen thuộc đối với khách hàng thì dễ xảy ra việc giao tiếp với khách hàng không nghiêm túc, bỏ qua quy trình, quy định, lộ bí mật kinh doanh Tất cả những điều đó sẽ dẫn tới hậu quả là gia tăng rủi ro e Tăng cường công tác tiếp thị DVTTTN qua các hình thức khác nhau Thời gian gần đây, hầu hết các NHTM ở Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng đều coi trọng công tác tiếp thị cũng như quảng bá thương hiệu của mình đến gần với khách hàng Các hình thức tiếp thị của BIDV hiện đang sử dụng chủ yếu như quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng (báo chí, truyền hình, truyền thanh), hội nghị, hội thảo, hoạt động an sinh xã hội (tài trợ cơ sở vật chất cho các Đại học, Cao Đẳng, trung học, , tài trợ nhà ở cho các hộ nghèo, ), phát tờ rơi quảng cáo các dịch vụ mới, khuyến mãi, tặng quà Đây là các hình thức tiếp thị truyền thống mà hầu hết các NH khác đều 94 đang thực hiện khá tốt Tuy nhiên, để góp phần cho DVTTTN của BIDV Bình Định phát triển đòi hỏi Chi nhánh bên cạnh tiếp tục đẩy mạnh các hình thức tiếp thị truyền thống cần triển khai thực hiện hình thức tiếp thị trực tuyến Đây là hình thức tiếp thị khá mới mẻ nhưng hiệu quả của nó khá cao, nhanh chóng nhưng chi phí lại thấp vì hiện nay Việt Nam có khoảng 34 triệu người (khoảng 36% tổng số dân) sử dụng internet và xếp thứ 2 về thời gian sử dụng internet trong khu vực Đông Nam Á Các hình thức tiếp thị trực tuyến mà Chi nhánh có thể áp dụng như tiếp thị qua thư điện tử (email marketing), qua mạng xã hội (Social Media Marketing) Đối với kỹ thuật tiếp thị qua thư điện tử, Chi nhánh chỉ cần dựa vào thông tin khách hàng (như địa chỉ thư điện tử, ngày tháng năm sinh, ), các nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ phân tích và phân nhóm các đối tượng khách hàng có cùng chung sở thích hoặc nhu cầu để phát triển nội dung thư điện tử và gửi đến từng nhóm đối tượng phù hợp Kỹ thuật này không những giúp Chi nhánh có thể tiếp cận được khách hàng tiềm năng mà còn có thể giữ liên lạc với những khách hàng hiện tại với nội dung được thiết kế mới lạ, hấp dẫn nhằm cung cấp những thông tin mới về sản phẩm, dịch vụ hay chương trình khuyến mãi của BIDV Bình Định, lời chúc khách hàng trong những dịp đặc biệt Nếu so sánh với hình thức tiếp thị truyền thống như gọi điện, gửi thư qua đường bưu điện thì tiếp thị qua thư điện tử giúp Chi nhánh cắt giảm được khoản chi phí in ấn và tiếp cận khách hàng Đối với kỹ thuật tiếp thị qua mạng xã hội: Với sự phát triển của hàng loạt mạng xã hội như Facebook, Twitter, Go, Yume…, người làm tiếp thị có thêm lựa chọn để tiếp cận cộng đồng Khi sử dụng hình thức này, Chi nhánh có thể quảng bá dưới dạng hình ảnh, video clip có khả năng phát tán và thu hút bình luận (comment) Tính tương tác chính là ưu điểm nổi trội của loại 95 hình này so với các kiểu tiếp thị truyền thống Đây là chiến thuật nhằm khuyến khích khách hàng lan truyền nội dung tiếp thị đến những người khác, để sản phẩm và dịch vụ được hàng ngàn, hàng triệu người biết đến Trường hợp của Susan Boyle, thí sinh của chương trình Britain’s Got Talent, là một ví dụ Cô nổi tiếng toàn cầu chỉ sau một đêm khi đoạn video của cô trên YouTube nhờ được hàng triệu người chia sẻ Chi phí thực hiện kỹ thuật này không nhiều và hiệu quả truyền thông lại rất cao nhưng Chi nhánh lưu ý đây là một phương thức tiếp thị tiềm ẩn rủi ro nếu DVTTTN của Chi nhánh chưa thực sự tốt như cách mà Chi nhánh quảng cáo Trước mắt, Chi nhánh sử dụng địa chỉ facebook hiện có tiến hành chia sẻ các thông tin cần quảng bá và tiến hành chia sẻ cho các nhân viên của Chi nhánh và yêu cầu các nhân viên tiếp tục chia sẻ cho các thành viên khác Khi đó, tốc độ lan truyền thông tin sẽ nhanh chóng và rất hiệu quả Khi đó, Chi nhánh sẽ nhận được các phản hồi từ phía khách hàng đối với DVTTTN để từ đó có những giải pháp hợp lý để hoàn thiện chất lượng dịch vụ Ngoài ra, Chi nhánh cần đẩy mạnh công tác tiếp thị nội bộ BIDV Bình Định, cách nhanh nhất là giới thiệu đến toàn thể nhân viên của Chi nhánh về dịch vụ mới nhằm thay đổi sâu sắc nhận thức cán bộ nhân viên đối với sự sống còn của Chi nhánh trong việc phát triển sản phẩm mới, tăng hiểu biết về sản phẩm từ đó tăng tính chuyên nghiệp trong giới thiệu sản phẩm mới Do đó, cần chú trọng đến công tác tiếp thị nội bộ Huấn luyện công tác tiếp thị cho nhân viên vì đây sẽ là kênh quảng bá rất hiệu quả cho BIDV Bình Định mà Chi nhánh không hề mất chi phí quảng cáo Đồng thời cần giới thiệu sản phẩm cho đối tượng khách hàng đầy tiềm năng này, coi đó là những khách hàng cần chăm sóc như đối với khách hàng bên ngoài Tổ chức đào tạo kỹ năng tiếp thị, giới thiệu sản phẩm mới cho nhân viên Xây dựng bộ tài liệu giới thiệu về BIDV và các sản phẩm dịch vụ để phục vụ 96 công tác tiếp thị khách hàng f Xây dựng quy chế khen thưởng, khuyến khích mở rộng hoạt động dịch vụ Bên cạnh việc phân giao các chỉ tiêu kế hoạch có liên quan đến dịch vụ thanh toán trong nước cho từng bộ phận, cá nhân cụ thể, BIDV Bình Định cần xây dựng các cơ chế khen thưởng hoàn thành kế hoạch được giao cho từng cán bộ của từng nghiệp vụ trong hoạt động thanh toán trong nước Có thực hiện tốt việc khen thưởng, động viên cán bộ kịp thời mới giúp cho các nhân viên của BIDV Bình Định có động lực thực hiện tốt công việc của họ 3.2.5 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng - Về phương tiện hữu hình: Xây dựng tờ rơi DVTTTN một cách có hệ thống, thiết kế cho riêng những gói dịch vụ dành riêng cho từng đối tượng khách hàng để khách hàng có thể tổng quát được Thiết kế tờ rơi với màu sắc và hình ảnh sinh động hấp dẫn Đặt tờ rơi gần nơi khách hàng giao dịch hoặc trong khu vực chờ của khách, các cây ATM để khách hàng có thể tiếp cận nhanh nhất với kênh quảng cáo này của ngân hàng Thiết kế và bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng sao cho thuận tiện nhất Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách của ngân hàng Một ngân hàng hiện đại, với đầy đủ tiện nghi và có nơi giao dịch thuận tiện cũng có thể sẽ không có khách nếu như không có một chỗ gửi xe an toàn Ngoài ra, một bàn nước với một lọ hoa và một vài tạp chí giới thiệu về hoạt động của ngân hàng, một vài dịch vụ nhỏ trong khi chờ đợi cũng là một cách thu hút khách hàng hiệu quả mà không phải ở đâu cũng làm được Vì vậy, việc thiết kế bao gồm bố trí trong ngân hàng, thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc, tất cả những yếu tố đó có thể tạo nên không khí thân thiện và giúp việc loại bỏ "hàng rào ngăn cách" giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng - Độ tin cậy: Chi nhánh thực hiện rà soát các phần mềm sản phẩm 97 thanh toán đang sử dụng, những vướng mắc, khó khăn đề xuất với BIDV Hội sở chính xử lý giảm thiểu rủi ro chậm thanh toán do lỗi phần mềm Nhân viên giao dịch phải am hiểu và chuyên sâu nghiệp vụ tạo sự tin cậy cho khách hàng trong giao dịch hàng ngày - Tính đáp ứng, năng lực phục vụ: Để chất lượng dịch vụ đạt mức hoàn hảo thì BIDV Bình Định cần phải xây dựng các tiêu chuẩn theo tiêu chuẩn ISO cho tất cả các sản phẩm dịch vụ về thời gian chờ đợi xử lý giao dịch để làm chuẩn cho tất cả bộ phận giao dịch Rà soát lại các quy trình thủ tục của tất cả các mặt nghiệp vụ, các thao tác trong quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ, loại bỏ những thủ tục không cần thiết, những quy trình không hiệu quả gây khó khăn trong quá trình tác nghiệp của nhân viên và gây mất thời gian cho khách hàng Chuẩn hóa quy trình thủ tục, đảm bảo thống nhất quy trình giữa các bộ phận đối với cùng loại sản phẩm, khắc phục tình trạng cùng một khách hàng, cùng một sản phẩm mỗi nhân viên trong Chi nhánh lại yêu cầu thủ tục hồ sơ khác nhau gây khó hiểu cho khách hàng, làm mất uy tín của ngân hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực trạng về phát triển dịch vụ thanh toán trong nước của BIDV Bình Định, chương 3 đã đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ thanh toán trong nước tại Chi nhánh Đây là các giải pháp nếu thực hiện tốt sẽ quyết định tới hiệu quả của quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ thanh toán trong nước, tạo nên lợi thế cạnh tranh cho Chi nhánh cũng như cả hệ thống BIDV 98 KẾT LUẬN Thanh toán giữ vai trò hết sức quan trọng đối với nền kinh tế thị trường Việc nghiên cứu và áp dụng các biện pháp, giải pháp trong phát triển dịch vụ nhằm phát triển, nâng cao vị thế, mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn nhưng ít rủi ro là mục tiêu hàng đầu mà các NHTM đang hướng tới Đề tài “Phát triển DVTTTN tại BIDV Bình Định” được xây dựng trên cơ sở kết hợp giữa lý thuyết, thực trạng công tác phát triển DVTTTN tại BIDV Bình Định cùng với những kiến thức thu thập được trong quá trình học tập và kinh nghiệm thực tiễn của tác giả trong công tác dịch vụ Xuyên suốt trong quá trình nghiên cứu mục tiêu phát triển DVTTTN, luận văn trung thành với kết cấu: hệ thống hóa lý luận; phân tích thực tiễn; nêu ra giải pháp cho công tác phát triển dịch vụ ngân hàng Qua đó, phần nào đã giải quyết được các vấn đề cơ bản theo mục tiêu nghiên cứu của luận văn Một vấn đề nổi bật hiện nay mà hệ thống ngân hàng Việt Nam cũng như các nước đang phát triển quan tâm đó là chuyển đổi cơ cấu tỷ trọng nguồn thu trong hoạt động kinh doanh của mình từ hoạt động tín dụng sang hoạt động dịch vụ Đối với các NHTM Việt Nam, việc nghiên cứu phát triển DVTTTN là một vấn đề rất cần thiết và đang trong quá trình thực hiện theo thông lệ của thế giới Với kết quả nghiên cứu của luận văn, tác giả hy vọng sẽ góp phần tăng thu dịch vụ ngân hàng và thực hiện tốt chủ trương hiện đại hoá ngành ngân hàng, trở thành trung gian tài chính của nền kinh tế thông qua công tác phát triển DVTTTN của các ngân hàng thương mại DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TS Võ Thị Thúy Anh, ThS Lê Phương Dung (2008), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản tài chính [2] Chính phủ (2012), Nghị định 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 của Thủ tướng Chính phủ về thanh toán không dùng tiền mặt [3] PGS.TS Lâm Chí Dũng (2011), Slide bài giảng môn Quản trị Ngân hàng thương mại [4] TS Phan Thị Thu Hà, TS Nguyễn Thị Thu Thảo (2003), Giáo trình Ngân hàng thương mại - quản trị và nghiệp vụ, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội [5] TS Nguyễn Thị Minh Hiển (2003), Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB Thống Kê, Hà Nội [6] TS.Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản Thống kê, TP Hồ Chí Minh [7] Ngân hàng Nhà nước (2002), Quyết định số 226/2002/QĐ-NHNN ngày 26/03/2002 của Thống đốc NHNN về việc ban hành Quy chế hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán [8] Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế [9] Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Tài Chính, Hà Nội [10] Nguyễn Hoàng Trúc (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh hội nhập kinh tế tại BIDV thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ Đại học Đà Nẵng PHỤ LỤC Phụ lục 1: Danh mục các DVTTTN đang được triển khai tại BIDV Bình Định STT Tên dịch vụ I Đối với khách hàng cá nhân 1 BIDV Mobile 2 BIDV Online 3 BSMS 4 Chuyển tiền trong nước 5 6 7 Nội dung dịch vụ BIDV Mobile là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động, cho phép bạn thực hiện các giao dịch ngân hàng (vấn tin, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn) một cách an toàn, chính xác, nhanh gọn ngay trên điện thoại di động của mình mà không mất thời gian đến quầy giao dịch BIDV Online là Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến của BIDV giúp khách hàng cá nhân quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch với BIDV thông qua Internet mà không cần phải tới Quầy giao dịch BSMS là dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động thông qua số tổng đài tin nhắn của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – BIDV (8149), cho phép khách hàng có tài khoản tại BIDV chủ động vấn tin về các thông tin liên quan đến tài khoản khách hàng và/hoặc nhận được các tin nhắn tự động từ phía BIDV BIDV sẽ giúp bạn chuyển/nhận tiền trong phạm vi Việt Nam một cách nhanh chóng, thuận tiện, ngay cả khi bạn không có tài khoản tại BIDV Dịch vụ thanh Dịch vụ cung cấp cho khách hàng các kênh thanh toán toán cước viễn cước viễn thông (điện thoại di động, cố định, internet, thông ADSL, homephone….) của các mạng viễn thông qua hệ thống thanh toán của BIDV Dịch vụ thanh Dịch vụ thanh toán hóa đơn trực tuyến tại BIDV cho phép khách hàng mua bán hàng hóa online tại các toán hóa đơn website bán hàng của các nhà cung cấp dịch vụ, công trực tuyến ty trung gian thanh toán và thanh toán online bằng tài khoản/thẻ BIDV Dịch vụ thanh Dịch vụ cung cấp cho khách hàng các kênh thanh toán toán vé máy bay tiền vé máy bay (cho bản thân hoặc cho người khác) qua hệ thống thanh toán của BIDV STT 8 9 10 Tên dịch vụ Dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền nước Nội dung dịch vụ BIDV hỗ trợ khách hàng chi trả các hóa đơn tiền nước của mình tại các điểm giao dịch của BIDV trên toàn quốc Dịch vụ nạp tiền ví điện tử là dịch vụ cho phép khách hàng nạp tiền vào tài khoản ví điện tử (của các Công ty trung gian hợp tác với BIDV) qua kênh ATM hoặc SMS Dịch vụ nạp tiền hoặc kênh quầy giao dịch của BIDV để mua sắm ví điện tử online, nạp tiền điện thoại di động cho thuê bao trả trước, mua vé máy bay và nhiều tiện ích khác Khách hàng cũng có thể rút tiền từ ví điện tử sang tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng mở tại BIDV qua kênh SMS Bankplus Bankplus - Giao dịch ngân hàng dễ dàng hơn trên di động BIDV Bankplus là dịch vụ hợp tác giữa BIDV và Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel), cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng ngay trên điện thoại di động một cách nhanh chóng, an toàn, chính xác 11 12 13 Thanh toán hóa BIDV hỗ trợ khách hàng chi trả các hóa đơn tiền điện đơn tiền điện của mình bằng thẻ ATM, tiền mặt hoặc chuyển khoản tại các điểm giao dịch của BIDV trên toàn quốc Học sinh sinh viên có thể nộp học phí qua các kênh thanh toán đa dạng đã được Nhà trường lựa chọn: Thu hộ học phí thanh toán học phí tại quầy giao dịch của BIDV, qua kênh chuyển tiền từ ngân hàng khác, qua kênh ủy nhiệm chi tự động của BIDV, theo kênh BIDV BankPlus hoặc qua website của Nhà trường Dịch vụ VnTopup Dịch vụ BIDV-VnTopup cho phép khách hàng thực hiện nạp tiền từ tài khoản thanh toán mở tại BIDV cho thuê bao điện thoại trả trước, trả sau (Mobifone, Viettel) trên máy ATM hoặc thông qua dịch vụ tin nhắn SMS; mua mã thẻ game qua tin nhắn SMS; thực hiện dịch vụ cho thuê bao điện thoại của bản thân hoặc người khác STT 14 15 Tên dịch vụ Dịch vụ Cung ứng séc trắng, Bảo chi séc, Thanh toán séc, Thanh toán Uỷ nhiệm thu trong nước Nội dung dịch vụ Là dịch vụ BIDV Cung ứng séc trắng, Bảo chi séc, Thanh toán séc, Thanh toán Uỷ nhiệm thu trong nước cho khách hàng có nhu cầu phù hợp với quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Thanh toán ủy Thanh toán Uỷ nhiệm thu trong nước cho khách hàng nhiệm chi, ủy có nhu cầu phù hợp với quy định của Ngân hàng Nhà nhiệm thu trong nước Việt Nam nước Nhận séc, ủy 16 Nhận séc, ủy nhiệm thu gửi đi nhờ thu cho khách hàng có nhu cầu phù hợp với quy định của Ngân hàng Nhà nhiệm thu gửi đi nước Việt Nam nhờ thu II Khách hàng doanh nghiệp 1 2 3 4 5 BIDV Business Online là Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến của BIDV giúp doanh nghiệp quản lý tài khoản Online và thực hiện các giao dịch tài chính thông qua Internet mà không cần phải tới Quầy giao dịch Thu hộ học phí Sản phẩm cung cấp cho các tổ chức giáo dục để thu học phí từ người nộp (học viên, phụ huynh) thông qua các kênh thanh toán của Ngân hàng BIDV thực hiện thu thuế nội địa, thu thuế xuất nhập Thu ngân sách khẩu và cung cấp bảo lãnh thuế xuất nhập khẩu online nhà nước theo ủy quyền của Kho bạc nhà nước, Tổng cục thuế, Tổng cục Hải Quan, theo đó khách hàng được cung cấp dịch vụ tốt nhất với các tiện ích và cơ chế ưu đãi Điều chuyển BIDV đảm bảo cho doanh nghiệp duy trì số dư tối đa vốn tự động hoặc số dư tối thiểu cần thiết trên các tài khoản thanh toán của đơn vị thành viên theo yêu cầu BIDV cung cấp dịch vụ thu hộ cho các đại lý/chi Thu hộ đa kênh nhánh/khách hàng của Doanh nghiệp thực hiện nộp/chuyển tiền về tài khoản của Doanh nghiệp tại BIDV qua tất cả các kênh BIDV Business STT 6 7 8 9 10 11 Tên dịch vụ Thu hộ theo danh sách Nội dung dịch vụ BIDV cung cấp dịch vụ thu hộ theo danh sách cho doanh nghiệp qua 03 hình thức: tự động, đa kênh và online Thanh toán hóa BIDV thực hiện thu tiền các hóa đơn của doanh nghiệp phát hành khi bán hàng hóa hoặc cung cấp dịch vụ cho đơn các khách hàng của doanh nghiệp và ghi có tài khoản của doanh nghiệp tại BIDV Chuyển tiền BIDV cung cấp dịch vụ chuyển tiền trong phạm vi Việt trong nước Nam cho các đối tượng khách hàng BIDV cung cấp dịch vụ chi hộ theo bảng kê đáp ứng Thanh toán theo nhu cầu thanh toán theo danh sách (phát sinh định kỳ bảng kê hoặc đột xuất) của doanh nghiệp như: trả lương cho nhân viên, thanh toán hoa hồng đại lý, chi trả cổ tức, trái tức, lãi, phí, thanh toán tiền hàng… BIDV Mobile BIDV Mobile dành cho khách hàng Doanh nghiệp là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động, cho phép dành cho khách doanh nghiệp thực hiện các giao dịch ngân hàng như hàng Doanh vấn tin tài khoản, vấn tin giao dịch… một cách an toàn, nghiệp chính xác, nhanh gọn ngay trên điện thoại di động của BIDV Homebanking mình mà không mất thời gian đến quầy giao dịch Chương trình ngân hàng điện tử được cài đặt trực tiếp trên máy tính của khách hàng và kết nối với BIDV, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với BIDV từ xa ... THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN BÌNH ĐỊNH 34 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BÌNH ĐỊNH ... hàng Đầu tư Phát triển Bình Định thức trở thành Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Bình Định Thơng tin chung - Tên doanh nghiệp: Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Bình Định - Trụ... TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN BÌNH ĐỊNH 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BÌNH ĐỊNH 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngày 30/03/1977, theo Quyết định