(luận văn thạc sĩ) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng vietinbank đắk lắk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO ðẠI HỌC ðÀ NẴNG NGUYỄN THỊ XUÂN DUYÊN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK ðẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ðà Nẵng – Năm 2016 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO ðẠI HỌC ðÀ NẴNG NGUYỄN THỊ XUÂN DUYÊN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK ðẮK LẮK Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ðÀO HỮU HÒA ðà Nẵng – Năm 2016 download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ðOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác ðà Nẵng, tháng 05 năm 2016 NGUYỄN THỊ XUÂN DUYÊN download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC MỞ ðẦU 1 Tính cấp thiết ñề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu ðối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn ñề tài Bố cục ñề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GỬI TIẾT KIỆM NGÂN HÀNG 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 ðặc tính dịch vụ 1.2 DỊCH VỤ GỬI TIẾT KIỆM 10 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 10 1.2.2 Dịch vụ gửi tiết kiệm 11 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 12 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.3.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 14 1.4 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG TRONG VIỆC ðO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 20 Kết luận Chương 30 download by : skknchat@gmail.com CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GỬI TIẾT KIỆM NGÂN HÀNG 31 2.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 31 2.2 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 31 2.2.1 Thảo luận 32 2.2.2 Xác ñịnh nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm ngân hàng thương mại 33 2.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 38 2.3.1 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 38 2.3.2 Phương pháp xử lý liệu 40 Kết luận Chương 47 CHƯƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 3.1 TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ðẮK LẮK 48 3.1.1 Giới thiệu ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam Chi nhánh ðăk Lăk 48 3.1.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ gửi tiết kiệm ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam Chi nhánh ðăk Lăk 51 3.2 PHÂN TÍCH KÊT QUẢ NGHIÊN CỨU 55 3.2.1 Phân tích thống kê mô tả 55 3.2.2 Kiểm ñịnh thang ño hệ số Cronbach’s Alpha 59 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 63 3.2.5 Kiểm ñịnh khác biệt yếu tố ñến kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm 76 3.2.6 Kết nghiên cứu tổng hợp từ phiếu khảo sát 78 Kết luận Chương 83 download by : skknchat@gmail.com CHƯƠNG CÁC GỢI Ý VỀ CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ðẮK LẮK 84 4.1 KẾT LUẬN RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 84 4.2 CÁC GỢI Ý NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ðẮK LẮK 84 4.2.1 Gợi ý cho nhóm nhân tố Mạng lưới 85 4.2.2 Gợi ý cho nhóm nhân tố Khả ñáp ứng 85 4.2.3 Gợi ý cho nhóm nhân tố Tin cậy 86 4.2.4 Gợi ý cho nhóm nhân tố Cảm thông 88 4.2.5 Gợi ý cho nhóm nhân tố ðảm bảo 89 4.2.6 Gợi ý cho nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình 89 Kết luận Chương 91 KẾT LUẬN 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ðỊNH GIAO ðỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu ATM Nghĩa tiếng Anh Automatic Teller Machine Nghĩa tiếng Việt Máy giao dịch (ñặt lệnh) tự ñộng CBCCVC Cán công chức viên chức CLDV Chất lượng dịch vụ GDP Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần PGD Phòng giao dịch SPSS Statistical Package for Phần mềm phân tích liệu thống the Social Sciences kê TCTD Tổ chức tín dụng Joint stock commercial VietinBank Bank for Foreign Trade of Vietnam WTO World Trade Organization Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Thương Việt Nam Tổ chức thương mại giới download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 1.1 Các biến quan sát mơ hình SERVQUAL 18 2.1 Xây dựng thang ño chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm 34 2.2 Tên biến mơ hình 41 3.1 Tình hình kinh doanh VietinBank ðắk Lắk giai đoạn 2013-2015 50 3.2 Các dịch vụ gửi tiết kiệm VietinBank ðắk Lắk 51 3.3 Mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính 56 3.4 Mơ tả mẫu nghiên cứu theo ñộ tuổi 56 3.5 Mô tả mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn 57 3.6 Mơ tả mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp 57 3.7 Mô tả mẫu nghiên cứu theo thu nhập 58 3.8 Kiểm ñịnh Barlett trị số KMO 63 3.9 Giá trị Egenvalue nhân tố 64 3.10 Ma trận xoay nhân tố 65 3.11 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha lần 67 3.12 Ma trận Score nhân tố 69 3.13 Hệ số hồi quy 72 download by : skknchat@gmail.com 3.14 Mơ hình tổng qt 73 3.15 Thống kê phần dư 73 3.16 Phương sai ANOVA 74 3.17 Kết phân tích phương sai yếu tố 76 ðánh giá khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ 3.18 gửi tiết kiệm VietinBank ðắk Lắk 78 ðánh giá khách hàng ñối với yếu tố ảnh 3.19 hưởng ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm VietinBank ðắk Lắk download by : skknchat@gmail.com 79 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu hình vẽ Tên hình vẽ Mơ hình chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm 1.1 1.2 1.4 21 TS Hà Khánh Nam Giao Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng GS.TS 23 Trương Bá Thanh PGS.TS Lê Văn Huy Mô hình chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng 1.3 Trang 25 PGS.TS Võ Thị Thúy Anh Mơ hình chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá 27 nhân Võ Thị Thu Hiền 2.1 Quy trình nghiên cứu 31 3.1 Sơ ñồ tổ chức VietinBank ðắk Lắk 49 download by : skknchat@gmail.com download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: DÀN Ý THẢO LUẬN Trân trọng kính chào q anh chị! Tơi Nguyễn Thị Xn Duyên, học viên lớp cao học Quản trị kinh doanh, Trường ðại học Kinh tế ðà Nẵng Hiện tơi q trình thực đề tài: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, chi nhánh ðắk Lắk” Tơi mong nhận hỗ trợ quý anh chị việc trả lời câu hỏi Các câu trả lời quý anh chị đóng góp quan trọng việc hồn thành đề tài nghiên cứu tơi Rất mong q anh chị trả lời ñầy ñủ câu hỏi sau ñây Tôi xin trân trọng cảm ơn Anh chị có biết đến dịch vụ gửi tiết kiệm VietinBank ðắk Lắk khơng? Theo anh chị, quy trình gửi tiết kiệm VietinBank ðắk Lắk có thuận tiện cho KH không? Theo anh chị, loại dịch vụ gửi tiết kiệm VietinBank ðắk Lắk có đáp ứng ñủ nhu cầu KH không? Anh chị nêu yếu tố mà theo anh chị yếu tố có ảnh hưởng đến cảm nhận KH dịch vụ gửi tiết kiệm VietinBank ðắk Lắk? download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT Trân trọng kính chào q anh chị! Tơi học viên lớp cao học Quản trị kinh doanh, Trường ðại học Kinh tế ðà Nẵng, ñang thực ñề tài nghiên cứu liên quan ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm ngân hàng VietinBank chi nhánh ðắk Lắk Mong quý anh chị vui lòng trả lời giúp tơi bảng câu hỏi Tơi xin cam đoan tất thông tin quý anh chị cung cấp dùng cho mục đích nghiên cứu góp phần giúp VietinBank chi nhánh ðắk Lắk phục vụ quý anh chị tốt Trân trọng cảm ơn giúp ñỡ quý anh chị Với câu trả lời, anh chị vui lịng điền dấu (X) vào trống ( ) trước ñáp án mà anh chị lựa chọn PHẦN I: CÂU HỎI GẠN LỌC Anh/Chị ñã ñang gửi tiết kiệm tiết kiệm Ngân hàng Vietinbank ðắk Lắk khơng? Có → tiếp tục Khơng → ngưng PHẦN II THÔNG TIN VỀ ðÁP VIÊN Xin Anh/Chị vui lịng cho biết đơi nét thân Họ tên…………………………………………………………… Giới tính Tuổi Nam Nữ Dưới 21 Từ 21 ñến 40 tuổi Từ 40 ñến 55 tuổi Trên 55 tuổi Trình ñộ học vấn Phổ thơng trung học Trung cấp, cao đẳng ðại học Sau ñại học download by : skknchat@gmail.com Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên Tiểu thương CBCCVC, nhân viên Khác Thu nhập bình quân hàng tháng Dưới triệu Từ ñến 10 triệu Từ 10 ñến 20 triệu Trên 20 triệu PHẦN III CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GỬI TIẾT KIỆM CỦA VIETINBANK ðẮK LẮK Anh chị vui lịng cho biết mức độ cảm nhận anh chị ñối với dịch vụ gửi tiết kiệm VietinBank ðắk Lắk thông qua tiêu chí nêu bảng đây, cách đánh dấu (X) vào thang ñiểm từ ñến với mức ý nghĩa là: 1: Hồn tồn khơng đồng ý 2: Khơng đồng ý 3: Bình thường 4: ðồng ý 5: Hồn tồn đồng ý (dấu (-) nghĩa khơng chọn này) STT I Nội dung Các yếu tố thuộc nhân tố Tin cậy - - - - - Lần ñầu tiên anh chị sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm VietinBank ðắk Lắk hoàn toàn thuận lợi Sổ tiết kiệm VietinBank ðắk Lắk thể ñúng thơng tin in đầy đủ, rõ nét download by : skknchat@gmail.com Thắc mắc, khiếu nại anh chị ln VietinBank ðắk Lắk giải thỏa đáng Khơng xảy sai sót q trình anh chị gửi/rút tiết kiệm VietinBank ðắk Lắk Khi đến hạn VietinBank ðắk Lắk ln thực việc tất tốn hạn cam kết với anh chị Chất lượng tiền mặt rút tiết kiệm VietinBank ðắk Lắk tốt (khơng có tiền giả, tiền khơng đủ chuẩn lưu thơng) II Các yếu tố thuộc nhân tố Khả ñáp ứng Nhân viên VietinBank ðắk Lắk ln nhanh chóng thực thủ tục rút, gửi tiết kiệm Nhân viên VietinBank ðắk Lắk hướng dẫn anh chị thủ tục rút gửi tiết kiệm cách tận tình, chu đáo Các loại hình dịch vụ gửi tiết kiệm VietinBank ðắk Lắk ña dạng, ñáp ứng ñược yêu cầu anh chị III Các yếu tố thuộc nhân tố ðảm bảo 10 11 12 Hành vi nhân viên VietinBank ðắk Lắk khiến anh chị tin tưởng Anh chị cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm V Nhân viên VietinBank ðắk Lắk có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao download by : skknchat@gmail.com 13 Nhân viên VietinBank ðắk Lắk ln có thái độ niềm nở với anh chị IV Các yếu tố thuộc nhân tố Cảm thông VietinBank ðắk Lắk có chương trình hành động cụ 14 thể nhằm thể quan tâm đến anh chị (có chương trình khuyến mãi, tặng quà sinh nhật…) Nhân viên VietinBank ðắk Lắk thường xuyên thông 15 báo cho anh chị có thay đổi lãi suất, thể lệ chương trình khuyến mãi… cho anh chị Nhân viên Vietinbank nhiệt tình hỗ trợ anh chị để có 16 lợi ích tốt (chọn gói dịch vụ gửi tiết kiệm phù hợp nhất) 17 VietinBank ðắk Lắk có thời gian giao dịch thuận tiện 18 Anh chị ln hưởng phục vụ tốt thời gian chờ ñợi thực dịch vụ gửi tiết kiệm V V Các yếu tố thuộc nhân tố phương tiện hữu hình 19 20 Cơ sở vật chất VietinBank ðắk Lắk khang trang, tiện nghi Trang phục nhân viên VietinBank ðắk Lắk gọn gàng, trang nhã 21 Mạng lưới chi nhánh, PGD Vietinbank rộng khắp Thông tin dịch vụ gửi tiết kiệm VietinBank ðắk 22 Lắk dễ tìm thấy phương tiện truyền thơng đại chúng download by : skknchat@gmail.com 23 Các tờ rơi chương trình gửi tiết kiệm VietinBank ðắk Lắk dễ hiểu, ñẹp mắt PHẦN IV– ðÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Anh chị vui lòng cho biết ñánh giá anh chị ñối với chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm VietinBank ðắk Lắk? Hồn tồn khơng tốt Khơng tốt Bình thường Tốt Rất tốt Nếu anh chị có ý kiến đóng góp thêm cho phiếu điều tra, xin vui lịng điền vào mục đây: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Một lần xin trân trọng cảm ơn hợp tác quý anh chị! download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 3: KIỂM ðỊNH CRONBACH’S ALPHA LẦN Nhân tố Tin cậy Reliability Statistics Cronbac h's Alpha Based Cronbac on Standardized h's Alpha Items Items 785 N of 787 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted TC1 14.98 5.371 593 390 734 TC2 14.88 5.203 605 412 730 TC3 14.54 5.681 566 327 745 TC4 14.87 5.373 523 284 758 TC6 14.63 5.425 526 303 757 Nhân tố ðảm bảo Cronbach' Cronbach' s Alpha s Alpha Based on Standardized Items 735 N of Items 737 Item-Total Statistics Squared Cronbach's Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Multiple Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation Deleted DB1 7.72 3.132 486 250 734 DB2 8.23 2.280 645 417 540 DB4 8.09 2.273 570 350 643 download by : skknchat@gmail.com Nhân tố Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach' Cronbach' s Alpha s Alpha Based on N of Standardized Items 758 Items 758 Item-Total Statistics Cronbach's Alpha if Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation Deleted PTHH4 3.64 633 610 372 a PTHH5 3.77 648 610 372 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Nhân tố Cảm thông Reliability Statistics Cronbach' s Alpha Based on Cronbach' N of Standardized s Alpha Items Items 757 763 Item-Total Statistics Squared Cronbach's Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Multiple Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation Deleted CT1 12.21 5.096 481 329 740 CT2 12.26 4.546 587 410 686 CT3 12.63 3.946 612 415 666 CT4 12.57 3.724 573 385 698 download by : skknchat@gmail.com Nhân tố Mạng lưới Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha 641 N of Items 672 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha if Item Correlation Deleted HH1 3.96 748 473 392 a HH2 3.91 665 473 435 a download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH HỒI QUY b Model Summary Change Statistics R Model R 791 R Adjusted R Square Square a 625 Std Error of Square the Estimate Change F Change 617 321 625 df1 21.191 df2 Sig F Durbin- Change Watson 293 000 2.209 a Predictors: (Constant), mang luoi, tin cay, cam thong, kha nang dap ung, dam bao, phuong tien huu hinh b Dependent Variable: chat luong dich vu b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 50.428 8.405 Residual 30.238 293 103 Total 80.667 299 Coefficients Model F Sig 81.439 000 a a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics Toleranc B (Constant) Std Error 3.733 019 ML 046 019 TC 199 CT Beta t Sig e VIF 201.286 000 088 2.462 014 1.000 1.000 019 382 10.687 000 1.000 1.000 201 019 387 10.828 000 1.000 1.000 DU 218 019 419 11.716 000 1.000 1.000 DB 147 019 283 7.916 000 1.000 1.000 PTHH 133 019 256 7.153 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: CLDV download by : skknchat@gmail.com Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1.96 5.00 3.67 493 300 Residual -1.483 1.718 000 608 300 Std Predicted Value -3.472 2.692 000 1.000 300 Std Residual -2.404 2.785 000 985 300 a Dependent Variable: chat luong dich vu download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI MỘT YẾU TỐ (ONE-WAY ANOVA) Giới tính Test of Homogeneity of Variances chat luong dich vu Levene Statistic df1 1.581 df2 Sig 298 210 ANOVA chat luong dich vu Sum of Squares Between Groups df Mean Square 005 005 Within Groups 81.879 298 414 Total 81.884 299 F Sig .011 915 ðộ tuổi Test of Homogeneity of Variances chat luong dich vu Levene Statistic 2.251 df1 df2 Sig 296 084 ANOVA chat luong dich vu Sum of Squares Between Groups df Mean Square 412 137 Within Groups 81.472 296 416 Total 81.884 299 F Sig .330 download by : skknchat@gmail.com 804 Học vấn Test of Homogeneity of Variances chat luong dich vu Levene Statistic df1 956 df2 Sig 296 415 ANOVA chat luong dich vu Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.018 339 Within Groups 80.866 296 413 Total 81.884 299 F Sig .822 483 Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances chat luong dich vu Levene Statistic 467 df1 df2 Sig 296 706 ANOVA chat luong dich vu Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.986 662 Within Groups 79.898 296 408 Total 81.884 299 F Sig 1.624 download by : skknchat@gmail.com 185 Thu nhập Test of Homogeneity of Variances chat luong dich vu Levene Statistic 364 df1 df2 Sig 296 779 ANOVA chat luong dich vu Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.348 1.116 Within Groups 78.536 296 401 Total 81.884 299 F Sig 2.785 download by : skknchat@gmail.com 042 ... luận chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm Xây dựng mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm Vận dụng thực tiễn mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng. .. ñể nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm NHTM? Các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm VietinBank Chi nhánh ðắk Lắk? Mức ñộ tác ñộng nhân tố ñến chất. .. niệm dịch vụ gửi tiết kiệm ñược ñề cập ñến luận văn dịch vụ gửi tiết kiệm tiền b ðặc ñiểm dịch vụ gửi tiết kiệm Dịch vụ gửi tiết kiệm ngân hàng có đặc điểm sau: Thứ nhất, dịch vụ gửi tiết kiệm ngân