8. Tổng quan về tài liệu nghiên cứ u
4.2.6. Gợi ý cho nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình
đây là nhân tố có ảnh hưởng thấp nhất ựến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm nhưng ựược khách hàng ựánh giá cao nhất trong tất cả các nhân tố, do ựó, VietinBank đắk Lắk chỉ cần chú ý duy trì và phát huy ựánh giá của khách hàng như hiện nay là có thể nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm.
Các yếu tố ỘThông tin về dịch vụ gửi tiết kiệm của VietinBank đắk Lắk rất dễ tìm thấy trên phương tiện truyền thông ựại chúngỢ và Các tờ rơi về
chương trình gửi tiết kiệm của VietinBank đắk Lắk dễ hiểu, ựẹp mắtỢ có ảnh hưởng gần như nhau ựến nhân tố Phương tiện hữu hình, tuy nhiên yếu tố ỘThông tin về dịch vụ gửi tiết kiệm của VietinBank đắk Lắk rất dễ tìm thấy trên phương tiện truyền thông ựại chúngỢ lại ựược khách hàng ựánh giá thấp hơn, ựiều này cho thấy khách hàng vẫn còn khó khăn trong việc tiếp xúc với các thông tin về dịch vụ gửi tiết kiệm tại V, và VietinBank đắk Lắk cần có giải pháp ựể giúp khách hàng có thể tiếp cận ựược thông tin dễ dàng hơn, ựó có thể là ựơn vị tự tiếp thị cho khách hàng thông qua ựiện thoại, thư ựiện tửẦ hay thông qua các phương tiện truyền thông, quảng cáoẦ
Một lần nữa khẳng ựịnh rằng các gợi ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm mà luận văn nên ra dựa trên thứ tự ưu tiên thực hiện giảm dần ựối với các nhân tố. Cụ thể thì VietinBank đắk Lắk đắk Lắk cần tập trung thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao ựánh giá của khách hàng ựối với nhân tố Mạng lưới, Khả năng ựáp ứng, Tin cậy, Cảm thông, đảm bảo và Phương tiện hữu hình. điều này dựa trên mức ảnh hưởng ựến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm và ựánh giá thực tế của khách hàng ựối với từng nhân tố. Thứ tự ưu tiên này cũng ựược áp dụng ựối với các yếu tố trong từng nhân tố. Cụ thể là ựối với yếu tố mà thực tế ựược khách hàng ựánh giá cao thì VietinBank đắk Lắk chỉ cần duy trì, phát huy những ựiểm ựã ựạt ựược ựối với yếu tố ựó, chứ không cần ưu tiên thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao ựánh giá khách hàng, ựiều này là phù hợp với ựiều kiện nguồn lực có hạn như hiện nay
Kết luận Chương 4
Chương 4 ựã trình bày cụ thể các nhân tố có ảnh hưởng ựến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm của VietinBank đắk Lắk và ựánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm cũng như ựánh giá của khách hàng ựối với từng nhân tố ảnh hưởng ựến chất lượng dịch vụ của VietinBank đắk Lắk. Dựa trên cơ sở các kết quả ựó, trong chương 4 ựã trình bày các gợi ý chắnh sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm của VietinBank đắk Lắk theo thứ tự ưu tiên thực hiện các giải pháp giảm dần chứ không ựi sâu vào việc trình bày các giải pháp. Cụ thể là ưu tiên thực hiện các giải pháp cho nhân tố có mức ảnh hưởng lớn ựến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm nhưng bị khách hàng ựánh giá thấp, tiếp ựó là các nhân tố có ảnh hưởng lớn ựến chất lượng dịch vụ và ựược khách hàng ựánh giá cao hơn các yếu tố khác.
KẾT LUẬN
Dịch vụ gửi tiết kiệm ựang ựược sử dụng ngày càng rộng rãi hiện nay, ựiều này ựòi hỏi các ngân hàng không ngừng tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và nguồn vồn của ngân hàng. Trong bối cảnh ựó, ựề tài nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng ựến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm của VietinBank đắk Lắkvà có các ựóng góp sau: đề tài ựã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm. Dựa trên cơ sở lý thuyết của thang ựo SERVQUAL và vận dụng mô hình SERPERF về chất lượng dịch vụ, tác giả ựã xây dựng ựược mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng ựến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm, kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 nhân tố ảnh hưởng ựến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm, ựó là các nhân tố Mạng lưới, Khả năng ựáp ứng, Tin cậy, Cảm thông, đảm bảo và Phương tiện hữu hình và ựược chia làm 19 yếu tố. Dựa trên các kết quả nghiên cứu, ựề tài ựã nêu ra các gợi ý về chắnh sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm tại VietinBank đắk Lắk.
Tuy nhiên ựề tài không thể tránh khỏi các hạn chế sau:
đề tài chọn mẫu theo kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện nên khả năng tổng quát sẽ không cao và mẫu nghiên cứu chưa thể khái quát ựược toàn bộ những tắnh chất của tổng thể nghiên cứu.
Do thời gian và khả năng nghiên cứu hạn chế, ựề tài không tránh khỏi những khiếm khuyết nhất ựịnh. Vì vậy, tác giả rất mong nhận ựược sự ựóng góp của các nhà khoa học và tất cả những ai quan tâm ựến vấn ựề này ựể ựề tài ựược tiếp tục hoàn thiện hơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
[1] PGS. TS Võ Thị Thúy Anh (2012), Ộđo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của các ngân hàng thương mại cổ phần, vận dụng thực tiễn tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh đà NẵngỢ, Tạp chắ phát triển kinh tế, (Số 256), 8-17.
[2] Báo cáo kết quả kinh doanh các năm 2013, 2014, 2015, Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, chi nhánh đắk Lắk. [3] TS Hà Nam Khánh Giao (2010), Ộđo lường chất lượng dịch vụ gửi tiết
kiệm tại AgriBank-phương pháp so sánh các chỉ tiêuỢ, Tạp chắ Ngân hàng, (Số 20), 12-17.
[4] Lưu Thị Mỹ Hạnh (2013), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng ựến sự
chấp nhận và sử dụng dịch vụ thẻ Techcombank tại thành phố đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ, trường đại học kinh tế đà Nẵng.
[5] Võ Thị Thu Hiền (2011) Ộđo lường chất lượng dịch vụ tắn dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng Công thương, chi nhánh Hội AnỢ Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, đại học đà Nẵng, đà Nẵng.
[6] PGS.TS Lê Văn Huy, Nguyễn đăng Quang (2013), ỘThang ựo chất lượng dịch vụ bệnh việnỢ, Tạp chắ phát triển kinh tế, (Số 278), 50-63. [7] Nguyễn Thị Thu Lam (2011), đo lường chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân
hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ, trường đại học kinh tế đà Nẵng.
[8] Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), ỘSERQUAL hay SERQPERF -Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ
Việt NamỢ, Tạp chắ phát triển Khoa học và Công nghệ, tập 10 (số 8), 24-32.
[9] Huỳnh Thị Kim Phụng (2014), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
ựối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ, trường đại học kinh tế đà Nẵng.
[10] GS Trương Bá Thanh, PGS.TS Lê Văn Huy (2010), ỘXây dựng thang ựo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàngỢ, Tạp chắ phát triển kinh tế, (Số 236).
[11]Trần Thị Bắch Thu (2014), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân ựối với dịch vụ chuyển tiền của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh đắk Lắk, Luận văn Thạc sĩ, trường đại học kinh tế đà Nẵng.
[12]Lê Nguyễn Anh Thư (2014), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tắn chi nhánh Quảng Ngãi, Luận văn Thạc sĩ, trường đại học kinh tếđà Nẵng.
[13]Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013), đo lường chất lượng dịch vụ Internet banking của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ, trường đại học kinh tế đà Nẵng.
Tiếng Anh
[14]Cronin, J.J. & Taylor, S.A. (1992), "Measuring Service Quality: A Re- Examination and Extension", Journal of Marketing, Vol.56, pp. 55- 68.
[15]Parasuraman & cộng sự (1985), "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research", Journal of Marketing, Vol.49, 41-50.
[16]Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L. L. (1988), ỘSERVQUAL: A Multi-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of the Service QualityỢ, Journal of Retailing, 64, 1, 12 - 40.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: DÀN Ý THẢO LUẬN
Trân trọng kắnh chào quý anh chị!
Tôi là Nguyễn Thị Xuân Duyên, học viên lớp cao học Quản trị kinh doanh, Trường đại học Kinh tếđà Nẵng.
Hiện tôi ựang trong quá trình thực hiện ựề tài: ỘNghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng ựến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, chi nhánh đắk LắkỢ. Tôi rất mong nhận ựược sự hỗ trợ của quý anh chị trong việc trả lời các câu hỏi. Các câu trả lời của quý anh chị là một ựóng góp quan trọng trong việc hoàn thành ựề tài nghiên cứu của tôi. Rất mong quý anh chị trả lời ựầy ựủ các câu hỏi sau ựây.
Tôi xin trân trọng cảm ơn.
1. Anh chị có biết ựến dịch vụ gửi tiết kiệm của VietinBank đắk Lắk không? 2. Theo anh chị, quy trình gửi tiết kiệm của VietinBank đắk Lắk có thuận tiện cho KH không?
3. Theo anh chị, các loại dịch vụ gửi tiết kiệm của VietinBank đắk Lắk có ựáp ứng ựủ nhu cầu của KH không?
4. Anh chị hãy nêu ra các yếu tố mà theo anh chị các yếu tố ựó có ảnh hưởng ựến cảm nhận của KH về dịch vụ gửi tiết kiệm của VietinBank đắk Lắk?
PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT
Trân trọng kắnh chào quý anh chị!
Tôi là học viên lớp cao học Quản trị kinh doanh, Trường đại học Kinh tế đà Nẵng, hiện ựang thực hiện ựề tài nghiên cứu liên quan ựến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm của ngân hàng VietinBank chi nhánh đắk Lắk. Mong quý anh chị vui lòng trả lời giúp tôi bảng câu hỏi này. Tôi xin cam ựoan tất cả các thông tin quý anh chị cung cấp sẽ chỉ ựược dùng cho mục ựắch nghiên cứu và góp phần giúp VietinBank chi nhánh đắk Lắk phục vụ quý anh chị tốt hơn.
Trân trọng cảm ơn sự giúp ựỡ của quý anh chị.
Với mỗi câu trả lời, anh chị vui lòng ựiền dấu (X) vào ô trống ( ) trước ựáp án mà anh chị lựa chọn.
PHẦN I: CÂU HỎI GẠN LỌC
Anh/Chị ựã từng hoặc ựang gửi tiết kiệm tiết kiệm tại Ngân hàng Vietinbank đắk Lắk không?
Có → tiếp tục Không → ngưng
PHẦN II. THÔNG TIN VỀđÁP VIÊN
Xin Anh/Chị vui lòng cho biết ựôi nét về bản thân
1. Họ và tênẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ. 2. Giới tắnh Nam Nữ 3. Tuổi Dưới 21 Từ 21 ựến 40 tuổi Từ 40 ựến 55 tuổi Trên 55 tuổi 4. Trình ựộ học vấn
Phổ thông trung học Trung cấp, cao ựẳng đại học Sau ựại học
5. Nghề nghiệp
Học sinh, sinh viên Tiểu thương CBCCVC, nhân viên Khác
6. Thu nhập bình quân hàng tháng
Dưới 5 triệu Từ 5 ựến 10 triệu Từ 10 ựến 20 triệu Trên 20 triệu
PHẦN III. CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GỬI TIẾT KIỆM CỦA VIETINBANK đẮK LẮK
Anh chị vui lòng cho biết mức ựộ cảm nhận của anh chịựối với dịch vụ gửi tiết kiệm của VietinBank đắk Lắk thông qua các tiêu chắ nêu tại bảng dưới ựây, bằng cách ựánh dấu (X) vào các thang ựiểm từ 1 ựến 5 với mức ý nghĩa lần lượt là:
1: Hoàn toàn không ựồng ý. 2: Không ựồng ý.
3: Bình thường. 4: đồng ý.
5: Hoàn toàn ựồng ý.
(dấu (-) nghĩa là không ựược chọn ô này)
STT Nội dung 1 2 3 4 5
I Các yếu tố thuộc nhân tố Tin cậy - - - - - 1 Lần ựầu tiên anh chị sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm tại
VietinBank đắk Lắk hoàn toàn thuận lợi 2 Sổ tiết kiệm của VietinBank đắk Lắk thể hiện ựúng
3 Thắc mắc, khiếu nại của anh chị luôn ựược VietinBank
đắk Lắk giải quyết thỏa ựáng 4 Không xảy ra sai sót nào trong quá trình anh chị gửi/rút
tiết kiệm tại VietinBank đắk Lắk 5 Khi ựến hạn VietinBank đắk Lắk luôn thực hiện việc
tất toán nhưựúng hạn ựã cam kết với anh chị
6
Chất lượng tiền mặt khi rút tiết kiệm tại VietinBank đắk Lắk tốt (không có tiền giả, tiền không ựủ chuẩn lưu thông)
II Các yếu tố thuộc nhân tố Khả năng ựáp ứng 1 2 3 4 5 7 Nhân viên VietinBank đắk Lắk luôn nhanh chóng khi
thực hiện thủ tục rút, gửi tiết kiệm 8 Nhân viên VietinBank đắk Lắk luôn hướng dẫn anh
chị thủ tục rút gửi tiết kiệm một cách tận tình, chu ựáo 9 Các loại hình dịch vụ gửi tiết kiệm của VietinBank đắk
Lắk ựa dạng, ựáp ứng ựược yêu cầu của anh chị III Các yếu tố thuộc nhân tốđảm bảo 1 2 3 4 5 10 Hành vi của nhân viên VietinBank đắk Lắk khiến anh
chị tin tưởng
11 Anh chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ gửi tiết
kiệm của V
12 Nhân viên VietinBank đắk Lắk có trình ựộ chuyên
13 Nhân viên VietinBank đắk Lắk luôn có thái ựộ niềm
nở với anh chị
IV Các yếu tố thuộc nhân tố Cảm thông 1 2 3 4 5
14
VietinBank đắk Lắk có các chương trình hành ựộng cụ thể nhằm thể hiện sự quan tâm ựến anh chị (có chương trình khuyến mãi, tặng quà sinh nhậtẦ)
15
Nhân viên VietinBank đắk Lắk thường xuyên thông báo cho anh chị khi có sự thay ựổi về lãi suất, thể lệ chương trình khuyến mãiẦ cho anh chị
16
Nhân viên Vietinbank nhiệt tình hỗ trợ anh chị ựể có lợi ắch tốt nhất (chọn gói dịch vụ gửi tiết kiệm phù hợp nhất)
17 VietinBank đắk Lắk có thời gian giao dịch thuận tiện 18 Anh chị luôn ựược hưởng sự phục vụ tốt trong thời
gian chờựợi thực hiện dịch vụ gửi tiết kiệm tại V V Các yếu tố thuộc nhân tố phương tiện hữu hình 1 2 3 4 5 19 Cơ sở vật chất của VietinBank đắk Lắk khang trang,
tiện nghi
20 Trang phục của nhân viên VietinBank đắk Lắk gọn
gàng, trang nhã
21 Mạng lưới chi nhánh, PGD của Vietinbank rộng khắp
22
Thông tin về dịch vụ gửi tiết kiệm của VietinBank đắk Lắk rất dễ tìm thấy trên phương tiện truyền thông ựại chúng
23 Các tờ rơi về chương trình gửi tiết kiệm của
VietinBank đắk Lắk dễ hiểu, ựẹp mắt
PHẦN IVỜ đÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Anh chị vui lòng cho biết ựánh giá của anh chị ựối với chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm của VietinBank đắk Lắk?
1. Hoàn toàn không tốt 2. Không tốt 3. Bình thường 4. Tốt
5. Rất tốt
Nếu anh chị có ý kiến ựóng góp thêm cho phiếu ựiều tra, xin vui lòng ựiền vào mục dưới ựây:
ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ
PHỤ LỤC 3: KIỂM đỊNH CRONBACHỖS ALPHA LẦN 2 Nhân tố Tin cậy Reliability Statistics Cronbac h's Alpha Cronbac h's Alpha Based on Standardized Items N of Items .785 .787 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 14.98 5.371 .593 .390 .734 TC2 14.88 5.203 .605 .412 .730 TC3 14.54 5.681 .566 .327 .745 TC4 14.87 5.373 .523 .284 .758 TC6 14.63 5.425 .526 .303 .757 Nhân tốđảm bảo Cronbach' s Alpha Cronbach' s Alpha Based on Standardized Items N of Items .735 .737 3 Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DB1 7.72 3.132 .486 .250 .734 DB2 8.23 2.280 .645 .417 .540 DB4 8.09 2.273 .570 .350 .643
Nhân tố Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach' s Alpha Cronbach' s Alpha Based on Standardized Items N of Items .758 .758 2 Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PTHH4 3.64 .633 .610 .372 .a PTHH5 3.77 .648 .610 .372 .a
a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings.
Nhân tố Cảm thông Reliability Statistics Cronbach' s Alpha Cronbach' s Alpha Based on Standardized Items N of Items .757 .763 4 Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CT1 12.21 5.096 .481 .329 .740 CT2 12.26 4.546 .587 .410 .686 CT3 12.63 3.946 .612 .415 .666 CT4 12.57 3.724 .573 .385 .698
Nhân tố Mạng lưới
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
.641 .672 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
HH1 3.96 .748 .473 .392 .a
PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Change Statistics Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change Durbin- Watson 1 .791a .625 .617 .321 .625 21.191 6 293 .000 2.209